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Seminario de Investigación Grupo 151025_1

Unidad 2: Construcción del marco teórico

Fase 2 - Fundamentación teórica del problema de interés investigativo

Claudia Marcela Rodríguez

Luz Marina Rodríguez Montenegro

Hilda Rocío Pinzón

Marcela Niño

Zoraida Pozo

Docente

Luz Marina Martínez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de ciencias de la salud

Seminario de Investigación

Abril de 2019
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Calidad en la prestación del servicio de salud en la consulta externa en el Hospital

Simón Bolívar

Planteamiento

Para la Organización Mundial de la Salud, un sistema de salud en cualquier país del mundo
es aquel que está comprendido por organizaciones, instituciones, recursos y personas con la
finalidad de mejorar la calidad de vida de sus habitantes. Agrega este organismo que para
fortalecer este sistema, se requiere abordar los limitantes relacionados con la dotación del
personal, logística, información, suministros, seguimiento de los procesos y por supuesto, un
trato digno a los usuarios.

De la misma forma advierte la organización mundial de la salud que “Las malas condiciones
de los sistemas de salud en muchas partes del mundo en desarrollo, es uno de los mayores
obstáculos al incremento del acceso a la atención sanitaria esencial”.

En el caso colombiano se promulga la Ley 100 de 1993 que ha delegado la responsabilidad de

la calidad de la atención en salud, a los diferentes actores del sistema, como lo consagra el
Artículo 181 de la mencionada ley. La obligación de ellos es el establecimiento de procesos y
procedimientos que permitan facilitar el acceso a los servicios con calidad, definidos en el
Sistema Obligatorio de la Garantía de la Calidad. Además, deben delimitar claramente los
costos beneficios, basados en una alta satisfacción del usuario, de acuerdo al Decreto 1011 de
2006, creado para tal fin.

El Hospital Simón Bolívar III Nivel E.S.E., es un Institución Prestadora de Servicios de

Salud de carácter Estatal, que con el paso del tiempo ha venido creciendo al igual que la
población de la Localidad de Usaquén.
De acuerdo con las proyecciones de población se estimó que para el año 2018, la ciudad
de Bogotá contaba con 8.2 millones de habitantes y en la Localidad de Usaquén 475.275,
lo que representa el 5,79% de los habitantes del Distrito Capital.
En relación con la distribución de la población por grupos de edad, las personas
entre 0 y 14 años representan un 22.9%, entre 15 y 24 años, el 16.7%; entre 25 y 59,
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el 49% y mayores de 60 el 111.5%, lo que significa que más de la mitad de la población

corresponde a adultos y jóvenes adultos.
Por lo anterior, sumado al crecimiento de la población, hay un aumento en el número
de empleados, infraestructura, la oferta de servicios de salud e incremento de las
necesidades en salud de la población usuaria que acude a ésta Empresa social del Estado
para ser atendida en el servicio de Consulta Externa. En el día a día, se han presentado
dificultades en el proceso de la atención médica que genera inconformidades en los
usuarios.
Para el año 2014 la Oficina de Atención al usuario del Hospital Simón Bolívar,
evidenció una debilidad en la asignación de citas médicas, proceso que presentó
dificultades en la verificación de derechos de los usuarios, inexactitud en los horarios y
en las citas programadas.
Sumado a lo anterior, también se ha evidenciado que existe poca colaboración por
parte de los usuarios para obtener una cita médica, ya que algunos de ellos motivan a los
demás a generar el desorden, ocasionando retrasos del proceso y estrés tanto en usuarios
como en el personal administrativo.
Para finalizar, se observa que tanto al ingreso como a la salida de la consulta médica, el
paciente no cuenta con la orientación necesaria del proceso de la atención, surgiendo
preguntas como: ¿cómo se factura? ¿En dónde se deben retirar los medicamentos? ¿En dónde
se encuentra el servicio de laboratorio clínico? ¿Cómo solicitar su historia clínica?, entre
otras.

Pregunta e Investigación
¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios en la calidad del servicio de consulta
externa del Hospital Simón Bolívar?

Justificación

La consulta médica general se describe como “una actividad desarrollada por el profesional
de medicina general dedicado al tratamiento de las patologías en su conjunto sin consagrarse
en ninguna especialidad” como protocolo hospitalario y el fin único de la Empresa Social del
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Estado, pretende lograr que esta atención se realice de manera integral en cada uno de los
pacientes.

Es importante considerar la calidad de los servicios puesto que al medir el grado de

satisfacción de las personas hacia el servicio recibido, posteriormente nos permitirá mejorar el
servicio prestado y además podemos optimizar los resultados en salud de la persona, pues está
demostrado que aceptación de un tratamiento o una prescripción brindada dependerá en gran
medida de la calidad en el servicio de consulta externa y distinguir las características más
importantes que las personas consideran en el servicio de consulta externa del Hospital simón
Bolívar Nivel III.

