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Rio de Janeiro
2016
FICHA CATALOGRÁFICA
A849g
Associação Brasileira de Normas Técnicas
Guia de implementação: Sistema de gestão da qualidade para certificação
compulsória de produtos [recurso eletrônico] / Associação Brasileira de Normas
Técnicas, Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. – Rio de Janeiro:
ABNT; Sebrae, 2016.
119 p.: il.color.
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT
Unidade de Acesso à Inovação e Tecnologia – UAIT Diretoria Técnica – ABNT/DT
SGAS Quadra 605, Conjunto A – CEP 70200-645 – Brasília-DF Avenida Treze de Maio, 13 – 27º andar – Rio de Janeiro-RJ.
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Empresas
SEBRAE ABNT
INTRODUÇÃO......................................................................................................................................01
Parte 1 - OBJETIVO.............................................................................................................................02
1. A qualidade do produto..................................................................................................03
2. O produto seguro..............................................................................................................03
2. A certificação da conformidade...................................................................................04
Parte 7 - REFERÊNCIAS......................................................................................................................77
Parte 8 - ANEXOS................................................................................................................................78
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | SUMÁRIO
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | SUMÁRIO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
INTRODUÇÃO
“prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através da metrologia
e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a
inovação e a competitividade do País”.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | INTRODUÇÃO 1
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
Parte 1 - OBJETIVO
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
Este Guia, em linguagem acessível, conceitua qualidade e segurança dos produtos, bem
como apresenta os requisitos do Inmetro para a certificação compulsória do produto e
um roteiro de implementação e de ações para o atendimento aos requisitos apresentados
na ABNT NBR ISO 9001:2008.
A certificação compulsória de produtos é baseada em normas e regulamentos que são
constantemente atualizados, daí a necessidade de que o produtor/vendedor de produtos
passíveis de certificação compulsória se mantenha permanentemente informado sobre a
atualização destes documentos normativos e regulamentares.
Neste sentido é importante frisar que há entidades setoriais que mantêm em seus sites,
ou em suas malas diretas, informações sobre produtos passíveis de certificação compul-
sória e atualização dos respectivos requisitos.
Ressalta-se que os modelos eos exemplos apresentados neste Guia, envolvendo os requi-
sitos da Norma, não são únicos e, eventualmente, podem nem ser os melhores para aten-
der aos requisitos da gestão da qualidade que suportam a segurança do seu produto.
2 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | OBJETIVO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
2. O produto seguro
Produto seguro é aquele que oferece um desempenho esperado e não causa danos aos
usuários e, para tanto, foi desenvolvido em conformidade com as normas técnicas e com
os requisitos legais determinados pelas exigências de cada país.
Normalmente o usuário não tem conhecimento ou condições adequadas para avaliar
a segurança do produto, então é importante que o produto seja certificado e correta e
adequadamente identificado, de modo garantir a procedência e a sua segurança.
O Inmetro, visando minimizar a possibilidade de ocorrerem acidentes de consumo que
coloquem em risco a saúde e a segurança dos usuários, estabeleceu regras que determi-
nam a certificação compulsória de determinados produtos, ou seja, requisitos legais que
devem ser obrigatoriamente atendidos por fabricantes ou importadores destes produtos.
Deste modo, para garantir a permanência no mercado brasileiro, os fabricantes devem
investir em melhorias de projeto, materiais, produção, logística, embalagem e serviços,
para oferecer ao usuário consumidor a confiabilidade do uso seguro daquilo que foi
adquirido.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | CONCEITOS DE QUALIDADE E DE SEGURANÇA DO PRODUTO 3
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
4. A certificação da conformidade
No contexto da qualidade, da segurança e da competitividade, a questão técnica é
também, uma questão estratégica, onde se situa o tema denominado “Avaliação da Con-
formidade de Produtos, Processos e Serviços”, que é definido como “exame sistemático do
grau de atendimento por parte de um produto, processo ou serviço a requisitos especifi-
cados”.
Nota: Considera-se como requisitos aqueles que são contratuais (qualidade), legais (segurança e
meio ambiente) e regulamentares.
4 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | CONCEITOS DE QUALIDADE E DE SEGURANÇA DO PRODUTO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
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GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
6 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | CONCEITOS DE QUALIDADE E DE SEGURANÇA DO PRODUTO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
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GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
8 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | CONCEITOS DE QUALIDADE E DE SEGURANÇA DO PRODUTO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
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10 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | A NORMALIZAÇÃO E O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
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GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
Diretriz
Recomendação
(não mandatória)
Apoio à implementação
Especificação
mandatória
ABNT para a certificação
NBR ISO
9001
Vocabulário Fundamentos
ABNT NBR ISO 9001
Guia de fundamentos,
vocabulário e
conceitos e princípios
para entendimento
do SGQ
12 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | A NORMALIZAÇÃO E O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
O foco no cliente é talvez a principal entre as ações da organização, pois o cliente é sua
razão de ser, e por consequência as suas necessidades e requisitos devem ser claramente
identificados, atendidos e, se possível, superados para assegurar sua efetiva satisfação. As
vantagens de se adotar este princípio são:
–– garantir que as necessidades dos clientes e dos interessados na Organização
sejam compreendidas e atendidas;
–– assegurar que as metas e objetivos sejam diretamente ligados às necessidades e
expectativas dos clientes;
–– melhorar o desempenho da organização para atender às necessidades dos clien-
tes e aumentar a sua satisfação;
–– aumentar a receita e a fatia do mercado, através de respostas flexíveis e rápidas às
oportunidades do mercado, e
–– garantir a lealdade dos clientes, o que leva à repetição de negócios.
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GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
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GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
–– assumir uma visão mais ampla da efetividade dos processos que levam a
compreender as causas dos problemas e permitem melhorias a tempo;
–– aumentar a capacidade de concentrar o esforço nos processos mais importantes; e
–– aumentar a confiança às partes interessadas quanto à consistência e eficiência da
organização.
A abordagem factual para tomada de decisão é o princípio que assegura ao líder a
capacidade de identificar, medir, acompanhar e analisar os dados e as informações para
a tomada de decisões eficazes. O líder, ao adotar este princípio através de um Painel de
Bordo, para a análise de dados, pode tomar decisões e ações que levarão à melhoria con-
tínua de sua organização.
O uso deste princípio permite à organização:
–– fazer medições e coletar dados e informações relevantes para os objetivos;
–– garantir que os dados e informações sejam suficientemente precisos e confiáveis;
–– tornar os dados acessíveis para os que deles precisam;
–– analisar dados e informações, utilizando métodos válidos; e
–– tomar decisões e adoção de medidas, com base na análise dos fatos, equilibradas
com experiência e entendimento.
As vantagens do uso deste princípio são:
–– adoção de decisões baseadas em informações;
–– aumento de capacidade em demonstrar a eficácia de decisões anteriores, através
de referência aos registros de fatos;
–– melhor capacidade de analisar, desafiar e mudar opiniões e decisões; e
–– execução de análises de dados e informações a partir de fontes como avaliações,
sugestões e grupos de focalização, para definir a formulação das políticas de
recursos humanos.
O princípio da melhoria contínua garante que a organização, a partir das ações de corre-
ção e de prevenção, siga na busca da excelência de seus processos e demonstre efetiva-
mente o foco no cliente, ao entender, atender e superar as expectativas.
O uso deste princípio assegura à organização:
–– o emprego de uma abordagem consistente, em toda a organização, para o
aperfeiçoamento contínuo do seu desempenho;
–– a melhoria contínua de seus produtos, processos e sistemas; e
–– treinamentos às pessoas nos métodos e ferramentas de melhoria contínua.
As vantagens do uso deste princípio são:
–– avaliação do desempenho através da melhoria das habilidades da organização;
–– alinhamento das atividades de melhoria, em todos os níveis, com foco nos objetivos;
–– aumento da flexibilidade para reagir, rapidamente, às oportunidades; e
–– envolvimento das pessoas treinadas no processo de melhoria.
Nesta sequência, onde apresentamos os Princípios da Gestão da Qualidade, pudemos
perceber que existe uma lógica em cada um dos princípios e uma forte inter-relação
entre eles,que devem ser usados pela Alta Direção e Coordenação de Implementação
para planejar, estruturar, implementar e manter o Sistema da Gestão da Qualidade na
organização.
16 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | A NORMALIZAÇÃO E O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
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GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
C 5. RESPONSABILIDADE
DA DIREÇÃO
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E A L
I Q 6. GESTÃO DE 8. MEDIÇÃO
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U RECURSOS
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ANÁLISE E MELHORIA
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7. REALIZAÇÃO DO
PRODUTO
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E S 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O E
Figura 2 - Apresentação esquematica das cláusulas da ABNT NBR ISO 9001:2008
18 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | A NORMALIZAÇÃO E O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | A NORMALIZAÇÃO E O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 19
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
Este Guia tem a finalidade de orientar os responsáveis por pequenos negócios sobre a
importância de manter permanente acompanhamento e avaliação de sua linha de
produtos, seja na produção, seja na comercialização para a certificação compulsória de
produtos em atendimento aos requisitos gerais de certificação de produtos (RGCP) e,
consequentemente, aos requisitos aplicáveis da ABNT NBR ISO 9001:2008.
