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MANUEL QUALITÉ

3, rue Louis Brébion


79 400 Saint Maixent l’école
Téléphone : 05.49.05.54.75 - Fax : 05.49.05.61.85
Manuel QUALITE : TRANSPORTS JAULIN

Ce manuel qualité présente les dispositions appliquées par


notre société pour assurer la satisfaction permanente des
SOMMAIRE
clients dans l’ensemble des prestations que nous fournissons,
en conformité avec les exigences normatives ISO 9001 v.
NOTRE POLITIQUE QUALITÉ
2008 et les exigences réglementaires.

PRÉSENTATION DE NOTRE SOCIÉTÉ


 Les prestations

Le Système de Management de la Qualité a été réalisé pour  L’organisation

que chaque client, chaque partenaire et chaque nouveau


salarié puissent mieux connaître notre travail quotidien et LE MANAGEMENT
notre démarche qualité.  Le pilotage

 Les actions d’amélioration

LA MAITRISE DES PRESTATIONS


Ce manuel, clef de voûte de notre système de management
 La cartographie des processus
de la qualité, se décline à travers nos processus qui ont été
 Notre savoir-faire
construits avec la participation de nos collaborateurs et dans
le respect des valeurs que nous nous sommes fixées :
LA GESTION DE NOS RESSOURCES
 Respect de nos engagements
 Humaines
 Professionnalisme  Matériels

LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

 Le domaine d’application
Il traduit la stratégie de l’entreprise à travers des objectifs que
 La documentation
nous nous fixons, la réponse aux besoins de nos clients,
l’amélioration de nos prestations et l’efficacité de notre
fonctionnement.

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Manuel QUALITE : TRANSPORTS JAULIN

L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
Entreprise familiale proche du client, des hommes et des femmes qui la compose, nous avons la volonté de mettre en
œuvre une démarche de management par la qualité afin d’améliorer la satisfaction de notre clientèle ainsi que notre
propre organisation.

Notre politique qualité est le fondement d’une démarche de progrès orientée vers la satisfaction du client et le respect
des exigences réglementaires et légales.

Pour cela, les transports JAULIN se fixent les engagements suivants :

 Mettre le client au cœur de notre activité en :


 Respectant nos engagements
 Mettant à disposition des compétences et du matériel en adéquation avec les demandes du
client
 Maintenant la confiance de nos clients

 Pérenniser l’entreprise en :
 Développant l’activité transport de marchandises générales
 Assurant la rentabilité de l’entreprise en limitant les coûts de revient
 La diminution de 10% des coûts de litiges marchandises pour 2012
 La réduction des gaz à effet de serre par la réduction de notre consommation
carburant à hauteur de 30 litres/100 km
 Analysant les causes de nos incidents et accidents à tous les niveaux de l’entreprise
 Suivant les accrochages et le respect de la réglementation sociale
 Maîtrisant de la qualité de nos fournisseurs
 Exploitant l’outil informatique ITEM pour le suivi qualité

Pour chaque année, des objectifs quantifiés sont définis pour mesurer l’atteinte de nos engagements et ainsi assurer
une dynamique d’amélioration.

Je m’engage à ce que cette politique soit connue, partagée et que les moyens et ressources nécessaires soient
dégagés pour sa mise en œuvre par l’ensemble des salariés. Je désigne M. Sébastien RENON, assurant la fonction
qualité afin de me représenter et qui a autorité pour que le système soit défini, mis en œuvre et entretenu.
Carole BLAIS & David BLAIS
Directeurs des Transports JAULIN

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Manuel QUALITE : TRANSPORTS JAULIN

PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE

Entreprise familiale, les transports Jaulin ont été créé en 1977 par
M. C. JAULIN suite au rachat de différents fonds de commerce et
notamment les transports FOURNIER spécialisés dans le transport
d’animaux vivants, les transports BOURREAU et TESSON. Ainsi
Date de création : 1977
lors de la création de la SA Transports JAULIN l’entreprise compte
Effectif : 26 salariés
12 employés et 10 véhicules.
Implantation : Saint Maixent l’école (79)

