Gestión organizacional para el desempeño y la salud de

los equipos de trabajo

Curso de verano

Módulo de Comunicación, cultura, clima y desempeño

laboral.

Profesor: Oscar Iván Gutiérrez

Adaptado de Robbins S. 2009. Pearson Prentice Hall.

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–1

Comunicación

1. ¿Cuáles son sus principales funciones?

2. ¿Qué tipos hay en las organizaciones?
3. ¿Cuáles son las ventajas y desafíos de la
comunicación electrónica?
4. ¿Cuáles son las barreras de la comunicación eficaz?
 Ejercicio: Califique qué tan de acuerdo está con las siguientes
afirmaciones, según la escala propuesta.
1. Muy en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Neutral
4. De acuerdo
5. Muy de acuerdo

1. Me mantengo ocupado en mis cosas y no en los chimes.

2. Me encanta saber qué pasa la vida de otras personas.
3. Me gusta compartir lo que oigo.
4. Es divertido hablar de otras personas.
5. Chismear es una buena forma de pasar el tiempo.
6. El chisme es un buen pasatiempo.
7. Uno no puede confiar en los chismes.
8. Nunca he conocido de un chisme que sea útil.
9. Los chismes usualmente son verdad.
10. Uno nunca debe mencionar los rumores aunque fuera cierto.
11. Los rumores casi nunca son ciertos.
12. Esta mal hablar de otros.
Calificación

1. Corrija los ítems 1, 7, 8, 10, 11, 12. Para esto, califíquelos de

manera inversa: 1 = 5, 2 = 4, 4 = 2, 5 = 1.

2. Sume sus respuestas.

3. ¿qué puntuación obtuvo frente a sus compañeros?

4. ¿Piensa qué generar chismes es una falta moral? ¿Por qué?

Interpretación
Mínimo = 12. Máximo = 60. Mediana = 36

• El chisme es una comunicación evaluativa e informal sobre

otra persona, que usualmente no está presente en el momento
de compartir la información.

• Altos puntajes muestran una actitud positiva frente al chisme.

Puede ser que a usted le guste participar y escuchar chismes,
y tiende a creer los chismes.

• Las investigaciones muestran que quienes tienen una actitud

positiva frente a los chimes, son vistos por los demás como
personas que tienen información valiosa sobre la organización
e incluso que tienen la lupa sobre lo que otros no saben. No
obstante, si son percibidos como alguien poco creíble o si el
chisme no es relevante sobre el trabajo, su reputación
disminuye.
Juego
• Desempeño con comunicación eficaz y no eficaz

• Este juego requiere dos participantes.

• Los participantes se sientan dándose la espalda uno al otro. Al participante

1 se le da un dibujo.
• Debe describírselo al participante 2 y procurar dar detalles suficientes para
que su compañero pueda dibujarlo.
• Deja que los participantes dispongan de tres a siete minutos para completar
el juego, según la complejidad del objeto.
• Al terminar el juego, los dos participantes deben tener dibujos idénticos. Si
no lo son, significa que hubo problemas en su comunicación. Los dos
participantes deben discutir sobre el mensaje recibido y el transmitido.
• ¿Podrían haber utilizado palabras diferentes? ¿Cuáles fueron las
perspectivas? ¿Qué tipo de habilidades de escucha utilizaron? Para
asegurar que las lecciones aprendidas se apliquen en la oficina, deja que
los participantes relaten problemas que hayan experimentado en la vida
real en donde el mensaje transmitido no fue el recibido.
• En una hoja de papel, el primer participante escribe dos oraciones
relacionadas.
• Luego dobla el papel para cubrir su primera frase y pasa el papel a
la siguiente persona, quien escribirá dos oraciones relacionadas
con la única oración que puede leer.
• Después, dobla el papel de modo que sólo su última frase se vea y
transfiere la hoja al siguiente participante y así sucesivamente.
• El resultado será una historia divertida, absurda. La lección
aprendida: antes de responder a cualquier correo electrónico u otra
forma de comunicación escrita, asegúrate de tener la historia
completa.
14.1 ¿Qué es la comunicación?
• Comunicación
 La transferencia y comprensión de significados.
 Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una
manera que el receptor puede interpretar.
 Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de
acuerdo con el mensaje.
 Comunicación interpersonal
 Comunicación entre dos o más personas.
 Comunicación organizacional
 Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicación
dentro de una organización.

