CASO MARRIOTT

ALEJANDRO ECHEVERRIA

En el año 2004 la cadena de hoteles Marriott realizó una renovación de ropa de cama en todos sus
establecimientos y asociados alrededor del mundo, esto consistía en cambiar todas las fundas de
almohada, sábanas, fundas de colchones, entre otros. Mediante la dirección de proyectos, se
renovaron 628 mil camas a nivel mundial ya que la ropa de cama fue algo muy importante en la
competencia de la industria hotelera además de que los clientes requerían estas mejoras.

Para realizar este proyecto se tenían que cumplir tres objetivos principales los cuales eran aumentar
los ingresos, cumplir con los requisitos de los clientes manteniendo una misma imagen en todos sus
establecimientos y realizar el proyecto con un presupuesto y tiempo establecido. Para realizar esto
comenzaron con un proceso de investigación en el cual, un equipo de proyectos conformado por
expertos en dirección de proyectos y guiados por un director de programa de la oficina de dirección
de proyectos, realizaron una investigación de mercado, desarrollo y prueba del producto para conocer
los requerimientos del cliente. Posteriormente el objetivo global del proyecto a cumplir después de la
investigación realizada es renovar la ropa de cama de todos sus establecimientos a nivel mundial en
un plazo de 2 años con un presupuesto de 190 millones de dólares que transmitan confort, lujo y
modernidad. Al momento de ejecutar este proyecto la comunicación fue el factor más importante en
la dirección de proyecto ya que todos los equipos de proyectos tuvieron que trabajar en diferentes
zonas horarias, idiomas y culturas, por lo que se procedieron a comunicarse mediante reuniones,
emails, conferencias telefónicas, videos, memos, es decir, casi todo medio de comunicación existente
que sea rápido con el fin de capacitar a todos los empleados de cómo se debían hacer las camas para
que mantengan el diseño en todos los hoteles. La distribución también presentó un desafío enorme
dado que para la distribución externa de la ropa de cama tenían que asegurarse de que las órdenes
lleguen completas y a tiempo así que contrataron una compañía de distribución para recibir, empacar
y enviar la ropa de cama a cada establecimiento en el mundo. Otro problema que se pudo resolver es
que las especificaciones de ropa de cama variaban entre hoteles, por lo que mediante una base de
datos se crearon las órdenes para cada hotel y así obtuvieron una reducción de costos con el fabricante
de la ropa de cama.

Para el 31 de mayo del 2006 el programa de ropa de cama renovó 628 mil camas alrededor del mundo
siendo el 95% del total por debajo del presupuesto inicialmente establecido en 190 millones de
dólares y logró cumplir con la satisfacción de los clientes y mejoró sus ingresos. A partir de esto crearon
un programa de reúso de ropa de capa logrando un ahorro de agua caliente y alcantarillado de 11 a
17%.