Guía #2

Servicio al cliente

NOMBRE: Katerin Johana Ortega Zornoza

FICHA: 1828598

TECNICO: Ventas y servicios

GAE No. 10: Sara Valentina Aponte Castellanos – Malena Lucia Pérez Watts

3.

3.1 REFLEXIÓN INICIAL:

 ¿Qué significa servicio al cliente?

Es la atención que se le brinda y ofrece al cliente con el fin de vender un producto o

servicio, de manera que así se relaciona la empresa con el cliente.

 El buen o mal servicio al cliente

Sí, porque no todas las empresas seleccionan personas dispuestas a ofrecer un buen
servicio, pueda que los vendedores no se desempeñen en tener una buena actitud o no
sepan describir de manera rápida y específica el producto o servicio.

 Adecuada atención al cliente/ Ejemplo HONDA

En la segunda, el joven de servicio al cliente conserva una buena presentación personal,

además tiene una buena actitud, muy agradable, hace preguntas para saber las
necesidades del cliente y así hacer un análisis del producto más adecuado para ellas,
después de eso, le demuestra a su cliente porque su producto es mejor en calidad frente a
su competencia.

 Situación

Suele suceder que en varios negocios los servidores por la gran cantidad de clientes, al
final del día su servicio se vuelve pésimo, por el estrés y cansancio que conlleva, lo cual,
deja en el cliente una mala experiencia, llevándose así una mala opinión y critica del
negocio.

3.2 CONCEPTOS

 PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR

Se basa en comprender las razones que impulsan a las personas a adquirir bienes o
servicios como una forma de satisfacer deseos y necesidades, utilizando los conocimientos
derivados de estrategias de información, comunicación e influencia social.

La psicología del consumidor se encarga de estudiar el comportamiento del consumidor los

aspectos psicológicos que influyen en la decisión de compra de una persona.
Según esta disciplina estos procesos están influenciados por tres grupos externos los
cuales determinan de alguna manera la decisión final del consumidor, llamados primarios,
secundarios y terciarios.

 ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. OFRECE TU AYUDA DE FORMA ACTIVA:

Se debe mostrar la mayor disposición a satisfacer sus necesidades, escucha con atención
sus consultas y sugerencias, documenta sus requerimientos, para que el cliente valore la
calidad en el servicio

2. ACTÚA CON RAPIDEZ:

Asesora y resuelve los problemas y dudas del cliente con rapidez, reduce los tiempos de
espera, y atiende sus quejas.

3. HABLA EL IDIOMA DEL CLIENTE

Hacer ver que entendemos sus necesidades, ofrecer respuestas y soluciones a sus dudas y
problemas de la manera más clara.

4. LENGUAJE POSITIVO:

Actuar con honestidad, evitar el lenguaje negativo para no demostrar incompetencia o

falta de profesionalidad, ofrece alternativas y concédeles tiempo para ser bien atendidos.

5. PERSONALIZA:

Conoce al cliente dale importancia, con emails personalizados, llamadas telefónicas, etc.

6. PROFESIONALIDAD:

Se honesto, cumple con lo que promete tu empresa y no prometas cosas fuera de sus
políticas.

7. SATISFACCION:

Garantiza su satisfacción y efectúa un seguimiento para garantizar que tu producto alcanzó

los resultados esperados.

8. ESTANDARES

Incorpora en tus procesos internos, variables de calidad y desempeño, como medidas

objetivas del servicio.

9. EL CENTRO DE LA EMPRESA:

Sitúa al cliente como el centro de las decisiones, adapta tus servicios a sus necesidades,
innova en base a sus sugerencias, atrévete con nuevas ideas, productos y servicios para
mejorar la experiencia de tus usuarios.
3.3

3.3.1

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es la manera en que la empresa busca destacarse entre su competencia

cuando su mercado es muy grande y variado, esta herramienta le permite crear vínculos
con los clientes, para conocer mejor sus necesidades y expectativas.

