Comunicación y Lenguaje

Introducción
¿En qué radica la importancia de la comunicación?
Parecería un tema demasiado común como para estudiarlo, ¿no lo crees? Sin embargo, aunque
es una actividad que realizas a diario, no siempre logras hacerlo de forma efectiva.
Seguramente recordarás momentos en los que deseabas decir algo o transmitir una idea a tu
jefe, a tu pareja, a tu mamá y no lograste causar en esa persona el efecto que deseabas, o la
respuesta que obtuviste no fue la esperada. Bueno, esto es porque algo falló en la
comunicación.
No cabe duda que la comunicación es un proceso tan cotidiano que, en la mayoría de las
ocasiones, las personas no son conscientes de cómo la llevan a cabo.
En esta Lección, conocerás qué es la comunicación, cuáles son los tipos que existen y algunas
de las barreras que dificultan el proceso. Adicionalmente, descubrirás algo que será
determinante en la forma de relacionarte con los demás: el observador que eres y el observador
que es el otro.

1. La comunicación
 1.1 Proceso de comunicación
 1.2 Tipos de comunicación
Para poder llegar a tener conversaciones efectivas, lo cual es la finalidad que se persigue, debes
comenzar por comprender que la comunicación es un proceso humano, natural, que se da por
una cuestión social que permite interactuar con el entorno. Existen diversas formas de
comunicarse, las cuales revisarás un poco más adelante.
Desde mediados del siglo XX se comenzó a estudiar la comunicación como fenómeno, incluso
como ciencia, y empezaron a surgir teorías y modelos. Dentro de estos diversos modelos,
algunos teóricos como Shannon, Weaver, Roman Jacobson, Schramm, entre muchos otros,
coincidían en ciertos elementos básicos en el proceso comunicativo: un emisor que genera
un mensaje, el mensaje en sí, el canal a través del cual se transmite el mensaje y
un receptor que es para quien se emite el mensaje.
Algunos de estos teóricos agregaban elementos como el código, el contexto, el ruido y
la retroalimentación… todos elementos importantes.

Figura 2. Transactional comm model (JasonSWrench, s.f.)

Sin embargo, resulta claro que se requiere de una fuente que emita un mensaje, un mensaje
(lo que se quiere decir), que se debe transmitir a través de un medio (canal), utilizando
un código (lenguaje) y que debe llegar a un receptor (público, audiencia). Si alguno de estos
elementos no está presente, no existe la comunicación.
Partiendo de esta premisa, existen también diversos tipos de comunicación o diversas formas
de comunicarse. Puedes encontrar diferencias entre los autores respecto a cómo la tipifican,
pero considera dos tipos: comunicación verbal y comunicación no verbal. Esto en cuanto al
código que se utiliza para transmitir un mensaje.
La primera de ellas, la verbal, es oral y se caracteriza por el uso de la palabra emitida a través
de la voz.
En la comunicación no verbal puedes considerar a la comunicación escrita (que también se
basa en el uso de la palabra, pero a través de medios escritos), la corporal y la gráfica (que es
una variación de la escrita, sólo que utiliza imágenes, íconos y grafías para transmitir un
mensaje).
De acuerdo con A. F. Valdez (comunicación personal, julio, 2000) todos los tipos de
comunicación son igualmente valiosos, aunque podrías pensar que el lenguaje oral o verbal es
el más importante, pero de acuerdo con la inteligencia emocional, al momento de comunicarse,
el lenguaje corporal es el que transmite el 55% del mensaje, mientras que el lenguaje oral
representa el 45% restante (7% de éste a través de las palabras y el 38% mediante el tono de
voz).
Otra forma de tipificar la comunicación sería en cuanto al receptor del mensaje: aquí se puede
clasificar en intrapersonal e interpersonal. La primera de ellas se refiere a las conversaciones
que mantienes contigo mismo(a), por lo que es una comunicación privada hacia tu interior; la
segunda, la interpersonal, se refiere al contacto con otras personas: puede ser con un individuo,
en forma grupal (dos o más individuos) o incluso pública (masiva).

