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ISQT

ABDOU  KARIM  FALL    


PROFESSEUR    CERTIFIE  E.N.S  
INGENIEUR  QUALITE  –    SECURITE  –  ENVIRONNEMENT  
Président  ISQT  et  Directeur  Général  Global  Management  Strategie  
EMAIL  :  akf@isqt-­‐senegal.com    
 karimtqm@yahoo.fr  
TEL.  :  70  457  28  45/77  914  71  99  
OBJECTIF  DU  COURS  
•  OBJECTIF  GENERAL  :  Former  des  cadres  
capables  de  travailler  dans  une  entreprise  
ayant  ou  me[ant  en  place  un  système  de  
management  de  la  Qualité  ISO  9001  :  2008  ou  
un  Système  de  management  Intégré  Qualité,  
Hygiène,  Sécurité  et  Environnement  
OBJECTIFS  SPECIFIQUES  
1. pouvoir définir et expliquer la qualité et certains concepts
clés;
2. Pouvoir retracer de manière succincte l’histoire de la
qualité ;
3. Etre capable d’expliquer la normalisation ;
4. Pouvoir retracer l’évolution des normes 9000 de la version
87 à la version 2015 ;
5. Pouvoir évoluer dans une entreprise mettant en place ou
ayant un SMQ
6. Etre capable d’identifier les coûts de non qualité
7. Assister un Responsable Qualité ou être un correspondant
ou référent qualité d’un service.
GENESE  DE  LA  QUALITE  
•  PRÉHISTOIRE  
•  ANTIQUITÉ  
•  MOYEN  ÂGE  ET  RENAISSANCE  
•  L'ÈRE  INDUSTRIELLE  1800  À  1917  :  
TAYLORISME  OU  CONTRÔLE  A  POSTERIORI  
TAYLOR  (1856-­‐1915)  
•  ESSOR  DE  LA  NORMALISATION  1918  À  1980  
•  L'ÈRE  INDUSTRIELLE,  APRÈS  1980  
•  HISTORIQUE  DES  NORMES  ISO  9000  
ABDOU  KARIM  FALL  EXPERT                                                                                                    
DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
DEFINITION  -­‐  EVOLUTION  ET  
CONCEPT    
•  DEFINITION  ET  ECLAIRAGE  CONCEPTUEL  
•  LA  NORMALISATION  
•  CERTIFICATION  
•  PRIX  QUALITE  
•  ENJEUX  DE  LA  QUALITE  
•  APPROCHE  PROCESSUS  
•  AMELIORATION  CONTINUE  
•  COUTS  DE  NON  QUALITE  

ABDOU  KARIM  FALL  EXPERT                                                                                                    


DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Préhistoire,  An8quité  
•  Préhistoire:  Débute  au  néolithique  (8000  
avant  J.C.)où  l'homme  passe  du  statut  de  
cueilleur  -­‐  prédateur  à  celui  de  Travailleur-­‐  
Bânsseur.    
 
•  Annquité:  On  trouve  des  traces  d'évaluanon  
de  la  qualité  en  Égypte  ancienne.  ,  Grecs  ...  
Construcnon  et  produits.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
ANTIQUITE  
•  Au  XVIII  ème  siècle  avant  JC  
 

   Code  d’HAMMOURABI  (  1692‑1750)  édité  en  


1730  s8pule  que  :  
     ‘si  un  maçon  a  construit  une  maison  pour  
quelqu'un,  mais  n’a  pas  executé  son  travail  
suivant  les  normes,  et  si  un  mur  a  penché,  ce  
maçon,  à  ses  propres  frais,  renforcera  le  
mur’  (chapitre  233)  
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
ANTIQUITE  
•  Au  XV  ème  siècle  av.  JC  (Egypte)  
       La  perpendicularité  d'un  bloc  de  pierre  était  
vérifiée  en  présence  du  taiIIeur  de  pierre,  à  
l'aide  d'une  corde,  par  un  inspecteur.  
 
•  Les  Phéníciens    
– Ils  inventèrent  une  ‘acnon  correcnve’  à  
parnr  d'une  "méthode  stansnque"  :  
     Ils  faisaient  couper  la  main  à  ceux  qui    
     réalisaient  à  plusieurs  reprises  des  produits  
     non  conformes  à  la  qualité  a[endue  
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Moyen  âge  et  Renaissance  
•  Les  corporanons  ont  leur  propre  étalonnage.  
Les  Mécènes  imposent  des  cahiers  des  
charges  aux  arnstes.    
•  Code  de  bonne  conduite  dans  les  arsenaux  et  
channers  militaires.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
•  Août  1664    
   JB  COLBERT  présente  à  LOUIS  XIV  un  rapport  
mennonnant:    
     "  Si  nos  fabriques  imposent,  à  force  de  soin,  la  
qualité  supérieure  de  nos  produits,  les  
étrangers  trouveront  avantage  à  se  fournir  en  
France  et  leur  argent  affluera  dans  les  caisses  
du  Royaume’’  
       Pour  encourager  les  manufactures,  Colbert  
leur  passe  de  nombreuses  commandes  mais  
exige  en  retour  des  contrôles  de  fabricanon  
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
L'ère  industrielle  1800  à  1917  :  
•  Naissance  des  grandes  fabriques,  située  vers  la  fin  du  
XVIIe  siècle    
–  offre  de  loin  inférieure  à  la  demande,  tout  se  vend  
quelque  soit  la  qualité    
–  la  qualité  dépend  du    prix  que  l'on  paie  lors  de  l'achat  
du  produit  :  plus  on  paie  cher,  plus  le  produit  est  de  
bonne  qualité    
•  Mutanon  des  méthodes  de  producnon  
–  évolunon  des  techniques  
–  perfecnonnement  des  machines    
–  forte  augmentanon  de  la  demande,  avec  une  
complexificanon  des  produits    
–  apparinon  de  la  nonon  de  sous-­‐traitance    
–  l'apparinon  des  chaînes  de  producnon  industrielle    
•  Taylorisme  ou  contrôle  a  posteriori  TAYLOR  (1856-­‐1915)  
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
1918  à  1980  :  ESSOR  DE  LA  NORMALISATION    

•  Accroissement  spectaculaire  des  besoins  suite  


aux  deux  guerres  mondiales  
•  Produits  devenant  toujours  de  plus  en  plus  
complexes    
•  Grands  projets  (  industrie  militaire,  
aéronaunque  et  spanale...  )    
–  Méthodes  de  contrôle  stansnques  (chers)  
   
