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La gestion de la relation client est une approche globale pour créer, maintenir et
développer les relations client.

Le CRM est la stratégie commerciale qui vise à comprendre, anticiper, gérer et personnaliser les
besoins des clients actuels et potentiels d’une organisation.

La création d'une valeur mutuelle pour toutes les parties impliquées dans le processus métier est au
cœur d'une stratégie parfaite.

Il s'agit de créer un avantage concurrentiel durable en faisant ce qu'il y a de mieux en matière de

compréhension, de communication, de fourniture et de développement des relations clients
existantes, en plus de créer et de fidéliser de nouveaux clients.

Ainsi, le concept de cycle de vie du produit cède la place au concept de cycle de vie du client, qui se
concentre sur le développement de produits et services anticipant les besoins futurs des clients
existants et créant des services supplémentaires permettant d’étendre les relations existantes au-
delà des transactions.

La concurrence intense à laquelle les banques ont été confrontées, à la fois en raison de la
croissance des institutions financières non bancaires et de la titrisation, a fait craindre un risque
élevé et a accru l'attention portée à la gestion de la relation client.

La gestion de la relation client (CRM) est un processus à plusieurs facettes, basé sur un ensemble de
technologies de l’information qui vise à créer des échanges bilatéraux avec les clients afin que les
entreprises aient une connaissance intime de leurs besoins, de leurs souhaits et de leurs habitudes
d’achat.

De cette manière, le CRM est destiné à aider les entreprises à comprendre et à anticiper les besoins
des clients actuels et potentiels.

Le projet est une étude détaillée du processus impliqué dans la planification de la gestion de la
relation client et du besoin de gestion de la relation client.