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Externalisation, centre de

services partagés
ou amélioration des
processus : comment
mettre en Œuvre
la démarche
la plus adaptée ?
MAZARS : Avis d’experts / mars 2013

Le cycle économique que nous traversons actuellement Afin de vous apporter des éléments de réponses,
et l’accès à de nouvelles technologies génèrent des nous avons souhaité partager avec vous, notre retour
changements importants dans les entreprises quel d’expérience sur ces modes d’organisation.
que soit leur taille ou leur secteur d’activité.
Catherine Bergaud, Associé,
Pour gérer ces changements, les entreprises adaptent
leurs systèmes d’information, repensent leurs Accompagnement Comptable et Financier,
processus, affinent leurs reporting. Ainsi, elles sont Responsable Externalisation (BPO) - CSP
en mesure d’apporter des réponses mieux adaptées
aux besoins de leurs clients internes et externes et
améliorent leurs performances. Jusqu’à présent plutôt
réservées aux grandes entreprises, l’externalisation
totale ou partielle des fonctions de support (et
notamment finance, ressources humaines et paie),
la mise en œuvre de centres de services partagés
Eléments de contexte
(CSP) et l’amélioration des processus, suscitent impactant les fonctions
aujourd’hui de plus en plus l’intérêt des moyennes support et leviers de
et petites entreprises. Contexte économique, enjeux performance
organisationnels, développements technologiques,
démographie et disponibilité de ressources qualifiées
comptent parmi les facteurs qui amènent l’entreprise à
repenser son organisation, avec l’impératif d’identifier
des gisements d’optimisation.
Accompagnement comptable et financier

« l’externalisation Le contexte économique :


La volatilité du prix des matières premières
La technologie :
Les développements technologiques des
des fonctions de et de l’immobilier avec, en toile de fond, la dernières années (systèmes d’information,
support, la mise en spéculation financière, la hausse du coût de la dématérialisation, moyens de communication)
œuvre de centres de main-d’œuvre, ainsi que l’arrivée de concurrents
en provenance de pays à faibles coûts sont les
sont maintenant disponibles à un coût qui les
rend accessibles à toutes les organisations
services partagés principaux facteurs qui impactent la compétitivité quels que soient leur taille, leur secteur d’activité
et l’amélioration des entreprises. Cela nécessite de reconsidérer et leur mode d’organisation. L’appui sur ces
non seulement l’organisation mais aussi les technologies innovantes et performantes
des processus, processus opérationnels et administratifs tels constitue un atout incontournable dans le cadre
suscitent, que la finance, la paie et l’administration des d’une démarche d’amélioration et de gains de
aujourd’hui, de plus ressources humaines ainsi que les systèmes
d’information inhérents.
productivité.

en plus l’intérêt des La disponibilité de prestataires et


Les enjeux organisationnels : de ressources qualifiées :
moyennes et petites La plupart des moyennes entreprises et un certain Alors que le concept d’externalisation était
entreprises. » nombre de plus petites exercent maintenant leurs jusqu’à présent exclusivement réservé aux
opérations sur plusieurs sites, et ce, bien souvent grands groupes avec les exigences de moyens
dans plusieurs pays. Cela nécessite la présence et de ressources que cela implique, il existe
de fonctions support partielles ou complètes sur aujourd’hui des prestataires qui ont développé
ces sites, induisant des coûts de fonctionnement des offres de services adaptées aux moyennes
plus importants, particulièrement au niveau de entreprises. Se recentrer sur son coeur de métier
ces fonctions. et externaliser certaines fonctions permettent
des gains de productivité significatifs. Cela peut
La démographie :
être réalisé notamment via la mise en place de
La difficulté qu’ont les entreprises à recruter du
technologie maîtrisée et la constitution d’équipes
personnel qualifié est de plus en plus affirmée,
dédiées, localisées si nécessaire, dans des
quels que soient les fonctions ou les métiers,
régions à moindre coût.
rendant difficile le recrutement (chef comptable,
consolideur, responsable de paie…). Des modes L’accès aux benchmark et aux meilleures
Catherine Bergaud
de gestion alternatifs comme l’externalisation ou pratiques :
la mutualisation de services, via la création d’un Les benchmark sur les coûts par fonction ou par
CSP, peuvent contribuer à répondre à ces défis. processus sont de plus en plus accessibles et
chaque structure est maintenant en mesure de
se comparer à des entreprises similaires. L’accès
aux meilleures pratiques permet d’identifier
aisément des pistes d’amélioration et de les
mettre en œuvre rapidement.