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
ESSOR  DE  LA  NORMALISATION  
•  Nonon  de  qualité  par  prévennon  :  l'assurance  qualité.    
–  1924  (USA)  :  Apparinon  du  Contrôle  Qualité.
(approche  sciennfique)    
–  "Papes  de  la  Qualité  :  DEMING,  JURAN,  CROSBY  ...    
•  22  juin  1926  :  Créa8on  d’AFNOR  :  Associanon  Française  
de  Normalisanon.    
•  10  janvier  1939  :  AFNOR  est  habilitée  à  délivrer  la  
marque  NF,  marque  nanonale  de  conformité  aux  
normes.    
•  5  mars  1943  :  Reconnaissance  d’unlité  publique  
d’AFNOR  par  décret.    
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
•  23  février  1947  :  Créanon  de  l’ISO,  
Organisanon  internanonale  de  normalisanon.  
AFNOR  y  joue  un  rôle  déterminant.    
•  23  mars  1961  :  Créanon  du  CEN,  Comité  
Européen  de  Normalisanon,  par  les  
associanons  nanonales  de  normalisanon  des  
pays  de  la  CEE  et  de  l’AELE.  Le  secrétariat  en  a  
été  confié  à  AFNOR  pendant  la  phase  de  
lancement.      
•  26  janvier  1984  :  Parunon  du  décret  n°  84-­‐74  
confiant  à  AFNOR  la  mission  d’intérêt  général  
relanve  à  la  normalisanon.      
•  20  juillet  1988  :  Créanon  de  l’AFAQ,  
Associanon  Française  d’Assurance  de  la  
Qualité,  structure  de  cernficanon  qui  répond  à  
l’émergence  des  normes  ISO  9000,  ounls  
privilégiés  pour  structurer  la  démarche  qualité  
dans  les  entreprises.  
•  Juin  1989  :  Remise  du  1er  cernficat  AFAQ  ISO  
9001.    
•  22  décembre  1992  :  Déclinaison  de  la  marque  
NF  à  l’agro-­‐alimentaire  et  aux  acnvités  de  
service.  
ESSOR  DE  LA  NORMALISATION  
•  Le  Dr  Edwards  Deming  (1900-­‐1993)propose  
une  réforme  globale  du  système  
organisanonnel  de  producnon  qui  
recommande  une  gesnon  parncipanve  de  
l’ensemble  du  personnel  de  l’entreprise  (le  
management  qualitanf)    
•  Philip  B.  Crosby,  dans  le  cadre  des  
programmes  spanaux  Appolo  en  1961,  
développe  le  concept  du  “zéro  défaut”  avec  
accent  sur  les  monvanons  et  comportements  
dans  l’obtennon  de  la  qualité.    
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
ESSOR  DE  LA  NORMALISATION  

•  1970  (USA)  :  Loi  imposant  l'OBLIGATION  DE  


L'ASSURANCE  QUALITE  pour  la  construcnon  
des  centrales  nucléaires.    
•  1975  (France)  :  CREATION  DU  SQUALPI  
(Service  de  la  Qualité  des  Produits  Industriels).  
•  1979  :  1ères  études  ISO  sur  normes  d'AQ.  30  
PAYS  Y  PARTICIPENT.  Créanon  du  Technical  
Comi[ee  176  (TC  176)  pour  normes  générales  
(9000)    
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
ESSOR  DE  LA  NORMALISATION  

•  Dr  J.  M.  Juran,  crée  en  1979  aux  USA,  le  Juran  
Insntue  afin  de  développer  l’organisanon,  la  
planificanon  et  les  processus  d’amélioranon  
de  la  qualité  comme  discipline  à  part  ennère  à  
travers  la  formanon.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
L'ère  industrielle,  après  1980  
•  Offre  supérieure  à  la  demande    
•  Marché  inondé  par    produits  japonais  
accessibles  et  de  meilleur    qualité  
•  1981(France)  :  Année  Qualité  sur  décret  
d'André  GIRAUD,  Ministre  de  l'Industrie.    
•  1981(USA)  :  Cri  d'alarme  du  Dr  JURAN:  "Si  le  
Japon  le  peut,  pourquoi  pas  nous  ?    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
L'ère  industrielle,  après  1980  
•  Les  produits  japonais  inondent  les  marchés  
avec  une  qualité  meilleure  pour  un  prix  
moindre.  Les  clients  deviennent  de  plus  en  
plus  exigeants.  Et  comme  l'offre  est  
supérieure  à  la  demande,  il  faut  se  ba[re  sur  
tous  les  plans  pour  vendre.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
L'ère  industrielle,  après  1980  
•  1985(EUR)  :  Acte  Unique  Européen.  
Résolunon  "Nouvelle  approche  :"plaçant  les  
normes  au  cœur  de  la  stratégie  de  la  libre  
circulanon.  "  Explosion  de  nouveaux  travaux  
normanfs"    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
ISO  9000  
•  1987  :  Première  version  des  normes  ISO  
9000.  En  1987,  l’Organisa8on  
interna8onale  de  normalisa8on  (ISO)  
adopte  les  normes  interna8onales  
d’assurance  de  la  qualité  de  la  série  ISO  
9000.  Elles  seront  révisées  une  première  
fois  en  1994,  une  deuxième  fois  en  
décembre  2000,  troisième  fois  en  2008  et  la  
quatrième  pour  2015.    
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
RESUME  EVOLUTION  
•  Au  cours  du  temps  transformanon  de  la  rela8on  
CLIENT-­‐FOURNISSEUR  en  3  ères  :  
•  -­‐  L’ère  ar8sanale  :  produit  simple,  souvent  unique,  
relanon  client-­‐fournisseur  basée  sur  la    confiance,    
•  -­‐  L’ère  industrielle  :  le  fournisseur  (l’entreprise,  
l'organisme)  expert  impose  son  produit  aux  clients,  
•  -­‐  L’ère  contemporaine  :  loi  de  l’offre  et  de  la  
demande  inversée  par  contexte  de  récession  
économique,  de  mondialisanon  des  échanges  et  de  
concurrence  croissante.  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
RESUME  EVOLUTION  
•  Le  client  exige  des  produits  de  qualité      
•  On  est  passé  de  la  qualité  du  produit  (amour  
du  travail  bien  fait)  à    
     l’enjeu  stratégique,    
     la  maîtrise  de  l’organisa8on    
 et  du  système.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
 
4  GRANDES  ÉTAPES  :    
 
•  1  -­‐  Le  TRI  /  contrôle  final    
•  Les  bons  produits  sont  gardés,  les  mauvais  
jetés.  
•  2  -­‐  Le  CONTRÔLE  (en  cours)    
•  aL  détecnon  des  écarts  (par  rapport  à  des  
caractérisnques  préétablies),    
•  L'engagement  d’ac8ons  correc8ves  dès  la  
détecnon.    
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
•  3  -­‐  La  PRÉVENTION        
 Dès  la  concepnon  et  pendant  la  réalisanon  :  
obtenir  une  qualité  plus  régulière  et  plus  
économique.      

