Acciones correctivas y preventivas: conceptos clave

SEGISPRO INGENIERIA S.A.
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Asesoría, Consultoría, Interventoría, Auditoria
Capacitación y Suministros para el Desarrollo
de Proyectos en las Áreas de Calidad, Ambiente,
Seguridad y Salud en el Trabajo.
ANALISIS DE CAUSAS -
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Carrera 23 No. 22-24 Yopal (Casanare) - Telefono: 632 1336 - web: www.segispro.com
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OBJETIVO
Socializar los conceptos

relacionados a acciones
correctivas y preventivas
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DEFINICIONES Y SIGLAS
No conformidad: Una no conformidad es el

incumplimiento de un requisito especificado.
La mejora continua del sistema depende de: la
eliminación de las no conformidades existentes
la prevención de las no conformidades
potenciales, y el aumento continuo de la
capacidad y de la eficacia de la organización
para lograr el cumplimiento de objetivos
planeados cada vez más ambiciosos.
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Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas
para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable. En una acción
correctiva el problema existe pero la solución se
implanta para que dicho problema no vuelva a
presentarse
Nota 1. Puede haber más de una causa para una no

conformidad.
Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que

algo vuelva a producirse, mientras que la acción
preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
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Corrección: Acción tomada para eliminar una no

conformidad detectada en forma inmediata y
puntual. Puede entenderse como un correctivo
provisional.
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DIFERENCIA ENTRE ACCIÓN

CORRECTIVA Y UNA CORRECCIÓN
• La Acción Correctiva busca la eliminación

de la no conformidad y de sus causas
raíz, para evitar que vuelva a ocurrir.
• La Corrección es solamente la
eliminación de la no conformidad
existente, sin investigar ni eliminar sus
causas.
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Las correcciones atacan la no conformidad, mientras que

las acciones correctivas atacan la causa de la no
conformidad.
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La implementación eficaz de una acción correctiva se basa en

un pormenorizado análisis que permita encontrar la causa raíz
del problema, lo que evita la recurrencia de la no conformidad.
Vale decir, una vez realizada la investigación, y el remedio

instaurado, el problema no debe volver a presentarse.
IDENTIFICAR LA NO CONFORMIDAD SEGUIMIENTO A LA

IMPLANTACIÓN Y EFICACIA
No DE
LA ACCIÓN CORRECTIVA
ANÁLISIS DE LAS CAUSAS
PLANTEAR ACCIONES PROPONER UNA NUEVA ACCIÓN

CORRECTIVAS CORRECTIVA
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¿QUIEN IDENTIFICA LAS

ACCIONES CORRECTIVAS?
¿Quién?
Cualquier persona debiera tener la
responsabilidad y autoridad para hacerlo.
Sin embargo... casi nunca sucede así…
¡¡ hay organizaciones que solamente en las
auditorías al sistema encuentran no
conformidades !!
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1. Cuando se presenten inconsistencia en la operación y/o aplicación de

los procesos del SGC.
2. Cuando el incumplimiento con las características del servicio o producto

son recurrentes.
3. Cuando haya un incumplimiento con lo planificado

(Planes de calidad, programas, objetivos, etc.)
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¿COMO ELABORAR UNA

ACCIÓN CORRECTIVA?
1. Redactar la no conformidad de manera

adecuada.
Los elementos que debe contener son:
• Naturaleza: Descripción del requisito que se

incumple
• Hecho: Descripción de lo que se incumple
• Evidencia: Elemento que demuestra el
incumplimiento
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¿COMO ELABORAR UNA ACCIÓN

CORRECTIVA?
2. Identificar las causas que ocasionan

la no conformidad (CAUSA RAIZ)
Si no se conoce el sistema de causas que originan la

no conformidad, no se pueden llevar a cabo acciones
correctivas eficaces.
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¿COMO ELABORAR UNA ACCIÓN

CORRECTIVA?
Esto es lo que generalmente
vemos…
Pero… en muchos
casos la realidad es
otra, y debemos estar
atentos a esto.
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¿COMO ELABORAR
UNA ACCIÓN
CORRECTIVA?
3. Elaborar un plan de acción para

eliminar la causa raíz del problema.
• Describir las actividades que se realizarán

