REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA

EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO

9001: 2015 PARA LA EMPRESA INVERSIONES Y SUMINISTROS
ALUMINIOS CINAMAY, CA. UBICADA EN MATURÍN ESTADO
MONAGAS.
Propuesta de Trabajo de Grado como requisito para optar al Título de
Ingeniero Industrial

Autora: Br. Eva Sierra

Tutor: Ing. Henry Rivera
Docente de la Asignatura: Ing. (MSc.) Wilfredo Sánchez

Maturín, Junio 2019

 APROBACIÓN DEL PROFESOR

YO, ING. MSC. WILFREDO SÁNCHEZ, Cedula de Identidad 𝐍𝐨 V-

8.976.472, en mi carácter de profesor de la asignatura Proyecto de
Investigación hago constar que la ciudadana: EVA SIERRA, Cedula de
Identidad 𝐍𝐨 V-25.067.935, de INGENIERÍA INDUSTRIAL; autor del
proyecto titulado: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN
LA NORMA ISO 9001: 2015 PARA LA EMPRESA INVERSIONES Y
SUMINISTROS ALUMINIOS CINAMAY, CA. UBICADA EN MATURÍN
ESTADO MONAGAS., aprobó dicha asignatura.

En la ciudad de Maturín a los ____ días del Mes de ____________de

2019.

_________________________________
ING. MSC. WILFREDO SÁNCHEZ
C.I. 𝐍𝐨 V-8.976.472.

ii
 ACEPTACIÓN DEL TUTOR

Por medio de la presente hago constar que he leído el Proyecto de

Investigación, que como Propuesta de Trabajo de Grado ha presentado la
ciudadana: EVA SIERRA, Cedula de Identidad 𝐍𝐨 V-25.067.935, de
INGENIERÍA INDUSTRIAL; autor del proyecto titulado: SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001: 2015
PARA LA EMPRESA INVERSIONES Y SUMINISTROS ALUMINIOS
CINAMAY, CA. UBICADA EN MATURÍN ESTADO MONAGAS. Acepto
actuar como tutor durante la fase de ejecución y presentación de dicho
trabajo.

En la ciudad de Maturín a los ____ días del Mes de ____________de

2019.

____________________________________
ING. HENRY RIVERA
C.I. Nº: XXXXXXXX

iii
iv
 ÍNDICE GENERAL

Pp.

LISTA DE CUADROS .................................................................................. vii

LISTA DE FIGURAS ................................................................................... viii
RESUMEN ..................................................................................................... ix
INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 1

CAPÍTULO

I. EL PROBLEMA
Contextualización del Problema...................................................................... 3
Objetivos de la Investigación .......................................................................... 6
Objetivo General ............................................................................................. 6
Objetivos Específicos ...................................................................................... 6
Justificación de la Investigación ...................................................................... 7

II. MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación ................................................................... 8
Bases Teóricas ............................................................................................... 9
Calidad .......................................................................................................... 10
Importancia de la Calidad ............................................................................. 19
Calidad Total ................................................................................................. 19
Sistema de Gestión de la Calidad ................................................................. 21
Parámetros de la Calidad ............................................................................. 23
Control de Calidad ........................................................................................ 24
Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.......................................................... 26
Mejoramiento Continuo ................................................................................. 29
Normas ISO .................................................................................................. 33
ISO 9001: 2015 ............................................................................................. 36
Familia de Normas ISO ................................................................................. 40
Bases Legales .............................................................................................. 47
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, (1999) ................... 47
Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad (2002) ..................... 49
Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo
con su Reglamento (LOPCYMAT) (2005) ..................................................... 50
Norma ISO 9001:2015 .................................................................................. 51
Sistema de Variables .................................................................................... 53
Definición de Términos Básicos .................................................................... 54

III. MARCO METODOLÓGICO

Modalidad de la Investigación ....................................................................... 56
Diseño de la Investigación ............................................................................ 57

v
Tipo de Investigación .................................................................................... 57
Procedimientos de la Investigación ............................................................... 58
Unidad de Estudio......................................................................................... 59
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ...................................... 60
Observación Directa ..................................................................................... 60
Revisión Documental .................................................................................... 61
Entrevista no Estructurada ............................................................................ 61
Técnicas de Análisis de Datos ...................................................................... 62
Matriz FODA ................................................................................................. 62
Diagrama de Flujo......................................................................................... 64

REFERENCIAS ............................................................................................ 66

vi
 LISTA DE CUADROS

CUADRO Pp.

1. Etapas históricas que marcaron la evolución del concepto de

calidad ................................................................................................ 14
2. Estrategias para el control de la calidad............................................. 32
3. Principales diferencias en terminología entre las Normas ISO
9001:2008 e ISO 9001:2015 .............................................................. 37
4. Estructura de la norma ISO 9001:2015. ............................................. 39
5. Sistema de variables .......................................................................... 53
6. Cronograma de actividades ............................................................... 65

vii
 LISTA DE FIGURAS

FIGURA Pp.

1. Ciclo de la Calidad. ............................................................................ 10

2. Aportaciones al concepto de calidad: Especificaciones del producto 12
3. Aportaciones al concepto de calidad: Satisfacción del cliente. .......... 12
4. Etapas del desarrollo evolutivo de la calidad ..................................... 18
5. Principios básicos de la gestión de calidad total. ............................... 21
6. Representación de la estructura de la Norma ISO 9001:2015 en el
ciclo PHVA ......................................................................................... 27
7. Modelo SAMME. ................................................................................ 31
8. Los 8 principios de las normas ISO. ................................................... 34
9. Esquema del Modelo para el diseño del SGC y Ciclo Deming. .......... 38

viii
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN
INGENIERÍA INDUSTRIAL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO

9001: 2015 PARA LA EMPRESA INVERSIONES Y SUMINISTROS
ALUMINIOS CINAMAY, CA. UBICADA EN MATURÍN ESTADO
MONAGAS.

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: MEJORAMIENTO CONTINUO DE

PROCESOS

Autor: Br. Eva Sierra

Tutor: Ing. Henry Rivera
Docente de la Asignatura: Ing. (MSc.) Wilfredo Sánchez
Mes y Año: Junio, 2019

Resumen

La presente propuesta de trabajo de grado tendrá como objetivo

general elaborar un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma
ISO 9001:2015, para la empresa Inversiones y Suministros Aluminios
Cinamay, C.A., Maturín estado Monagas, con la finalidad de mejorar la
productividad de los servicios prestados. En vista de que la empresa antes
mencionada carece de un sistema de gestión de la calidad, y ante la
ausencia del mismo y su falta de implementación, no se está garantizando el
cumplimiento de los estándares de calidad que exige el mercado y por ende
no cuenta con el reconocimiento que avale la excelencia de sus productos y
servicios. Se aplicara un estudio de modalidad factible apoyado en una
investigación de campo con un nivel descriptivo. La unidad de estudio
conformara el sistema de gestión de calidad para todas las áreas en la
empresa, con una población referencial de ocho trabajadores. Se utilizaran
como técnicas de recolección de datos; la observación directa, revisión
documental y entrevista no estructurada. Además, entre las técnicas de
análisis de datos, el diagrama causa efecto, el diagrama de pareto, diagrama
de flujo y matriz FODA.

Descriptores: Calidad, ISO, Sistemas de Gestión de Calidad, Norma ISO.

ix
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad la competencia, la globalización, la apertura comercial,

la insuficiencia de recursos económicos y los rápidos cambios tecnológicos
entre otros factores, imponen enormes retos a las empresas para crecer y
afrontar con éxito esos desafíos y, lo más importante, asegurar su
permanencia. Ahora, si en cambio de hablar de empresas, nos centramos
solamente en empresas Pymes, los retos se potencian.
La economía global exige que las empresas se adapten a mayores
exigencias de los clientes, produciendo solo lo que se vende y así, si se
quieren mantener en el mercado deben implantar sistemas de gestión para
visualizar en los productos o servicios elementos cualitativos que sean bien
vistos, den confianza y favorezcan la decisión de compra por los clientes.
(Formoso et al, 2011). A nivel mundial existe un fuerte interés por el
desarrollo de la calidad con el ánimo de incrementar la competitividad.
(Oviedo & Osorio, 2013).
Para la empresa Inversiones y Suministros Aluminios Cinamay, CA., el
sistema de gestión de la calidad que se implementará será de gran utilidad
para la mejora de los procesos productivos ya que la misma no posee un
sistema de gestión de la calidad que le permita contar con una certificación
de calidad de sus productos y servicios y en este sentido se propone realizar
el mismo, para atacar estas deficiencias y poder lograr incrementar la
productividad.
En esa línea, la Norma ISO 9001:2015 “Sistema de Gestión de la
Calidad – Requisitos” es elaborada por la Organización Internacional de
Estandarización (ISO), su aplicabilidad está orientada a todo tipo de
organización sea pública o privada. Es un instrumento robusto para diseñar,
implementar y certificar sistemas de gestión de la calidad. La implementación
de la norma procura ordenar y controlar todas las actividades que pueden
afectar a la calidad de los productos y servicios destinados al cliente.

1
(Guzmán Aguilar, 2012) indica que la organización estará orientada a los
procesos que permitan asegurar y aumentar la satisfacción del cliente y su
fidelización, al ver cumplidas y/o superadas sus expectativas.
El propósito de este trabajo de investigación será la creación de un
Sistema de Gestión de la calidad para la empresa Inversiones y Suministros
Aluminios Cinamay, CA., debido a que la misma busca posicionarse cada
vez en el mercado, incrementar el agrado del cliente, pues éstos permiten
que la compañía siga subsistiendo y progresando, forjando de tal forma
beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados).
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política
de la calidad que: a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización
y apoye su dirección estratégica; b) proporcione un marco de referencia para
el establecimiento de los objetivos de la calidad; c) incluya un compromiso de
cumplir los requisitos aplicables; d) incluya un compromiso de mejora
continua del sistema de gestión de la calidad. Esta investigación está
estructurada de la siguiente manera.
Capítulo I. El Problema, el cual está compuesto por la contextualización
del problema, objetivos de la investigación: general y específicos, la
justificación de la investigación; Capítulo II. Marco Referencial, conformado
por los antecedentes de la investigación, bases teóricas, bases legales,
sistemas de variables, operacionalización de variables, definición de términos
básicos. Capítulo III. Marco Metodológico, el cual está constituido por la
modalidad de la de investigación, diseño de la investigación, tipo de
investigación, procedimientos, unidad de estudio, técnicas e instrumentos de
recolección de datos y técnicas de análisis y procesamiento de datos. Por
último están el cronograma de actividades y referencias.

2
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

A través del tiempo, la normalización se ha convertido en pieza clave

para incrementar la excelencia de los productos y servicios ofrecidos por las
organizaciones, con el objetivo satisfacer las necesidades de los clientes y
reducir costos, aumentar la productividad, ser fuertemente eficientes y
eficaces, disminuir los riesgos en sus estrategias como el error en la toma de
decisiones, por lo tanto, las compañías se han transformado ante este
fenómeno, tomando nuevas ideologías bajo las cuales consiguen adaptarse
a los cambios del entorno y ser líderes en sus mercados, a fin de permanecer
competitivos e incursionar en nuevos nichos de actividades comerciales.
En las últimas décadas existe una tendencia mundial por parte de los
clientes hacia requisitos más exigentes respecto a la Calidad, al mismo
tiempo se está produciendo una creciente toma de conciencia relacionada
con el rendimiento económico visto desde el mejoramiento sistemático de los
procesos. De esta manera los productos y servicios presentan estándares
internacionales de comercialización y fabricación lo cual les permite cumplir
con requisitos y normas en el mercado donde incursionan. Cada día crece la
exigencia de estos estándares en todos los países, motivo por el cual una
certificación internacional se plantea como una necesidad, a raíz de lo
planteado anteriormente surge la organización internacional para la
estandarización Internacional Organización For (ISO).
ISO, es un órgano consultivo de la Organización de las Naciones
Unidas; es una red de los institutos de normas nacionales de 157 países,

