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Pregunta 1

1.
¿Cuál es el perfil básico de un operador telefónico o gestor de servicios?
Respuesta
A. Tener gran capacidad para hablar rápido y fluidamente de cualquier tema.
B. Tenerfacilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz
agradable y demostrar estabilidad emocional.
C. Responder en forma segura cualquier tipo de pregunta sin cambiar el tono de la voz.

Pregunta 2
1.
¿Qué debe tener un guión de Contacto?
Respuesta
A. Base de datos de los clientes más representativos de la empresa.
B. Un plan de llamadas con una planilla anexa.
C. El cómo nos queremos presentar a las empresas, sus servicios y el motivo de la
llamada.

1 puntos

Pregunta 3
1.
“Es aquel servicio que provee a la empresa de los elementos necesarios para que, con un
servicio centralizado vía telefónica”, el anterior enunciado es la definición de:
Respuesta
A. Operador telefónico.
B. Telemarketing

C. Call Center

1 puntos

Pregunta 4
1.
“Es un proceso donde se desarrolla el saber escuchar, procesar la información recibida y
dar una respuesta a su entorno, más puede llegar a ser positivo o negativo”., el anterior
enunciado es la definición de:
Respuesta
A. Retroalimentación

B. Financiación

C. Flexibilidad

0,5 puntos

Pregunta 5
1.
Saludar al cliente con calidez, es un aspecto a tener en cuanta en la comunicación:
Respuesta
A. Verbal

B. Gestual

C. No verbal

0,5 puntos

Pregunta 6
1.
La comunicación que expresamos mediante el uso de la voz se le denomina:
Respuesta
A. Comunicación verbal
B. Comunicación de sonido
C. Comunicación lingüística

0,5 puntos

Pregunta 7
1.
Los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios son:
Respuesta
A. Los Empresarios
B. Los Gerentes.
C. Los Clientes

0,5 puntos

Pregunta 8
1.
La única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores y
que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores, es:
Respuesta
A. La comunicación.
B. La publicidad
C. La calidad.

0,5 puntos

Pregunta 9
1.
Analice la siguiente afirmación y determine si la afirmación es V -verdadera- ó F -falsa-:
“Las razones para perder clientes pueden ser: los precios, una mala atención e
insatisfacción con los servicios o productos.”

Respuesta Verdadero Falso

0,5 puntos

Pregunta 10
1.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención
por sobre:
Respuesta
A. Calidad y producto.
B. Ninguna de las anteriores.
C. Calidad y precio

0,5 puntos

Pregunta 11
1.
Uno de los aspectos a tener en cuenta en la comunicación verbal con un cliente es:
Respuesta
A. Una excelente presentación personal
B. Pensar antes de hablar
C. Un vocabulario técnico

0,5 puntos

Pregunta 12
1.
Uno de los requisitos para una buena atención telefónica es:
Respuesta
A. Contestar el teléfono tan pronto sea posible
B. Tener una voz suave.
C. Solicitar al cliente que espere mientras usted termina una conversación anterior.

0,5 puntos

Pregunta 13
1.
Una de las frases que se deben evitar en la atención Telefónica es:
Respuesta
A. “No puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".
B. "Puedo comunicarlo con el departamento de administración".
C. “Por favor déme su nombre completo y número de teléfono. El encargado de ventas
le contactará apenas llegue”.

0,5 puntos

Pregunta 14
1.
Al cliente agresivo por naturaleza y que no está de acuerdo con cada cosa que digamos, se
le denomina:
Respuesta
A. Cliente ofensivo.
B. Cliente enojado.
C. Cliente discutidor

0,5 puntos

Pregunta 15
1.
Complete el siguiente enunciado con las opciones: A, b, o c; “Una promesa que aumente
desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la
pérdida del mismo cuando __________________________.”
Respuesta
A. no se cumple lo prometido
B. no se entrega a tiempo el producto
C. se cumple lo prometido

0,5 puntos

Pregunta 16
1.
El cliente que entra en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo
que busco". Es un:
Respuesta
A. Cliente discutidor
B. Cliente ofensivo
C. Cliente infeliz

0,5 puntos

Pregunta 17
1.
El principal objetivo de todo empresario es:
Respuesta
A. Conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser
definido y ajustado a sus necesidades
B. Conocer y entender tan bien a los empleados que la empresa pueda ser definida y
ajustada a sus necesidades
C. Ninguna de las anteriores

0,5 puntos

Pregunta 18
1.
¿Cuál de los siguientes enunciados expone una dificultad para hablar por teléfono con un
cliente?
Respuesta
A. Estamos seguros de que el cliente nos está entendiendo.
B. La comunicación telefónica es más rápida y segura.
C. No sabemos si realmente nos están escuchando al otro lado del teléfono.

0,5 puntos

Pregunta 19
1.
¿Cuál de los siguientes enunciados NO presenta una razón importante para el uso del
teléfono?
Respuesta
A. Los teléfonos permanecen la mayoría del tiempo ocupados.
B. El teléfono es una opción de ventas y promociones con gran cobertura geográfica.
C. Para la compañía es mucho más económica una llamada que invertir el tiempo del
personal.

0,5 puntos

Pregunta 20
1.
¿Para qué nos comunicamos?
Respuesta
A. Con el fin de utilizar esta herramienta de trabajo
B. Con el fin de entender y ser entendidos
C. Con el fin de trabajar y establecer un registro de llamadas

0,5 puntos

Pregunta 21
1.
Cómo debe sonar nuestra voz en el teléfono?
Respuesta
A. Clara, positiva e interesada.
B. Fuerte, indagadora y sorpresiva.
C. Indecisa, negativa y simple.

0,5 puntos

Pregunta 22
1.
En una conversación telefónica con el cliente se debe:
Respuesta
A. Evitar el acento.
B. Evitar la jerga y las expresiones locales.
C. Evitar hablar claro y con palabras sencillas

0,5 puntos

Pregunta 23
1.
Sobre el tono de la voz ¿qué recomendación es importante al hablar por teléfono con el
cliente?
Respuesta
A. No ser monótonos en el tono -subir y bajar el tono-, pues puede ser un claro reflejo
de desinterés por el tema.
B. Reír a carcajadas para que el cliente no se aburra.

C. Mantener el mismo tono y timbre de la voz durante la llamada.

0,5 puntos

Pregunta 24
1.
¿Cuáles son los tipos de tonos de voz?
Respuesta
A. Tono seguro y tono confiado.
B. Tono sonriente, tono audaz, tono inquieto y veraz.
C. Tono cálido, tono tranquilo, tono sugestivo y tono seguro

0,5 puntos

Pregunta 25
1.
Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, ¿cuál habilidad es importante en la
comunicación telefónica?
Respuesta
A. La habilidad de saber escuchar.
B. La habilidad de encontrar los clientes
C. La habilidad de marcar los números.

0,5 puntos

Pregunta 26
1.
¿Los tipos de preguntas para comunicarse con los clientes, las más utilizadas son?
Respuesta
A. Abiertas, cerradas, hipotéticas, reflexivas, múltiples.
B. Lejanas, cercanas y reflexivas.
C. De investigación, cuantificables y calificables.

0,5 puntos

Pregunta 27
1.
En la atención de quejas y reclamos de los clientes ¿qué debemos considerar importante?
Respuesta
A. Ocuparnos del problema inmediatamente, tomar las medidas necesarias para mejorar
y hacer algo para solucionar la queja.
B. Llamar rápidamente al jefe inmediato y remitir la llamada a éste para que la
solucione.
C. Salirse del guión establecido y realizar una encuesta de satisfacción al cliente.