ANÁLISIS FUNCIONAL DE CENTROS HOSPITALARIOS DEL PERÚ.

(COMPARACIÓN CON CENTROS HOSPITALARIOS IDÓNEOS

INTERNACIONALES)
1. Introducción

La concepción de los centros hospitalarios en general ha variado considerablemente en los

últimos años el desarrollo de mercados de servicios se traduce en el creciente interés por el
cliente, con la forma en que este debe ser atendido, con su opinión y con el grado de satisfacción
con los productos o los servicios prestados. En un hospital cada grupo de clientes, según el tipo
de enfermedad que padece, en un “producto intermedio” que tienen como objetivo final la
prevención de la salud.

Existe la creencia común en tener una imagen negativa de los hospitales públicos
principalmente en Perú, vistos como instituciones totalmente abandonadas, con
funcionarios en huelga continua reivindicando mejoras laborales y de los sueldos, con
aumentos de demandantes continuos y escasa oferta de asistencia ambulatoria así como
falta de camas para internos .
Ante un panorama poco alentador como este, como entonces hablar de calidad de
servicios hospitalarios, donde el acceso al sector sanitario es mayormente público y se
tienen la impresión que las reglas del mercado intervienen poco, parece que el
administrador necesita realizar un esfuerzo para disminuir la demanda en cambio de
conseguir más clientes.
Como una organización con características propias, el hospital no puede ser tratado
como el resto de las instituciones, teniendo en cuenta que su actividad final afecta al
tratamiento mucho mayor de todo sus componentes de una manera global y no como la
suma de partes desarticuladas. El administrador hospitalario cuando tiene que gestionar
un hospital siempre debe tener en cuenta que su principal misión es la curación del
paciente.
A especificidad de trato con los seres humanos remete a la necesidad que en la
organización hospitalaria la calidad sea fundamental, ya que su ausencia podría acarrear
en muchos casos .unos prejuicios irreparables .si la industria, de manera general puede
repartir los posibles desperfecto que sufren sus productos .en el hospital no siempre se
cuenta con e misma oportunidad. En una organización hospitalaria un error puede
suponer muchos sufrimientos y hasta la mima vida de las personas que creyeron en la
presencia de una calidad que en realidad nunca existió.
A pesar de estos cambios y de ser nuestro país en algún momento el pionero en América
en la construcción de centros hospitalarios, actualmente nuestra infraestructura no se
encuentra al nivel de nuestros vecinos y del mundo en general. Estas carencias se
reflejan tanto en el sector público como en el privado, ya que la gran mayoría de los
centros de salud no resisten un análisis minucioso de las relaciones funcionales entre sus
diferentes unidades.
La gestión hospitalaria con un enfoque a la luz del marketing de servicios en
organizaciones hospitalarias públicas, la calidad total conlleva a un cambio en l cultura
hospitalaria, y como un modelo de gestión y dirección representa una vía significativa
para reestructurar el papel de los trabajadores e integrarlos en las políticas de gestión
que afectan a su calidad de vida.

1.1 problema

¿Actualmente las clínicas de niveles socioeconómicos alto y medio alto están implementadas
para el tratamiento de niños?

¿Los diseños actuales de proyectos del sector salud están actualizados con las vanguardias que
se pueden hallar en el extranjero?

1.2 justificación

Resulta debatible decir que la sociedad peruana perteneciente a los sectores de niveles
socioeconómico alto y medio alto cuentan con una clínica pediátrica de primer nivel. Se pueden
encontrar numerosas clínicas muy bien equipadas que, día a día, tratan y albergan a niños, pero
ninguna de ellas comprende un área que haya sido diseñada para el tratamiento pediátrico, y
que responda a las necesidades que tiene un niño. Los pacientes de la clínica pediátrica
propuesta, se sentirán como tales, como niños, humanizando y rediseñando los espacios del
edificio para que así se sientan identificados con él. Es importante considerar que en el momento
que el arquitecto pretende realizar los "espacios para los niños", éste realice un estudio muy
completo de formas, objetos y colores con los cuales el niño se identifica de manera intensa. El
diseño de clínicas pediátricas debe comprender el entendimiento de los factores que
contribuyen al mejoramiento del niño y el rol que la familia juega en éste.

1.3 Objetivos generales

Estudio comparativo de la gestión de los servicios hospitalarios públicos del Perú con un enfoque
de calidad de la atención a usuarios en consultas externas.