1.3 Barreras y conflictos en la comunicación

Las barreras en la comunicación se refieren a todos aquellos elementos (físicos o no) que
impiden que el proceso de comunicación se complete o que afectan el resultado del mismo.
En esencia existen cinco tipos de barreras:
Tipo de
Descripción Ejemplo de aplicación
barrera
Se presenta derivada del significado de las
Me fui a echar un pisto.
palabras, cuando algunos términos pueden
En algunos lugares pisto significa una
Semántica tener diferentes significados o que se utilizan
siesta y en otros lugares hace referencia a
en un sentido distinto de acuerdo con el
tomar alguna bebida alcohólica.
contexto o con la cultura de una región.
La comunicación se ve afectada por alguna Comunicación con un sordo-mudo, voz
Fisiológica
discapacidad física del emisor o del receptor. débil, dificultades para pronunciar.
Ruido, fallas en los medios de
comunicación (teléfono, un micrófono,
Se encuentran en el medio ambiente e
Física mala transmisión del radio, entre otros),
impiden que la comunicación se dé.
distancia, condiciones climáticas,
iluminación, etc.
No hay una buena relación entre emisor y
Tienen que ver con aspectos emocionales o la receptor, o alguno de los dos atraviesa
disposición ante la situación en particular una situación personal que afecta su
Psicológica
(prejuicios, rechazo hacia la persona con la estado emocional (un divorcio, la muerte
que se comunica o el tema que se va a tratar). de un ser querido cercano, incluso el
haber sido reprendido por su superior).
 Para combatir esta barrera se sugiere
tomar algunas medidas como: reforzar el
Aplica sobre todo en la comunicación dentro
mensaje a través de diversos medios,
de las organizaciones y se presenta por una
utilizar un lenguaje sencillo y directo,
Administrativa deficiente planeación, por no contar con los
asegurarse de que el grupo comparte y
medios adecuados o por no utilizarlos de
conoce la terminología del negocio,
forma correcta.
utilizar la retroalimentación, reforzar lo
comunicado con hechos.

2. Lenguaje y observador
 2.1. El modelo del observador, la acción y los resultados
 2.2. Los tres dominios primarios del observador: cuerpo, emocionalidad
y lenguaje
 2.3. El dominio del lenguaje y el observador: distinciones, juicios y
narrativas
Como ya has visto, para comunicarse el ser humano se vale del lenguaje: un conjunto de
códigos a los que les das un sentido; este lenguaje puede ser: la palabra oral, la palabra
escrita, las imágenes, los movimientos corporales y más.
Sin embargo, el lenguaje sólo es uno de los elementos que conforman el proceso de la
comunicación; emisor y receptor también son parte clave de una comunicación efectiva.
Ambos son observadores, y curiosamente, cada uno es (y somos) un observador distinto.
"Las cosas no tienen sólo una manera de ser vistas, tienen infinitas maneras de ser
observadas" (Echeverría, 2009, p. 110).
El rol del observador remite al observador que es cada persona, por lo que cada persona es
un observador diferente, que ve e interpreta el mundo de manera distinta. Un principio
ontológico del observador, menciona que pueden observar unas cosas y otras no, pues como
observador todos tienen límites.
Si te detienes un poco a reflexionar sobre esta frase, puedes detectar que existen tantas
formas de observar algo como observadores existan. Sin embargo, muchas veces las
personas se enfrascan en discusiones sin solución cuyos resultados cierran posibilidades, en
lugar de abrir.
Lo importante es preguntarte ¿estás conscientes de esto? ¿Cuántas veces en cualquiera de
tus relaciones personales o laborales crees y defiendes la idea de que tienes la verdad
absoluta?
Pero, si hay tantos mundos como observadores, ¿qué hace que la visión de cada persona sea
diferente? Para responder esta pregunta es interesante resaltar que aquello que te define
como persona es la suma de ser el observador que eres.
Ahora es importante que conozcas las dimensiones que te constituyen como tal y que hacen
que tu visión sea tan diferente.
El observador

A través de la introducción de la distinción del observador estamos abriendo la posibilidad de

observar el tipo de observador que somos

Dominios básicos

Para poder observar al observador es importante conocer los tres dominios básicos-primarios que lo
constituyen y de los cuales se proyecta su acción: cuerpo, emocionalidad y lenguaje. Éstos
determinan que las personas seamos diferentes unas de otras.

