INFORME DE GESTION

SERVITELECOMUNICACIONES LTDA
AO 2013 ALCANCE A MARZO DE 2014

Señores Asamblea General de Accionistas:

En cumplimiento de las disposiciones legales a continuaciOn presento para su consideraciôn el

detalle de las actividades reaHzadas clurante el ejercicio econOmico 2013, en Ia administraciOn y
direcciOn de Ia entidad SERVITELECOMUNICACIONES LTDA.

El informe incluye un análisis del entorno econômico y macroeconômico de los principales

aspectos de Ta economla colombiana, asi como su proyecciOn para el año 2014. De igual forrna se
hace entrega de los Estados Financieros al corte diciembre 31 de 2013.

1. BALANCE ECONOMICO DEL PAlS

El año 2013 para Colombia finaliza con un balance que podemos calificar como positivo. SituaciOn
que permite planear y proyectar expectativas de crecimiento para el 2014 a tasas del orden del 4%;
Ia mayoria de las actividades que se ejercen en el pals a excepciôn de Ia industria, registran tasas
positivas manteniendo un buen dinamismo de Ia inversion productiva y favoreciendo el entomb
macroeconOmico. A diferencia de años anteriores tenemos una tasa de cambio más competitiva; Ia
tasa de desempleo se ha manterildo en niveles de un dlgito, y el empleo formal crece más que el
empleo informal, y, en este contexto, un porcentaje importante de Ia poblaciOn ha logrado superarla
pobreza.

En efecto, en el tercer trimestre de 2013, Ia economla credO 5,1%, jalonada por los sectores de Ia
construcciOn (21,3%), agropecuario (6,6%) y minerla (6,1%) yen términos de los componentes de
Ia demancia, por el consumo y Ia inversiOn (10,8%). A nivel mundial, el desempeño del PIB en el
tercer trimestre de Colombia nos ubica por encima de paises como Brasil, Peru, Mexico, Chile,
Estados Unidos, Canada, Venezuela, entre otros.

Los buenos resultados de Ia economla, se han reflejado tamblén en el mercado laboral. Por
primera vez en muchos años, Ia tasa de desempleo fue inferior al 8%, debido fundamentalmente a
Ia mayor tasa de ocupaciOn que aumentO de 59,9% a 60,9%, alcanzando su nivel más alto desde
2001. También en materia de informalidad hemos avanzado, medido bien sea por ocupados en
empresas con menos de 5 trabajadores o empleando el indicador de ocupados afihiados a Ia
seguridad social.

En lo internacional, los avances son igualmente ilustrativos: las principales calificadoras de riesgo
nos califican con grado de inversion, Ia inversiOn extranjera directa sigue entrando al pals, Ia
integración de Colombia con Ia mayoria de los mercados mundiales es una realidad, Ia Alianza
para el Pacifico se ha venido consolidando y ya fuimos formalmente invitados a iniciar eI proceso
de ingreso a Ia OECD. La ANDI tamblén ha participado activamente en eI ingreso de Colombia a Ia
OECD, intercambiando informaciones y documentos en las visitas realizadas por Ia OECD para
evaluar al pals. Además ya es miembro activo de BIAC (Business and Industry Advisory
Committee), que asesora a los palses miembros de Ia OECD y desde este año somos los
representantes del sector privado ante el Comité Consultivo del Punto de Contacto de las
Directrices de Ia OECD.

Sin embargo, no podemos desconocer que tamblén ha sido un año de grandes dificultades. El
escenario mundial no logra despejarse, los mercados internacionales se caracterizan por una
demanda débil y se mantiene un entomo incierto e inestable. En lo sectorial, Ia industria
manufacturera ha sido Ta actividad mãs golpeada y asI lo reflejan sus resultados mãs recientes: Ia
producciOn aün no crece, las ventas aumentan a tasas moderadas y el clima de los negocios
 apenas empieza a mejorar. A este complejo entomo se sumaron los problemas de coritrabando,
inforrnalidad y el impacto cie los paros nacionales.

Igualmente reiteramos las ilmitaciones que tiene el pals en materia de competitividad. Los avances
en competitividad, en el año que termina, fueron escasos. Seguimos ocupando un puesto similar al
que hemos ocupado en los Oltimos años, con el agravante qua algunos de nuestros competidores
en Ia region ya muestran avances importantes.

En este panorama mixto, ,qué oportunidades y retos tiene Colombia para eJ 2014? Sin dude, el
pals tiene grandes oportunidades. Los acuerdos comerciales nos abren nuevos mercados. Ahora
tenemos que administrar estos acuerdos y aprovechar las ventajas que trae Ia internacionalización.
En infraestructura ye se cuenta con proyectos ambiciosos debidamente estructurados por un valor
que se acerca a $50 billones. Aquf no solo tenemos una oportunidad de crecimiento sino también
de avanzar en competitividad.

En una perspectiva más amplia para Ia ANDI Ia ruta que hay que seguir es clara. La respuesta
tanto para el sector piblico como para las empresas es Ia misma: COMPETITIVIDAD. Resulta
fundamental que contemos con una estrategia integral, de largo plazo, que comprometa tanto al
sector püblico como al sector privado, que tenga una concepciOn de cadena productiva y donde
trabajemos por fortalecer Ia infraestructura, las instituciones, el mercado de capitales, Ia educaciOn,
Ia internacionalizaciOn y Ia ciencia, tecnologia e innovaciOn.

2. ENTORNO MACROECONOMICO

2.1 Inflación

Desde finales de Ia década de los noventa Ia inflación en Colombia sigue una clara tendencia
decreciente. A noviembre de 2013, Ia inflaciOn anual al consumidor alcanzO 1,8%, situándose
ligeramente por debajo del rango meta de inflacián fijado por el Banco de Ia Republica entre 2% y
4%. Si excluimos los alimentos, Ia inflaciOn al consumidor seria de 2,2.

En el contexto mundial, Ia inflaciOn de Colombia estã muy por debajo del promedio de America
Latina y con niveles ligeramente superiores a los de Japón, Estados Unidos, los paises de Ia Zona
Euro y Canada. Caso aparte es Ia inflación de Venezuela (54,3%) y Argentina (10,5%).

