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Código: SIG-GG-D007

SHJ CIVINCON SAS


Nit 900577231-6 Versión: 01

INDICADORES DE GESTION Y CALIDAD Fecha : 01/10/2018

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INDICADORES DE GESTION
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TABLA DE CONTENIDO

1 INTRODUCCION............................................................................................................................................. 3
2 OBJETIVO GENERAL..................................................................................................................................... 3
2.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS......................................................................................................................... 3
3 CONCEPTOS INDICADORES DE GESTION……………………………………………………………………. 3
4 CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES…………………………………………………………………… 4
5 TIPOS DE INDICADORES……....................................................................................................................... 5
6 BENEFICIOS DE LOS INDICADORES……………………………………………………… ……………........... 6
7 FORMULACION DE LOS INDICADORES...................................................................................................... 6
8 HOJA DE VIDA DE INDICADORES................................................................................................................ 8
8.1 HOJA DE VIDA DE INDICADORES DE GESTION...………………………………….................................... 8
8.2 FICHA TECNICA DEL INDICADOR DE GESTION…………………………................................................... 9
9 INDICADORES DE GESTION PARA LOS PROCESOS INTEGRADOS DEL SISTEMA DE
GESTION...........................................……………............................................................................................. 11
9.1 PROCESOS ESTRATEGICOS................................................................................................................... 12
9.1.1 Proceso De Direccionamiento Y Planeación Estratégica......................................................................... 12
9.1.2 Proceso De Gestión Comercial………...................................................................................................... 12
9.1.3 Proceso De Gestión Administrativa y financiera....................................................................................... 12
9.1.4 Proceso De Evaluación y Mejora……..................................................................................................... 14
9.2 PROCESOS MISIONALES…….................................................................................................................. 15
9.2.1 Proceso De Gestión Técnica y Operativa................................................................................................. 15
9.3 PROCESOS DE APOYO……….………...................................................................................................... 12
9.3.1 Proceso Gestión del Talento Humano...................................................................................................... 12
9.3.2 Proceso contratación y compras……....................................................................................................... 12
9.3.3 Proceso Gestión Juridica……….……....................................................................................................... 12
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1. INTRODUCCION
Los indicadores de gestión constituyen un elemento fundamental dentro de la implementación y
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad de SHJ CIVINCON SAS. Desde este punto de
vista, la formulación y ajuste de los Indicadores de Gestión proporcionan una herramienta de
seguimiento, control y mejoramiento para el eficiente desarrollo de la función gerencial y administrativa
en la organización.

2. OBJETIVO GENERAL

Formular un documento de Indicadores de Gestión para los procesos establecidos en SHJ CIVINCON
SAS.

2.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Establecer la pertinencia de los Indicadores de Gestión existentes para determinar los que se
mantienen, los que se modifican y los que se suprimen.
 Articular de los indicadores con los objetivos estratégicos de la empresa.
 Identificar claramente las actividades a medir por direcciones o áreas de trabajo.
 Establecer un procedimiento de medición (Objetivos y administración de responsabilidades).
 Plantear una metodología de seguimiento y puesta en marcha de acciones correctivas.
 Diseñar un tablero de seguimiento y control para los Indicadores de Gestión en la empresa

3. CONCEPTOS INDICADORES DE GESTION

Un indicador es una representación cuantitativa (variable o relación entre variables), verificable


objetivamente, a partir de la cual se registra, procesa y presenta la información necesaria para medir
el avance o retroceso de un logro de un determinado objetivo.

De esta manera los indicadores son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la misión,
visión, objetivos, metas, programas o políticas de un determinado proceso o estrategia. Constituyen
información clave para la toma de decisiones, acciones correctivas o de mejora en los procesos.

Los indicadores son:

a. Medios para llevar a cabo el control de la gestión


b. Herramienta de diagnostico
c. Permiten analizar rendimientos
d. Indispensables para el control
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e. Busca que los fines corporativos se cumplan


f. Permiten evaluar los procesos y realizar seguimiento al cumplimiento de los objetivos.