Nota: Convém observar que, tanto no RGCP quanto na NBR ISO 9001:2008, os requisitos são man-
datórios, caracterizados pelo uso do verbo “dever”, que significa a obrigatoriedade da execução do
que é requerido e, portanto, auditado pelo auditor do OCP; entretanto, estes requisitos não são
prescritivos, ou seja, não definem o modo sobre como agir para atender ao que deve ser feito.
Nosso objetivo é apresentar o que é requerido, explicar porque deve ser feito, orientar o
modo como fazer e indicar ações que evidenciem o que foi feito.
Assim, no capítulo VI deste Guia, as orientações sobre cada um dos requisitos aplicáveis
(da ABNT NBR ISO 9001:2008e do RGCP) serão feitas com o uso da “Caixa de Ferramentas”,
que contém as seguintes partes:
DO QUE SE TRATA?
Neste campo será transcrito o requisito da Norma ou do RGCP,devidamente identificado
por estar inserido em uma caixa.
Nota: Por transcrevermos partes da ABNT NBR ISO 9001:2008 ou do RGCP do Inmetro,é de fun-
damental importância que o empresário acompanhe periodicamente as revisões e atualizações
destes documentos.
COMO PROCEDER?
Uma vez entendido o que deve ser feito, passaremos a detalhar e exemplificar que pode
ser feito em termos de documentação e administração da operação para atender ao
requerido.
Nota1: Há casos de requisitos do RGCP do Inmetro e da ABNT NBR ISO 9001:2008 onde há a obriga-
toriedade de se descreverem as atividades no Manual da Qualidade ou em procedimentos especí-
ficos, como no caso de controle de documentos e de registros, tratamento de não conformidades,
ações corretivas e tratamento das reclamações de clientes.
Nota 2: O modo de proceder para atender aos outros requisitos pode ser caracterizado por uma
sistemática adotada, conhecida e usada constantemente pelos executores e não necessariamente
descritas em instruções, rotinas ou procedimentos.
Nota 3: A descrição do “como proceder”(seja descrição ou sistemática) sugerida neste Guia pode
ser total, parcialmente ou não adotada. Evidentemente cada caso deve ser avaliado quanto à sua
adequação e pertinência. Certamente ações já executadas pela empresa poderão ser usadas, desde
que atendam plenamente aos requisitos.
20 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | COMO USAR ESTE GUIA
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
COMO DEMONSTRAR?
Trata-se de dar dicas de como preparar e registrar as evidências objetivas para apresentá-las
com segurança e tranquilidade ao auditor.
Nota: Os auditores entrevistam os responsáveis pela execução e controle das atividades para
constatarem o atendimento ou não aos requisitos, e, por isso, é fundamental que estas pessoas
conheçam suas atividades e o modo como os requisitos são atendidos.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | COMO USAR ESTE GUIA 21
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
1.1 Introdução
Como vimos no Capítulo IV, a ABNT NBR ISO 9001:2008 é constituída por 54 itens con-
tidos em 23 requisitos mandatórios, entre os quais o RGCP - Requisitos Gerais para a
Certificação de Produtos do Inmetro, que exige a implementação de 22 itens de Requisitos
mais o Tratamento das Reclamações de Clientes, os quais serão apresentados a seguir.
Nota: A ABNT NBR ISO 9001:2008 estabelece que todos os seus requisitos são genéricos, e se preten-
de que sejam aplicáveis a todas as organizações, independentemente do seu tipo, do seu porte e
do produto que fornecem. Entretanto, quando algum(ns) requisito(s) não puder(em) ser aplicado(s),
devido à natureza de uma organização e seu produto, ele(s) pode(m) ser considerado(s) para exclu-
são.Em outras palavras: para os casos onde algum requisito da Seção 7 não for aplicável à organi-
zação e ao seu produto, ele poderá ser excluído, desde que isto não reduza a responsabilidade da
organização, e atender aos requisitos do produto, legais e regulamentares.
+ 1 requisito adicional do
RGCP = Tratamento das
Requisitos adicionais aos do
ABNT NBR ISO 9001 Reclamações de Clientes
RGCP, facilitando a gestão
do SQ. ISO 9001 – Especificação com
[4.2.2; 5.1; 5.2; 5.3; 5.5.1; 5.6; todos os 54 itens de 23
RGPC requisitos mandatórios para a
6.2.2 e 8.2.2] certificação do SGQ
22 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
INFORMAÇÃO
DOCUMENTAÇÃO
DOCUMENTOS REGISTROS
ORIENTAM DEMOSTRAÇÃO
O QUE FAZER, COMO FAZER, O QUE E QUANDO FOI FEITO,
QUEM FARÁ, QUANDO FAZER QUEM FEZ, COMO FOI FEITO,
OS DADOS RESULTANTES
FUTURO PASSADO
PROCEDIMENTO, NORMA, DESENHO , CERTIFICADO, ATA, RELATÓRIO, LISTA,
PLANO, LEI, CONTRATO OU FOTO, FILME.
INSTRUÇÃO
REPETIBILIDADE RASTREABILIDADE
CONTROLAR CONTROLAR
ASSEGURAR A OFICIALIDADE IDENTIFICAÇÃO, DIREITO DE ACESSO,
ATUALIDADE E DISPONÍVEL AO USO MODO DE ARMAZENAMENTO E DE
(4.2.3) DESCARTE
(4.2.4)
DO QUE SE TRATA?
Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados.
Registros, um tipo especial de documento, devem ser controlados de acordo com os re-
quisitos apresentados em 4.2.4.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessá-
rios para:
a. aprovar documentos quanto à sua adequação, antes da sua emissão,
b. analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar documentos,
c. assegurar que as alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam
identificadas,
d. assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam dispo-
níveis nos locais de uso,
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO 23
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
24 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
A.4 Padronização
Recomenda-se que documentos em meio físico sigam um padrão, como, por exemplo:
a. Papel: A4, com timbre da organização para todos os textos.
b. Cabeçalhos e rodapés definidos.
c. Espaço simples, em Arial com tamanho fonte 10; as margens superior e esquerda
devem ser de 3 cm e a inferior e direita devem ser de 3 cm.
d. Os subitens são utilizados quando um item necessitar de divisões, segundo
uma sequência lógica e cronológica, com letras e/ou números.
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GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
DO QUE SE TRATA?
Registros estabelecidos para prover evidência de conformidade com requisitos e da
operação eficaz do sistema de gestão da qualidade devem ser controlados.
A organização deve estabelecer um procedimento documentado para definir os contro-
les necessários para a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e
disposição dos registros.
Registros devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO 29
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
30 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
DO QUE SE TRATA?
A organização deve determinar e implementar providências eficazes para se comunicar
com os clientes em relação a:
a. informações sobre o produto,
b. tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e
c. realimentação do cliente, incluindo suas reclamações.
Trata-se do conjunto de atividades executadas pela organização para assegurar que seus
clientes e demais partes interessadas tenham informações completas e atuais sobre seus
produtos, quanto a tipos e modelos, condições de uso, qualidade, disponibilidade e segu-
rança.
COMO PROCEDER?
Descrever no Manual da Qualidade, em Procedimento ou em Instrução específica o pro-
cesso e a metodologia adotada pela organização para divulgar suas informações, bem
como para recolher manifestações de seus clientes e demais partes interessadas. Neste
documento é recomendável que sejam informados os canais de comunicação disponí-
veis, como endereço, e-mail e telefone do Serviço de Atendimento ao Cliente, disponibili-
dade de acesso via redes sociais etc.
COMO EVIDENCIAR?
Recomenda-se que a organização mantenha informações registradas e analisadas so-
bre os diferentes acessos e suas finalidades, com o objetivo de identificar qual, ou quais,
canais de comunicação são mais adequados para informar e receber manifestações do
cliente, bem como avaliar a agilidade e uso dos respectivos canais.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO 31
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
COMO DEMONSTRAR?
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
Recomenda-se manter os mapas de controle de acesso aos canais de comunicação, bem
como os relatórios de análise dos dados controlados e das respectivas tomadas de deci-
sões.
Nota1: Atentar para as exigências legais e normativas quanto às informações de transporte,
armazenamento, manuseio, montagem e uso do produto.
Nota2: As informações podem ser em etiquetas sobre os produtos ou em embalagens permanen-
tes, e/ou em manuais de instalação ou de operação do produto, lembrando que o maior destaque
deve ser dado para as informações referentes à segurança do produto, seja quanto ao uso, trans-
porte, armazenamento e descarte do produto ou da embalagem.
DO QUE SE TRATA?
7.3.1 Planejamento de projeto
A organização deve planejar e controlar o projeto do produto.
Durante o planejamento do projeto, a organização deve determinar:
a. os estágios do projeto,
b. a análise crítica, verificação e validação que sejam apropriadas para cada
estágio do projeto, e
c. as responsabilidades e a autoridade para projeto.
A organização deve gerenciar as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos
no projeto, para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsa-
bilidades.