El cuerpo muestra la presencia física de la persona a través de la cual se comunica. La postura al

trabajar, el saludo de mano, el ritmo de caminar son aspectos que diferencian a unas personas de
otras.

La emocionalidad constituye los observadores como diferentes. Distintas emociones predisponen

a observar ciertos eventos y a no observar otros.

El lenguaje es el dominio en el cual se pueden diversificar aún más las diferencias en los
observadores. En este dominio se refieren al menos a tres factores en los que se expresa el lenguaje.

Lenguaje

 La distinción y el grado de conocimiento con respecto a su uso incrementa o limita la

posibilidad de argumentar.
 Como seres lingüísticos emitimos juicios frente a lo que encaramos y generamos
modalidades diferentes de relación y convivencia.
 Narrativas de explicaciones o de historias sobre lo que acontece y de las cuales el
observador puede partir para relacionarse.
Mundos Múltiples

 Los dominios nos llevan a observar que cada observador tiene su perspectiva y por lo
tanto, realiza acciones diferentes; así, algunos observan cosas que otros no y esto
determina cómo participa en las situaciones que enfrenta.
 Si lo que observamos es diferente y si aceptamos que ningún observador puede reivindicar
para sí la capacidad de acceder a una realidad exterior única, podemos establecer que
existen tantos mundos como observadores.

Historia
Los seres humanos, somos el producto de nuestra historia y de la relación con nuestro entorno.
Al modelar en nosotros comportamientos que nos vayan transformando, a su vez, logramos que
emerjan nuevos comportamientos.

Inquietud
Desde la perspectiva en la que observamos, participamos de las diferentes situaciones que
enfrenamos.
El rol de observador no es pasivo sino que se relaciona con su mundo desde el compromiso. Lo
que acontece en él le importa y lo afecta. Las condiciones de su propia vida están en juego en los
mundos que observa.

Problemas, posibilidades y soluciones

 Ahora resulta claro que los problemas, las posibilidades y las soluciones no pertenecen a
las situaciones que encaramos, sino al tipo de observador que somos y que rige nuestro
actuar y por ende, los resultados que obtenemos de nuestra vida.
 Los problemas, las posibilidades y las soluciones no se encuentran afuera para ser vistos
por cualquier observador, sino que son generados por el tipo de observador que somos.

Fenómeno y explicación
Desde la perspectiva del observador elaboramos explicaciones para entender los fenómenos que
ocurren.
Mientras el fenómeno pertenece a la experiencia, la explicación pertenece al observador.

Observar al Observador
A través de la introducción de la distinción de observador, estamos abriendo la posibilidad de
observar el tipo de observador que somos.
Sin esta distinción esta posibilidad de observación no está clausurada.

Ahora te pido que observes con atención los videos que a continuación se mencionan y que
están relacionados con las dimensiones del modelo que revisaste en la presentación y realices
las reflexiones que se te piden.
Multimedia

 Emocionalidad
EMO Cosquillas
Disponible en: http://www.youtube.com/watch?v=IdxLj1XzRvk.

Reflexiona:
¿Cuál es la emocionalidad del muñeco?
 ¿Esta situación le permite ver el mundo de manera positiva?
¿Le permitió relacionarse con el niño que aparece en el video?

Dont Worry ...BE HAPPY !

Disponible en: http://www.youtube.com/watch?v=Bi_GLupFckw

Reflexiona:
¿Cuál es la emocionalidad del bebé del video?
¿Le permite ver el mundo de manera positiva?
¿A partir de ello verá el mundo de manera diferente?

 Mundos múltiples
Día de la madre Comcel 50"
Disponible en: http://youtube.com/watch?v=DuDR1LZOFKc.

Reflexiona:
¿Se justifica la opinión de la mamá acerca de la interpretación de su hijo?