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
4  grandes  étapes  :    
 
•  4  -­‐  La  STRATÉGIE    
 suite  logique  de  l’augmentanon  des  exigences  
des  consommateurs  /  du  client.    
 a[ente  de  plus  en  plus  poussée  en  parnculier  
développement  des  "services  associés"  
 Aujourd’hui  qualité  =  approche  globale  et  
indissociable  de  la  communicanon    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Évolunons  du  concept  Qualité  

Ce  concept  a  évolué  vers  la  recherche  de  la  sa2sfac2on  des  clients  à  travers  l’applica2on  de  la  
norme  ISO  9001:2000.  

AUTO CONTRÔLE MAÎTRISE DE ASSURANCE GESTION DE MANAGEMENT


CONTRÔLE DE LA QUALITE QUALITE LA QUALITE DE LA QUALITE
PRODUCTION

ARTISANAT INDUSTRIALISATION ECONOMIE CONFIANCE QUALITE A SATISFACTION


DE MARCHE DU DONNEUR MOINDRE CLIENTS et
INTEGRATION
D'ORDRES COUT DANS LE
MANAGEMENT

XIXième s. 1926 AFNOR 1941 ABDOU  


NF KARIM  FALL  
1987EXPERT  
ISO    9000
                                               1994
                     ISO
                   9000
    2000 ISO 9001
DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
1947 ISO
Évolunons  du  concept  Qualité  

En   résumé   les   3   principales   étapes   de   l’évolu2on   du   concept   qualité   sont   le   Contrôle,  


l’Assurance  Qualité  et  le  Management  par  la  qualité.  

RELATIONS HUMAINES :!
•  Adhésion! Management  par  la  Qualité    
•  Participation!
•  Communication! ENTREPRISE  

Assurance  Qualité  

PROCESS  de    
PRODUCTION  

ECONOMIQUE :!
Contrôle  Qualité  
•  Satisfaction client!
PRODUIT   •  Efficacité!
•  Image!

1950! 1960! 1970! 1980! 1990!


ABDOU  KARIM  FALL  EXPERT                                                                                                    
2000!
DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Nécessité  de  la  qualité  
Réalités économiques   Conséquences   Solutions  
Economie mondialisée : tout Concurrence plus âpre  
utilisateur est de plus en plus
informé  
Ralentissement de la demande + Ils recherchent plus de qualité pour
offre multipliée.   un même prix  
Réduire les coûts et offrir la qualité  
Les consommateurs ont le choix  
Fin de la « massification » : la Il devient exigeant  
diversité n’est plus coûteuse,
le client peut trouver ce qui lui
convient  
Démobilisation d’une partie du La qualité de production en souffre   Intéresser et dynamiser le
personnel dans les emplois personnel  
sans intérêt  
Insuffisance de l’entreprise Incapacité à réduire plus les coûts   Innover  
taylorienne :  
Peut faire plus.. ne peut faire mieux  
Gâchis de l’intelligence dans l’entreprise taylorienne   Utiliser toutes les ressources
humaines  
Ecart de compétitivité s’accroît entre entreprise AVEC démarche qualité Nécessité de la qualité  
et entreprise SANS  

ABDOU  KARIM  FALL  EXPERT                                                                                                    


DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
La  qualité  c’est  :  
–  faire  bien  du  premier  coup  
–  à  tous  les  coups  (constante)  
–  répondre  au  cahier  des  charges  (performance)  
–  être  dans  les  temps  (délai)  

«  on  n’a  jamais  le  temps  de  bien  faire  ;  


mais  on  prend  toujours  le  temps  de  refaire  …    

ABDOU  KARIM  FALL  EXPERT                                                                                                    


DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
La  Qualité  c’est  :  
 
 

L’apntude  d’un  produit  ou  d’un  service  


   -­‐  à  sansfaire  les  besoins  du  client,  
   -­‐  ni  plus,    ni  moins,  
   -­‐  au  moindre  coût.  

ABDOU  KARIM  FALL  EXPERT                                                                                                    


DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Selon  les  gourous  de  la  qualité  
–  Deming  :  «    La  qualité,     c’est  sa8sfaire  les  besoins  
du  client-­‐consommateur  ».      
       Dans  ces  besoins,  il  inclut  les  qualités  
(caractéris8ques)  du  produit  lui‑même  et  son  
prix  de  vente.  
–  JURAN  définit  la  qualité  comme  étant  la    
       “  convenance  à  l’usage,  l’ap8tude  d’un  produit  à  
l’emploi”.  
–  Il  parle  de  “fitness  for  use”.    
     Ex:  une  voiture  transporte;  une  ampoule  éclaire...  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Selon  les  gourous  de  la  qualité  
 
–  CROSBY  affirme  que  “la  qualité  n'est  rien  d’autre  
que  la  conformité  à  des  exigences”.  
   
–  FEIGENBAUM  souligne  que    
–  «la  qualité  revêt  un  caractère  changeant  et  
insaisissable,  et  ne  peut  pas  être  définie  d'une  
façon  absolue  comme  étant  ce  qu'il  y  a  de  mieux;  
       c'est  ce  qu'il  y  a  de  mieux  par  rapport  à  des  
condi8ons  spécifiques  du  client  soit    l'usage  du  
produit  et  son  prix  de  vente».  
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
           LA  QUALITE    
                       C’EST  QUOI  ?  
•  Selon  ISO  9000  :  2005  
«  Apntude  d’un  ensemble  de  caractérisnques  
intrinsèques  d’un  produit,  d’un  processus  ou  
d’un  système  à  sansfaire  les  exigences  des  
clients  et  autres  parnes  intéressées  ».  
•   Caractéris8ques  intrinsèques  d’un  
produit    
   Facilité  d'emploi,  sureté,  disponibilité,  
fiabilité,  esthénque,  coûts,  durabilité,  
efficacité...  
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
 LA  QUALITE    
                       C’EST  QUOI  ?  
   
 Un  produit  =  résultat  d’une  acnvité  ou  d’un  
processus.    
       
 Le  terme  produit  peut  inclure  les  services,  
les  matériels,  les  logiciels  etc.    
 D’une  façon  générale,  un  produit  tangible  
est  appelé  communément  “bien”  et  un  
produit  non  tangible  “service”  (E.  
KOUADIO).  

