Vous êtes sur la page 1sur 64
Gestão de Vendas Prof.Prof. IvanIvan A.A. PassosPassos E-mail: mktpassos@gmail.com www.mktpassos.com Prof. Ivan
Gestão de Vendas
Prof.Prof. IvanIvan A.A. PassosPassos
E-mail: mktpassos@gmail.com
www.mktpassos.com
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
SSÄÄntesentese dada vidavida profissionalprofissional Prof.Prof. IvanIvan ArenqueArenque PassosPassos • Ivan Arenque
SSÄÄntesentese dada vidavida profissionalprofissional
Prof.Prof. IvanIvan ArenqueArenque PassosPassos
• Ivan Arenque Passos, casado, 40 anos, Bacharel em AdministraÇÉo em
ComÑrcio Exterior – UNIP/SP, MBA marketing – FGV/ES, AdministraÇÉo
EstratÑgica – University Central Florida EUA, Mestrando AdministraÇÉo
EstratÑgica. Membro do Programa de AdministraÇÉo de Varejo da
FundaÇÉo Instituto de AdministraÇÉo (FIA- USP) – Coordenador PÜs-
Marketing (FESV) – Coordenador Acadámico (GBS- IBMEC) – Consultor
(MKTPASSOS)
• Esteve trabalhando nas seguintes empresas:
• Consultoria e treinamento em Adm. E Marketing – MKTPASSOS Se
especializou nas Åreas:
• GestÉo da Qualidade Total, Marketing Varejo, Produto, ServiÇos, Pessoal,
Social e Cultural e AdministraÇÉo.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Um pouco de história  Caso Ford T X General Motors Ford Model T Prof.
Um pouco de história
 Caso Ford T X General Motors
Ford Model T
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
INTRODUINTRODUÇÇÃOÃO Mudanças que enfrentamos Globalização Não há uma data que se possa apontar como o
INTRODUINTRODUÇÇÃOÃO
Mudanças que enfrentamos
Globalização
Não há uma data que se possa apontar como o início da globalização. Não há
um dia, um mês, um mês, um ano, nem uma década. A globalização é um
processo um conjunto de transformações na ordem política e econômica
mundial, cujos sintomas se fizeram sentir mais fortemente na última década,
mas que a precede em muito. Não é uma ocorrência localizada em alguma
região do planeta em especial, mas uma tendência que atinge todos os
países, não só no aspecto econômico como também no social.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Competitividade No atual cenário globalizado, as empresas precisam procurar novos padrões de produção que as
Competitividade
No atual cenário globalizado, as empresas precisam procurar novos padrões
de produção que as diferencie das demais e se transformem em fatores de
competitividade.
Fator de competitividade é tudo aquilo que diferencia uma empresa da outra
e a torna melhor aos olhos do consumidor. Os fatores tradicionais de
competitividade são preços, produtos, promoções, ponto de venda e
distribuição.
Os controles de qualidade e de produtividade passaram a ser fatores
importantes de competitividade. Não basta que um produto tenha bom preço
e seja facilmente encontrável (até mesmo porque os meios de distribuição se
sofisticam a tal ponto, que se encontra de quase tudo em quase todos os
lugares).
A qualidade, nos serviços que você presta, não mais será um diferencial. A
qualidade deixa de ser um diferencial e passa a ser uma obrigação das
empresas para com o consumidor. Ou você tem qualidade ou não vai entrar
no jogo. Esteja atento à qualidade de que o cliente precisa ou pela qual
esteja disposto a pagar.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Aula de vendas Funcionária publica Como dobras Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Aula de vendas
Funcionária publica
Como dobras
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
–– O SEU PAPEL NA EMPRESA E NA SOCIEDADE Precisamos conhecer quais são as necessidades
–– O SEU PAPEL NA EMPRESA E NA SOCIEDADE
Precisamos conhecer quais são as necessidades
de nossos clientes
A procura da felicidade
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
As vendas podem ainda acontecer dentro ou fora da empresa. Na venda externa o vendedor
As vendas podem ainda acontecer dentro ou fora da empresa.
Na venda externa o vendedor vai de encontro ao cliente, munido de
mostruário e tabelas de preço.
Na venda interna é o cliente que se encaminha até a loja ou ponto de venda.
Em ambos os casos o vendedor deverá ter habilidades para descobrir as
necessidades do cliente e satisfazê-las.
O VENDEDOR Ç O PRINCIPAL RESPONSÉVEL PELAS
IMPRESSÕES POSITIVAS OU NEGATIVAS QUE O CLIENTE
TERÉ DELE E DA EMPRESA QUE REPRESENTA.
