3.

3
Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
Informe escrito: Una vez explorados los contenidos y el material adicional, diríjase
al espacio de evidencias y realice la misión 12. Recuerde que en estas misiones
usted pondrá en práctica sus conocimientos mediante un asesoramiento simulado
a la empresa seleccionada como estudio de caso, Distribuidora LAP. En esta misión
se evaluará por competencias a un grupo de empleados del área comercial, para lo
cual usted deberá seguir las instrucciones para establecer las normas de
competencias laborales que correspondan a los perfiles de los asesores
comerciales. Con esta información, usted analizará los elementos de competencias,
los criterios de desempeño, conocimientos y comprensiones esenciales, rangos de
aplicación y evidencias.
Al finalizar el respectivo análisis, en un procesador de texto, redacte un informe
gerencial que contenga los siguientes elementos:
 Portada donde se describa el nombre del informe.
 Objetivos del informe.
 Descripción del área.
 Descripción del cargo y sus funciones.
 Descripción de la norma de competencia laboral elegida.
 Conclusiones
 INFORME GERENCIAL 2019
(DISTRIBUIDORA LAP)

Diseñar el plan de evaluación de competencias laborales de un grupo crítico de la

organización
(área comercial – ventas)

POR
LUIS MARTINEZ PATERNINA

21 DE SEP DE 2019
 INTRODUCCIÓN

El plan de evaluación por competencias laborales es un proceso complejo en el cual

se hace una recolección de evidencias sobre el desempeño de un trabajador en su
puesto laboral, este conjunto de evidencias se contrasta con el referente de
competencias establecido para formarse un juicio sobre el nivel de logro alcanzado
 OBJETIVOS

General
Obtener a nivel especifico el aporte realizado por cada puesto de trabajo a los
objetivos inmediatos del puesto y a los objetivos generales de la distribuidora LAP
y de acuerdo a los resultados obtenidos tomar las acciones necesarias con las que
se consiga optimizar el proceso que se está evaluando.

Específicos
 Identificar las competencias requeridas para el puesto laboral
 Recolectar las evidencias de desempeño y conocimiento
 Comparar la evidencia con el referente
 Establecer el nivel de logro de la competencia
 Identificar necesidades capacitación, desarrollo, y/o formación continua
Descripción Del Área
Se realiza el análisis en el Área Comercial de la Distribuidora LAP, al cargo de
Asesor de ventas Junior. Se incluye el conjunto de actividades necesarias para
hacer llegar al cliente los bienes y servicios producidos por la empresa, es por ello
que su propósito principal es: Planear, organizar, dirigir y controlar las actividades
comerciales enfocadas en los procesos de Ventas, Mercadeo, Publicidad y
Relaciones Públicas.
Desplegar habilidades orientadas hacia un servicio que logre satisfacer las
demandas y necesidades de un mercado meta. A través de las siguientes funciones:
 Planificación y Control: Consiste en precisar en un determinado momento las
acciones futuras y posteriormente cotejar los resultados reales de la función
comercial con las provisiones hechas con anterioridad para obtener
conclusiones de esta comparación.
 Estudio de mercado: Proporciona la información que permite al Área
Comercial y a la Dirección de la Distribuidora LAP, fijar las políticas y tomar
decisiones utilizando diversas fuentes de información para determinar las
preferencias de compras de los clientes.
 Promoción y Publicidad de los productos: Mediante esta función se pretende
dar a conocer a los clientes las características de nuestros productos,
pretendiendo aumentar las ventas en un periodo estipulado.
 Ventas: Es la función más importante que realiza el Área Comercial, consiste
en organizar la venta directa y los canales de distribución.
Se realizó este análisis para el Cargo de Asesor de Ventas Junior, cuyo propósito

principal es desarrollar las actividades propias del proceso de la venta, recopilar la

información sobre el mercado, tanto de los clientes potenciales como de aquellos
que ya son clientes de la empresa.
Descripción del cargo y sus funciones

