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HOUSEKEEPING
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17. ROUPARIA/LAVANDARIA DO HOTEL P. 15
18. LAVANDARIA EXTERNA P. 16
19. QUANDO O CLIENTE DEIXA ROUPA PARA TRATAR P. 16
20. TAREFAS ADMINISTRATIVAS - GOVERNANTA P. 17
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HOUSEKEEPING
1. QUARTO OCUPADO E SAÍDA
• Nunca deixes a porta de um quarto aberta quando te ausentas do mesmo.
• Nunca feches a porta, quando estás a limpar um quarto, mesmo que seja uma saída.
• Nunca abras a porta de um quarto a um cliente. Terá sempre de ser a receção a fazê-lo, mesmo
que saibas quem é o cliente e o seu quarto.
• Caso o cliente não tenha a chave deve dirigir-se à receção.
• Nunca entregues a chave de um quarto a quem não conheces nem deixes a chave em lugares
visíveis e de fácil acesso.
• Nunca abras gavetas nem mexas em objetos pessoais e bagagens dos clientes.
• Não fales alto no quarto e o corredor!
• Tens que ser discreto(a) e respeitares o silêncio a todo o momento. Estás num espaço de
descanso.
• Nunca entres num quarto que tenha afixado o cartão Do not disturb.
• Não deixes o carro ou o aspirador no corredor abandonados ou com aspeto desalinhado.
• Deves efetuar sempre uma última verificação para te certificares de que tudo fica impecável.
• Ao sair verifica se a porta fica bem fechada e limpa.
Nas saídas, caso o cliente tenha deixado algum pertence, entrega de imediato à Governanta que o
regista num livro para este fim.
2. NA PRESENÇA DO CLIENTE
• Sempre que possível trata o cliente pelo nome.
• Deves conhecer de forma geral todos os serviços do hotel para responderes prontamente a
qualquer solicitação.
• Dá sempre prioridade a um pedido de um cliente.
• Quando o cliente te apresenta uma reclamação, ouve atentamente, sem interromperes, e faz o
que estiver ao teu alcance. Não deixes de agir!
• Se a reclamação for relacionada com a limpeza ou amenities no quarto, PEDE DESCULPA de
imediato e soluciona.
• Se a reclamação estiver fora do teu âmbito, PEDE DESCULPA e remete para a Governanta ou
Diretor de serviço.
4. ORGANIZAÇÃO MATINAL
PASSO A PASSO:
1. O segredo de um serviço de topo passa pela organização.
2. No dia anterior deixa sempre o carro arrumado e carregado com o material e roupa necessários
para o dia seguinte.
3. Logo pela manhã certifica-te se a previsão do dia anterior se mantém. Às vezes existem estadias
imprevistas.
4. Leva para o corredor que te foi atribuído pela Governanta, o carro de andares e o aspirador. Se o
carro não tiver muito espaço, deves levar à parte o kit de limpeza.
5. Inicia a verificação dos quartos segundo a lista que te foi atribuída pela Governanta.
6. Para rentabilizares o teu início de dia, começa por verificar se existem quartos com pedido de
arrumação.
7. Começa por esses, para depois intercalares com os quartos de saída.
Topo da caixa
Gel
Shampoo + amaciador
Body lotion
Sabonetes
Acessórios
Papelaria
Lateral Esquerda 1ª e 2ª Prateleira Lateral Direita
Saco para roupa suja Lençóis Saco do lixo
Fronhas Caixa para material diverso:
Capas mopas, panos etc.
3ª Prateleira
Banhos
Rostos
Bidés
Toalhetes
PASSO A PASSO
1. Limpeza
• Chão
• Paredes
• Tetos
• Portas
• Roupeiro
• Cortinados
• Loiças sanitárias
• Espelhos
• Varandas
• Painéis
• Revestimento dos sofás e cadeiras
• Blackouts
2. Arrumação do mobiliário
• Camas
• Cadeiras
• Cabides no roupeiro
• Mesas
• Cestos de lixo
• Revistas
4. Equipamentos
• Ar condicionado
• Cofre
• Telefone
• Iluminação
• Luzes de presença
• Televisão
• Minibar (Se aplicável)
5. Blackouts
Os blackouts devem ficar recolhidos nos quartos desocupados e nas saídas sem entrada, nos quartos
ocupados permanecem conforme o cliente os deixar.
1. Deves iniciar o serviço de abertura de cama a partir das, 17h30/18h00 até às 20h00, de forma a
acautelar o conforto dos clientes.
2. Prepara o carrinho com toda a roupa, amenities, papel higiénico, etc.
3. Deves começar por quartos VIPs, suites e restantes quartos.
4. Bate suavemente à porta do quarto com os nós dos dedos e caso o cliente esteja dentro
pergunta se deseja que seja feita a abertura.
5. Recolhe o lixo, caso haja, e lavar a loiça que estiver usada.
6. Coloca os tapetes junto à cama e na casa de banho.
7. Verifica a necessidade de repor toalhas e amenities.
8. Abre a cama e coloca junto à almofada o mimo DHM e algum cartão informativo que esteja em
distribuição na ocasião.
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9. Fecha os cortinados.
10. Deseja boa noite ao cliente.
11. A regra do cartão não incomodar também se aplica aqui. Volta ao quarto no final do teu turno e
informa superiormente o motivo pelo qual não foi efetuado o turndown.