Cuidado com a impressão que seu cliente possa fazer sobre
seu trabalho
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
AA atividadeatividade dede vendasvendas nono BrasilBrasil Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
AA atividadeatividade dede vendasvendas nono BrasilBrasil
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
A Stuttgart Sportcar, importadora oficial da Porsche, anunciou nesta quinta-feira, 15 de julho, que a
A Stuttgart Sportcar, importadora oficial da Porsche,
anunciou nesta quinta-feira, 15 de julho, que a marca
alemã encerrou o primeiro semestre de 2010 com 340
unidades vendidas no Brasil, um crescimento de 89%
em relação ao mesmo período do ano passado.
De acordo com a importadora, foram vendidos 111
Cayenne, 87 Panamera, 63 Porsche 911, 49 Boxster e 27
Cayman.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
– CARACTERÅSTICAS E ATITUDES PROFISSIONAIS:: A postura de um profissional de vendas está ligada à
– CARACTERÅSTICAS E ATITUDES
PROFISSIONAIS::
A postura de um profissional de vendas está ligada à habilidade de inspirar
confiança e provocar nas pessoas o desejo de fazer negócios.
Para isso,
ele precisa como qualquer outro profissional, estudar, aprender ,
aperfeiçoar-se.
Existem algumas qualidades que são primordiais ao
profissional de vendas como :
- TER CONFIANÇA EM SI MESMO, FORÇA DE VONTADE E ALEGRIA PARA ENFRENTAR
OS OBSTÁCULOS E SUPERÁ-LOS;
- ZELAR PELA SUA APARÊNCIA E POSTURA;
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
– CARACTERÅSTICAS E ATITUDES PROFISSIONAIS:: - SABER OUVIR O CLIENTE E ESTAR ATENTO, OBSERVANDO GESTOS
– CARACTERÅSTICAS E ATITUDES
PROFISSIONAIS::
- SABER OUVIR O CLIENTE E ESTAR ATENTO, OBSERVANDO GESTOS E EXPRESSÕES;
- SER RESPONSÁVEL E HONESTO;
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
– CARACTERÅSTICAS E ATITUDES PROFISSIONAIS:: - SER CORTES, AMÁVEL, DISCRETO E USAR DA EMPATIA COM
– CARACTERÅSTICAS E ATITUDES
PROFISSIONAIS::
- SER CORTES, AMÁVEL, DISCRETO E USAR DA EMPATIA COM O CLIENTE ;
- TER RAPIDEZ DE RACIOCÍNIO, CRIATIVIDADE E UMA BOA MEMÓRIA AJUDAM
MUITO.
Funcionário do ano
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
– QUALIDADE A Qualidade: Uma vantagem competitiva O mercado apÄs o advento da globalizaÅÇo estÉ
– QUALIDADE
A Qualidade: Uma vantagem competitiva
O mercado apÄs o advento da globalizaÅÇo estÉ mais competitivo. O
consumidor tem a sua disposiÅÇo uma gama maior de produtos e serviÅos,
portanto necessitamos oferecer um “plus”, isto Ü, um diferencial. A qualidade
nos serviÅos e produtos agrega valor e visa atender o consumidor que estÉ
mais exigente.
Qualidade significa: “o conjunto de atributos que uma pessoa realize de uma
maneira eficiente desde a primeira vez”.
As conseqüências da falta de qualidade, podem gerar:
Queixas
ReclamaÅáes
Falhas das equipes
Falhas dos processos e operaÅáes
Danos e acidentes antevistos ou previsàveis
Ruptura da imagem corporativa
MÉ reputaÅÇo
Perda de clientes
Para cada pessoa que fala bem de um magnífico serviço,
há aproximadamente dez pessoas que falam mal de um
serviço deficiente.
Parceria: Empresa, funcionários e clientes - O cliente representa a razão de ser da empresa.
Parceria: Empresa, funcionários e clientes
- O cliente representa a razão de ser da empresa.
- A empresa tem um compromisso com o cliente.
- Os funcionários são o capital intelectual da empresa. Eles trabalham para
os clientes interno e externo, com eficiência e eficácia mantendo os clientes
da organização e aumentando o quadro de clientes.
-
Uma boa relação entre a empresa, os funcionários e os
clientes garantem a imagem da empresa.
10 qualidade no atendimento
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
PROCESSO DE VENDAS Algumas variáveis devem ser levadas em consideração no processo e nas situações
PROCESSO DE VENDAS
Algumas variáveis devem ser levadas em consideração no processo e
nas situações de vendas:
.
Características do Produto;
.
Características do vendedor;
.
Motivos de compra do cliente;
.
Fatores externos.
Uma venda bem sucedida, deve ser planejada cuidadosamente, pois
além do vendedor ter de conhecer as suas atribuições, deve estar a par da
política comercial e administrativa da empresa que representa e conhecer
detalhadamente a linha de produtos .
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
2.1 CONHECIMENTO DE SI PRÓPRIO A primeira “Venda“ a ser feita Ü a de sua
2.1 CONHECIMENTO DE SI PRÓPRIO
A primeira “Venda“ a ser feita Ü a de sua imagem pessoal, profissionalmente
àntegra e confiÉvel,pois, a boa fÜ Ü componente essencial em qualquer
atividade humana.