Los indicadores son una herramienta en el sistema de Gestión de Calidad, y tienen como objetivo dar
información permanente y oportuna a personal interno y externo de la empresa, sobre el desarrollo o
desempeño de procesos que permiten llegar a evaluar y de esta forma tomar decisiones correctivas
en pro del mejoramiento institucional.

Con la implementación de los indicadores de gestión se logra analizar dentro de la organización los
recursos tecnológicos, humanos, financieros a través de las cargas de trabajo, resultados, impacto,
productividad, satisfacción del usuario, calidad y oportunidad del producto, o servicio.

La implementación del sistema de indicadores de Gestión para SHJ INGENIERIA SAS sirve para
orientar los procesos hacia un mejoramiento continuo en cada una de las dependencias y para
mantener informada a la junta acerca del control dentro de la empresa.

4. CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES

Para que un indicador cumpla con sus objetivos se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

a. Relevante: el indicador debe expresar efectivamente lo que se quiere medir o determinar y debe
guardar relación con los principales procesos de la entidad.

b. Entendible: no debe dar lugar a ambigüedades o malas interpretaciones que puedan desvirtuar su
análisis.

c. Basado en información confiable: la precisión del indicador debe ser suficiente para tomar la
decisión adecuada

d. Transparente/verificable: su cálculo debe estar adecuadamente soportado y ser documentado


para su seguimiento y trazabilidad.

e. Basado en información específica con relación al lugar y el tiempo: debe ser asociado a hechos
reales que faciliten su análisis.

f. Participativo: el indicador debe ser construido o diseñado por los propios responsables de los
procesos o actividades y socializado entre quienes intervienen en el proceso de ejecución.

g. Oportunidad: deben permitir obtener información en tiempo real, de forma adecuada y oportuna y
medir con un grado aceptable de precisión los resultados alcanzados y los desfases con respecto a
los objetivos propuestos, que permitan la toma de decisiones para corregir y reorientar la gestión antes
de que las consecuencias afecten significativamente los resultados o estos sean irreversibles.
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h. Prácticos: ser fáciles de generar, recolectar y procesar.

i. Objetivos: poderse expresar numérica o cualitativamente.

j. Claros: ser comprensibles tanto para quienes los desarrollen como para quienes los estudien o los
tomen como referencia. Por tanto, un indicador complejo o de difícil interpretación, que sólo lo
entienden quienes lo construyen, debe ser replanteado.

k. Finalidad: ser útiles para la toma de decisiones. Cada indicador debe tener un fin que justifica su
diseño y adopción.

l. Explícitos: definir de manera clara las variables con respecto a las cuales se analizará para evitar
interpretaciones ambiguas.

m. Sensibles: reflejar el cambio de la variable en el tiempo, es decir, cambiar efectiva y


persistentemente a lo largo de cierto periodo.

N. Excluyente: cada indicador evalúa un aspecto específico único de la realidad, una dimensión
particular de la gestión. No debe haber indicadores redundantes.

o. Jerarquizados: de acuerdo con el grado de generalidad, los indicadores son globales, cuando se
refieren a la organización como un todo y específicos cuando se refieren a una de las dependencias
o de los procesos de esta.

q. Representativos: El indicador debe expresar efectivamente lo que se quiere medir o determinar y


debe guardar relación con los principales procesos de la entidad.

5. TIPOS DE INDICADORES

Se determina dentro de la organización cuatro tipos de indicadores:

 De Eficiencia o del buen uso de los recursos: La eficiencia mide la forma como se utilizaron
los recursos, durante el proceso de generación del producto y/o servicio.

 De Eficacia o de resultados: mide si lo que se generó se ajusta a los objetivos y metas


propuestos con respecto a los planes, programas que determina la entidad en un lapso de
tiempo.

