Caso de estudio:

PROBLEMA EN LA COMPAÑÍA PRESTADORA DE

SERVICIOS

El presidente de la junta directiva de la compañía prestadora de servicios

ha citado hoy a primera hora de la mañana a la junta directiva con el fin
de recibir el informe que la compañía le había encargado 6 meses atrás a
la firma M&P LTDA con la finalidad de que elaborara un estudio que
permitiera conocer la posición y participación de los servicios (productos)
de la compañía en el mercado Colombiano, la calidad de su servicio, la
recordación de la marca y la prospectiva que a mediano y largo plazo
tendrá el mercado de los servicios.
Una vez iniciada la reunión de junta, el ejecutivo de la firma M&P realiza
exposición de los siguientes aspectos:
*La posición de los servicios (productos) de la compañía en el mercado
no es la mejor
*La compañía ha venido perdiendo año a año participación en el mercado
*El número de competidores en el mercado de los servicios prestados se
ha incrementado, ya existen otros oferentes de telecomunicaciones, de
agua, gas, comercio, transporte, comunicaciones, cultura, espectáculo,
hoteles, turismo, entre otras.
*La competencia está utilizando estrategias de servicio (Servicio
entendido como un accesorio de los productos que vende la compañía)
innovadoras muy superiores a las utilizadas actualmente por la compañía.
*La compañía tiene poca presencia en las redes sociales.
*La comunicación con sus clientes es muy deficiente
*La compañía tiene dificultades en el servicio
*Los clientes señalan que la calidad y precio de los servicios no es la más
apropiada.
Además, el ejecutivo concluye la lectura del informe señalando que el
mercado de los servicios se encuentra muy competido, lo cual
puede ser propiciado por la firma de tratados de libre comercio, que
incluyen intercambio de servicios.
Una vez el ejecutivo de la firma M&P termina la exposición y se retira del
salón de juntas, el presidente les informa a los demás miembros de la
junta directiva que el anterior informe lo preocupa enormemente y que
de seguir así no le augura un futuro muy prometedor a la compañía,
incluso a llegar al cierre.
Además, al presidente lo rondan los siguientes interrogantes:
 ¿Desde el punto de vista del mercadeo y el servicio cómo le pueden
dar solución a dicho problema?
 ¿Las dificultades que se están presentando en el mercado, sí serán
ocasionadas por la firma de TLC o existen otros factores?
 ¿Por qué han perdido mercado los servicios (productos) de la
compañía?
 ¿Qué aspectos están afectando la calidad del servicio que presta la
compañía?, y muchos más interrogantes que lo perturban.
Por lo tanto, el presidente de la compañía le pide a usted señor estudiante
que a través de la estrategia de aprendizaje basada en estudio de casos
y como empleado de dicha compañía, le dé solución al anterior problema,
para lo cual debe tener presente las siguientes condiciones:
*Los costos y gastos de la propuesta de solución no deben ser muy
grandes
*La solución debe involucrar los contenidos del curso que se encuentran
en el entorno de conocimiento en las carpetas tituladas: Contenidos
unidad I y Contenidos Unidad II.
Nota: Los anteriores contenidos también los puede encontrar en los
enlaces titulados: Referencias bibliográficas Unidad I y referencias
bibliográficas Unidad II.
*La solución debe buscar la permanencia de la empresa en el mercado,
dando solución a las dificultades señaladas en el informe
*La solución requiere de trabajo individual y de trabajo grupal.
*No se permite información tomada textualmente de internet o de otra
fuente sin ningún tratamiento
*La solución debe dejar tranquilo a los accionistas de la compañía.
NOTA: el anterior problema se encuentra desestructurado, por lo tanto,
ustedes lo pueden estructurar asignándole un nombre a la compañía, un
nombre al presidente, señalar que servicios vende la empresa, es decir
especificaciones de los servicios (calidad, entre otras).

Elaborado por: Guillermo Giraldo Vargas