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Réponse intégrale de la société Elior France à la cellule

investigation de Radio France


octobre 2019
1 - Le bilan hygiène 2017 concernant les cuisines centrales d'ELIOR France révèle que
la cuisine de Thiais est repérée comme "à risques" tant sur le plan sanitaire que
managérial
 Quand et comment ELIOR a-t-elle remédié à cette situation :
o sur le plan sanitaire ?
o sur le plan organisationnel et managérial ?

La santé et le bien-être de chacun de nos convives est la priorité absolue d’Elior. Parmi les
dispositifs en place sur toute la chaine pour nous en assurer, nous réalisons tous les 3 mois
une évaluation basée sur des standards très élevés d’hygiène et de sécurité des aliments au
sein de nos cuisines centrales, et dressons tous les 6 mois le bilan des actions à mener en
cas de risque identifié. Ce suivi resserré nous permet de repérer tout dysfonctionnement pour
engager les plans d’actions nécessaires.

Le bilan réalisé début 2018 a classé cette cuisine centrale en dessous de nos standards. Nous
avons immédiatement pris les mesures suivantes :
- Réalisation d’un audit hygiène expert par notre service d’hygiène alimentaire, à l’issue
duquel un plan d’actions complet a été mis en œuvre puis suivi pour évaluer l’efficacité des
mesures mises en œuvre.
- Réorganisation et mise en place de nouveaux process, notamment pour le nettoyage.

Par ailleurs, cette cuisine centrale a récemment fait l’objet d’une inspection inopinée de la
DDPP du Val-de-Marne qui a conclu dans un rapport daté d’avril 2019 à une « maîtrise
satisfaisante des risques de sécurité sanitaire », qui correspond au niveau d’évaluation le plus
haut. Nous maintenons intact notre effort de vigilance.

2 - A plusieurs reprises en 2018 et 2019 des corps étrangers ont été découverts dans
les purées destinées aux enfants des crèches d'Ile-de-France clientes d'ELIOR, purées
élaborées dans la cuisine centrale de Thiais.
 Quelles suites ELIOR a-t-elle donné à ces informations ?
 Un plan d'action a-t-il été mis en œuvre ? A quel délai ?

S’agissant des événements auxquels vous semblez faire référence, nous avons été
immédiatement informés par Babilou afin de mettre en œuvre le plan d’actions à respecter
dans des situations exceptionnelles telles que celle-ci. Rappelons avant tout que la santé des
enfants a été totalement préservée, puisqu’aucun de ces éléments extérieurs n’a été ingéré
grâce à la réactivité du personnel d’Elior et de Babilou lors de la dernière étape de contrôle.

Des investigations complètes ont été réalisées pour déterminer précisément les
responsabilités. En tout état de cause, Elior a immédiatement mis en œuvre le plan d’actions
suivant pour s’assurer qu’aucun élément extérieur ne puisse être trouvé dans les produits issus
de sa cuisine centrale :
- Rappel des consignes au briefing du matin sur le contrôle visuel à effectuer par les
opérateurs
- Contrôle visuel par l’équipe de production après opération de maintenance de la propreté
des machines.
- Interdiction d’utiliser des blouses jetables en zone de production et de conditionnement
(personnel CDD ou intérimaire), et interdiction de laisser des pièces ou outils à proximité
des machines
- Affichage en zone de conditionnement et de production des règles à observer (Blouses,
contrôle visuel, intervention extérieure).
- Fiche de non-conformité et rappel strict des cahiers des charges aux fournisseurs (Arrêtes
poissons, et tiges haricots verts).
- Aucune intervention de maintenance pendant les temps de production et de
conditionnement et obligation d’un bon d’intervention à chaque passage d’une entreprise
de maintenance
- Rappel à l’ordre auprès de nos prestataires de maintenance sur l’importance du contrôle
visuel à chaque intervention

- Notre objectif est de renforcer encore notre niveau de vigilance afin de tendre vers
le zéro incident. Notre objectif est de renforcer encore notre niveau de vigilance, c’est
pourquoi nous continuons d’investir fortement dans nos sites de production. Un
dispositif permettant de détecter en bout de chaîne tout objet métallique sera mis en place
dans notre cuisine de Fresnes, qui produira en février 2020 l’ensemble des repas destinés
aux crèches en Ile-de-France.

Outre ce plan d’actions, qui a fait l’objet d’un audit pour évaluer l’efficacité des mesures prises,
nous rappelons que toutes nos cuisines centrales disposent d’un numéro d’agrément sanitaire
et sont inspectées par la Direction départementale des protections des populations (DDPP).
À ce titre, la cuisine centrale dont nous parlons ici a récemment fait l’objet d’une
inspection inopinée de la DDPP du Val-de-Marne qui a conclu dans un rapport daté
d’avril 2019 à une « maîtrise satisfaisante des risques de sécurité sanitaire », qui
correspond au niveau d’évaluation le plus haut.