3
sobre la base de un miembro por el país, con una Secretaría Central en
Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. ISO, está compuesta por
delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una
serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al
mejoramiento ambiental. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias,
comprendiendo que este es un organismo no gubernamental y no depende
de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para
imponer sus normas a ningún país.
En septiembre de 2015 se publicó la nueva norma ISO 9001:2015. Esta
norma ha presentado cambios tan significativos y estructurales como los que
se presentaron en la actualización realizada en el año 2000. La nueva
versión, ha aportado otros cambios, respecto de la versión 2008, relativos
tanto a nuevos requisitos que aparecen en esta revisión de la norma como a
requisitos habituales en anteriores versiones que desaparecen de la misma.
Entre los nuevos recaudos que aparecen, están entre otros, la identificación
del contexto y de las partes interesadas, la gestión del servicio post- venta y
la gestión (aunque de forma muy sencilla) del conocimiento; otros más
representativos son las acciones preventivas y dos grandes clásicos de la
gestión de calidad como son el representante de la dirección o el manual de
calidad, cada uno de ellos deben de ser cumplidos teniendo en consideración
el proceso de la empresa.
En Venezuela, la norma anteriormente mencionada, es la más utilizada
a nivel industrial y empresarial a través de sistemas de gestión de la calidad,
teniendo como pilar fundamental a FONDONORMA, que es el organismo
encargado de las actividades de Normalización y certificación en todos los
sectores industriales y de servicios. Entonces, aquellas empresas certificadas
continuarán una ardua lucha por la mejor porción del mercado y deberán
marcar la anhelada diferencia a través de nuevos mecanismos de
mejoramiento de la calidad y la competitividad; y pese a la condición
económica actual, buscan incrementar sus ganancias y al mismo tiempo

4
obtener la satisfacción deseada por el consumidor, situación que es
manejada a través de una sistematización que permita cumplir con esto.
Inversiones y Suministros Aluminios Cinamay, C.A., es una empresa
dedicada a la fabricación de puertas de aluminio, venta, instalación de
puertas de aluminio, fabricación y venta de ventanas corredizas, puertas para
duchas, fachadas comercial, espejos, vitrinas en aluminio, puertas de
seguridad en vidrio templado, accesorios para cristalería, vidrios de
diferentes espejos, entre otros artículos; la cual se encuentra ubicada en la
Av. Orinoco, Local Nº. 176.
Actualmente, carece de un sistema de gestión de la calidad, y ante la
ausencia del mismo y su falta de implementación, no se está garantizando el
cumplimiento de los estándares de calidad que exige el mercado y por ende
no cuenta con el reconocimiento que avale la excelencia de sus productos y
servicios antes mencionados, hecho que reduce la competitividad y genera
en sus clientes dudas frente a la seguridad y confianza de pactar con una
empresa seria e interesada en la calidad de sus servicios. Se atribuye a tal
situación, que la empresa se enfoca básicamente en la búsqueda de clientes
institucionales y grandes superficies, no se está realizando un seguimiento
adecuado a los procesos implementados, falta de control en las actividades
administrativas y operativas de la empresa, no se está realizando un
seguimiento adecuado a los procesos implementados, los empleados no se
han capacitado adecuadamente sobre los temas de gestión de calidad.
Por carecer de un Sistema de Gestión de Calidad no podrá obtener una
certificación de calidad y por ende una ventaja competitiva ni comparativa
frente a las demás empresas que se desenvuelven en el mismo medio, sin
contar que los procesos y procedimientos que realiza CINAMAY, CA., no
serán debidamente organizados ni justificados como procesos y no tendrán
un adecuado control, además de ello, no se podrá acceder a nuevos clientes
que exijan que la empresa se encuentre certificada, y no habrá una mejora
continua de todos sus procesos y procedimientos en todas las áreas.

5
 Todo lo relativo a la calidad se está convirtiendo en un tema cada vez
más importante para las empresas debido a unos clientes cada vez más
exigentes que obligan a éstas a adaptarse a las exigencias del mercado
implantando S.G.C que satisfagan las expectativas y necesidades de los
clientes además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a sus
actividades. La implementación de un sistema de gestión de la calidad, con
base en la norma ISO 9001:2015, conducirá a mejorar la calidad de sus
productos y servicios prestados.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Elaborar un sistema de gestión de la calidad con base en la Norma ISO

9001:2015, para la empresa Inversiones y Suministros Aluminios Cinamay,
C.A., con la finalidad de incrementar la productividad en los servicios
prestados.

Objetivos Específicos

1. Diagnosticar la situación actual de la empresa Inversiones y

Suministros Aluminios Cinamay, C.A., con el fin de conocer las
inconformidades existentes en el área de Gestión de Calidad.
2. Analizar las deficiencias encontradas en la empresa con el fin de
conocer las causas que la originan.
3. Establecer los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, con el
propósito de estandarizar los procesos a través del Sistema de Gestión de
Calidad.
4. Realizar un análisis costo- beneficio para determinar la factibilidad de
la propuesta.

6
 Justificación de la Investigación

Debido al nivel de competitividad y el mercado cada vez más reducido

las empresas deben buscar mecanismos o herramientas que los distingan
entre los demás y le den un valor agregado a sus productos o servicios.
Basados en las políticas de la empresa y su interés hacia el mejoramiento
continuo se hace necesario desarrollar un proceso de implementación del
Sistema de Gestión de Calidad conforme a la norma ISO 9001:2015,
logrando con esto convertir a la empresa en un ente a la vanguardia.
En este sentido, el beneficio social es en términos de Recursos
Humanos, ayuda a la generación de una política claramente definida en
términos de responsabilidades y autoridad; compromiso; liderazgo; trabajo en
equipo; capacitación y entrenamiento, y a su vez la gestión se contempla
como una inversión para la empresa u organización, puesto que le ayuda a
mejorar su productividad y apunta a un cliente y usuario satisfecho.
Desde el punto de vista técnico, lineamientos en base a la
implementación de las teorías, métodos y técnicas, las cuales permitirán
encontrar soluciones concretas a la problemática, aportando comprensión
productiva y práctica acerca de la gestión de calidad dentro de la empresa. El
aporte económico, es indiscutible ya que al afianzar la relación con los
clientes y mejorar los procesos de la empresa, esta aumentara su
productividad y por ende se traducirá en ganancias económicas.
La implementación de un sistema de gestión de calidad conforme a un
estándar internacional es de vital importancia para la compañía ya que con
este se podrá definir claramente una estructura eficaz y competitiva en sus
procesos, fomentando la mejora continua en su sistema de gestión y
estimulando la eficiencia de la organización, hecho que redundará de manera
directa en la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos y
metas organizacionales. Finalmente a nivel metodológico, servirá de
antecedente a futuras investigaciones que se realicen sobre el tema.

7
 CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación

Bonafina, F. (2017). “Sistema de gestión de calidad basado en la norma

ISO 9001-2015 para el Departamento de Servicio de la empresa Monagas
Dealer, C.A. ubicada en Maturín edo. Monagas” Instituto Universitario
Politécnico “Santiago Mariño” extensión Maturín. El objetivo general fue
elaborar un Sistema de Gestión de Calidad para el Departamento de servicio,
de la empresa Monagas Dealer, C.A., ubicada en Maturín edo. Monagas, a
fin de mejorar los niveles de satisfacción de los clientes. El autor concluye
que, a través de la planificación y el cumplimiento de los objetivos y políticas
de calidad, se logrará mejorar la calidad de los procesos y la atención al
cliente. Servirá de aporte al ofrecer los procesos de análisis de datos
logrando de esta manera obtener un conocimiento más amplio acerca de las
estrategias, organización, planificación y gestión en la aplicación de un
sistema de calidad.
Subero, F. (2016) “Desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad
basado en la Norma ISO 9001:2015 para la empresa Overstone Engineering,
C.A., en Punta de Mata Estado Monagas” Trabajo de Grado presentado ante
el Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño” extensión Maturín.
Esta propuesta de investigación tuvo como fin, Elaborar un Sistema con
eficacia que satisfagan las necesidades de los clientes. El autor concluye que
ejecutar la propuesta permitió a la empresa: analizar los requisitos del cliente,
definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables por este
y a mantener estos procesos bajo control, con objeto de incrementar la

8
probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes
interesadas. El presente antecedente aportara información relevante sobre la
identificación de los procesos de seguimiento, mejora, operativos y de apoyo,
para la actualización del documento para la empresa objeto de estudio.
Siegler, N. (2016) “Sistema De Gestión De La Calidad Basado En La
Norma ISO 9001:2008 Para La Empresa Drilling fluid solutions, C.A Municipio
Maturín Estado Monagas” Trabajo de Grado presentado ante el Instituto
Universitario Politécnico “Santiago Mariño” extensión Maturín. El objetivo
general fue establecer un sistema de gestión de la calidad basado en los
requerimientos establecidos en la norma ISO 9001:2008; asegurando el
cumplimiento de sus requisitos a través de la documentación de los
elementos que hacen parte de la misma. El autor concluye que de
implementarse el SGC en la empresa Drilling fluid solutions, C.A se
mantendrá una administración sistémica, eficaz y productiva, que le ayudó a
la organización en el ajuste a las necesidades del medio, mejorando
gradualmente las operaciones. Servirá de aporte para establecer las
directrices que conducen a la elaboración del Sistema para la presente
investigación.

Bases Teóricas

Las bases teóricas según Arias, F. (2012) “Son un conjunto de

conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque
determinado, dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado” (p.39).
Por tal razón para el desarrollo de una determinada investigación es
necesaria una base teórica, que de manera didáctica, secuencial, metódica o
simplemente referencial ayude a encaminar formalmente la propuesta de
solución a los planteamientos de la investigación. A continuación se
presentan las bases teóricas que sustentan esta investigación y permiten una
mayor comprensión del tema objeto de estudio.

9
 Calidad

El término calidad, (Ver figura 1) en latín significa "cualidad, manera de

ser", su significado castellano es "propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie" Según David Garvín (citado por Sánchez, 2016),
“Un producto de calidad es sencillamente aquel que satisface las
expectativas del cliente al menor coste” (p.11). Esta definición presenta tres
conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas,
cliente y menor coste, a continuación se explican cada una de ellas.

Figura 1. Ciclo de la Calidad. Tomado de Proyecto de Implantación de un Sistema de

Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 en la Empresa Pinatar Arena Football Center S.L.
(p.11) por R. Sánchez, 2016, Trabajo Fin de Grado. Cartagena: Universidad Politécnica de
Cartagena.

Expectativas.

“Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del

cliente. Si un producto no las cumple todas, el cliente no estará satisfecho ya

10
que el producto no responde tal y como él quería” (Sánchez, 2016, p.11). Del
mismo modo si el producto sobrepasa las expectativas del cliente estará
realizando una serie de funciones que tampoco eran las que realmente el
cliente demandaba, aunque este último supuesto no siempre tiene porqué
ser negativo.

Cliente.

“Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa”
(Sánchez, 2016, p.11). Existen clientes internos y clientes externos. Los
externos son aquellos que compran nuestros productos. Los internos son los
propios trabajadores de la empresa, los proveedores, acreedores etc. Juega
un rol clave en el mejoramiento de la calidad porque es él quien define en
primer lugar la calidad.

Menor Coste.

“El modelo de Excelencia empresarial les concede una gran importancia

a los resultados de la empresa y manifiesta que se deben tener en cuenta”
(Sánchez, 2016, p.11). Además, el cliente siempre buscará el producto que
cumpla sus expectativas a menor precio, aunque no se debe considerar el
precio solamente al principio de la vida del producto (precio de venta) sino a
lo largo de ésta.
Un importante acercamiento para entender calidad y establecer un
juicio propio puede llevarse a cabo si se analizan las definiciones de algunas
de las principales aportaciones al concepto. Según Silva, R. (2011) plantea
que “El concepto de calidad queda, por tanto, sujeto a percepciones y al
contexto aunque cabe destacar tanto la definición en términos de
especificaciones técnicas como la de satisfacción de los consumidores”
(p.10). En los siguientes diagramas se muestran los elementos, términos y

11
perspectivas que resumen lo que cada contribución apuntó al tratar de definir
calidad y las diferencias entre éstas. Ver figuras 2-3.

Figura 2. Aportaciones al concepto de calidad: Especificaciones del producto.

Tomado de la calidad total en organizaciones y entornos complejos: análisis en una
aerolínea de bandera. (p.11) por R. Silva, 2011, Tesis Doctoral Publicada. Madrid: Bandera.

Figura 3. Aportaciones al concepto de calidad: Satisfacción del cliente. Tomado

de la calidad total en organizaciones y entornos complejos: análisis en una aerolínea de
bandera. (p.11) por R. Silva, 2011, Tesis Doctoral Publicada. Madrid: Bandera.