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SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Bien  =  producnon  matérielle  issue  de  
l'agriculture  ou  de  l'industrie.  
Service  =  acnvité  ayant  une  valeur  
économique  sans  correspondre  à  la  
producnon  d'un  bien  matériel    
(études,  réparanon,  maintenance,  
contrôle  et  essais,  prestanons  
hospitalières,  de  formanon  ou  
bancaires...)   ABDOU  KARIM  FALL  EXPERT                                                                                                    
DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
–  Exigences:  ‘  Spécificanon  des  besoins    
–  Besoin:  sennment  de  privanon  qui  amène  à  
désirer  un  produit  
– Besoins  exprimés  =  demandes  
– Besoins  implicites  =  demandes  potennelles  
à  clarifier  
–  Sansfacnon  des  besoins  =  But  de  l’acnvité  
économique  
–  Parnes  intéressées    
•  Acnonnaires;  
•  Personnel;  
•  Fournisseurs;  
•  Partenaires    etc.    
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
La  Qualité  c’est  :  
 

  Qualité = satisfacti on offerte par le produit ou le service = 1


satisfacti on souhaitée par l 'utilisateu r

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
EVOLUTION  ISO  9000  
HISTORIQUE  NORME  ISO  9000  
•  1950  :  normes  de  management  et  d'assurance  
qualité  développées  dans  les  grands  pays  
industriels    
–   dans  les  différents  secteurs  d'acnvité,    
•  principalement  dans  le  domaine  militaire,  nucléaire,  
aéronaunque,  spanal  et  médical.  

•  A  parnr  de  1970,  élaboranon  de  normes  


nanonales    
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  DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
HISTORIQUE  
•  1979:  créanon  d’un  comité  technique  ISO  (TC  
176)  en  charge  de  l'élaboranon  de  la  série  des  
normes  de  management  et  d'assurance  
qualité.    
•  Objecnf  série  ISO  9000  :  fournir  une  base  
normanve  pour  le  management  et  l'assurance  
qualité  commune  à  tous  les  pays  et  unlisable  
dans  tout  type  d'acnvité.    

 
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
ISO 9000 : Simplification et Cohérence
L’Assurance Le Management de la
Qualité Qualité

1987  à  2000   2000  à  2008  

Trois modèles de
Un seul modèle de
normes
norme
Certifiables
ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9001
Un découpage en 20 Une organisation en 4
Chapitres sans processus majeurs
cohérence d’ensemble
Simplification et Cohérence
L’Assurance Le Management de la
Qualité Qualité

Une  norme  des8née  aux   Une  norme  accessible  


experts  
Une tendance naturelle Écrire ce qui est
à tout décrire nécessaire en terme de
quantité et de détail

Le client est très peu Le client est au cœur de


présent dans la norme la nouvelle norme
version 94
Un nouvel état d’esprit
L’Assurance Le Management de la
Qualité Qualité

Objectif Objectif
Donner  confiance  à  ses   Sa8sfaire  ses  clients  
clients  

Conséquences Conséquences
"   Tout écrire "   Une écoute des
"   Tout enregistrer clients
"   Obtenir le certificat "   Une implication
renforcée de la direction
"   Prise en compte de
toutes les ressources
de l’entreprise
Un nouvel état d’esprit
L’Assurance Le Management de la
Qualité Qualité

Objectif Objectif
CONFORMITE  :   EFFICACITE  :  
Faire  ce  qui  est  spécifié   S’assure  que  son  ac8vité  
  produise  l’effet  escompté  

Conséquences
Conséquences
"   Diffuser les
"   Diffuser les
procédures à tous les
procédures aux
services
services concernés
"   Évaluer tous les
"   Évaluer les
fournisseurs
fournisseurs ayant un
"   Se réunir toutes les
impact sur la qualité
semaines comme le
"   Se réunir lorsque
prévoit la procédure
nécessaire
L’organisation de la norme
Chapitre 4
Système de
Chapitre 5 Management
Responsabilité de la Qualité
de la Direction

Chapitre 6 Chapitre 8
Management Mesures,
CLIENTS des Ressources Analyse et CLIENTS
Amélioration

Chapitre 7
Réalisation
Exigences Satisfaction
du produit
LA  SERIE  ISO  9000  DE  1987  à  1994    

ISO  9000/87  –  UTILISATION  DES  NORMES    

ASSURANCE    
DE  LA  QUALITE  
ISO  9001/87  :    
depuis  la    
VOCABULAIRE   concep8on     MANAGEMENT  DE  LA  QUALITÉ  
 ISO        
8402/86   ISO  9002/87  :     ISO  9004/87  
depuis  la     Lignes  directrices  pour    
fabrica8on     le  management  de  la  qualité    
ISO  9003/87  :    
depuis  le    
contrôle    
final    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
 
LA  SERIE  I   SO  9000  DE  1994  à  2000  
 
UTILISATION  DES  NORMES    
ISO  9000-­‐1/94:  Généralités  
ISO  9000-­‐2/93:  Applica8on  normales  des  normes    
                                                   d’assurances  de  la  qualité  
ISO  9000-­‐  3/91:  Logiciels    
ISO  9000-­‐4/93:  Sûreté  de  fonc8onnement    
 
ASSURANCE  
    MANAGEMENT  DE  LA  QUALITÉ  
 DE  
  LA  QUALITE   ISO  9004-­‐1/94          
Lignes  directrices  
 
ISO  9001/94  :     ISO  9004-­‐2/91    
VOCABULAIRE   depuis  la  concep8on     Services  
 ISO   ISO  9002/94  :     ISO  9004-­‐3/93    
8402/94     Produits  issus  de  processus  à    
depuis  la  fabrica8on     caractères  con8nu  
ISO  9003/94  :     ISO  9004-­‐4/93    
 depuis  le  contrôle  final     Améliora8on  de  la  qualité  
 
 
OUTILS  ET  METHODES  
ISO  10011-­‐n/90  –  Audit  
ISO  10012-­‐1/92  –  Métrologie  
ISO  10013/9  –  Manuel  Qualité  
 
 
 
 
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
SERIE  ISO  9000  VERSION  2000  
•  ISO  9000  :  2005  :  Système  de  management  de  la  
qualité  -­‐  Principes  essennels  et  vocabulaire,  
•  ISO  9001  :  2000  :  Système  de  management  de  la  
qualité  –  Exigences  (Rassemblant  les  normes  ISO  
9001/9002/9003),    
•  ISO  9004  :  2000  :  Système  de  management  de  la  
qualité  –  Lignes  directrices  pour  l'amélioranon  des  
performances,    
•  ISO  19011  :  2002  :  Lignes  directrices  pour  l'audit  
des  Systèmes  de  Management  de  la  Qualité  et/ou  
de  Management  environnemental,  
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
MANAGEMENT  QUALITE:  
STRUCTURE  
5. RESPONSABILITE
DE LA DIRECTION
5.1. Engagement de la direction
5.2. Écoute client
5.3. Politique qualité
5.4. Planification
5.5. Responsabilité, autorité et
6. MANAGEMENT communication 8. MESURES, ANALYSE
DES RESSOURCES 5.6. Revue de direction ET AMELIORATION

6.1. Mise à disposition des ressources 8.1. Généralités


6.2. Ressources humaines 8.2. Surveillance et mesurage
6.3. Infrastructures 7. REALISATION DU 8.3. Maîtrise du produit non-conforme
6.4. Environnement de travail PRODUIT 8.4. Analyse des données
8.5. Amélioration