1.4 objetivos específicos

 Realizar un histórico de los sistemas de salud en países avanzados tales como

EE.UU y España.
 Investigar tipologías de proyectos similares en el Perú y en el extranjero.
 Identificar el nivel de satisfacción y el perfil de ,os usuarios de los hospitales
extranjeros
 Investigar procesos de introducción de la calidad en los hospitales estudiados a
través de entrevistas.
 1.5 limitaciones
La situación actual en los países europeos tiene una problemática común que se resume
en un incremento progresivo de los costes, paralelo a un incremento de la demanda de
servicios sanitarios. La esperanza de vida de la población es cada vez mayor y la tasa de
natalidad desciende cada vez más.
La tercera edad realiza un mayor consumo de servicios sanitarios y su aportación a la
financiación de os mismos es mínima. El porcentaje de cotizantes a la seguridad social
también disminuye y el resultado es la reducción de fuentes importantes de la
financiación sanitaria pública.
La aparición de nuevas enfermedades requiere grandes inversiones en investigación y
desarrollo de nuevos fármacos y métodos de diagnóstico y de prevención.
El gasto farmacéutico alanza proporciones e incrementos alarmantes y su control es
objetivo prioritario de los gobiernos europeos. Diversas medidas se han ensayado con tal
de contener el gasto. De varias maneras se ha incidido sobre la cadena de valor en forma
de introducir medicamentos genéricos, reducir los márgenes comerciales o beneficios de
los laboratorios farmacéutico

2 Marco teórico
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Luego de haber realizado la búsqueda de estudios previos, se ha encontrado algunos
relacionados. Así tenemos:

2.1.1. Antecedentes internacionales

Para los autores Ardila, Martínez, Fuentes y Borrero (2015) al realizar un estudio sobre
“Análisis de las demoras en salud en personas que enfermaron de gravedad o fallecieron
por dengue en cinco ciudades de Colombia” con el objetivo de identificar demoras en la
atención médica de personas que fallecieron o se recuperaron de dengue grave en cinco
ciudades de Colombia. Empleó en la metodología un estudio cualitativo sobre personas
que fallecieron por dengue (casos) o que se recuperaron (controles). Se entrevistó a los
familiares y se analizaron sus itinerarios de búsqueda de atención en salud. Los datos
fueron analizados desde el modelo de las “tres demoras”, complementado con diagramas
espacio-temporales y entrevistas a profesionales de salud. Sus resultados fueron que: A
pesar de desconocer signos y síntomas, se buscó atención rápidamente. Para acceder a la
primera consulta el recorrido no representó dificultades. Se presentaron fallas en la
calidad del diagnóstico y un mayor número de instituciones consultadas en los casos que
en los controles. Se evidenció un proceso de retorno a la demora 1 que puede influir
negativamente en futuras decisiones en salud. Se concluye en: Complementar el análisis
clásico de demoras con el análisis espaciotemporal de los itinerarios permite visibilizar
fallas y aciertos en la calidad de la atención y aportar a la toma de decisiones.
Por otro lado, Noguera y Dueñas (2014), realizaron un estudio de investigación titulado
“Evaluación de la Calidad de la atención del Programa de Control Prenatal a partir de la atención
brindada a las usuarias en el Centro de Salud Suroccidente de la ESE Popayán enero de 2014 –
Junio de 2011”. El objetivo fue evaluar el proceso de atención prenatal en el centro de Salud
Suroccidente de la ESE Popayán, para definir la calidad de atención clínica y descubrir los
procesos problemáticos dentro de la atención prenatal en dicho centro. La metodología fue un
estudio descriptivo, con una auditoria que se realizó a través de encuestas y el empleo de
encuestas semiestructuradas a 200 gestantes. El estudio concluye en lo siguiente: Luego de la
realización del trabajo podemos evidenciar que si existen elementos que afectan la calidad de
atención realizada a las maternas durante su CPN, evidenciadas tanto en los procesos
asistenciales como en los administrativos. Asimismo, los autores Vargas, Valecillos y Hernández
(2013) en su trabajo de investigación titulada la “calidad en la prestación de servicios de salud:
Parámetros de medición” desde la perspectiva de los usuarios en relación a dos dimensiones:
percepción y expectativas, realizaron la investigación en el servicio de consulta de medicina
interna (CMI) en un hospital en la ciudad de Maracaibo, el cual fue seleccionado en forma
aleatoria dentro de la red hospitalaria de la ciudad. Se aplicó un cuestionario tomando una
muestra de la población atendida en el servicio de consulta de medicina interna del hospital
seleccionado, y para la sistematización de la data se utilizó el software SPSS V.15. Como
resultado encontraron que es necesario monitorear a través de indicadores de gestión la calidad
en la prestación de servicios de salud y se concluye sobre la importancia del establecimiento de
un sistema de garantía de calidad en la prestación de servicios de salud, que incluya
fundamentalmente su planeación, control, aseguramiento y evaluación dentro de un programa
de gestión debidamente planificado, a fin de satisfacer a los usuarios del servicio.