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13. LIMPEZA ZONAS PÚBLICAS
Carro de limpeza:
• Todo o material de limpeza deve estar sempre pronto do dia anterior para começar de imediato o
serviço no início do dia de trabalho.
PASSO A PASSO:
1. Limpeza do restaurante e bar
2. Limpeza da receção
• Lavar escadas
• Casas de banho de clientes
• Varrer à volta do hotel
• Recolha de beatas e outros detritos dos canteiros
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5. Limpeza das áreas de pessoal
No serviço de limpeza para além deste serviço diário deves passar com frequência pela receção e
casas de banho públicas.
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15. OFÍCIOS
Os ofícios e outros locais de armazenamento de produtos são verificados uma vez por semana pela
Governanta.
Esta verificação serve para diagnosticar a necessidade de limpeza e arrumação para que o trabalho
de todos seja facilitado.
• Qualquer objeto esquecido pelos clientes nos quartos, áreas de F&B e públicas são entregues
no gabinete da Governanta com a data, local onde foi encontrado e o nome do colaborador que
encontrou
• Seja qual for o objeto deves comunicar de imediato com a Governanta, para que a receção possa
contactar o cliente.
2. Registo e recolha:
• Todos os objetos esquecidos são registados diariamente no livro de registo (Lost & Found), este
permanece no gabinete da governanta.
• Quando o cliente faz a recolha do esquecido, deve assinar no livro de registo (Lost & Found)
• Quando o objeto é enviado pelo correio, o comprovativo de envio fica guardado no livro de
registo, bem como a assinatura do rececionista que efetuou o serviço.
• Os objetos esquecidos são guardados no Hotel até um período de 1 ano, 1 mês e 1 dia, ou seja, 397
Dias.
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17. ROUPARIA/LAVANDARIA DO HOTEL (SE APLICÁVEL)
1. Organização e limpeza
• Com este tipo de roupa interna deves fazer troca por troca: suja por lavada.
• Contas e registas em livro próprio a roupa destes departamentos.
4. Roupa de clientes
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18. LAVANDARIA EXTERNA
PASSO A PASSO:
Quando o teu hotel envia a roupa de quartos, restaurantes e fardas de colaboradores deves cumprir
com as seguintes tarefas:
1. As roupas sujas que recebes dos quartos, casas de banho e restaurante devem estar separadas
e contadas por tipologia.
2. Todas as contagens devem estar rubricadas pelos colegas dos departamentos respetivos.
3. Tu conferes toda a roupa e registas em guia de transporte. Esta guia acompanha a roupa,
ficando o duplicado na lavandaria/rouparia do Hotel.
4. És tu quem assegura o envio das roupas para a lavandaria externa.
5. Caso a roupa de clientes seja também lavada fora, deves adotar o mesmo procedimento. Esta
roupa é acompanhada de guia de transporte e lista preenchida pelo cliente indicando o número
de peças, tipo de roupa e número de quarto.
6. No dia seguinte, recebes da lavandaria externa a roupa lavada com a respetiva guia de
transporte, com a indicação da quantidade e tipo de roupa.
1. O cliente deixa no quarto em saco próprio, a roupa para tratar e com o respetivo formulário
preenchido.
2. Conforme procedimento interno a roupa entregue até às 10h00 da manhã é devolvida ao cliente
no dia seguinte.
3. A pedido do cliente, o serviço expresso é acrescido de uma sobretaxa definida pelo hotel.
4. Sempre que tens roupa de cliente para a lavandaria, deves verificar se esta tem alguma mancha
ou defeito, quando isso acontece deves informar a receção para possa falar com o cliente.
5. Verifica em detalhe a lista de lavandaria preenchida pelo cliente quanto aos seguintes aspetos:
número de quarto, data, quantidade de peças e nome do hóspede.
6. A lista de lavandaria é constituída por 2 folhas:
7. Folha branca (original) – receção
8. Folha branca (cópia) – cliente
9. Deves acondicionar a roupa, após tratada, em cestos próprios ou pendurada em cabides para
ser devolvida ao cliente.
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10. Deves entregar no quarto do cliente, a roupa acompanhada de uma cópia do formulário com as
peças assinaladas e respetivos preços.
11. Entrega o original na receção para que seja efetuado o lançamento na conta corrente do cliente.
Efetua o preenchimento da folha de serviço diária que corresponde aos quartos que cada empregada
deverá fazer, anotando também as prioridades de serviço e outras observações eventuais (camas
extras a colocar).
A Governanta verifica todos os quartos VIPs com entrada e encarrega-se de coordenar com
departamentos envolvidos todos os detalhes dos tratamentos VIP.
Depois de verificar todos os quartos com entrada e sem entrada prevista atualiza o sistema, para que
a receção esteja sempre atualizada, com a disponibilidade de quartos.
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Tarefas mensais - controlo e inventários
• Efetua o controlo das faturas das empresas de prestações de serviços (extras/lavandaria)
• Faz o inventário dos minibares e do economato.
• Faz o inventário de roupa (se praticável)
• Retira da circulação e uso as roupas do Hotel que não se encontrem em condições de utilização.
• Alerta/solicita reposição de roupa.
• Documenta os inventários e reporta os resultados à Direção.
Tarefas ocasionais:
• Efetua encomendas diversas e controla as respetivas faturas.
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