 Lenguaje
Diario de novios
Disponible en: http://www.slideshare.net/RYUFELIZ/diario-de-novios

Reflexiona:
¿Por qué si era la misma situación cada uno de los novios vio cosas
distintas?
¿Qué narrativas tuvieron cada uno de ellos?

 Historia
Europa no es como Italia
Disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=sjdD-Xx9r-M

Reflexiona:
¿Por qué los europeos ven así a los italianos?
¿Cómo se relaciona esta historia con nuestros comportamientos?

 Inquietud
Cazadores de serpientes
Disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=23pLUJMFLWM (Este enlace
descarga una presentación en PowerPoint).

Reflexiona:
¿Consideras interesante observar cómo diferentes personas alrededor del
mundo enfrentan las adversidades de acuerdo con las diferentes
inquietudes?

 Fenómeno y explicación
Manzana Newton
Disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=vemPBw_KgiA

Reflexiona:
El fenómeno siempre ha estado ahí: se cae una manzana, sin embargo la
explicación que le da cada persona es diferente, Newton le dio su propia
interpretación y descubrió la fuerza de gravedad.
Modelo OSAR (Observador, Sistema, Acción y Resultados)
Lo que hoy eres como persona es el resultado de todas las acciones que has realizado en el
pasado, o que has dejado de hacer a lo largo de tu vida.
El modelo OSAR, propuesto por Echeverría (1996), lleva a plantearse nuevas formas de lograr
efectividad y coherencia entre los resultados que se desean obtener en la vida y el
comportamiento necesario para poderlos obtener; es decir, aquí revisarás, a la luz de este
modelo audaz, la relación que existe entre lo que dices, haces y obtienes, con lo cual podrás
replantear un modo diferente de hacer, trazando nuevas pautas para el diseño de tu vida.
Este modelo propone que puedas asumir mayor control y responsabilidad en tu vida, al colocarte
en la posición central del diseñador, asumiendo un papel generativo y transformador, para poder
pasar de la queja al espacio de la solución y del rol de la víctima al rol del protagonista.
A continuación podrás revisar el Modelo OSAR (Observador, Sistema, Acción y Resultados), el
cual se debe leer de izquierda a derecha como se explica a continuación:

 LOS RESULTADOS que obtienes en la vida te ayudan a evaluar la coherencia entre

tus acciones e interpretaciones.
 LAS ACCIONES hacen evidente tu desempeño y son un criterio operacional para
conseguir resultados efectivos; modificar los resultados requiere primero cambiar tus
acciones.
 EL OBSERVADOR es quien realiza las interpretaciones; éstas son las que te llevan a
actuar de un modo y no de otro. Si cambias tu lugar de observación cambiarán tus
interpretaciones ya que las cosas tienen múltiples perspectivas desde donde pueden
ser observadas.
 SISTEMA implica que al modificar uno de los elementos, los otros también puedan ser
afectados por dicho cambio.

Modelo OSAR (Echeverría, 1996, Capítulo 1, p. 2)