Es por esto que se hace imprescindible para los usuarios del Hospital Simón Bolívar, se
preste un servicio con calidad dentro del marco de servicios en salud prestados a la población
perteneciente a los Regímenes de salud Contributivo y Subsidiado.

El Hospital, trabaja día a día para que los principios de Equidad, Obligatoriedad,
Protección integral, Autonomía, entre otros, garanticen la calidad en la prestación de los
servicios de salud a todos los usuarios.

Objetivos

Objetivo General

Determinar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio consulta externa del Hospital
Simón Bolívar de Bogotá, con la atención médica recibida en este servicio, durante el año
2018, a través de encuesta de satisfacción.

Objetivos Específicos

Identificar la percepción que tienen los usuarios con respecto al tiempo de espera en el
servicio de consulta externa para recibir los servicios de salud.
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Encontrar los factores que hacen que la atención en el servicio de consulta externa sea
prestada con calidad.

Indicar las características que satisfacen a los usuarios en el momento de la prestación de los
servicios de salud.

Marco Teórico – Conceptual

El concepto de calidad es difícil de concretar. La calidad puede ser un conjunto de atributos

inherentes o agregados a un bien o servicio que los cualifica positivamente; se requiere definir
un contexto y/o proceso para su aplicación y la óptica para su valoración. En el cuidado de la
salud, no existe un concepto unificado sobre lo que es calidad. Una revisión sistemática
concluye que “calidad de la atención en salud es la prestación de servicios de manera
estandarizada y segura, donde el paciente es el centro de la atención y de la cual se espera
obtener resultados que sean medibles y generen mejoramiento continuo, todo basado en la
ética y humanización de la atención.

La calidad en la atención en salud influye en la probabilidad de obtener buenos resultados

pero no los garantiza, probablemente por qué existen múltiples factores que interactúan para
lograrlos, por la concepción que cada actor tiene de la misma y los resultados que espera del
proceso de atención.

Un soporte teórico al objeto de esta investigación lo encontramos en el Señor Avedis

Donabedian, quien propuso en 1980 la siguiente definición: "Calidad de la atención es aquella
que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después
de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus
partes"

En 1991 la Organización Mundial de la Salud afirmaba que: "Una atención sanitaria de alta
calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de
mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total y precisa y destina los
recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del
conocimiento lo permite"
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Según Donabedian, son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en cuenta:

El componente técnico, el cual es la aplicación de la ciencia y de la tecnología en el manejo

de un problema de una persona de forma que rinda el máximo beneficio sin aumentar con ello
sus riesgos. Por otra parte, el componente interpersonal, el cual está basado en el postulado de
que la relación entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la
interacción de los individuos en general. Estas normas están modificadas en parte por los
dictados éticos de los profesionales y las expectativas y aspiraciones de cada persona
individual.

Finalmente, el tercer componente lo constituyen los aspectos de confort, los cuales son todos
aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atención más confortable.

Antecedentes Empíricos

Carrillo, Cejas, Ramos, Rendón (2017), nos dicen que se realizó un estudio descriptivo

transversal, a la población que asiste a la atención médica en los meses de septiembre y

diciembre del 2015, utilizando como instrumento de recolección de datos la encuesta

SERVCUAL en la versión para atención en consulta externa. Los datos arrojan insatisfacción

en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa, según la percepción de los

usuarios Esto puede deberse al tiempo prolongado de espera para ser atendidos, al

incumplimiento del horario de atención en consulta externa, escases de medicamentos en la

farmacia y al aspecto físico de las instalaciones de la institución prestadora del servicio.

Por su parte Fitzpatrick. (2014), Refiere que “Existen tres razones por las que se debería

considerar la satisfacción como una medida importante de resultado del proceso asistencial.

Primero, hay trabajos que demuestran que la satisfacción es un buen predictor del

cumplimiento del tratamiento. En segundo lugar, la satisfacción es un instrumento útil para

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evaluar las consultas y los modelos de comunicación y en tercer lugar, la opinión del paciente

puede utilizarse sistemáticamente para mejorar la organización de los servicios a proveer.

En el estudio de Satisfacción del usuario de consulta externa en el Hospital Nacional

Docente Madre Niño San Bartolomé (2009), adelantados por los investigadores Walker
Vásquez, César Arimborgo, Nelly Pillhuaman y Guillermo Vallenas, en donde muestran
resultados sobre la calidad de atención que reciben los usuarios del hospital en mención,
obtenidos a través de una muestra piloto, presenta un cuestionario que evalúa la calidad de la
atención en los servicios de consulta externa, que permitió identificar factores que influyen en
el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en consultorios externos.
Los resultados obtenidos en la encuesta mostraron que la mayor parte de los usuarios se
sienten regularmente satisfechos (58.1%) con la atención brindada en consultorios externos.

