Docente: BIANCA ALEJANDRA PECH MINAYA

Rosalía Torres González

Matricula: ES162008468
Carrera: Administración de Empresas Turísticas
Mayo 2019
OBJETIVO
Desarrollar una propuesta de cambio organizacional planificado, encaminado a solucionar
problemas concretos y ayudar en el cumplimiento de desafíos específicos.
DESARROLLO

CASO PRÁCTICO 1
Las Margaritas es un hotel 5 estrellas que labora en la modalidad todo incluido, perteneciente al grupo
hotelero, Margaritas S.A. se fundó en el 2000. Se encuentra ubicado en Puebla. Entre las instalaciones
del hotel destacan 365 habitaciones, 4 restaurantes, 4 bares y otros servicios complementarios como:
Wi-fi, gimnasio, sauna y masaje, televisión interactiva, cambio de monedas, cajas de seguridad, etc.
El éxito del hotel depende de la calidad humana y preparación de sus trabajadores, factor fundamental
en la satisfacción de los clientes.
El departamento de calidad supervisa semanalmente el criterio de los clientes sobre los servicios del
hotel, mediante el método de la encuesta, las mismas están marcando un ligero descenso en los índices
de satisfacción. Entre los resultados destacan: insuficiente cristalería en restaurantes y bares, poca
variedad en la comida, lentitud en el servicio de bar, carencia en insumos en cocina.
En una encuesta que el hotel realizó a los trabajadores se encuentra como causa de algunos de
problemas en la calidad del servicio la falta de motivación, satisfacción y sentido de pertenencia de los
trabajadores de algunas áreas; se presenta un bajo coeficiente emocional de algunos directivos lo que
crea un clima laboral desacertado, se tiene bien delimitada la planeación estratégica quinquenal,
haciendo énfasis anualmente en los objetivos y metas de la organización.

Ambiente físico: dada la falta de cristalería e insumos de cocina y la

carencia de menús variados.
Área de Cambio
Comportamiento: Clima laboral insatisfactorio, falta de motivación y sentido
de pertenencia.

Managerial Grid:
La aplicación de este modelo de D.O.es necesaria dado que se ha detectado
bajo coeficiente emocional en algunos directivos, determinar el estilo de
liderazgo que se está ejerciendo es importante para el buen funcionamiento
de la organización y el mejoramiento del ambiente laboral.
Modelo de D.O. y
Modelo de Lawrence y Lorsh:
Propuesta
A través de este modelo de D.O. una vez identificado el problema de
desabasto de cristalería e insumos de cocina y la falta de variedad en
menús, así como el comportamiento del personal debido a la falta de
motivación y pertenencia; para la solución de los mismo es necesario
establecer un plan de acción e implementar las estrategias adecuadas y
finalmente en un lapso determinado evaluar los resultados.
CASO PRÁCTICO 2
El hotel Buena Vista está ubicado en un destino de sol y playa, se encuentra enclavado en un área que
presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la región, el mejor campo de golf del país,
además, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas, con 270 habitaciones, 1 restaurante buffet
y 3 restaurantes a la carta, gimnasio y sauna, cancha de tenis, etc.
En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el país se decide adelantar la cena en
los restaurante tanto buffet como especializados, quedando establecido el horario de la cena de 6:30 a
9:30 pm. Días después de implementado este cambio arriban al hotel un grupo de 13 personas a las
8:30 pm, cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa que esperen 15
minutos que había un problema en las computadoras, luego de realizar el check-in y guardar su equipaje
en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm. Cuando llegan el capitán les informa
que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las estaciones en varias estaban retirando la comida.
El dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si desean beber algo en un tono poco cortés, los
clientes les solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les explica que se agotó, pero que esperaran
unos minutos pues el capitán iba a solicitarlo al almacén. En el almacén no había en existencia y se le
informa al Jefe de Bares quien regresa con media botella que había sobrado del uno de los restaurantes
especiales. Los clientes un poco disgustados continuaron con su cena y cuando iban a degustar el
postre, el Jefe de Bares se aparece con dos botellas más del preciado líquido, a lo que los clientes
responden de forma contrariada.
A la mañana siguiente la jefa de calidad de la instalación comienza el proceso de ventilación de la queja
formulada por los clientes, a partir de la poca información que recibieron al llegar a la instalación, del
trato no agradable en ocasiones y el problema del vino.
Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el voucher del hotel y que no se había
hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación. Por otra parte, había
incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido.

Estructura: en esta área es necesario modificar los procesos que se llevan

a cabo en el departamento de Alimentos y Bebidas y el Front Desk
Área de Cambio Comportamiento: la calidad de atención que reciben los huéspedes no es
la óptima por lo que es necesario sensibilizar al personal para que brinde
una mejor atención

Modelo de Lawrence y Lorsh:

Después de realizar un diagnóstico inicial sobre los procesos y la
Modelo de D.O. y capacitación del personal, será preciso modificar los procesos y sensibilizar
Propuesta al personal, posteriormente crear un plan de acción que cuente con las
estrategias pertinentes para realizar el cambio asimismo implementar estas
y finalmente evaluar los resultados.
CONCLUSIONES:
El Desarrollo Organizacional busca incrementar la efectividad tanto de la empresa como de cada uno
de sus integrantes en todos los niveles jerárquicos; sus objetivos son mejorar las relaciones
interpersonales en el ámbito laboral, integrar los intereses individuales a los objetivos y metas
organizacionales, optimizar recursos y elevar la competitividad y también conseguir una armonización
entre las tecnologías y las habilidades del factor humano. Por lo tanto para llevar a cabo cambios o
ajustes dentro de una empresa, la utilización de herramientas como los modelos de D.O., asegurarán
el éxito de los mismos.

(UnADM, 2019)

Referencias
UnADM. (29 de 05 de 2019). Diseño organizacional de empresas turísticas. Obtenido de Unidad 3. Modelos de cambio y
desarrollo organizacional:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE2/AET/06/ADOE/U3/descargables/
unidad3_modelos_de_cambio_y_desarrollo_organizacional_contenido_nuclear.pdf