Interesante, porque entonces de acuerdo con el tipo de observador o persona que eres, serán
las acciones que realices y, por lo tanto, los resultados que logres. Esto pone en la mesa un
asunto muy importante: el tipo de persona que eres es determinado por el tipo de observador
que eres.
Ahora, se va a analizar a la persona.
La noción de persona:
Si los resultados que obtienes dependen de las acciones que emprende y éstas a su vez del
tipo de observador que eres, entonces es interesante resaltar que aquello que te define como
persona es la suma de ser el observador que eres más las acciones ejercidas.
Lo anterior te ayuda a darte cuenta de qué manera puedes participar activamente en el diseño
de tu vida. Esta es la manera de aumentar tu eficacia personal, aunque es importante también
considerar los siguientes elementos condicionantes como: predisposición biológica,
aprendizaje y desarrollo de competencias, contexto socioeconómico y tecnológico, así como la
emocionalidad, que es donde descansa la motivación.
Esto lleva a examinar otro aspecto interesante: incrementar tu capacidad de cambiar en el
terreno específico, ¿te va a llevar a lograr siempre los resultados deseados?
La respuesta es: no siempre.
Esto se debe al carácter no lineal entre el comportamiento humano y el aprendizaje. Revisa
con más detalle:
¿Cuántas veces has puesto en marcha una solución que le ha funcionado a otra persona pero
que simplemente contigo parece no funcionar? ¿Será que existe un límite de lo que puedes
lograr?
En este punto es donde se puede afirmar que lenguaje es poder. Si vuelves al inicio de una
conversación X que sostuviste, en la que sentiste que las posibilidades se te cerraban, es
posible que puedas examinar nuevas posibilidades que dejas pasar por alto, pues se
encontraban ocultas en la interpretación de la realidad que habías realizado en tu
conversación original y, estas nuevas posibilidades de acción te abren una nueva dimensión
de acciones que puedes realizar.
Legitimidad y coherencia en nuestras acciones
Sin embargo, ser el tipo de observador que se es no justifica que con sus acciones pueda
afectar a otras personas.
La cuestión es que a veces, si no tienes cuidado y dejas de observarte a ti mismo, emerge un
factor que te amarra a tu verdad y se llama fantasma del relativismo ético. Es decir, estás
convencido(a) de que lo que ves es la verdad absoluta y dejas de distinguirte como
observador diferente.
Este fantasma te hace cubrir con un manto de legitimidad cualquier acción humana por muy
aberrante que parezca. Este fantasma no te permite establecer diferencias entre el
comportamiento de Hitler y el comportamiento de Gandhi, por ejemplo.

De ninguna manera se sostiene que todo comportamiento es legítimo y que toda modalidad de
relación es igualmente buena. Pero entonces, ¿desde qué punto de vista podrías distinguir un
comportamiento éticamente legítimo de otro que no lo es?
La clave es el respeto, por lo que un comportamiento deja de ser éticamente legítimo si no
respeta la legitimidad de los demás seres humanos.
Cuando hablo de coherencia y legitimidad, hablo de la congruencia que guarda el tipo de
observador que eres con las acciones que emprendes, toda vez que este actuar es legítimo
pues responde al tipo de observador que eres, siempre y cuando se desarrolle dentro de los
límites del respeto hacia los demás.
Ahora revisa la contraparte: los juicios que haces sobre el actuar de los demás. Esto ocurre
generalmente en las interacciones que realiza, tanto en el ámbito laboral como en el personal,
juicios que tiendes a efectuar de una manera natural, enfocándote sólo en las acciones de las
personas.
Puedes observar este fenómeno en la siguiente Lectura, ya que se muestra la naturaleza de
las acciones humanas desde la óptica del observador que se es y su regulación necesaria
basada en la ética del respeto:

 Creando relaciones interpersonales positivas

Ahora que posees la distinción de persona conformada por el observador y sus acciones,
puedes darte cuenta de que esta visión es parcial y puedes sospechar que te provoca
problemas de comunicación, ya que en muchas ocasiones juzgas a priori a los demás y no le
otorgas a su actuar la legitimidad de la que se ha hablado.
Reflexión

 ¿Qué pasa si dejas de ver sólo las acciones del otro y volteas un poco a ver el tipo de
observador que es?
 ¿No podrías abrir la posibilidad de entender desde dónde actúa para conferirle
legitimidad? ¿El ver a la persona de esta manera te ayudaría a comunicarte mejor?

Se piensa que sí. Incluso, si al abrirte a concebir a la otra persona como un observador
diverso no llegan a aminorar sus diferencias, bien podría ser la base de una manera distinta
de relacionarte.
Para que encuentres un sentido práctico y enfocado en las organizaciones sobre lo que se te
ha mostrado hasta ahora respecto al observador, sus acciones y los resultados, realiza lo
siguiente:
Revisa el libro electrónico Coaching desde la perspectiva ontológica, cuyos datos de
búsqueda se presentan a continuación:

 Base de datos: Océano Administración

Título: Coaching desde la perspectiva ontológica
Revista: Actualidad Económica (Número: 312-313)
Autor: Enrique Margery Bertoglia
Fecha de publicación: 1 / 2 / 2005 (Costa Rica)
Fuente bibliográfica: Actualidad Económica
Código documento: 1314858