12
 Las ideas recogidas en la figura 3, p.12 brindan un entendimiento más
claro de lo que es calidad. La calidad es el resultado de la percepción de los
clientes sobre las características que los productos y servicios presentan
para satisfacer sus necesidades. Según Silva, R. (2011) “Un producto o
servicio es considerado de calidad cuando hay ausencia de defectos” (p.12).
La palabra calidad se emplea con el significado de excelencia de un producto
o servicio y está directamente relacionada con la capacidad de atender las
exigencias de los clientes. Parece que varios expertos están de acuerdo con
eso.
La búsqueda de la calidad comprende la emergencia de diversos
factores y sus correspondientes estrategias para asegurar las mejores
condiciones en la adquisición de bienes y servicios, que han ido
evolucionando con el tiempo. “Primero, las estrategias existían solo de parte
de los compradores hasta que las organizaciones desarrollan sus estrategias
y controles en un intento de anticiparse y así evitar las reclamaciones de sus
clientes insatisfechos” (Silva, 2011, p.12).
Para terminar de comprender las muy variadas concepciones de
calidad, es preciso ahondar un poco en la historia de esta palabra cuyo uso
ha cambiado con el paso del tiempo, adoptando diversas connotaciones. Se
puede destacar que el término nació en la cultura fenicia o egipcia debido al
interés de estas civilizaciones por suministrar productos de buena calidad.
“Otros autores encuentran los orígenes del término en la Edad Media,
cuando la palabra se usaba para asegurar a los clientes que sus productos
eran buenos” (Silva, 2011, p.12).
De esta manera, se puede ir generando un relato histórico o
cronológico del uso del término, pero por simplicidad, su proceso evolutivo
puede dividirse por etapas marcadas por momentos históricos, o bien
haciendo un análisis más detallado y dividir esta evolución según el uso del
término. La calidad también está vinculada con la gestión que se realice,
siendo esta el conjunto de actividades, apoyadas en una planificación previa.

13
 Un ejemplo de la división de las etapas del concepto se muestra en el
siguiente cuadro 1, basándonos en la propuesta de Joseph Juran (citado por
Silva, 2011) y atendiendo a momentos históricos:

Cuadro 1
Etapas históricas que marcaron la evolución del concepto de calidad

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal. Los productos tenían  Satisfacer al cliente y al artesano.
que hacer bien sin  Crear un producto único.
importar el esfuerzo o
los costes.

Revolución La producción debería  Satisfacer la gran demanda.

industrial. ser grande o en  Generar beneficios económicos.
masa.

Segunda La producción (de  Garantizar la disponibilidad de

guerra armamentos) tenía armamento en cualquier momento.
mundial. que ser eficaz, en
gran cantidad y de
forma rápida.

Postguerra (en Los productos debían  Minimizar costes.

Japón). estar bien elaborados  Ser competitivo.
en la primera  Satisfacer al cliente.
oportunidad.
Postguerra Entre mayor la  Satisfacer la gran demanda.
(resto del producción era mejor.
mundo).
Control de la Nació la preocupación  Cumplir especificaciones técnicas.
Calidad. por efectuar
monitoreo de la
producción antes de
que salieran
productos
defectuosos.

Aseguramiento Se formalizan los  Satisfacer al cliente.

de la calidad. procesos y sistemas  Prevenir errores.
para entregar  Minimizar costes.
productos de calidad.

14
Cuadro 1. (Cont.).
Calidad Total. Surge la política  Satisfacer clientes internos y
empresarial centrada externos.
en satisfacer las  Mejorar continuamente.
expectativas de los  Ser altamente competitivo.
clientes.

Nota. Tomado de la calidad total en organizaciones y entornos complejos: análisis en

una aerolínea de bandera. (p.13) por R. Silva, 2011, Tesis Doctoral Publicada. Madrid:
Bandera.

De las etapas históricas que se muestran en el cuadro precedente, se

debe destacar que el término calidad cobra importancia a raíz de la
Revolución Industrial y la producción en cadena. Aunque durante esta etapa
se tiene un claro enfoque en la producción en grandes cantidades ya se
plantea el hecho de cumplir con los requisitos especificados para los
productos.
Las últimas tres etapas definidas en el cuadro 1, p.14 no representan
momentos históricos que relatan la evolución del concepto sino que delimitan
un periodo de transición de ideas relacionadas con el término. Esta división
de etapas es más útil y es por ello que muchos autores prefieren diferenciar
sólo 4 etapas en el proceso evolutivo de calidad, sumando a las últimas tres
de la tabla una antecesora, de inspección. En este sentido, las etapas
quedan definidas de la siguiente manera. Bueno et al (Citados por Silva,
2011).

Calidad Mediante Inspección.

Se refiere al control final del producto. Su objetivo era adecuar el

producto o servicio a los fines sobre cuya base había sido producido.
Consistía en ver al final de la cadena de montaje si esos productos tenían
fallos, si esto era así, se retiraban de la venta estos productos. Este enfoque
nació en la segunda revolución industrial, por lo que estaba asociado a

15
cadenas de montaje. “La calidad se concebía como una competidora de la
reducción de costes y de productividad, por lo que para aumentar la
productividad se tenía que sacrificar la calidad” (Silva, 2011, p.14). Es
importante apuntar que la inspección sigue siendo una parte importante del
control y mantenimiento de la calidad, pero más como una medida de
vigilancia para posibles correcciones que como mera indicación de lo que es
la calidad.

Control Estadístico de la Calidad.

Según Silva, R. (2011) “También llamado inspección de control en la

cadena de producción. Surge porque con el desarrollo tecnológico, el método
anterior no servía, ya que determinadas industrias no se podían permitir
tener fallos de calidad” (p.14). El problema del enfoque anterior era que se
podía evitar incurrir en mayores costes si se retiraban los productos con
fallos en la etapa en la cual había habido un fallo, es decir antes de pasar el
producto a la siguiente etapa. De esta manera no se incurría en mayores
costes al no incorporar material a los lotes ya dañados.
Esta etapa que surge en la primera mitad del siglo XIX implica además
la aplicación de técnicas y conocimientos estadísticos en los procesos
productivos para permitir un control más fiable de lo que se le entregaba a
los consumidores. “En control estadístico de la calidad requiere de muestreo
aleatorio, recopilación de información y generación de resúmenes gráficos
que detallen si un producto se encuentra estadísticamente bajo control o
bien, el proceso requiere de modificaciones” (Silva, 2011, p.15). Esta medida
o monitoreo de la calidad, sigue siendo uno de los elementos más útiles y
necesarios para poder gestionar procesos de alta calidad en cualquier
organización dedicada a la producción de bienes o servicios, aunque con la
ayuda de tecnologías avanzadas y programas computacionales este control
se ha facilitado, sobre todo para la recolección de información.

16
Aseguramiento de la Calidad.

Nace cuando el enfoque se dirige hacia la prevención de fallos. De esta

manera había que aceptar que la calidad también tenía implicaciones en la
administración y no sólo en la producción como en los enfoques anteriores.
De esta manera esta etapa complementa al control de calidad. Aquí
aparecen términos nuevos tales como:

1. Costes de la calidad.
2. Control total de la calidad.
3. Ingeniería de la fiabilidad o Cero defectos.

De esta manera las organizaciones y gerentes se ven comprometidos

en asegurar niveles de calidad que les permitan cumplir con los clientes
viéndose además en la necesidad de buscar lineamientos o normas que les
ayudaran a cumplir con esta difícil tarea.

La calidad como Estrategia Competitiva.

“Se introdujo el concepto de calidad total y la instauración de la calidad

como una estrategia” (Silva, 2011, p.15). La estrategia de Calidad Total o
TQM (Total Quality Management) es un enfoque totalmente diferente a las
estrategias anteriores, que trata de aunar a los diferentes grupos de la
organización (clientes, proveedores y sobre todo a la alta dirección) para
desarrollar, mantener y mejorar la calidad de manera que se obtengan
productos o servicios que den plena satisfacción al cliente.
Esta etapa incluye etapas y procesos de la etapa anterior, pero
incorporando nuevos elementos muy importantes como son la implicación de
la dirección en la calidad, la integración de la calidad en la política y
estrategia de la empresa, la calidad como búsqueda de eficiencia y la

17
definición de la calidad desde la perspectiva del cliente y la mejora continua.
De esta manera apareció el término de benchmarking (la mejor empresa en
su sector) y feedback (también llamado retroalimentación, sistema que
permite el análisis de los resultados de la propia empresa para poder mejorar
los puntos débiles). En la siguiente figura 4 se exponen los elementos más
importantes de cada una de las etapas de evolución de la calidad.

Figura 4. Etapas del desarrollo evolutivo de la calidad. Tomado de la calidad total

en organizaciones y entornos complejos: análisis en una aerolínea de bandera. (p.16) por R.
Silva, 2011. Tesis Doctoral Publicada. Madrid: Bandera

Del análisis de las cuatro etapas se puede concluir que calidad total es
más bien una filosofía, una cultura, una estrategia y un estilo de dirección y
gestión. De esta manera, la calidad se ha convertido en un tipo de estrategia
empresarial (Almeida et at 2012), donde lo más importante es el enfoque
holístico de la organización para lograr integrar todas las áreas e
involucrados en un mismo plano de entendimiento con miras en la calidad
total y el mejoramiento continuo.

18
 Importancia de la Calidad

“En un principio los fabricantes no necesitaban diferenciarse ya que los

clientes compraban lo que les diesen, pero esta situación acabó pronto”
(Sánchez, 2016, p.10). Posteriormente los fabricantes pensaron que los
clientes comprarían siempre el producto más barato, buscaron por ello
diferenciarse de sus competidores mediante el precio. En la actualidad, los
clientes pueden elegir debido a la gran oferta que existe, y lo hace en la
mayoría de los casos en función de la calidad de los productos. Además,
según Sánchez, R. (2016) afirma lo siguiente:

A largo plazo, mejorando la calidad de nuestros productos se

reduce su coste real del siguiente modo: al aumentar la calidad
del producto, su diseño y su facilidad de fabricación, el
producto es más sencillo de producir y se desperdicia menos
materia prima. (p.11).

Como consecuencia de ello, los costes de fabricación bajan. Además,

al utilizar personal mejor formado, es más flexible y adaptable a las
necesidades de la empresa. “Esto permite bajar nuestros precios y por tanto
aumentar nuestras ventas, reiniciando el ciclo” (Sánchez, 2016, p.11). En el
ámbito empresarial el concepto de calidad ha sido vinculado con la filosofía
de la Calidad Total. En este sentido, existen importantes aportes para
gerenciar las empresas según éste nuevo paradigma.

Calidad Total

El concepto de Calidad Total nació en la década de los cincuenta del

siglo pasado en Estados Unidos, pero fue Japón quién lo desarrolló y aplicó
en su totalidad después de la II Guerra Mundial, introduciendo novedosos e
importantes aspectos como: (a) la calidad significa satisfacción de las

19
necesidades y expectativas del cliente, (b) la concepción de clientes internos
y clientes externos, (c) la responsabilidad de la dirección en la calidad, (d) la
calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de
la organización, (e) la participación del personal en el mejoramiento
permanente de la calidad, (f) la aplicación de principios y herramientas para
la mejora continua en los productos y servicios. Según Silva R, (2011)
plantea:

En general, cuando la calidad es apreciada como una

estrategia para la empresa, desde una perspectiva holística e
integral donde la organización es entendida como un sistema
comprendido de procesos interrelacionados, se puede hacer
mención a la calidad total. En este sentido, se puede asegurar
que la calidad total es el resultado de la evolución del concepto
de calidad del que ya se hizo referencia con anterioridad.
(p.17).

De forma sintética, se puede mencionar que la calidad total es un

sistema de gestión enfocado en las personas cuyo fin es satisfacer a los
clientes y reducir costes mediante la integración de las funciones
organizacionales y de la completa cadena de suministro. Según Uriarte, J.
(2017) “Es un concepto pero también es una estrategia para llevar adelante
un negocio enfocándose en las necesidades del público objetivo”
(Documento en línea) [Disponible en: https://www.caracteristicas.co/calidad-
total/]. No tiene que ver con un producto específico o un servicio en
particular, sino que se refieren más bien a la mejora permanente del aspecto
organizacional de la compañía. Ver figura 5, p.21.
Es importante añadir, que en el caso de los Objetivos de Calidad, estos
deben expresar con claridad la meta a cumplir, el tiempo proyectando para
lograrlo y los resultados “medibles” que se van a obtener. Tanto la Política de
Calidad como sus objetivos deben ser comunicados a todos los participantes
del SGC. La importancia del curso de formación ISO radica en que posibilita

20
la correcta lectura e interpretación de cada requisito de calidad y de su
aplicabilidad en el área de Tecnologías de la Información, pues los requisitos
de la norma son genéricos y por tanto, deben ser entendidos de acuerdo a
las características y entorno de cada organización, independiente de su
tamaño o complejidad.