2.1.2. Antecedentes nacionales

Para Huerta (2015) en su tesis denominada “Nivel de satisfacción de los usuarios
atendidos en el tópico de medicina del servicio de emergencia del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza, Lima, enero del 2015”. El Objetivo de esta investigación científica
fue; determinar el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el Tópico de Medicina
del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima, enero del
2015. En la metodología; se aplicó un Diseño cualitativo, descriptivo, transversal. La
medición de la satisfacción del usuario se realizó mediante la encuesta SERVPERF
modificada, el cual mide la satisfacción del usuario de acuerdo con sus percepciones. El
muestreo fue por conveniencia y estuvo constituida por 77 personas (usuarios y
acompañantes). El procesamiento de datos se realizó de acuerdo al rango de satisfacción.
Los resultados indican que: el 92.2% de los usuarios estuvieron satisfechos con la
atención. Las dimensiones de fiabilidad, seguridad, empatía y aspectos tangibles de la
encuesta SERVPERF resultaron con más del 80% de usuarios satisfechos (94.3%, 89.6%,
89.6% y 84.5%; respectivamente); pero la dimensión capacidad de respuesta resultó con
la mayor cantidad de usuarios insatisfechos – muy insatisfechos y extremadamente muy
insatisfechos (23.4%) El nivel de satisfacción global de los usuarios atendidos en el
Tópico de Medicina fue de 92.2% Las variables con mayor insatisfacción fueron la
atención en caja, admisión y laboratorio de emergencia; el trato del personal de
emergencia, la limpieza y comodidad del servicio.
Por consiguiente, Rodríguez (2014) en su trabajo “Manejo de herramientas de gestión y
percepción del cuidado de Enfermería en hospitales de Chachapoyas Perú” tuvo como
objetivo evaluar la percepción y comparar el manejo de herramientas de gestión por
profesionales de enfermería y la percepción de las personas sobre el cuidado de
enfermería, en los hospitales del distrito Chachapoyas, Región Amazonas, Perú. Empleo
la metodología: Diseño descriptivo comparativo en 140 personas hospitalizadas y 25
enfermeros de 2 hospitales del distrito Chachapoyas. Se revisaron 80 historias clínicas en
cada institución para observar el proceso de enfermería; se encuestaron a profesionales
de enfermería para medir la calidad del cuidado de enfermería, y a los sujetos de cuidado
para medir su percepción sobre ésta. Resultados: Se encontró regular manejo del Proceso
de Atención de Enfermería (PAE) en ambos hospitales, poca capacidad científico-técnica
del personal de Enfermería, pero buena interacción personal. Concluye que la buena
interacción interpersonal de los profesionales de Enfermería con las personas en ambos
hospitales puede haber influido, en que éstas tengan percepción de regular a buena acerca
del cuidado de enfermería.
Curioso, Pardo, y Valeriano (2013) en su trabajo “Uso de los establecimientos de salud
del Ministerio de Salud del Perú, 2009 – 2011” (Use of health facilities of the Ministry
Of Health of Perú 2009-2011). Perú. Identificaron los elementos que influyen en el uso
de los servicios de salud y los factores asociados a éste en los establecimientos de salud
del Ministerio de Salud, determinando que entre los años 2009-2011 hubo un incremento
en el número de centros de salud y cobertura de seguros de salud, pero el uso de los
servicios de salud disminuyó de 43,3% (2009) a 40,3% (2011). En la metodología,
emplearon un estudio ecológico con 28 informaciones de los atendidos en los centros de
salud a nivel nacional, empleando el sistema de información de salud HIS del MINSA.
El uso de los servicios de salud fue definido por la proporción de atendidos y el total de
la población. Esta variable se comparó por sexo, grupo de edad, zona geográfica y año
calendario. Se realizó la prueba de chi cuadrado para comparar proporciones entre los
diferentes estratos y regresión lineal para determinar los factores asociados. Concluyen
que el uso de los servicios de salud no está asociado con el incremento en el número de
centros de salud ni al acceso a los seguros de salud, sino a factores individuales. Es decir,
a aquellos relacionados directamente a las personas, tales como: el nivel educativo; el
nivel socioeconómico; la percepción de la enfermedad; la percepción de la calidad de
atención de los servicios de salud; el nivel de satisfacción del usuario del servicio de
salud; el gasto de bolsillo en boticas y farmacias; el uso de la medicina alternativa o
complementaria, y el uso de otros tipos de seguros como la seguridad social y seguros
privados de salud.
BASES LEGALES DEL SISTEMA DE SALUD, EN EL ÁMBITO NACIONAL E
INTERNACIONAL
Marco Legal
Marco Normativo Nacional:
- Constitución Política

