ATENCION AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.

Capítulo 3

1. Proceso de comunicación en la atención al cliente:

- Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
Comunicación verbal: el contacto verbal con el cliente tiene gran importancia, se
relacionan elementos tan importantes como: labores de relaciones públicas,
publicidad, propaganda, marketing, atención al cliente, ventas y periodismo.
Se distinguen distintos tipos de comunicaciones verbal: el agresivo, pasivo y asertivo.
Comunicación escrita: el correo electrónico, la comunicación escrita ha tomado gran
relevancia en la comunicación entre la empresa y clientes esta debe estar dotada de
algunas características fundamentales: síntesis, naturalidad, precisión, claridad y
cortesía. En la escritura va mucho de la imagen de la empresa.
Comunicación telefónica: debe utilizarse con mesura puesto que todo lo que se
transmite mediante la comunicación verbal, no se ve mediante el teléfono:
 El proceso de llamada debe ser lo más rápido posible.
 Se debe de tener a mano las herramientas necesarias en la conversación.
 Se debe hablar con claridad.
 El interceptor se debe identificar.
 Se debe mostrar una actitud cordial y propensa.

Otras: lo que se transmite a través de imagines y música, el logo transmite

valores y unas cualidades que el receptor asume de manera inconsciente.

2. Protocolos de actuación en la atención al cliente: establecer comportamientos deseados

para que el cliente tenga un trato amable e identifique la cordialidad como un valor de la
empresa
- Los códigos de buenas prácticas: acuerdos de actuación voluntarias y requisitos
legales de actuación.
- Buenas practica: técnica, método, proceso, actividad o incentivo que se utiliza para
alcanzar un resultado de forma sencilla.
- Los códigos deontológicos: se hace referencia al “debe ser” de las tareas
determinadas en la empresa. Define lo que esta bien y lo que no.
3. El servicio de atención al cliente: se deben realizar determinadas acciones encaminadas a
mejorar la relación con el cliente, algunas labores que se pueden realizar son: realizar
encuestas, comparar.
Dentro de la valoración total existen varios tipos: el valor de compra, valor de uso y el
valor.
La comunicación con el cliente puede ser básica o reactiva. La empresa del mismo modo
puede realizar seguimiento del producto adquirido.
Pautas: el cliente esta por encima de todo, la empresa debe cumplir con lo que oferta, se
debe transmitir valores positivos y buscar la satisfacción del cliente.
4. Identificación de intereses y necesidades del cliente: la empresa cumple una función
respecto al cliente que consiste en satisfacer sus necesidades por tanto la empresa
necesita conocer sus necesidades y la forma en que puede satisfacerlas.
 - La satisfacción de una necesidad: la satisfacción de una necesidad supone que un
cliente vuelva. El cliente encuentra satisfacción cuando el producto que compra
resuelve eficazmente sus necesidades.
- La información y asesoramiento de la compra: una mala atención al cliente o una
información errónea suponen la perdida del mismo. Para evitar esta situación es
preciso: intervenir con personal cualificado, transmitir siempre valores positivos, tener
plan identificado en la satisfacción del cliente.
- Servicio postventa: servicios técnicos, servicios al cliente.
5. Las reclamaciones y quejas: dice mucho de la imagen de una empresa. Se trata de una
labor delicada, es importante estar dotado de habilidades comunicativas necesarias para
salvar esta situación.
- Técnicas de negociación, tratamiento, reclamaciones y quejas:
 Estrategia positiva: ofrecer recompensa por las molestias causadas
 Ganar-ganar: fomentar una negociación donde las dos partes queden
satisfechas.
la negociación no debe correr a cargo del cliente, se debe realizar seguimiento
del cumplimiento de los acuerdos.
- La hoja de reclamaciones: se muestra el descontento ante un servicio, debe de tener
un formato determinado al cliente insatisfecho donde este debe redactar los hechos y
sus datos personales.
- Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas: al recibir la queja esta
tiene un plazo de 15 días para dar solución.
- Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas: hay
varios conceptos para tener en cuenta para los beneficios de una comunicación fluida:
escucha activa, empatía y asertividad.
- Vía judicial en la solución de reclamaciones: puede ser larga e incierta, se garantiza la
tutela judicial efectiva, todos los ciudadanos tienen derecho a acudir a los jueces y
tribunales para defender sus derechos. Un ejemplo puede ser los casos donde se ha
producido hechos delictivos.
- Derechos y responsabilidades de las partes: la ley general para la defensa de los
consumidores y usuarios y otras leyes complementarias. La administración publica
debe velar por su cumplimiento poniendo los medios necesarios y sancionar a quienes
vulneren esos derechos.
6. Técnica de fidelización en la atención al cliente: para que un cliente vuelva a tener
confianza en la empresa, el trato ha debido ser correcto y sus necesidades han debido
quedar totalmente cubiertas.
- Objetivos de la fidelización: consiste en las tareas tendentes a que le cliente vuelva a
repetir su compra a lo largo del tiempo. El cliente habitual también puede recomendar
en su entorno a la organización.
- Tipos de clientes a fidelizar: niveles y técnicas; hay que ofrecer credibilidad, valores y
una imagen de empresa sólida, segura, profesional y sobre todo fiable.
los clientes que son fieles, pueden recibir recompensa, que mas que un premio, puede
actuar como un nexo de unión entre el cliente y empresa. Para fidelizar se pueden
 utilizar instrumentos como: financiación, formación, publicación y tarjetas de
fidelización.
- Recursos y medios de fidelización: es recomendable tener cierto contacto con el
cliente aun después de haber adquirido el producto. El contacto con el cliente
transmite interés por el y detecta nuevas necesidades. Las tarjetas de Club o VIP sirven
para confirmar la pertenencia del cliente en la empresa.
7. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes: la empresa tiene que realizar
seguimientos del grado de satisfacción del cliente con ella. Existen varias formas de
averiguar las opiniones de los clientes.
- la ficha del cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
- El programa de visitas.
- La coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
- Información sobre acciones de la competencia.
- La encuesta de satisfacción del cliente.
- La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.

