Servicio al Cliente Trabajo individual

Fase 4 - Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

Presentado Por:

Wilmer Rominguer Cortes González

Grupo Colaborativo

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Presentado A:

ALEXA MILENA NEIRA

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Económicas y de Negocios -ECACEN

Abril 2019
 Introducción

Con este trabajo conoceremos la importancia de la calidad del servicio y de los procedimientos

de control y evaluación del mismo. Adicional se da solución a los interrogantes propuestos de

acuerdo a los temas antes escritos y al análisis del escenario planteado.

Este análisis se realiza con los conocimientos adquiridos en la Unidad 3 del curso

Servicio al Cliente, facilitando la comprensión.

 OBJETIVOS

Objetivo general

Analizar lectura para dar solución a las respuestas planteadas, donde se obtendrá mucho

conocimiento de acuerdo a lo realizado.

Objetivos específicos

Comprender los conceptos dados sobre este trabajo.

Resaltar la información más importante referente a la solución dada a cada pregunta.

Comparar los conceptos dados para la solución de este trabajo

 Actividad Individual

1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la

calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente realizar un mapa conceptual

con los principales conceptos identificados, mínimo 15 conceptos

 ESCENARIO C –Compañía de telefonía:

La señora María toma la decisión de llamar a la línea de atención de esta entidad, luego de

marcar diferentes opciones y de una espera de quince (15) minutos en la línea, es atendida por

Vanessa, quién le contesta con voz amable y tranquila y adicional le indica que debe confirmar

una serie de datos personales, para brindarle la atención que requiere; luego de diez preguntas

aproximadamente, Vanessa le informa a la señora María que su caso solo lo soluciona el área de

servicio técnico y que ella le comunicaría y se despide atentamente, nuevamente comienza la

espera en el teléfono solo que esta vez se extendió por más de veinte (20) minutos, debido a la

necesidad de los servicios la señora María decide esperar lo que sea necesario, finalmente le

contesta un señor de nombre Alberto, con voz amable pero un poco acelerada, este le pide los

mismos datos que Vanessa le había solicitado, y le pregunta cuál es el inconveniente y le pidió

que hiciera unas verificaciones en el computador, los cables de conexión y el modem, después de

ver que todo estaba correcto, la señora María solicita un servicio directamente en su casa, al ver

que todas estas pruebas no funcionaba, efectivamente el asesor le tomó la solicitud y le dio un

número de radicado, le informo a la señora María que en dos días iba a ir el técnico y que debía

estar alguien en la casa para que no perdieran la ida, se despide de una manera corriente y le

cuelga a la señora María. Llegó el día de la vista, la señora María pidió permiso en su trabajo para

esperar al técnico que daría respuesta a su problema, pero lamentablemente esta persona nunca

llegó, a la señora María le tocó volver a realizar el mismo proceso de hace dos (2) días, volvieron

a darle otro número de solicitud y le volvieron indicar que en dos días iba a ir el técnico, pero o

¡sorpresa! ese día tampoco apareció ninguna persona a realizar la revisión. Muy enojada la señora

María decide acercarse de manera personal a una de las oficinas de esta entidad, a preguntar qué

era lo que estaba pasando ya que no había tenido respuesta a su solicitud, allí le indican que no

había hecho ninguna solicitud de servicio técnico y por eso era que nadie había ido a su
residencia, en ese punto ya está muy molesta por la pérdida de tiempo y la falta de respeto, desde

el mismo punto de servicio volvió a llamar a la línea de atención, cuando por fin le atendieron le

indicaron exactamente lo mismo que no había dicha solicitud, después de mucho discutir con la

persona que le atendió realizaron el proceso debidamente, la señora María lo validó con una

persona del punto de atención y le indicaron lo mismo que debía esperar, pero nuevamente nadie

fue a solucionar el problema con el servicio.

 ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento

precipitante del escenario propuesto?