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Cuatro funciones de la
comunicación

Control Motivación

Funciones de la
comunicación

Información Expresión emocional

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 Funciones de la comunicación
• Control
 Las comunicaciones formales e informales actúan
para controlar los comportamientos de los individuos
en las organizaciones.
• Motivación
 Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que
se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo
que se puede hacer para mejorar el desempeño.

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 Funciones de la comunicación
(cont.)
• Expresión emocional
 La interacción social en la forma de comunicación
dentro de un grupo de trabajo proporciona a los
empleados una manera de expresarse.
• Información
 Los individuos y los grupos de trabajo necesitan
información para tomar decisiones o realizar su
trabajo.

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Figura 14-1 El proceso de la comunicación interpersonal

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14.2 Comunicación interpersonal
• Mensaje
 Fuente: el significado deseado del emisor.
• Codificación
 El mensaje convertido a una forma simbólica.
• Canal
 El medio por el que se transmite el mensaje.
• Decodificación
 La traducción que el receptor hace del mensaje.
• Ruido
 Alteraciones que interfieren con la comunicación.

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 Distorsiones en la comunicación
• Codificación del mensaje
 El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del emisor en el proceso de codificación del mensaje.
 El sistema socio-cultural del emisor.
• Mensaje
 Símbolos utilizados para transmitir el significado del
mensaje.
 El contenido mismo del mensaje.
 La elección del formato del mensaje.
 El ruido que interfiere con el mensaje.

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 Distorsiones en la comunicación
(cont.)
• Canal
 La elección del emisor del canal apropiado o de
múltiples canales para transmitir el mensaje.
• Receptor
 El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.
 El sistema socio-cultural del receptor.
• Retroalimentación
 Las distorsiones del canal de comunicación que
impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.
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 Métodos de comunicación
interpersonal
• Cara a cara • Líneas de apoyo
• Telefónico • Correo electrónico
• Reuniones de grupo • Conferencia por
• Presentaciones formales computadora
• Memorando • Correo de voz
• Correo postal • Teleconferencias
• Fax • Videoconferencias
• Publicaciones de los
empleados
• Boletines
• Cintas de audio y video
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 Evaluación de los métodos de
comunicación
• Retroalimentación • Limitación en tiempo y
• Capacidad de espacio
complejidad • Costo
• Potencial de amplitud • Calidez interpersonal
• Confidencialidad • Formalidad
• Facilidad de • Capacidad de detección
codificación • Consumo de tiempo
• Facilidad de
decodificación

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 Figura 14-2 Comparación de los métodos de comunicación

Fuente: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.

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Comunicación interpersonal (cont.)
• Comunicación escrita
 Memorandos, cartas, mensajes, periòdicos, blogs,
carteleras.
 Ventaja: El proceso es màs cuidadoso, las
comunicaciones son lógicas y claras.
 Desventaja: Tiempo y falta de retroalimentación (no
garantiza ni recibido ni comprensión).

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Comunicación interpersonal (cont.)
• Comunicación oral
 Discursos, explicaciones, rumores, chismes.
 Ventaja: Velocidad y retroalimentación
 Desventaja: Potencial de distorsión.

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Comunicación interpersonal (cont.)
• Comunicación no verbal
 La comunicación que se transmite sin palabras.
 Sonidos con significados y avisos específicos.
 Imágenes que controlan o fomentan comportamientos.
 Comportamientos situacionales que transmiten significado.
 Vestimenta y entorno físico que implican estatus.
 Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y
otros movimientos corporales que expresan un
significado.
 Entonación verbal: el énfasis que una persona da a
determinadas palabras o frases para transmitir un
significado.

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14.3 Barreras para la
comunicación interpersonal
Filtrado
Cultura nacional Emociones

Lenguaje Comunicación Sobrecarga de

interpersonal información

Actitud
defensiva

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 Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva
• Filtrado
 La manipulación deliberada de la información para
hacerla parecer más favorable al receptor.
• Emociones
 Eliminar los procesos racionales y objetivos de
pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales
cuando se interpretan mensajes.
• Sobrecarga de información
 Enfrentarse a una cantidad de información que
excede la capacidad de un individuo para procesarla.