La empresa tiene que dirigir todos sus esfuerzos hacia el cliente y su satisfacción, los
clientes actualmente están en busca no de solo un buen producto o servicio que las
empresas puedan ofrecer, también de la atención que estas ofrecen, de la forma en que se
relacionan con ellos y la manera en que están dispuestas a trabajar para ellos:

 Resolver sus dudas

 Resolver sus problemas
 Escucharlos
 Disposición

Entre otras cosas, para que la empresa logre cumplir todas sus expectativas, necesita
estudiar todos sus tipos de clientes y las necesidades que tiene cada uno de ellos, para
adaptar su trabajo a estas. Entre los distintos tipos de clientes se encuentran:

 Clientes frecuentes
 Clientes fidelizados
 Compradores

Estos son los clientes que tiene algún tipo de relación con la empresa.

Los frecuentes tiene una relación estable son estos clientes que ya utilizan los productos o
servicios de la empresa habitualmente.

Los fidelizados tienen un nivel más alto de relación, ya se sienten identificados con la
empresa siempre acuden a ella para adquirir ciertos productos o servicios y están
recomendando a la empresa con sus familiares y amigos frecuentemente.

Los compradores son el nivel más bajo de relación, estos compran un producto o servicio de
la empresa, pero no están interesados en otras opciones que está pueda ofrecer o no se
sienten identificados con la empresa.

La empresa demuestra su calidad en el servicio a través de dos tipos de clientes los internos
y los externos.

CLIENTES EXTERNOS:

Son aquellos que son la fuente de ingresos que sostiene todas las operaciones de la
empresa aunque son ajenos a estas, sus opiniones y expectativas sobre la empresa son las
que mantendrán a esta en el mercado ya que la empresa busca satisfacer todas sus
necesidades, los criterios con que estos califican el valor de la empresa son; en el servicio
ofrecido por sus trabajadores, la amabilidad, la responsabilidad, el trato, etc. En la empresa,
imagen, comodidad, orden, higiene, etc. Y en el producto, precio, cantidad, variedad,
tamaño, etc.

CLIENTES INTERNOS:

Son las personas que hacen posible la existencia de la empresa, son los trabajadores
encargados de la producción del producto o servicio, sin importar el cargo que tengan
dentro de la empresa todos los trabajadores son proveedores y clientes de algún servicio,
aunque son los más importantes dentro de la empresa, no siempre se tiene en cuenta su
opinión sobre él trabajo, el ambiente o el producto o servicio, cosa que la empresa debe
cambiar y dale la importancia que merecen sus trabajadores, para así mejorar la calidad del
servicio.

LA ATENCION AL CLIENTE:

Es un servicio que debe ofrecer la empresa para acercarse más a sus clientes, es la manera
en la que un trabajador se relaciona con el cliente cuando este acude a la empresa para
comprar un producto o servicio, cuando tiene alguna duda sobre este o sobre la empresa,
los clientes esperan obtener un ameno trato por parte de la empresa en cualquier
situación, al ofrecerle esto al cliente incrementara su interés por ella y posiblemente el
número de clientes, gracias a la calidad de un servicio intangible que perciben los distintos
clientes.

Para tener una excelente calidad en el servicio al cliente, la empresa debe realizar estudios
sobre sus tipos de clientes y de sus diferentes necesidades, para conocer un poco como son
sus actitudes y las expectativas que tiene al interesarse por adquirir los bienes o servicios de
esta, para esto se deben realizar encuestas periódicas para determinar los servicios a
ofrecer y las estrategias que permitan acercarse más al cliente y llevar una mejor
comunicación con él.

La atención al cliente es una estrategia de marketing muy efectiva, cuando una empresa
empieza hablar el idioma del cliente y ver a través de sus ojos, puede lograr cambios
significativos para ella, cambios que llevaran a la empresa a posicionarse en la mente de los
consumidores y tener un desempeño exitoso en su mercado, ya que interpreta mejor que
su competencia las exigencias, necesidades y expectativas de sus clientes, que son el factor
más importante en cualquier negocio.

LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE:

Al conocer detalladamente al cliente la empresa tiene la posibilidad de mejorar su atención,

y así el cliente obtendrá experiencias positivas con la empresa las cuales va a querer repetir
esto generara una identificación del cliente con la empresa y por lo tanto una fidelización,
que le permitirá a la empresa asegurar la rentabilidad en la inversión, eso convierte a el
servicio al cliente en una estrategia básica de la empresa para tener un mejor futuro
comercial.
SATISFACCIÓN:

Para lograr una completa satisfacción del cliente con la empresa se necesita que las
políticas de esta en base a la práctica de la atención o servicio al cliente sean muy efectivas,
estas deben ser conocidas por todos los trabajadores de la empresa, para que todos tengas
la mejor actitud al momento de ofrecer el producto o diferentes servicios o al momento de
atender alguna duda o problema de los clientes, esto le brinda la oportunidad a la empresa
de generar relaciones positivas y perdurables con los clientes.

Las directivas principales de la empresa deben estar muy atentas a que estas estrategias de
servicio al cliente funcionen correctamente, creando una cultura empresarial con la que se
deben identificar todos sus empleados, para generar las relaciones y la satisfacción del
cliente, creando beneficios y valor añadido para todos.

El cliente percibe esta cultura de servicio a través de los trabajadores con los que
interactúa, según su comportamiento y actitudes, como la manera en que están dispuestos
a solucionar sus dudas, problemas, como ofrece o amplia la información sobre la empresa,
producto o servicio, esperando que sea de una manera cortes y eficiente, esto genera cierto
impacto en la satisfacción del cliente, y en la opinión que este tendrá sobre ella de manera
que definirá si el cliente quiere volver a repetir la experiencia.

LOS TRABAJADORES:

El empleado que frecuentemente atiende a los clientes debe conocer perfectamente cono
funciona su producto y sus servicios, debe saber identificar la manera en que el cliente los
percibe, su producto es la parte tangible que ofrece la empresa está la percibe el cliente a
través de los sentidos como el tacto, la visión o el gusto, etc. Mientras que los servicios son
la parte intangible que la empresa puede ofrecer, estos se perciben por la satisfacción, por
la actitud del trabajador, loa disposición, la calidad del servicio, etc.

El producto es el resultado de varios procesos de producción que tiene la empresa en el

que están reflejadas las materias primas, recursos, etc, que llevan al producto final que llega
al cliente. El servicio es un proceso de formación personal que adquieren los trabajadores
que constantemente se relacionan entre ellos y con los clientes.

El servicio que ofrecen los trabajadores es esencial para determinar el número de clientes
con los que contara la empresa, un mal manejo de esto, la prestación de un mal servicio
llevara a la empresa a perder significativamente clientes, por eso debe ser una herramienta
que se utilice adecuadamente y por todos los trabajadores de la empresa.

Para visualizar mejor la calidad de un servicio o atención al cliente se obtiene el modelo del
triángulo del servicio de Albrecht y Zemke (1990) representa la relación triangular de una
estrategia de servicio, la gente y los sistemas que giran alrededor del cliente:
CLIENTE - ESTRATEGIA: Representa la importancia de que la estrategia de servicio sea
dirigida a las necesidades y expectativas del cliente.

CLIENTE - GENTE: Representa la interacción y comunicación que tiene el cliente con los
trabajadores.

CLIENTE - SISTEMAS: Representa las ayudas al momento de prestar el servicio como

procedimientos y equipos de trabajo.

ESTRATEGIA - SISTEMAS: Representa que la manera en la que deben trabajar los sistemas
sean dirigidos por la estrategia deservicio.

ESTRATEGIA – GENTE: Representa que la forma de trabajar de los empleados hacia el

cliente debe ser dirigida por la política de calidad de la estrategia de servicio.