TECNICAS DE VENTAS, CANALES Y SERVICIOS POSTVENTA. Capítulo 4

1. Fases del proceso de ventas:

- La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente
potencial, se compone del conocimiento del producto, la actuación de la competencia
y las necesidades del cliente potencial.
El conocimiento del producto, de la competencia y del cliente son los tres ejes sobre
los que se basa el conocimiento previo a comenzar con garantías las tareas de venta.
- La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación: la
habilidad negociadora se trata de encauzar una conversación para que al final de la
misma sea la contratación del cliente al producto o servicio que se le ofrece, el
lenguaje tiene que ser entendible, la comunicación fluida y el dialogo constante, el
cliente debe sentir que sus necesidades están próximas a satisfacerse.
En el cierre de la operación no hay que dejar de informar al cliente sobre todo el
proceso de venta, el cliente debe tener confianza hasta después de haber adquirido el
servicio o producto.
- La postventa: cumplimiento de lo pactado garantía y/o mantenimiento: la garantía se
establece como una forma de establecer responsabilidad de un empresario durante
un tiempo después de contratar con un cliente, en caso de que el producto deba
trasladarse a fabrica o taller para su reparación, los gastos de flete y seguro quedan a
cargo del responsable de la garantía.
El mantenimiento es un valor añadido, un servicio extra que se da. Es una forma de
diferenciarse de la competencia y de dar seguridad y facilidades al cliente.
2. Canales de venta y su procedimiento especifico en el cierre de operaciones:
 - Venta directa: es la que se produce en contacto con el cliente mediante
demostración. Se produce cara a cara, los vendedores se conocen como vendedores
directos
- Intermedios: son personas físicas o jurídicas que realizan tareas de distribución, puede
ser mayorista y minorista o detallista.
- El comercio electrónico: tiendas Online que permiten elegir un producto que se envía
a casa del cliente con posterioridad. Suelen permitir distintas formas de pago, las
ventajas del comercio electrónico es que permite ahorrar costes locales físicos y
alanzar a un público global.

El telemarketing: es una forma de marketing directo en el que un comercial con

conocimientos del producto contacta con clientes o potenciales clientes, mediante el
teléfono, para comercializar los productos y servicios.