O vendedor Ü para seus clientes a imagem viva da empresa que representa,
bem como junto â Sua comunidade.
A
auto-anÉlise Ü o meio mais seguro para alguÜm se conhecer, sendo, tambÜm,
o
ponto de partida para as mudanÅas que se faÅam necessÉrias .
Para tanto, considere os seguintes pontos principais aparäncia e a saãde;
modo de vestir Ü a embalagem do produto que serÉ vendido em primeiro lugar:
Vocä !!!
Motivação Reebok sofa
O volume e tom de voz;
A facilidade de transmitir idÜias;
Os conhecimentos gerais;
Os conhecimentos especàficos.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
2.2 – CONHECIMENTOS DE SUA EMPRESA A segunda venda a ser feita pelo vendedor é
2.2 – CONHECIMENTOS DE SUA EMPRESA
A
segunda venda a ser feita pelo vendedor é a da empresa que ele representa.
O
vendedor precisa conhecer a empresa em termos de seus:
Dados gerais;
Dados estruturais;
Dados organizacionais;
Dados da imagem pública;
Os objetivos da sua atividade para o sucesso de seu trabalho;
Os sistemas de comercialização.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
– CONHECIMENTOS SOBRE OS PRODUTOS E SERVIÇOS O vendedor não deve se deixar levar por
– CONHECIMENTOS SOBRE OS PRODUTOS E SERVIÇOS
O vendedor não deve se deixar levar por tendências ou preferências pessoais,
quando se trata de servir a seus clientes.
O homem moderno e as empresas de hoje tem sempre uma multiplicidade de
bens, responsabilidades e valores em risco, e para cada um deles existe um
produto a ser oferecido.
O segredo da venda consiste em oferecer o produto certo no momento certo
para o cliente certo.
10 quero L
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
– CONHECIMENTOS SOBRE SEU TERRITÉRIO, ÑREA OU SETOR DE ATUAÇÖO Produtividade mÉxima deve ser o
– CONHECIMENTOS SOBRE SEU TERRITÉRIO, ÑREA OU
SETOR DE ATUAÇÖO
Produtividade mÉxima deve ser o grande objetivo do vendedor.
O
tempo Ü o capital do vendedor.
O
uso do tempo e o ritmo das atividades produtoras, estÇo intimamente
ligados ao territÄrio, Érea ou setor em que o profissional desenvolve sua
atuaÅÇo.
Conhecer bem sua Érea de atuaÅÇo Ü essencial para o sucesso, e significa:
å
Definir geograficamente o seu territÄrio ou setor de atuaÅÇo;
å
Definir mercadologicamente seu territÄrio ou setor de atuaÅÇo;
å
Identificar a infra-estrutura de serviÅos disponàveis;
å
Identificar todos os clientes potenciais, pessoa fàsica ou juràdica, na regiÇo;
O
pleno conhecimento de seu territÄrio ou setor de atuaÅÇo Ü fator
fundamental para formular e desenvolver planos de aÅÇo, roteiros de
visitaÅÇo e atendimento ou assistäncia, dentro de um esquema de prioridades
voltado para a realizaÅÇo de objetivos e metas prÜ-definidas.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
– CONHECIMENTOS SOBRE A CONCORRÜNCIA A concorräncia Ü uma realidade que deve ser administrada para
– CONHECIMENTOS SOBRE A CONCORRÜNCIA
A concorräncia Ü uma realidade que deve ser administrada para que dela se
retirem os maiores e melhores proveitos.
Conhecer a concorräncia Ü saber:
å
Quais sÇo as operadoras ou seguradoras que operam no mesmo territÄrio;
å
Que tipo de estrutura e atendimento elas mantÜm;
å
Quem sÇo as pessoas dentro destas estruturas;
å
Quais os produtos com que operam;
å
Quais sÇo as polàticas e normas de aceitaÅÇo e operacionais em vigor.
å
Como atuam os seus produtores;
å
Que tipo de propaganda e promoÅáes realizam e com que intensidade;
å
O que estÉ ao seu alcance fazer para equilibrar as forÅas;
å
Que tipo de concorräncia indireta influenciam o mercado, sua periodicidade
e
intensidade;
å
Quais sÇo as vantagens competitivas que vocä pode oferecer aos seus
clientes.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Quanto mais você a conhecer, mais capacitado ficará para poder lidar com ela e tirar
Quanto mais você a conhecer, mais capacitado ficará para poder lidar com ela
e tirar proveito.
A única coisa que você nunca deve fazer é falar mal de uma concorrente, na
frente do cliente.
O tempo que você gasta falando mal da concorrência, deixa de enaltecer as
qualidades da empresa que você representa.
Provando que a empresa concorrente não é boa, você não estará,
necessariamente, demonstrando que o cliente deve confiar em você. Você já
pensou nisso ?