Coaching desde la perspectiva ontológica

Una opción para rescatar el liderazgo

La dirección y el liderazgo son complementarios: una clara visión sin un buen control de
gestión es tan mala como una planificación detallada que no inspira a nadie. El "coaching
ontológico" es una propuesta para rescatar el liderazgo.
La misión de un "coach"
Áreas de cambio
No es extraño que las interpretaciones realizadas por las personas acerca de una situación
difieran mucho entre sí. Que donde alguien ve un error, otro vea una solución y un tercero no
vea nada. En los inicios del siglo XXI, gracias a la biología del conocimiento, se sabe que los
seres humanos no podemos acceder a la "realidad". Lo único que tenemos son nuestras
interpretaciones de lo que percibimos, pues vemos las cosas con ciertos criterios de percepción
y motivaciones. Algunas veces caemos en "visión de túnel": la gente deprimida selecciona
elementos que sugieren pérdidas, los ansiosos seleccionan peligros y los coléricos, evidencias
de injusticia. Otras veces somos presa del "pensamiento polarizado" y percibimos todo en
forma extremista: las cosas son excelentes o pésimas, sin puntos intermedios. Peor aún,
podemos manejar una "visión catastrófica": siempre a la espera del desastre y que ocurra lo
peor.

En general, cada cual percibe la realidad de acuerdo con sus propios valores, creencias e
ideología. Es decir, nuestras interpretaciones no son la única verdad. Otras personas pueden
observar lo mismo y ver cosas distintas. Así, por ejemplo, cuando leemos un "diagnóstico
organizacional", lo que tenemos no es una descripción de "lo que ocurre en realidad", sino solo
una expresión de la manera de observar las situaciones que tiene el autor del diagnóstico.

El "coaching ontológico" (de "onto", el estudio del ser) estudia las formas que tienen las
personas, grupos y organizaciones de "ver las cosas" e interpretar sus problemas. La forma de
ser de las personas es clave, pues influye en los problemas que encaran o evitan y las
posibilidades que se les abren o cierran. Por otra parte, para la "ontología del lenguaje", las
personas y las organizaciones se construyen en el lenguaje, visto como una coordinación de
acciones para alcanzar las metas, con base en tres principios:

1. "No sabemos cómo son las cosas. Solo sabemos cómo las observamos o las
interpretamos. Vivimos en mundos interpretativos".
2. "No solo actuamos de acuerdo a cómo somos, también somos de acuerdo a cómo
actuamos. La acción genera ser".
3. "Los individuos actúan de acuerdo con los sistemas sociales a los que pertenecen.
Pero a través de sus acciones, aunque condicionados por estos sistemas sociales,
también pueden cambiar tales sistemas sociales".

La misión de un "coach"

La tarea central de un "coach" es facilitar el aprendizaje de su cliente, la competencia central

para el cambio. La clave del cambio, para un "coach", reside en poder identificar los juicios y
emociones maestras que se encuentran en la estructura de coherencia del cliente y lograr las
transformaciones que mejoren su capacidad de reflexión y acción. En relación con el lenguaje,
el "coach" trata de entender cómo piensa una persona acerca del mundo y de quienes lo
rodean, cómo se refiere al pasado y al futuro (la "línea del tiempo" es un ejercicio clásico de
"coaching") y cómo genera sentido e interpreta los hechos cotidianos, pues estos juicios fijan
límites en el aprendizaje y marcan líneas de acción.

Los "coach" son facilitadores de aprendizaje, pues promueven experiencias de aprendizaje que
sus clientes no pueden desarrollar por sí mismos; los observan en lo que hacen y detectan los
obstáculos en su desempeño, con el propósito de mostrarles lo que no ven, para de este modo
llevarlos a emprender acciones que conduzcan al cambio deseado. Así las cosas, un "coach" no
es alguien que hace "más de lo mismo", pero teniendo en cuenta los "sentimientos" de la gente.
Ni es un "mentor" o un "modelador", un "hermano mayor" que dará el ejemplo. Tampoco es
alguien que sale a "alentar", como quien arenga a un equipo a medio partido. Por el contrario,
es un facilitador que ayuda a alguien a remover obstáculos, a reenfocar su modo de atacar los
problemas y oportunidades para mejorar su capacidad de acción efectiva.