En 1982, l’entreprise se lance dans l’activité frigorifique. Trois ans Activités : Transport routier de marchandises
plus tard, les transports JAULIN acquièrent un site dans la zone
attestataire de capacité : David BLAIS
industrielle de Saint Maixent l’Ecole et implantent un garage poids
lourds. En 1993, les transports Jaulin s’installent définitivement sur
la zone industrielle de St Maixent et regroupent ainsi ses activités
Transport et Garage.

NOTRE SITUATION GEOGRAPHIQUE


En 1998, les transports Jaulin obtiennent la certification ISO 9002 et
se séparent de son activité garage.

Pour ne plus subir la pression des grands groupes, les transports


JAULIN adhèrent début 2000 à un groupement de PME « EVOLU
TRANS ». l’adhésion au groupement permet à terme de proposer
de nouvelles prestations aux clients en utilisant la synergie du
groupement et conserver la réactivité propre de l’entreprise. En St Maixent l’Ecole
février 2001, l’entreprise obtient la certification ISO 9001 version
2000 et a été l’une des premières entreprises de transport à
l’obtenir.

En 2011, l’entreprise cède son activité transport frigorifique pour se


recentrer sur le transport de marchandises générales.

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Manuel QUALITE : TRANSPORTS JAULIN

NOTRE EQUIPE A VOTRE SERVICE

Président du
Directoire

David BLAIS

Directrice

Carole BLAIS

Comptabilité
Fonction Qualité
(externalisée)
Maryline
Sébastien RENON LONGUET

Exploitation

Sylvain
CROUILLEBOIS

Facturation Gestion
Sociale/Commerciale
Carole BLAIS
Thomas DECOU

CONDUCTEURS

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Manuel QUALITE : TRANSPORTS JAULIN

LE MANAGEMENT DE L’ENTREPRISE

Le management de notre société est représenté par la boucle de pilotage ci-dessous :

JANVIER
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Nous contrôlons l’avancement et les dérives du système de management au travers de revues de d’activité (processus)
qui viennent en complément des revues de management. Ces revues ont pour objectif d’assurer une maîtrise permanente
de nos prestations et de prévenir à la source toute dérive.

LES ACTIONS D’AMELIORATION


Actions Elles permettent de garantir Maîtrise de la Des contrôles sont mis en place à

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Manuel QUALITE : TRANSPORTS JAULIN

l’amélioration continue de nos


prestations. différentes étapes de la réalisation de

correctives et nos prestations.


prestation non-
préventives L’analyse des causes des non-
conforme
conformités avérées ou potentielles En cas de non-conformité, nous
génère la mise en place d’actions établissons un plan d’action.
planifiées et contrôlées.
Elle permet d’évaluer l’efficacité des
Ils sont définis par la Direction en
processus par l’examen des
cohérence avec la politique de
indicateurs de suivi. Dans la partie
Revue de l’entreprise.
revue d’activité, les pilotes des
direction et Indicateur de
processus sont intégrés.
d’activité performance Ils permettent de suivre la
performance des processus et de
Elle donne lieu à la définition d’action
décider si nécessaire d’actions
concrète retranscrite dans notre plan
d’amélioration à entreprendre.
d’actions.
Elle permet de nous assurer de façon
Ils permettent de vérifier que les régulière que nos prestations sont
processus sont appliqués, appropriés orientées vers la satisfaction de nos
Evaluation de la
et efficaces. clients.
Audits internes satisfaction
client
Ils nous permettent de dégager des Nous réalisons cette évaluation au
actions d’améliorations. travers d’enquêtes ciblées et de visites
clientèles.

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Manuel QUALITE : TRANSPORTS JAULIN

LA MAITRISE DE LA PRESTATION

La cartographie des processus de notre entreprise traduit notre volonté d’avoir une politique qualité axée autour de nos
clients, de notre personnel, de l’efficacité de nos méthodes et de notre performance.