07 - amizade
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
OS TIPOS PSICOLÓGICOS DE CLIENTES Preocupado com o Preço Características: - Excessivamente apegado ao dinheiro,
OS TIPOS PSICOLÓGICOS DE CLIENTES
Preocupado com o Preço
Características:
- Excessivamente apegado ao dinheiro, sempre acha o preço elevado
- Cria objeções antes da argumentação
- Implica até com a remuneração do vendedor
Com trata-lo:
- Não dar o preço de início.
- Mostrar-lhe que o preço pago não é relevante em relação ao benefício e ao
custo que representa.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Submisso Caracteràsticas: NÇo gosta de reclamar; nÇo dÉ oportunidade de se fazer as coisas direito;
Submisso
Caracteràsticas:
NÇo gosta de reclamar; nÇo dÉ oportunidade de se fazer as coisas direito; Vai
embora para a concorräncia. E nunca mais volta;
Como TratÉ-lo – PeÅa informaÅáes especàficas; Incentive-o a falar; observe sua
expressÇo; olhe-o nos olhos; Coloque-se em seu lugar; sorria.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Vaidoso Caracteràsticas: – SÄ quer e aceita o melhor e paga por isso; exige exclusividade
Vaidoso
Caracteràsticas:
– SÄ quer e aceita o melhor e paga por isso; exige exclusividade e Ü um pouco
arrogante; nÇo aceita desculpas; quer saber exatamente o que serÉ feito para
resolver o seu problema.
Como tratÉ-lo – Trate-o com atenÅÇo e respeito; faÅa perguntas cuidadosas,
para identificar a exata causa da insatisfaÅÇo, e reaja rapidamente.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Aproveitador Caracteràsticas: – Seu maior desejo, Ü criar encrenca para tirar proveito de alguma situaÅÇo,
Aproveitador
Caracteràsticas:
– Seu maior desejo, Ü criar encrenca para tirar proveito de alguma situaÅÇo,
exagerando-a para obter algo a que normalmente nÇo teria direito.
Como tratÉ-lo – Seja polido, porÜm firme; use dados precisos para apoiar suas
respostas; demonstre que estÉ seguindo as normas da empresa.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Queixoso Caracteràsticas: Nunca estÉ satisfeito, tendo sempre uma reclamaÅÇo a fazer, lidar com ele exige
Queixoso
Caracteràsticas: Nunca estÉ satisfeito, tendo sempre uma reclamaÅÇo a fazer,
lidar com ele exige paciäncia extra; lembre-se de que ele Ü seu cliente; escute-
o com atenÅÇo, sem sentir raiva; na verdade, ele Ü carente de atenÅÇo.
Como tratÉ-lo – OuÅa-o com empatia. Desculpe-se; mostre-lhe que ele Ü
importante; em geral, ele Ü um cliente fiel e fala bem do atendente, sua
empresa, produtos, serviÅos, etc; SÄ Ü um pouco mais frustrante.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Interessado Características: - É amável, solícito e cheio de sentimento. - Grande apreciador de novidades.
Interessado
Características:
- É amável, solícito e cheio de sentimento.
- Grande apreciador de novidades.
- Gosta de se informar em vários assuntos.
Como trata-lo:
Usa o sentimento para julgar o valor intrínseco das coisas. Explorar essa
característica.
-
.
- Elogie-o.
- Investir no relacionamento pessoa.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Bem-humorado Características: - Chega sorrindo. - É simpático e bonachão. - Conversa com todos enquanto
Bem-humorado
Características:
- Chega sorrindo.
- É simpático e bonachão.
- Conversa com todos enquanto espera.
- Costuma desviar o assunto. Gosta de falar sobre tudo, menos sobre o assunto
em pauta.
- Sua conversa é interessante e amável.
- Dá a impressão de ser facilmente convencido, mas não é fácil vender para
ele.
Como trata-lo:
- Conduzir o diálogo e mantê-lo.
- Ser simples, simpático e bem-humorado, sem exageros.
- Procurar retomar o assunto.
- Ter paciência.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Precavido Características: - É desconfiado. - Gosta de debater e de raciocinar. - É firme.
Precavido
Características:
- É desconfiado.
- Gosta de debater e de raciocinar.
- É firme.
- Expressão facial contraída, andar lento.
- Não dá atenção ao que o outro fala.
- Nunca consegue tomar uma decisão. Dá desculpas para encobrir sua
insegurança.
Como trata-lo:
- Demonstrar confiança nos argumentos.
- Não afirme o que não pode ser provado.
- Dar detalhes lógicos.
- Oferecer as garantias possíveis.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Brigão Características: - Olhar fixo, passo decidido, gestos bruscos. - Cabeça levantada, expressão contraída. -
Brigão
Características:
- Olhar fixo, passo decidido, gestos bruscos.
- Cabeça levantada, expressão contraída.
- Discute por qualquer motivo.
- É inteligente.
- Encara os negócios como uma competição.
- Quando se sente superior, faz as concessões mais generosas.