Áreas de cambio

En muchas organizaciones se vive un exceso de dirección (controlar las operaciones) y un

déficit de liderazgo (establecer, proponer y compartir una visión de futuro y alinear los intereses
de otras personas, para que estas se apropien de la visión y contribuyan en su construcción).
Por supuesto, la dirección y el liderazgo son complementarios: una clara visión sin un buen
control de gestión es tan mala como una planificación detallada que no inspira a nadie. El
"coaching ontológico" es una propuesta para rescatar el liderazgo, que subraya tres áreas de
cambio fundamentales en la visión de la empresa moderna:

1. La figura de autoridad. El modelo tradicional de gestión está basado en la figura de

autoridad. Alguien ordena, controla, revisa y castiga para que se lleven a cabo una serie de
tareas dentro de la empresa. Este modelo se encuentra en crisis, porque el trabajador manual,
que dio origen a este modelo, está siendo desplazado por el no manual, que no fabrica piezas
que se pueden contar, sino que se desempeña en el ámbito intelectual.

Si nos preocupa hoy más que nunca el "liderazgo", entonces es necesario recordar que nadie
hace bien las cosas obligado, de modo que la esencia del liderazgo es la elección: el poder
"emocionar a otros" para que quieran ser parte de un proyecto (que elijan ser parte de este).
Mediante el sueldo, podemos comprar el tiempo de un trabajador no manual, pero nunca su
compromiso ni su capacidad de hacer cosas excepcionales por un proyecto con el cual está
realmente comprometido.

2. La emocionalidad. La forma en que los seres humanos coordinan acciones y se comunican

para el logro de resultados está cruzada por su emocionalidad. En muchas organizaciones
domina una emocionalidad contraproducente: miedo, desconfianza, desgano, resignación,
resentimiento, etc. Esta emocionalidad produce "costos ocultos" de falta de compromiso, falso
involucramiento, hastío y resentimiento. Ante la amenaza de castigo, podemos hacer que
alguien realice lo que se le pide para evitar al castigo. Pero nada más. Apenas lo logre, saldrá
corriendo a marcar la tarjeta.

3. Las organizaciones vistas como redes conversacionales. La conversación es la

actividad central del trabajador no manual: conversamos con clientes, asistimos a reuniones,
talleres y presentaciones, coordinamos con subalternos, jefes y pares, etc. Hasta tenemos
espacios virtuales para "conversar" con otros mediante correo electrónico o "chat". Así las
cosas, la empresa se vuelve una "red de conversaciones" capaz de generar nuevos sentidos,
nuevas posibilidades y nuevos compromisos.

Entonces, las conversaciones no son otro aspecto del trabajo, sino su elemento central. De
acuerdo con la forma en que se converse, se abren o cierran posibilidades. Pero conversar es
algo más que hablar por hablar. Es la coordinación de acciones que fundamentan el "ciclo de
la promesa": hacer y recibir ofertas y peticiones y, a partir de allí, establecer compromisos. En
el compromiso ("alguien se comprometió a hacer algo") está la base del desempeño.

Debemos entonces preguntarnos: ¿qué nos hace pensar que las personas se comprometerán
con una orden? Recordemos que la empresa tradicional se regula a través del mando (la figura
de autoridad, el jefe) y el control (emocionalidad del miedo). Pero al trabajador de
conocimiento, no manual, el miedo lo frena: limita su capacidad de innovar, experimentar,
 correr riesgos y rendir más. Por temor al castigo, huye del compromiso. La clave es desplazar
el miedo y sustituirlo por la emocionalidad de la confianza y la autonomía responsable. Aquí,
el "coaching ontológico" propone cosas como:

 "Reencuadrar": es buscar maneras alternativas de estudiar y afrontar los problemas

y oportunidades. Reflexionar acerca de la posibilidad de que estemos atacando los
síntomas y no el problema de fondo, o evitar las "soluciones intempestivas", que
pueden dar resultados en el corto plazo, pero que a la larga generan desconfianza y
resentimiento.
 "Cambiar la emocionalidad" promoviendo la autoconfianza para innovar, para
desaprender, para comprometerse, para discrepar, para cambiar de opinión, para
discutir "aquello que no se discute", etc. Esto es lo que hace el "coaching" ontológico
al intervenir en una organización: generar conversaciones que revelen los modelos
mentales y emocionales que limitan el desempeño de las personas y equipos para
desaprender comportamientos que ya no les sirven y reaprender otros más efectivos.