7.1. Planification de la réalisation du produit


7.2. Processus relatifs au client
7.3. Conception et développement
7.4. Achats
7.5. Production et préparation du service
7.6. Maîtrise des équipement de surveillance et de mesure

4.SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE


INTÉRACTION  ENTRE  LES  NORMES    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
COUPLE  COHERENT  ISO  9001  ET  9004  

CLIENTS  
FOURNISSEURS  
PERSONNEL   Exigences  
ISO  9001  

SYSTEME  DE  
MANAGEMENT  
DE   LA  LA  
DE   QUALITE  
QUALITE  
Lignes  directrices  pour  
l’amélioranon  des  performances  
ISO  9004  
SOCIETE   ACTIONNAIRES  

L’ISO 9001 est un sous-ensemble de l’ISO 9004


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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
SERIE  ISO  9000  VERSION  2009  
n  ISO  9000  :  2005  :  Système  de  management  de  la  
qualité  -­‐  Principes  essennels  et  vocabulaire  
n  ISO  9001  :  2008  :  Système  de  management  de  la  
qualité  –  Exigences    
n  ISO  9004  :  2009  :  Gestion des performances
durables d'un organisme - Approche de
management par la qualité  
n  ISO  19011  :  2011:  Lignes  directrices  pour  l'audit  des  
Systèmes  de  Management  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Objec8fs  Révision  2008  
•  Améliorer  la  compréhension  de  la  version  
 actuelle  de  l'ISO  9001:2000  
•  Améliorer  la  companbilité  avec  la  dernière  
révision  de  la  norme  ISO  14001:2004  système  
de  management  environnemental.  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
VERSION  2015  
•  Une  norme  complètement  revisitée  pour  
s’adapter  au  management  des  organisanons  
de  plus  en  plus  intégré    
POURQUOI  REVISER  

UNE  OBLIGATION  D’ADAPTATION  


Ce  sont  les  pra8ques  qui  
font  la  norme,  et  non  pas  la  
norme  qui  fait  les  pra8ques.  
• EVOLUTION  ISO  9001  
VERSION  2015  EN  CINQ  
ÉTAPES  MAJEURES  
2  
1   COMPRENDRE  LES  ENJEUX  ET  
INTÉGRER  LES  SYSTÈMES  DE   ANTICIPER  LES  BESOINS  ET  
MANAGEMENT     ATTENTES  DES  PARTIES  
  INTÉRESSÉES    
 

3  
LIER  STRATÉGIE  ET  
DÉMARCHE  QUALITE/
ENVIRONNEMENYT    
 

5  
4  
ÉVALUER  /  AMÉLIORER  LES  
MAÎTRISER  LA  CHAÎNE  DE  
PERFORMANCES  DU  
VALEUR/CYCLE  DE  VIE    
SYSTÈME  DE  MANAGEMENT    
 
 
Intégrer  les  systèmes  de  management    
 
•  Architecture  complètement  modifiée  
En  une  structure  en  10  chapitres  
Parne  introducnve  inchangée  
•  1.  Domaine  d’applicanon    
•  2.  Référence  normanves    
•  3.  Termes  et  défininons    
Demarche  PDCA  maintenue  
•  PLAN    

•  4.  Contexte  de  l’organisanon    


•  5.  Leadership    
•  6.  Planificanon    
•  7.  Support    
•  DO  
•  8.  Réalisanon  des  acnvités  opéranonnelles    
•  CHECK  
•  9.  Evaluanon  des  performances    
•  ACT  
•  10.  Amélioranon    
DEFINITION  DES  CONCEPTS  
LA  QUALITE  :    

 SATISFACTION  CLIENT  

•  Percepnon  du  client  sur  le  niveau  de  


sansfacnon  de  ses  exigences  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Le  "CLIENT  
 "Desnnataire  d'un  produit  fourni  par  le  
fournisseur"  (produit  :  résultat  d'acnvité  ou  de  
processus)  
"Dans  une  situanon  contractuelle,  le  client  est  
dénommé  "acheteur"  -­‐  le  client  peut  être,  par  
exemple,  le  consommateur  final,  l'u8lisateur,  
le  bénéficiaire  ou  l'acheteur  -­‐  le  client  peut  
être  interne  ou  externe  à  l'organisme    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Maitrise  de  la  qualité  
•  Parne  du  management  de  la  qualité  axée  sur  
la  sansfacnon  des  exigences  pour  la  qualité  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Maîtrise  de  la  Qualité  
•  La  qualité  est  maîtrisé  lorsqu'à  la  qualité  
souhaitée  par  l'unlisateur,  l'entreprise  réalise  
une  qualité  (  qualité  réalisée  du  produit  
sortant  )  découlant  d'une  qualité  
programmée  ou  prévue.    
 
 L'idéal  est  obtenu  lorsque  ces  trois  qualités  
sont  confondues    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
 
LA  QUALITE  TOTALE  
•  Elle  est  réalisée  si  la  sansfacnon  du  client  est  
obtenue  à  tous  les  niveaux,  de  l'amont  
(markenng  clientèle)  à  l'aval  (suivi  du  produit  
et  service  après-­‐vente).    
 
•  C'est  l'objecnf  à  a[eindre.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Système  qualité  
•  L'organisanon  mise  en  place  pour  obtenir  la  
qualité  totale  est  parfois  appelée  système  
qualité.    

 «  Ensemble  de  l’organisa8on,  des  


procédures,  des  processus  et  des  moyens  
nécessaires  pour  me~re  en  œuvre  le  
management  de  la  qualité  »  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
ASSURANCE  QUALITÉ  
 

–  Parne  du  management  de  la  qualité  visant  à  


donner  confiance  en  ce  que  les  exigences  pour  
la  qualité  seront  sansfaites  
•  Prévennon  plus  efficace  et  économique  que  la  
correcnon  
 
–  Faire  bien  du  premier  coup  
–  Démontrer  la  qualité  par  des  preuves  tangibles  
–  Donner  confiance  aux  CLIENTS  (et  à  la  direcnon  
+partenaires)    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Assurance  qualité  
•  Pouvoir  prouver  à  tout  moment  que  le  
produit  ou  le  service  sa8sfera  les  besoins  de  
l’unlisateur  

–      -­‐  sécurité  /  sûreté  


–      -­‐  disponibilité  /  fiabilité  
–      -­‐  moindre  coût  d’exploitanon  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Assurance  qualité  :  Défininon  
 Ensemble  des  acnvités  
pré-­‐établies  et  
systémanques  mises  en  
œuvre  dans  le  cadre  du  
système  qualité  et  
démontrées  en  tant  que  
de  besoin  pour  donner  la  
confiance  appropriée  en  
ce  qu’une  ennté  sansfera  
aux  exigences  pour  la  
qualité.  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Assurance  qualité  

Garantir

Que la qualité prévue


Prouver
a été respectée

Enregistrer

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Assurance qualité ?
Des clients exigeants
voulaient être sûrs à
l’avance que les
fournisseurs étaient
capables de livrer le produit:
- tel qu ’ils le voulaient
- quand ils le voulaient
- au prix attendu

ASSURANCE DE LA QUALITE
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
AUTRES  CONCEPTS  

Non  conformité  :  
Non  sansfacnon  d’une  exigence.  