Como trata-lo:
- Evitar discussões e atritos, deixe-o falar.
- Não usar o mesmo de voz que ele está usando.
- Usar suas próprias idéias para convence-lo.
- Não ser bajulador.
- Manter-se calmo e cortês.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Sabido Características: - É bem informado, sabe o que diz. - Não é facilmente influenciável.
Sabido
Características:
- É bem informado, sabe o que diz.
- Não é facilmente influenciável.
- Faz uma análise lógica e racional dos fatos.
- Não considera o valor afetivo das coisas.
- Produz julgamentos imparciais.
Como trata-lo:
- Coloque o seu pensamento como se fosse dele.
- Aprenda com ele.
- Demonstre conhecimento sem irritá-lo.
- Não esconda informações, mesmo que sejam desfavoráveis.
- Apresente fator e não opiniões.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
* “As pessoas que conseguem identificar os perfis psicolÄgicos dos seus interlocutores podem aplicar as
* “As pessoas que conseguem identificar os perfis psicolÄgicos dos
seus interlocutores podem aplicar as melhores tÜcnicas de
abordagem, e, ainda, assumem o papel de “maestros de
relacionamentos”, ou seja, täm maiores chances de influenciar e
definir como serÉ a interaÅÇo.”
CRéDITOS: Livro, Sucesso em Vendas
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
- Técnica de Perguntas abertas: As perguntas abertas, sÇo perguntas que nÇo podem ser respondidas
- Técnica de Perguntas abertas:
As perguntas abertas, sÇo perguntas que nÇo podem ser respondidas
simplesmente com um “sim” ou com um “nÇo”.
Elas geralmente contäm expressáes “Quem “, “O que “, “Onde”, “Por que” .
Quanto mais perguntas abertas vocä fizer, maior serÉ o nãmero de
informaÅáes que extrairÉ do cliente e conhecerÉ as suas reais necessidades .
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
– Vocá e a Equipe de Vendas Vivemos num mundo onde impera a competição, quando
– Vocá e a Equipe de Vendas
Vivemos num mundo onde impera a competição, quando ela é trabalhada
de forma positiva por seus líderes, a equipe atinge um patamar de
produtividade eficiente, deixando todos os envolvidos satisfeitos e felizes.
Porém, a ganância e a falta de ética , na maioria das vezes sai vencedora.
Algumas empresas, felizmente, tem observado que o
sentimento de cooperaÑão,
tem ajudado muito mais do que a tão acirrada
competiÑão.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Muitos acreditam, que os líderes são capazes de motivar, e isso recai num grande erro,
Muitos acreditam, que os líderes são capazes de motivar, e isso recai num
grande erro, pois motivação é um sentimento interno. Podemos sim, propiciar
um ambiente motivador, na busca de melhores resultados, mas, motivação, só
você é responsável por ela.
Procure incentivar no seu grupo, que as experiências sejam
compartilhadas. Vendo no colega um parceiro e nunca um inimigo.
Lembre-se, o sucesso do companheiro de equipe, também é o seu
sucesso, pois vocês estão lado a lado nas dificuldades diárias.
10
BC - torcida faz a diferença
09
- be hapy
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
11 - A NEGOCIAÖÜO COM O CLIENTE - PLANO DE AÇÃO PARA CADA CLIENTE -
11 - A NEGOCIAÖÜO COM O CLIENTE
- PLANO DE AÇÃO PARA CADA CLIENTE
- A ABERTURA DA NEGOCIAÇÃO
- A TÉCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
2 – A ABERTURA DA NEGOCIAàâO Conquiste e direcione a atenÇÉo do cliente. Para iniciar
2 – A ABERTURA DA NEGOCIAàâO
Conquiste e direcione a atenÇÉo do cliente.
Para iniciar a sua apresentaÇÉo, vocá precisa, em primeiro lugar,
obter a atenÇÉo do cliente e direciona-la para o seu produto e
para os seus serviÇos.
Para chamar a atenÇÉo do cliente, vocá deve enfatizar as
soluÇäes e os benefÄcios que a sua empresa oferece, de acordo
com os interesses principais do cliente.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
FaÅa algumas perguntas inteligentes que obriguem â respostas reveladoras dos interesses principais do cliente.
FaÅa algumas perguntas inteligentes que obriguem â respostas
reveladoras dos interesses principais do cliente.
Exemplos:
å O que espera obter de um bom plano de saãde?
å Que tipos de coberturas considera importante em um seguro
saãde?
å Acha importante dispor de um produto de saãde com
cobertura integral para si e sua famàlia?
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
TRATAMENTO DAS OBJEÖáES - SIGNIFICADO DAS OBJEÇÕES - PREVENÇÃO DAS OBJEÇÕES Prof. Ivan Passos –
TRATAMENTO DAS OBJEÖáES
- SIGNIFICADO DAS OBJEÇÕES
- PREVENÇÃO DAS OBJEÇÕES
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
b) Tipos de Objeções: Existem trás tipos de objeÇäes, que representam a forma pela qual
b) Tipos de Objeções:
Existem trás tipos de objeÇäes, que representam a forma pela
qual o cliente demonstra a existáncia de dãvidas:
å Objeção não válida;
å Objeção válida ou real;
å Objeção oculta.