Pare el 2014 es do esperar que el comportamiento de los precios continUe siendo favorable
situándose alrededor del 3%. Es importante anotar que el promedio de inflaciOn anual en Colombia
desde el año 2009 ha sido del 3% y que desde el año 2010 que el Banco de Ia RepUblica
estableció como mete central el 3%, con rangos entre+/-1 un punto porcentual, Ia inflación
observada se ha situado en este rango, cumpliendo asi Ia meta fijada por las autoridades
monetarias.

2.2 Tasa de interés

Desde mediados de 2012, comenzó a observarse en Ia economia colombiana un proceso de

desaceleraciOn, debido, entre otras al impacto de Ia situaciOn internacional. En estas
circunstancias, el Banco de Ia RepUblica ha modificado su politica monetaria hacia una politica
más expansiva de tal forma que ha intervenido Ia tasa de referencia en 8 ocasiones reduciéndola
de 5,25% a 3,25% en Ia actualidad.

La tasa de interés de colocaciOn también registrO una tendencia similar, aunque Ia disminucion en
el segundo semestre ha sido mucho más moderada. Actualmente se sitUa en promedio alrededor
del 11%, cuando en enero era 12,1%. Por lineas de crédito, todas las tasas presentan una ligera
tendencia a Ia baja, observándose frente a diciembre de 2012 una reducción de 137 puntos
 bãsicos en los créditos preferenciales o corporativos, 100 puntos bésicos en los créditos ordinarios
y 80 puntos bésicos en los créditos de consume.

Con respecto al crédito del sistema financiero se observan menores tasas de crecimiento. No
obstante a) crédito mantiene tasas muy positivas del orden del 15% y el porcentaje de cartera
vencicla sabre cartera bruta se ha mantenido estable airededor del 3% durante todo el año

2.3 Mercado Cambiario

La evoluciOn de Ia tasa de camblo (TRM) en Colombia en el periodo 2000—2012 puede dMdirse en

5 periodos. Entre enero-2000 y diciembre-2002, hubo un periodo de devaluaciOn cuando Ia TRM
aurnentO 53%, al pasar de $1 .873 a $2.865. Los 5 años siguientes fueron de revaluaciOn, situaciOn
que se mantuvo hasta finales del primer trimestre de 2008 cuando Ia cotización del dólar alcanzO
un minima de $1 .810. Posteriormente, hubo un periodo de un año con una apreciaciOn de 41% en
Ia tasa de cambio. Esta tendencia se revierte nuevamente a partir del Segundo trimestre del 2009,
periodo a partir del cual se presenta una alta volatilidad en los mercados mundiales de clivisas,
asociadas a Ia incertidumbre en los mercados internacionales por Ia rebaja de calificación de Ia
deuda de los Estados Unidos y por los problemas fiscales y financieros de algunos paises de Ia
Zona Euro y el temor de contaglo de los demãs paises de esta region situación que se mantuvo
hasta finales del 2011.

Para el año 2012, el mercado cambiario colombiano registro un dOlar que se mantuvo en promedlo
airededor de $1 .800, nivel que frente a una tasa de cambio de $1.942 al final de 2011, implica una
revaluaciOn de Ia tasa de cambio durante todo el año. Esta tendencia de revaluaciOn, estuvo
reforzada por el buen desempeno de Ia inversion extranjera directa, el aumento de las
exportaciones, Ia baja prima riesgo pals, el diferencial entre tasas de interés de paridad, entre otros
factores.

En el 2013, se revierte Ia tendencia revaluacionista que venla mostrando Ia moneda colombiana,

pasando de una TRM de $1.770 a comienzos del año, a una tasa que supera los $1 .900.

En el mercado cambiario una de las fuentes importantes de ingreso de divisas ha sido Ia lED Ia
cual para los primeros 11 meses de 2013 asciende a US$15.171 millones, de los cuales
US$12.314 son de los sectores de petróleo y minerla. Estos datos corresponden a los flujos que,
por este concepto, se canalizan a través del mercado cambiaria.

Un indicador más preciso está representado por los registros de inversion extranjera directa
reportada par el Banco de Ia RepObllca. La ültima informaciôn disponible está para el segundo
trimestre del 2013 con un valor de US$8.283 millones de los cuales 38% van para el sector
petrolero, 19% para el sector minero y 16% pare Ia industria manufacturera.

2.4 Perspectivas para el 2014

En general, se espera un mejor año en el 2014, tanto para Ia economla en su conjunto coma para
Ia industria, proyectando un crecimiento alrededor del 4,5%. Algunos aspectos que soportan el
escenario optimista para el proximo año incluyen los siguientes: Ia inversiOn en infraestructura
anunciada par el Gobierno; los indicadores lideres del sector de Ia construcciOn de vivienda, que
apuntan a una reanimación de esta actividad; el impacto de las medidas para Ia productividad y el
empleo, adoptadas en 2013; el entorno macroeconOmico favorable, y el mayor crecimiento
mundial, entre otros.

En el caso de Ia manufactura, los industriales han incorporado en sus presupuestos para a) 2014
tanto este ambiente de negocios más favorable, come Ia necesidad de seguir trabajando en Ia
productividad de las empresas. Para el 2014 tienen presupuestado un crecimiento nominal del
7,1%, Ia que implica un crecimiento real del orden del 4%. Cabe recordar que para el 2012 habIan
trabajado con tasas de 7,7% y 4,6%, respectivamente.
 Los empresarios destacan los siguientes factores que incidirán favorablemente sobre el
comportamiento econámico en el 2014: La ampliaciOn y diversificaciOn del portafolio de procluctos;
Ia mejora en servicio y en gestiôn comercial y administrativa, raflejando Ta bisqueda de una mayor
competitividad por parte de los empresarios. Pare el 2014, los industriales también resaltan como
aspectos positivos las mejores perspectivas de crecimiento, tanto intemas como extemas; el
impacto de los proyectos de construcciOn e infraestructura, y, las poifticas de apoyo sectorial.

lgualrnente se proyecta de las mayores dificultades estarán relacionadas con Ia fuerte competencia
en los mercados, los bajos precios de los productos finales, Ia competencia de productos
importados, Ta incertidumbre asociada al ario electoral, el contrabando y Ia competencia desleal,
los problemas de costo y suministro de materias primas y los costos logisticos y de transporte,
entre otros.