- Call Center: es un anglicismo que puede traducirse como centro de llamadas. Son esos
centros de trabajo especialmente dispuestos para que un grupo de trabajadores emita
o reciba llamadas.
- Venta por catálogo: es un sistema de distribución comercial para vender, de forma
inmediata, productos o servicios utilizando métodos de envió de correo ordinario,
habiendo visto previamente el comprador los productos a través del catalogo y
realizado un pedido, finalmente se envía el producto al cliente.
- Otros:
 Ferias y exposiciones: atraen visitantes que se convierten en clientes
potenciales durante el transcurso del evento.
 Venta ambulante: se producen en la vía publica de forma regulada. No todos
los productos se pueden vender en la calle.
3. Técnicas de negociación con el cliente:
- Habilidades sociales en la negociación con el cliente como proceso interactivo
 Habilidades comunicativas: responden a las virtudes que hacen que una
persona mantenga un proceso de dialogo atractivo y lo que diga resulte
creíble.
 Capacidad de negociar: las partes pretenden llegar a un acuerdo comercial,
teniendo en cuenta que ambas partes ganen
- Planificación estratégica de la negociación: consiste en valorar los aspectos que
pueden influir en los objetivos marcados para la misma. Las etapas de planificación
son: la recopilación y análisis de la información, el establecimiento de objetivos y
desarrollar estrategias de actuación.
- Establecimiento de la estrategia de negociación: engloba los objetivos, los métodos,
las acciones a desarrollar y los instrumentos a utilizar. La elección de una u otra
estrategia depende de algunos factores: la posición inicial al respecto a la otra parte,
que puede ser fuerte o débil y el tiempo disponible para llegar a un acuerdo. los tipos
de estrategia son:
 competitivas (ganar-perder)
 flexibilidad (perder-ganar)
 integrativa (ganar-ganar)
  de pasividad (perder-perder)
- señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros; los
objetivos de la negociación deben fijarse sobre algunos aspectos concretos: el
volumen de ventas, costes y concesiones.
- Previsión de objeciones del cliente: un conocimiento del cliente y sus objetivos son
fundamentales para preparar la negociación y hacer una previsión de las objeciones
que puede presentar el interlocutor ante distintas propuestas. Las objeciones del
cliente pueden referirse a cualquier aspecto de la contratación: al precio, a la
empresa, a los servicios de postventa que se le ofrece, al producto y al vendedor.
- Las posiciones de poder y el bloque de la negociación: la información, la legitimación,
el tiempo y las opciones. Durante la negociación se puede llegar a un momento en el
que las partes lleguen a un punto que no avance, este punto de bloqueo puede ser
tratado con decisión, dando valor a los acuerdos.
- Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa: un negociador eficaz busca en la
información que expresa la otra parte cuales son las necesidades e intereses reales.
Mediante la escucha activa se puede conseguir una información que, de saber
interpretarse, podría captar un amplio espacio de necesidades que pueden cubrirse de
distintas formas. Algunas técnicas de escucha activas son: preguntar, parafrasear y
conductas corporales.
- Cierre de la negociación: el cierre lógico de la negociación se produce por un acuerdo
alcanzado entre ambas partes. La negociación debe cerrarse con firmeza, de forma
que las dos partes estén dispuestas a aceptar los acuerdos alcanzados. Los tipos de
cierre de negociación son: el acuerdo que es cerrar detalles y rubricar; y el no acuerdo
que es dejar la puerta abierta a futuras contrataciones.