Ac8on  correc8ve  :  
Acnon  visant  à  éliminer  la  cause    d’une  non  
conformité  ou  d’une  autre  situanon  
indésirable  détectée.  
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Ac8on  préven8ve  :  
Acnon  visant  à  éliminer  la  cause  d’une  non  
conformité  potennelle  ou  d’une  autre  
situanon  potennelle  indésirable.  
 

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
MANAGEMENT  DE  LA  QUALITE  

•  Acnvités  coordonnées  perme[ant  d’orienter  


et  de  contrôler  un  organisme  en  manère  de  
qualité  :  
•  Polinque  qualité  
•  Objecnfs  qualité  
•  Planificanon  de  la  qualité  
•  Maîtrise  de  la  qualité  
•  Assurance  de  la  qualité  
•  Amélioranon  de  la  qualité  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
NORMALISATION  
•  Norme  :  Par  opposinon  aux  réglementanons  =  
documents  techniques  d'applicanon  volontaire,  
élaborées  par  l'ensemble  des  acteurs  
économiques  sous  l'égide  des  organismes  de  
normalisanon    
   
 Etablie  par  consensus  et  approuvée  par  un  
organisme  reconnu,  qui  fournit  des  règles  pour  
des  acnvités  ou  leurs  résultats,  pour  des  usages  
communs  et  répétés,  garannssant  un  niveau  
opnmal  dans  un  contexte  donné.  
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
ABDOU  KARIM  FALL  EXPERT                                                                                                    
DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
NORMALISATION  
•  Ensemble  de  règles  techniques  qui  résultent  
de  l'accord  entre  les  producteurs  afin  de  
spécifier,  simplifier,  unifier  le  produit  ou  le  
service.  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Quel  est  son  rôle  ?  
Ounl  d'échange  (défininon  de  caractérisnques  
communes)  
Ounl  de  développement  pour  l'économie  
Pour  l'unlisateur,  ounl  de  transparence  et  de  
progrès  
Ounl  stratégique  pour  l'entreprise  ou  l'acteur  
économique  qui  parncipe  aux  travaux  (influence  sur  
concurrence)  
Ounl  de  polinque  publique  (impulsion  nécessaire  
par  les  Pouvoirs  Publics  
Norme : compromis entre l'état de la technique et
les contraintes économiques à un moment donné.
Les progrès vont souvent plus vite

Elaboration d ’une norme que l ’élaboration d ’une norme (ex :


électronique)

Identification des besoins : Quel apport au secteur?


pertinence, opportunité faisabilité A-t-on les connaissances pour l’élaborer?

À partir des moyens et priorités à GPM


Programmation collective (Grand programme de Normalisation)

Commissions de Normalisation :
Elaboration par parties intéressées producteurs, distributeurs,
consommateurs, administrations…

Consensus par experts Sur le projet de norme

Consultation des acteurs économiques


Validation du texte

Approbation (AFNOR) Norme Nationale

Utilisation volontaire ou application obligatoire


Utilisation et Suivi Evaluation de la pertinence par le normalisateur
pour adaptation
NORMALISATION  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Objec8f  des  Normes      

•  Ou8l  de  mise  en  place  de  critères  produits,  processus,  


systèmes  
•  Ou8l  de  la  réglementa8on  
–  aide  à  la  maîtrise  de  la  réglementa8on  (ex  14001)  
–  imposée  par  la  réglementa8on  (ex  :  HACCP  en  agro  
alimentaire,  normes  de  rejets  au  Sénégal)  
•  Ou8l  pour  la  reconnaissance    
–  cer8fica8on  
–  label...  
NORMALISATION  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
NORMES  ET  REFERENTIELS  
REFERENTIEL   REGLEMENT
  CODE
FASCICULE DE
  NORME DOCUMENTATION
  BONNES PRATIQUES
  GUIDE
SPECIFICATION
 
  ACCORD TEXTE INTERNE

 
CERTIFICATION  
•  Il  existe  plusieurs  types  de  cernficanon  :  
cernficanon  :    
–  De  système  ou  d’entreprise,    
–  des  personnes  
–  des  produits,  etc…  
 

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
CERTIFICATION  
•  La  cer8fica8on  d'entreprise  qui  vise  à  a[ester  
la  conformité  du  système  de  management  
qualité  d'un  organisme  à  un  modèle  (le  plus  
souvent  les  normes  internanonales  ISO  9000).  
Elle  s'effectue  lors  d'un  audit  qualité  par  des  
auditeurs  qualité  eux-­‐mêmes  cernfiés.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
CERTIFICATION  
•  La  cer8fica8on  produit  qui  se  traduit  par  
l'apposinon  d'une  marque  sur  le  produit  :  ex;  
marques  CE,  NF:  ici  c'est  la  performance  du  
produit  qui  est  concernée.  Les  procédures  
d'évaluanon  s'effectuent  au  moyen  d'essai  
ayant  lieu  lors  de  visite.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
CERTIFICATION  
•  La  cer8fica8on  de  personnel  vise  l'apntude  de  
l'individu  à  réaliser  des  tâches  normalisées.    
•  Le  référennel  est  un  corpus  de  normes  et  la  
cernficanon  procède  en  un  examen  théorique  
et  pranque.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Cer8fica8on  Système  qualité  

 1.  Démontrer  que  le  système  qualité  par  sa  


conformité  à  un  référennel  internanonal  
permet  d'assurer  le  niveau  de  qualité  
souhaité  par  le  client    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Cernficanon  Système  qualité  
       2.  Prouver  que  les  condinons  réelles  de  
foncnonnement  (méthodes,  processus,  
engagement,  management)  de  l'entreprise  
sont  parfaitement  conformes  aux  objecnfs  et  
au  système  de  management  de  la  qualité    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Cernficanon  Système  qualité  
 3.  Garan8r  que  le  système  de  management  de  
la  qualité  est  fiable,  perfecnble,  évolunf,  fait  
preuve  de  vitalité,  efficient  et  que  son  
applicanon  restera  conforme  dans  le  temps    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
AUDIT  
•  Démarche  d'amélioranon  visant  à  déterminer  
la  conformité  des  éléments  du  système  
Qualité  par  rapport  aux  exigences  spécifiées  
(le  référennel)  et  déterminer  l'efficacité  d'un  
système  mis  en  œuvre  afin  de  sansfaire  aux  
objecnfs.  
Il  a  pour  but  d'aider  l'audité  à  appliquer  et  à  
améliorer  son  système  et  perme[re  la  
cernficanon    
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
NORMES  ET  REFERENTIELS  
ENTREPRISE

