ACT.

No 6 TRABAJO COLABORATIVO No 1
1 APLICACIÓN DE LOS TRES PRIMEROS PASOS DE UNA
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS.

PRESENTADO POR

CLAUDIA LILIANA LAGOS FORERO

C.C 27.984.587
LELY ANDREA MARIN CERON
C.C. 26423807
LINA MARIA CARDOZO TAFUR
26.460.539

GRUPO:
102045_13

TUTOR:
HUGO OCAMPO CARDENAS
ESPECIALISTA EN GERENCIA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y DISTANCIA

UNAD
INVESTIGACION DE MERCADOS
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y
DE NEGOCIOS
26 DE ABRIL DE 2013
 INTRODUCCION

La elaboración del presente trabajo tiene como objeto principal la aplicación de los
conceptos que fueron asimilados en la primera unidad; Partiendo de estos
debemos identificar en nuestro lugar de trabajo los tres primeros pasos al
momento de realizar una investigación de mercados.

Al realizar una buena investigación de mercados a nuestro lugar de trabajo

podemos establecer las amenazas y debilidades que esta tiene para poder crear y
desarrollar un plan estratégico para la buena toma de decisiones de mercado,
pues por medio de ella reconocemos como está funcionando la organización, con
qué recursos cuenta, que oportunidades tiene frente a otras organizaciones, sus
fortalezas como pueden ser utilizadas y como mejorar las debilidades y amenazas.
1. Reconozca su empresa o una empresa que le permita acceso de la información.
(Investigación Interna y Estudio Preliminar).
 1ACTIVIDAD A REALIZAR
2
1. Reconozca su empresa ó una empresa que le permita acceso de la
información: (investigación interna y estudio preliminar).

Elabore un listado de debilidades y fortalezas de la empresa en cuanto a sus

recursos (administrativos, Comerciales, de talento humano, Financieros,
Tecnológicos, Materiales, Físicos y otros).

Empresa en la que trabajo: COOPERATIVA COONFIE.

Ubicación: Neiva - Huila

Tipo de empresa: Empresa de Servicios

COONFIE, es una entidad financiera del sector Cooperativo que por iniciativa de
los educadores del departamento del Huila, fue fundada en el año 1944 bajo el
nombre de Cooperativa del Magisterio del Huila, COOMAGISTERIO, prestando
exclusivamente los servicios de ahorro y crédito a los docentes Huilenses. El 17
de Marzo de 1949 mediante Resolución del Dancoop adquiere su personería
jurídica legalizando de esta forma los servicios que hasta la fecha venía ofreciendo
adicionalmente las líneas de crédito para electrodomésticos y otros.

RECURSOS DEBILIDADES FORTALEZAS

ADMINISTRATIVOS

 Jornadas laborales
extensas debido a la
mala distribución de  Cumplimiento de las normas
funciones en los establecidas en los manuales
empleados de la de procedimiento de la
oficina: lo cual genera entidad.
carga operativa para
algunos funcionarios.
COMERCI

 Altas tasas de  Líder en el sector del

ALES

interés para créditos magisterio.

rápidos o avances.  Cooperativa con mayor
cobertura departamental.
  Ofrece diversos productos
de captación y colocación para
el sector del magisterio, banca
empresarial, oficial y personal.

 Asegurar la satisfacción de
los clientes tanto internos
como externos de la
TALENTO HUMANO

 Funcionarios cooperativa y, a través del

carecen de formación buen servicio, garantizar los
profesional para resultados de una cultura
desempeñar cargos empresarial orientada a los
que requieren alta clientes.
responsabilidad.
 Capacitación para
funcionarios.

 Presenta indicadores de
rentabilidad no sólo superiores
 Presenta alto índice
a los del sector sino al grupo
de cartera vencida en
de cooperativas comparables
algunos sectores del
FINANCIEROS

calificados AAA,
municipio de Neiva.
constituyéndose esta como su
principal fortaleza

 No hay pago de
 Incentivos comerciales a
horas extras a
funcionarios.
funcionarios.
 Pago de nómina en la fecha
establecida.
TECNOLOGICOS

 Deterioro en  El Banco ha encaminado

equipos de esfuerzos a fortalecer sus
computación en las canales de prestación de
oficina del sur del Huila servicio fundamentado en la
tecnología de la información y
los procesos operativos.
  Limitaciones  Nuevas oficinas en línea,
operativas y cajeros electrónicos,
tecnológicas en ampliación de servicios de
comparación con otras banca por Internet, Banca
cooperativas calificados Móvil y Corresponsales No
AAA. Bancarios.