Otro importante Estudio fue el de Consulta Externa En Instituciones De Salud De Hidalgo,

México, Según La Opinión De Los Usuarios (2002), siendo sus investigadores Rosa María
Ortiz Espinosa, Sergio Muñoz Juárez Diana Lechuga Martín del Campo Erick Torres Carreño

La finalidad de éste fue identificar los factores determinantes de la calidad de la atención

en consulta externa explorando la opinión de los usuarios de los servicios ambulatorios de
salud del segundo nivel en el estado de Hidalgo, México, concluyendo que los principales
elementos que definen la mala calidad de la atención, según los usuarios, son los largos
tiempos de espera, las omisiones en las acciones de revisión y diagnóstico, la complejidad de
los trámites de consulta y el maltrato por parte del personal que presta los servicios.

Sistema Conceptual

Hipótesis

Todos los usuarios de consulta externa del Hospital Simón Bolívar se encuentran satisfechos
con la prestación del servicio porque existe una buena calidad en la atención.

Variables
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Las variables, objeto de evaluación de este trabajo de investigación son conforme a los

objetivos planteados. La información será la suministrada por la aplicación de una encuesta a

los pacientes que asisten a la Consulta Externa del Hospital Simón Bolívar.
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Definición Criterios de
Variables Dimensión Indicadores Medición
Conceptual Medición

Que el personal de atención al

usuario le oriente y explique de
manera clara y adecuada sobre los
pasos o trámites para la atención en
consulta externa
Que la consulta con el médico se
realice en el horario
programado. Escala de
calidad del
Likert del 1 al
servicio que
7,
garantiza
FIABLIDAD Que la atención se realice respetando considerando Ordinal
confianza y
la programación y el orden de 1 la más baja
precisión en la
llegada. y 7, la más
atención médica
alta.
Que su historia clínica se encuentre
disponible en el consultorio para su
atención.

Que las citas se encuentren

disponibles y se obtengan con
facilidad.
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Que la atención en caja o en módulo

Es la relación de de admisión sea rápida. Escala de
tiempo entre la Likert del 1 al
demanda de un Que la toma de muestras para 7,
CAPACIDAD DE
servicio y la análisis de laboratorio se rápida. considerando
RESPUESTA
prestación Que la toma de exámenes 1 la más baja
efectiva del radiológicos y 7, la más
mismo (radiografía, ecografías, otros) sea alta.
rápida
Que la entrega de medicinas y/o
insumos en farmacia sea rápida.

Que durante su atención en

consultorio se respete su privacidad.
Que el médico le realice un examen
Escala de
credibilidad que físico completo y minucioso por el
Likert del 1 al
genera el servicio, problema de salud que motiva su
7,
evidenciándose en atención.
SEGURIDAD considerando
la competencia
Que el médico le brinde el tiempo 1 la más baja
profesional para
necesario para contestar sus dudas y 7, la más
suministrarlo
o preguntas sobre su problema de alta.
salud.
Que el médico que atenderá su
problema de salud, le inspire
confianza.
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Que el personal de consulta externa

le
trate con amabilidad, respeto y
paciencia
Que el médico que le atenderá,
muestre
interés en solucionar su problema de
salud
Escala de
Que Ud. comprenda Likert del 1 al
Es la buena
la explicación que el 7,
comunicación y
EMPATIA médico le brindara sobre el problema considerando
disposición para
de salud o resultado de atención. 1 la más baja
atender al usuario
y 7, la más
Que Ud. Comprenda la explicación alta.
que el médico le brindara sobre el
tratamiento que recibirá: tipo de
medicamentos, dosis y efectos
adversos.
Que Ud. Comprenda la explicación
que el médico le brindara sobre los
procedimientos o análisis que le
realizaran.
evalúa Que los carteles, letreros y flechas Escala de
instalaciones de Likert del 1 al
ASPECTOS TANGIBLES
físicas, equipos, la consulta externa sean adecuados 7,
personal e para orientar a los pacientes. considerando
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instrumentos, Que la consulta externa cuente con 1 la más baja

entre otros personal para informar y orientar a y 7, la más
los pacientes y acompañantes. alta.

Que los consultorios cuenten con los

equipos disponibles y materiales
necesarios para su atención
Que el consultorio y la sala de espera
se encuentren limpios y sean
cómodos.
Edad del Usuario
al momento de
EDAD requerir el Cualitativa Ordinal
servicio. Masculino
Femenino
Define la
condición De 19 a 30 años
fisiológica y De 31 a 40 años
GENERO Cualitativa Nominal
orgánica del De 41 a 50 años
paciente De 51 a 60 años

Primaria
Estudios
Secundaria
realizados por el
ESCOLARIDAD Técnico/Tecnólogo Cualitativa Ordinal
encuestado
Universitario
Ninguno
TIPO DE Definir la Contributivo
Cualitativa Ordinal
USUARIO condición del Subsidiado
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usuario en el Especial
sistema general Excepción
de Seguridad PPNA
Social en Salud
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