Attentes Résultats
Normes systèmes
PARTIES PARTIES
INTERESSEES INTERESSEES
Système de
Management
CLIENT CLIENT
Produit / Produit / Produit / Produit /
service service service service
attendu voulu réalisé perçu
Audits
Normes produits / service
Normes « personnes »

Satisfaction
Documentation ISQT ML LEONI
LABELISATION  
 CONTRÔLE  DE  CONFORMITE  
•  A[ribué  à  un  produit  présentant  les  
caractérisnques  exigées  ,    
•  marque  spéciale  introduite  par  une  
organisanon  professionnelle  pour  idennfier  et  
pour  garannr  l'origine  et  un  niveau  de  qualité      
•  Conformité  à  une  norme  imposée  par  la  
réglementanon  (marquage  CE  ….).  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
PRIX  QUALITE  
•  Il  existe  trois  grands  modèles  de  management  
intégrés,  créés  à  l'origine  dans  le  cadre  des  
prix  qualité  :  
·∙  Le  prix  Deming,  créé  en  1951  
·∙  Le  Malcom  Baldrige  Nanonal  
   Qualité  Award,  créé  en  1987  
·∙  Le  prix  européen  EFQM  
Ils  ont  souvent  été  déclinés  ensuite  au  niveau  
nanonal,  c'est  le  cas  du  Prix  Français  de  la  
Qualité,  Prix  Sénégalais  de  la  Qualité.  
Ces  prix  évoluent  chaque  année.  
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
CONTRÔLE  DE  CONFORMITE  
•  Conformité  à  une  norme  imposée  par  la  
réglementanon  (marquage  CE  ….).  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
LA  QUALITE  POURQUOI  ?  
•  Sansfaire  les  exigences  accrues  des  clients  ou  
des  donneurs  d'ordre;    
•  Résister  à  la  pression  des  concurrents,    
•  la  nécessité  de  conquérir  de  nouveaux  
marchés  ou  d'augmenter  des  parts  de  marché;    
•  Respecter  les  exigences  réglementaires  ;    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
LES  ENJEUX  
LA  QUALITE  POURQUOI  ?  
•  la  nécessité  d'améliorer  la  qualité  des  produits  
et  des  services  
•  le  besoin  de  baisser  les  coûts  de  producnon  ;    
•  la  nécessité  d'améliorer  l'organisanon  et  le  
management  de  l'entreprise.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
LA  QUALITE  POURQUOI  ?  
   
•  une  amélioranon  des  résultats  économiques  
de  l'entreprise  et  donc  une  sansfacnon  accrue  
des  acnonnaires  ;  
•  une  amélioranon  de  la  sansfacnon  et  de  la  
fidélisanon  des  clients  
 

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
LA  QUALITE  POURQUOI  ?  
•  la  prise  en  compte  du  client  à  tous  les  niveaux  
de  l'entreprise  
   "  le  client  rentre  dans  l'entreprise  "  ;    
•  une  meilleure  connaissance  des  besoins  des  
clients  ,    
•  une  meilleure  anncipanon  de  leurs  futurs  
besoins  ;  
•  une  meilleure  image  de  l'entreprise  ;  
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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
LA  QUALITE  POURQUOI  ?  
•  une  plus  grande  confiance  des  clients  grâce  
aux  preuves  fournies  sur  la  conformité  aux  
exigences  relanves  aux  produits  et  services  ;  
•  un  personnel  plus  responsabilisé,  se  sentant  
mieux  reconnu  et  plus  monvé;  
•  des  modes  de  foncnonnement  interne  
simplifiés  et  plus  efficaces,  des  processus  
simplifiés,  mieux  formalisés  et  maîtrisés  ;  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
LA  QUALITE  POURQUOI  
•  une  plus  grande  rigueur  dans  les  méthodes  ;  
•  une  diminunon  des  erreurs  par  des  systèmes  
de  boucles  correcnves  ;  
•  une  baisse  des  coûts  de  non-­‐qualité  qui  sont  
souvent  élevés  et  cachés    
•  une  meilleure  prise  en  compte  des  quesnons  
de  sécurité  et  d'environnement    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
LA  CERTIFICATION  POURQUOI  

•  éviter  une  discriminanon  du  marché  ;  


•  renforcer  la  dimension  "  projet  d'entreprise  "  
de  la  démarche  qualité  en  désignant  un  
objecnf  précis  à  a[eindre  et  monvant  pour  le  
personnel    
 

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
•  donner  confiance  aux  clients  ;  
•  diminuer  le  nombre  d'audits  clients    
•  garannr  la  conformité  des  produits  à  la  
réglementanon  formaliser  et  pérenniser  le  
savoir-­‐faire  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
•  La  qualité  aide  aussi  à  l'export  !    
•  la  qualité  devient  un  critère  d'achat  important  
et  dans  tous  les  cas  un  des  principaux  
éléments  consntunfs  de  la  notoriété  d'une  
marque  ou  d'une  entreprise.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
LA  QUALITE  COMMENT  ?  
 Démarche  qualité  :  «  Système  de  
Management  de  la  Qualité  (SMQ)»    
 C’est  l’organisanon  formalisée  mise  en  place  
dans  l’entreprise  afin  d’a[eindre  les  objecnfs  
fixés  par  la  «  Polinque  Qualité  »    
 
BASE  :  les  huit  principes  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
LA  QUALITE  COMMENT  ?  
Management  de  la  qualité      
     Acnvités  coordonnées  perme[ant  d’orienter  et  contrôler  un  
organisme  en  manère  qualité  
•  Polinque  qualité  
•  Objecnfs  qualité  
•  Planificanon  de  la  qualité  
•  Maîtrise  de  la  qualité  
•  Assurance  de  la  qualité  
•  Amélioranon  de  la  qualité  
 
–  Objec8f  =  qualité  désirée  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Démarche de construction
Système de Management de la Qualité
Capacité à Capacité à concevoir et Degré de conformité Degré de Satisfaction
identifier et à réaliser des produits aux exigences du client
caractériser les conformes aux exigences
besoins
Traitement des non conformités

PROCESSUS VERIFICATION
BESOINS DE APTITUDE
ET PRODUIT DE DU
CONCEPTION CONFORMITÉ
ATTENTES PRODUIT
REALISATION DU PRODUIT

AMELIORATION
DE LA QUALITÉ

QUALITÉ VISÉE QUALITÉ INTERNE QUALITÉ PERÇUE


RELATION  CLIENT  FOURNISSEUR  
Client Fournisseur

Qualité Qualité
attendue voulue

Indicateurs Indicateurs
externes internes

Qualité Qualité
perçue offerte
Amélioration continue

Excellence

Optimisation

Maîtrise

Déploiement

Émergence
Ignorance
LA  QUALITE  COMMENT  ?  