Figura 5. Principios básicos de la gestión de calidad total. Tomado de Gestión de

Calidad Total: ¿Sabías que es una herramienta para disminuir los costos en la construcción?
(s/n) Por H. De Solminihac, 2018, clase ejecutiva en línea. Chile: Universidad pontificia
católica de chile. (Pagina web en línea) [Disponible en:
https://claseejecutiva.emol.com/articulos/hernan-desolminihac/gestion-calidad-total-sabias-
una-herramienta-disminuir-los-costos-la-construccion/].

Sistema de Gestión de la Calidad

La adopción de un Sistema de Gestión de Calidad surge como una

decisión estratégica de la alta dirección de la organización con la intención
de dar una guía de actuación clara y definida al personal debido a que están
realizando o quieren realizar un sistema de mejora continua (Mora et al,
2012). Las empresas invierten en asesorar en sistemas de gestión de
calidad debido a los siguientes motivos:

21
 1. Entienden que los clientes son su elemento esencial y deciden
orientar su estructura y gestión a satisfacer sus requerimientos.
2. Los sistemas de gestión de calidad son la mejor herramienta para
reducir los costes de no calidad.
3. La certificación de una empresa genera confianza, reconocimiento y
apertura de nuevos mercados.
4. Los sistemas de gestión de calidad mejoran la aptitud competitiva de
la empresa con un mejor posicionamiento frente a la competencia.

La estrategia del servicio es el eje del ciclo de vida del servicio que
recorre todas las fases, como la de crear políticas y objetivos. Las fases de
diseño, transición y operación del servicio implementan esta estrategia, ellas
continúan el tema para ajustarlo y cambiarlo. La fase de mejoramiento
continuo se mantiene para aprender y comprobar y abarcar todas las fases
del ciclo de vida. De acuerdo con Mora et al (2012), de la implantación de un
sistema de gestión de calidad la organización puede obtener, entre otras, las
siguientes ventajas:

Desde el Punto de Vista Externo.

1. Potenciar la imagen de la empresa frente a los clientes potenciales

al mejorar continuamente su nivel de satisfacción lo que aumenta la
confianza en las relaciones cliente- proveedor.
2. Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
3. Facilita la salida de los productos o servicios que ofrece la empresa
al exterior ya que, al asegurar a las empresas receptoras el cumplimiento de
los requisitos de calidad, posibilita la penetración en nuevos mercados o la
ampliación de los existentes en el exterior.
4. Transparencia en el desarrollo de procesos.
5. Una ventaja competitiva y un aumento en las oportunidades de venta.

22
Desde el Punto de Vista Interno.

1. Mejora en la calidad de los productos y servicios debido a la

realización de procesos más eficientes en la organización.
2. Al introducir la visión de la calidad en las organizaciones fomenta la
mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo
exigiendo ciertos niveles de calidad en los productos y servicios ofrecidos.
3. Se produce una reducción de los costes (costes de no calidad) y un
aumento de los ingresos (nuevos clientes, pedidos mayores que los actuales
etc.)
4. Asegurar el cumplimiento de sus objetivos en apego a leyes y
normas vigentes.
5. Integración del trabajo enfocado a procesos.
6. Aumento de la productividad y eficiencia.
7. Mejor comunicación y satisfacción en el trabajo.

El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de detección de

actividades de no calidad que de no utilizarse y desarrollarse de forma
correcta pueden ser generadoras de burocracia inútil y complicaciones
innecesarias para las actividades. No obtener el compromiso y la
colaboración de todos los afectados pueden conllevar a que la implantación
del sistema pase de ser algo positivo para la organización a algo negativo
que genere problemas. (Mora, 2012).

Parámetros de la Calidad

Calidad de Diseño.

La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de

un producto. Es frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a

23
este aspecto. “Un producto tendrá calidad de diseño elevada cuando
consiga cumplir las expectativas del consumidor en los aspectos que éste
elija” (Sánchez, 2016, p.12). Podríamos decir que aumentar la calidad de
diseño de un producto lo encarece.

Calidad de Conformidad.

“La calidad de conformidad mide el grado en el que se cumplen las

especificaciones del producto” (Sánchez, 2016, p.12). Para que este tipo de
calidad exista es necesario que anteriormente haya un diseño o patrón con el
que medirse. Este tipo de calidad también está relacionada con la fiabilidad
o cumplimiento de las expectativas del cliente en el tiempo determinado o
especificado para ello.

Control de Calidad

El departamento de gestión de calidad de la empresa se encarga de la

verificación de los productos mediante muestreo o inspección 100%.
“Mediante este sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a
los clientes y evitar la aparición de errores” (Sánchez, 2016, p.9). La
dirección todavía no considera la calidad como un tema de importancia
estratégica para la empresa centrándose sobre todo en el tema del
marketing. Se queja del alto coste que supone la garantía de los productos y
los rechazos, pero todavía nos es consciente del coste real que estos errores
suponen para la empresa. Son característicos de esta fase los elevados
costes de inspección, la inspección 100 %, la presencia de un departamento
de control de calidad dependiente del de fabricación y la baja participación
entre otros.
Van Baren, J. (2018) plantea al respecto lo siguiente “El control de
calidad incluye proporcionar instrucciones claras para el personal, controlar el

24
rendimiento y mantener un registro ordenado. De acuerdo con Six Sigma, los
tres elementos principales de control de calidad son los controles, la
competencia y el personal” (Documento en línea) [Disponible en:
https://www.cuidatudinero.com/13092263/cuales-son-los-elementos-de-
control-de-calidad]. Estos elementos se integran y, cuando se controlan
adecuadamente, ayudan a una empresa a ejecutar un trabajo con éxito y
eficiencia, ofreciendo productos y servicios de calidad.

Personal.

El primer elemento de control de calidad es el personal. Comienza con

la colocación de las personas adecuadas en los puestos adecuados. Van
Baren, J. (2018) manifiesta lo siguiente “Este elemento se centra en dar a
todo el personal objetivos claros y exige que rindan cuentas por su trabajo.
Las descripciones claras de trabajo y la realización de evaluaciones de los
empleados de forma regular son importantes” (Documento en línea)
[Disponible en: https://www.cuidatudinero.com/13092263/cuales-son-los-
elementos-de-control-de-calidad]. Las empresas también hacen hincapié en
que un componente clave en el control de calidad enfatiza en que todo el
personal debe darse cuenta que están trabajando hacia el objetivo del juego.

Competencia.

Todos los empleados deben ser competentes en los puestos de trabajo

que están realizando. Deben tener los conocimientos apropiados, habilidades
y cualificaciones para completar efectivamente un empleo. Muchas empresas
ofrecen formación y los recursos a los empleados para ayudar en el logro de
este elemento vital de control de calidad. (Documento en línea) [Disponible
en: https://www.cuidatudinero.com/13092263/cuales-son-los-elementos-de-
control-de-calidad].

25
Controles.

El control de calidad de los bienes y servicios incluye buenos hábitos de

mantenimiento de registros y auditorías periódicas. Implica la producción de
los bienes de mayor calidad que los clientes quieren, de la manera más
eficiente posible. El mantenimiento de registros es una herramienta vital para
este elemento. Las empresas necesitan saber de dónde los ingresos
provienen y donde se incurre en costos.
Según Van Baren, J. (2018) “La planificación regular ayuda a las
empresas de auditorías a proporcionar este conocimiento. Una auditoría es
una garantía que la información contenida en los estados financieros de la
empresa es correcta, con espacio para poca desviación” (Documento en
línea) [Disponible en: https://www.cuidatudinero.com/13092263/cuales-son-
los-elementos-de-control-de-calidad]. También se utilizan para evaluar los
procedimientos de control interno de la compañía, que se utilizan para
promover la grabación financiera precisa y evitar que se produzca el fraude.

Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

Muchos sistemas de gestión de calidad se basan en la norma ISO

9001, la cual es reconocida internacionalmente y al día de hoy hay más de
un millón de empresas y organizaciones certificadas a nivel mundial en más
de 170 países, esta norma establece los criterios de un sistema de gestión
de la calidad y es la única en su familia que puede ser certificada, aunque
esto no es obligatorio. Según Estrada, D. (2017) “La norma puede ser
implementada en cualquier tipo de organización indiferente de su tamaño o
campo de acción y se puede encontrar actualmente en la versión 2015,
aunque todavía se está en vigencia la anterior versión 2008” (p.6).
Esta norma se basa en una serie de principios de calidad, entre los que
se incluye el fuerte enfoque del cliente, la motivación y la implicación de la

26
alta dirección, el enfoque de proceso y la mejora continua. A continuación en
la figura 6 podemos observar una representación gráfica de la estructura de
la norma ISO 9001:2015 en el ciclo PHVA enunciado por Deming.


Figura 6. Representación de la estructura de la Norma ISO 9001:2015 en el ciclo
PHVA. Tomado de NORMA INTERNACIONAL (p.9) por Secretaría Central de ISO, 2015.
(Documento en línea) [Disponible en: https://www.bps.gub.uy/bps/file/13060/1/normativa-
internacional-iso-9001.2015.pdf

La norma ISO 9001 cuenta con siete numerales susceptibles a ser

auditados; el numeral cuatro se enfoca en el contexto de la organización, en
la figura 6. lo podemos visualizar como una entrada, el numeral cinco,
liderazgo, es inherente a todos procesos, el numeral seis apunta a la
planificación del sistema, los numerales siete y ocho están relacionados con
el hacer de la organización, el numeral nueve se encarga del proceso de
evaluación o verificación y el numeral 10 del actuar o mejora.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión
estratégica para una organización que puede ayudar a mejorar su
desempeño global y proporciona una base sólida para las iniciativas de
desarrollo sostenible. Según Díaz (2014) “Será el conjunto de la estructura,
responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización

27
de una empresa, que establece para llevar a cabo su gestión de calidad”
(p.9). Sin embargo, es mediante la mejora continua que los procesos podrán
tener una continuidad y podrán ser estandarizados, realizando mejoras
duraderas. De acuerdo con García, R. (2013) “Cuando hay crecimiento y
desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de
todos los procesos y un análisis medible de cada paso llevado a cabo” (p.
29). El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

Planificar.

“Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos

necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar
los riesgos y las oportunidades” (Norma ISO, 2015, p.10). En esta, se definen
todos los procesos, los responsables de cada uno y los recursos necesarios
para realizar los procesos. Es imprescindible conocer que se tiene que
realizar en cada punto de esta fase.

Hacer.

“Implementar lo planificado” (Norma ISO, 2015, p.10). Consiste en

la implementación de los cambios o acciones necesarias para lograr las
mejoras planteadas. Con el objeto de ganar en eficacia y poder corregir
fácilmente posibles errores en la ejecución, normalmente se desarrolla
un plan piloto a modo de prueba o testeo.

Verificar.

“Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los

procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los

28
objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los
resultados” (Norma ISO, 2015, p.10). Una vez se ha puesto en marcha el
plan de mejoras, se establece un periodo de prueba para medir y valorar la
efectividad de los cambios. Se trata de una fase de regulación y ajuste.

Actuar.

“Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario”

(Norma ISO, 2015, p.10). Realizadas las mediciones, en el caso de que los
resultados no se ajusten a las expectativas y objetivos predefinidos, se
realizan las correcciones y modificaciones necesarias. Por otro lado, se
toman las decisiones y acciones pertinentes para mejorar continuamente el
desarrollo de los procesos.

Mejoramiento Continuo

La mejora continua comprende tanto una filosofía como un sistema

destinado a mejorar día a día el quehacer en materia: de niveles de calidad,
productividad, costos, niveles de satisfacción, niveles de seguridad, tiempos
totales de los diversos ciclos, tiempos de respuesta y grado de fiabilidad de
los procesos. Según Esquivel et al, (2017) “Resulta por consiguiente una
filosofía o enfoque de gestión que debe tener en cuenta toda organización,
sea empresarial o no empresarial” (p.60). Implica, por tanto, la implantación
de un sistema que abarque el aprendizaje continuo de la organización, el
seguimiento de una filosofía de gestión y la participación activa de todas las
personas.
La mejora continua se aplica a partir del uso de metodologías
sistemáticas que utilizadas por equipos multidisciplinarios, permiten detectar
de los problemas que afectan los resultados de una entidad, sus causas,
posibilitando el desarrollo de planes de acción que rompen con los

29
paradigmas y preconceptos instalados. Uno de los logros más importantes
de la mejora continua consiste en que se mejoran las relaciones con el
personal, ya que todos se involucran en el ciclo de analizar los problemas
que impiden mejorar y se comprometen en su solución. Según EcuRed
(2018):

La identificación de la necesidad de mejora consiste en

determinar si algún componente (procesos, instalación,
equipos, actividad, etc.) no cumple con los requisitos de calidad
establecidos, o bien, se requiere la introducción de nuevos
elementos organizativos o tecnológicos en correspondencia
con nuevas leyes, normas, necesidades de los clientes o los
adelantos científicos técnicos. (Documento en línea)
[Disponible en: https://www.ecured.cu/Mejora_continua].