As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida
em que o projeto e o desenvolvimento progredirem.
Nota: A análise crítica de projeto, a verificação e a validação têm propósitos distintos. Estas
atividades podem ser conduzidas e registradas separadamente ou em qualquer combina-
ção, na forma adequada para o produto e a organização.
32 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
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GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
COMO PROCEDER?
Inicialmente, é conveniente definir alguns termos específicos da atividade, como:
a. Projeto: atividade integrada e planejada, executada por pessoal qualificado e
recursos adequados, com identificação de interfaces e documentação adequada,
para a concepção, definição e detalhamento de um produto ainda não disponível
a ser desenvolvido.
b. Produto novo: são produtos que a organização identifica como uma tendência
de mercado e que não fazem parte de sua linha de produção.
c. Produto sob encomenda: são produtos que estão dentro das linhas de produtos
da organização, mas que não estão disponíveis no formato que o cliente solicita;
neste caso são incluídos os produtos produzidos sob licença.
d. Características críticas de projeto: são características de projeto ou do desenvol-
vimento que são críticas para a produção e comercialização de um determinado
produto, tendo em vista aspectos de segurança e de qualidade.
e. Produto a ser projetado: é o produto a ser concebido pela organização e que não
tem similar ou pertence a uma família de produtos já devidamente validada.
Nota: Por ser uma atividade relativamente complexa, é recomendável descrevê-la em um
procedimento ou instrução de trabalho, contendo determinações sobre:
0 - Concepção
A concepção de um novo produto é identificada quando há:
a. venda de um produto não disponível, para o qual, na análise crítica de contrato,
estima-se que a organização tenha condições de desenvolvê-lo;
b. expectativa de venda de novos produtos;
c. mudança de perfil do mercado e das expectativas dos clientes;
d. ações de benchmarking;
e. necessidade de melhoria do desempenho da organização no mercado;
f. atingimento de novos nichos de mercado;
g. busca da satisfação de clientes;
h. busca da melhoria de resultados dos produtos nos clientes; e
i. venda de produtos sob encomenda ou licenciados.
1 - Planejamento do projeto
Com os dados coletados na análise crítica, após a análise inicial, a área de projetos
elabora o planejamento do projeto, usando o formulário do Anexo 4.
34 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
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GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
6 – Validação do projeto
A validação do projeto é a atividade efetivada para assegurar que o produto está confor-
me as necessidades ou requisitos legais e regulamentares definidos para o produto.
A validação é efetivada através da submissão do protótipo ou piloto à avaliação de labo-
ratório credenciado, consolidando-se quando os resultados das inspeções e ensaios aten-
dem aos requisitos legais e regulamentares.
Nota: No caso da certificação compulsória de produtos, a validação dos respectivos projetos ocorre
pela submissão aos ensaios efetivados em laboratórios credenciados pelo Inmetro para atendimen-
to aos requisitos das normas de segurança do produto.
7 – Alteração do projeto
Quando uma não conformidade no produto é detectada após ele estar liberado para a
produção, sua correção é identificada, analisada criticamente e registrada no controle de
registros de projeto.
COMO EVIDENCIAR?
As evidências requeridas para garantir que o requisito está sendo atendido são:
a. um procedimento ou uma instrução de trabalho descrevendo a atividade;
b. o planejamento do projeto, detalhando e sequenciando as atividades; e
c. os registros das análises de dados de entrada e de saída das reuniões de análi-
ses críticas de projeto, das verificações do projeto, das validações do projeto e
das eventuais alterações do projeto.
36 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
COMO PROCEDER?
Para atender a este requisito, a organização deve desenvolver e identificar, onde necessário,
os requisitos e as especificações do produto a ser adquirido e garantir que seu produto
final possa atender aos requisitos contratuais e legais de segurança do produto.
A determinação destes requisitos passa pela análise detalhada da norma de produto
determinada pelo Inmetro para a certificação do produto em laboratório.
Visando tratar especificamente os produtos e os serviços que impactam na qualidade e
na segurança do produto a ser certificado, recomenda-se definir e manter atualizada uma
Lista de Itens e de serviços críticos (qualidade e segurança) [ANEXO 6], e a organização
deve determinar que:
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COMO EVIDENCIAR?
Para as evidências do atendimento a este requisito, a organização deve manter documen-
tação sobre as especificações de compra, os pedidos de compra e os registros de inspe-
ção de recebimento.
Do mesmo modo, os resultados da avaliação e qualificação de cada fornecedor ou pres-
tador de serviços devem ser registrados no Registro de Qualificação do Fornecedor (RQF)
[ANEXO 9], a ser mantido junto ao cadastro de fornecedores qualificados[ANEXO 10].
Os fornecedores que atendem aos requisitos acima são relacionados pela organização
no cadastro de fornecedores qualificados, onde também é lançado o tempo de parceria
entre a organização e este fornecedor, que mede o grau de satisfação do fornecedor com
a organização. Este cadastro, como um documento, deve ser mantido de forma controla-
da e atualizada.
COMO DEMONSTRAR?
As demonstrações do atendimento a este requisito ocorrem pela apresentação de uma
lista de itens críticos e por cada um deles disponibilizar evidências do pedido de com-
pras, da efetiva qualificação dos fornecedores devidamente registrada, da relação de for-
necedores qualificados da aplicação e avaliação da fórmula de manutenção da qualifica-
ção dos fornecedores e das inspeções de recebimento.
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DO QUE SE TRATA?
A organização deve estabelecer e implementar a inspeção ou outras atividades necessá-
rias para assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos de aquisição especifi-
cados.
Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do
fornecedor, a organização deve declarar, nas informações de aquisição, as providências
de verificação pretendidas e o método de liberação de produto.
COMO PROCEDER?
Os produtos e serviços adquiridos devem ser verificados com relação à conformidade
com os requisitos estabelecidos. Esta verificação tem como base os próprios documentos
de aquisição e, onde aplicável, os documentos adicionais que esclareçam a forma e os
critérios para a atividade de verificação. No caso onde a organização optar por verificar o
produto adquirido nas instalações do fornecedor, o documento de aquisição deve con-
ter as informações sobre a verificação pretendida, bem como o método de liberação do
produto.
Todo produto adquirido é recebido e mantido em área identificada enquanto está sendo
verificado pelo responsável do recebimento ou por seu designado, que confronta o “Pedi-
do de Compras” com a nota fiscal do fornecedor quanto a:
a. descrição do produto;
b. verificação e inspeção quanto aos requisitos de qualidade, em particular a
existência de um Certificado Oficial da Qualidade do Produto;
h. condições da embalagem;
i. quantidade solicitada x quantidade recebida;
j. data de entrega x prazo negociado de entrega;
As matérias-primas que constam na “lista de itens críticos”, além desta verificação, tam-
bém são analisadas e inspecionadas no ato de seu recebimento, com os requisitos de
segurança na norma de segurança do produto.
Caso o fornecedor apresente um determinado número de não conformidades consecu-
tivas (três, por exemplo) em seus fornecimentos, a organização deve tomar as providên-
cias, podendo desqualificá-lo.
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COMO EVIDENCIAR?
As evidências de que as inspeções de recebimento foram efetivadas de modo adequado
e conforme determinado ocorre através de registros de inspeção de recebimento ou dire-
tamente com carimbos na nota fiscal.
Nota: Não havendo discordâncias, a liberação do material é feita no registro específico ou eviden-
ciada com a aposição de um carimbo de “APROVADO”, devidamente datado e assinado pelo res-
ponsável do recebimento, o canhoto é liberado ao fornecedor e a nota fiscal original é encaminha-
da para a área administrativa, onde é arquivada como registro de verificação do produto adquirido.
Havendo quaisquer discordâncias nos itens descritos acima, a organização deve tomar a decisão de
devolver o produto ao fornecedor ou tratá-lo como não conformidade de seu sistema da qualidade.
COMO DEMONSTRAR?
Manter arquivo físico ou eletrônico dos pedidos de compras de itens críticos. A evidência
do recebimento deve ser cópia da nota fiscal carimbada ou relatório de inspeção próprio,
bem como as evidências atualizadas da qualificação do fornecedor.
DO QUE SE TRATA?
A organização deve planejar e realizar a produção e a prestação de serviço sob condições
controladas.
Condições controladas devem incluir, quando aplicável:
a. a disponibilidade de informações que descrevam as características do produto,
b. a disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessárias,
c. o uso de equipamento adequado,
d. a disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medição,
e. a implementação de monitoramento e medição, e
f. a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega do produto.
COMO PROCEDER?
Sempre que possível, os processos devem ser descritos em Folhas de Processo, Instruções
de Trabalho ou Rotinas Operacionais,que servem para detalhar, em linguagem simples e
direta, a sequência de operações a serem desenvolvidas.
Nota1: O uso de fluxogramas, esquemas ou fotos auxilia o entendimento das orientações que devem ser efeti-
vadas.
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COMO EVIDENCIAR?
Disponibilizar os documentos em meios físicos ou eletrônicos, de modo que os opera-
dores e demais usuários destas informações, desde que devidamente treinados, possam
utilizá-las pronta e adequadamente.