PILO TAGE MESURE

Politique & objectifs AMÉLIO RATIO N Satisfaction clients


Revue de direction Audits internes
Écoute client Actions correctives Mesure de performance des processus
Communication interne Action préventives
Planification
DIRECTION

PROCESSUS MAINTENANCE
Contrôles réglementaire des véhicules,
S
entretien des véhicules S
A Externalisation :
PROCESSUS ACTION COMMERCIALE garage JAULIN
A
T
A T
I
Prospection, suivi clients Thomas
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A De m a nde client Retour des docs de Rapprochement des Suivi des
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transport docs de transport règlements
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E
I Revue de Réalisation et suivi Envoi des factures
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Edition des factures N
Affe cta tion de la Transm issions Rapprochement
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com m ande des instructions
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PROCESSUS EXPLOITATION PROCESSUS FACTURATION C

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I Sylvain Carole
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PROCESSUS RH N
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Intégration des salariés, Suivi du
S
personnel S

Carole

Notre société a déterminé 5 processus principaux essentiels au fonctionnement et à la gestion du Système de


Management afin de proposer des prestations de qualité à nos clients. Ces processus sont regroupés en 3 catégories :

 Le processus de Management qui permet le pilotage des activités et d’assurer la cohérence des actions
réalisées afin d’améliorer en continue nos activités.

 Les processus de réalisation décrivent la mise en œuvre de nos métiers et contribuent directement à la
satisfaction client.

 Les processus de support contribuent directement au bon fonctionnement des processus de réalisation et à
un impact sur l’ensemble du fonctionnement de la société.

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Manuel QUALITE : TRANSPORTS JAULIN

NOTRE SAVOIR-FAIRE
Les compétences de nos sociétés s’articulent autour du transport avec 4 spécificités :
 Transport de marchandises diverses (en vrac et conditionné)

 Transport de marchandises dangereuses (en vrac et conditionné)

 Affrètement

Nous disposons d’un parc adapté à la réalisation de ces prestations :


 17 véhicules moteurs et 2 porteurs

 21 remorques dont :
 17 tautliners
 2 bennes
 2 plateaux

Nous disposons d’un outil d’exploitation « ITEM » ainsi que de l’informatique qui nous permet d’assurer la maîtrise et
l’optimisation de notre activité. En effet, cet outil nous permet de gérer :

 la prise de commande

 la planification des commandes

 positionnement géographique pour le suivi de la mission

 la facturation

 la gestion de notre personnel et de notre parc de véhicules

AFFRETEMENT

L’organisation de la chaîne transport implique une collaboration avec des partenaires performants et capables de
véhiculer l’image de marque de la société.

Pour les transports terrestres en Europe, nous faisons appel en priorité à nos confrères du groupement
EVOLUTRANS auquel nous adhérons. La qualité de leurs prestations doit être équivalente à la nôtre.

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Manuel QUALITE : TRANSPORTS JAULIN

LA GESTION DES RESSOURCES

RESSOURCES HUMAINES
Transports JAULIN veillent à ce que le recrutement, l'intégration des nouveaux collaborateurs, la gestion des emplois et
des compétences permettent d'atteindre les objectifs que nous nous fixons.

Par ailleurs, a son arrivée, le nouvel embauché est reçu par la direction pour lui présenter la société. Chaque nouveau
salarié reçoit un manuel conducteur où sont synthétisées les consignes de travail applicables.

Les nouveaux conducteurs ayant peu d’expérience de conduite sont mis en double poste avec un chauffeur expérimenté
pendant une semaine minimum.

Cette intégration a notamment pour objectif de donner conscience de la pertinence et de l’importance des activités de
chaque collaborateur dans le processus de réalisation de nos prestations.