Externalisation, CSP ou amélioration des processus(*) :


quelle est la meilleure option pour mon entreprise ?
Trois modes d’organisation peuvent être mis en œuvre pour réaliser des gains de productivité et gagner
en compétitivité dans un contexte de forte concurrence. Il existe des similarités entre l’externalisation
et la mise en place d’un CSP. Néanmoins, si le CSP reste un mode d’organisation interne à l’entreprise,
l’externalisation s’appuie sur un prestataire externe. Que ce soit le CSP ou le prestataire externe, la
relation client fournisseur est basée sur un niveau d’engagement défini contractuellement.
L’amélioration des processus constitue quant à elle une démarche interne d’optimisation des processus
et de l’organisation en s’appuyant sur les ressources en place.
(*) aussi communément appelés : Business Process Outsourcing (BPO), Shared Service Centre (SSC), Business Process
Reengineering (BPR).

avis d’experts externalisation / mars 2013


Principales caractéristiques de chacun des trois modes d’organisation :

AMELIORATION FAISABILITE DANS


CARACTERISTIQUES EXTERNALISATION CSP
DES PROCESSUS MON ENTREPRISE
Niveau d’économie Très élevé. Moyen à élevé. Moyen. Fixer le niveau d’économie
Variabilisation du coût de Mise en œuvre d’un CSP dans Gains de productivité résultant souhaité :
la prestation (facturation à une région proche de de : n < 10%
l’unité d’œuvre). la direction de l’entreprise.
- l’analyse des processus n entre 10% et 20%
Utilisation de ressources dans Minimum de revue des transversaux ;
des pays ou régions à moindre processus nécessaire durant et n > 20%
- la mise en place d’outils et
coût. suite à la mise en place du CSP.
de technologies performants ;
Revue des processus Economies d’échelle via le
- l’adaptation des équipes en
nécessaire tout au long de mutualisation.
place.
la prestation
Investissements requis Faible. Fort. Moyen. Mesurer sa capacité
Investissements réalisés par Investissements réalisés par Investissements réalisés par d’investissement :
le prestataire libérant ainsi l’entreprise qui implante le CSP. l’entreprise, les coûts de
des capitaux. main-d’œuvre en représentant ................................
une partie importante. ................................
................................
Qualité de service Haute. Haute. Maintenue à améliorée. Définir certains objectifs :
Définie contractuellement, et Si investissements suffisants en Maintien du même niveau de n  iminution du nombre
d
en règle générale supérieure ressources humaines et qualité et de services à moindre d’erreurs
à celle des travaux réalisés en technologie. coût, ou amélioration de
jusqu’alors (applicable après la qualité. n r éduction des délais de
la phase de transition). clôture
n  eilleure qualité de
m
l’information
Amélioration continue Garantie. En fonction du niveau n/a. Définir des critères de
Partage avec ses clients ses d’engagement de Des vecteurs d’amélioration performance et leurs évolutions
innovations et optimisations l’entreprise. qui passent souvent après sur une période donnée :
acquises dans sa démarche Mise en place, en interne, la gestion du quotidien. ................................
de plan de progrès. d’une démarche d’amélioration
continue, sans capitaliser sur ................................
des expériences externes. ................................
Niveau de service Inhérent. Doit être prévu. n/a. Identifier des indicateurs
Prévu dans le contrat Contrat de services (SLA) (KPI…) :
d’externalisation (Service Level définissant les termes de ................................
Agreement). la relation client - fournisseur.
................................
Ressources humaines Des ressources En interne, réorganisées Quasiment les mêmes, Définir le profil des ressources :
majoritairement par région. en interne.
(compétences, capacités
externalisées. Responsabilité de l’entreprise Nécessité de mettre en place d’adaptation…) :
Responsabilité des aspects de maintenir les équipes un programme de conduite
RH assumée par le garantissant le niveau de du changement. ................................
prestataire afin de maintenir service requis (pouvant Evaluer l’impact social :
le niveau de service défini entraîner un coût additionnel). (mobilité, reclassement,
contractuellement. pyramide des âges…) :
................................
Mise en œuvre Difficile. Plus difficile. Moyennement facile. Fixer le niveau d’engagement
Changement d’organisation Changement d’organisation Support indispensable de de la direction générale :
sécurisé. nécessitant des efforts la direction, présence de ................................
importants particulièrement process leaders et formation
Facilité de mise en œuvre via un ................................
au niveau des infrastructures en techniques d’amélioration
prestataire qui bénéficie d’une
et de la formation des équipes. de processus nécessaires. ................................
infrastructure.

Afin de susciter des pistes de réflexion autour du mode d’organisation correspondant le mieux à votre entreprise, sur la base du contenu de la colonne
“faisabilité dans mon entreprise”, identifiez des critères qui feront ressortir le modèle le plus approprié à votre contexte.

avis d’experts externalisation / mars 2013


a propos de

Mazars est une organisation internationale, intégrée et indépendante, spécialisée


dans l’audit, le conseil et les services comptables, fiscaux et juridiques. Le Groupe
est présent directement dans 71 pays et fédère les compétences de plus de 13 500
professionnels qui accompagnentles entreprises – grands groupes internationaux,
PME et entrepreneurs – et les organismes publics à toutes les étapes de leur
développement.