COMO DEMONSTRAR?
A melhor demonstração do controle do produto é através do efetivo acompanhamento
das atividades operacionais e verificação quanto ao atendimento in loco dos parâmetros
de cada processo, bem como com a geração de registros da qualidade que demonstrem
que as atividades estão sendo correta e completamente executadas.
1.3.8 Validação dos processos de produção [7.5.2da ABNT NBR ISO 9001:2008]
DO QUE SE TRATA?
A organização deve validar quaisquer processos de produção e prestação de serviço
onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subse-
quente e, como consequência, deficiências tornam-se aparentes somente depois que o
produto estiver em uso ou o serviço tiver sido entregue.
A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os resultados
planejados.
A organização deve estabelecer providências para esses processos, incluindo, quando
aplicável:
a. critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos,
b. aprovação de equipamento e qualificação de pessoal,
c. uso de métodos e procedimentos específicos,
d. requisitos para registros (ver 4.2.4), e
e. revalidação.
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COMO PROCEDER?
Nos casos em que a validação dos processos produtivos é requerida, a organização deve
documentar a sistemática de validação em procedimento ou instrução de trabalho pró-
pria.
A validação deve ser executada pela adoção de ações como:
a. definição de critérios avaliáveis para a especificação e qualificação do método
usado;
b. treinamento e qualificação do operador do processo;
c. definição do equipamento a ser usado na produção e seu uso na qualificação
no processo;
d. elaboração e manutenção dos registros dos resultados obtidos no processo; e
e. revalidação do processo periodicamente ou sempre que houver modificações
em algum parâmetro.
COMO EVIDENCIAR?
Através de registros de verificação e de qualificação do processo, dos equipamentos e
dos operadores.
COMO DEMONSTRAR?
Apresentar as evidências de:
a. especificação e qualificação do processo;
b. registros (certificados) de qualificação de operadores;e
c. registros de qualificação de operadores de equipamentos.
Demonstrar que as execuções dos processos passíveis de validação são efetivadas com
parâmetros dentro da faixa de qualificação dos processos validados.
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DO QUE SE TRATA?
Quando apropriado, a organização deve identificar o produto pelos meios adequados ao
longo da realização do produto.
A organização deve identificar a situação do produto no que se refere aos requisitos de
monitoramento e de medição ao longo da realização do produto.
Quando a rastreabilidade for um requisito, a organização deve controlar a identificação
unívoca do produto e manter registros (ver 4.2.4).
COMO PROCEDER?
Sempre que possível, acrescentar nos documentos de controle de processos as informa-
ções sobre códigos ou dizeres que permitam identificar as partes e os produtos durante
e ao final do processo produtivo, bem como os pontos de medição e monitoramento dos
produtos, para que as respectivas inspeções e avaliações sejam executadas na fase cor-
reta e para que o processo seja interrompido sempre que os resultados forem negativos.
A situação de monitoramento do produto adquirido, do material, do componente ou do
produto produzido pode ser efetivada por inspeção ou autocontrole, e a identificação da
situação é assegurada pela manutenção na linha, caso adequado, ou pela segregação,
caso inadequado.
Da mesma maneira, onde e quando a rastreabilidade for requisito do produto os docu-
mentos de controle de processo devem indicar o modo como este requisito é garantido,
seja por etiquetas, separação por lotes ou por outros meios.
COMO EVIDENCIAR?
As evidências da identificação podem ser através do uso de etiquetas, códigos de barra,
marcações a tinta ou gravações e embalagens temporárias.Quando requisitada, a rastrea-
bilidade deve ser efetivada com a correlação entre o produto identificado ao lote de pro-
dução, ao certificado de matéria-prima e, se necessário, aos processos produtivos.
A situação de monitoramento do produto é assegurada pela manutenção na linha, caso
adequado, ou pela segregação, caso inadequado. Todo item segregado deve ser poste-
riormente analisado para adoção da correção necessária.
44 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
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DO QUE SE TRATA?
A organização deve preservar o produto durante o processamento interno e a entrega
no destino pretendido, a fim de manter a conformidade com os requisitos. Quando apli-
cável, a preservação deve incluir identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e
proteção. A preservação também deve ser aplicada às partes integrantes de um produto.
COMO PROCEDER?
O ideal é avaliar as condições necessárias para o armazenamento da matéria-prima, das
partes e componentes do produto, bem como do produto acabado, de modo manter as
condições de uso seguro. Para tanto a descrição em instruções e rotinas sobre o como
proceder é um fator importante a ser considerado, principalmente para partes e produtos
não usuais.
Condições ambientais, manuseio e armazenamento, embalagens e transporte adequa-
dos e corretos são imprescindíveis para que as características e os parâmetros de qualida-
de e de segurança sejam mantidos.
COMO EVIDENCIAR?
Através do uso de registros de dados e de informações que atestem a preservação do
produto em todas as suas fases produtivas e de entrega.
O manuseio e a movimentação de materiais, componentes e produtos são realizados
através de dispositivos adequados, em layout apropriado e segundo orientações contidas
nos procedimentos ou nas instruções de trabalho, de modo a prevenir perdas, danos ou
deterioração.
No caso de matérias-primas e de componentes, após o recebimento e inspeção, reco-
menda-se que sejam armazenados em almoxarifados, em áreas apropriadas para o tipo
de material ou diretamente nos postos de trabalho na produção.
Os materiais e componentes permanecem nesses locais devidamente identificados e são
requisitados à medida que são necessários para a fabricação ou incorporação ao produto
final.
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No caso de matérias-primas perecíveis (com data de validade definida), devem ser movi-
mentadas no almoxarifado segundo a metodologia designada como FIFO, onde o primei-
ro que entra é o primeiro a sair.
Recomenda-se que periodicamente (por semana ou mês)seja verificada a validade dos lo-
tes das matérias-primas existentes nos diferentes almoxarifados e, no caso de ser encon-
trada uma matéria-prima com data de validade vencida, ela deve ser retirada do almoxa-
rifado e colocada na área de produto não conforme, com a abertura de uma RNC para dar
o devido tratamento.
COMO DEMONSTRAR?
A manutenção da ordem e da limpeza nas áreas de armazenamento de matérias-primas,
de produtos semiacabados e produtos acabados é um modo de demonstrar a preocupa-
ção com a preservação do produto.
Do mesmo modo, a manutenção de condições ambientais adequadas, o manuseio e o
armazenamento intermediário efetivado com o devido cuidado também garantem a pre-
servação das características do produto.
DO QUE SE TRATA?
A organização deve determinar o monitoramento e a medição a serem realizados e o
equipamento de monitoramento e medição necessário para fornecer evidências da
conformidade do produto com os requisitos determinados.
A organização deve estabelecer processos para assegurar que o monitoramento e a me-
dição possam ser realizados e sejam executados de maneira consistente com os requisi-
tos de monitoramento e medição.
Quando necessário para assegurar resultados válidos, o equipamento de medição deve:
a. ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do
uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacio-
nais ou nacionais; quando esse padrão não existir, a base usada para calibração
ou verificação deve ser registrada (ver 4.2.4),
b. ser ajustado ou reajustado, quando necessário,
c. ter identificação para determinar sua situação de calibração,
d. ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medição, e
e. ser protegido contra dano e deterioração durante o manuseio, manutenção e
armazenamento.
46 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
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COMO PROCEDER?
a. avaliar todas as medições e monitoramentos efetivados para garantir a qualida-
de do produto;
b. identificar os equipamentos,definindo o tipo e a frequência de uso;
c. estabelecer uma listagem destes equipamentos e verificar qual a periodicidade
recomendada para a aferição ou calibração de cada um deles em função do uso;
d. identificar e cadastrar laboratórios de metrologia credenciados pela Rede Bra-
sileira de Certificação (RBC) que tenham qualificação para calibrar estes equi-
pamentos ou laboratórios que tenham procedimentos definidos e padrões ras-
treáveis a padrões nacionais;
e. encaminhar os equipamentos para a calibração e manter controle sobre prazos
de validade;
f. no recebimento dos equipamentos, avaliar os respectivos certificados para
constatar que a calibração cobriu a faixa de uso requerida pelas medições;
g. proteger os equipamentos contra ajustes e danos que possam invalidar a medi-
ção; e
h. assegurar que os equipamentos sejam mantidos em condições adequadas e uti-
lizados corretamente, evitando danos que possam alterar ou invalidar os resul-
tados.
COMO EVIDENCIAR?
Preparar um procedimento ou instrução de trabalho para descrever a sistemática da ativi-
dade e manter os registros de calibração (certificados de calibração) e de padrões oriun-
dos dos laboratórios em condições de acesso, armazenamento e indexação adequadas
para uso e verificação sempre que necessário.
Nota: Para o controle da calibração dos equipamentos, é recomendável o uso de um Pla-
no de Calibração de Instrumentos de Medição, conforme o modelo do Anexo11.
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COMO DEMONSTRAR?
A demonstração da calibração dos equipamentos de medição e monitoramento é asse-
gurada por:
a. controle das calibrações (identificação, prazos);
b. disponibilidade de equipamentos; e
c. manutenção de registros e do Plano de Calibração de Instrumentos de Medição
atualizado.