3. ACTIVIDADES SECTORES BPO, KPO e ITO

El Estado Colombiano liderO en 2013 Ia definiciOn y delirnitaciOn de los subsectores BPO, KPO e
ITO en Colombia, par To que Ia estandarización de las mediciones puede considerarse incipiente,
dado que las agrupaciones empresariales podrIan referirse a actividades variantes entre estudios y
conducir a errores de dimensionamiento de cada una de ellas. Siendo uno de los objetivos
centrales del estudio el dimensionamiento y caracterizacián de las empresas del sector, el punto
iniciaI de Ta organización del sector es Ia comprensiôn mutua y compartida de dichas definiciones.
Esta definición formal, extralda del documento difundido por el PTP queda como sigue:

BPO: Tercerizaciôn de procesos de negocio o Business Process Outsourcing. Se entiende como a

delegaciOn de uno o mãs procesos de negoclo intensivos en el uso de tecnologias de Ia
informaciOn y comunicaciones a un proveedor extemo, quien a su vez posee, administra y gerencia
los procesos seleccionados basado en métricas definidas y medibles. Los subsectores se clasifican
como:

a. Procesos de frontoffice: todo lo relacionado con Ia prestaciOn de servicio al cliente, tales

como contact center en español y bilingües.

b. Procesos de back office: todo lo relacionado con procesos administrativos de Ia empresa

de cualquier sector de Ia economla, tales como gestiOn de recursos humanos (nOmina,
pruebas de ingreso), facturaciôn, cartera, flnanzas, contabilidad, gestiôn de compras,
logIstica, analitica de negocio, análisis de información y CRM.

ITO: TercerizaciOn de servicios de tecnologia de Ia informaciOn, o Information Technology

Outsourcing. Definido como Ia delegaciOn a un proveedor externo de uno a mãs procesos de
negocio relacionados con las tecnologias de información, sistemas de informaciOn y plataformas
tecnolOgicas, cuyo modelo de prestaciOn esté basado en Ia modalidad del cobro por servicio. Esto
incluye software como servicio, plataformas tecnolOgicas como servicio, infraestructura como
serviclo, servicios de IT prestados desde Ia “nube” ocloud computing, tercerización de Ia gerencia,
manejo de centros de datos (data centers) y servicios detesting de software.

KPO: Tercerizaciôn de procesos de conocimiento, o Knowledge Process Outsourcing. Entendido

como Ia delegacion a un proveedor externo de una o más actividades o procesos de negocio
intensivos en manejo de conocimiento y cuyo modelo de negocios esté basado en el cobro par
demanda de acuerdo con el servicio prestado, en las siguientes areas: tercerización de los
servicios de investigación y desarrollo, telemedicina y salud, ingenierlas, servicios legales, diseño
de video juegos, diseño gráflco, de anãlisis financiero y de riesgos, investigaciOn de mercados y
educaciOn remota.
 3.1 Servicios BPO

Para el año 2011 Colombia tenia un tamaño del mercado de servicios agregado del 55,5% del PIB,
inferior en varios puntos, a los de Argentina, Chile, Mexico, Peru y Ecuador; y claramente inferior a
Brasil (67%), Uruguay (65,2%), Panama (79,4%) y Costa Rica (68%).

A pesar de ser incipientes los esfuerzos de Colombia en exportación de servicios, Ta tercerizaciOn

crece y se evidericia como una oportunidad de salto competitivo ser referente regional en dicho
rubro. Es evidente que Ta evolución estrategica y tecnolOgica condujo aT mundo Corporativo Global
hace más de dos décadas, a considerar Ia redefiniciOn de sus operaciones e involucrar y
subcontratar estructuras de servicio que solo conseguiria en otras economias més competitivas
integralrnente, rasgo propio de palses emergentes como India, Filipinas, Mexico, Brasil, Argentina y
par supuesto, Colombia.

La efectividad operacional y viabilidad estratégica de este modelo de tercerización de operaciones

quedO demostrada por el crecimiento del volumen de operaciones a nivel global, que Gartnery
ATKearney promedian en cifras cercanas a los 510, 525 y 55Omiles de millones de dOlares (BnU$)
para los años 2011, 2012 y2Ol 3 respectivamente. La participaciOn promedio proyectada para el
año 2013 de los subsectores ITO, BPO y KPO es del 62%, 35% y3%, respectivamente, con un
acelerado crecimiento proyectado delos servicios KPO.

De los U$6.959 millones de dólares proyectados en inversiOn en tecnologIa en Colombia, U$3.867

millones corresponden a hardware; U$ 861 millones a ventas desoftware; y U$2.232 millones a
yenta de servicios IT. Estos Ultimos a su vez se desagregan en U$44Omillones en servicios de
implementaciOn de soluciones; U$932 millones en servicios de outsourcing (Operations
management); U$ 255 millones en consultorla; U$567 en servicios de soporte y U$ 38 millones en
servicios de entrenamiento y educaciôn.

Los servicios de BPO Constituyen el segundo empleador de Colombia, con 19% de Ia poblaciOn
activa, y Ia tendencia es aumentar aun más su peso porque los centros urbanos se vuelven cada
vez más ciudades de servicio. Se Cree que este sector va a crecer de forma sostenida, impulsado
por el mismo crecimiento macroeconOmico y Ia diversificaciOn de Ia economla en las ciudades. Hay
una demanda creciente en servicios como consultoria, oshoring, BPO, asesoria, que justifica este
hallazgo. La tendencia hacia Ia especializaciOn del mercado, provocará que muchas empresas
optimicen sus recursos en Ilneas especificas de servicios, e incluyan en su core de negocios
proveedores de mejor competencia. Es tamblén un area de inversiOn extranjera directa y con
potencial de crecimiento a largo plaza.

3.2 Telecomunicaciones

Esta area se proyecta en dos dimensiones especificas: una es Ia oferta de servicios, infraestructura
y mantenimiento, que crece correlacionada por Ia inversion püblica y privada, y Ia otra los
operadores que tienen un mercado dinámico por Ia diversificaciOn de su oferta. La infraestructura
de telecomunicaciones está en crecimiento, y aunque es mucho más moderna y reciente que en
otros palses de Ia regiOn tiene un costo aun elevado. En Colombia y en el mundo influye Ia
interacciOn entre el cliente y el operador, transformando su comunicación a más operativa, lo que
genera innovaciOn y mayores oportunidades.

El 2014 se proyecta como un año muy dinámico no solamente por Ia inversion directa, sino por Ia
Ilegada de grandes empresas del sector. Si el gobierno actual continua su politica de expansion de
vIas, esto aumentará el atractivo para las grandes multinacionales dedicadas a Ia logIstica integral,
que seguramente ofrecerán mejoras en Ia cadena de suministro para multiples sectores.