• Establecer fecha de inicio y de término
• Asignar los recursos (económicos, materiales,
etc)
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¿COMO ELABORAR
UNA ACCIÓN
CORRECTIVA?
4. Asignar responsabilidades
• Asignar un responsable con la autoridad
necesaria para coordinar y darle seguimiento
al plan.
• Asignar a los responsables del cumplimiento

de cada una de las actividades del plan.
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¿COMO ELABORAR
UNA ACCIÓN
CORRECTIVA?
5. Implementar el Plan de Acción.
• El responsable del seguimiento debe asegurar
que las actividades del plan se llevan a cabo.
• En caso de que las actividades descritas en el

plan no estén dando el resultado esperado, este
se debe modificar.
•El plan se debe cumplir respetando las fechas

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¿COMO ELABORAR
UNA ACCIÓN
CORRECTIVA?
6. Evaluar la eficacia de las acciones

Tomadas.
• Para saber si la acción ha sido eficaz, se debe
revisar si verdaderamente se eliminó la causa.
• De lo contrario la acción tomada no fue eficaz.
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Lluvia de ideas
Multivotacion
5 Por qué
Diagrama de causa efecto (Ishikawa) o diagrama de pescado
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Es una técnica de grupo para concebir ideas originales en un ambiente

creativo que propicia mas y mejores ideas que las que un individuo
podría generar trabajando de manera independiente.
Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en esta etapa.

Se listan las ideas, no se deben repetir, no se critican, termina
cuando ya no existen mas ideas.
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Identificar las causas de un problema. Proponer acciones de mejora por medio

de la expresión de un gran numero de ideas que sean aportadas por los
integrantes del grupo.
Cuando exista la necesidad de:

Generar un numero extenso de ideas.
Propiciar la creatividad de las personas.
Involucrar a todos en el proceso.
a) Elegir facilitador que anote las ideas.

b) Anotar en un portafolio la frase que representa el problema.
c) Pedir a los participantes las ideas.
d) El facilitador anota todas las ideas sin emitir juicio alguno.
e) Se agrupan las ideas se analizan según sea su importancia.
f) Se discrimina las duplicaciones existentes.
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Si es posible conceder un tiempo razonable (20 o 30 minutos) para que

cada participante registre sus ideas y después se exponen, uno por uno.
Al finalizar la fase de expresión, se pueden someter a votación las

ideas para asignarles un número que refleje su grado de importancia.
Se definen las acciones correctivas, para lo cual se puede utilizar

nuevamente la Lluvia de ideas.
Estimula creatividad de ideas originales.
La creatividad puede ayudar a la mejor solución de los problemas y a

la identificación de la verdadera causa de los mismos.
Facilita la participación de todos.

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Es una técnica grupal que permite a un equipo de trabajo reducir una

extensa lista de posibles causas.
Cuándo la técnica de lluvia de ideas o cualquier otra ha producido una

lista muy extensa de causas posibles y necesita reducirse.
a)Revisar la lista de posibles causas.

b)Asignar una identificación (números o letras).
c)Pida a los miembros que distribuyan puntaje de 1 a 100 entre las ideas
propuestas de acuerdo a su importancia.
d) Sume los puntajes obtenidos.
e) Circular las causas que reciban el mayor número de votos.
f) Si quedan más causas de las deseadas, se puede realizar una segunda
ronda de votación.
g) Repetir los pasos hasta que la lista se reduzca a tres o dos causas.
h) Inicie la planeación de acciones.
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Es una técnica de preguntas utilizada durante la etapa de análisis de

problemas para encontrar las causas posibles de un problema.. El
objetivo final de los 5 Porqué es determinar la causa raíz de un defecto
o problema.
Mi auto no arranca. (el problema)

¿Por qué no arranca? Porque la batería está muerta.
¿Por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona.
¿Por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la cinta.
¿Por qué se rompió la cinta? Porque el alternador está fuera de su
tiempo útil de vida y no fue reemplazado.
¿Por qué no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto
de acuerdo a las recomendaciones del fabricante.
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a) Se enuncia el problema en forma clara.
b) Una vez que la causa más probable hayan sido identificadas, empezar a
preguntar “¿Por qué es así?” o “¿Por qué está pasando esto?”
c) Continuar preguntando “Por qué” al menos cinco veces. Esto reta al equipo
a buscar a fondo.
Habrán ocasiones en las que se pueda superar los cinco “por que” para poder
obtener la causa principal.
Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar
“Quien”. Se debe recordar que el equipo esta interesado en el proceso y no en
el personal involucrado.
d) Se anotan las causa principal.
e) Se establecen las acciones correctivas.
Es recomendable utilizar la técnica en equipos pequeños (5 –8 integrantes).
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Es una representación de varios elementos(causas) de un sistema que