- Ley 26842- Ley General De Salud

- Ley 27657 – Ley Del Ministerio De Salud

- Ley 29414 – Ley que establece los Derechos de las personas usuarias de los servicios de salud.

- DS. N° 011-2005– Reglamento de organización y funciones del ministerio de salud.

 - RM N° 603-2007-/MINSA, que aprueba la Directiva Administrativa que regula el
“procedimiento para la atención de consultas, sugerencias, quejas solicitudes de interposición
de buenos oficios y consejería en la defensoría de la salud y transparencia del ministerio de
salud”

Marco Normativo Internacional:

- Convención americana sobre derechos humanos
- Declaración universal de derechos humanos
- Pacto internacional de derechos económicos sociales y culturales
Como punto importante de estas normas se ha de resaltar la primacía que le dan a la
persona, es decir, del reconocimiento de las personas como sujetos de derechos. Por
cuanto el responder a los derechos humanos en general, y al derecho humano a la salud
en particular, está sobre cualquier otro interés y es una responsabilidad de los Estados
organizar sus servicios para atender las necesidades del individuo y de las comunidades
tanto para el proceso de atención como de la calidad del servicio, de una manera oportuna
y con calidad en lo referente a su salud. Se reconoce que cada derecho genera una
obligación, en este caso, la obligación de interesarse en los procesos de construcción de
la salud.
Afianzan el compromiso de dar respuesta a los problemas de salud, asignando los recursos
en función de las necesidades y en proporción de las exclusiones por motivo de cultura,
género, diversidad, etnia, pobreza, ruralidad, contribuyendo a eliminar las barreras que
impiden el acceso Universal a la Salud.
2.2. BASES TEÓRICAS
A continuación, se presenta la base teórica que dará sustento de los hallazgos.
2.2.1. Proceso de atención de consulta externa
Atención de consulta externa Se refiere a aquellos actos médicos realizados de forma
ambulatoria en un local adaptado para el diagnóstico, tratamiento o seguimiento de un
paciente con base a la anamnesis (historia clínica) y la exploración física.
Las Consultas Externas han ocupado hasta hace muy poco un lugar secundario frente a
las áreas de hospitalización en cualquier hospital. No obstante, cada vez se les otorga
mayor relevancia porque se da más importancia a gestionar los procesos de forma
ambulatoria.
Consulta externa, es el área o servicio de atención a la salud donde lo fundamental es la
atención del paciente ambulatorio ofreciéndole orientación, diagnósticos y tratamientos
médicos a toda la comunidad que da atención al individuo sano y enfermo con acciones
tendientes a la prevención de las enfermedades, promoción y recuperación de la salud
mediante tratamiento ambulatorio. Esta unidad no solo complementa la fase del
tratamiento ambulatorio, sino que se proyecta a la comunidad de acuerdo a sus esfuerzos
y a la coordinación que debe mantener con las demás unidades operativas en su área de
cobertura específica (Ministerio de la Protección Social de Colombia, 2006). Por otro
lado, El Ministerio de la Protección Social de Colombia (2006) afirmo que la consulta
externa general en la cual toda actividad, procedimiento e intervención, se realiza sin
necesidad de internar u hospitalizar al paciente. Permite la definición de un diagnóstico y
conducta terapéutica para el mantenimiento y/o mejoramiento de la salud del paciente.
En ocasiones se realizan tratamientos que son de tipo ambulatorio. Respecto a la calidad
en la consulta externa Saidén (2016) propone abordar o evaluar la calidad del servicio a
partir de tres dimensiones: la dimensión humana, técnico-científica y del entorno de la
calidad; en cada una de las cuales se pueden establecer atributos o requisitos de calidad
que caracterizan al servicio de salud. Los atributos de calidad expresan las cualidades de
toda buena atención en salud y que debe ser percibida por los usuarios tanto externos
como internos. Los atributos de la calidad establecidos para la consulta.
Proceso de atención en medicina es el conjunto de intervenciones o procedimientos
realizados, o mandados realizar, por el médico para cuidar a los pacientes y subsanar sus
problemas de salud. Un proceso de atención debe centrarse en el paciente, y dar respuestas
efectivas a las necesidades, valores y preferencias de los pacientes (Barroso, 2000).
Proceso de atención
El proceso de atención es el ordenamiento lógico de actividades a realizar por parte del
personal de un hospital o clínica para proporcionar atención a los individuos, familia y
comunidad.
El proceso empieza cuando el usuario o paciente solicita una atención, se acerca a la
ventanilla del área de admisión donde es atendido por el personal de turno, a la cual se le
proporcionan los datos personales y el tipo de servicio que requiere el paciente. Este tipo
de reservación se realiza a través de un sistema transaccional manual. Esta parte del
proceso hace su culminación cuando la persona de atención emite un ticket detallando la
hora de atención, y el monto pagado por dicha consulta en caso de no ser asegurado. El
proceso de atención se brinda principalmente de manera individual, lo cual hace que la
atención sea personalizada. Sin embargo, también el manejo de esto se desarrolla en
grupos, ya que existen parámetros socioculturales que hacen que los individuos sean
identificados o tratados como colectivos, por ejemplo, grupos por edad o género. En
suma, el proceso de atención se brinda de manera colectiva e individual. En cuanto a la
presente tesis, solo se enfoca en el proceso de atención individual.