El crecimiento del consumo interno, y Ia diversificaciOn del poder de compra en Colombia generará
una presion fuerte en las cadenas de yenta al par menor(minoristas), y a su vez en las operaciones
logIsticas y de transportaciOn.
4. GESTION EJERCICIO ECONOMICO 2013

4.1 COMITE EJECUTIVO SERVITELECOMUNICACIONES LTDA

Con el fin de apoyar Ia gestiOn de Ia Gerencia a nivel intemo se formaHzc Ia conformaciOn del
Comité Ejecutivo de Ia companla, conforrnado inicialmente por Ia Gerencia, dinamizador de
tecnologia y Coordinador Financiero y Administrativo. Posteriormente en el mes de agosto de
2013 éste Comité fue reforzado con Ta integraciOn de un delegado adicional designado par Ia Junta
Directiva.

La responsabilidad principal del Comité constituye Ia toma de decisiones y Ia administración

general de Ia Compania en todos sus campos de acciOn. Con reporte directo de sus actividades a
Ia Junta Directiva.

4.2 COMPORTAMIENTO GENERAL DE LA COMPAiiA AO 2013

Al corte marzo de 2013 se cuenta con Ia definiciOn del presupuesto de ingresos y gastos y el plan
de trabajo a desarrollar por los nueve meses restantes del ejercicio econOmico. Las proyecciones
fueron determinadas con base en el total de gastos ejecutados durante el año 2012 mismos que
ascendieron a $4,718 millones, buscando una disminuciOn considerable de éstos y determinando
un crecimiento en ingresos del 37% en relaciôn con los ingresos ejecutados en el 2012 que
permitiera alcanzar un punto de equilibrio en el estado de resultados, mejorar los procesos
internos y establecer las bases financieras y administrativas requeridas para enjugar las pérdidas
obtenidas en Ia vigencia que termina.

Para lograr este objetivo Ia Gerencia y El Comité Ejecutivo desarrollaron una serie de medidas
correctivas y de mejoramiento que permitieron garantizar en gran proporción el cumplimiento de las
cifras presupuestadas y el desarrollo sostenible de Ia Compañia.

A continuaciôn se enuncia un resumen de las acciones que hacen parte de Ia ejecuciOn del plan de
mejoramiento implementado y los resultados obtenidos al cierre del ejercicio económico 2013.

4.3 AREA FINANCIERA

El proceso financiero y contable se encuentra tercerizado y está siendo llevado por GLOBAL
MANAGEMENT, por parte de SERVITEL se tiene una persona encargada de Ilevar algunos de los
procesos y ser el punto de comunicación e interacción con GLOBAL. A continuaciOn se relaciona
parte de Ia situaciOn encontrada a comienzo de año y Ia gestion realizada:

Presupuesto 2013: En Febrero no se encontrO un presupuesto que permitiera realizar control y

seguimiento de los resultados financieros, razOn por Ia cual se realiza presupuesto de ingresos y
gastos para el año 2013 basados en los gastos del año anteriory con Ia meta de un crecimiento de
35% en los ingresos de Ia companIa.

Se identifican deudas por 238 millones con proveedores que no estaban registradas y de las
cuales no so tenia conocimiento, al corte del ejerciclo econOmico se cancelaron 140 millones. Es
necesario establecer acercamiento con proveedores y realizar acuerdos de pago. A continuaciOn
se relacionan las deudas identificadas, su respectivo monto y estado a Ia fecha.

Proveedor Descripción Valor Estado

Avantel Esta deuda corresponde a suministro $30.000.000 Cancelado
de equipos y servicios do años
anteriores cuyas deudas no fueron
 asumidas en su momenta
Impresystem Esta deuda corresponde a pagos $20.000.000 Cancelada
pendientes por Ia compra de
impresoras y suministros. Se
estableciO acuerdo do pago a 8 moses
Nexys Cobra de intereses por deuda anterior $ 80.000.000 Pendiente
que fue cancelada con periodos do
mora.
Tilgo No se habia generado facturación $ 8.000.000 Cancelada
desde que se implemontaron los
sorvicios de primailo celular
Movistar No se habla generado facturaciOn $45.000.000 Saldo 18
desde que se implementaron los Millones.
servicios do canales de comunicaciOn FinalizaciOn
dedicados. Se estableció acuerdo de mayo 2014.
pago a un año.
lnverluz Deuda pendiente de saldar $50.000.000 Cancelada
Aerofast Deuda pendiente $3.700.000 Cancelada
Contratistas Pendiente pago de comisiones $ 2.000.000 Cancelada
Freelance
TOTAL SALDO 98 Millones $238.000.000
Cuadro 1: RelaciOn de proveedores con deudas no reportadas al cierre de 2012

El saldo por pagar de 98 millones corresponcie principalmente a 80 millones con el proveedor

Nexys por concepto de intereses de mora sabre facturas canceladas con periodos de mora por
parte de Servitel de los años 2011 y 18 millones que hacen parte del acuerdo de pago que se tiene
con telefônica y que presenta fecha de finalizaciOn en mayo de 2014.

La deuda con Nexsys actualmente se han roalizado acercamiontos que permitan liegar a una
disminuciOn en ol monto de Ia deuda y un acuerdo adicional para pagos en cuotas periOdicas. Se
proyecta que al finalizar el año 2014 estas deudas estén totalmonte saneadas.

Gestión de cartora: Al corto 2012 Se observaban saldos de cartora alrededor do los $1,168
millones, donde gran parte de Ia gestiôn estaba bajo responsabilidad do Ia gerencia áunque no so
hallO gestión al respecto, adicionalmente so encontrô un alto porcentaje de cartera superior a los
60 dias. Al finalizar el año 2013 las cuentas por cobrar finalizaron en un total do $869 millones con
participaciOn del 70% en las edades inferiores a los 60 dIas. Actualmente Ia gestión de cobra es
realizada por Globalmagement con el apoyo do SERVITEL, adicionalmente se definieron politicas
para comunicaciOn del estado do cartera al cliente, Ia suspension del serviclo y el cobro juridico.