La señora María no está muy conforme calidad en el servicio ella es una cliente muy cumplida

con su pago se presenta muy pobre a la señora María no se encuentra con una satisfacción

completa, pues el servicio brindado de telefonía fija, internet y televisión por la empresa no llena

las expectativas y el grado de cumplimiento de estas, además también se añade a esto la no

motivación de los clientes internos y no se han fortalecido las competencia y conocimientos por

medio de capacitaciones, la empresa no cuenta con una base de datos con la información de

clientes, lo que da a entender que a la empresa no le interesa mejorar o conservar esta relación

¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La calidad es el proceso de entrega deservicio de telefonía fija, internet y televisión, productos

y servicios que cumplen las condiciones exigidas por la señora María, que le hacen idóneo para

satisfacer unas necesidades y deseos determinados a esto

La calidad de los servicios es un factor importante que influye en la satisfacción del cliente,

esta se traduce en la mente de los consumidores como el resultado de percibir que gano con el

producto o servicio que compro. Por esta razón la calidad del servicio se ha convertido en un

factor fundamental en la decisión de la compra de telefonía fija, internet y televisión

Calidad Externa: Es la satisfacción de las necesidades y deseos de los clientes y de la señora

María.

Requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan al cliente que su servicio de

telefonía fija, internet y televisión.

 Calidad Interna: Es el aumento de la maniobra interna de una empresa. Su objetivo es

trabajar para lograr detectar los trabajos incorrectos como no solucionar a la señora María sobre

el técnico.

Un servicio de calidad persigue los siguientes objetivos:

de telefonía fija, internet y televisión que cumplan los

requisitos especificados por los clientes

ción con el cliente

Fidelizar a un cliente “Consiste en mantener al cliente por voluntad propia”

Una reflexión más relacionada con la fidelización de los clientes en Asesorías nos dice

acertadamente lo siguiente: “La misión de la firma es crear y mantener al cliente, siendo éste el

cimiento de la asesoría y el factor que le permite perdurar”.

Así pues, debemos tener en cuenta que no se fideliza bajando precios, sino dando razones al

cliente para que lo siga siendo: buen servicio de telefonía fija, internet y televisión, aportarle

confianza, empatía, sobrepasar sus expectativas, en resumidas cuentas sorprender gratamente a la

señora María nos permite fidelizarlo.

Si queremos fidelizarla hemos de conseguir que contraten de nuevo el mismo servicio de

telefonía fija, internet y televisión, algún servicio extra u otros totalmente nuevos. El objetivo es

lograr que la señora María “repitan a gusto” y que hayan pocos desertores o no repetidores
 ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

se puede medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del

escenario de una manera mal adecuada ya que no hay buena atención al cliente ni brinda un

incentivo el cual anime a los usuarios a seguir en la utilización del servicio que presta la empresa

de tal manera que este se puede medir y evaluar a través de un modelo el cual podría ser el

SERVQUAL ya que en este utiliza un cuestionario de tipo que evalúa la calidad del servicio a lo

largo de 5 dimensiones las cuales son las siguientes:

 Fiabilidad:

Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

 Capacidad de Respuesta:

Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

 Seguridad:

Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para

concitar credibilidad y confianza.

 Empatía:

Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

 Elementos Tangibles:

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación

En la situación del escenario yo, Considero que Son necesarios los procedimientos de control

y valuación de calidad del servicio en la parte donde hace ella el ejemplo que es el siguiente:

luego de marcar diferentes opciones y de una espera de quince (15) minutos en la línea, es

atendida por Vanessa, quién le contesta con voz amable y tranquila y adicional le indica que debe
confirmar una serie de datos personales, para brindarle la atención que requiere; luego de diez

preguntas aproximadamente, Vanessa le informa a la señora María que su caso solo lo soluciona

el área de servicio técnico y que ella le comunicaría y se despide atentamente, nuevamente

comienza la espera en el teléfono solo que esta vez se extendió por más de veinte (20) minutos,

además de eso esperar casi dos días para que llegue el técnico. Esperar y pasar barias veces por lo

mismo y no hubo solución que nunca la señora María hizo que nunca hubo solicitud.

Yo, considero que el modelo que considero para medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario es el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio.

Este modelo fue creado por Zeithaml, Parasuraman y Berry. El propósito de este modelo es de

mejorar la calidad del servicio ofrecida por una organización. Este utiliza un cuestionario tipo que

evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones:

Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las

expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un

instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

 Conclusiones

4 realice un reconocimiento de los temas

de la unidad 3 del curso Servicio al Cliente, conociendo la importancia de la calidad en las

organizaciones, el concepto de la calidad del servicio y los procedimientos de control y evaluación

del mismo.

ptos estudiados en la unidad 3, analizando de una

manera completa el escenario planteado

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