Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:30 de
octubre de 2012
Regional Santander
Centro de Gestión Agroemprearial del oriente Versión 2.0
Sistema de Gestión GUIA DE APRENDIZAJE No 1
de la Calidad Página 1 de 7
SERVICIO AL CLEINET MEDIANTE COMUNICAIÓN TELEFONICA

Anexo D

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Competencia: Resultados de Aprendizaje Tiempo Estimado de

FACILITAR EL SERVICIO A
LOS CLIENTES DE ACUERDO
CON LAS POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN.
Ejecución
 Atender telefónicamente, aplicando 10 horas
actitudes y valores de acuerdo al
protocolo empresarial.
 Proporcionar información al cliente de
manera efectiva, clara y fluida, en el
tiempo adecuado.

2. PRESENTACION

Estimado aprendiz, en esta guía encontrara las actividades que debe desarrollar a lo largo de esta
primera semana de curso.

En la primera semana, usted estudiará la primera parte del módulo 1 ” La Comunicación”, la cual le
permitirá familiarizase con terminologías y conceptos relacionados con la atención al cliente. La
buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra
poniendo en práctica los conceptos estudiados en éste módulo.

Para facilitar el desarrollo de estas actividades, se utilizaremos la metodología expuesta en la

información del curso.

Los temas a tratar serán:

Tema 1: LA COMUNICACIÓN
Circuito de la comunicación
Bloqueos en el proceso de escucha
Facotres que conducen a procesos de comunicación Negativos e ineficaces

Esta actividad te aportara a tu desarrollo personal, te permitirá desarrollar competencias necesarias

en el desempeño de las actividades, Abordar el estudio de la comunicación, en todas sus
dimensiones, es un asunto muy complejo y no es la pretensión del presente Módulo, solamente, nos
detendremos en algunos aspectos claves de ésta, principalmente, en aquellos que tocan con la
comunicación en el medio laboral y profesional: qué entender por comunicación, cualidades para la
buena comunicación, la escucha y comprensión, la atención, el diálogo, la conversación, la cortesía y
el trato, entre otros.

Esperamos de usted asuma una actitud crítica y reflexiva frente a cada uno de los temas que serán
objeto de estudio; no memorice contenidos, reflexione sobre ellos confrontado sus hábitos,
comportamientos, actitudes y aspectos que tiene por mejorar .
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Mediante el aprendizaje autónomo el aprendiz lograra adquirir los conocimientos para desarrollar un
producto o servicio exitosos basado en el marketing.
.
CONOCIMIENTOS PREVIOS: Ahora querido aprendiz te invito a que analices tus conocimientos
sobre la comunicación, responde estas preguntas,
Sabes cómo está compuesto el circuito de la comunicación?
Cuales son al cualidades que debe tener un buen comunicador?
Cuales son la barreras en la comunicación?
Escuchar es igual a oir? Que es la escucha activa?
Si sabes todas la respuesta te invito a desarrollar la actividades , si no te invito a aque leas el materia
de estudio de la semana 1.

Para lograr el propósito de esta semana se han diseñado las siguientes actividades de aprendizaje
que usted debe desarrollar:

Realizar la lectura de los siguientes textos:

•Lla comunicación

Estas las encontrara dando click en

1. Menú principal en el botón Material del programa
2. Ingresar a la carpeta Semana 1
3. Alli encontrara dos elementos uno que dice contenido semana 1 en el cual podrá ver los archivo en
línea y los podrá descargar en formato PDF.

El material de apoyo accede mediante:

1. Menú principal en el botón Enlaces externos y material de apoyo
2. Allí encontrara unos elementos uno que dice en el cual podrá ver algunos links importantes que
ayudaran tu proceso de formación.

Estas lecturas aumentaran sus conocimientos del tema y apoyaran las actividades que tendrá que
desarrollar, para evidenciar su conocimientos en los temas, en el cuadro de abajo explicaré paso a
paso las actividades a realizar.