GENTE – SISTEMAS: Representa que todos los empleados debe trabajar con los sistemas de
dirección del negocio.
 3.3.1 1. Ofrece tu ayuda de forma activa
2. Habla el idioma del cliente
3. Actúa con rapidez ante sus
inquietudes
ATENCIÓN 4. Emplea un lenguaje positivo
5. Demuestra profesionalidad
6. Demuestra disposición

ESTRATEGIAS DE
SERVICIO AL CLIENTE

1. Evaluar las necesidades del cliente

2. Vigila el índice de satisfacción
3. Personalizar el trato del cliente
EMPRESA
4. Política de cultura de servicio entre los
empleados
5. El cliente es el centro de la empresa
6. Establecer metas para el servicio
7. Formar y preparar a los empleados
 3.3.3
GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

CLIENTE

DE EL DEPENDE LA FUENTE DE MERECE ATENCION

EMPRESA INGRESOS

SONRISA+SALUDO+DISPOSICIÓN
SALUDAR-ACTITUD
RECIBIR: CON AMABILIDAD, EN UN AMBIENTE AGRADABLE, CON
RESPETO

DESPEDIR: ADIÓS MUCHAS GRACIAS+ACTUTUD CORDIAL

CORTESÍA ATENCIÓN INTEGRIDAD Y CONTABILIDAD

HONRADEZ

DISPOSICIÓN DE
AYUDAR EFICIENCIA

INFORMAR Y SER DIFERENCIAR PÚBLICO

COMUNICACÍON CONCEJERO ADEMÁS
DE OYENTE
SERVICIO DE CALIDAD

IMAGEN DE EMPRESA Y
TRABAJADOR
EL IMPACTO VISUAL ES
DECISIVO
3.3.4
TIPOLOGÍA DEL CLIENTE
Tipología de cliente Características
Racional  Sabe lo que quiere
 Es exacto con lo que pide
Reservado  Mantiene distancia con el
vendedor
 Necesita tiempo
 No muestra sus intereses
Indeciso  Actitud dudosa
 Pide gran cantidad de
información
Dominante  Cree conocer los
productos
 Controla la conversación
 Exige mucha atención
Hablador  Dialoga muchos temas
 Pide la opinión del
vendedor
 Necesita atención
Impaciente  Tiene prisa
 Necesita atención
 Esperar lo pone nervioso
Pautas de actuación
 Profesionalidad e
interés
 Información precisa
 Preguntas de respuesta
fácil
 Variedad de productos
 Mostrar calma
 Darle tiempo
 No presionar
 No mostrar inquietud
 Ofrecer información
 Escuchar activamente
 Mostrar calma y
seguridad
 Realizar
demostraciones
 Conducir la
conversación a la venta
 Preguntas concretas
 Información breve
 No mostrar inquietud
 Mostrar interés por él lo
antes posible
 Información concisa y
pocos productos
 Aportar información
escrita
 FACTORES QUE CONDICIONAN UNA COMPRA:

Una persona decide adquirir un producto o servicio puede ser por necesidad o por
deseo, al momento de seleccionar que va a compra se fija en ciertos aspectos de
calidad, de gusto o de utilidad que este debe tener, los factores que influyen en una
compra son:

1. EL CONSUMIDOR:
Este compra según sus necesidades, por la información que obtenga del
producto o servicio ya sea ofrecida por el vendedor o por otros usuarios,
familiares y amigos, y por experiencias anteriores con otros productos o
servicios.

2. EL ESTABLECIMIENTO:
Es el lugar donde se realiza la compra, los clientes tiene en cuenta las
condiciones del lugar, su imagen a primera vista tanto interior como exterior,
la localización del establecimiento, sus horarios, etc.

3. PRODUCTO O SERVICIO:
Ahora los clientes son atraídos hacia un producto o servicio gracias a su
publicidad esta es uno de los factores más importantes dentro de una compra,
también al momento de calificar lo que van a comprar antes de adquirirlo los
clientes en su mayoría están muy atentos, a su imagen, calidad, presentación,
beneficio, utilidad y precio, si estos lograr satisfacer las necesidades y deseos
del cliente será más probable que este lo adquiera.