FORMATION
Le programme de formation a pour objectif d’assurer que nos sociétés disposent en permanence de personnel ayant les
connaissances et qualifications nécessaires pour la maîtrise de nos prestations. Ainsi notre personnel dispose des
formations suivantes :
 FIMO
 FCO
 Conduite rationnelle
 ADR
 CACES

Nous travaillons avec des organismes de formation agréée afin de proposer les formations les plus appropriées aux
besoins de nos salariés.

RESSOURCES MATERIELLES
Nous veillons à ce que l’ensemble de nos véhicules soit maintenu en parfait état de marche et qu’il réponde aux conditions
de sécurité.

L’entretien des véhicules et la préparation au contrôle technique sont externalisés à un garage à proximité de l’entreprise.

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Manuel QUALITE : TRANSPORTS JAULIN

LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

L’OBJECTIF DE NOTRE SYSTEME DE MANAGEMENT


L'objectif est d'améliorer notre service et notre organisation en permanence
grâce à la qualité. Cette norme atteste de notre engagement en matière de
qualité et permet de mesurer nos progrès. Le schéma ci-contre permet de
dégager les principes suivants :
 Prévoir ce qui doit être fait
 Ecrire ce que l'on fait
 Faire ce qui a été décidé
 Vérifier que cela a été fait
 Corriger en vue d'améliorer

LE DOMAINE D’APPLICATION
Le périmètre de la certification concerne l’ensemble de l’activité de notre société :

 Intitulé du certificat : transport de marchandises générales et transport de matières dangereuses


LES EXCLUSIONS
Du fait de notre activité de service de transport de marchandises, notre société ne réalise pas de conception ou de
développement. De fait, le chapitre 7.3 « Conception et développement » de la norme ISO 9001 version 2008 ne
s’applique pas.

En outre, du fait de notre activité aucun appareil de contrôle ou de mesurage n’est utilisé dans le cadre de la réalisation de
nos prestations. En conséquence, le chapitre 7.6 « Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure » de la norme
ISO 9001 version 2008 ne s’applique pas.

NOTRE SYSTÈME DOCUMENTAIRE


Notre système documentaire est structuré suivant la pyramide documentaire ci-dessous. Les procédures et les
instructions sont établies par le responsable Qualité. Ces documents sont vérifiés et approuvés par le gérant avant la mise
en application. Ces documents sont diffusés à l’ensemble des collaborateurs ayant une incidence sur la réalisation des
prestations. Les procédures documentées du système sont :

 Fiches processus

 Maîtrise documentaire et des enregistrements

 Gestion des non-conformités, des actions correctives et préventives

 Audits internes

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Manuel QUALITE : TRANSPORTS JAULIN

GESTION DU MANUEL

Etablit par Sébastien RENON, fonction Qualité, en Janvier 2012.

Validé par Carole BLAIS, Directrice des transports JAULIN en Janvier 2012.

Ce document est disponible sur le réseau de la société dans le dossier SMQ. Ce manuel peut être diffusé aux clients, aux partenaires
pour information. Dans ce cadre, la diffusion est non maîtrisée et ne permet d’assurer la disponibilité d’un manuel à jour. La mise à jour
de ce manuel est effectuée par le responsable qualité chaque fois qu’une modification importante influant sur l’organisation ou les
procédures de fonctionnement.

HISTORIQUE DES MODIFICATIONS


Date de
Nature de la modification
modification
Mai 2006 Refonte complète du Manuel Qualité
Avril 2008 Mise à jour politique et indicateurs
Juin 2008 Mise à jour politique, intégration de l’organigramme et description du processus de maintenance du parc et facturation
Mai 2009 Mise à jour intégration de l’organigramme, politique et Changement pilote Parc
Mars 2010 Mise à jour de la politique qualité
Juin 2010 Refonte du manuel qualité
Septembre 2010 Modification de l’objectif de consommation
Février 2011 Mise à jour politique
Janvier 2012 Mise à jour politique, organigramme, données parc, organigramme, cartographie processus

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