- ObjeÇÉo nÉo vçlida:
é aquela que nem mesmo o cliente acredita no que diz.
ès vezes, sÉo informaÇäes que o cliente recebeu de terceiros
sobre indenizaÇäes nÉo pagas, quando na realidade podem ser
riscos nÉo cobertos, falta de documentos ou atÑ inexistáncia de
plano de saãde ou seguro.
Exemplo:
Todo plano de saãde Ñ igual !
Eu nÉo fico doente !
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
-Objeção válida ou real: Neste caso a objeção é verdadeira, não é uma objeção fácil
-Objeção válida ou real:
Neste caso a objeção é verdadeira, não é uma objeção fácil de
ser contornada, ela precisa ser conhecida detalhadamente
para ser tratada.
O produtor deve demonstrar ao cliente a sua prestação de
serviço e o atendimento da empresa.
Exemplo:
O seu produto é caro !
Estou satisfeito com o meu plano de saúde !
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Em alguns casos, não é fácil determinar a validade de uma objeção. Em caso de
Em alguns casos, não é fácil determinar a validade de uma objeção. Em
caso de dúvida, seja direto, lógico e sincero.
Peça esclarecimentos ao cliente e pergunte.
-Objeção oculta:
Quando o cliente age como se fosse negociar, mas não negocia e nem diz
porque não negocia, você deve identificar as razões, fazendo perguntas que
revelem como o cliente se sente a respeito do assunto.
O que o Sr. acha do nosso produto ?
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
As objeções ocultas devem ser encaradas de frente, para isto, as razões devem ser descobertas
As objeções ocultas devem ser encaradas de frente, para isto, as razões
devem ser descobertas por meio de perguntas.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
13 - Técnicas de fechamento de um negócio Fechamento por concordância gradativa; Fechamento com pergunta
13 - Técnicas de fechamento de um negócio
Fechamento por concordância gradativa;
Fechamento com pergunta de desfecho e silencio;
Fechamento pela ponderação de dados;
Fechamento pelo exemplo de outros;
Fechamento com a pergunta do Cliente
Fechamento com alternativa de escolha
Fechamento pelo uso da visita anterior
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
TÅtica n. 1 – Fechamento por concordància gradativa Pergunta - O Sr. acha importante a
TÅtica n. 1 – Fechamento por concordància gradativa
Pergunta - O Sr. acha importante a cobertura de assistáncia 24 horas, sem
custo adicional, neste produto ?
Resposta – Sim, com certeza.
Pergunta – O Sr. considera importante dispor de cobertura imediata e completa
em caso de acidente pessoal ?
Resposta – Claro que sim.
Pergunta – O Sr. teria tranquilidade em ser cliente da nossa empresa ?
Resposta – Seria muito bom.
Encoraje o cliente, gradativamente, fazendo perguntas que terÉo respostas,
provavelmente, afirmativas.
Pouco a pouco suas perguntas levam o cliente a uma posiÇÉo, na qual nÉo Ñ
lÜgico dizer nÉo quando vocá quiser fechar o negÜcio.
Esta tçtica emprega o uso de importência crescente de cada decisÉo
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
intermediçria a ser tomada pelo cliente.
TÅtica n. 2 – Fechamento com pergunta de desfecho e silâncio Pergunta – EntÇo vamos
TÅtica n. 2 – Fechamento com pergunta de desfecho e silâncio
Pergunta – EntÇo vamos assinar a proposta ?
Pergunta – O Sr. me autoriza a preencher uma proposta ?
Uma pergunta de desfecho Ü aquela que conduz o cliente a declarar sua
decisÇo sobre a contrataÅÇo.
Não tenha medo do silêncio. Fique calado. Deixe o cliente tomar suas decisões tranquilamente
O primeiro que falar enfraquece sua posiÅÇo. Ele concordarÉ com vocä ou
apresentarÉ uma objeÅÇo, que deve ser tratada adequadamente.
Depois de estar certo de que a objeÅÇo foi eliminada, faÅa uma nova pergunta
e “Bico calado”.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
TÅtica n. 3 – Fechamento pela ponderaÑäo de dados Esta tática será aplicada, especialmente, para
TÅtica n. 3 – Fechamento pela ponderaÑäo de dados
Esta tática será aplicada, especialmente, para clientes indecisos em fechar o
negócio.
Divida uma folha de papel em duas colunas.
Relacione de um lado todos os pontos favoráveis ao cliente, pela contratação .
Depois, relacione do outro lado as razões do cliente pela não contratação.
Você deve obter três ou quatro vezes mais razões para contratar do que para
não contratar.