4. PERSONAL/VENDEDOR:
Para concluir una venta exitosa el negocio debe contar con personal apto para
manejar y relacionarse con los clientes, este personal debe tener una buena
comunicación y manejo de la información sobre el producto o servicio, debe
ser seguro y profesional, debe manejar técnicas de ventas para lograr vender
el mejor producto a su comprador que se acople más a lo que pide y saber leer
a sus clientes para atenderlos de la mejor manera.
TIPOS DE COMPRAS:

Existen dos tipos de compras las razonadas y las impulsivas.

COMPRA RAZONADA:

Es aquella compra en la que el consumidor hace una compra argumentada, este se relaciona
más con la calidad y el precio, existen dos tipos de compras razonadas:

 COMPRAS RAZONADAS PREMEDITADAS:

Son esas compras que el cliente planea con anterioridad.

 COMPRAS RAZONADAS SUGERIDAS O MODIFICADAS:

Son aquellas compras que el cliente planea pero algunas sugerencias de otras
personas o del vendedor lo llevan a modificar su compra.

COMPRA IMPULSIVA:

Es aquella compra que un cliente adquiere porque en el momento el producto o servicio llamo
su atención, ya sea por un factor estético, emocional o de deseo, se pueden encontrar tres
tipos de compras impulsivas:

 COMPRAS IMPULSIVAS RECORDADAS:

Son un tipo de compra en el que el cliente adquiere un producto o servicio antes
necesitado porque lo recuerda al verlo en un momento exacto.

 COMPRAS IMPULSIVAS SUGERIDAS:

Por ver la publicidad de un producto o servicio o por escuchar información sobre este,
decide cómpralo sin necesidad previa.

 COMPRAS IMPULSIVAS PURAS:

Es una compra imprevista que el cliente adquiere con una conducta totalmente
irracional.

OTRAS CARACTERISTICAS:

IMPULSIVAS:

 El cliente actúa de forma irracional

 No conoce lo que necesita
 Se da en el momento de la compra

RAZONADAS:

 El cliente actúa de forma racional

 Conoce muy bien sus necesidades y
deseos
 Es una compra prevista
 3.3.5
Tipos de clientes

Frecuentes Externos

Los clientes utilizan y toman el Son aquellas personas que

hábito de utilizar los servicios, adquieren los productos y
en caso de algún problema al servicios ofrecidos, son ajenos a
solucionarse de forma correcta la empresa y son la fuente de
volverán a usar el servicio. ingresos que sostienen las
operaciones.

Fidelizados Internos
Son un nivel más alto en relación Son las personas que trabajan en
de cliente-empresa, se sienten la empresa y hacen posible la
identificados con la empresa, producción de bienes o servicios,
acuden a ella para recibir un el trabajador recibe de otros
producto o servicio, les agrada algún producto o servicio para
recomendar la empresa a cumplir una labor.
nuevos clientes.

CLIENTES FINALES: Persona que utilizara el producto o servicio de la empresa y se espera que
este satisfecha.

PÚBLICO OBJETIVO: No se interesa en el producto o servicio, la empresa dirige su publicidad en

el para captar su atención.

CLIENTE POTENCIAL: Muestra interés por los productos o servicios, pero no se decide a
comprarlos.

CLIENTE INTERMEDIO: Es el distribuidor que hace posible que los productos o servicios de la
empresa estén disponibles.

COMPRADORES: Acostumbra a adquirir uno o dos, productos o servicios de la empresa, pero no

es un cliente regular y no se siente identificado con ella.
 3.3.6

Percepción: es lo que los

sentidos de los clientes
captan de la realidad.

Expectativa: es lo que el
cliente espera ver, recibir y
que suceda.

SATISFACCIÓN:
CALIDAD:
Es la sensación de complacencia
que se logra cuando se cubre una El grado de calidad lo define el cliente
necesidad, un deseo o se logra es la relación entre percepción y
resolver un problema. expectativa.