COMO PROCEDER?
Recomenda-se definir em procedimento ou instrução de trabalho uma sistemática para
avaliar o grau de satisfação dos seus clientes, abrangendo:
a. a carteira de clientes antigos, atuais e, eventualmente, os potenciais;
b. a segmentação dos clientes entre distribuidores, representantes e usuários;
c. o tamanho da amostra para cada segmento (aprovado pela Alta Direção); e
d. os clientes que se manifestaram através de críticas ou sugestões.
Recomenda-se que o monitoramento da satisfação do cliente seja responsabilidade da
Alta Direção, com designação de um colaborador treinado para coletar as respostas por
telefone ou presencialmente, com o preenchimento do Questionário da Pesquisa de
Satisfação do Cliente, conforme ANEXO 12.
Com base nas respostas do cliente, o colaborador designado deve preparar os cálculos e
os gráficos conforme o Resultado da Pesquisa de Satisfação do Cliente [ANEXO 13], que
são enviados à Alta Direção da organização para acompanhamento do seu desempenho.
Recomenda-se que a periodicidade seja definida em função da rotatividade do produto
no mercado e da eventual sazonalidade de aquisição e uso pelos usuários.
Para assegurar a objetividade e a validade das informações coletadas, recomenda-se que
o questionário seja estruturado para conseguir respostas objetivas, de modo que a cada
uma delas seja atribuída uma nota indicativa do nível de satisfação determinado pelo
cliente.
48 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
ISC = ( Nº dePontosObtidos
Nº dePontosPossíveis ( *100
COMO EVIDENCIAR?
As evidências da realização e análise da Pesquisa de Satisfação dos Clientes podem ser
efetivadas pela apresentação do procedimento ou instrução de trabalho, dos questioná-
rios de avaliação e dos quadros (gráficos e tabelas) com os resultados coletados e avalia-
dos.
COMO DEMONSTRAR?
O melhor modo de demonstrar que a satisfação dos clientes é avaliada com eficiência e
eficácia é apresentar casos onde, a partir dos resultados, foram tomadas ações corretivas
eficientes e eficazes que solucionaram a eventual insatisfação ou resultados indesejados.
DO QUE SE TRATA?
A organização deve monitorar e medir as características do produto para verificar se os
requisitos do produto foram atendidos. Isto deve ser realizado em estágios apropriados
do processo de realização do produto, de acordo com as providências planejadas (ver
7.1). Evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida.
Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto para entrega ao
cliente (ver 4.2.4).
A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente não devem prosseguir até que
todas as providências planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas,
a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando
aplicável, pelo cliente.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO 49
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COMO PROCEDER?
Recomenda-se que as atividades de medição e monitoramento do produto sejam efetua-
das nas diversas fases de produção de componentes, de subconjuntos ou de montagem
e embalagem do produto final.
Neste sentido é recomendável que os métodos ou sistemáticas de medição e monitora-
mento sejam descritos em procedimentos ou instruções de trabalho, com determinação
da sequência e da periodicidade das inspeções em suas diferentes fases.
No caso de inspeções e verificações simples (ações inerentes ao processo produtivo), a
metodologia de medição e de monitoramento pode ser transmitida aos operadores nos
treinamentos operacionais para a execução da produção.
No caso de medições e monitoramentos que requerem o uso de equipamentos, estes
devem ser adequados às respectivas medições e estar em boas condições de uso e de-
vidamente calibrados dentro dos prazos de validade. Do mesmo modo, para o uso corre-
to dos equipamentos, é recomendável que os inspetores ou operadores sejam treinados
para a realização da atividade.
As avaliações da qualidade nas diferentes fases podem ser realizadas por inspetores
(quando requerem o uso de equipamentos ou técnicas especiais) ou pelos próprios ope-
radores em ação de autocontrole, para o que foram treinados em avaliar, selecionar e se-
gregar os produtos que apresentam defeitos ou inconsistências de montagem, para veri-
ficação posterior pelo encarregado da linha ou do setor.
As inspeções realizadas são registradas por período para contabilizar quantos e quais fo-
ram os defeitos identificados para posterior adoção de correção dos itens não conformes
e, se for o caso, tratamento das repetições como ações corretivas.
COMO EVIDENCIAR?
As evidências de conformidade aos critérios de aceitação devem ser mantidas através de
registros que apresentem os resultados e indiquem as pessoas autorizadas para libera-
rem o produto.
Nota: A liberação do produto não deve prosseguir até que todas as providências planejadas te-
nham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra forma por uma autorida-
de pertinente e quando aplicável, pelo cliente.
COMO DEMONSTRAR?
A demonstração das ações de medição e monitoramento é efetivada através da apresen-
tação dos registros da qualidade e das evidências de segregação e tratamento de compo-
nentes ou produtos que não foram avaliados satisfatoriamente antes, durante e no final
do processo produtivo.
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DO QUE SE TRATA?
A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os requi-
sitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não
pretendida.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles e as
responsabilidades e as autoridades relacionadas para lidar com produto não conforme.
Onde aplicável, a organização deve tratar os produtos não conformes por uma ou mais
das seguintes formas:
a. execução de ações para eliminar a não conformidade detectada;
b. autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autori-
dade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;
c. execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais;
d. execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da não confor-
midade quando o produto não conforme for identificado após entrega ou início
do uso do produto.
Quando o produto não conforme for corrigido, este deve ser submetido à reverificação
para demonstrar a conformidade com os requisitos.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não conformidades e quaisquer ações
subsequentes executadas, incluindo concessões obtidas (ver 4.2.4).
COMO PROCEDER?
Visando assegurar a efetiva identificação e o tratamento de itens e de produtos não
conformes, é requerido que a organização defina, em procedimento ou instrução de tra-
balho, os controles, as responsabilidades e as autoridades para lidar com produtos não
conformes.
O tratamento de um item ou produto não conforme pode ser efetivado através de uma
ou mais das seguintes formas:
a. execução de correção para eliminar a não conformidade detectada;
b. autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autori-
dade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;
c. execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais; e
d. execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da não confor-
midade, quando o produto não conforme for identificado após entrega ou iní-
cio do uso do produto.
Quando o produto não conforme for corrigido, ele deve ser submetido à reverificação
para demonstrar a conformidade aos requisitos.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO 51
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COMO EVIDENCIAR?
Os itens e produtos não conformes devem estar devidamente segregados por localização
ou identificação. Os registros sobre a natureza das não conformidades e das ações subse-
quentes executadas devem ser mantidos, e o acompanhamento da situação de cada uma
e do total das não conformidades deve ser mantido no Mapa de Acompanhamento de
Não Conformidades.
COMO DEMONSTRAR?
A demonstração da efetiva implementação deste requisito ocorre pela apresentação de
registros e mapas de controle, bem como por evidências de locais e indicações de itens e
produtos não conformes em fase de produção ou concluídos após a inspeção final.
DO QUE SE TRATA?
A organização deve executar ações para eliminar as causas de não conformidades, de for-
ma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não
conformidades detectadas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido, definindo os requisitos para:
a. análise crítica de não conformidades (incluindo reclamações de clientes),
b. determinação das causas de não conformidades,
c. avaliação da necessidade de ações para assegurar que não conformidades não
ocorram novamente,
d. determinação e implementação de ações necessárias,
e. registro dos resultados de ações executadas (ver 4.2.4), e
f. análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.
COMO PROCEDER?
A organização deve descrever, em procedimento ou instrução de trabalho, a sistemática
de tratamento das não conformidades oriundas de:
a. não conformidades críticas ou repetitivas;
b. resultado da Pesquisa de Satisfação do Cliente;
c. reclamações de clientes, efetivadas por qualquer meio;
d. deficiências apresentadas no Sistema da Qualidade;
e. auditorias internas ou externas da qualidade;
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COMO EVIDENCIAR?
As evidências que comprovam que a metodologia de tratamento das ações corretivas
está adequada e atende aos requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2008 são:
a. registros como o RACAP e suas evidências;
b. documentos como o procedimento ou instrução de trabalho; e
c. mapa de acompanhamento (MACAP).
COMO DEMONSTRAR?
A efetiva demonstração do tratamento das ações corretivas ocorre através da apresenta-
ção de problemas identificados como não conformidades que foram resolvidos de forma
correta e completa, sem repetição das mesmas causas.
DO QUE SE TRATA?
A organização deve definir ações para eliminar as causas de não conformidades poten-
ciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos
efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido, definindo os requisitos para:
a. determinação de não conformidades potenciais e de suas causas,
b. avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não conformidades,
c. determinação e implementação de ações necessárias,
d. registros de resultados de ações executadas (ver 4.2.4), e
e. análise crítica da eficácia da ação preventiva executada.
COMO PROCEDER?
A organização deve descrever, em procedimento ou instrução de trabalho, a sistemática
de tratamento das não conformidades potenciais oriundas de:
a. observações identificadas em auditorias internas ou externas da qualidade;
b. sugestões oriundas de usuários finais, distribuidoras, revendedores e colabora-
dores;
c. sugestões da Alta Direção; e
d. observação do desempenho das atividades do Sistema da Qualidade.