El análisis funcional de centros hospitalarios del Perú en comparación con centros

hospitalarios idóneos internacionales se define como las “actividades o proceso que
realizan los profesionales o las instituciones sanitarias que son productos que pretenden
satisfacer las necesidades de cuidados y atención de un tipo especial de clientes. Los
pacientes que tienen que relacionarlas con salud como también la alimentación, la
educación, el ocio pueden contribuir a mejorarla. Para ello el producto sanitario se articula
en procedimientos, diagnósticos, terapéuticas, prevenciones, atenciones y cuidados
especializados. El producto final supone así una correcta atención sanitaria ya que sea
preventiva, curativa o rehabilitadora al paciente o a un grupo de población. Y el producto
intermediario lo constituyen las pruebas de laboratorio, las radiografías, etc...
De un afirma más general podríamos decir que algo que se considera capaz de satisfacer
una necesidad o un deseo, una actividad, un persona, una organización. Si el termino
producto parece poco adecuado, en ocasiones, podemos sustituirlo por el recurso, oferta
o satisfactor.
Siguiendo con la definición podemos decir lo que el paciente necesita para satisfacer su
necesidad es una buena atención, y sobre todo la curación de su enfermedad o del
problema presentado durante la consulta. Entonces podríamos definir el producto final de
un hospital como la satisfacción del paciente, ya se dé una forma preventiva, curativa o
rehabilitadora.
Podemos con todo esto afirmar que desde el punto de vista de su funcionamiento, el
hospital es una empresa parecida la de otros sectores de la actividad económica, cuya
gestión empresarial sin embargo, presenta algunas características, que lo hacen diferente
a las empresas clásicas como muestra el cuadro 2.2.2.

Cuadro 2.2.2. : Características de la empresa clásicas de la empresa de salud

Empresa clásica Empresa de salud

Producto Con frecuencia es un Tantos productos como

producto estandarizado pacientes

Cliente Decide de que compra Es el medico el que decide

Decisiones Se toman jerárquicamente Sin participación

jerárquica

Forma de pago El cliente paga el producto Con frecuencia paga el

seguro de salud

Calidad El cliente evalúa la calidad Difícilmente puede el

casi siempre cliente avaluar la calidad
Fuente: Errasti (2010)