GestiOn do Cuentas par pagar: Al corte del ejercicio econOmico 2012 las cuentas par pagar
reconocidas en el estado financiero arrojaban un total do $323 millones con edades comprendidas
entre los 60 y 180 dias. Al cierre del ejercicio 2013 las cuentas par pagár arrojan un saldo do $223;
los saldos más representativos se encuentran on edades do 0 a 90 dias.

Proveedores criticos para Ia continuidad del negocio: No so estaba cumpliendo con las
obligaciones para 01 pago do provoodoros quo suministran servicios básicos y esonciales para Ia
continuidad del nogocio. So logro realizar cancelación do doudas totales, disminuir los dias do
mora y con otros so estãn realizando abonos a las deudas voncidas y cumpliendo con el pago do
las actuales do manera cumplida.
 Las deudas con estos proveedores superaba los 90 dIes lo cual estabe generando riesgos muy
altos ya que son proveedores que prestan servicios consiclerados criticos para Ta continuidad del
negocio. En Ta actualidad de Ia deuda total se ha pagado Un 69% y solo se tiene tin proveedor en
mora.

Manejo de inventarios: No se estaba Ilevando un control adecuado de los inventarios. Se realizó un

levantamiento de información para controlar este proceso y se estä ilevando un control de entradas
y salidas. Para el año 2014 se espera actualizar y finalizar con las actividades que se han venido
desarrollando en Ta depuración de ésta cuenta.

Los resultados obtenidos aT finalizar el ejercicio econOmico 2013, presentan una mejoria
considerable en las actMdades de control interno asociadas a los procesos misionales de Ia
compañia. SituaciOn que se puede observar en el comparativo de cifras con el año 2012.

En Ia actualidad el area financiera se encuentra bajo el direccionamiento de un Coordinador

Financiero y se continua con el manejo tercerizado de GLOBAL MANAGEMENT proveedor con el
cual se han realizado una serie de reuniones con el objetivo de mejorar Ia comunicaciOn, definir
responsabilidades, entregables y el afinamiento de los procesos.

4.4 TALENTO HUMANO

El proceso de Talento Humano inicialmente estaba liderado por un Coordinador de Talento

Humano. Los procesos de contratación se hacen en dos modalidades, directamente por SERVITEL
y por empresa temporal. La gestion de este proceso se encuentra tercerizada con GLOBAL
MANAGEMENT en To relacionado con el personal directo y el personal que es contratado por
empresa temporal estã a cargo de Ia empresa ALIANZA. Para los dos casos el coordinador de
gestion humana constituye el canal de comunicaciôn con las dos empresas tercerizadoras; a partir
del mes de octubre de 2013 se realizO Ia contrataciôn de un profesional para Ia atenciôn de ésta
area de Ia companIa. En este proceso se encontraron las siguientes situaciones y se procediO a
realizar los respectivos ajustes que a continuación se relacionan:

Horarlo laboral: No se encontrO una polItica o directriz pare el cumplimiento del horario laboral. Se
estableció directriz Ia cual fue socializada e implementada para todo el personal. Adicionalmente se
implementó sistema para el control del asistencia.

Clima laboral: Se encontró un clima laboral afectado por Ia incertidumbre generada por los cambios
que se venlan realizando en Ia compañia. Para el año 2014 se espera continuar con los planes y
proyectos que permitan continuar mejorando éste aspecto en Ia CompañIa.

Personal por servicios (freelance): se encontraron personas que estaban contratadas bajo esta
modalldad a las cuales se Ies estaba adeudando dinero por ejecuciOn de su trabajo,
adicionalmente hacIa mucho tiempo no se sabla de ellas porque no existla un control. Estas
personas fueron Ilamadas para negociar y se procediO con Ia cancelaciôn del contrato y las
respectivas deudas.

Ajustes satariales: Como parte de Ia estrategia utilizada para mitigar riesgos en los procesos por
retiro de personal considerado dave en los procesos, se identificaron cargos que se encontraban
mal remunerados para las Iabores realizadas y se procediO a realizar ajustes en los salarios.
 ConformaciOn de comité paritario de salud: Se conforrrió el comité paritario de salud con Ia
participaciOn del personal.

Se ha presentado una notable disminuciOn en los costos de Ia nOmina en especial en los cargos
del area técnica y comercial de tecnologfa, este efecto se debe a que el personal que se ha
retirado no ha sido reemplazado y los costos eran los mãs representativos de toda Ia nOmina.

Durante el año 2013 se realizO una reducciôn considerable en el nümero y costo de colaboradores
que no aportaban ingreso operativo para Ia companIa, se espera para el año 2014 consolidar Ia
planta de personal que ajustada al costo proyectado permita atender cabalmente Ia operaciôn de
las unidades de negocio.

4.5 UNIDADES DE NEGOCIOS

La estructura comercial de SERVITEL cuenta con tres unidades de negocios las cuales se
encargan de comercializar los productos y servicios de Ia compania de manera independiente. Se
han realizado las siguientes actividades de manera general para el direccionamiento y
mejoramiento de las tres unidades:

Definición y asignaciOn del presupuesto de ventas: En Febrero no se tenla definido el presupuesto

2013 para las unidades de ventas. Se diseñó presupuesto con base en Ia informaciOn financiera de
ventas, se realizá asignaciôn para cada una de las unidades y se entregô formalmente a los lideres
de cada unidad con los respectivos ajustes al contrato de trabajo a través de otro Si. Es importante
tener clara que el presupuesto 2013 contempla un 35% de aumento sabre el presupuesto
ejecutado en 2012 con el precedente de que en el año 2013 no se cuento con Ia unidad de equipos
y suministros a cual aporto al cumplimiento presupuestal del año 2012 1.500 millones.

DefiniciOn de polIticas de comisiones: A pesar de que se encontrO una politica de comisiones en el

otro sI de cada comercial no se estaba haciendo seguimiento al cumplimiento y se estaban
pagando comisiones sin tener unos topeS de cumplimiento, es decir sin importar el porcentaje de
cumplimiento se pagaba comisiones. Se estructuro el pago de comisiones para cada una de las
unidades, se formalizo con Pa entrega y adición en el otrosI pare cada uno de los comerciales. En
las politicas actuales no se paga comisiOn si el cumplimiento presupuestal está par debajo del
70%.

ElaboraciOn y firmas de otrosi: Se realizO y formalizo Ia entrega del otro sí a los colaboradores de
cada una de las unidades de negocios, en este documento se contempla Ia asignaciôn de
presupuesto y las pal Iticas de comisiones definidas.