ANALISIS DEL MICRO ENTORNO DEL MARKETING (UF1779) capitulo 3

1. Mercado: La relación de intercambio que se da entre empresa y mercado se ubica en el

marco de un sistema comercial. Dentro de dicho sistema se encuentran, además,
múltiples factores que intervienen de manera decisiva sobre la mencionada relación de
intercambio. Estos factores constituyen el entorno de mercado.
- Definición y dimensiones del mercado:
 Concepto de mercado: escenario (físico o virtual) donde se produce una
relación de intercambio. En marketing, el mercado es el conjunto de personas
que tienen la capacidad económica y la voluntad de adquirir productos para
satisfacer sus necesidades. El mercado está formado por los compradores
actuales y potenciales de un producto determinado.
 Limites del mercado: Los límites de un mercado concreto permiten
comprender hasta dónde se extiende el campo de actuación para las
planificaciones de marketing. No obstante, es necesario advertir que estos
límites no siempre son fáciles de identificar y en muchos casos varían con el
tiempo. Se distingue una clasificación de limites: factores físicos, en función
del consumidor y en función del producto.
- Clasificación de los mercados:
  Mercados en función de demanda:
Mercados de consumo: Formado por los consumidores finales que demandan
los productos. puede establecerse las siguientes subdivisiones: Mercados de
consumo inmediato: los productos demandados se extinguen casi
inmediatamente con su uso; los mercados de consumo duradero: los
productos demandados posibilitan su uso frecuente a largo plazo y mercados
de servicios: se ofrece un producto intangible.
Mercados organizacionales: En este tipo de mercados se encuentran todos los
compradores excepto los finales. Mercados industriales: también llamados
productores, son el conjunto de empresas que conforman el sector industrial;
mercados gubernamentales o institucionales: compuestos esencialmente por
la demanda que emana de la Administración (local, regional y estatal) y
mercados de intermediarios: lo componen el conjunto de organizaciones
dedicadas al intercambio, transporte, distribución, promoción, etc.
 Mercados en función de la competencia: En relación con el número de
competidores que intervienen en el mercado y su grado de diferenciación
apreciado por la demanda, distinguimos varios tipos: Monopolio de la oferta:
un solo oferente y muchos demandantes. Oligopolio puro: pocas empresas
ofertan un mismo tipo de producto. Estas dominan y controlan el mercado.
Oligopolio diferenciado: pocas empresas proporcionan productos
parcialmente distintos. Competencia perfecta: elevado número de oferentes y
demandantes. Las empresas que intervienen en este mercado ofrecen un
producto homogéneo y sustitutivo. Competencia monopolística o imperfecta:
las empresas que operan en este mercado ofrecen productos diferenciados. El
objetivo primordial es obtener la mayor diferenciación de productos para
obtener ventaja sobre la competencia. Monopsonio: en esta peculiar forma de
mercado existe un solo comprador, quien tiene un gran poder sobre los
precios. Oligopsonio: pocos compradores controlan el mercado.
 Mercados en función de ámbito geográfico: El territorio que engloba un
mercado viene determinado por una serie de factores económicos,
socioculturales, políticos, tecnológicos, etc., todos ellos relacionados entre sí.
Puede distinguirse entre: Mercados locales: a nivel de ciudades. Mercados
regionales: a nivel de regiones y áreas. Mercados nacionales: a nivel de
países. Mercados internacionales: a nivel mundial.
- Segmentación de mercados: conceptos y técnicas:
 Segmentación de mercados: Segmentar consiste en dividir el mercado en
grupos homogéneos que comparten unas características similares. similares.
Es, por lo tanto, una estrategia de penetración de mercado cuyo objetivo es el
de incrementar la rentabilidad de la empresa, buscando nuevas oportunidades
(nichos de mercado) a través del estudio, análisis y preparación de perfiles en
torno a determinadas variables. De entre estos criterios de segmentación cabe
destacar los siguientes: Segmentación geográfica, segmentación psicográfica,
segmentación demográfica, segmentación competitiva.
  Técnicas de segmentación: Se pueden observar los siguientes métodos:
Identificación y elaboración de listados de empresas que compartan
necesidades dentro de sectores industriales; determinación del volumen de
clientes con similares hábitos de compra; identificación de posibles
combinaciones de productos que satisfagan necesidades de los clientes;
analizar los diferentes puntos de compra y canales de distribución; detectar
necesidades potenciales o complementarias que ya se cubren con el producto;
clasificación de la clientela y registro detallado de sus adquisiciones de
productos; investigaciones y estudios de mercado basados en variables