La mejora debe ser una actividad continua, por lo que las Entidades
deben de crear una cultura que implique a las personas de manera activa en
la búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las
actividades y los servicios. Es una parte importante de los Sistemas de
Gestión de la Calidad que permite mejorar la eficiencia en la producción de
bienes y servicios y lograr una cultura de mejoramiento permanente. La
mejora continua proporciona las herramientas necesarias para aumentar la
productividad y eficiencia de cualquier compañía, por el simple hecho de ser
ilimitada en el tiempo, cíclica. No solo son aplicables en los procesos
productivos, estos también son válidos en las actividades empresariales
brindando importantes resultados. Abarca:

1. Diagnostico de la situación existente.

2. Establecimiento de los objetivos para la mejora.
3. Búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
4. Evaluación de dichas soluciones y su selección.
5. Implementación de la solución seleccionada.

30
 6. Control y evaluación de los resultados de la implementación para
determinar que se han alcanzado los objetivos.
8. Formalización de los cambios.

Comprende un proceso documentado acompañado de un sistema de

medición que permita determinar si los resultados esperados de ciertos
procesos dentro de la organización se están logrando con la participación de
todos los miembros del equipo. Según Díaz, C. (2016) “La mejora continua
proporciona las herramientas necesarias para aumentar la productividad y
eficiencia de cualquier compañía, por el simple hecho de ser ilimitada en el
tiempo, cíclica” (p.27).
De manera que la mejora continua ocurre por un ciclo, no presenta
límites y tiene un impacto en la calidad de un producto o servicio. Es por ello
que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfacción total de sus
clientes, mediante un proceso de optimización e implementación de normas
estandarizadas para lograr la excelencia máxima que deben dar al mercado.
Es importante la plena colaboración de todo el personal, para que sea
efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se obtengan excelentes
resultados. A continuación se muestra un modelo de mejora continua para la
calidad. Ver figura 7.

Figura 7. Modelo SAMME. Tomado de Implementación de la Metodología Nueve

Eses (9’S) de Calidad para la Mejora Continua de Procesos Administrativos, en una Facultad

31
de Educación Superior. (P.25) por C. Díaz, 2016, Trabajo de Graduación Publicado.
Guatemala: Universidad de San Carlos de Guatemala.

Según Díaz (2016), un enfoque muy práctico es el modelo SAMME,

este término corresponde a seleccionar, analizar, medir, mejorar y evaluar.
Cada fase de este modelo consiste en un paso que conduce a través de un
ciclo de proceso de mejora continua. Para este mismo autor, existen nueve
estrategias para el control de la calidad en la empresa, estás se resumen en
los clientes, colaboradores, proveedores, proceso, control de calidad en la
gestión, mejora continua, fabrica de nuevos productos, promoción interna,
participación total. A continuación se explican cada una de ellas. Ver cuadro
2.

Cuadro 2
Estrategias para el Control de Calidad

Estrategia Descripción
El cliente pasa a ser una prioridad ante la empresa,
Clientes creándose la siguiente afirmación: “Calidad es igual a
satisfacción del cliente” Este es quien impone las reglas del
juego y la empresa debería ingeniárselas para poder
comprenderlo y complacerlo.
Los colaboradores, referidos al personal que labora en
Colaboradores la empresa, deberá ser siempre el recurso más importante
de la misma. La formación y capacitación del mismo es una
necesidad.
Los proveedores deberán ser considerados como un
Proveedores eslabón importante de la cadena de suministros, son ellos
quienes marcan la pauta de la calidad y nivel de servicio de
la empresa.
El estudio del proceso según las causas, para los
Procesos efectos que estas provocan, será vital para el control de las
actividades a desarrollar para la mejora de los mismos. Lo
más importante es conocer el epicentro del problema.
Los sistemas de mejora continua de la calidad no solo
Control de son aplicables en los procesos productivos, estos también
Calidad en la son válidos en las actividades empresariales brindando
Gestión importantes resultados.

32
 Cuadro 2. (Cont…).
La mejora continua proporciona las herramientas
Mejora Continua necesarias para aumentar la productividad y eficiencia de
cualquier compañía, por el simple hecho de ser ilimitada en
el tiempo, cíclica.
El estancamiento, y finalmente, el declive de las
Fabrica de empresas se deben a la poca capacidad de inventiva ante la
Nuevos Productos ferocidad del mercado. La innovación no debe dejarse a un
lado en un mercado competitivo.

La mejora continua proporciona las herramientas

Promoción Interna necesarias para aumentar la productividad y eficiencia de
cualquier compañía, por el simple hecho de ser ilimitada en
el tiempo, cíclica.

El adoctrinamiento de la cultura de calidad no es

Participación Total sencillo, pero se requiere la participación de todas las
personas de una empresa para que un proyecto de dicha
magnitud se logre con éxito.

Nota. Tomado de Implementación de la Metodología Nueve Eses (9’S) de Calidad

para la Mejora Continua de Procesos Administrativos, en una Facultad de Educación
Superior. (P.26-27) por C. Díaz, 2016, Guatemala: Universidad de San Carlos de Guatemala.

Normas ISO

Estas normas definen los estándares en los sistemas de calidad bajo la

premisa de que ciertas características en las prácticas administrativas
pueden ser estandarizadas y que un buen diseño, implantación y correcta
administración de los sistemas de calidad brindan la confianza de que los
resultados lograrán cumplir con las expectativas y requerimientos de los
clientes. “Estas normas, junto con los modelos para la excelencia EFQM y
Baldrige, constituyen los modelos modernos más importantes en relación a la
gestión de la calidad como estrategia competitiva” (Silva, 2011, p. 29). Una
organización que cumple con las normas ISO puede certificarse y con ello
tener un documento oficial que ampare el nivel de calidad que ofrece. Los 8
principios para la gestión de la calidad de acuerdo a los ya mencionados
estándares son los siguientes. Ver figura 8, p.34.

33
 Figura 8. Los 8 principios de las normas ISO. Tomado de la calidad total en
organizaciones y entornos complejos: análisis en una aerolínea de bandera. (p.29) por R.
Silva, 2011, Tesis Doctoral Publicada. Madrid: Bandera.

Como puede apreciarse, varios de estos principios coinciden con los

conceptos del modelo EFQM o con los criterios del modelo Baldrige, lo cual
significa que el cumplimiento de un modelo no implica quebrantar otro. Por
otra parte son muchas las razones que motivan a las empresas a certificarse
bajo los estándares ISO, pero lo más importante es que con ello las
organizaciones se someten a procesos planificados de mejora y comienzan a
apreciar el trabajo como un sistema de procesos interrelacionados que
finalmente los lleva a generar confianza tanto interna como externa de que
los requerimientos y especificaciones son cumplidos.
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación
mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros
de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya
establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en

34
dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en
coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora
estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas
las materias de normalización electrotécnica. (Norma ISO, 2015, p.5). A
continuación, vamos a ver como la norma ha ido evolucionando a través de
los años.

1. 1987. Se publicó la primera serie de normas ISO 9000 la cual fijo una
base y un modelo para el aseguramiento y control de la calidad
basado en el cumplimiento de los requisitos del producto.
2. 1994. Se publica la primera revisión de la norma, sin mayores cambios
en ninguna de sus variantes ni sus requisitos.
3. 2000. Se produjo la publicación de la actualización de la norma,
denominándose.
4. ISO 9001:2000. Ésta trajo una serie de cambios significativos, como
consecuencia de una serie de encuestas a nivel global entre los
usuarios y clientes de las distintas normativas ISO 9000. El modelo de
la normativa pasó de un enfoque en los requisitos del producto a un
enfoque en los procesos. Además, se introdujeron los ocho principios
de la gestión de la calidad, la mejora continua, y se incrementó la
compatibilidad con otras normas de sistemas de gestión (ISO 14001,
OHSAS).
5. 2008. Se publicó la actualización de la norma ISO (ISO 9001:2008).
Esta revisión no se distanció mucho de los preceptos anteriores y se
mantuvo la misma estructura. Sin embargo, a través de esta revisión
se clarificaron algunos de los requisitos con el fin de hacer más fácil su
implementación. 2015. En septiembre de 2015 se publicó la nueva
norma ISO 9001:2015. Esta norma ha presentado cambios tan
significativos y estructurales como los que se presentaron en la
actualización realizada en el año 2000. (López, 2015).

35
 ISO 9001: 2015

Esta Norma Internacional aplica el marco de referencia desarrollado por

ISO para mejorar el alineamiento entre sus Normas Internacionales para
sistemas de gestión. (Norma ISO, 2015, p.10). ISO 9000. Las descripciones
incluyen una declaración de cada principio, una base racional de por qué el
principio es importante para la organización, algunos ejemplos de los
beneficios asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas para
mejorar el desempeño de la organización cuando se aplique el principio. Los
principios de la gestión de la calidad son:

1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso de las personas.
4. Enfoque a procesos.
5. Mejora.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia.
7. Gestión de las relaciones.

Esta Norma Internacional permite a una organización utilizar el enfoque

a procesos, en conjunto con el ciclo PHVA y el pensamiento basado en
riesgos, para alinear o integrar su sistema de gestión de la calidad con los
requisitos de otras normas de sistemas de gestión. Esta Norma Internacional
se relaciona con la Norma ISO 9000 y la Norma ISO 9004 como sigue:

1. ISO 9000 “Sistemas de gestión de la calidad” (Fundamentos y

vocabulario), proporciona una referencia esencial para la comprensión
e implementación adecuadas de esta Norma Internacional. (Norma
ISO, 2015, p.10).

36
 2. ISO 9004 “Gestión para el éxito sostenido de una organización”
(Enfoque de gestión de la calidad), proporciona orientación para las
organizaciones que elijan ir más allá de los requisitos de esta Norma
Internacional. (Norma ISO, 2015, p.10).

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de

gestión de la calidad cuando una organización: a) necesita demostrar su
capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables,
y b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación
eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se
pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo
o tamaño, o los productos y servicios suministrados. (Norma ISO, 2015, p.1).
El cuadro 3 muestra las principales diferencias en terminología entre esta
edición de esta Norma Internacional y la edición anterior.

Cuadro 3
Principales diferencias en terminología entre las Normas ISO 9001:2008
e ISO 9001:2015

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Productos Productos y servicios
Exclusiones No se utiliza
Representante de la No se utiliza (Se asignan responsabilidades y
dirección autoridades similares pero ningún requisito para un
único representante de la dirección)
Documentación, manual Información documentada
de la calidad,
procedimientos
documentados, registros
Ambiente de trabajo Ambiente para la operación de los procesos
Equipo de seguimiento y Recursos de seguimiento y medición

37
 Cuadro 3. (Cont…).
medición
Productos comprados Productos y servicios suministrados externamente
Proveedor Proveedor externo
Nota. Tomado de NORMA INTERNACIONAL (p.21) por Secretaría Central de ISO,
2015. (Documento en línea) [Disponible
en:https://www.bps.gub.uy/bps/file/13060/1/normativa-internacional-iso-9001.2015.pdf

Para implantar un sistema de gestión de calidad, (Guzmán Aguilar,

2012) propone la metodología de los autores (González González Aleida y
González Rodríguez Amelia, 2008) basada en la Norma ISO 9001:2008 y en
las etapas PHVA del Ciclo de Deming, desde su perspectiva, el autor formula
un diseño del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) orientado con el
enfoque a procesos que puede ser aplicado en cualquier organización. Esta
guía sugiere una secuencia de actividades válidas y que no afectan la
aplicabilidad de la Norma ISO, pues si comparamos la ISO 9001:2015 versus
la ISO 9001:2008, los cambios radican en reorganización de requisitos de
calidad, mayor claridad en la explicación de los mismos, entre otras; por
tanto, previo un análisis empírico, se puede aseverar que la metodología es
aplicable tanto para ISO 9001:2008 como también para ISO 9001:2015. Ver
figura 9.

Figura 9. Esquema del Modelo para el diseño del SGC y Ciclo Deming. Tomado
de DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC) CON LA NORMA ISO
9001:2015 PARA EL AREA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN DE LA
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA (p.23), 2016, por L. Narváez, Trabajo de
Proyecto Técnico. Ecuador: Universidad politécnica salesiana.