Establecimiento de plantillas para contratos: Teniendo en cuenta que no existla un contrato

estãndar especialmente para las unidades de tecnologIa y Contact Center, se diseñO una plantilla
de contrato para cada una de los servicios y productos ofrecidos en las respectivas unidades, esto
facilita el cierre de los proyectos y protege a Pa compañia en Ia oferta de servicios.

Revision y ajustes a los P&G de propuestas: No habia una polItica de costos claramente definida
para Ia elaboraciôn de propuestas se evaluaron las unidades de Contact Center y Tecnologia y se
definieron los costos minimos que deben ser tenidos en cuenta en Ia elaboración de propuestas.

Acompañamiento comercial: Se ha realizado acompanamiento comercial a las unidades de

Contact Center y Tecnologia para el levantamiento de requerimientos y Ia presentaciOn de
 propuestas. Es importante seguir realizando esta actividad dado que el equipo cle trabajo de las
dos unidades es nuevo.
4.5.1 Unidad de LogIstica

La Unidaci de logistica es Ia encargada cia comercializar algunos de los sen’icios cia

SERVIENTREGA, esta unidad tiene Ia mayor participaciOn en a! total general de ventas de
SERVITEL, aproximadamente Un 50%. Esta unidad tiene actualmente dentro de su portafolio los
servicios de Documento Unitarlo, Mercancfa Premier, Industrial, Masivos, empaque y embalaje e
Intemaciona!. A continuaciOn se relacionan algunos de los inconvenientes detectados y sobre los
cuales se realizaron ajustes para Ta estabilizaciOn de esta unidad:

Mejoramiento de Ia morosidad cia cartera, establecimiento de politicas y planes de acciOn, soluciôn

a inconvenientes facturaciOn y notas crédito pendientes, visita a clientes y acompañamiento
comercial, vinculacián de nuevos clientes, establecimiento de politicas escritas para el pago de
comisiones, reasignación de clientes, control de Ia fuerza de ventas, soluciOn de temas pendientes
con el proveedor de transporte en cuanto a pago cle facturas penclientes y situaciones como pesos
y medidas, notas crédito e indemnizaciones.

A pesar de los cambios y mejoras realizados en ésta unidad de negocio, se evidencio qua aunque
el ejercicio econOmico registro ventas importantes para continuar con su operaciOn, Servitel
deberia contar mãs y mejores herramientas que permitan prestar un mejor serviclo, sin embargo
teniendo en cuenta que esta actividad no hace parte del objeto social de Ia Compañia, para el año
2014 se proyecta no continuar prestando los servicios de ésta unidad de negocio.

4.5.2 Unidad de Tecnologia

La unidad de TecnologIa estaba conformada por el area comercial y el area técnica, con el fin de
tener un mejor control de cada una de las areas fue retirada el area comercial del area técnica. Las
siguientes son las actividades sobre las cuales se ha realizado gestiOn y direccionamiento:

ConformaciOn del area comercial: El area comercial inicialmente estaba conformada por un gerente
comercial que habia asumido de manera temporal Ia direcciOn de esta unidad, un Ing. Preventa y
un Ing. Venta. Las tres personas presentaron su renuncia de manera voluntaria de tal manera que
el area quedo desarticulada temporalmente, se contratO un ing. para atender las dos funciones
Preventa y yenta y está encargado de Ia dirección de esta unidad. Es importante resaltar qua el
costo de esta unidad era el mãs representativo en salarios.

Portafolio de productos: El portafollo de esta unidad está conformado por ventas de equipos de
telefonia y comunicaciones de AVAYA, servicios profesionales, Kioscos interactivos, teléfonos anti
vandálicos, ingeniero resident, contratos de soporte y renovaciOn de garantIas, telefonia hosteada
(Aiquiler de nuestra plataforma telefónica y ventas de bolsas cia minutos), capacitaciOn en
herramientas de AVAYA y se esté incursionando en el desarrollo de aplicaciones. En Ia planeación
2014 se va a presentar Ia diversificaciôn del portafolio, tarea que se viene adelantando con Ia
gerencia de esta unidad.

En los temas relacionados con Ia distribuciôn de AVAYA, en el mes de Junio se recibiO un

comunicado de este proveedor en el cual indicaba que SERVITEL no contaba con los requisitos
mInimos para realizar diseño(preventa) y comercialización (yenta) de sus productos, de esta
informaciOn no se tenla conocimiento a pesar de haber realizado dos reuniones de acercamiento
con este proveedor. Para reabrir Ia posibilidad de ventas fue necesario iniciar una jornada de
 capacitaciOn y certificaciOn del personal a nivel comercial (incluyendo personal técnico) para
cumplir con los requisitos, actualrnente SERVITEL puede distribuir cerca de un 60% de los
productos de este proveedor.

GestiOn en Ia recuperaciOn de ingresos por proyectos ejecutados que se encontraban pendientes

de entrega, pendientes de facturaciOn y cierre de contrato.

Renovaciones de contratos y tarifas: Se ha gestionado con algunos clientes Ia reriovaciôn de

contratos de soporte y garantia presentando incrementos de tarifas.

GestiOn con aliadas: Se ha realizado acercamiento con las empresas Aliadas a las cuales se les
presta servicio y se ha logrado mejorar Ia relación que se encontraba deteriorada por
incumplimiento en el compromiso en Ia prestaciOn de servicios y en algunos casos presentaron su
molestia por que se sintieron maltratados. Con Aliadas como AMERICAN LOGISTIC y DIMONEX
se presentá y aprobO el incremento de tarifas el cual hacia dos años se venia manejando sin
incremento. De igual manera se cerraron temas pendientes de facturaciOn y ampliaciOn de
servicios.

Con otras empresas como EFECTY, se direcciono el cierre de Ia fase 1, se firmO coritrato y se
logrO el aseguramiento de Ia fase II, Ia cual consiste en integrar a nivel nacional Ia telefonia con
equipos en alquiler y servicios profesionales. Con SERVIENTREGA so viene trabajando en Ia
prestaciOn do servicios profesionales y capacitaciones. Adicionalmente se han presentado
propuestas para Ia renovación de contrato de soporte y mantenimiento de Ia infraestructura
telefónica y Ia compra de Ia nueva plataforma. Con GLOBAL MANAGEMENT se mantienen dos
personas de soporte y se esta trabando en Ia presentación de nuevos servicios.