La planta física de la oficina

Bolívar es amplia, su
ubicación es estratégica ya
que se encuentra en la zona
más comercial de la cabecera
FISICOS

No cumple con las municipal.

normas de seguridad

Mobiliario adecuado para el

servicio al cliente y para el
desempeño de las funciones
de los empleados.

FACTOR AMENAZAS OPORTUNIDADES

 Penetración en nuevos
nichos de mercado como
consecuencia de las
modificaciones a los estatutos.
 Agresiva
ECONOMICO

competencia en tasas
de colocación y  Las mejoras en desempeño
captación entre financiero se reflejan en
establecimientos de
crédito.
 indicadores de rentabilidad
superiores al grupo de bancos
comparables AAA y a los del
sector.
  Inconformidad de
la comunidad porque  Prestar el servicio de
no se presta colocación y captación en las
oportunamente zonas más alejadas.
algunos servicios.
SOCIAL Y CULTURAL

 Buscan otras
 Seguir siendo una sucursal
entidades que les
debidamente acreditada en el
ofrecen mayores
sector agropecuario.
beneficios.

 Cultura del
préstamo informal
acarrea problemas de · Ampliación del portafolio de
conflicto social entre servicios.
prestamistas y
acreedores.


GEOGRAFICO -DEMOGRAFICO

 Cooperativa con mayor

cobertura a nivel nacional,
prestando sus servicios en las
 Por la poca zonas más alejadas del país.
productividad de
terrenos en algunas
zonas, no es posible
realizar créditos a los
 Por la diversidad de pisos
clientes.
térmicos se incentiva el cultivo
de variedad de productos.
ECOLOGICO O

 Baja  Apoyo al sector

AMBIENTAL

estimulación entre los agropecuario

agricultores para el  Campañas
uso de abonos institucionales hacia cero
orgánicos. papel.
  Poca
coordinación con
otras entidades para
la conservación de los
recursos naturales.

 Poco control de
la deforestación de
las zonas aledañas a
las fuentes hídricas.

 Presencia de un
corresponsal no
bancario de
COMPETENCIA

Bancolombia, en los  Nuevas oficinas en línea,

municipio del sur del cajeros electrónicos y
Huila ampliación de servicios de
banca por Internet, Banca
Móvil.
 Proliferación de
prestamistas
informales.

Identifique y describa cuáles fueron las fuentes secundarias internas y externas

que usted consultó. Ejemplo: estados financieros de la empresa, banco de datos
de los clientes, pronósticos de ventas, DANE, Cámara de Comercio, Alcaldías
Locales, Internet, entre otros.

De la fuente secundarias internas tenemos:

Información de amigos y manuales internos de la compañía

De las fuentes secundarias externas tenemos:

Libros, revistas, páginas de internet, boletines.

Identifique y describa las inconsistencias que piensa usted, tiene el producto o
servicio en estos momentos y que no genera valor agregado con relación a lo que
espera el cliente (sirve hacer mejoras en cuanto a calidad, empaque, cambio de
etiqueta, productos o servicios mejorados o lanzamiento de nuevos productos).

Considero que en este momento la inconsistencia que se presenta en la oficina de

la cooperativa en todos las oficina a nivel departamental, está relacionada con la
competencia con la apertura de un Corresponsal No Bancario de Bancolombia en
los municipio lo que ocasionó que muchos de nuestros clientes cancelaran sus
productos para vincularse con la otra entidad.
En el momento el corresponsal No Bancario de Bancolombia viene ofreciendo a
sus clientes apertura de cuentas de ahorro sin depósito inicial, sin cobro de cuota
de manejo para las tarjetas débito, créditos para empleados oficiales a una tasa de
interés menor a la que ofrece la cooperativa, mejor servicio en cuanto a
transacciones (consignaciones sin cobro de comisión de giro, fila preferencial para
clientes vinculados con cuentas corrientes y de ahorros); lo que no sucede en el
Coonfie; ya que para las transacciones antes mencionadas tienen unas tarifas
más altas.
Para contrarrestar estas inconsistencias se hace necesario que la Cooperativa
Coonfie realice una investigación de mercados para determinar qué clase de
servicio se está prestando y las medidas a tomar para mejorar la calidad del
servicio y la posibilidad de disminuir los costos que generan al cliente cada uno de
los diferentes servicios, con el propósito de fidelizar al cliente, recuperar los
clientes que se han desvinculado de la entidad y ser más competitivos en el
sector.
Actividad 2: (Grupal)
- Plan de Investigación de Mercados:

1. Identificación y Formulación del problema

La cooperativa Coonfie Es una sociedad de economía mixta del orden nacional,

sujeta al régimen de empresa industrial y comercial del Estado, vinculada al
Ministerio de Educación y Desarrollo Rural. Sus operaciones activas están
dirigidas fundamentalmente a actividades rurales, agrícolas, pecuarias, pesqueras,
forestales, agroindustriales y a Entes Territoriales.

Adicionalmente, puede suscribir convenios de pagos y recaudos, contratar la

operación de oficinas con otros establecimientos de crédito, acordar la utilización
de espacios con otras entidades públicas en municipios donde no exista otro
establecimiento de crédito.
Se caracteriza por ser una cooperativa con alto volumen de operaciones del orden
transaccional, de la banca personal, empresarial y oficial.
El problema radica en la competencia que ha ocasionado la apertura del
Corresponsal No Bancario en el municipio, pues ha afectado notablemente la
colocación de productos en la entidad crediticia como también la desvinculación
de clientes que han optado por cancelar sus productos para vincularlos con la
nueva entidad. Por lo cual se hace necesario investigar las causas por las cuales
se ha generado esta situación; si el problema se da por factores económicos
(tasas de interés), servicio al cliente, etc.

JUSTIFICACION

La razón de ser de toda empresa es el cliente es por eso que su objetivo principal
está encaminado a satisfacer las necesidades implícitas como también estar a la
expectativa sobre la calidad del servicio que se está ofreciendo. Para esto es
necesario que la empresa diseñe estrategias que permitan cumplir con los
servicios que los clientes requieren.

Es importante realizar la investigación de mercados para conocer las razones por

las cuales clientes de las oficinas de Neiva y del sur del Huila, han cancelado sus
productos en la entidad para trasladarse a la oficina de Bancolombia; la
investigación de mercados está orientada al servicio que se está prestando a los
clientes lo cual llevara a resolver interrogantes que surgen internamente.

OBJETIVO GENERAL

El Objetivo General de esta investigación está centrado en realizar un estudio que

permita establecer las razones por las cuales, las oficinas del Neiva y el sur del
Huila se ha visto afectada por la presencia que hace en el municipio el
corresponsal No Bancario de Bancolombia.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Realizar un estudio mediante encuestas a clientes que se han desvinculado del

Banco.
 Conocer el nivel de conciencia del servicio en los clientes y sugerir la mejor
alternativa para incrementarlo.
 Determinar el posicionamiento de la entidad con relación a la competencia.
 Identificar el servicio que presta el Corresponsal No Bancario de Bancolombia y
la forma en que afectarán el objetivo del Banco.
 Definir cuál sería la mejor estrategia para recuperar los clientes desvinculados.
HIPOTESIS

Los clientes de la cooperativa Coonfie se vincularán nuevamente a la entidad por

la variedad de productos en el portafolio de servicios, excelente atención,
disminución de los costos en los que incurren los clientes para la apertura y
manejo de sus productos.

TIPO DE INVESTIGACION

Investigación Exploratoria

Se ha optado por realizar un estudio exploratorio a través de entrevistas

informales que determinarán las razones por las cuales algunos clientes de la
cooperativa, se han desvinculado con la entidad para integrarse a Bancolombia
como también definir la aceptación o rechazo del resto de la comunidad hacia el
Corresponsal No Bancario.

De acuerdo a los resultados obtenidos, si son determinantes y se puede concluir la

investigación en esta fase, se concluirá. De no ser así, se procederá a realizar un
estudio CONCLUYENTE, el cual toma carácter formal.

Se hará uso de los métodos cuantitativos y cualitativos.

CUALITATIVO:

 Conocer el grado de aceptación o rechazo de los clientes hacia la

competencia.
 Detectar el nivel de conocimiento de la categoría de productos y servicios.
 Conocer las opiniones y percepciones acerca de la competencia.