38
 Según (San Miguel, 2010), un Sistema de Gestión de Calidad es el
conjunto formado por la estructura organizativa, los procedimientos, los
procesos y los recursos necesarios para asegurarse de que todos los
productos y servicios suministrados a los clientes satisfacen sus necesidades
así como las expectativas.
En esa línea, la Norma ISO 9001:2015 “Sistema de Gestión de la
Calidad – Requisitos” es elaborada por la Organización Internacional de
Estandarización (ISO), su aplicabilidad está orientada a todo tipo de
organización sea pública o privada. Es un instrumento robusto para diseñar,
implementar y certificar sistemas de gestión de la calidad. La implementación
de la norma procura ordenar y controlar todas las actividades que pueden
afectar a la calidad de los productos y servicios destinados al cliente.
Guzmán Aguilar, 2012 indica que la organización estará orientada a los
procesos que permitan asegurar y aumentar la satisfacción del cliente y su
fidelización, al ver cumplidas y/o superadas sus expectativas. Es así que
representa la norma común para proyectarse a generar sistemas integrados
que aporten ahorro de esfuerzos, normativas legales, prevención de riesgos
así como una gestión adecuada de los recursos humanos y de
infraestructura tecnológica, como lo citan diversos autores. La estructura de
la Norma ISO 9001:2015 es la siguiente. Ver cuadro 4.

Cuadro 4
Estructura de la norma ISO 9001:2015.

Introducción Operación

Objetivo y campo de aplicación Planificación y control operacional

Referencias normativas
Términos y definiciones
Contexto de la Organización
Liderazgo
Requisitos para los productos y
Servicios
Diseño y desarrollo de los Productos
y servicios
Control de los procesos, producto y
servicio suministrados externamente

39
 Cuadro 4. (Cont…).
Liderazgo y compromiso Producción y provisión del servicio
Política Liberación de los productos y
Roles, responsabilidades y servicios
autoridades en la organización Control de las salidas no conformes

Evaluación del desempeño

Seguimiento, medición, análisis y
Planificación evaluación
Auditoría interna
Acciones para abordar riesgos y Revisión por la dirección
oportunidades
Objetivos de la calidad y planificación
para lograrlos Mejora
Planificación de los cambios Generalidades
No conformidad y acción correctiva
Apoyo Mejora continua
Recursos
Competencia
Toma de conciencia
Comunicación
Información documentada

Nota. Tomado de DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC) CON

LA NORMA ISO 9001:2015 PARA EL AREA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN DE
LA UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA (p.21) por L. Narváez, Trabajo de Proyecto
Técnico. Ecuador: Universidad politécnica salesiana.

Familia de Normas ISO

ISO 9001:2015 es una de las tres normas fundamentales desarrolladas

por el Comité Técnico ISO/TC 176, para proporcionar información de apoyo
para las organizaciones que apliquen esta Norma Internacional, y para
proporcionar orientación para las organizaciones que elijan ir más allá de sus
requisitos.

ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabulario.

Proporciona una referencia esencial para la comprensión e
implementación adecuadas de esta Norma Internacional. Los principios de la
gestión de la calidad se describen en detalle en la Norma ISO 9000 y se han
tenido en cuenta en el desarrollo de esta Norma Internacional. Estos

40
principios no son requisitos por sí mismos, pero constituyen la base de los
requisitos especificados en esta Norma Internacional. La Norma ISO 9000
también define los términos, definiciones y conceptos utilizados en esta
Norma Internacional. (Norma ISO, 2015, p. 25).

ISO 9001.

Esta Norma Internacional especifica requisitos orientados

principalmente a dar confianza en los productos y servicios proporcionados
por una organización y por lo tanto a aumentar la satisfacción del cliente.
También se puede esperar que su adecuada implementación aporte otros
beneficios a la organización tales como la mejora de la comunicación interna,
mejor comprensión y control de los procesos de la organización. (Norma ISO,
2015, p. 25).

ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización: Enfoque de

gestión de la calidad.

Proporciona orientación para las organizaciones que elijan ir más allá

de los requisitos de esta Norma Internacional, para considerar un rango más
amplio de temas que pueden conducir a la mejora del desempeño global de
la organización. La Norma ISO 9004 incluye orientación sobre una
metodología de autoevaluación para que una organización sea capaz de
evaluar el nivel de madurez de su sistema de gestión de la calidad. (Norma
ISO, 2015, p. 25).

Las Normas Internacionales que figuran a continuación pueden

proporcionar asistencia a las organizaciones cuando establecen o buscan
mejorar sus sistemas de gestión de la calidad, sus procesos o sus
actividades.

41
ISO 10001 Gestión de la Calidad: Satisfacción del Cliente. Directrices para
los códigos de conducta de las organizaciones.

Proporciona orientación a una organización para determinar que sus

disposiciones para lograr la satisfacción del cliente cumplen las necesidades
y expectativas del cliente. Su uso puede aumentar la confianza del cliente en
una organización y mejorar la comprensión del cliente sobre lo que espera de
una organización, reduciendo por lo tanto la probabilidad de malentendidos y
quejas. (Norma ISO, 2015, p. 25).

ISO 10002 Gestión de la Calidad: Satisfacción del cliente. Directrices para el

tratamiento de las quejas en las organizaciones.

Proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de quejas al

reconocer y tratar las necesidades y expectativas de quienes reclaman y al
resolver cualquier queja recibida. La Norma ISO 10002 proporciona un
proceso de quejas abiertas, eficaces y de uso fácil, incluyendo la formación
de las personas. También proporciona orientación para negocios pequeños.
(Norma ISO, 2015, p. 25).

ISO 10003 Gestión de la Calidad: Satisfacción del cliente. Directrices para la

resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.

Proporciona orientación para la resolución eficaz y eficiente de los

conflictos de forma externa por quejas relacionadas con productos. La
resolución de conflictos proporciona una vía de reparación cuando las
organizaciones no ponen remedio a las quejas de forma interna. La mayoría
de las quejas pueden resolverse exitosamente dentro de la organización, sin
procedimientos de confrontación. (Norma ISO, 2015, p. 26).

42
ISO 10004 Gestión de la Calidad: Satisfacción del cliente. Directrices para el
seguimiento y la medición.

Proporciona directrices sobre acciones para aumentar la satisfacción

del cliente y para determinar oportunidades de mejora de los productos,
procesos y atributos valorados por los clientes. Tales acciones pueden
fortalecer la lealtad del cliente y ayudar a conservar clientes. (Norma ISO,
2015, p. 26).

ISO 10005 Sistemas de gestión de la Calidad. Directrices para los planes de

la calidad.

Proporciona orientación para establecer y utilizar planes de la calidad

como un medio de relacionar los requisitos del proceso, producto, proyecto o
contrato con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan la realización del
producto. Los beneficios de establecer un plan de la calidad suponen una
mayor confianza en que los requisitos se cumplirán, de que los procesos
están bajo control y de la motivación que esto puede dar a los que participan
activamente. (Norma ISO, 2015, p. 26).

ISO 10006 Sistemas de gestión de la Calidad. Directrices para la gestión de

la calidad en los proyectos.

Es aplicable a proyectos desde pequeños hasta grandes, de simples a

complejos, desde un proyecto individual a uno que es parte de un portafolio
de proyectos. La Norma ISO 10006 se utiliza por el personal que gestiona
proyectos y que necesita asegurarse de que su organización está aplicando
las prácticas contenidas en las normas de sistemas de gestión de la calidad
de ISO. (Norma ISO, 2015, p. 26).

43
ISO 10007 Sistemas de gestión de la Calidad: Directrices para la gestión de
la configuración.

Asiste a las organizaciones a aplicar la gestión de la configuración para

la dirección técnica y administrativa a lo largo del ciclo de vida de un
producto. La gestión de la configuración puede utilizarse para cumplir los
requisitos de identificación y trazabilidad del producto especificado en esta
Norma Internacional. (Norma ISO, 2015, p. 26).

ISO 10008 Gestión de la Calidad: Satisfacción del cliente. Directrices para las
transacciones de comercio electrónico entre empresa y consumidor.

Proporciona orientación sobre cómo las organizaciones pueden

implementar un sistema eficaz y eficiente de transacciones de comercio
electrónico entre empresa y consumidor (B2C ECT, por sus siglas en inglés)
y por lo tanto proporcionar una base para que los consumidores aumenten su
confianza en las B2C ECT, las organizaciones aumenten la capacidad para
satisfacer a los consumidores y ayuden a reducir las quejas y los conflictos.
(Norma ISO, 2015, p. 26).

ISO 10012 Sistemas de gestión de las mediciones. Requisitos para los

procesos de medición y los equipos de medición.

Proporciona orientación para la gestión de los procesos de medición y

la confirmación metrológica del equipo de medición utilizado para apoyar y
demostrar el cumplimiento con los requisitos metrológicos. La Norma ISO
10012 proporciona criterios de gestión de la calidad para un sistema de
gestión de las mediciones para asegurarse de que se cumplen los requisitos
metrológicos. (Norma ISO, 2015, p. 26).

44
ISO/TR 10013. Directrices para la documentación del sistema de gestión de
la calidad.

Proporciona directrices para el desarrollo y el mantenimiento de la

documentación necesaria para el sistema de gestión de la calidad. El ISO/TR
10013 puede utilizarse para documentar sistemas de gestión distintos de los
de las normas de sistemas de gestión de la calidad de ISO, por ejemplo,
sistemas de gestión ambiental y sistemas de gestión de la seguridad. (Norma
ISO, 2015, p. 26).

ISO 10014 Gestión de la calidad. Directrices para la obtención de beneficios

financieros y económicos.

Está dirigida a la alta dirección. Proporciona directrices para la

obtención de los beneficios financieros y económicos a través de la
aplicación de los principios de la gestión de la calidad. Facilita la aplicación
de los principios de la gestión y la selección de métodos y herramientas que
permitan el éxito sostenido de una organización. (Norma ISO, 2015, p. 26).

ISO 10015 Gestión de la calidad. Directrices para la formación.

Proporciona directrices para asistir a las organizaciones y tratar

cuestiones relacionadas con la formación. La Norma ISO 10015 puede
aplicarse cuando se requiera orientación para interpretar referencias a
“educación” y “formación” dentro de las normas de sistemas de gestión de la
calidad de ISO. Cualquier referencia a “formación” incluye todos los tipos de
educación y formación. (Norma ISO, 2015, p. 27).

ISO/TR 10017 Orientación sobre las técnicas estadísticas para la Norma ISO
9001:2000.

45
 Explica las técnicas estadísticas que se derivan de la variabilidad que
puede observarse en el comportamiento y en los resultados de los procesos,
incluso bajo condiciones de aparente estabilidad. Las técnicas estadísticas
permiten un mejor uso de los datos disponibles para asistir en la toma de
decisiones, y por tanto, ayudar a mejorar continuamente la calidad de los
productos y los procesos para lograr la satisfacción del cliente. (Norma ISO,
2015, p. 27).

ISO 10018 Gestión de la calidad. Directrices para la participación activa y la

competencia de las personas.

Proporciona directrices que influyen en la participación activa y la

competencia de las personas. Un sistema de gestión de la calidad depende
de la participación activa de personas competentes y la forma en la que
hayan sido introducidas e integradas en la organización. Es crítico
determinar, desarrollar y evaluar los conocimientos, las habilidades, el
comportamiento y el ambiente de trabajo requerido. (Norma ISO, 2015, p.
27).

ISO 10019 Directrices para la selección de consultores de sistemas de

gestión de la calidad y la utilización de sus servicios.

Proporciona orientación para la selección de consultores del sistema

de gestión de la calidad y el uso de sus servicios. Proporciona orientación
sobre el proceso para evaluar la competencia de un consultor del sistema de
gestión de la calidad y proporciona confianza en que los servicios del
consultor cumplirán las necesidades y expectativas de la organización.
(Norma ISO, 2015, p. 27).

ISO 19011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.

46
 Proporciona orientación sobre la gestión de un programa de auditoría,
sobre la planificación y realización de una auditoría del sistema de gestión,
así como sobre la competencia y la evaluación de un auditor y de un equipo
de auditoría. La Norma ISO 19011 pretende que sea aplicada a los auditores,
a las organizaciones que implementan sistemas de gestión y a las
organizaciones que necesitan realizar auditorías de sistemas de gestión.
(Norma ISO, 2015, p. 27).