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prazos definidos para o tratamento das ações preventivas e, caso se identifique prazo
vencido de execução das atividades, o responsável pela ação deve ser notificado para jus-
tificar o atraso e negociar com a Alta Direção uma nova data para sua execução.
COMO EVIDENCIAR?
As evidências que comprovam que a metodologia de tratamento das ações preventivas
está adequada e atende aos requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2008 são:
d. registros como o RACAP e suas evidências;
e. documentos como o procedimento ou instrução de trabalho;
f. MACAP.
COMO DEMONSTRAR?
A efetiva demonstração do tratamento das ações preventivas ocorre através da apre-
sentação de como problemas identificados como potenciais foram resolvidos de forma
correta e completa e constatando-se que não ocorreram os problemas decorrentes das
mesmas causas.
DO QUE SE TRATA?
O solicitante da certificação deve dispor de uma sistemática para o tratamento de recla-
mações de seus clientes, contemplando os requisitos descritos abaixo:
4.1 Uma política para Tratamento das Reclamações, assinada pelo seu executivo
maior, que evidencie que o titular da certificação:
a. valoriza e dá efetivo tratamento às reclamações, apresentadas por seus clientes;
b. conhece e compromete-se a cumprir e sujeitar-se às penalidades em lei;
c. analisa criticamente os resultados, bem como toma as providências devidas, em
função das reclamações recebidas;
d. define responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações;
e. compromete-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação que o mesmo te-
nha recebido e no prazo por ele estabelecido.
4.2 Uma pessoa ou equipe formalmente designada, devidamente capacitada e
com liberdade para o devido tratamento das reclamações.
4.3 Desenvolvimento de um programa de treinamento para a pessoa ou equipe de
responsáveis pelo tratamento das reclamações, bem como para as demais envolvi-
das, contemplando pelo menos os seguintes tópicos:
a. regulamentos e normas aplicáveis ao produto a ser certificado;
b. noções sobre a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que dispõe sobre a pro-
teção do consumidor e dá outras providências; e a Lei 9.933, de 20 de dezembro
de 1999, que dispõe sobre as competências do Conmetro e do Inmetro, institui
a taxa de serviços metrológicos, e dá outras providências;
c. noções de relacionamento interpessoal;
58
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
COMO PROCEDER?
A Alta Direção da organização deve emitir uma declaração oficial na forma de uma Políti-
ca para tratamento das reclamações de clientes.
A Alta Direção da organização designa oficialmente e por escrito (carta, memorando ou
ata de reunião) uma pessoa como responsável pelo tratamento das reclamações de clien-
tes.
A comunicação da organização com o cliente é realizada através do seu representante
pelo tratamento das reclamações de clientes para representante comercial, distribuidor
ou consumidor final, quando se refere à assistência sobre produtos, tanto em relação aos
consertos quanto à solução de dúvidas e reclamações.
59
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
60 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
COMO EVIDENCIAR?
Este requisito solicita evidências de atendimento que podem ser supridas por vários
meios:
a) Elaboração e disseminação da Política de Tratamento das Reclamações do Cliente
para dar o correto tratamento às reclamações de seus clientes. A Alta Direção
deve determinar que as reclamações de seus clientes, efetivadas por qualquer
canal de comunicação disponível:
–– sejam valorizadas e tratadas com presteza, prontidão e cordialidade pelo respon-
sável pelo tratamento das reclamações, especificamente designados e treinados,
com liberdade e competência para aplicar o procedimento de tratamento de re-
clamações e registrá-las, bem como os seus respectivos tratamentos, como ações
corretivas;
–– sejam devidamente analisadas e o resultado desta análise seja considerado em
levantamentos estatísticos que permitam à organização tomar as providências
cabíveis e devidas de fácil acompanhamento da situação e prazos para a solução
de cada uma delas; e
–– sejam analisadas semestralmente durante as Reuniões de Análises Críticas das
Reclamações de Clientes pela Alta Direção, para evidenciar as soluções adotadas
e as respectivas oportunidades de melhorias efetivadas.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO 61
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
COMO DEMONSTRAR?
A demonstração da aplicação deste requisito ocorre pela apresentação dos registros e
das resoluções das reclamações de clientes nos últimos 18 meses, já tratadas ou em fase
de tratamento.
62 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
DO QUE SE TRATA?
A Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvi-
mento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade, e com a melhoria
contínua de sua eficácia:
a. comunicando à organização da importância de atender aos requisitos dos clien-
tes, como também aos requisitos estatutários e regulamentares,
b. estabelecendo a política da qualidade,
c. assegurando que os objetivos da qualidade sejam estabelecidos,
d. conduzindo as análises críticas pela Direção, e
e. assegurando a disponibilidade de recursos.
PARA QUE SERVE?
Assegurar e demonstrar que a Alta Direção da organização está comprometida com o
desenvolvimento, a implementação e a manutenção dos requisitos da Portaria do Inme-
tro para a certificação compulsória de produtos e em particular dos requisitos aplicáveis
da ABNT NBR ISO 9001:2008 e com a melhoria contínua da sua eficácia.
COMO PROCEDER?
A Alta Direção pode agir no sentido de:
a. divulgar a todos os níveis da sua organização a importância em atender aos re-
quisitos dos clientes, como também aos requisitos estatutários e regulamenta-
res, visando a qualidade e a segurança do produto;
Nota: A divulgação deste comprometimento pode ocorrer em reuniões da diretoria com gerentes e
com os demais colaboradores.
b. assumir formal e publicamente o compromisso de estabelecer, manter e divul-
gar a Política da Qualidade da organização, apresentada no item 5.3 deste Guia;
c. assegurar a disponibilidade de recursos humanos, de infraestrutura e de am-
biente de trabalho, planejando e avaliando periodicamente o atendimento e
identificando as novas necessidades; e
d. realizar, periodicamente, as análises críticas pela Direção.
COMO EVIDENCIAR?
A existência formal da Política da Qualidade, dos registros e das atas de reuniões, panfle-
tos e comunicados internos é evidencia do comprometimento da Direção com os aspec-
tos da qualidade e segurança do produto.
COMO DEMONSTRAR?
A melhor demonstração do comprometimento da Direção é identificada no comporta-
mento e na postura dos diretores e no efetivo entendimento deste compromisso pelos
colaboradores.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO 63
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
DO QUE SE TRATA?
A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e
atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).
DO QUE SE TRATA?
A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade:
a. seja apropriada ao propósito da organização,
b. inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melho-
ria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade,
c. proveja uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da
qualidade,
d. seja comunicada e entendida por toda a organização, e
e. seja analisada criticamente para a continuidade de sua adequação.
COMO PROCEDER?
Recomenda-se que a Alta Direção da organização defina e divulgue uma Política da Qua-
lidade, assegurando que ela:
a. seja apropriada ao seu negócio, sendo analisada regularmente para assegurar a
continuidade do atendimento;
b. inclua comprometimento com o atendimento aos requisitos da qualidade
e segurança do produto e com a melhoria contínua da eficácia do Sistema da
Qualidade; e
d. seja comunicada e entendida por toda a força de trabalho nas palestras de
conscientização e motivação para a qualidade e no programa de integração de
novos funcionários.
64 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
Política da Qualidade
“A nossa organização, comprometida com nossos clientes e com a sociedade, desenvolve,
produz, comercializa e distribui produtos seguros e de qualidade, para que os clientes/
usuários possam usufruir de todos os benefícios determinados em nossas informações e
propagandas, buscando sempre a melhoria contínua do Sistema da Qualidade”.
Os nossos diretores atuam no sentido de motivar e comprometer seus colaboradores no
atendimento a esta Política da Qualidade, em conformidade com os requisitos da Portaria
do Inmetro e da ABNT NBR ISO 9001:2008, aplicáveis ao MODELO 5.
Datado e assinado pela Alta Direção
COMO DEMONSTRAR?
A melhor demonstração da existência da Política da Qualidade é fazer com que os cola-
boradores compreendam e exercitem o conteúdo das diretrizes estratégicas, no sentido
de satisfazer os clientes e buscar a melhoria contínua de seus processos.
DO QUE SE TRATA?
A Alta Direção deve indicar um membro da administração da organização que, indepen-
dentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a. assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade
sejam estabelecidos, implementados e mantidos,
b. relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qual-
quer necessidade de melhoria, e
c. assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em
toda a organização.
Nota: A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com partes exter-
nas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade.
PARA QUE SERVE?
Assegurar que seja designado um colaborador com responsabilidade e autoridade para
implementar, manter e melhorar as ações de atendimento aos requisitos dos clientes, le-
gais e regulamentares.
COMO PROCEDER?
Formalizar em carta, memorando, ofício ou ata de reunião que um determinado colabo-
rador foi designado como representante da Direção, com autoridade e responsabilidade
para que, independentemente de outras responsabilidades, seja também responsável
pelo Sistema da Qualidade e assegure a implementação e manutenção do Sistema, de
forma a assegurar a sua pertinência, adequação e eficácia, como na designação do repre-
sentante da Direção [ANEXO 20].