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 Barreras para la comunicación
interpersonal efectiva (cont.)
• Actitud defensiva
 Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de
una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo
entendimiento.
• Lenguaje
 Los diversos significados de las palabras y las maneras
especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden
hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.
• Cultura nacional
 La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los
patrones y el uso de la información en las comunicaciones.

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 Superar las barreras para la
comunicación interpersonal
efectiva

• Utilizar la retroalimentación.
• Simplificar el lenguaje.
• Escuchar activamente.
• Limitar las emociones.
• Vigilar las señales no verbales.

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 Figura 14-3 Comportamientos de los oyentes activos

Fuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management

Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).

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14.4 Tipos de comunicación
organizacional
• Comunicación formal
 Comunicación que sigue la cadena oficial de mando
o es parte de la comunicación requerida para realizar
el trabajo.
• Comunicación informal
 Comunicación que no está definida por la jerarquía
estructural de la organización.
 Permite a los empleados satisfacer su necesidad de
interacción social.
 Puede mejorar el desempeño de la organización al crear
canales de comunicación más efectivos y rápidos.
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 Flujos de comunicación

H H
a a
c c
i i
a a
Horizontal
a a
r b
r a
i j
b o
a

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 Dirección del flujo de la
comunicación
• Hacia abajo
 Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los
empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y
evaluarlos.
• Hacia arriba
 Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia
los gerentes para mantenerles informados de lo que
necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas
para crear un clima de confianza y respeto.

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 Dirección del flujo de la
comunicación (cont.)

• Comunicación lateral (horizontal)

 Comunicación que tiene lugar entre los empleados
de un mismo nivel en la organización para ahorrar
tiempo y facilitar la coordinación.
• Comunicación diagonal
 Comunicación que cruza las áreas y los niveles
organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y
velocidad.

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 Tipos de redes de comunicación
organizacional
• Red de cadena
 La comunicación fluye de acuerdo con la cadena
formal de mando, tanto hacia arriba como hacia
abajo.
• Red de rueda
 Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del
grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.
• Red de todo canal
 Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los
miembros de un equipo de trabajo.

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Figura 14-4 Tres redes comunes de comunicación
organizacional y cómo se clasifican en criterios
de efectividad

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 Radiopasillo
• Una red de comunicación informal que está
presente en casi todas las organizaciones.
 Proporciona un canal para los asuntos que no son
apropiados para los canales de comunicación
formales.
 El impacto de la información que se transmite por
radiopasillo puede contrarrestarse mediante una
comunicación abierta y honesta con los empleados.

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14.5 Entender la tecnología de la
información
• Beneficios de la tecnología de la información (TI)
 Aumenta la habilidad de monitorear el desempeño
individual y en equipo.
 Ofrece información más completa, con lo que mejora la
toma de decisiones.
 Más colaboración para compartir información.
 Mayor accesibilidad a los
compañeros de trabajo.

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 Tecnología de la información
(cont.)
• Correo electrónico
• Mensajería instantánea
• Sistemas (MI)
computacionales en red
 Conectar las computadoras
• Blogs
individuales para crear una • Wikis
red organizacional con la • Correo de voz
que comunicarse y
compartir la información. • Fax
• Intercambio electrónico
de datos (EDI)
• Teleconferencias
• Videoconferencias
• Conferencias por la Web

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 Tecnología de la información
(cont.)
• Tipos de sistemas en red
 Intranet
 Una red interna que usa tecnología de
Internet y es accesible sólo para los
empleados.
 Extranet
 Una red interna que usa tecnología de
Internet y permite a los usuarios
autorizados dentro de la organización
comunicarse con determinadas personas
externas, como clientes y proveedores.
 Capacidades inalámbricas (WIFI)

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 Cómo afecta la TI a las
organizaciones
• Elimina las restricciones de tiempo y distancia
 Permite que los empleados muy dispersos
geográficamente trabajen juntos.
• Permite que la información se comparta
 Aumenta la efectividad y la eficiencia.
• Integra la toma de decisiones y el trabajo
 Proporciona información más completa y más
participación para tomar mejores decisiones.
• Genera problemas para los empleados, ya que
les hace estar accesibles constantemente
 Hace menos clara la línea que separa la vida laboral
y personal.
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14.6 Situación actual de la
comunicación
• Manejo de la comunicación en un mundo de
Internet
 Asuntos legales y de seguridad
 Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería
instantánea de la compañía.
 Pérdida de la información confidencial y de propiedad debido
a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackers.
 Falta de interacción personal
 Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.
 Surgen dificultades para lograr un entendimiento y
colaboración en entornos virtuales.