Bases Legales

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, (1999)

Título II – Del Espacio Geográfico y la División Política

Capítulo V – De los Derechos Sociales y las Familias

Artículo 87: Toda persona tiene derecho al trabajo y el

deber de trabajar. El Estado garantizará la adopción de las
medidas necesarias a los fines de que toda persona pueda
obtener ocupación productiva, que le proporcione una
existencia digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de
este derecho. Es fin del Estado fomentar el empleo. La ley
adoptará medidas tendentes a garantizar el ejercicio de los
derechos laborales de los trabajadores y trabajadoras no
dependientes. La libertad de trabajo no será sometida a otras
restricciones que las que la ley establezca. Todo patrono o
patrona garantizará a sus trabajadores o trabajadoras
condiciones de seguridad, higiene y ambiente de trabajo
adecuados. El Estado adoptará medidas y creará instituciones
que permitan el control y la promoción de estas condiciones. (p.
23).

Con respecto a la injerencia legal que tiene la Constitución de la

República Bolivariana de Venezuela con el ambiente organizacional, el
presente artículo establece que el estado garantizará, a la población en
general, el derecho de trabajar, para ganar su sustento, con el objeto de

47
mejorar la calidad de vida de los habitantes. Así mismo, garantizará que las
empresas ofrezcan la remuneración adecuada y la seguridad durante la
jornada laboral. En este sentido, este artículo se vincula a la presente
investigación, en relación al cumplimiento de las normativas en cuanto la
oferte de puestos de trabajo, y el derecho que tiene todo venezolano, para
llevar lo a cabo.

Capítulo VII - De los Derechos Económicos

Artículo 112: Todas las personas pueden dedicarse

libremente a la actividad económica de su preferencia, sin más
limitaciones que las previstas en esta Constitución y las que
establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano,
seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés
social. El Estado promoverá la iniciativa privada, garantizando
la creación y justa distribución de la riqueza, así como la
producción de bienes y servicios que satisfagan las
necesidades de la población, la libertad de trabajo, empresa,
comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para dictar
medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e
impulsar el desarrollo integral del país. (p. 29).

Artículo 117: Todas las personas tendrán derecho a

disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una
información adecuada y no engañosa sobre el contenido y
características de los productos y servicios que consumen; a la
libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley
establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos
derechos, las Normas de control de calidad y cantidad de
bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público
consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las
sanciones correspondientes por la violación de estos derechos.
(p. 30).

La constitución ha establecido el derecho de disponer en el mercado de

bienes y servicios de calidad, este derecho va mas allá de cualquier
ideología política y de los modelos económicos que pueden imperar en

48
nuestro país, es importante destacar que se debe lograr una interacción y
cooperación de forma armónica del conjunto de principios y Normas,
procedimientos, subsistemas y entidades (públicas y privadas), a fin de
garantizar los derechos de ciudadano. Por lo tanto, se asociado al presente
trabajo, en relación a la calidad de los servicios que debe ofrecer la empresa
a sus clientes.

Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad (2002)

Título I: Disposiciones Generales

Capítulo I: Del Objeto, del Ámbito y de las Definiciones

Artículo 1.Esta Ley tiene por objeto desarrollar los

principios orientadores que en materia de calidad consagra la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela,
determinar sus bases políticas y diseñar el marco legal
que regule el Sistema Venezolano para la Calidad, asimismo
establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar
los derechos de las personas a disponer de bienes y
servicios de calidad en el País, a través de los
subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación,
Certificación, Reglamentaciones Técnicas y Ensayos. (p. 2).

Artículo 2, numeral 2: Establecer las disposiciones

rectoras para el Sistema Venezolano para la Calidad,
con miras a sentar las bases para que todos sus
integrantes desarrollen sus actividades en pro de la
competitividad nacional e internacional de la industria, el
comercio, la producción de bienes y la prestación de servicios,
así como de la satisfacción de consumidores y usuarios. (p. 2).

Artículo 4: A los efectos de la presente Ley y su

Reglamento, se reconocen las definiciones establecidas en las
Normas venezolanas COVENIN, las Normas de la
Organización Internacional para la Normalización (ISO) y la
Organización Internacional de Metrología Legal (OIML), en
vigencia así como las aprobadas, en los tratados, acuerdos,
pactos y convenios internacionales suscritos y ratificados por la

49
 república bolivariana de Venezuela. Estos artículos son de gran
importancia ya que está orientada al desarrollo de los principios
de calidad consagrados en la constitución de la República
Bolivariana de Venezuela. (p. 3).

A través de esta Ley, se establece todo lo relacionado con la calidad de

los procesos, productos y servicios a los cuales tienen acceso la población,
la cual tiene el derecho de adquirirlos para satisfacer sus necesidades.
Asimismo, e reconocen todas las publicaciones emitidas por la Organización
Internacional para la Normalización (ISO) en cuanto a calidad, normativas,
definiciones, actualizaciones, entre otros documentos que sirvan de base
para la mejora continua de procesos.

Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo

con su Reglamento (LOPCYMAT) (2005)

Capítulo I - Disposiciones Generales.

Artículo 1: El objeto de la presente ley es garantizar a los trabajadores,

permanentes y ocasionales, condiciones de seguridad, salud y bienestar, en
un medio ambiente de trabajo adecuado y propicio para el ejercicio de sus
facultades físicas y mentales. (p. 1).
El objetivo de la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio
Ambiente del Trabajo (LOPCYMAT) y su Reglamento es garantizar a los
trabajadores condiciones y prevención, salud, seguridad y bienestar en el
trabajo. Cualquier organización, sea esta una sociedad civil mercantil o de
cualquier otra naturaleza está en la obligación de cumplir con lo establecido
en la presente Ley y su Reglamento, por cuanto lo que da origen a la
obligación es la relación de dependencia laboral que exista entre uno o
varios trabajadores con su patrono.

50
 Artículo 4: Se entiende por condiciones de trabajo, a los efectos
de esta ley:
1. Las condiciones generales y especiales bajo las cuales se
realiza la ejecución de las tareas.
2. Los aspectos organizativos funcionales de las empresas y
empleadores en general, los métodos, sistemas o
procedimientos empleados en la ejecución de las tareas, los
servicios sociales que éstos prestan a los trabajadores y los
factores externos al medio ambiente de trabajo que tienen
influencias sobre él. (p. 1).

Este artículo expresa que las condiciones de trabajo son un área

interdisciplinaria relacionada con la seguridad, la salud y la calidad de vida de
los trabajadores al momento de llevar a cabo sus actividades. También
puede estudiar el impacto del trabajo o su localización en comunidades
cercanas, familiares, empleadores, clientes, proveedores y otras personas,
es decir, los factores externos al medio ambiente laboral que influyen sobre
él, bien sea positiva o negativamente.

Norma ISO 9001:2015

El objetivo principal que tiene ISO-9001 es aumentar la satisfacción del

cliente, gracias a los procesos de mejora continua, de allí su vinculación con
el presente Trabajo de Grado, basado en el desarrollo de Sistema de Gestión
de Calidad, el cual deberá cumplir con el siguiente contenido:

1. Cláusula 1: Alcance, la primera cláusula detalla el alcance de la norma.

2. Cláusula 2: Referencias normativas ISO 9000, Sistema de Gestión de la
Calidad, se hace referencia a los fundamentos y al vocabulario y,
proporciona una valiosa orientación.
3. Cláusula 3: Términos y definiciones, todos los términos y definiciones
están contenidos en ISO 9001:2015 – Gestión de la Calidad –
Fundamentos y vocabulario.
4. Cláusula 4: Contexto de la organización, establece el contexto del SGC

51
 y cómo ésta es apoyada por la estrategia de negocio. Esta cláusula es
la base del resto de la norma. Proporciona a una empresa la
oportunidad de identificar y comprender los factores y partes de su
entorno que apoyan el SGC.
5. Cláusula 5: Liderazgo, esta cláusula consiste en el "papel de la alta
dirección", que es el grupo de personas que dirigen y controlan su
empresa al más alto nivel. Deben asegurarse de que el SGC y sus
requisitos están integrados en los procesos de la organización y de que
la política y los objetivos están alineados con la dirección estratégica de
la misma. A su vez tienen que asegurarse de que el SGC es accesible,
comunicado, mantenido y comprendido por todas las partes.
6. Cláusula 6: Planificación, esta cláusula se centra en cómo una
organización planea acciones para abordar los riesgos y las
oportunidades. La consideración de los riesgos debe ser proporcional al
impacto potencial que puedan tener, y podría incluir oportunidades de
lanzamiento de nuevos productos o la expansión geográfica, por
ejemplo.
7. Cláusula 7: Apoyo, esta sección de la norma ISO 9001 se centra en
obtener los recursos adecuados, las personas adecuadas y, la
infraestructura adecuada para cumplir con los objetivos de la
organización. Las organizaciones deben asegurarse de que dichos
recursos están disponibles.
8. Cláusula 8: Operaciones, trata de la ejecución de los planes y procesos
que permiten a una organización satisfacer las necesidades del cliente.
Reconoce el aumento del uso de las funciones externalizadas y
subcontratadas y contiene un requisito de establecer criterios para
monitorear el desempeño de estas partes, además de mantener los
registros utilizados para establecer los criterios de selección.

52
9. Cláusula 9: Evaluación del desempeño, consiste en medir y evaluar su
SGC para asegurar que éste es efectivo y que le ayuda a mejorar de
manera continua.
10. Cláusula 10: Mejora, esta cláusula requiere que las organizaciones
determinen e identifiquen las oportunidades para mejorar
continuamente el SGC. Uno de los requisitos consiste en buscar de
manera activa oportunidades para mejorar los procesos, productos o
servicios, con el cliente siempre en mente.

Sistema de Variables

Son las definiciones de trabajo, para identificar y traducir los elementos

y datos empíricos que se expresan en el fenómeno de estudio. Según Arias,
F. (2012): “Un sistema de variables es el conjunto de características
cambiantes que se relacionan según su dependencia o función en una
investigación” (p.109). Esto se refiere a que los sistemas de variables
engloban todas aquellas características que serán dependientes en la
búsqueda de identificar y traducir la función del proceso investigativo.
Considerando esto, se muestra en el cuadro 3, las variables asociadas al
presente trabajo de investigación.

Cuadro 5
Contextualización de Variables

Objetivos Específicos Variable Definición

Diagnosticar la situación
actual de la empresa Corresponde a la
Inversiones y Suministros identificación de las
Aluminios Cinamay, CA., con debilidades presentes en la
Situación actual
la finalidad de conocer las calidad del servicio
deficiencias presentes. prestado por la empresa en
la actualidad

53
 Cuadro 5. (Cont…).
Analizar las deficiencias
encontradas en la empresa Aplicar herramientas de
con el fin de conocer las análisis que permitan
causas que la originan. Deficiencias
determinar el origen de las
encontradas
fallas en el servicio
prestado al cliente

Proponer el sistema de
gestión de la calidad para la
empresa Inversiones y Establecer los parámetros
Suministros Aluminios relacionados a la Norma
Cinamay, CA., con base en Sistema de
ISO 9001:2015 que han de
los requisitos de loa Norma Gestión de la
cumplirse para la
ISO 9001:2015. Con el Calidad
elaboración del Sistema de
propósito de estandarizar los Gestión de Calidad
procesos.

Realizar un análisis costo-

beneficio para determinar la Análisis costo- Identificar la factibilidad
factibilidad de la propuesta. beneficio económica de la propuesta

Definición de Términos Básicos

Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al

más alto nivel una organización. (Expero2, 2013, p.1).
Calidad: grado en que el conjunto que características inherentes cumple
con los requisitos. (Expero2, 2013, p.1).
Capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para
realizar un producto que cumple con los requisitos para ese producto.
(Expero2, 2013, p.1).
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y
se alcanzan los resultados planificados. (Expero2, 2013, p.4).
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados. (Expero2, 2013, p.4).
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización. (Expero2, 2013, p.6).

54
 Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. (Expero2,
2013, p.9).
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos. (Expero2, 2013, p.9).
Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la
alta dirección. (Expero2, 2013, p.11).
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
(Expero2, 2013, p.11).
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita
u obligatoria. (Expero2, 2013, p.14).
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos. (Expero2, 2013, p.15).
Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con
la calidad. (Expero2, 2013, p.19).

55
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Modalidad de la Investigación

De acuerdo a los objetivos planteados en la presente investigación, el

estudio se ubica dentro de una modalidad de proyecto factible, consiste en la
investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo
operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
organización o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas,
programas, tecnologías, métodos o procesos. De acuerdo al Manual de
Trabajo de grado del Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”
(2015) explica que:

La Modalidad de Proyecto Factible consiste en la propuesta de

un modelo funcional viable, o de una solución posible a un
problema de tipo práctico, con el objeto de satisfacer
necesidades de entes específicos (institución, comunidad,
grupo social, persona en particular, entre otros) (p.27).