relativas a segmentación.
- Posicionamiento de productos/marcas de mercado: El posicionamiento es el lugar
que el producto o marca de la empresa ocupa en la mente del cliente respecto de
otros productos o marcas. El proceso de posicionamiento comprende diversas fases:
Identificación de productos competidores; hallar los atributos que definirán el
“espacio” del producto a posicionar; conocer las percepciones de los clientes en torno
a dichos atributos; determinar la localización actual del producto en la mente del
consumidor; escoger la posición óptima; seleccionar los atributos deseables.
2. Componentes del microentorno: El microentorno lo componen un grupo de factores que
ejercen su influencia sobre la relación entre la empresa y el mercado en el que actúa.
Concretamente, puede identificarse como el conjunto de fuerzas más cercanas a la
empresa, por lo que suelen tener una influencia más directa y particular sobre ella en
comparación con los elementos correspondientes al macroentorno.
- Los clientes: El factor cliente es considerado como el más importante de todos los que
componen el microentorno, principalmente por tratarse de uno de los elementos cuya
intervención resulta imprescindible en toda operación de intercambio.
- La competencia: La competencia es el indicador que se emplea para saber cuándo la
empresa es mejor que las demás y en qué aspectos necesita mejorar o bien
diferenciarse del resto. Es prácticamente imposible actuar en un mercado sin tener en
cuenta a los competidores, puesto que todos ellos comparten el objetivo de
conquistar el mercado meta. Por lo tanto, la totalidad de sus acciones va a influir
directa o indirectamente en las que realice la empresa. Respecto a la tipología de la
competencia, esta puede desglosarse en los siguientes niveles: competencia sobre la
marca, competencia sobre el producto, competencia sobre el gasto.
- Los sistemas de distribución: También conocidos de manera más amplia como
intermediarios, son compañías que ofrecen a otras empresas sus servicios de logística,
promoción y venta, así como cualquier otro apoyo que necesiten estas para canalizar
adecuadamente sus mercancías, haciéndolas llegar hasta el consumidor final. Existe
una amplia variedad de intermediarios, entre los cuales destacamos: empresas de
distribución física, agente, distribuidor, mayorista, minorista, agencias de servicio de
marketing, intermediarios financieros.
- Los proveedores: El motivo de la importancia de los proveedores es idéntico al de los
intermediarios, debido a que las empresas por sí mismas no son autosuficientes, sino
que necesitan todos los recursos necesarios para el desempeño de su actividad.
Dichos recursos no siempre pueden obtenerlos por sus propios medios, y es en este
 punto donde interviene la figura del proveedor. Las empresas recurren a los
proveedores para que estos les suministren los recursos que necesitan en la cantidad
y calidad adecuadas, así como en el tiempo y lugar designados.
- Los grupos de interés: Los stakeholders o grupos de interés se definen como el
conjunto de colectivos interesados en la empresa, así como también en sus
capacidades y objetivos, que tienen un impacto actual o potencial sobre la misma,
pudiendo llegar a ejercer un cierto nivel de influencia efectiva. A modo de resumen y
sin llegar a cubrir la extensa totalidad de stakeholders, pueden destacarse los
siguientes grupos: financieros; medios de comunicación; acción solidaria y ciudadana;
asociaciones empresariales, industriales o profesionales; gubernamentales.
- Las instituciones comerciales:
 Entidades promotoras de la actividad comercial: Son corporaciones
promovidas por el Ministerio de Economía, o instituciones reguladas por
normas de derecho público. Su labor es la de ofrecer apoyo, colaboración e
información a los interesados (empresas y particulares).
 Instituciones de promoción y fomento de comercio internacional: Este tipo
de entidades ofrecen al exportador un amplio abanico de servicios de apoyo a
su actividad comercial enfocada a otros países.
 Instituciones para el cumplimiento de la legislación comercial: Estas
organizaciones se ocupan del control y regulación del funcionamiento legal del
comercio. Entre sus funciones más importantes cabe destacar las de asegurar
el cumplimiento de la normativa y garantizar la libre competencia.
- La normatividad sectorial: La empresa deberá ejercer su actividad comercial concreta
conforme al conjunto de normas específicas que regulen dichas actividades, además
de cumplir con las normas generales. Es importante destacar que parte de dicha
normativa también emana de las fuentes del derecho internacional. Conocer las
normas, convenios y acuerdos internacionales en materia de todo aquello que pueda
influir sobre la empresa es una tarea imprescindible en el ámbito del comercio
internacional.

SELECCIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN DE MERCADOS(UF1779) capitulo4

1. Tipología de la información de mercados: Existen numerosos tipos de información

atendiendo a la fuente elegida. En este punto se estudiarán las clasificaciones más
importantes. Tipos de información de mercados: según su procedencia, según el carácter
de los datos y según el método de obtención.
- Información interna y externa: En primer lugar, cuando se trata de explorar nuevos
mercados, la empresa obtiene información que puede ser interna o externa.
  Información interna: Está integrada por los datos que se obtienen de la propia
empresa. En otras palabras, se recoge toda aquella información que se origina
en la organización y que pueda resultar de utilidad para la puesta en marcha
de cualquier proyecto. Esta información puede presentarse de dos formas
diferentes: la información que ya esta elaborada y lista para usar y la
información que necesite algún tipo de procesamiento. Las ventajas más
destacadas de la información de índole.
 Información externa: Cuando la información obtenida desde la óptica interna
de la compañía no es suficiente, se puede recurrir a la obtención de
información procedente del exterior de la empresa, es decir, de organismos
ajenos a la misma: estudios, tesis, artículos de Internet, etc. Normalmente, se
suele acudir a una consultora independiente, para que realice un estudio
específico sobre un tema determinado. La principal ventaja es que la empresa
obtiene la información específica de forma profesional y objetiva, además de
conservar exclusividad sobre el estudio. No obstante, recurrir a una consultora
externa conlleva costes elevados, y no se realizará la investigación con el
grado de motivación y conocimiento sobre el producto que posee la empresa.
- Información cualitativa y cuantitativa: La información que se puede obtener sobre un
mercado potencial puede dividirse también entre información cualitativa y
cuantitativa. La diferenciación entre ambas es la siguiente:
 Información cualitativa: Se refiere a la información de carácter no
cuantificable, no medible, que describe al mercado mediante sus atributos o
características. Ofrece información, por ejemplo, sobre el tipo de consumidor
al que se quiere dirigir la empresa, las motivaciones que le llevan a la compra
de los distintos productos, sus hábitos de compra, sus preferencias a la hora
de consumir, etc.
 Información cuantitativa: Es la información de carácter cuantificable, que
describe las variables mediante datos numéricos. Es la información relativa a
la demanda por sectores de actividad, por áreas geográficas, demanda por
habitante o por año, así como porcentaje del gasto de las economías
domésticas en un producto determinado.
- Información primaria y secundaria: hace referencia al tipo de fuente de la que
procede:
 Información primaria: Se trata de aquellos datos obtenidos de fuentes
primarias, que son las que recaban la información mediante la observación
directa sobre el tema a investigar. Para conseguir la mejor información posible
y poder analizarla e interpretarla de forma correcta, esta investigación
primaria debe estructurarse de forma clara y concisa.
 Información secundaria: Se refiere a aquellos datos que se han obtenido de
fuentes secundarias, es decir, de todas aquellas investigaciones que ya se han
llevado a cabo con anterioridad, encontrándose ya publicada y disponible para
el público en general. Existen tres tipos de información secundaria: fuentes
públicas, bases de datos especializados e investigación de gabinete.
2. descripción y características de los principales sistemas de obtención de información
primaria cualitativa:
- entrevista en profundidad: La entrevista en profundidad es una conversación abierta,
en la que no hay opciones predeterminadas ni limitaciones de ningún tipo, por lo que
se suele usar para obtener datos de tipo cualitativo. Hay dos tipos de entrevista:
estructurada y no estructurada o libre
- dinámicas de grupo: En la dinámica de grupo se reúne a un conjunto de personas con
un moderador, animando a cada individuo para que exprese su opinión, por ejemplo,
con respecto al producto y su presentación. Se suele usar en fases más avanzadas de
la investigación de mercados.
- Técnicas de creatividad: Hay diversos tipos de técnicas de creatividad. Las más
importantes son las siguientes: Brainstorming o lo que es lo mismo, una lluvia de
ideas; método Delphi; análisis morfológico.
- Observación: Con el método de la observación se pretende conseguir información
valiosa por medio de la supervisión directa de las diversas situaciones que pueden
plantearse en un mercado. Puede ser de dos tipos: neutra o participativa.
3. descripción y características de los principales sistemas de obtención de la información
primaria cuantitativa:
- la encuesta: La encuesta es un sistema para recabar información de los elementos que
componen la muestra, y se realiza a través de un cuestionario. De las respuestas
obtenidas se obtienen las conclusiones, por lo que se intentará que las preguntas
reflejen las áreas más relevantes para el estudio.
- El panel: El panel es una muestra permanente de personas, consumidores, puntos de
venta, etc., que denominaremos “grupo testigo”. Se utiliza para analizar el
comportamiento de estas personas con respecto a un producto en varios momentos
concretos, lo cual permite conocer su evolución.
4. Diferencias entre las técnicas de obtención de la información primaria:

5. Fuentes de información secundaria sobre mercados nacionales e internacionales:

- Bases de datos especializadas sobre mercados nacionales e internacionales:
 Estacom: Esta base de datos es uno de los instrumentos más valiosos del ICEX.
Ofrece con gran detalle los datos de exportaciones e importaciones españolas
desde enero de 1993. (www.icetex.es)
 Euromonitor: Es una importante base de datos de estudios de mercado a nivel
internacional. Se creó en 1972, con la vocación de ser el líder en
 investigaciones de mercado, y sus servicios se han convertido en una fuente
esencial de información, tanto a nivel local como mundial.
(http://www.euromonitor.com/)
 Datamonitor: Al igual que la anterior, Datamonitor es una base de datos de
estudios de mercados a nivel internacional. Facilita información de alta
calidad, con un análisis experto e intuitivo de los diferentes sectores
estudiados. ( http://www.datamonitor.com/)
- Fuentes públicas de información secundaria externa:
 ICEX: ofrece una amplia variedad de información actualizada sobre mercados
exteriores para aquellas organizaciones que deseen emprender una actividad
internacional. Hay que resaltar la actualización como una de las características
más distintivas e importantes del ICEX, sobre todo teniendo en cuenta que, en
la actualidad, la información queda obsoleta rápidamente.
 Extenda: ofrece una amplia gama de programas y servicios, con el fin de
incrementar el número de empresas andaluzas en proceso de
internacionalización, mejorar el posicionamiento internacional de las mismas y
aumentar la inversión andaluza en el exterior. En concreto, ofrece los
siguientes servicios: información, consultoría, promoción y formación.
 Oficinas económicas y comerciales de España en el exterior (OFECOMES):
Estas Oficinas Económicas y Comerciales, también llamadas OFECOMES,
tienen el objetivo esencial de informar a las empresas españolas sobre
algunos aspectos de interés acerca de sus mercados de destino.
 Cámaras de comercio: Su objetivo primordial es el fomento del comercio
internacional y las relaciones comerciales entre los países. En la actualidad,
existen cerca de 100 cámaras de comercio distribuidas por todas las provincias
españolas, así como más de 30 en los principales países de la UE y América
Latina. Cabe destacar que también existen Cámaras de Comercio extranjeras
situadas en nuestro territorio. Sus principales instrumentos de información
son los siguientes: servicio C@bi, servicio C@cex, guías online de apoyo al
emprendedor.
- Investigación de gabinete (desk research): El objetivo de este tipo de investigación es
obtener y analizar la información conseguida previamente respecto a los entornos
económico, político, legal, sociocultural y comercial. El coste de esta fase no suele ser
muy elevado, debido a la facilidad para encontrar los datos en las diferentes
organizaciones internacionales y en Internet.
6. Procedimiento para cumplir los criterios en la selección de las fuentes y datos de
información:
- Procedimientos para garantizar la fiabilidad, exactitud y economía de las fuentes y
datos utilizados por el SIM: Para medir la fiabilidad, se definen unidades de medida
que describen la centralización de los datos y su dispersión. Además, existen métodos
para comparar grupos de muestras, estudiar la relación entre variables y conocer la
validez de la muestra extraída de la población.
 Para describir variables: media aritmética, frecuencia absoluta, frecuencia
relativa, desviación estándar
  Para comparar grupos: varianza,
 Para analizar la relación entre variables: análisis de regresión, análisis de
correspondencia, coeficiente de correlación de Pearson, la prueba de la chi-
cuadro.
 Para determinar el coeficiente de fiabilidad: alfa de Cronbach
 Para analizar la validez de construcción de los instrumentos de medición:
análisis clúster, análisis factorial.
- Calculo de costes y tiempos en las acciones de recogida de la información primaria y
secundaria: En las actividades de obtención de información, es importante tener en
cuenta el tiempo que se empleará en su búsqueda, así como los costes en los que se
incurrirá, tanto por la adquisición de la información, como por los recursos empleados
en la tarea. Se pueden distinguir las siguientes etapas en la fase de control de tiempos:
 Identificar las tareas del proceso a controlar.
 Registrar los tiempos en que se realiza cada tarea.
 Agrupar las diferentes tareas.
 Inspeccionar cada uno de los plazos de realización de los conjuntos de tareas.
 Describir los métodos que se consideren mas eficientes.