Ao comparar as duas colunas, as razões para contratar devem superar as
razões para não contratar.
Prós
-Cobertura abrangentes
Contra
- Internações sem limites
-Já tenho seu produto
-Rede restrita em algumas regiões
- Padrão no atendimento
-Flexibilidade no atendimento
-Assistência 24 Horas
É evidente que você deve prepara-se, previamente, para utilizar esta tática.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
TÅtica n. 4 – Fechamento pelo exemplo dos outros: Este tipo de fechamento relaciona outro
TÅtica n. 4 – Fechamento pelo exemplo dos outros:
Este tipo de fechamento relaciona outro cliente, que aceitou suas
recomendaÇäes e hoje estç satisfeito por ter colhido bons resultados.
O fato pode tambÑm relacionar-se com outro cliente, que nÉo deu ouvidos ës
suas sugestäes e veio a se arrepender, depois que sofreu algum tipo de
prejuÄzo decorrente de um risco mal coberto por outra congánere.
Exemplo:
å Recentes pesquisas com clientes indicaram alto Ändice de satisfaÇÉo com o
atendimento , o que comprova a qualidade e a abrangáncia das coberturas
oferecidas.
å Estou lhe procurando pois o Sr. foi indicado por seu amigo, Sr. Fulano, que
acabou de fechar um contrato conosco.
Relate situaÇäes de sucesso de seus clientes, colocando-os em posiÇÉo
vantajosa em decorráncia da aceitaÇÉo de suas recomendaÇäes.
As pessoas gostam de exemplos de sucesso com os quais possam se
identificar. Os exemplos de fracassos tambÑm funcionam, principalmente, com
clientes do tipo conservador e introvertido.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
TÅtica n. 5 –Fechamento com a pergunta do cliente cliente pergunta: å O seu produto
TÅtica n. 5 –Fechamento com a pergunta do cliente
cliente pergunta:
å
O seu produto oferece cobertura somente no Brasil ?
O
vendedor pergunta em seguida:
å
O Sr. pretende utilizar os benefÄcios deste produto tambÑm no exterior ?
Quando o cliente pergunta se o seu produto ou serviÇo pode fazer alguma
coisa, ou ser contratado sob forma diferente, a maioria dos produtores
responde com um sonoro: sim !!!
Provar que o produto pode fazer alguma coisa nÉo dç ao vendedor qualquer
confirmaÇÉo de negÜcio fechado.
NÉo diga simplesmente sim. Transforme a pergunta do cliente em outra
pergunta.
Se ele concordar, Ñ sinal que irç fechar o negÜcio
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
TÅtica n. 6 – Fechamento com alternativa de escolha Vocá dç ao cliente a alternativa
TÅtica n. 6 – Fechamento com alternativa de escolha
Vocá dç ao cliente a alternativa de escolher “isso” ou “aquilo”.
å O Sr. prefere o benefÄcio Global ou Hospitalar ?
å Qual a sua preferáncia, negociar com a empresa no ramo de
AutomÜveis ou Vida ?
å O Sr. contratarç a cobertura para toda a sua famÄlia ou
somente para o senhor ?
å Como o Sr. prefere, pagar o prámio ë vista ou fracionado em
atÑ quatro vezes ?
Qualquer que seja a escolha do cliente, indicarç que ele jç
comprou a idÑia. Uma boa forma de comeÇar a frase Ñ: Como o
Sr. prefere
?
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
TÅtica n. 7 – Fechando pelo uso da visita anterior Na maior parte das vezes,
TÅtica n. 7 – Fechando pelo uso da visita anterior
Na maior parte das vezes, Ñ necessçria uma segunda visita ao cliente para
fechar o negÜcio.
Na segunda visita, pergunte ao cliente se ele pensou sobre os assuntos
tratados na primeira.
Mencione um ponto que vocá, talvez, tenha esquecido, e, em seguida,
apresente novamente toda a sua argumentaÇÉo original.
Utilize palavras e frases como:
å Eu lhe devo uma explicaÇÉo, pois tenho algo a lhe dizer que esqueci em
minha ãltima visita.
NÜs temos, ainda, um novo produto que
å O Sr. se recorda
– Lembra-se que nÜs dissemos
Se vocá nÉo conseguir fechar o negÜcio na primeira visita, deixe a “porta
aberta” para o fechamento na visita seguinte.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
- PÓS-VENDA Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
- PÓS-VENDA
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
09 regras para dar-se bem com outras pessoas  Lembre-se de seus nomes;  Seja
09 regras para dar-se bem com outras pessoas
 Lembre-se de seus nomes;
 Seja alguÄm com quem as pessoas possam sentir-se confortÅveis;
 Tente nÇo deixar que pequenas coisas o aborreÉam;
 NÇo seja egocÑntrico ou o ‘sabe tudo’;
 Aprenda a ser interessante para os outros;
 Elimine as partes ‘Åsperas’ da sua personalidade;
 Nunca perca a chance de dizer ‘obrigado’ ou ‘parabÄns!’;
 FaÉa um esforÉo para achar algo de bom em todas as pessoas;
 Tente honestamente acabar com qualquer mal-entendido;
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
“Seis dicas para montar a equipe dos seus sonhos” Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com –
“Seis dicas para montar
a
equipe dos seus sonhos”
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
“Seis dicas para montar a equipe dos seus sonhos” Em seis dicas, Cleveland dá boas
“Seis dicas para montar a equipe dos seus sonhos”
Em seis dicas, Cleveland dá boas orientações sobre como ter um
grande time numa pequena agência de propaganda, mas seus
conselhos se aplicam a qualquer micro ou pequena empresa.