4.5.3 Unidad Contact Center

La unidad de Contact Center es Ia segunda unidad en participaciOn de ventas, esta unidad tiene
negocios que a diferencia del año pasado están siendo fijos en Ia mayoria do casos con contratos
lo cual garantiza un presupuesto do ventas constante. Esta unidad tione 3 clientos (VLEX,
PROEXPORT y SERVIENTREGA) que son los principales lo cual representa un alto riesgo en
caso de retiro de una de estas cuentas. Para el direccionamiento de esta unidad se cuenta con un
gerente cuyas funciones son ol direccionamiento comercial y operativo. A continuaciOn se
relacionan las actividades de apoyo, direccionamiento y mejoramiento en esta unidad:

Se trabajO en Ia recuperaciOn de cartera el clionte VLEX, esta cartera presentaba casi un año en
mora y se tenlan cuentas quo estaban pendientes de responder por parte de SERVITEL de dineros
que se hablan recaudado y de los cuales no se habla dado razOn al cliente. A Ia fecha Ia cartera so
encuentra saneada al 100%.

El cliente PROEXPORT es otro de los principales con el cual se tiene un contrato a un año, como
parto de Ia gestión de Ia gerencia do esta unidad se ampliaron los servicios para atender 7x24 Ia
Ilnea de chat cuya funcionalidad fue desarrollada por el area de Tecnologia para mOviles, con este
desarrollo y los buenos resultados obtenidos en el servicio el cliente solicito Ia ampliaciôn del
contrato a un año mãs con incremento de tarifa y duplicando Ia facturacion por Ia entrada de los
nuevos puestos de trabajo.
 Se reaHzô revisiOn y ajustes a los costos fijos pare Ia presentaciOn de propuestas y para Ia
mediciOn oportuna de los indicadores de ésta unidad de negocio.

La persona que se encontraba en Ia direcciOn de esta unidad en el mes de AbrU presento su

renuncia y fue necesarlo contratar a otra persona para qua asumiera estas funciones.

Pea equipos de cOmputo de esta unidad so solicitO qua el proveedor do equipos en alquiler
erregue el software licenciado, se estaba utilizando software sin licenciamiento generando altos
riesgos en caso do una visita de indusoft.

So implementaron politicas de seguridad en los equipos de cómputo los cuales perrnitIan

navegaciOn sin restricciones y el uso de medios extraibles como memorias USB y unidades de
DVD, esto genera altos riesgos en el manejo do Ia informaciOn que se maneja en esta unidad.

En general se realizO revisiOn do todos los clientes do esta unidad, en cuanto a servicios ofertados,
facturaciOn y recaudo y se hizo Ia gestiOn de temas qua se detectaron tales como sorvicios que se
estaban prestando y no so facturaban y servicios que estaban pendientes de facturar. Se está
realizando apoyo con los clientes para Ia gestion do cobro do cartera y renovaciones de contratos.

4.5.4 Gestiôn de Ia calidad (Modelo IT)

En esta area no se tiene personal contratado, eI avance en documentaciOn del modelo de gostiôn
está pendiente de ser evaluado se cuenta con documentos que entrego una persona que ostuvo
realizando esta gestión en 2012. Estã en proceso de contrataciôn un coordinador para el Modelo
do gestiOn ya que son muchas las actividades que hay por roalizar con el objetivo de presentar una
propuesta para una certificaciôn ISO para el próximo año. A continuaciOn se relacionan algunas do
las actividades realizadas en este procoso:

Organigramas: Se presentó propuesta de organigrama general de Ia compañIa y organigramas

detallados de las areas de Contact Center y Tecnologia.

So realizó modelo para Ia presontaciOn de indicadores do Junta, se tienen avances mmnimos en los
indicadores para las unidados de nogocios y está pendiente los indicadores de las demás areas.

So está olaborando Ia planeaciOn 2014. Para el 2013 no se encontrO un modelo do planeación

elaborado y tampoco fue desarrollado.

4.6 OTROS ASPECTOS

Facturación: Como parte do las funciones de Ia persona quo estaba como responsable do los
temas financioros, estaba Ia facturación o liquidación do los servicios do las tros unidades do
negocios. Esta persona prosento renuncia en Julio. So hizo evaluaciOn do este proceso y so
solicitó a GLOBAL MANAGEMENT propuesta quo fue aprobada para que realice ol proceso de
manera integral. Este es un proceso critico quo tione quo irse estabilizando dado el fuerte impacto
que cause en los ingresos do Ia compañia ol no poder facturar o facturar con errores dado quo esto
proceso do Iiquidacion es notamonte manual. Se va a evaluar Ia posibilidad de desarrollar una
herramienta quo facilito el proceso do Iiquidacion ospocialmonte do los servicios do Ia unidad do
logistica dada Ia complojidad y ospocializaciOn do eso procoso.

Legal: En oI tome legal so viene trabajando con Ia asesoria do GLOBAL MANAGEMENT, los
formatos, contratos y documentos nuovos quo van a cliontos, omploados y provoodoros so onvIan
para revisiOn y aprobaciOn. También so ostá recibiondo apoyo para Ia gostiOn do cobro do cartera,
 pre juridico y juridico. Se han identificado riesgos en los procesos de ContrataciOn y comunicaciOn
con el personal temporal riesgos que se han venido corrigiendo. Se diseñaron plantillas para
contratos las cuales facflitan Ta firma de los mismos y están en funciOn de los servicios prestados
por SERVITEL y cie proteger los intereses propios. Se tenian contratos en los cuales no eran claros
los servicios o no se tiene claridad de propiedad de equipos que estãn en aiquiler y as clausulas
no favorecian nuestros intereses.

4.7 CONCLUSIONES

El panorama financiero actual de SERVITEL presenta una gran mejoria y recuperacion, gracias a
Ta gestión realizada y aT apoyo de las directives, como resultado se puede evidenciar el
cumplimiento de gran parte de las obligaciones con proveedores y Ta disminucián de las cuentas
por pagar en un 60% con respecto a las de comienzo de año. De igual manera Ia gestiOn en Ia
recuperaciOn de cartera fue de gran importancia pare poder cumplir con los compromisos
adquiridos en el transcurso del año.

