UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

ESCUELA DE POSGRADO
Programa de Maestría en Dirección y Gestión de las
Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Silabo Sistemas de Gestión Empresarial I-CRM, BSC

1. INFORMACIÓN GENERAL
1.1. Ciclo : II
1.2. Créditos : 06
1.3. Número de horas : 40 horas
1.4. Semestre Académico : 2017-2
1.5. Requisito : Ninguno
1.6. Docente : Dr. Irwing Sáenz Seminario
1.7. Correo Electrónico : irwingsaenz16@gmail.com

2. NATURALEZA DEL CURSO

El presente curso nos permitirá conocer los ERP y sus componentes CMR,
BSC, SCM, BPM, HCM, BI, etc., que son sistemas de gestión empresarial,
utilizados para automatizar los procesos en la empresa (finanzas y
contabilidad, mercadeo y ventas, logística, producción, recursos humanos,
control, proyectos, etc), permiten generar ventajas competitivas en la empresa,
porque son desarrollados desde un enfoque sistémico que abarca todas las
áreas funcionales de la empresa y lograr comprender la interrelación de sus
componentes, estructura modular, procesos y las herramientas para el
modelado y desarrollo de estas aplicaciones empresariales.

El CRM es el software para la administración de la relación con los clientes, es

una potente herramienta, es un sistema de gestión con los clientes, a las
ventas y al marketing, es una implementación de marketing relacional que
busca atraer y fidelizar a los clientes.

También se va tratar sobre el sistema de BSC (Balance Score Card), que la

aplicación de control integral utilizando el Tablero de Mando Integral para
controlar los planes, estrategias y operaciones de la empresa.

El curso propicia la motivación del participante hacia la investigación y

aplicación de los temas presentados en el curso. Se busca desarrollar las
capacidades del participante en el dominio de los tópicos de los sistemas
integrales de gestión empresarial, con el fin de actualizar el conocimiento,
soporte fundamental en el desarrollo y ejercicio de su carrera profesional.

3. OBJETIVOS DEL CURSO

Al finalizar el curso el alumno será capaz de:
1. Conocer los diversos tipos de sistemas de gestión empresarial y su
aplicación para generar ventajas competitivas en la empresa.
2. Conocer y plantear aplicaciones empresariales para el tratamiento de las
relaciones con el cliente-CRM y control de planes y estrategias mediante los
cuadros de mando integral-BSC.
3. Implementar estrategias del marketing relacional para la atracción y
fidelización de los clientes utilizando sistemas CRM.
4. Conocer los sistemas BSC, organizados en cuatro perspectivas muy
específicas: La financiera, la del cliente, la interna y la de innovación y
formación, para facilitar el seguimiento, evaluación y control de planes
alineados a la misión de la organización.
5. Modelar módulos de sistemas CRM y BSC utilizando metodologías
agiles.

4. PROGRAMACION DEL CURSO

1. Procesos de negocios y sistemas de información

1.1. El rol de las TIC en los negocios globales actuales
1.2. Infraestructura de las TIC y tecnologías emergentes
1.3. Sistemas de Información en la empresa.
1.4. Sistemas de Planeamiento de Recursos Empresariales-ERP.

2. Tipos de sistemas de información empresarial

2.1. Gestión de Relaciones con el Cliente-CRM
2.2. Cuadros de Mando Integral-BSC.
2.3. Inteligencia de Negocios-BI.
2.4. Gestión de la Cadena de Suministros-SCM-
2.5. Gestión de Contenidos—CMS.
2.6. Gestión de Recursos Humanos-HRM
2.7. Gestión de Proyectos
2.8. Gestión de Producción
2.9. Gestión de Materiales
2.10. Gestión de Calidad
2.11. Gestión de Finanzas y Contabilidad

3. Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente-CMR.