Apesar de ser um difícil desafio, a equipe é, para ele, o segredo
de sua agência, a McKee Wallwork Cleveland, ser uma das
melhores do mercado do norte-americano.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
As seis dicas Confira um resumo dos conselhos de Cleveland: 1 – Näo contrate apenas
As seis dicas
Confira um resumo dos conselhos de Cleveland:
1 – Näo contrate apenas pessoas parecidas com vocâ
“O ideal Ñ vocá contratar pessoas bem diferentes”, sugere
Cleveland. “Todos nÜs temos fraquezas que um bom parceiro
pode suprir.” Com isso, afirma ele, vocá serç capaz de
enxergar o quanto um pode suprir as fraquezas do outro e
poderç ter uma boa ideia de onde precisa reforÇar a sua
equipe.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
2 – ReconheÑa quando um integrante näo se encaixa na equipe Seja qual for o
2 – ReconheÑa quando um integrante näo se encaixa na
equipe
Seja qual for o problema, se um membro nÉo se encaixa na
equipe, ele estç prejudicando as suas chances de um futuro
melhor. Segundo Cleveland, provavelmente ele nÉo estç feliz e
nem vocá. “Portanto, resolva a situaÇÉo”, recomenda. “Fale
diretamente com ele sobre o problema. Decidam juntos como
resolver a situaÇÉo e tome uma atitude. Serç melhor para ambos
os lados.”
3 – Ajude os integrantes da equipe a se aperfeiÑoarem
“Se isso quer dizer treinamento, pague alguns para sua equipe”,
sugere. Se aperfeiÇoamento significa direcionamento, direcione.
Seja um mentor, um professor e espere exceláncia, afirma. Uma
empresa tem os funcionçrios que merece.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
4 – Esteja disposto a ser o cara mau Cleveland diz que tendemos a querer
4 – Esteja disposto a ser o cara mau
Cleveland diz que tendemos a querer que todo mundo goste de
nÜs e pergunta: “O que vocá gostaria de ser como dono de
agáncia: o cara de quem todos gostam ou o que todos
respeitam?” Segundo ele, os empregados nÉo gostam de
empregadores que eles nÉo respeitem. “Conquiste o respeito
tomando as responsabilidades das promessas que faz aos seus
funcionçrios”, aconselha. “Por exemplo, se promete que a
agáncia farç um trabalho grandioso, nÉo hç desculpas para um
trabalho ruim.”
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
5 – Mantenha-se calmo “Equipes que vencem apreciam o caminho”, conta Cleveland. “Eles nÉo se
5 – Mantenha-se calmo
“Equipes que vencem apreciam o caminho”, conta Cleveland.
“Eles nÉo se irritam, pois confiam no potencial que possuem.
Como lÄder, vocá deve ser um exemplo dessa atitude. Portanto,
divirta-se.”
6 – Deixe seus funcionÅrios serem eles mesmos
“NÜs trabalhamos muito na nossa agáncia”, diz Cleveland. “NÉo
necessariamente longas horas, mas horas bem focadas.” Equipes
com integrantes que gostam um dos outros trabalham muito bem
em conjunto. é muito difÄcil uma equipe assim nÉo vencer.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
15 – BIBLIOGRAFIA KOTLER, Philip, Marketing de A a Z – conceitos que o profissional
15 – BIBLIOGRAFIA
KOTLER, Philip, Marketing de A a Z – conceitos que o profissional precisa saber
– Rio de Janeiro – Campus
BROLIO,Jorge L.Guia de promoÅÇo : um guia prÉtico para vocä vender mais e
atrair clientes.
CANDELORO, Raul. Venda mais; Vinte e cinco armas para aumentar de
maneira eficiente as vendas de sua empresa.
TÜcnicas de Venda – Curitiba – Editora Quantum
BENNET, Peter D; O comportamento do consumidor
Treinamento de vendas no varejo – Grupo Freedman – RJ.
Exceläncia em Vendas – Sebrae – RJ.
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Muito obrigado pela oportunidade!! www.mktpassos.com Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com
Muito obrigado pela
oportunidade!!
www.mktpassos.com
Prof. Ivan Passos – www.mktpassos.com – mktpassos@gmail.com