Las características del paciente y del médico que sean distintas de otros tipos de
empresas. El medico define el producto final, tienen el poder de las decisiones del
paciente, es proveedor de un servicio y cliente de otros (relación con los proveedores de
medicamentos), genera demanda y oferta. El paciente no decide lo que compra
(medicamento), generalmente tiene seguro de salud y difícilmente puede evaluar la
calidad de la atención médica. A menudo estos ignoran muchos aspectos de las
enfermedades que padecen y su tratamiento y la información que ellos necesitan no le es
da para que puedan tomar decisiones por ellos mismos. Generalmente las personas
cunado utilizan los servicios de salud están enfermos y ello los hace vulnerables.
2.2.3 Aspectos conceptuales sobre calidad
a) Definiciones de Calidad
Etimológicamente el término de calidad proviene del latín “qualitas” que significa
propiedad inherente a una cosa (Zamora, 2015).
La Organización Internacional de Estándares, sostiene que la calidad es definida como:
la totalidad de partes y características de un producto o servicio que influye en su
habilidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas (MINSA, 2009).
Según Ñahuirima (2015) es el nivel de cumplimiento de los requisitos del servicio o del
producto, que hace preferido por el cliente. Para lograrlo es necesario que todas las
actividades de la organización funcionen de la mejor forma.
Para Valencia (2015), la calidad es sinónimo de satisfacción, es decir, que cuando una
persona percibe que satisfizo adecuadamente sus necesidades, que con el consumo o
utilización del bien o servicio ya las superó, entonces se manifiesta que, en efecto, el
mismo fue de buena calidad.
La Organización Mundial de la Salud define calidad como:
- Un alto nivel de excelencia profesional
- Uso eficiente de recursos
- Un mínimo de riesgos para el paciente.
- Un alto grado de satisfacción por parte del paciente.
- Impacto final en la salud (MINSA, 2009)
. Kenagy (1999) menciona que la calidad de Servicio es la propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie. El concepto de calidad en el cuidado de la salud incluye
aspectos adicionales a la calidad técnica de los procedimientos diagnósticos y
terapéuticos, abarcando aspectos como responder en forma pronta, satisfactoria,
culturalmente relevante y fácil de entender a las preguntas de los pacientes o plantear y
realizar los procedimientos médicos en forma tal que no sean percibidos como
atemorizadores (MINSA, 2011).