El incremento de Ia yenta de servicios a empresas aliadas como EFECTY con crecimiento sobre Ta
misma plataforma de SERVITEL, hace que sea de vital importancia tener estrategias para ofrecer
continuidad en los negocios de estas companias, edemas por ser una exigencia de clientes como
EFECTY empresa que tiene unos niveles de servicio con pôlizas de cumplimiento muy altas. Para
mitigar riesgos que afecten a continuidad de los negocios de las empresas aliadas y el mismo
SERVITEL con los servicios del Contact Center, se hace necesario el traslado de gran parte de Ia
infraestructura tecnolOgica a un data center TIER 1, en el cual se brinden las condiciones que
garanticen, alta disponibilidad, seguridad y continuidad con el fin de asegurar estos servicios y de
paso volvernos más competitivos en los servicios de Contact Center y comunicaciones que se
ofrecen actualmente.

Teniendo en cuenta que Ia unidad de LogIstica tiene una problematica para su administraciOn,
control, mejoramiento y aseguramiento de los procesos y dado que es un servicio que no es core
de nuestro negoclo y es prestado por un tercero, en este caso SERVIENTREGA, y adicionalmente
se le suma el riesgo a que se expone SERVITEL por no contar con las licencias necesarias para Ia
comercializaciôn de estos servicios, se sugiere hacer una yenta de Ia cartera de esta urildad a
SERVIENTREGA, para lo cual SERVITEL realizará una propuesta pare ser presentada a junta
directive.

Se hace necesario incursioriar en nuevos productos y servicios con el fin de Ia Diversificación del
portafolio, cubrir Ia brecha en los ingresos dejada por Ia salida de Ia unidad de Equipos y
suministros y Ia posible salida de Ia unidad de LogIstica de ser aprobada Ia propuesta de yenta de
Ia cartera. Cualquiera que sea Ia decisiOn ya se esta adelantando esta tarea y se espera en Ia
planeación 2014 tener incluido en el portafolio nuevas alternativas.

Pare el crecimiento de Ia Unidad de Contact Center que es uno de los servicios en los cuales se ye
a hacer un esfuerzo importante en 2014, se debe tener una propuesta de expansiOn en puestos de
trabajo en un sitio altemo. El objetivo poder incursionar en negocios medianamente grandes en los
cuales este año no fue posible participar por disponibilidad de espacios y costos.

Con las empresas aliadas existen buenas oportunidades de negocio con el Contact Center y con
Tecnologia. Con Contact Center se puede ofrecer Ia atención de todas las areas de serviclo al
cliente y con TecnologIa Ia tercerización de estos servicios y suministro de telefonIa y
comunicaciones. No se ha podido ingresar porque no tienen suficiente confianza en SERVITEL por
 las experiencias anteriores, se están realizando acercamientos pero se requiere el apoyo a nivel
corporativo.

Dentro de Ia evaluaciôn de costos se evidencia que los costos fijos más altos que están afectando
fuertemente Ia utiBdad cle los prayectos son: Leasing de a infraestructura tecnológica, nOmina y
arrendamiento. En nOmina se han disminuido los altos costos de Ia urildad de Tecnologfa, con el
personal que se retirO y que no fue reemplazado.

Para realizar seguimiento de las areas y las unidades de negocios se vienen reallzanclo mesas de
trabajo en las cuales se hace seguimiento a los compromisos y asignaciOn de nuevas actividades,
todo esto formalizado con actas para cada proceso. Para Ia mediciOn de resultados se está
trabajando en Ia implementaciôn de indicadores de gestiOn.

Con el fin de evaluar los resultados obtenidos es importante que Ia junta directiva implemente
auditorias extemas mInimo una vez al año, esto permitirã realizar correctivos y evidenciar que las
gestiones realizadas están siendo efectivas para Ia consecuciOn de las metas que tiene Ia
companIa y de paso ajustar las no conformidades que se puedan ir presentando en Ia ejecuciôn
del direccionamiento de Ia compania.

Teniendo en cuenta que Ia situaciôn actual presenta importantes mejorlas en los temas
relacionados con las finanzas y que Ia gestion realizada para cerrar 2013 es buena, es importante
aclarar que se requiere un tiempo estimado en de 12 meses mãs para estar alcanzando el punto
de equilibrio, es decir al cierre de 2014, lo cual indica que para el 2015 Ia compania deberia estar
generando utilidad operativas.

Los resultados financieros al cierre del ejerciclo económico 2013, arrojan indicadores favorables
para nuevas licitaciones y Ia presentaciOn general de Ia compan(a. Ser registrO utiIdades netas
por valor de $121 millones con ingresos netos totales de $4.256 millones.

Para el año 2014 las proyecciones están encaminadas a mejorar Ia rentabilidad de las unidades de
negocio Contact center y tecnologIa, buscando un desarrollo sostenible, Ia disminuciOn de los
costos y gastos y obtener al final del ejerciclo resultados económicos positivos.

5 CUMPLIMIENTO DE NORMAS LEGALES

En cumplimiento de las normas disposiciones legales nos permitimos informar.

Entre el 31 de diciembre de 2013 y Ia fecha de preparaciOn de éste informe, no se presentaron

hechos que ameriten su revelación.

La evoluciOn predecible de Ia sociedad en nada es diferente al entomb expuesto de tipo general en

este informe. La direcciOn ha dado todos los pasos que permitan avanzar mãs en el desarrollo Ia
eficacia y Ia productividad.

No se realizaron operaciones con socios yb administradores en el año 2013.

SERVITELCOMUNICACIONES LTDA ha dado cabal cumplimiento a lo establecido en el artIculo

47 de Ia Ley 222 de 1995, modificado por el articulo 10 de Ia Ley 603 de 2002; normas sobre
propiedad intelectual y derechos de autor.

En relaciOn con los aportes al Sistema de Seguridad Social, en atenciOn de Io dispuesto en el

articulo 11 del Decreto 1406 de 1999, Ia sociedad SERVITELECOMUNICACIONES LTDA durante
el ejercicio econômico de 2013, presentó correctamente Ia información requerida en las
declaraciones de autoliquidacion de aportes a! sisterna de seguildad social y no se encuentra en
mora por éste concepto.

Para finalizar, quiero expresar el más sincero agradecimiento por Ia conflanza depositada y espero
que el trabajo en equipo que se ejecute repercuta positivamente en los resultados econámicos y
administrativos que se obtengan al finalizar el ejercicio econOmico 2014.

Gracias,

kJ
TANHA OSPINA HERNANDEZ
Gerente- Representante Legal
Servitelecomunicaciones Ltda.