 De efectividad o de impacto: mide el impacto final alcanzado frente a los bienes o servicios
generados sobre clientes y partes interesadas.
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 De ecología o buen manejo de los recursos ambientales: Se refiere al cuidado que debe
tener la Nación y las entidades territoriales en la protección del medio ambiente, a fin de poder
disponer de elementos para medir la eficacia de las intervenciones públicas y privadas frente
a los recursos naturales y la gestión ambiental.

6. BENEFICIOS DE LOS INDICADORES

Entre los aportes importantes que pueden realizar los indicadores de gestión a los sistemas de calidad
y control interno podemos citar:

 Facilitan el proceso de planificación y de formulación de políticas de mediano y largo plazo.


 Permiten detectar sectores de la organización con problemas de gestión.
 Permiten realizar ajustes y readecuar cursos de acción.
 Permiten asignar más eficazmente los recursos públicos.
 Aumentan la transparencia.
 Permiten evaluar los procesos y realizar seguimiento al cumplimiento de sus objetivos.

7. FORMULACION DE LOS INDICADORES

Para la formulación o ajuste de Indicadores se deben tener en cuenta los pasos planteados en el
siguiente esquema.
Figura 1: Ciclo básico para formular indicadores.

Paso 1 – Identificar el objetivo que se quiere medir. El primer paso para formular o ajustar un indicador
con éxito es identificar el objetivo que se quiere medir (puede ser un objetivo estratégico, de proceso
o de un proyecto), en el sector público por lo general dichos objetivos deben ser ajustados para que
el ejercicio de su medición sea igualmente efectivo.
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El éxito de la medición depende en gran medida de la calidad en la formulación de los objetivos, estos
deben satisfacer tres condiciones básicas, identificando: ¿Qué hago?, ¿Para qué lo hago? y por último
¿Cómo lo hago? .Estas tres condiciones de un objetivo bien formulado nos permiten establecerlos
parámetros básicos para medir la eficiencia, eficacia y efectividad del proceso tal como lo ilustra la
figura anterior.

Paso 2 – Identificar qué información se quiere medir de ese objetivo Identificados los objetivos, la
tarea siguiente es establecer las actividades clave para alcanzar los resultados esperados en términos
de eficiencia, eficacia y efectividad. La idea es poder concentrar los esfuerzos en identificar aquellas
actividades que demandan mayor esfuerzo o recursos o que por su naturaleza o importancia se
consideran críticas para el éxito del objetivo identificado, actividades que se conocen como los factores
críticos de éxito (FCE).

Paso 3 – Identificar a quién le será útil la información, los indicadores difieren de manera sustancial
en su formulación, dependiendo de quién sea el usuario de la información que estos contienen, por
ello resulta fundamental identificar primero quién los va a utilizar, por ejemplo: Para medir la Gestión
del Talento Humano en términos de eficacia, SHJ CIVINCON SAS puede requerir un indicador en
función del número de personas capacitadas, el líder o responsable del proceso de Talento Humano
puede requerirlo en función de la deserción de los asistentes y el personal puede requerirlo en términos
de las horas programadas.
Paso 4 - Identificar las variables necesarias para la medición Con la identificación del FCE (factores
críticos de éxito) y del usuario de la información, hemos podido establecer qué queremos medir y para
quién es útil, el paso siguiente es definir con que variables lo vamos a medir y la relación de esas
variables, en otras palabras la fórmula del indicador.

Paso 5 – Identificar los criterios de comparación. Una vez identificadas las variables de medición, se
debe establecer el parámetro contra el cual se comparará la variable esto es la meta del objetivo.

Paso 6 - Identificar las condiciones para adelantar la medición. Esto significa que hay que estandarizar
las condiciones de la medición en términos de tiempos, en otras palabras la periodicidad para
adelantarla. También es conveniente precisar los responsables de la información y de la medición y
otras condiciones particulares que hagan de la medición un proceso sistemático y efectivo.