3.1. Definición de CRM
3.2. Componentes del sistema CRM
3.2.1. Gestión de Ventas
3.2.2. Gestión de productos y servicios
3.2.3. Gestión de Pedidos y expediciones
3.2.4. Gestión de tarifas y condiciones de precios
3.2.5. Análisis de rentabilidad de productos y servicios
3.2.6. Control de costos de productos y servicios
3.2.7. Seguimiento y progreso de propuestas
3.2.8. Fidelización de clientes
3.3. Software de Sistemas CRM
3.4. Desarrollo de un Modelo de Sistema CRM para PYMES.

4. Sistema de Control mediante Cuadros de mando-BSC

4.1. Definición de BSC.
4.2. Perspectivas del BSC
4.2.1. Perspectiva Financiera
4.2.2. Perspectiva del Cliente
4.2.3. Perspectiva del Proceso Interno
4.2.4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
4.3. Relación de los indicadores del Cuadro de Mando con la Estrategia
4.4. Estructura y Estrategia
4.5. Software de Sistemas BSC
4.6. Desarrollo de un Modelo de Sistema BSC para PYMES.

5. Desarrollo de Sistemas de Procesamiento de Transacciones

5.1. Definición. Nobles. Alcance en la empresa
5.2. Gestión de base de datos
5.3. Patrones de desarrollo.
5.4. Desarrollo con metodologías Agiles.
5.5. Desarrollo con SCRUM

6. METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA

Para alcanzar los objetivos del curso se utilizará una metodología participativa
que permita integrar los conocimientos teóricos y su aplicación práctica a
situaciones reales y concretas. Los conocimientos se impartirán utilizando
diversos métodos didácticos tales como exposiciones magistrales,
acompañadas de ayudas audio visuales, discusiones en grupos de casos de
estudio y participaciones individuales sobre temas concretos asignados por el
profesor.

El profesor proporcionara el material básico de estudio y las referencias

bibliográficas en clase y vía correo electrónico, para que los estudiantes
puedan utilizarlos como soporte teórico de los contenidos que se desarrollarán
en clase. El docente les dejara asignaciones para su investigación en Internet,
las que serán enviadas por los alumnos al e-mail del profesor.

En forma individual, cada alumno elabora una breve monografía sobre el uso
de la obtención de ventajas competitivas basadas en el uso de Sistemas de
Gestión Empresarial, CRM y BSC en una Organización local.

El trabajo en Equipo, consistirá en la presentación y exposición, por cada grupo

de Trabajo, de una Modelo de Sistema CRM y BSC para una PYME local,
donde se analicen los componentes del sistema, su contribución a la toma de
decisiones y su contribución en la obtención y mantenimiento de ventajas
competitivas, aplicando los conocimientos y experiencias logradas en el
desarrollo del curso.

7. EVALUACIÓN

Se exige la asistencia obligatoria a clases.

Se debe de considerar que la nota aprobatoria será de 13.00.

La nota final se obtendrá considerando los siguientes criterios:

Participación en clase (PC) : 20 %

Casos, pruebas y ejercicios (PE) : 20 %
Trabajos de Investigación/Aplicación (TI) : 40 %
Examen Final (EF) : 20 %

8. BIBLIOGRAFIA
● EFFY, O. (2009). Administración de los Sistemas de Información. (5ta
Ed.). México: Cengage Learning 2014
● JOYANES, LUIS. (2012). Computación en la Nube. Estrategias de Cloud
Computing en las Empresas. Alfaomega Grupo Editor. México.
● Kaplan, Robert-Norton David Cuadro de mando Integral Gestion 2000
Barcelona España.
● Kaplan, Robert-Norton David Como Utilizar el Cuadro de mando Integral
Gestion 2000 Barcelona España.
● LAUDON KENNETH Y LAUDON JANE. Sistemas de Información
Gerencial Administración de la empresa digital. 8va. Edición Pearson Education,
México, 2004
● Pastor San Juan Cesar Sistemas de Gestión Empresarial Editorial
IberGarceta Publicaciones Madrid España 2013

Piura, Octubre 2017