Se considera una modalidad de proyecto factible, debido a que radica

en darle solución a una problemática en particular, cuyo proceso sea práctico
y asequible, donde su objetivo sea solventar necesidades de alguna entidad.
En este sentido, el estudio realizado aportara soluciones a la empresa
Inversiones y Suministros Aluminios Cinamay, CA., basado en un documento
donde se exponen los lineamientos para mejorar la calidad de los servicios
que ofrece la misma.

56
 Diseño de la Investigación

El diseño de la constituye el plan general del investigador para obtener

respuestas a sus interrogantes o comprobar la hipótesis de investigación,
desglosa las estrategias básicas para generar información exacta e
interpretable. El diseño a utilizar en esta investigación será de campo, puesto
que al basarse sobre hechos reales es necesario llevar a cabo una estrategia
que permita analizar la situación directamente en el lugar donde acontecen.
Con respecto a la investigación de campo, Arias, F (2012) explica que:

La investigación de campo es aquella que consiste en la

recolección de datos directamente de los sujetos investigados,
o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin
manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador
obtiene la información, pero no altera las condiciones
existentes. De allí su carácter de investigación no experimental”
(p.31).

De acuerdo a la cita se adoptará la metodología de campo, porque el

estudio se realizara directamente en el estado Monagas, a fin de obtener
información en tiempo real, recolectando los datos manera personal, objetiva,
en el lugar y período propicio. En este sentido, los datos se obtuvieron de la
empresa Inversiones y Suministros Aluminios Cinamay C.A., en relación a los
servicios prestados a sus clientes., lo que permitirá conocer la situación
actual sobre el proceso productivo que se lleva a cabo.

Tipo de Investigación

Este tipo de investigación es de carácter descriptiva, ya que se inicia

con la indagación y recolección de datos a través del material bibliográfico o
por medio del personal de la empresa, empleando un tipo de investigación
que facilita información necesaria para su desarrollo, procurando describir el

57
problema presentado en la empresa. Según Arias, F. (2012), la investigación
descriptiva: “consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo
o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento” (p.24).
El logro de la propuesta requerirá el cumplimiento de los objetivos
específicos propuestos, empleando las técnicas adecuadas para alcanzar el
nivel descriptivo formulado que consistirá en un Sistema de Gestión de
Calidad, es decir, se especificaron las características que tenían las
variables en el individuo o grupo de estudio, con el objetivo de establecer las
deficiencias encontradas en los procesos de todas las áreas de la empresa
detallando así las características que generan la necesidad de este sistema.

Procedimientos de la Investigación

Para el desarrollo los objetivos propuestos en esta investigación se

describe a continuación las fases mediante las cuales se va a realizar la
investigación, de acuerdo a los objetivos específicos previamente definidos,
en las mismas se establecen las técnicas de recolección y análisis de los
resultados que se aplicaron a fin de lograr un desarrollo efectivo de la
propuesta.

Fase de Diagnostico

Se realizó a través de la identificación de los objetivos específicos, así

como la planificación de las actividades necesarias para dar cumplimiento de
la investigación. En esta fase se trata del conocimiento del problema que se
quiere atacar, contiene la descripción del problema, así como sus
consecuencias. Iniciara con conocer los procedimientos que se llevan a
cabo en la producción de bienes y servicios de la empresa, con el fin de
identificar sus deficiencias, por medio de las técnicas de observación y
entrevista no estructurada.

58
 Fase de Alternativas de Solución

Está referida a la investigación de campo. Como parte del proceso de

solucionar los problemas, en esta etapa se llega al momento en que se tiene
que generar alternativas de solución, las cuales luego de un proceso de
evaluación llevaron a tomar una decisión sobre la opción a implementar. Se
analizaron las deficiencias encontradas en los servicios que ofrece la
empresa a fin de precisar las posibles alternativas de solución, y por
supuesto establecer sus causas, aplicando el Diagrama de causa y efecto, y
de Pareto.

Fase de Propuesta

La última fase, luego de diagnosticar la situación actual en la empresa

Inversiones y Suministros Aluminios Cinamay C.A., con el fin de conocer las
inconformidades existentes en el área de Gestión de Calidad., se buscó
establecer un sistema de gestión de la calidad apoyado en norma ISO
9001:2015, con el fin de mejorar la calidad del servicio y reducir costos
asociados. Además se estudia la relación costo-beneficio de la propuesta,
con el propósito de determinar su rentabilidad, utilizando la revisión
documental y la opinión de expertos.

Unidad de Estudio

La unidad de estudio o unidad de análisis está referida al contexto,

característica o variable que se desea investigar. Al respecto Hurtado (2010),
define las unidades de estudio como: “son las entidades (personas, objetos,
regiones, instituciones, documentos, plantas, animales, productos…) que
poseen el evento de estudio.” (p.140). Es así como en la presente
investigación la unidad de estudio será un sistema de gestión de calidad

59
basado en la Norma ISO 9001:2015, para la empresa Inversiones y
Suministros Aluminios Cinamay, C.A., con una población referencial de ocho
trabajadores, distribuidas de la siguiente manera: un presidente, un gerente,
un coordinador de higiene y seguridad industrial, un asistente administrativo,
dos fabricadores y dos ayudantes.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Un aspecto muy importante en el proceso de una investigación es el

que tiene relación con la obtención de la información, pues de ello depende
la confiabilidad y validez del estudio. Para ello, es imprescindible realizar un
proceso de recolección de datos en forma planificada y teniendo claros
objetivos sobre el nivel y profundidad de la información a recolectar. Las
técnicas e instrumentos de recolección de datos son las distintas maneras o
formas de obtener información.
Según Hurtado (2010), al referirse a las técnicas e instrumentos de
recolección de datos, explica: “Las técnicas tienen que ver con los
procedimientos utilizados para la recolección de los datos, es decir, el cómo.
Estas pueden ser de revisión documental, observación, encuesta y técnicas
sociométricas, entre otras. Los instrumentos representan la herramienta con
la cual se va a recoger, filtrar y codificar la información, es decir, el con qué”
(p. 153). Para la realización de esta investigación se utilizaran las siguientes
técnicas de recolección de datos:

Observación Directa

En dicha técnica el investigador empleara todos sus sentidos,

visualizara y registrara la información de interés referida al objeto de estudio
para su análisis. Al respecto Hurtado, J. (2015), manifiesta que “es la primera
forma de contacto o de relación con los objetos que van a ser estudiados

60
constituye un proceso de atención recopilación y registro de información”
(p.154). Por lo tanto, a través de esta técnica se llevara a cabo el estudio de
los procesos ejecutados en la empresa Inversiones y Suministros Aluminios
Cinamay, C.A., en función de la descripción del servicio prestado a los
clientes.

Revisión Documental

Según Hurtado, J. (2015) la define como “se recurra la información

escrita, ya sea bajo la forma de datos que puedan haber sido producto de
mediciones hechas por otros, o como textos que en sí mismos constituyen
los eventos de lectura” (p.41). Con esta técnica se revisaran informes,
documentos, ordenanzas, normativas, páginas web y herramientas escritas
que guardan relación con la investigación.
Esta técnica será parte esencial del proceso de investigación
constituyéndose en una estrategia donde se observó y reflexionó
sistemáticamente sobre realidades (teóricas o no) usando para ello
diferentes tipos de documentos. Permitirá buscar todas aquellas
investigaciones, artículos de revistas, periódicos, páginas de internet, videos,
audios que aborden el tema, ya que esto podrá conocer antecedentes,
variables más importantes, entre otros.

Entrevista no Estructurada

En la investigación se aplicaran entrevistas donde se trabajó con

preguntas abiertas, sin orden preestablecido, adquiriendo características de
conversación. Esta técnica consiste en realizar investigaciones de acuerdo a
las respuestas que vayan surgiendo durante la entrevista. De esta forma
Arias, F. (2012) define la entrevista como: “En esta modalidad de entrevista
no estructurada se dispone de una guía de preguntas elaboradas

61
previamente, sin embargo, es orientada por unos objetivos establecidos” (p.
74). Tiene el inconveniente de que puede pasar por alto áreas de aptitud,
conocimiento o experiencia del solicitante, al obviar preguntas importantes
del tema a tratar. La misma será aplicada a la población referencial,
permitiendo obtener información sobre la gestión organizacional de la
empresa.

Técnicas de Análisis de Datos

Al respecto Arias, F (2012). “En este punto se describen las distintas

operaciones a las que serán sometidos los datos que se obtengan:
clasificación, registro, tabulación y codificación si fuere el caso.” (p.111). En
esta investigación se plantea el uso de técnicas para la elaboración e
interpretación de datos, una vez que se aplica el instrumento y finalizado de
la tarea de recolección, se llega a realizar el análisis que permita generar
conclusiones, en función de los objetivos planteados, con el fin de resolver la
problemática establecida en la investigación. A continuación se describen las
técnicas usadas:

Matriz FODA

La matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a

cualquier situación, individuo, producto, empresa, entre otros, que esté
actuando como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo,
donde Duque, T. (2011). Señala que: “El análisis FODA es una herramienta
que permite conformar un cuadro de la situación actual del objeto de estudio
(persona, empresa u organización, entre otros) permitiendo de esta manera
obtener un diagnóstico preciso que permite, en función de ello, tomar
decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados” (p.26).
[Disponible en: http://www.matrizfoda.com]. La utilización de esta herramienta

62
fue altamente satisfactoria para detectar las fallas presentes en la empresa
Inversiones y Suministros Aluminios Cinamay, C.A., donde se podrá obtener
estrategias en relación a las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas con las que cuenta la empresa.

Diagrama Causa- Efecto

El Diagrama Causa-Efecto es una representación gráfica que muestra

la relación cualitativa e hipotética de los diversos factores que pueden
contribuir a un efecto o fenómeno determinado. Según Allen (2012) “el
diagrama de causa efectos es una representación gráfica que emplea las
causas principales que generan una problemática o foco problemático, estas
son representadas en un orden de espinas o vertebras que involucran el
porqué de las causas” (p.86) mediante este diagrama se podrá analizar las
características que ocasionan el problema y se obtiene una mejor visión de
las soluciones a implementar para contrarrestar la problemática. Por este
método se identificara el motivo o las causas internas que están afectando el
problema dentro de las instalaciones de la empresa Inversiones y
Suministros Aluminios Cinamay, C.A.

Diagrama de Pareto

Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un

problema, que ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que
hay que tratar. También se conoce como “Diagrama ABC” o “Diagrama 20-
80” Sales, M. (2012), el diagrama de pareto “Es muy útil al permitir identificar
visualmente en una sola revisión tales minorías de características vitales a
las que es importante prestar atención y de esta manera utilizar todos los
recursos necesarios para llevar a cabo una acción correctiva” (p.1). Mediante
el presente diagrama se podrá representar y analizar los factores que

63
ocasionan problemas a la empresa, de esta manera darle solución a la
problemática.

Diagrama de Flujo

Burgos F. (2010) “Un diagrama de flujo es una representación gráfica

que desglosa un proceso en cualquier tipo de actividad a desarrollarse tanto
en empresas industriales o de servicios y en sus departamentos, secciones u
áreas de su estructura organizativa” (p.34). Este diagrama permitirá entender
de forma rápida y especifica todo el proceso en su conjunto, sus problemas y
los puntos críticos, pero antes, en el momento de su elaboración, es
necesario definir de forma clara el proceso a analizar, señalando los
resultados que se desean esperar de esta herramienta.

64
Cuadro 6
Cronograma de Actividades

Meses
XXXXX XXXXX XXXXX XXXXX XXXXX
ACTIVIDADES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Revisión y ajuste de los capítulos I, II.III.
Diagnosticar la situación actual de la
empresa Inversiones y Suministros
Aluminios Cinamay, CA., con la finalidad de
conocer las deficiencias presentes.
Analizar las deficiencias encontradas en la
empresa con el fin de conocer las causas
que la originan.
Proponer el sistema de gestión de la calidad
para la empresa Inversiones y Suministros
Aluminios Cinamay, CA., con base en los
requisitos de loa Norma ISO 9001:2015.
Con el propósito de estandarizar los
procesos
Realizar un análisis costo- beneficio para
determinar la factibilidad de la propuesta.

_______________________ _______________________ _______________________

Autor: Docente de la Asignatura: Tutor:
Br. Eva Sierra Ing. Msc. Wilfredo Sánchez Ing. Henry Rivera
Cedula de Identidad N. V-25.067.935 Cedula de Identidad N. V-8.976.472 Cedula de identidad N. V- XXXXXX

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