3 - Au printemps 2019 une TIAC signalée dans une crèche des Yvelines a mis une
nouvelle fois en cause la production de repas élaborés à la CC de Thiais
 Un plan d'action a-t-il été mis en œuvre ?
Si oui, quand ?

Vous semblez faire référence à un événement qui s’est produit lors du déjeuner du 5 juin 2019
dans la crèche Les petits pilotes de St Cyr l’École (Yvelines), dont la restauration collective est
assurée par Elior. À l’issue de ce déjeuner au cours duquel un steak de colin au bouillon de
légumes a été servi, 4 enfants sur les 30 que comptent cette crèche ont eu une éruption
cutanée au niveau du torse, laissant penser à une réaction allergique. Les pompiers qui se
sont déplacés n’ont pas jugé nécessaire de les hospitaliser, et les enfants ne présentaient plus
d’éruptions cutanées à 17h.

Comme systématiquement dans ce type de cas de figure, Elior a déclaré une Suspicion de
toxi-infection alimentaire (STIAC) auprès des autorités compétentes : l’Agence régionale de
santé d’Île-de-France et la Direction départementale de la protection des personnes des
Yvelines. Cette dernière a procédé à une série d’analyses, effectuées au sein du laboratoire
de sécurité des aliments de Maisons-Alfort, qui ont conclu que le repas préparé par Elior ne
présentait aucun défaut de qualité pouvant être à l’origine des éruptions cutanées
observées.

4 - Des témoignages recueillis ces dernières semaines font état du non-respect des
protocoles courant de contrôle d'hygiène, ainsi que de nettoyage d'équipements
défaillant au cours de l'année 2018 dans la cuisine centrale de Thiais
 La direction d'ELIOR en a-t-elle eu connaissance ?
 Un plan d'action a été entrepris pour remédier à cette situation ?
 Si oui, quand ?
Nous investissons en permanence pour moderniser les équipements de nos cuisines
centrales, afin de garantir la meilleure qualité de produits possible à nos clients.

Nous investissons notamment sur le site que vous citez. Début 2017, nous avons mis en place
un nouveau procédé de fabrication pour garantir aux crèches que nous servons des purées
plus homogènes et régulières, sans morceaux et mieux réparties d’une barquette à l’autre.

Pour ce faire, nous avons fait l’acquisition d’un nouveau cuiseur / homogénéisateur (modèle
STEPHAN) et d’une nouvelle pompe doseuse (modèle CELTECH). Nos équipes de la
direction technique, de la direction qualité et de la sécurité alimentaire ont formé les équipes
opérationnelles à la maîtrise de ces nouveaux équipements et aux modes opératoires
associés à leur utilisation.

À deux reprises dans le courant de 2018, et grâce à des audits internes conduits par notre
direction qualité, il a été constaté un nettoyage insuffisant des appareils et notamment des
tuyaux de conduit permettant d’alimenter la pompe doseuse. Dans les deux cas, l’installation
a été consignée et neutralisée pendant plusieurs jours à la suite de ces visites afin de
comprendre les causes de ces dysfonctionnements et d’adapter au mieux les actions de nos
équipes. À l’issue, les actions suivantes ont été mises en œuvre :

- Sur le plan de l’organisation et de la gestion de l’équipe :


o Formation renouvelée de l’ensemble des équipes de la cuisine et rappel des
fondamentaux de l’hygiène et la sensibilité de l’utilisation des nouvelles installations
o Désignation d’un référent hygiène au sein de la cuisine
o Mise en responsabilité de 4 membres de l’équipe de la cuisine pour le nettoyage et
la propreté des locaux (zones magasin, production, répartition et parties
communes)
o Mise en place systématique de « tours de terrain » par le directeur de la cuisine et
d’une réunion opération quotidienne

- Sur le plan des contrôles :


o Amélioration de nos processus de fermeture et d’ouverture de ligne par le contrôle
visuel systématique du responsable : à chaque fin de service, des photos des
matériels nettoyés sont désormais prises par le référent hygiène sur place et
envoyées au directeur régional
o Augmentation de la fréquence des contrôles et audit sur cette cuisine

- Sur le plan technique :


o Améliorations techniques et de maintenance sur les installations
o Processus de nettoyage renforcés, par l’utilisation d’écouvillons notamment

Nous avons récemment renforcé ce plan d’action par les mesures complémentaires
suivantes :
- Opération de fumigation de la cuisine, permettant désinfection automatisée de l’air et des
surfaces, qui sera renouvelé tous les mois
- Documents d’enregistrements et photos attestant nettoyage des matériels envoyés tous
les soirs à la Direction Régionale

5 - Un projet de transfert de la production destinée aux crèches du site de Thiais vers


la cuisine centrale de Fresnes a été initié début 2019
 A-t-il abouti ?
o Si non pourquoi ?
 ELIOR prévoit-elle d'inclure dans le process de production des repas à
destination des crèches un détecteur de corps étrangers ?
o Si oui s'agira-t-il d'un détecteur de métaux ou d'un détecteur à rayon
X?