b) Calidad de Atención en los Servicios

La calidad de un servicio es diferente a la calidad de un producto en que los servicios son
intangibles, un consumidor no puede verlos o tocarlos. Por consiguiente, es muy difícil
para una organización determinar agudamente que características o rasgos de su calidad
en el servicio son más importantes para los usuarios y cómo la organización está
cumpliendo con las demandas de las mismas de calidad en el servicio. En la última década
muchos investigadores han intentado cuantificar la calidad del servicio para proporcionar
referencias a las organizaciones y consumidores que pueden ayudar a ambas partes a
entender mejor las expectativas y percepciones con respecto a calidad de servicio
(MINSA, 2011).
Sin embargo, existen fundamentalmente, dos formas básicas de concebir la calidad:
- Desde la óptica de la entidad, que se traduce en que un servicio de calidad es aquel que
responde a las especificaciones con que ha sido diseñada su prestación, es decir, que no
se han cometido errores respecto al proceso inicialmente establecido para la prestación
del servicio.
- Desde la óptica del paciente.- que se traduce en considerar que el único juez valido para
certificar la calidad de un servicio es el paciente que lo recibe.
El punto de vista se centra en este segundo punto; por eso la definición de calidad de
servicio que enuncia es que “calidad es igual a satisfacción total de los pacientes” es decir
satisfacer y exceder las expectativas del paciente. En otras palabras, un servicio excelente
es aquel que es capaz de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de los
pacientes; cualquier otra forma de concebir la calidad de un servicio se alejaría del
objetivo fundamental de todo servicio. La calidad de la atención en los servicios de salud
se entiende como la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y
colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo,
teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr
la adhesión y satisfacción de dichos usuarios (MINSA, 2006).
Sistemas de gestión de la calidad
Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre sí ordenadamente contribuyen a
determinado objetos.
Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo
cualquiera (Kenagy & Berwick, 1999). De estas dos definiciones podemos concluir que
un Sistema de Gestión de la Calidad son actividades empresariales, planificadas y
controladas, que se realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad
(MINSA, 2006). El desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, su gestión,
despliegue e implementación, requieren de un marco teórico general que permita el
conocimiento y el uso estandarizado de conceptos de calidad en salud frecuentemente
utilizados en el sector. Este sistema de gestión refiere que a nivel mundial son muchas las
acepciones que se han dado al concepto de calidad, desde las genéricas hasta las
específicamente referidas a los servicios de salud.
Evaluación de la Calidad
A medida que la ciencia y la cuantificación tienen un papel más predominante en el
mejoramiento de la calidad, se busca cada vez más pruebas tangibles para asegurarse que
la calidad existe o puede mejorarse y una de las maneras de obtener la información que
permita tomar decisiones sobre la calidad se conoce como el indicador de calidad.
Existen tres tipos de pruebas para evaluar la calidad:
 Primero, la estructura, o las condiciones físicas e institucionales adecuadas en las que
se puede mejorar la calidad.
 Segundo, el proceso, o las acciones que constituyen la prestación de buena atención
médica.
 Tercero, el resultado, o que es lo que se logra con el paciente. Estos tres conjuntos de
información son más útiles para evaluar la calidad cuando son vinculados por casualidad.
La estructura lleva al proceso, que a su vez lleva a los resultados deseados, cadena de
eventos que debe ser claramente identificado para un programa de mejoramiento de la
calidad. Por lo general, la evaluación de la calidad ha dependido mucho y casi
exclusivamente de las medidas de estructura y proceso de atención (Crow, Gage, &
Hampson, 2002). La satisfacción y su evaluación son elementos importantes a la hora de
analizar la gestión de los servicios de salud. A pesar de los problemas existentes a la hora
de delimitar el concepto de satisfacción y las dificultades que existen en su medida, se
trata de un término habitualmente empleado. La evaluación de la satisfacción de la
paciente forma también parte del proceso de prevención y como tal permite identificar las
disfunciones existentes en la organización, así como contribuir al impulso de la mejora
de la calidad. Existe una relación entre la satisfacción del paciente y los resultados
clínicos, de forman que un elevado grado de satisfacción permite una mejor relación entre
el paciente y el profesional de la salud. La selección de los servicios de salud, por parte
de los clientes, es un indicador objetivo en la satisfacción de dichos servicios. Si bien, no
debemos olvidar que los servicios de salud son multidimensionales y muchos de los
medios empleados para medir la satisfacción muestran las preferencias relativas de los
consumidores ante diferentes atributos (Ortiz, Muñoz, & Lechuga, 2003). (MINSA,
2002) La calidad de la atención de salud es un tema que adquiere cada vez más relevancia
debido a la libertad con que opinan los usuarios acerca de los servicios recibidos de los
encargados de prestar servicios de salud y de las propias 40 instituciones proveedoras de
estos servicios. Esta situación está condicionada por los retos organizacionales y la
creciente presión social determinada por la toma de conciencia de una sociedad más
informada de sus derechos.
Para el Ministerio de Salud el abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial
para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad
depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como
el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y sobre
todo, de que obtenga el servicio que procura. Cuando los sistemas de salud y sus
trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos le ofrecen un servicio que no solo
cubren los estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades
relacionadas a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y
equidad (Llorens & Fuentes, 2006).
Calidad del Servicio:
Percepción y expectativas de los usuarios Para Ñahuirima (2015), la calidad de servicio
tienen dos atributos que deben ser comprendidos por los proveedores de servicio para que
estos se disciernan de sus competidores.
El primero es “la calidad la define el cliente, no el proveedor – vendedor” y el segundo
es “los clientes evalúan la calidad de servicio comparando sus expectativas con sus
percepciones de cómo se efectúa este” (p.20).
La calidad del servicio es la comparación entre lo que el cliente espera recibir, es decir
sus expectativas, y lo que realmente recibe o él percibe que recibe, desempeño o
percepción del resultado del servicio (Hernández, 2010).
 (Fernández, Arce, & Tejedor, 2007) El conocimiento de las expectativas de los usuarios
constituye el primer y posiblemente más relevante paso en la prestación de un servicio de
calidad. Para suministrar servicios que los usuarios perciban como excelentes, es
necesario que la organización conozca lo que ellos esperan. Esa falta de conocimiento
puede significar que se invierta tiempo, dinero y otros recursos en acciones que no tienen
importancia para los usuarios.

REFRENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://core.ac.uk/download/pdf/47258883.pdf

https://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/1495/01.ISC_TESIS.pdf?sequence=1&isAllowed
=y