Nota: Este colaborador pode também ser o colaborador designado como responsável pelo tratamento das
reclamações de clientes, como requerido pelo item 4.2 do requisito de tratamento das reclamações do cliente.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO 65
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
COMO EVIDENCIAR?
Manter a designação formal disponível e que ela seja de conhecimento de todos os
colaboradores e parceiros.
COMO DEMONSTRAR?
A demonstração da designação de um representante da Direção ocorre pela avaliação da
efetiva participação do colaborador na implementação, manutenção e melhoria do Siste-
ma da Qualidade.
66 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
COMO EVIDENCIAR?
As evidências da realização destas reuniões, de modo eficiente e eficaz, ocorre pela pre-
paração da pauta da Reunião de Análise Crítica pela Direção [ANEXO 21], onde são trata-
dos os seguintes temas:
a. resultados de auditorias,
b. realimentação do cliente,
c. conformidade de produto,
d. situação das ações preventivas e corretivas,
e. acompanhamento das ações oriundas de análises críticas pela Direção anteriores,
f análise das mudanças que possam afetar o Sistema da Qualidade, e
g. recomendações para melhoria.
Do mesmo modo, a demonstração da realização da reunião ocorre pela confecção da Ata
da Reunião da Análise Crítica pela Direção [ANEXO 22], que apresenta as considerações
sobre quaisquer decisões e ações relacionadas a:
a. melhoria da eficácia do sistema da qualidade e de seus processos;
b. melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; e
c. necessidades de recursos.
COMO DEMONSTRAR?
A melhor maneira de demonstrar que as análises críticas são efetivadas de modo eficien-
te e eficaz é apresentar os resultados visíveis das análises através de ações corretivas e
preventivas e de melhoria.
DO QUE SE TRATA?
6.2.1 Generalidades
As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisi-
tos do produto devem ser competentes, com base em educação, treinamento, ha-
bilidade e experiência apropriados.
Nota A conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada direta ou indiretamente
pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro do sistema de gestão da qualidade.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO 67
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
COMO PROCEDER?
Recomenda-se, em função do tamanho e da quantidade de cargos da organização, que
se descreva a sistemática de determinação e provimento das competências.
Nota: As competências são definidas com base na educação (escolaridade), nos treinamentos, nas
habilidades e nas experiências, necessários para o exercício das funções.
68 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
COMO EVIDENCIAR?
Os treinamentos internos são evidenciados pelas listas de presença de treinamentos ou
outras evidências, que serão emitidas e retidas pelo departamento de recursos humanos,
e os treinamentos externos são evidenciados pelos certificados de participação em cur-
sos ou outros eventos, emitidos pelas entidades promotoras e cujas cópias são encami-
nhadas e estão em poder do departamento de recursos humanos. Com base nestes regis-
tros, os RCOC são atualizados conforme citado acima.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO 69
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
DO QUE SE TRATA?
A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestão da qualidade:
a. está conforme com as disposições planejadas (ver 7.1), com os requisitos
desta Norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabeleci-
dos pela organização,e
b. está mantido e implementado eficazmente.
Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a situação e a
importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de audito-
rias anteriores.
Os critérios da auditoria, escopo, frequência e métodos devem ser definidos.
A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e
imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu próprio
trabalho.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as responsabilidades
e os requisitos para planejamento e execução de auditorias, estabelecimento de registros
e relato de resultados.
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4).
A administração responsável pela área que está sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam executadas, em tempo hábil,
para eliminar nãoconformidades detectadas e suas causas.
As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações executadas e o
relato dos resultados de verificação (ver 8.5.2).
70 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO 71
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
COMO EVIDENCIAR?
A programação, o planejamento, a notificação, a lista de participantes e o relatório da
auditoria onde os resultados das auditorias são registrados são constituídos pelas evidên-
cias da atividade de auditoria interna.
O representante da Direção deve manter os registros da auditoria em seu poder e in-
formar oficialmente sobre os resultados, na próxima reunião de análise crítica pela
Alta Direção.
72 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ENTENDENDO E IMPLEMENTANDO 73
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
Passo 04: caso o resultado da análise seja positivo, siga para o Passo 07; caso contrário,
atue conforme o Passo 05.
Passo 05: identifique as melhorias a serem efetivadas no produto (desde o projeto, fabri-
cação, inspeções, embalagem e expedição), considerando também as características das
matérias-primas e dos processos produtivos.
Passo 06: identifique as falhas, ausências ou inconsistências no seu sistema da qualida-
de e atue diretamente na consecução do atendimento aos requisitos através de ações de
treinamento de pessoal; da descrição e execução dos requisitos mandatórios (ver Capítu-
lo VI, itens 1.3 e 1.4 deste Guia); da geração de registros e evidências a serem apresenta-
dos ao auditor do OCP; da realização de uma avaliação preliminar; e da adoção de ações
corretivas que eliminem os problemas.
Passo 07: procure no link http://www.inmetro.gov.br/organismos/consulta.asp, um Orga-
nismo de Certificação de Produto (OCP), acreditado pelo Inmetro, para contratá-lo para
realizar o processo de certificação do seu produto.
Passo 08: submeta o seu Sistema da Qualidade ao OCP para a auditoria de certificação e
prepare-se para a coleta das amostras do produto a ser certificado, para envio ao labora-
tório credenciado, para a realização dos testes normalizados.
74 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | DÚVIDAS SOBRE A CERTIFICAÇÃO DO PRODUTO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
6) Sou uma empresa pequena. Como faço para adquirir as normas e regula-
mentos referentes ao meu produto?
O Serviço Brasileiro de Apoio às pequenas e Micro Empresas (Sebrae) e a Associação Bra-
sileira de Normas Técnicas (ABNT) firmaram um convênio que possibilita às MPE, após
breve cadastro, a aquisição de Normas Brasileiras por 1/3 do valor de mercado. Você tam-
bém terá acesso às coleções setoriais que passaram a ficar disponíveis para acesso gratui-
to pelas micro e pequenas empresas. Essas coleções setoriais são compostas das normas
desenvolvidas pelo setor e focadas no produto e processo, que permitirão que as empre-
sas inovem e tornem-se mais competitivas.
Nota 1: Para acessar, sua empresa deve ser cadastrada no Sebrae ou ter um faturamento anual de
até R$ 2.400.000,00.
Nota 2: Para mais informações, a ABNT está à disposição pelo telefone (11) 3017-3652 ou e-mail
atendimento.sp@abnt.org.br .
Nota 3: Os regulamentos técnicos atuais elaborados pelo Inmetro estão disponíveis gratuitamente
no endereço eletrônico www.inmetro.gov.br/legislacao.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | DÚVIDAS SOBRE A CERTIFICAÇÃO DO PRODUTO 75
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
76 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | DÚVIDAS SOBRE A CERTIFICAÇÃO DO PRODUTO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
Parte 7 - REFERÊNCIAS
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | REFERÊNCIAS 77
78
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
Distribuição Recolhimento
Parte 8 - ANEXOS
Nº de
Data de Data de
Revisão Entregue para: Departamento Visto Recolhido por: Visto
distribuição recolhimento
cópias
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
ANEXO 1 REV:00 DATA:___/___/___
MAPA DE CONTROLE DE DISTRIBUIÇÃO DE DOCUMENTOS EXTERNOS
MCDDE Nº _______________
LOGO
Distribuição
Data da Data da última
Código Título do documento versão em consulta ao Quantidade de Visto do
uso emissor Recebido por: Departamento
cópias responsável
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
ANEXO 2: REV:00 DATA: __/__/__
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
79
80
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
DATA:
MAPA DE CONTROLE DE REGISTROS DA QUALIDADE
MCRQ nº:
LOGO Emitido por:
Tempo de retenção
Identificação do registro Meio Armazenamento Proteção Recuperação Acesso Arquivo Descarte
imediato morto
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
PLANEJAMENTO DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO
LOGO PP:
PROJETO:
CLIENTE: RESP:
OBJETIVO DO PROJETO:
RECURSOS HUMANOS E MATERIAIS:
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
Revisão: Elaborado e controlado por: Data: / / Aprovado por: Data: / /
Revisão: Elaborado e controlado por: Data: / / Aprovado por: Data: / /
Validado por: Data: / / OBS:
81
82
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS 83
84
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
3- Se sua empresa não possui Sistema de Gestão certificado, então por favor, preencha o questionário a seguir e nos encaminhe para análise.
Nota: Avalie criteriosamente as questões a seguir, usando a tabela de pontuação abaixo, e identifique a situação que represente a sua empresa.
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
Requisitos S N P Avaliação Observações
Há procedimentos ou sistemáticas definidos para os seus
processos?
As pessoas que executam as atividades produtivas são
devidamente treinadas?
Há uma metodologia para identificar as necessidades do seu
cliente?
Na compra de matéria-prima são realizadas inspeções de
recebimento?
Seus produtos são claramente identificados nos processos
produtivos?
São realizados ensaios, com registros, nos produtos de acordo com
as normas de qualidade e de segurança?