Dans le but de mieux répondre aux attentes du marché de la petite enfance, notamment par
une offre plus large de produits cuisinés maison, Elior a décidé de transférer à l’horizon de
février 2020 l’ensemble de la production de repas destinée à la petite enfance sur l’Ile de
France vers notre cuisine centrale de Fresnes.

La cuisine centrale de Fresnes, certifiée ISO 22000, sera dotée en bout de chaine de
conditionnement d’un détecteur de métaux afin d’éviter la présence de corps étrangers
métallique dans les repas.

6 - Le rapport SECAFI en 2015 pointait le nombre important d'accidents du travail et les


nombreux risques psychosociaux liés à l'activité de l'entreprise.
ð Comment l'expliquez-vous ?
ð Comment ELIOR a-t-elle remédié à cette situation ?

Dans un environnement de travail par nature exposé à des risques nécessitant la plus
grande vigilance, Elior fait de la sécurité et de la santé au travail une priorité
incontournable.

Elior s’est saisi du sujet en mettant en place une organisation et une politique spécifiques
pour intégrer la santé et la sécurité au travail dans sa culture d’entreprise et l’ensemble de ses
modes de fonctionnement.

Ces actions, détaillées ci-après, ont permis de réduire significativement la fréquence et la


gravité des accidents du travail au sein d’Elior Restauration France.

Le rapport Secafi du 08/2014 - auquel vous semblez faire référence – pointait à l’époque, pour
notre activité de restauration en France, un Taux de Fréquence (TF) de 69.04 et un Taux de
Gravité (TG) de 4.97, contre respectivement 46.2 et 2.7 au niveau de la branche.

Les plans d’actions Santé / Sécurité mis en œuvre depuis ont permis de faire baisser
sensiblement ces taux : de 21 points pour le Taux de Fréquence et de 2.72 points pour
le Taux de Gravité. C’est ainsi que nous affichons aujourd’hui un Taux de Fréquence ramené
à 47.05 et un Taux de Gravité de 2.25, contre un TF de 40 et un TG de 3 au niveau de la
branche (2016, derniers chiffres disponibles).

Notre objectif reste donc de renforcer encore notre politique de santé et sécurité au
travail afin de tendre vers le zéro accident :

- A son arrivée en décembre 2017, Philippe Guillemot, Directeur Général du Groupe


Elior a imposé que chaque revue de direction du Groupe démarre par une session
dédiée à la santé sécurité au travail pour passer en revue la performance sécurité,
et analyser - en détail - un cas ayant eu lieu pendant la période précédente ainsi que
les mesures correctives mises en place.

- Déploiement d’une importante politique de formation en matière d’hygiène et


sécurité : de 2017 à fin 2019, près de 11 000 formations auront été dispensées à tous les
niveaux de l’entreprise.
- Un Centre d’Expertise Sécurité Santé et Qualité de Vie au Travail, dont la mission est
d’améliorer et homogénéiser les pratiques et d’agir dès l’instant où l’activité de l’entreprise
est susceptible d’avoir un impact direct ou indirect sur la santé mentale ou physique du
collaborateur. Il se déploie au sein de l’entreprise à travers 28 coordinateurs de santé et
sécurité au travail, qui sont des spécialistes chargés notamment d’auditer les sites Elior
et d’assister leurs responsables opérationnels, d’animer des actions de prévention, de
sensibilisation et de formation auprès des équipes, etc. Entre 2017 et 2019, près de 7 260
collaborateurs d’Elior ont ainsi suivi au moins un stage de formation à la santé et
sécurité au travail au sein de ce Centre.

- Un pôle d’accompagnement de l’accidentologie et de la maladie professionnelle


interne et centralisé, animé par 3 experts, déployés pour l’ensemble de nos activités afin
d’accompagner les responsables d’unité dans leurs démarches administratives, par le
biais d’un numéro unique d’appel mis à leur disposition. Ce Pôle effectue une analyse fine
de chaque accident du travail qui nous permet ensuite la mise en place de plan d’actions
plus ciblés et adaptés aux différentes situations.

- Un système de management de la sécurité qui procure à chaque manager des


processus encadrés pour gérer tous les sujets de santé et sécurité au travail (formation,
identification des procédures, identification des risques, respect réglementaire…).