pueden contribuir a un problema (efecto).
Los diagramas causa – efecto ayudan a pensar sobre cosas las causas reales
y potenciales de un problema, y no solamente en las más obvias o simples.
Está compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna

vertebral), y 4 o más líneas que apuntan a la línea principal formando un
ángulo aproximado de 70° (espinas principales). Estas últimas poseen a su
vez dos o tres líneas inclinadas (espinas), y así sucesivamente (espinas
menores), según sea necesario.
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Expresar en forma gráfica el conjunto de factores causales que

intervienen para que se produzca un (problema) y comprender la forma
en que aquellos se interrelacionan.
El Diagrama de Causa-Efecto es utilizado para identificar las posibles

causas de un problema específico.
Cuando existen ideas sobre las causas que originaron el problema.
Cuando el problema esté bien definido.
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Mano de obra: Las distintas habilidades de los empleados así como

la falta de capacitación y actualización, falta de colaboración,
desmotivación, etc.
Materias primas: Son los insumos necesarios para producir el servicio,

pueden ser datos, información, documentos, etc. Al faltar alguno de
ellos o contener errores se puede producir un servicio no conforme.
Maquinaria y equipo: Identificar los recursos necesarios para producir

el servicio, ya sea que el equipo no funcione en forma óptima o que
el software no sea el adecuado, equipos de computo obsoletos; el
resultado podrá producir algún problema de calidad.
Métodos de trabajo: Los métodos de trabajo pueden no estar

establecidos, o ser demasiado complicados, o procedimientos
incompletos, etc.
Medio Ambiente: Este puede ser una causa importante que influya
en la calidad del servicio, especialmente el clima laboral.
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a) Hacer un diagrama en blanco.
b) Escribir de forma concisa el problema o efecto, y registrarlo en la parte

extrema derecha.
c) Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema: máquina,

mano de obra, materiales, métodos, medio ambiente son las más comunes
y se aplican en muchos procesos.
En las cinco “Ms” podemos encontrar las

posibles causas por las que los servicios no
cumplen con los requisitos especificados.
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d) Realizar una lluvia de ideas de posibles causas y relacionarlas con cada categoría, Si una
o más de las causas identificas es muy compleja, esta puede descomponerse en
subcausas.
e) Preguntarse ¿por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces.
f) Una vez que se han identificado y clasificado todos los factores que intervienen en una
característica, se selecciona aquélla de mayor importancia con el fin de establecer la
medida correctiva apropiada (por consenso o votación).
Al utilizar un enfoque estructurado, permite que el grupo se concentre en el contenido del
problema.
Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así

aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
Es útil para aplicarse en problemas reales o potenciales, y para identificar oportunidades
de mejora.
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Para la siguiente no conformidad, defina el requisito que se incumple, defina

si es necesario tomar una acción correctiva, de ser necesario diligencie el
formato, analice las causas, y defina la acción correctiva necesaria para
cerrar la no conformidad
No Conformidad: Al realizar la revisión por la dirección se presenta un

programa de capacitación, el cual hasta la fecha no ha sido ejecutado en su
totalidad presentando incluso eventos programados y no realizados,
argumentando el responsable que estos no se han realizado por falta de
recursos financieros. Sin embargo no se han tomado acciones para cubrir
estas necesidades de capacitación.
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Acción tomada para eliminar la causa de

una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no
deseable.
Las acciones preventivas son aquellas que se ejecutan para reducir
las probabilidades de que ocurra un problema potencial. Estas
acciones están basadas en un entendimiento de las posibles causas
que pudieran conducir a una situación problemática.
: Probable incumplimiento de un
requisito, detectado durante las actividades de planificación o re
planificación de los procesos, al presentarse cambios, o mediante el
análisis de los datos arrojados.
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 Cuando detectamos una posible falla en la operación del

servicio.
 Cuando hay la posibilidad que se presente un problema en el

servicio, en el proceso o en el sistema (problema potencial).
No ha ocurrido pero puede ocurrir y el no prevenirlo puede

generar costos a la organización (Pérdida de dinero, de clientes,
tiempo, recursos materiales o humanos).
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No conformidad potencial: Falta de suministro de material a la para un

proyecto de construcción que empezó hace 2 meses incumpliendo el requisito
de satisfacción del cliente Interno.
Causa: Existencia de un proveedor único para dicho material.
Acción preventiva: Búsqueda de un proveedor alternativo.
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¿Que puede ¿Porque podría Que haríamos