SERVICIO
AL CLIENTE

MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD: EL MOMENTO DE VERDAD:

Son los momentos que afectan la Son las experiencias que viven los
relación con los clientes en el grado clientes que los llevan a desarrollar
de satisfacción, mal manejados una opinión, en relación a la calidad,
generan descontento, pérdida de estos momentos crean una percepción
confianza, insatisfacción y una posible positiva o negativa en la mente de las
pérdida de clientes. personas.
3.3.7
CLIENTE - CARACTERISTICAS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTE:
Es la persona que solicita el servicio, existen dos tipos de clientes, los externos que
son los que adquieren el servicio los clientes finales, y los clientes internos que son los
trabajadores de la empresa. Logar satisfacer las necesidades de los dos tipos de
clientes debe ser la finalidad de la empresa.

UN BUEN SERVICIO:
Un buen servicio son todas aquellas actividades colectivas que realizan los
trabajadores de una empresa para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes
tanto externos como internos que manejen.

Este buen servicio se ve reflejado, desde las políticas de la empresa hasta la actitud de
cada uno de sus empleados.

Las políticas de la empresa dirigidas hacia el buen servicio demuestran el interés que
la empresa debe tener hacia el cliente como prioridad principal, de todas las
operaciones que realice la empresa ya que su opinión es muy importante para el
futuro comercial del producto o servicio.

La actitud de los empleados es primordial, tanto para los que interactúan

directamente con el cliente como para los que nos, ya que aunque est6os no se
relacionan tanto con el cliente exterior si lo hacen con el interior y deben manejar una
buena convivencia para el correcto funcionamiento de la empresa, los empleados que
se relacionan más con el cliente deben procurar ser un apoyo, una escucha y un
solucionador para el cliente deben estar muy informados y deben ser muy ordenados,
respetuosos, cordiales y atentos con el cliente.
Además la empresa debe contar con espacios que permitan ser más amena la
comunicación con el cliente, lugares ordenados, limpios y que cuenten con todas las
herramientas para atender al cliente como se lo merece.

Todos estos factores contribuyen a que una organización tenga un buen servicio al
cliente.

CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES QUE OFRECEN UN BUEN SERVICIO AL

CLIENTE:
Las organizaciones que muestran un mejor servicio al cliente son aquellas que están
dirigidas específicamente a él. Estas organizaciones dirigen sus esfuerzos a crecer
colectivamente con sus clientes externos e internos.

De manera que se resaltan por tener las siguientes características y realizar los
siguientes procesos:
  Reconocen la importancia de su personal, tiene la posibilidad de participar en todas
las decisiones de la empresa.
 Se concentran en desarrollar las habilidades tanto técnicas como interpersonales.
 El personal tiene todo el conocimiento sobre los servicios, productos y de la empresa
en general.

ACCIONES PARA MEJORAR EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE:

 Ampliar la definición de servicio

 Reconsiderar quienes son los clientes
 Desarrollar una actitud amistosa con el cliente

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE:

 1. Realizar encuestas de opinión

 2. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio.
 3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal
 4. Establecer grupos de mejora continua
 5. Establecer normas de servicio
 6. Diseñar un programa integral de recompensas y reconocimientos

3.3.8

“EL SERVICIO AL CLIENTE”

CULTURA CORPORATIVA:

Es los comportamientos de la entidad y de los individuos que la conforman en base a sus

creencias, valores y conocimientos.

La cultura corporativa de una empresa debe tener en cuenta, las creencias valores y
conocimientos de sus trabajadores y usuarios, cuando se definen todos los aspectos que van a
pertenecer a la cultura corporativa, se debe validar, interpretar, entenderlos y adaptarlos por
todos los que van a pertenecer a ella de forma permanente.

Cuando algún miembro de la empresa no conoce su cultura corporativa, es posible que cometa
algunos errores, por no conocer el papel que desempeña la empresa en el contexto local,
regional o el que debe asumir cada miembro de la entidad.

La cultura corporativa está en constantes cambios, ya que la comunidad a la que pertenece los
individuos que la componen siempre están cambiando ya sea de necesidades o de cultura
social, así que la cultura corporativa debe estar adaptándose a estos cambios y no ser estática,
debe contar con mecanismos idóneos para ir conociendo los cambios sociales o individuales,
como base para reajustar la empresa.

