TACHE 1 LE TRAITEMENT ET LE SUIVI DES RECLAMATIONS.

A L’offre après vente

la réclamation
réclamation client est l’expression (ou la manifestation) d’une
insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client
(à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau, riverain…)
attribue à un organisme ( entreprise,...) et dont il demande le
traitement (et la non-récidive).

Les motifs d’insatisfaction du client, de l’usager

Les produits/ les services
Produits abimés
Etiquetage et balisage des
produits erronés ou absent
Rupture de stock
Absence de choix
Mise à disposition du produit : services offerts réduits,
livraison (retard), commande
(erronée, défectueuse,
produits manquant ou
défectueux…)
Le contexte de vente Le personnel
Manque d’information : Manque d’amabilité
Signalisation et balisage Incompétence
absents ou erronées Indisponibilité
Effectif réduit
Confort de la clientèle :
attente trop longue
Le point de vente :
Allées encombrées, sales,
propreté : hygiène

L’hote(sse) doit :
 Cerner les motifs d’insatisfaction du client, de l’usager
 Identifier l’offre après vente adaptée
 Prendre en charge la réclamation
 Évaluer le coût des réclamations
 Mettre à jour la base de données commerciales liée à la
réclamation
 Respecter les procédures prévues pour le traitement des
réclamations
 Faire preuve d’empathie, de maîtrise de soi
 Apprécier sa marge de manœuvre pour traiter la
réclamation ou la transmettre à la personne compétente

Prendre en charge la réclamation

 Ecouter le client : Laisser le client parler, écouter et accepter la réclamation afin de faire en
sorte que la réclamation ne nuise pas à l’image du point de vente.
 Désamorcer la colère du client : Calmer le client pour lui permettre d’expliquer le problème
rencontré, parler lentement et à voix basse voire modérée et s’excuser ou rester diplomate.
 Impliquer le client dans la résolution du problème : Connaitre les souhaits du client par
rapport au problème rencontré et trouver une solution, reformuler les propos du client,
questionner le client pour arriver à comprendre l’objet de la réclamation et chercher
ensemble une solution.

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 1. La typologie de l’offre après vente
L’offre d’après–vente comprend les opérations liées à la mise en œuvre de la garantie légale ou
contractuelle :

échange

réparation facture
à domicile d'avoir

typologie de
l'offre après
vente
réparation bon
sur site d'achat

vnte de
extension
pièce
de garantie
détachée

2. La réglementation liée au service après-vente

Art. L.211-4 du code de la consommation :

" Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité
existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de
l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa
charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité. "

Art. L.211-12 du code de la consommation :

" L'action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance
du bien. "

Art. 1641 du code civil :

"Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la
rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que
l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus."

Art. 1648 alinéa 1er du code civil :

" L'action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l'acquéreur dans un délai de
deux ans à compter de la découverte du vice. "

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 COMPLEMENTAIRE
GARANTIE LEGALE COMMERCIALE Extension de
garantie
Définition Imposée par la loi : Proposée par le Option payante qui
elle protège fabricant ou le permet de prolonger
l’acheteur contre : distributeur et la garantie
 les défauts de consiste en un contractuelle
conformité lors véritable service proposée
de la délivrance après vente gratuit gratuitement à la
 Les vices (remplacement de vente d’un produit.
cachés. pièces défectueuses,
main d’œuvre,
déplacement)
Est est-elle Oui Non Non
obligatoire ?
Qui en a la charge ? Fabricant Distributeur Distributeur

Quel est son coût ? 0€ 0€ Variable en fonction :

Du produit ;
De la durée.
Quelle est l’étendue  Défaut de Pièces et main Pièces et main
de la garantie conformité lors d’œuvre et d’œuvre et
de la déplacement déplacement (pour
délivrance certains appareils)
 Le vice doit
affecter
gravement le
produit
Quelle est sa durée ?  Deux ans Deux ans Trois ans (maximum)
(défaut de
conformité)
 Indéterminée
(vices cachés)
Quelles sont les établir que le défaut Apporter la preuve de Apporter la preuve de
conditions pour était inconnu au la date d’achat. la date d’achat.
l’obtenir ? moment de l'achat et
qu'il altère ou
amoindrit le produit
pour le prix payé.

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B les éléments de cout de la non qualité

les coûts de la non qualité : coûts induits par la perte de clients non satisfaits (éléments
quantitatifs : baisse du chiffre d’affaires, marges, coûts de prospection…éléments qualitatifs :
préjudices en termes d’image de marque par exemple…).

Des pertes considérables pour l’entreprise sont engendrées par une qualité mauvaise.
L’estimation des coûts de la non qualité permet de connaître les gisements à exploiter pour
accroître la compétitivité, d’établir des priorités pour les actions correctives et de mesurer
globalement les progrès.
En effet, les coûts résultants de la non qualité se décomposent en :
 Coût des anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux
exigences avant d’avoir quitté l’entreprise.
Inefficacité des réunions
Devis incomplets
 Coûts des anomalies externes : frais encourus lorsque le
produit ne répond pas aux exigences de qualité après
avoir quitté l’entreprise.
Réclamations clients
Coûts de garantie (SAV)
Remises ou ristournes
 Coût de détection : dépenses engagées pour vérifier la
conformité des produits aux exigences de qualité.
Salaires et charges liés aux vérifications et aux contrôles
Inspection et essais
 Coût de prévention : investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir
et réduire les anomalies.
 Sensibilisation, motivation et formation à la qualité et à la gestion de la qualité
Formation