8. HOJA DE VIDA DE INDICADORES

8.1. CUADRO CONTROL INDICADORES DE GESTIÓN Y CALIDAD


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Esta herramienta nos permite registrar toda la información asociada al indicador, la


documentación del proceso de formulación para el indicador consolidar la información de
forma clara y manejable. De igual forma, facilita el registro de metas y resultados del indicador.
Relacionamos el formato propuesto para SHJ CIVINCON SAS y el detalle de las variables a
relacionar.

Figura 2: Cuadro control de los indicadores SGC-EVAL-F007

NOMBRE DEL RESPONSABLE UNIDAD DE


CODIGO AREA FRECUENCIA OBJETIVO META FORMULA ENERO FEBR MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOS SEPTIE OCTUB NOVIE DICIE
INDICADOR MEDICION MEDIDAD

a) Código: se le asignara un código de identificación de acuerdo al proceso y consecutivo


ascendente

b) Nombre del indicador: Nombre que identifica al indicador.

c) Responsables de la medición: Identifica la persona responsable de registrar los resultados del


indicador, realizar la interpretación de los resultados y realizar propuestas de mejoramiento.

d) Área: Establece el área o aéreas involucradas en el objetivo que se mide.

e) Frecuencia: El periodo en que se está midiendo el indicador. (Mensual, bimestral, trimestral,


Semestral, anual).

f) Objetivo: Señala para qué se establece el indicador y qué mide.

g) Meta: Es el valor que se espera alcance el indicador.

h) Formula: se establece al formula y variables de calculo

i) Unidad de medida: Magnitud referencia para la medición. Ejemplo: Porcentaje.

9. INDICADORES DE GESTION PARA LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

9.1. PROCESOS ESTRATEGICOS


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De acuerdo con los procesos establecidos en la organización, los correspondientes a la parte


estratégica son:

9.1.1. Proceso Gerencial

Proceso encargado de fijar el curso concreto de acción que ha de seguir SHJ CIVINCON SAS,
estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y
la determinación de tiempos y cantidades de recursos necesarios para su realización, desde los planes
y programas.

Representar y direccionar la empresa, tomando las decisiones necesarias para el desarrollo del
componente estratégico y legal de la empresa, asegurando la unidad de propósitos e intereses de la
organización en torno a la misión y objetivos organizacionales.

Para lo anterior cuenta con mecanismos de asignación de recursos, adopción y adaptación de normas
de eficiencia y calidad en los servicios.

Los indicadores establecidos son los siguientes.

CODIGO NOMBRE DEL INDICADOR


IGG-001 Cumplimiento plan estratégico
IGG-002 Sostenimiento del sistema de gestión de calidad
IGG-003 Difusión y establecimiento de alianzas estratégicas
IGG-004 Cumplimiento al plan de inversión anual
IGG-006 Cumplimiento informes de gestión
IGG-007 Revisión por la dirección
IGG-008 Informes de gestión a tiempo

9.1.3 Proceso Administrativo y financiero

Es el proceso que se encarga de disponer de la mejor forma la utilización de los recursos físicos y contables
de la empresa fijando objetivos, determinando acciones necesarias para lograr esas metas, asignando
los recursos materiales y humanos para ejecutar esas acciones y dirigir los esfuerzos para hacerlo
de la forma más eficiente posible. Se realiza a través de 4 funciones específicas: planeación, organización,
dirección y control.

Planeación: Basados en la situación actual de la empresa y la evaluación del futuro se determinan


unos objetivos a lograr, se plantea una estrategia así como el desarrollo de planes. Estos planes son
una serie de acciones destinadas al logro de los objetivos con la utilización de determinados recursos.
Responde a las interrogantes de: ¿Qué hacer? ¿Cuándo hacerlo? ¿Dónde hacerlo? ¿Cómo hacerlo?