Esta cultura corporativa también le da una personalidad propia a la empresa ya que se debe
diferenciar de la de su competencia, ya que esta depende de sus propios propósitos, productos
o servicios, políticas específicas y generales y de sus funciones como empresa.
 En conclusión es la forma en la que se define como trabaja una organización, a partir de ella se
pueden definir las estrategias de trabajo y lo que es importante para la empresa, también la
importancia de las diferentes tareas y sus principales prioridades. Basadas en sus creencias,
valores, principios, comportamientos, reglas y demás comportamientos de la vida laboral.

7 ELEMENTOS PARA LA FORMACIÓN DE LA CULTURA CORPORATIVA:

1. La misión:
Es la razón de ser de la empresa, es una forma de motivar al personal y las
acciones de la empresa para conseguir una meta a largo plazo, mostrando
las aspiraciones institucionales e individuales, es un elemento de distinción
frente a los demás, debe ser clara para que pueda ser entendida por toda
la organización.

2. La imagen corporativa:
Es la percepción que tiene la comunidad, los usuarios o clientes de los
productos o servicios y los empleados sobre la empresa.

3. Las estrategias:
Son una seria de objetivos que plantea la gerencia para lograr distintos
propósitos operativos.

4. La estructura organizacional:
Es el orden que toma la empresa para empezar a trabajar correctamente a
partir de sus filosofías, objetivos, políticas e ideologías. Así fijan requisitos
de calidad para sus productos o servicios, y organiza las unidades y
dependencias de la administración.

5. Recursos humanos:
El recurso humano como clientes internos, son las personas vinculadas a la
empresa laboralmente, y consideradas con sus aspiraciones, necesidades,
motivaciones y expectativas. La selección de personal es un factor
prioritario para cumplir con las exigencias de los objetivos.

6. Los públicos:
Como clientes externos de la organización son la población objetivo de la
empresa en los que se encuentran los clientes o usuarios de los productos
o servicios.

7. El entorno:
Es el ambiente en el que se desarrolla la empresa, ya sea comunitario,
social, personal y familiar. Trabajando bajo normal legales y sociales.
 ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La empresa debe contar con la habilidad de clasificar a los clientes, dependiendo de sus
intereses, características, necesidades y motivos por los cuales adquiere los productos o
servicios de la compañía.

La persona encarga de la atención directa del cliente debe contar con cualidades específicas
para cumplir esta función como lo son cordialidad, simpatía, buen genio, empatía, discreción,
tacto, tolerancia, paciencia e iniciativa y debe contar con un perfil profesional de presentación
personal, seriedad, responsabilidad, honradez, seguridad y capacidad para la toma de
decisiones.

Además debe tener conocimientos de psicología para poder analizar de manera más efectiva a
las personas y poder clasificarlas.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES: INTERNOS Y EXTERNOS

INTERNOS:

Son aquellos que están vinculados a la empresa por su fuerza de trabajo, la empresa debe
estar consciente de que su cliente más importante es su recurso humano. Debe tener presente
que su estrategia prioritaria es atender el bienestar de sus empleados.

La empresa también debe, procurar que su cliente interno trabaje de forma posita y de
resultados a futuro, fomentar la sana competencia interna entre sus empleados para generar
un ánimo y que desarrollen un sentido de pertenencia por la empresa en sus trabajos y logros,
teniendo también un sentido de responsabilidad para lograr las metas.

Los clientes internos son todos los que están vinculados directamente con la compañía, son los
que tienen un cargo específico en las operaciones de la empresa.

Para su completa satisfacción el empleado espera de la empresa:

 Consideración
 Reconocimiento
 Respeto
 Capacitación
 Confianza
 Credibilidad
 Remuneración justa
 Estímulos
 Motivación
 Incentivos
Y la empresa espera del empleado:

 Integridad
 Conocimientos
 Profesionalismo
 Habilidades y destrezas
 Sentido de pertenencia
 Actitudes positivas
 Responsabilidad
 Juicio critico
 Compromiso
 Lealtad
 Pro actividad

CLIENTES EXTERNOS:

Son las personas que acuden a la empresa para adquirir sus productos o servicios, estos tienen
expectativas con respecto a la variedad, innovación, comodidad, calidad, precios, toma de
decisiones y servicio excelente.