Descripción De La Norma De Competencia Laboral Elegida

Se analizaron las Normas de Competencia Laboral (NCL), establecidas por el Grupo
de Gestión de Competencias Laborales – Dirección General, para el cargo de
Asesor de ventas
junior, y se determinó analizar las Normas 26010104 7 Versión 3 y la 260101034
Versión 4.
Norma Competencia Laboral 260101047 Versión 3
Título de la Norma: Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades
del cliente y objetivos comerciales.
Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral
(NSCL)
Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del mercado
y direccionamiento estratégico organizacional.
Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.
Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y objetivos
comerciales.
Criterios de desempeño específicos
Los resultados esenciales de la actividad son: Asesorar al cliente:
 El procedimiento de investigación o estudio del cliente corresponde con la
definición de segmentos objetivo.
 La información suministrada al cliente corresponde con la identificación de
sus requerimientos y necesidades.
 El estilo de comunicación con el cliente está acorde con su perfil y con el
planteamiento estratégico de mercadeo.
 La identificación de necesidades o requerimientos del cliente está acorde con
los resultados de investigación y estrategia de ventas.

Presentar la propuesta de productos y servicios

 La presentación de la propuesta de productos está acorde con el perfil del
cliente y
 planteamiento estratégico de mercadeo.
 La estructuración de la propuesta está acorde con la estrategia y proceso de
ventas.
 La argumentación presentada al cliente está acorde con la identificación de
sus necesidades y técnica de ventas.
 La presentación de la propuesta de productos cumple con criterios de
honestidad y oportunidad.

Cerrar la venta.
 El manejo de objeciones está acorde con la identificación de necesidades y
expectativas del cliente.
 La verificación del cumplimiento de requisitos o condiciones de cierre
corresponde con lineamientos del servicio y proceso de venta.
 La verificación de las formalidades del cierre de ventas coincide con la
propuesta
 presentada al cliente.
 La argumentación de cierre corresponde con el comportamiento del cliente y
señales de decisión de compra.
Conocimientos esenciales:
 Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar)
 Canales o medios de comunicación con clientes: concepto, tipos y
aplicabilidad.
 Estrategia de ventas: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Momentos de verdad: conceptos, tipos y aplicabilidad.
 Objeciones: concepto y tipos
 Plan de mercadeo: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Portafolio de productos y servicios: estructura y aplicabilidad.
 Proceso de ventas: concepto, fases y aplicabilidad.
 Propuesta comercial: concepto, estructura y componentes, argumento de
venta.
 Segmento objetivo: concepto, variables de segmentación del mercado y
clasificación de segmentos.
 Metodología de investigación: conceptos, tipos y aplicabilidad.
 Técnica de negociación: concepto, tipos y aplicabilidad
 Técnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad.
 Tecnologías de la información y la comunicación: características, tipos y
aplicabilidad a la gestión de ventas.
 Psicología del consumidor: concepto, fundamentos, aplicabilidad en la venta
y etapas del proceso de compra.
 Perfil del cliente: concepto, caracterización o estructura, aplicabilidad y
tipologías.
 Sistema de información organizacional: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Comunicación: concepto, elementos, habilidades, tipos y técnicas,
aplicabilidad a la gestión con clientes.

Evidencias
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de: Evidencias de
desempeño
 Directo: Desarrollo de la venta.
 De producto: Reporte o informe del cierre de venta desarrollado con un
cliente.
Evidencias de conocimiento
 Conocimientos relacionados con la estrategia de venta, proceso de la venta,
técnicas de venta, segmentación y tipologías de clientes, técnicas y medios
de comunicación con clientes.

Norma Competencia Laboral 260101034 Versión 4

Título de la Norma: Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de
evaluación y seguimiento.
Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral
(NSCL)
- (Diagrama Mapa Funcional):
 Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del
mercado y direccionamiento estratégico organizacional.
 Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.
 Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de evaluación y
seguimiento.