fallar? fallar? para evitar que
falle?
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Para la siguiente no conformidad potencial, defina el requisito que se

puede incumplir, identifique si es necesario tomar una acción
preventiva, de ser necesario diligencie el formato, analice las causas, y
defina la acción preventiva necesaria para cerrar la no conformidad
potencial.
No conformidad potencial: El área de Sistemas de información, tiene

planificado cambiar los servidores que contienen la información del
Sistema de Gestión de la Calidad o Integrado, por lo que no estará
disponible la información en los meses de Enero y Febrero.
Tener en cuenta: los documentos que se encuentran en el sistema

(servidores) son los documentos actualizados.
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Antes de decidir cerrar una no conformidad, se debe revisar que la

organización realizó la corrección / análisis de la causa, y los resultados se
lograron a través de la acción preventiva o correctiva, se necesita asegurar
que existe evidencia objetiva (incluyendo documentación de soporte) para
demostrar que la acción preventiva o correctiva propuesta ha sido
totalmente implementada y es eficaz en prevenir la recurrencia de la no
conformidad. Una vez que la situación es satisfactoria, debería ser cerrada la
no conformidad.
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Acciones correctivas y preventivas: conceptos clave

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Socializar los conceptos

No conformidad: Una no conformidad es el

Nota 1. Puede haber más de una causa para una no

Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que

Corrección: Acción tomada para eliminar una no

DIFERENCIA ENTRE ACCIÓN

• La Acción Correctiva busca la eliminación

Las correcciones atacan la no conformidad, mientras que

La implementación eficaz de una acción correctiva se basa en

Vale decir, una vez realizada la investigación, y el remedio

IDENTIFICAR LA NO CONFORMIDAD SEGUIMIENTO A LA

PLANTEAR ACCIONES PROPONER UNA NUEVA ACCIÓN

¿QUIEN IDENTIFICA LAS

1. Cuando se presenten inconsistencia en la operación y/o aplicación de

2. Cuando el incumplimiento con las características del servicio o producto

3. Cuando haya un incumplimiento con lo planificado

¿COMO ELABORAR UNA

1. Redactar la no conformidad de manera

Los elementos que debe contener son:

• Naturaleza: Descripción del requisito que se

¿COMO ELABORAR UNA ACCIÓN

2. Identificar las causas que ocasionan

Si no se conoce el sistema de causas que originan la

¿COMO ELABORAR UNA ACCIÓN

3. Elaborar un plan de acción para

• Describir las actividades que se realizarán

• Asignar a los responsables del cumplimiento

• En caso de que las actividades descritas en el

•El plan se debe cumplir respetando las fechas

6. Evaluar la eficacia de las acciones

• De lo contrario la acción tomada no fue eficaz.

Diagrama de causa efecto (Ishikawa) o diagrama de pescado

Es una técnica de grupo para concebir ideas originales en un ambiente

Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en esta etapa.

Identificar las causas de un problema. Proponer acciones de mejora por medio

Cuando exista la necesidad de:

a) Elegir facilitador que anote las ideas.

Si es posible conceder un tiempo razonable (20 o 30 minutos) para que

Al finalizar la fase de expresión, se pueden someter a votación las

Se definen las acciones correctivas, para lo cual se puede utilizar

Estimula creatividad de ideas originales.

La creatividad puede ayudar a la mejor solución de los problemas y a

Facilita la participación de todos.

Es una técnica grupal que permite a un equipo de trabajo reducir una

Cuándo la técnica de lluvia de ideas o cualquier otra ha producido una

a)Revisar la lista de posibles causas.

Es una técnica de preguntas utilizada durante la etapa de análisis de

Mi auto no arranca. (el problema)

a) Se enuncia el problema en forma clara.

d) Se anotan las causa principal.

e) Se establecen las acciones correctivas.

Es recomendable utilizar la técnica en equipos pequeños (5 –8 integrantes).

Es una representación de varios elementos(causas) de un sistema que

Está compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna

Expresar en forma gráfica el conjunto de factores causales que

El Diagrama de Causa-Efecto es utilizado para identificar las posibles

Cuando existen ideas sobre las causas que originaron el problema.

Cuando el problema esté bien definido.

Mano de obra: Las distintas habilidades de los empleados así como

Materias primas: Son los insumos necesarios para producir el servicio,

Maquinaria y equipo: Identificar los recursos necesarios para producir