Existen diversos tipos de clientes externos:

Frecuentes: son ampliamente conocidos por el personal y tienen establecida algún tipo de
relación con la empresa, generan un grado de empatía y confianza.

Familiares del jefe: son la pareja, padres, hijos, hermanos, suegros, cuñados, etc del jefe. Son
los que tienen vínculos estrechos con la dirección.

Amigos del jefe: son compañeros de diferentes ámbitos del jefe, en este caso la secretaria
debe saber quiénes son atendidos y quiénes no.

Personal desconocido: son aquellas personas que llegan por primera vez a la empresa por
diferentes motivos.

Clientes inoportunos: estos llegan a la empresa en un momento en el cual no pueden ser

atendidos, la secretaria debe explicarle al cliente las razones por las que no se le puede
atender y ofrecerle una cita o un tiempo de espera.

Inoportunos cotidianos: son personas que llegan para solicitar contribuciones, empleo,
vendedores particulares, etc. Ellos demandan atención que no se les puede ofrecer.

Clientes agresivos: estos llegan con una actitud grosera y agresiva con la empresa, puede usar
insultos y perder la calma en este caso la secretaria debe ser muy profesional y manejar la
situación de la manera más calmada para resolver correctamente sus problemas.

Existen otros tipos de clientes como:

 Arrogantes
 Comunicativos
 Galantes
Entre otros.
 MANEJO DE LA AGENDA Y CONTROL DE CITAS:

Agenda:

Una de las tareas del área administrativa, es manejar el horario de atención y trabajo anual,
mensual y diario del jefe esto permite una organización del día a día para la empresa, la
secretaria debe manejarla por tiempo y por calendario que son sus mayores herramientas en
el momento de organizarla.

Con el avance de la tecnología, actualmente las agendas se manejan por computadores o

celulares de distintas formas y con distintas aplicaciones.

La secretaria debe estar revisando la agenda y recordándosela al jefe continuamente para

tener un manejo total de los horarios, para la atención de un cliente, reunión o cualquier otra
actividad previamente establecida.

El manejo de una agenda requiere de mucha atención y cuidado para no confundir o mezclar
horarios, debe ser una acción muy organizada y decisiva, para el correcto funcionamiento
diario de la empresa.

Durante el día se debe respetar la organización de la empresa, para no cometer errores o tener
fallas en la atención al cliente, y darle prioridad a las citas previamente solicitas.

Debe mantenerse en un lugar visible, además al final del día se debe asegurar que se
cumplieron con todas las actividades del día, y conservar toda la organización de la agenda de
fechas anteriores.

Control de citas:

Cuándo concederlas:

Cuando el solicitante tiene motivos importantes relacionados con la empresa para pedir una
cita, los datos que se deben registrar para una cita son:

1. Fecha y hora de la entrevista

2. Nombre completo
3. Empresa que representa
4. Razón de la visita
5. Número de teléfono
6. Observaciones

Las personas con cita previa tienen prioridad de atención.

Cuándo y cómo negarlas:

 Los motivos no son claros, no son importantes o no tienen relación con la empresa.
 Personas que el jefe ha solicitado no conceder citas.
 El jefe estará ausente.
 Sus inquietudes o problemas no necesitan la intervención del jefe.
 No corresponde a la dependencia.
Cuándo y cómo cancelar citas:

Cuando sucede algún imprevisto durante el día, en el que el jefe debe ausentarse en el horario
de la cita, necesita atender a una persona importante con urgencia, etc.

También cuando se comete algún error en el manejo de la agenda y se mezclan citas con otras
citas o con algún compromiso.

La secretaria tiene el deber de ofrecerle otra fecha y horario de atención a la persona que esta
puede aceptar o rechazar según su necesidad.