Criterios de desempeño específicos

Los resultados esenciales de la actividad son:
 Verificar la experiencia del cliente con el producto y servicio.
 La selección del canal de contacto está acorde con el perfil del cliente y
planteamiento estratégico de servicio.
 La comunicación con el cliente cumple con el procedimiento e instructivos de
investigación.
 El uso de tecnologías de la información y comunicación corresponde con
requerimientos de postventa e investigación.
 La consulta de fuentes de información está acorde con objetivos de medición
y criterios de análisis.
 La aplicación de herramientas de recolección de datos cumple con la
metodología de investigación.
Desarrollar acciones de respuesta al cliente
 La verificación de los canales de contacto con el cliente cumple con
requerimientos de investigación o postventa.
 El estilo de comunicación está acorde con el perfil del cliente y canal de
contacto.
 La validación de las acciones coincide con métricas de evaluación de la
gestión.
 La acción de respuesta está acorde con el planteamiento estratégico de
mercadeo.
 La verificación de niveles de satisfacción está acorde con el procedimiento
de evaluación y seguimiento a clientes.

Conocimientos esenciales
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar)
 Acción de mejoramiento: definición y tipologías.
 Evaluación y medición organizacionales: definición, herramientas, métricas o
indicadores, objetivos y aplicabilidad.
 Indicador de gestión: definición, tipos, estructura y aplicabilidad.
 Cliente: concepto, tipologías, canales de contacto, caracterización y perfiles.
 Metodología de investigación: concepto, tipos de investigación, objetivos,
parámetros, formas de recolección de datos, instrumentos de recolección,
procesamiento de información.
 Plan de mercadeo: estructura, aplicabilidad, planteamiento estratégico de
ventas y de servicio.
 Postventa: definición, etapas, proceso y procedimientos.
 Sistemas de información organizacionales: estructura, aplicabilidad,
procedimiento de uso y ventajas.
 Técnicas de comunicación: definición, aplicabilidad y tipos.
 Análisis de la información: técnicas, herramientas y aplicabilidad en la gestión
con clientes.
 Tecnologías de la información y la comunicación para la gestión con clientes:
tipologías, aplicabilidad, ventajas e importancia.
 Ética: concepto, aplicabilidad, principios y valores.
 Calidad de los datos: concepto, criterios, aplicabilidad.
Evidencias
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:
 Evidencias de desempeño
 Directo: Desarrollo de las actividades de monitoreo y seguimiento a un
cliente.
 De producto: Informe o reporte con el resultado de seguimiento a un cliente
que contenga descripción de la trazabilidad.

Evidencias de conocimiento
Conocimientos relacionados con el proceso de postventa, sistemas de información
de la gestión con clientes, indicadores de gestión y metodologías de investigación.

Acciones A Desarrollar Y Recomendaciones

Se realizará una evaluación exhaustiva del plan para verificar que este ha sido
diseñado en base en competencias, mediante la identificación de las
responsabilidades, funciones, y metas de cada uno de los cargos existentes en el
Área Comercial de la Distribuidora L.A.P, con el fin de confirmar que las personas
que ocupan los cargos cumplan con las Normas de Competencia Laboral que deben
aplicar. Al ser aplicada la evaluación de competencias laborales al Área Comercial
nos permite detectar falencias y carencias en las personas que ocupan
determinados puestos de trabajo, las cuales pueden ser sujetas de un proceso de
capacitación.
 CONCLUSION
Para finalizar se Diseñarán los formatos de evaluación de Competencia Laboral,
como herramienta eficaz para medir el logro de las metas de cada uno de los
empleados de la Distribuidora L.A.P. Coordinar con el Área de Recursos Humanos
las acciones necesarias para abrir a cada uno de los empleados un portafolio de
evidencias donde se pueda evidenciar los cumplimientos normativos y técnicos de
cada Norma que exige el cargo desempeñado.