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 Situación actual de la
comunicación (cont.)

• Manejo de los recursos del conocimiento de la

organización
 Desarrollar bases de datos en línea con información
a la que los empleados puedan tener acceso.
 Crear “comunidades de práctica” para grupos de
personas que comparten una inquietud, experiencia
e interactúan entre sí.

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 La comunicación y el servicio al
cliente
• Comunicarse efectivamente con los clientes
 Reconocer los tres componentes del proceso de
prestación de servicios:
 El cliente.
 La organización de servicio.
 El proveedor de servicio.

 Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en

la personalización del servicio a cada cliente.
 Escuchar y responder al cliente.
 Proporcionar acceso a la información necesaria para el
servicio.

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Comunicación asertiva
• Permite expresar sentimientos, opiniones y
pensamientos, en el momento oportuno, de la
forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los
derechos de los demás.

42
Comunicarse efectivamente

• Comunicación Pasiva: Deja que los

demás opinen y hagan lo que
quieran con él, para evitar
problemas.

• Comunicación agresiva: Sus

opiniones son las que valen y agrede
al otro.

• Comunicación Asertiva: No impone

opiniones, respeta la diferencia y
muestra sus sentimientos.
DIFERENCIAS CONDUCTUALES DE LA
ASERTIVIDAD

Consecuencia Conducta no
s: define sus
derechos, esta
relajado y
Estilo verbal:
contacto ocular
directo, gestos
satisfecho y
resuelve los
asertivo firmes, postura
relajada voz sin
problemas. vacilación.

Conducta
verbal:
directa y
firme.
DIFERENCIAS CONDUCTUALES DE LA
ASERTIVIDAD

Consecuencias:
viola los derechos
del otro, crea
tensión y
conflictos
interpersonales.

Estilo
agresivo Conducta no
verbal: mirada
Conducta
fija, gestos
verbal:
amenazantes,
impositiva,
postura hacia
interrumpe a
adelante,
los demás
volumen de voz
elevado.
DIFERENCIAS CONDUCTUALES DE LA
ASERTIVIDAD

Consecuencias:
no define sus
derechos, pierde
oportunidades y
tiene conflictos
interpersonales
Conducta no
verbal: rehúye a la
Conducta verbal: mirada, movimientos
vacilante y cortada nerviosos, postura
recogida, volumen
inaudible.

Estilo
pasivo
Características de un directivo asertivo:

No se comporta de manera agresiva con los demás

Lleva a la práctica sus decisiones a pesar de las precisiones

y agresiones

Es capaz de aceptar que comete errores, sin sentirse por

ello culpables

No se siente obligado a dar excusas, razones o

explicaciones por sus órdenes.

Capas de solicitar información sobre su conducta.

Respetuoso a los derechos con los demás.

https://www.youtube.com/watch?
v=BdyVCvr81UA

49
 La comunicación “políticamente
correcta”
• No usar palabras o frases que estereotipan,
intimidan e insultan a otros debido a sus
diferencias.
• Sin embargo, hay que elegir las palabras
cuidadosamente para mantener tanta claridad
como sea posible en las comunicaciones.

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 Términos que conocer
• comunicación • lenguaje corporal
• comunicación • entonación verbal
interpersonal • filtrado
• comunicación • percepción selectiva
organizacional • sobrecarga de
• mensaje información
• codificación • jerga
• canal • escuchar activamente
• decodificación • comunicación formal
• proceso de comunicación • comunicación informal
• ruido • comunicación hacia abajo
• comunicación no verbal • comunicación hacia arriba
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 Términos que conocer (cont.)
• comunicación horizontal • teleconferencia
• comunicación diagonal • videoconferencia
• redes de comunicación • conferencia en la Web
• radiopasillo • intranet
• correo electrónico • extranet
• mensajería instantánea • comunidades de práctica
(MI)
• blog
• wiki
• correo de voz
• fax
• intercambio electrónico de
datos (EDI)

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