Ø Management  par  la  qualité  totale  


 Mode  de  management  d’un  organisme  centré  
sur  la  qualité,  basé  sur  la  parncipanon  de  tous  
ses  membres  et  visant  la  sansfacnon  du  client  
à  long  terme  
–  Objec8f  =  qualité  totale  
•  Il  s’appuie  sur  les  huit  principes    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
 LA  QUALITE  COMMENT  ?    

•  Les  8  principes  sont  définis  dans  l'ISO  


9000:2005,  Systèmes  de  management  de  la  
qualité  –  Principes  essen7els  et  vocabulaire  et  
dans  l'ISO  9004:2009  Ges7on  des  
performances  durable  d’un  organisme  –  
Approche  de  management  par  la  qualité.  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Principe  1  –  Orienta8on  client    
•  Les  organismes  dépendent  de  leurs  clients,  il  
convient  donc  qu'ils  en  comprennent  les  
besoins  présents  et  futurs,  qu'ils  sansfassent  
leurs  exigences  et  qu'ils  s'efforcent  d'aller  au-­‐
devant  de  leurs  a[entes.  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Principe  2  –  Leadership    
•  Les  dirigeants  établissent  la  finalité  et  les  
orientanons  de  l'organisme.  Il  convient  qu'ils  
créent  et  mainnennent  un  environnement  
interne  dans  lequel  les  personnes  peuvent  
pleinement  s'impliquer  dans  la  réalisanon  des  
objecnfs  de  l'organisme.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Principe  3  –  Implica8on  du  personnel    

•  Les  personnes  à  tous  niveaux  sont  l'essence  


même  d'un  organisme  et  une  totale  
implicanon  de  leur  part  permet  d'unliser  leurs  
apntudes  au  profit  de  l'organisme.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Principe  4  –  Approche  processus    

•  Un  résultat  escompté  est  a[eint  de  façon  plus  


efficiente  lorsque  les  ressources  et  acnvités  
afférentes  sont  gérées  comme  un  processus.  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Principe  5  –  Management  par  approche  
système    
•  Idennfier,  comprendre  et  gérer  des  processus  
corrélés  comme  un  système  contribue  à  
l'efficacité  et  l'efficience  de  l'organisme  à  
a[eindre  ses  objecnfs.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Principe  6  –  Améliora8on  con8nue    

•  Il  convient  que  l'amélioranon  connnue  de  la  


performance  globale  d'un  organisme  soit  un  
objecnf  permanent  de  l'organisme.  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Principe  7  –  Approche  factuelle  pour  la  
prise  de  décision    
•  Les  décisions  efficaces  se  fondent  sur  l'analyse  
de  données  et  d'informanons.    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
Principe  8  –  Rela8ons  mutuellement  
bénéfiques  avec  les  fournisseurs    

•  Un  organisme  et  ses  fournisseurs  sont  


interdépendants  et  des  relanons  
mutuellement  bénéfiques  augmentent  les  
capacités  des  deux  organismes  à  créer  de  la  
valeur    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
APPROCHE PROCESSUS
FINALITÉ    
•  renforcer  l'efficacité  et  l'efficience  
d'un  organisme  à  a[eindre  les  
objecnfs  qu'il  a  définis.  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
APPROCHE  PROCESSUS  
                                     PROCESSUS    
•  Ensemble  d’acnvités  corrélées  ou  
interacnves  qui  transforme  des  éléments  
d’entrées  en  éléments  de  sornes  
Ensemble des ressources et des activités liées qui transforment des
éléments entrants en éléments sortant.

Toute tâche, toute activité qui génère un produit ou un service constitue un


processus, ou un enchaînement de processus

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
APPROCHE  PROCESSUS  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
LE  MODÈLE  DE  PROCESSUS  GLOBAL  ISO    

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
AMELIORATION  CONTINUE  
AMELIORATION  CONTINUE  
•  Acnvité  régulière  perme[ant  d’accroître  la  
capacité  à  sansfaire  aux  exigences  
•  Parvenir  au  meilleur  niveau  de  qualité  et  de  
producnvité  
•  impliquer  tous  les  acteurs  de  l’organisme  dans  
une  recherche  quondienne  d'efficacité.  

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DES  SYSTEMES  DE  MANAGEMENT  QSE  
AMELIORATION  CONTINUE  

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AMELIORATION  CONTINUE  
•  PLAN  (P)  :  définir  les  objecnfs,  la  façon  dont  on  va  les  
a[eindre,  l’échéancier.    
 
•  DO  (D)  :  former  puis  exécuter.    
 
•  CHECK  (C)  :  vérifier  que  les  objecnfs  visés  sont  a[eints.  Sinon  
mesurer  l’écart,  comprendre  ce  qui  s’est  passé.    
 
•  ACT  (A)  :  prendre  les  mesures  correcnves  pour  arriver  au  
résultat  et  s’assurer  que  cet  acquis  demeurera  stable.  

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Le SMQ
= cale du PDCA
qui permet de pérenniser les
améliorations

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LES COUTS DE NON QUALITE

À l’échelle international

- 10 à 30% du CA (20% en France, 10%


aux USA et 5% au Japon),

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LES  COUTS  DE  NON  QUALITE  
•  Coûts    de    Non    Qualité  représentent  
actuellement  en  France  environ  soit  46  
milliard  €  /an  
–  Jusqu’à  soit  6070  €/salarié/an).  
•  Aux  Etats  unis  environ  633  milliards  de  
dollars.    
   
Résultat  =  Importants  moyens  perdus  donc  
lu[er  contre  le  gaspillage  !  
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LES COUTS DE NON QUALITE
CLASSIFICATION

COUT DE NON QUALITE

Coût des Coût des Coût de Coût de


+ + détection + prévention
anomalies anomalies
internes externes

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LES COUTS DE NON QUALITE

Coût des anomalies internes :


Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux
exigences de qualité avant d’avoir quitté
l’entreprise ;

Coût des anomalies externes :


Frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux
exigences de qualité après avoir quitté l’entreprise ;

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LES COUTS DE NON QUALITE

Coût de détection :
Dépenses engagées pour vérifier la conformité
des produits aux exigences de qualité, c-à-d pour
financer la recherche des anomalies ;

Coût de prévention :
Investissements humains et matériels engagés
pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies,
c-à-d pour financer les actions menées au niveau
des causes des anomalies.
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LES COUTS DE NON QUALITE

COÛT DE LA CONFORMITÉ =
COUT D’OBTENTION DE LA QUALITE

Prévention

Production Conformité

Détection

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LES COUTS DE NON QUALITE

COÛT DE LA NON CONFORMITÉ =


COUT DE NON QUALITE

Anomalies internes
Non
Production
Conformité

Anomalies externes

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LES COUTS DE NON QUALITE

Coût de la qualité = Coût de non qualité + Coût d’obtention de la qualité


Anomalies internes Prévention
+ +
Anomalies externes Détection

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