CUANTITATIVO

Entrevistas personales para determinar:

 Que producto requieren.

 A qué entidad desea vincularse.
 Qué atención recibe por parte de los funcionarios de la entidad.
 Que percepción tiene sobre la competencia.
Determinación del universo y la muestra (aplicación de la fórmula para hallar la
muestra),

La muestra se tomara del archivo de cuentas canceladas por solicitud de los

clientes, para determinar cuántas cuentas de ahorro y corrientes de cancelaron y
con esta información tomar decisiones que permitan atraer más clientes y fidelizar
los existentes.

Población Objetivo: Clientes Cooperativa Coonfie

Marco Muestral: clientes vinculados en Coonfie con cuentas de ahorro y corrientes

Elemento: Clientes vinculados con cuentas de ahorro y corrientes

Alcance: Neiva y el sur del Huila

Tiempo: del 02 de Febrero de 2013 a 30 de Junio de 2013

Método utilizado: Muestreo probabilístico

INSTRUMENTO UTILIZADO: El instrumento utilizado en esta investigación es el

Cuestionario, ya que el más común para recoger datos primarios.

MODELO DE CUESTIONARIO

Estas son las preguntas a realizar en el cuestionario:

¿Qué producto tiene con nuestra entidad?.....................................................

¿Qué opina Usted sobre la apertura del Corresponsal No bancario de

Bancolombia en este municipio?......................................................................

¿Considera Usted que Bancolombia le ofrece mejores servicios financieros que el

Cooperativa Coonfie y por qué?.....................................................................

¿Qué sugerencias tiene para mejorar nuestro servicio?....................................

NOMBRE DEL CLIENTE:

IDENTIFICACION:

NÚMERO DE PRODUCTO:

TELEFONO:

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

Durante un mes se realizan encuestas a 3 clientes seleccionados aleatoriamente,

clientes vinculados a la Cooperativa con los productos de cuentas de ahorro y
corrientes que estén realizando su transacción en caja.

DETERMINACIÓN DE LOS COSTOS Y TIEMPO DE LA INVESTIGACIÓN:

Se toma como punto de partida un mes de investigación para analizar las

principales causas que afectan a la Cooperativa Coonfie relacionado con la
apertura del Corresponsal No bancario de Bancolombia y la cancelación de
productos.

Para la realización de la investigación será necesario que el cajero y los dos

asesores, estén pendientes para que cada uno elija un cliente y realice la
encuesta.

Con base en los resultados obtenidos se tomaran las medidas necesarias para
aumentar el número de clientes de la entidad bancaria y evitar que se vinculen con
la competencia.
 CONCLUSIONES

Con la realización de esta actividad logre poner en práctica cada uno de los pasos
para realizar una investigación de marcados en la empresa que decidí investigar

Reconocí que si una empresa e organización quiere salir adelante con sus
proyectos debe tener en cuenta sus fortalezas y debilidades para buscar las
mejores posibilidades que le permitan eliminar las debilidades y esto se logra
realizando una investigación a fondo con respecto a lo que se está fallando.

En toda actividad económica siempre será necesario aplicar la investigación de

mercados ya que es una herramienta de gran utilidad a la hora de detectar las
debilidades y las fortalezas de nuestras empresas y nos permite estar a la
vanguardia de los mercados cambiantes y de la globalización para poder obtener
cada día mayor rentabilidad para nuestro negocio y unos clientes satisfechos con
nuestro servicio oportuno y de la mejor calidad.

Por medio de la investigación de mercados realizada a una entidad podemos

determinar las amenazas y fortalezas que posee una entidad para ser competitiva
en el mercado.
.
BIBLIOGRAFIA

 Castellanos N, José Ever. Investigación de Mercados .Universidad nacional

Abierta y a Distancia UNAD. Módulo Investigación de Mercados.255 p
.Bogotá D.C. 2011.

WEBGRAFIA

 http://www.elempleo.com/sitios-empresariales/colombia/

 http://investigacion.contabilidad.unmsm.edu.pe

 http://www.coonfie.co

 http://www.degerencia.com/tema/investigacion_de_mercado.

 http://www.youtube.com/watch?v=UbnMBzWy5a4. Investigación de Mercado

Tutorial

 http://www.youtube.com/watch?v=lhgbNkuQM30. Análisis de mercado: cómo

hacer investigación para su empresa