Mazars dispose également de correspondants et de bureaux de représentation,


qui lui confèrent une capacité d’intervention dans 17 pays supplémentaires
et lui permettent de servir ses clients avec la même exigence de qualité sur
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Grâce à une écoute attentive et une lecture innovante de leurs problématiques,


Mazars propose à ses clients une offre de services leur apportant l’assurance
d’une expertise technique et réglementaire reconnue, mais également la valeur
ajoutée d’un partenaire qui les conseille efficacement dans l’amélioration
de leur performance globale.

CONTACT
Mazars

Catherine Bergaud
Associé
Responsable Externalisation(BPO)-CSP
catherine.bergaud@mazars.fr
Tél. : 01 49 97 45 27

61, rue Henri Regnault


92075 Paris-La Défense Cedex
Tél. : + 33 (0)1 49 97 60 00
Fax : + 33 (0)1 49 97 60 01

Conception : Mazars, Communication France - Ref. : AE 03/13 Plus d’information sur www.mazars.fr
Externalisation, centre de
services partagés
ou amélioration des
processus : comment
mettre en Œuvre
la démarche
la plus adaptée ?

Principales étapes à suivre lorsqu’une entreprise doit choisir entre


l’amélioration des processus, l’implantation d’un CSP ou l’externalisation totale
ou partielle de fonctions.
Amélioration des processus La conduite du changement et la gestion
rigoureuse du projet sont des éléments essentiels
Alors que l’externalisation et la mise en œuvre à la réussite du projet. Lorsqu’ils sont conduits
de CSP constituent une rupture opérationnelle de façon transverse, lesprojets d’amélioration
et organisationnelle importante, l’amélioration de processus peuvent générer des économies
des processus a un impact plus limité au niveau significatives et contribuer à une amélioration de
de l’organisation du travail et des ressources la qualité des services rendus.
humaines.
L’expérience a par ailleurs démontré que les projets
La majeure partie des projets d’amélioration des de rengineering des process ont une portée limitée
processus nécessite des investissements en et qu’ils doivent être ré-initiés ultérieurement dans
technologie qui varient en fonction des systèmes le temps.
en place ou des objectifs visés par le projet.

avis d’experts externalisation / mars 2013


Accompagnement comptable et financier

Externalisation ou CSP ?
La démarche présentée dans le tableau ci-après décrit brièvement les étapes qui doivent être uivies pour choisir entre
l’externalisation et l’implantation d’un CSP.

éTAPES EXTERNALISATION CSP

Définition de la meilleure option pour l’entreprise en termes financiers


Préparation d’un business case et organisationnels ainsi que du niveau d’investissement et des délais Idem
requispour réaliser le projet.

Dès le début du projet, identification du


Compte tenu de la complexité et de la multiplicité des composantes d’un
Identification de la personne en responsable, gestionnaire de l’organisation
projet d’externalisation, identification d’un responsable dont l’objectif
charge de l’opération permanente qu’il mettra en place et recruteur
prioritaire est de gérer le projet (organisation, délais, budget…).
de ses futurs collaborateurs.

Détermination du planning du projet, des interactions entre les activités


Appui fort de la direction générale de
Organisation détaillée et les intervenants, des besoins en ressources humaines, matérielles
l’entreprise compte tenu de l’impact social et
du projet et financières et des dates clés pour la communication du projet aux
organisationnel de la mise en place d’un CSP.
instances appropriées.

Appui fort de la direction générale de l’entreprise, compte tenu de Appui fort de la direction générale de
Gouvernance du projet l’impact social et organisationnel de l’externalisation et de la présence l’entreprise compte tenu de l’impact social et
d’un prestataire externe. organisationnel de la mise en place d’un CSP.

Compte tenu de la durée moyenne des contrats (5 ans), nécessité d’une Intervention possible de consultants assurant
Choix d’un prestataire démarche structurée qui prend en compte divers facteurs tels que les le cadrage du projet et sa réalisation dans les
coûts, le niveau de service proposé et le modèle de prestation de services. délais prévus.

Choix du site influencé par les coûts


Conformité des sites avec les critères présents dans le cahier
Choix du site d’infrastructure, la disponibilité et les coûts
des charges.
de proximité, la facilité d’accès...

Documentation complète des processus, élément préalable indispensable


Documentation des processus tant pour le transfert des connaissances que pour la continuité de Idem
services après la mise en production.

Mise en place des outils Optimisation des process par la mise en place d’outils (dématérialisation,
Idem
informatiques workflow, e-banking…).

Transfert d’activités et mise en production facilités et sécurisés par


une formation rigoureuse validée au moyen de tests et appuyée
Formation des nouvelles équipes Idem
d’une documentation complète (règles de gestion, procédures, modes
opératoires…) mais formation assurée par l’entreprise elle-même.

Nécessité après le passage en productionde prévoir une période de


Support post implantation support post implémentation pour procéder à certains ajustements ou Idem
répondre aux imprévus (période de stabilisation).

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