Tal vez, en el futuro, la reingeniería no esté enfocada en diagramas de actividades de los

diferentes procesos, sino en diagramas de conversaciones en la red organizacional. Lo que sí
es seguro es que, en un mundo que cambia permanentemente, la única competencia cardinal
será la capacidad de aprender, desaprender y reaprender. Por eso, en una cultura donde el
error es visto como un problema y no como fuente de aprendizaje, el reto del
"coaching ontológico" es crear las condiciones para que los individuos y los grupos puedan
desaprender sin perder la autoestima y reaprender sin olvidar el entusiasmo.

Autor: Enrique Margery Bertoglia ( Consultor especialista en Desempeño y modelos de

competencias (margery@racsa.co.cr). )

Revista: Actualidad Económica (Número: 312-313)

Fecha de publicación: 1 / 2 / 2005 (Costa Rica)

Fuente bibliográfica: Actualidad Económica

© 2005 Actualidad Económica

Referencia bibliográfica: Margery Bertoglia, E. (2005). Coaching desde la perspectiva

ontológica. Actualidad Económica, 312-313.

Código documento: 1314858

Control de Lectura
El modelo observador, acción y resultados
Introducción
La finalidad de este ejercicio es que reafirmes los conceptos más relevantes que se te
presentaron en las lecturas Observando al observador y Creando relaciones
interpersonales positivas.
Cierre de la Lección
¿Qué has aprendido a lo largo de esta Lección?

Los elementos que

intervienen en el
Emisor, mensaje, canal, receptor.
proceso de
comunicación:

Los tipos de Verbal, no verbal (escrita, gráfica, corporal)

comunicación que Intrapersonal e interpersonal (entre dos individuos, grupal o
existen: pública).

Las barreras de la
Físicas, fisiológicas, psicológicas, semánticas, administrativas.
comunicación:

El modelo OSAR: Observador, Sistema, Acción, Resultados.

Cuerpo, emocionalidad y lenguaje (dominios primarios), mundos

Las dimensiones del
múltiples, historia, inquietud, problemas, posibilidades y soluciones,
observador:
fenómeno y explicación.

Aquello que te define como persona es la suma de ser el observador

Noción de persona:
que eres más las acciones ejercidas.

La congruencia que guarda el tipo de observador que eres con las

acciones que emprendes, toda vez que este actuar, es legítimo pues
Coherencia y responde al tipo de observador que eres, siempre y cuando se
legitimidad: desarrolle dentro de los límites del respeto hacia los demás.
Un comportamiento éticamente legítimo es aquel que respeta la
legitimidad de los otros seres humanos.
Referencias
 Echeverría, R. (1996). El Observador y su Mundo. Volumen 1. Santiago, Chile: Jc
Saez Editor. Recuperado
de https://books.google.com.mx/books?id=GEqWBwAAQBAJ

 Echeverría, R. (2009). El Observador y su Mundo. Argentina: Granica.

Referencias de las imágenes

 Anónimo. (s.f.a). Gandhi smiling. Recuperada
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 Anónimo. (s.f.b). Portrait of Hitler Adolf. Recuperada

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 Bplanet & Freedigitalphotos.net (2013). Businessman fighting. Recuperada

de http://www.freedigitalphotos.net/images/Other_business_conce_g200-
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 JasonSWrench. (s.f.). Transactional comm model. Recuperada

de http://foter.com/photo/transactional-comm-model/ (imagen publicada bajo
licencia Creative Commons Attribution 3.0 Unported de acuerdo
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Bibliografía

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