As condições de armazenamento e de manuseio de material e de
produtos são adequadas?
As condições de embalagem atendem às normas do produto?
Os itens não conformes são segregados e tratados?
As reclamações e as sugestões de clientes são formalmente
tratadas?
Respondido por:____________________________ Cargo:_________________________
Telefone: ( ____) __________________ E-mail: _______________________________
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
Comentário: _______________________________________________________________________________________________
85
86
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
Fornecedor: _________________________________________________________________________________________
LOGO Telefone: ______________________ Contato: ___________________________________________
Inspeção de recebimento Quantidade de
material não conforme
Data de entrega Nº da Nº do Nº do Qualidade/ Inspecionado por detectado no processo Nº
Documento Prazo
NF pedido lote segurança produtivo RNC
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
Fornecedor: Código:
Produto ou serviço:
Data avaliação: __/__/__ Classificação: Resultado:
Aprovado por:
Comentários:
Alterações no registro do fornecedor:
Resultado do
Período da avaliação Fornecimentos
IQF (%)
Nº Fornec.
Nº fornec Fornec. conforme Fornec. no prazo
não conforme
____/____ até ___/____ Visto:
ANEXO 9 REV:00 DATA: __/__/__
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS 87
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
LOGO
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
CADASTRO DE FORNECEDORES QUALIFICADOS
Fornecedor Inicio da parceria Item ou serviço Validade Observação
Revisão:
Elaborado por: DATA: ___/___/___
Aprovado por: DATA: ___/___/___
ANEXO 10 REV: 00 DATA: ___/___/___
88 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
ANEXO 11 REV: 00 DATA: ___/___/___ FOLHA: Nº
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
C = CONFORME NC = NÃO CONFORME
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
89
90
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
Pesquisas planejadas
Pesquisas respondidas
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS 91
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
Data:
Prazo: ___/___/___
Responsável pela efetivação da correção: Visto: ___/___/___
Responsável pela aprovação da correção: Visto: Data: ___/___/___
92 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
MANC Nº ___/___
MANC
LOGO MAPA DE ACOMPANHAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES Elaborado por:______________
Aprovado por: ______________
Responsável pela Prazo para Resultado Laudo da verificação Visto
Número Descrição da não conformidade
correção correção OK/NOK Por Em RD
___/___/___ ___/___/___
___/___/___ ___/___/___
___/___/___ ___/___/___
___/___/___ ___/___/___
___/___/___ ___/___/___
___/___/___ ___/___/___
___/___/___ ___/___/___
___/___/___ ___/___/___
___/___/___ ___/___/___
___/___/___ ___/___/___
___/___/___ ___/___/___
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
93
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
Evidência(s) da análise:
94 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
MACAP nº : ______/______
MACAP
Elaborador ______________
LOGO MAPA DE ACOMPANHAMENTO DE AÇÃO CORRETIVA E AÇÃO PREVENTIVA Aprovador ______________
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
ANEXO 17 REV: 00 DATA: __/__/__
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
95
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
PROTOCOLO DE ATENDIMENTO DE
LOGO RECLAMAÇÕES (PAR)
Nº DO PAR: DATA DA SOLICITAÇÃO PELO CLIENTE: ___/___/___
TEL. E-MAIL FAX DATA DO CONTATO INICIAL: ___/___/___
NOME DO CLIENTE OU RAZÃO SOCIAL:
TEL: E-MAIL:
ENDEREÇO: CEP:
CÓDIGO DO PRODUTO: DESCRIÇÃO:
SOLUÇÃO DA PROPOSTA:
96 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
LOGO HISTÓRICO DOS ATENDIMENTOS DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES
Data da solicitação Data do contato Data da devoluçãodo Fechamento Tempo (dias)
PAR (nº) RACAP (nº) Observação
do cliente inicial produto do PAR para solução
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
ELABORADO POR:_________________ EM: ___/___/____ APROVADO POR: ______________ EM: ___/___/____
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO
97
GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS
Cidade __/___/___
______________________ ______________________
98 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA CERTIFICAÇÃO COMPULSÓRIA DE PRODUTOS | ANEXOS
PAUTA DA REUNIÃO DE RACAD ___/______
LOGO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO Data ___/___/____
Tópicos U.P. P.P. A.R Ata
0 Análise da reunião anterior
1 Políticas da qualidade e da segurança do produto
2 Responsabilidade e autoridade
3 Planejamento e controle dos recursos
4 Mudanças que podem afetar o SQ
5 Tratamento das Reclamações dos Clientes
6 Documentos do SQ
7 Análise das não conformidades
8 Ações corretivas e preventivas
9 Auditorias internas
10 Melhorias do SGQ
11 Auditoria do Organismo de Certificação de Produtos (OCP)
12 Outros assuntos
Convocados e convidados para a Reunião de Análise Crítica pela Direção
Nome: Cargo:
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U.P. – Data da última participação do tema.
P.P. – Próxima participação - sim (S) ou não (N).
A.R. – Avaliação do resultado (OK ou NOK).
99
100
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LEGENDA:
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ANEXO 22 REV:00 DATA: __/__/___
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REQUISITOS BÁSICOS
Instrução:
Experiência:
Qualificação: Não Sim Qual?
REQUISITOS COMPLEMENTARES DESEJÁVEIS (NÃO OBRIGATÓRIOS)
Conhecimento/treinamento Curso/carga horária Por experiência
CONTROLE DE REVISÕES:
Rev.: Descrição: Data: Elaborado:
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Solicitamos a todos os responsáveis pelas áreas que procedam ao agendamento desta ati-
vidade, dada à importância que os resultados das auditorias internas significam para a ade-
quada manutenção e melhoria do nosso SQ.
Cidade, ___/____/____
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Representante da Direção
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Estamos nos encaminhando para a nossa auditoria interna, a ser realizada no próximo dia
____/____/____, que tem como objetivo avaliar a eficácia e o funcionamento do nosso
Sistema da Qualidade.
Desta forma, gostaríamos de pedir a colaboração e o empenho de todos para que avaliem
os processos, procedimentos e demais atividades relacionadas ao Sistema da Qualidade sob
sua responsabilidade, para que consigamos sucesso nesta auditoria interna e auditoria de
acompanhamento.
Segue anexado o Plano da Auditoria Interna, que define a data e os horários das reuniões
de início e de término, além dos horários de auditoria em cada setor, bem como a abran-
gência dos requisitos mínimos a serem auditados.
Cidade , ___/___/___
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Representante da Direção
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O auditado deve prover aos auditores condições adequadas de acesso aos locais a serem auditados (EPI e
instruções de segurança)
As pessoas a serem entrevistadas devem ser os chefes das seções, bem como outros empregados que tra-
balhem nestas, que devem ser informados a tempo.
Dentro do possível, as entrevistas com os empregados e a análise dos documentos devem ser feitas em
seus locais de trabalho.
Solicita-se o obséquio de serem feitos os arranjos necessários para que os auditores sejam acompanha-
dos durante toda a auditoria.
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5 Responsabilidade da Direção
5.1 Comprometimento da Direção
A Alta Direção provê evidências de que os requisitos do cliente são determinados e atendi-
dos com o propósito de aumentar a sua satisfação?
Situação: ( ) Satisfatório ( ) N.C. ( ) N.A. ( ) N.V.
Comentários:
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C
SETOR OU ITEM DA CONSTATAÇÕES COM EVIDÊNCIAS
OBS
ÁREA NORMA OU MQ OBJETIVAS
NC
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EO:
NC 02
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Legenda: DIR = Diretoria executiva; RD = Representante da Direção; OCP = Organismo de Certificação de Produto
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Elaborado por: _____________________ Ass.:__________________________ Data: __/__/____
PROG./ PROG./ PROG./ PROG./ PROG./ PROG./ PROG./ PROG./ PROG./ PROG./ PROG./ PROG./
O QUE
REALIZ. REALIZ. REALIZ. REALIZ. REALIZ. REALIZ. REALIZ. REALIZ. REALIZ. REALIZ. REALIZ. REALIZ.
Realização da Reunião de Análise
07 22 12
Crítica pela Direção
15
Realizar auditorias internas SQ
16
Adoção de ações corretivas após
2 2
auditoria interna
Avaliação da satisfação dos clientes 12
Avaliação da Satisfação dos
12
colaboradores
Auditoria da OCP certificação e
20
acompanhamento
Revisão do cadastro de fornecedores
21 21 21 22 21 21 21 22 21 21 21 18
qualificados
Verificar a eficácia dos treinamentos do
14 14 14 15 14 14 15 14 16 14 14 16
SQ através da agenda específica
Revisão do plano de projeto e
18 20 19 18 22 19 18 19 19 18 18 18
desenvolvimento
Revisão do plano de investimento 18 18 19 19
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Acompanhamento dos RNC e MANC 25 25 26 25 23 27 25 22 26 25 27 12
Acompanhamento das RACAP
25 23 26 25 27 27 25 22 26 25 27 12
e MARCAP
Calibração de instrumentos 7 7 7 7 7 7
Verificação de documentos externos 10 10 10 10
119
120