Organización: La organización se refiere a decidir qué recursos y quiénes serán los encargados de
realizar cada acción encaminada al logro de objetivos.
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Dirección: Esta función se refiere a lo relativo a un equipo humano de cara al logro de los objetivos,
motivándoles, seleccionando los canales de comunicación más efectivos, así como participando en
la negociación de cualquier conflicto que apareciese entre empleados y em presa, entre proveedores
y equipo, etc.

Control: Una vez que se han ejecutados las acciones que se hayan dispuesto para la consecución
de los objetivos, se debe controlar que todo se esté haciendo según lo planeado y, se deben evaluar
los resultados que se consiguen producto de esas acciones. De esta forma se cierra el círculo, ya
que esta evaluación se retroalimenta al proceso administrativo nuevamente para modificar, si es el
caso, la planificación, la organización o la ejecución en sí misma.

Los indicadores establecidos son los siguientes:


CODIGO NOMBRE DEL INDICADOR
IGAF-001 Pago de nómina a tiempo
IGAF-002 Pago de prestaciones sociales a tiempo
IGAF-003 Pago de liquidaciones a tiempo
IGAF-004 Pago de obligaciones tributarias a tiempo
IGAF-005 Pago a proveedores y cuentas por pagar a tiempo
IGAF-006 Control presupuesto mensual (gastos, ingresos, egresos)
IGAF-007 Control recaudo y cartera
IGAF-008 Información financiera al día bajo normas NIF
IGAF-009 Estado contractual y financiero de los contratos
IGAF-010 Control inventario
IGAF-011 Informes de gestión a tiempo
IGAF-012 Garantizar el equilibrio económico y financiero de la empresa
IGAF-013 Trazabilidad de la información y/o archivo

9.1.2 Proceso Comercial

Permite divulgar la información que resulta como consecuencia de la misión de la empresa haciendo
uso de las herramientas mediáticas a su disposición como página por redes sociales, periódicos
locales, programas de televisión, canales radiales, entre otros.

Adopta estrategias que permiten posicionarse dentro de los estándares de calidad de los procedimientos
tanto en la parte de Front Office que son los canales de atención (presencial, oficio e internet), y el Back
Office que comprende los temas de atención a clientes pero en la parte de respuesta de oficios, atención
en terreno y en general todos los trámites de las solicitudes de los clientes y partes interesadas (peticiones,
quejas y recursos PQR). Los indicadores establecidos son los siguientes:

CODIGO NOMBRE DEL INDICADOR


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IGC-001 Búsqueda constante e intensa de clientes a nivel de la región Orinoquia y


todos los demás departamentos.
IGC-002 Interacción de página web y redes sociales
IGC-003 Colocación de vallas publicitarias, avisos y cuñas radiales
IGC-004 Realizar las encuestas de satisfacción de clientes
IGC-005 Cotizaciones aprobadas
IGC-006 Número de visitas realizadas
IGC-007 Portafolio de servicios entregados (virtuales o físicos)
IGC-008 Crecimiento anual en ventas
IGC-009 PQR recibidas
IGC-010 Informes de gestión a tiempo

9.1.4 Proceso Evaluación y Seguimiento

El proceso de evaluación y mejora tiene como propósito evidenciar la eficacia, eficiencia, efectividad y
transparencia de la gestión de los distintos procesos, actividades, planes, proyectos, operaciones, al ser
evaluadas objetivamente, permiten determinar el grado en que se cumplen los objetivos emitiendo los juicios y
recomendaciones correspondientes para lograr su mejora continua, controlando el producto no conforme,
promoviendo el ejercicio de autocontrol y autoevaluación.