- Une démarche de sensibilisation volontaire des managers sur la relation managériale


destinée à identifier et réduire les Risques Psycho-Sociaux. Près de 340 formations
entre 2017 et 2019.

- Un « passeport sécurité » remis à chaque collaborateur dans le cadre de son parcours


d’intégration.

- Un programme Sécurité au Travail et Analyse de Risques qui permet aux managers


de sites d’organiser l’établissement dont ils ont la responsabilité pour qu’il génère le moins
de risque d’accidents possible.

- Un engagement dans le programme de prévention des troubles musculo-


squelettiques professionnels (TMS Pro) piloté par la caisse nationale de l'assurance
maladie.

- Un programme d’ergonomie, faisant appel à la participation des salariés pour proposer


eux-mêmes des améliorations de leur cadre de travail, et se traduisant par le déploiement
de matériels ergonomiques pour réduire les risques. Par exemple, Elior Enseignement
s’est doté depuis 2016 de matériel de manutention comme des transpalettes électriques
et/ou à haute levée, d’empileurs pour faciliter le conditionnement, de porte-cuviers avec
poignées, mais aussi d’ouvre-boites pneumatiques et de trancheurs automatiques.

- Un programme de prévention en matière de sécurité routière, afin d’aider nos


employés à mieux évaluer leur conduite en les responsabilisant en matière d’attention, de
respect des limites de vitesse, de l’interdiction d’usage du téléphone, etc.

7 - Selon nos informations, 50 accidents du travail (dont 2 de trajet) ont été recensés au
mois de septembre 2019 sur les sites de la seule région Ile de France
ð Confirmez-vous ces chiffres ?
ð Quelles explications pouvez-vous fournir à cette situation ?
Attention, le chiffre avancé ici ne concerne pas exclusivement les accidents du travail.
Une analyse est en cours. Au final, en septembre nous devrions en dénombrer une
vingtaine sur le périmètre de nos Cuisines Centrales, regroupant près de 3 100
collaborateurs.
Tous ces accidents sont ensuite analysés et font l’objet d’un plan d’action pour une
amélioration continue de nos pratiques.

Concernant les accidents, comme mentionné ci-dessus, nous affichons aujourd’hui un Taux
de Fréquence de 47.05 et un Taux de Gravité de 2.25, contre une TF de 40 et un TG de 3 au
niveau de la branche (2016, derniers chiffres disponibles).

Ces chiffres ont été sensiblement réduits ces dernières années grâce à nos plans d’actions
volontaristes. Et nous sommes déterminés à poursuivre le travail engagé pour la sécurité
et la santé de tous au travail, qui constituent des priorités incontournables pour Elior,
afin de tendre vers le zéro accident.

8 - Selon des sources syndicales, un turn-over important des personnels dans les
cuisines centrales serait la cause d'un recours croissant à des personnels intérimaires
moins formés aux process de production d'ELIOR
ð Confirmez-vous cette tendance ?
ð Pouvez-vous me donner des indications chiffrées sur le nombre d’intérimaires
employés ?
ð Quelle formation est accordée aux intérimaires qui arrivent sur une ligne de
production ?

La difficulté stabiliser nos équipes est inhérente au secteur de la restauration collective, qui
fait partie des métiers en tension. Nous rencontrons à la fois un déficit de candidats et une
forte concurrence avec les autres employeurs du secteur pour attirer et garder nos employés
dans au sein de nos cuisines.

Pour autant, la qualité de nos politiques de ressources humaines nous permet


aujourd’hui de bénéficier d’un taux de turn-over dans nos cuisines centrales (14,10)
plus faible que la moyenne des entreprises du secteur de restauration collective en
France (17).

S’agissant du recours aux contrats d’intérims, lors du mois de septembre, ils


représentaient – dans nos cuisines centrales – l’équivalent d’à peine 120 postes temps
plein sur un effectif global de 3 100 collaborateurs.
(à noter : septembre est l’un des mois de l’année où l’activité en restauration collective est la
plus forte).

Afin de garantir la continuité de notre processus de production, nous nous assurons au


préalable que chacun des agents appelé à intervenir sur nos sites soit parfaitement
formé, équipé et en mesure d’appliquer l’ensemble de nos règles et actions prescrites
en matière d’hygiène, santé et sécurité au travail. Les sociétés d’intérim avec lesquelles
nous travaillons sont contractuellement tenues de ne présenter que des travailleurs
temporaires ayant fait l’objet de contrôles de connaissances, de vérification de références, de
formations hygiène santé et sécurité, et de tout autre moyen permettant de garantir leur
parfaite adéquation avec les compétences requises pour exercer les missions proposées par
Elior.

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