Los indicadores establecidos son los siguientes:

CODIGO NOMBRE DEL INDICADOR


IEYM-001 Auditorías realizadas
IEYM-002 Aumentar el nivel de satisfacción del cliente.
IEYM-003 Garantizar el aseguramiento Metrológico de los equipos de medición.
IEYM-004 Adelantar la certificación en las normas integradas paulatinamente
IEYM -005 Crear e implementar el SG –SST
IEYM -006 Tratamiento Acciones de mejora
IEYM -007 Control del producto no conforme
IEYM -008 Informes de gestión a tiempo

9.2 PROCESOS MISIONALES

9.2.1 PROCESO DE PRESTACION DE SERVICIOS Y OPERACION

El proceso de operación y prestación de servicios comprende el desarrollo de acciones de planificación,


coordinación y ejecución de operación garantizando la eficiencia en la prestación de los servicios de SHJ
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Los indicadores establecidos son los siguientes:


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CODIGO NOMBRE DEL INDICADOR


Cumplir los tiempos de ensayo establecidos y prometidos al
IGTO-001 clientes
Recopilación de información en campo a través de medios
IGTO-002
tecnológicos como drone, tablets, calculadoras científicas,
computadoras portátiles.
Contar con las normas técnicas ya sean impresas o en forma digital y de
IGTO-003
fácil acceso
Crear procedimientos, instructivos (ojala virtuales) y formatos definidos y
IGTO-004
establecidos para contrarrestar la rotación del personal.
Adquirir, cambiar, actualizar y realizar los mantenimientos
IGTO-005 constantemente a los equipos de la empresa
Conocer y Contar con la legislación y normas vigentes inherentes a la
IGTO-006 prestación del servicio

IGTO-007 Entrega al cliente a tiempo de informes e información en general

IGTO-008 Informes de gestión a tiempo

9.3 PROCESOS DE APOYO

9.3.1 Proceso Talento Humano

El proceso de gestión del talento humano define, desarrolla políticas, estrategias, planes y programas, con
el propósito de cumplir con las necesidades del personal, lograr su desarrollo y asegurar la satisfacción de
los clientes y partes interesadas mediante una prestación de servicios con altos estándares de calidad.

Los indicadores establecidos son los siguientes:

CODIGO NOMBRE DEL INDICADOR


IGTH-001 Capacitaciones realizadas
IGTH-002 Resultados evaluación de desempeño
IGTH-003 Contar con las competencias requeridas para las actividades de la organización a
través de la contratación y/o formación del personal.
IGTH-004 Contar con personal comprometido y con sentido de pertenencia
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IGTH -005 Reestructurar el organigrama y equipos de trabajo para ajustar los procesos
administrativos, técnicos y operativos
IGTH -006 Celebraciones e integraciones realizadas
IGTH -007 Número de incidentes presentados
IGTH -008 Número de accidentes presentados
IGTH -009 Informes de gestión a tiempo

9.3.2 Proceso compras

El proceso consiste en la contratación de servicios personales y de bienes y servicios necesarios para el normal
desarrollo de las actividades de la SHJ CIVINCON SAS.

Los indicadores establecidos son los siguientes:

CODIGO NOMBRE DEL INDICADOR


IGC-001 Reducción de presupuesto en las compras
IGC-002 Transparencia de las compras y las contrataciones
IGC-003 Celeridad del proceso
IGC-004 Calidad de las compras
IGC -005 Oportunidad en la atención de solicitudes
IGC -006 Evaluación de proveedores
IGC -007 Nivel de conformidad con los proveedores.
IGC -008 Informes de gestión a tiempo

9.3.3 Proceso de logística

El proceso consiste en proveer a SHJ CIVINCON SAS de infraestructura, vehículos y equipos adecuados en
buen estado y modernos que garanticen la óptima prestación de servicios.

Los indicadores establecidos son los siguientes:

CODIGO NOMBRE DEL INDICADOR


IGL-001 Infraestructura adecuada
IGL-002 Equipos en buen estado
IGL-003 Equipos calibración vigente
IGL-004 Nuevas adquisiciones en vehículos, equipos e infraestructura
IGL-005 Informes de gestión a tiempo
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