Mediante estos cursos virtuales podrás encontrar muchas ventajas, dominio de tu tiempo, ir al ritmo
que estimes, mas aun tú debes saber que si no dedicas tiempo y te comprometes con la realización
de las actividades no podrás alcanzar tu objetivo, ni tu certificación, yo estaré todos lo días conectada
, dispuesta a apoyarle su proceso , pero esto debe ser reciproco y ustedes deben poner la puta de
empeño y dedicación que el proceso amerita.

Cada evaluación y participación en los foros, será retroalimentada, es decir, que en ella podrás
encontrar aportes nuevos, controversias, exaltación de punto positivos, críticas constructivas entre
otras, que tu podrás leer y también participar. Recuerda que cada crítica es con el fin de apoyar el
proceso y mejorar si es el caso.
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Siempre encontrar en los foros participación no solo del tutor y ustedes, sino de sus compañeros
aporten al trabajo colaborativos, esto permitirá el crecimiento integral del grupo ya que tenemos
diversos perfiles que aportaran grandes conocimientos al tema.

Animo y mano a la obra en la realización de las siguiente evidencias que serán el resultado de
aprobación de la primera semana :

3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Desarrolla habilidades para realizar una comunicación ,

clara ,asertiva y efectiva con sus cliente
Descripción: El aprendiz tendrá que conocer los parámetros de la comunicación , su proceso y
sus barreras para así desarrolla habilidades que permitan el desarrollo de una adecuada
comunicación
Ambiente(s) requerido: Ambiente virtual, plataforma blackboard
Material (es) requerido: Material de programa , material de apoyo, guía de aprendizaje

4. EVIDENCIAS Y EVALUACION

Descripción de la evidencia 1. Tendrás que participar en el FORO SOCIAL O DE

INTEGRACION, Esta actividad tiene como finalidad el conocer a los
otros participantes del curso y crear un ambiente de grupo.
Realiza una presentación personal que incluya tu formación,
experiencia profesional y dedicación actual, que esperas de este
curso y cómo consideras que podrás implementarlo en tu vida
profesional o personal, aprovecha para compartir en este espacio
algo sobre tu vida personal , así como adjuntar una fotografía y de
esta manera conocernos mejor.
Recuerda que tu aporte es único.

Este foro es obligatorio pero no tiene puntos, A partir de su

publicación tiene una semana de plazo para su entrega.

Entregable: Participación en el FORO SOCIAL O DE INTEGRACION

Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
1.En el menú principal das Clik en Tablero de discusión
2. Ingresas a FORO SOCIAL O DE INTEGRACION
3. Das clic en crear secuencia
4. escribes en los espacios un titulo para tu aporte y debajo en el
recuadro más grande podrás exponer tu punto de vista, allí podrás
adjuntar imágenes , videos, archivos, link a otras páginas etc.
5. Das enviar
6. Si quieres comentar un aporte de un compañero puedes dar
responder y repites el mismo proceso para el envio.
N/A

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Entregable:
Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
Descripción de la evidencia
Entregable:
Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
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Sondeo inicial,
Debes responder el cuestionario inicial, sobre manejo de la
plataforma y motivación, este sondeo no es calificable pero si es
obligatorio.
Cuestionario respondido Sondeo inicial
Ingresa mediante los siguientes pasos
1. En el menú principal das clik en Actividades
2. Entra a la carpeta Actividades semana 1
3. Das clic en sondeo inicial
4. Das clik en comenzar
5. Respondes las preguntas
6 al final das enviar de los contrario no quedara registrado
Este Sondeo es obligatorio pero no tiene puntos, A partir de
su publicación tiene una semana de plazo para su entrega.
N/A
Foro temático semana 1
Participe en el "Foro Semana 1” publicando sus aportes frente al
tema de discusión presentado por el tutor. La validación de esta
actividad se compone en un 80% publicación del aporte individual, y
un 20% dando respuesta a la participación de un compañero
Analiza la siguiente problemática de comunicación, busca una
solución compártela con tus compañeros de curso y así mismo
participa de sus soluciones.
Problematica:
“Hay distintas versiones sobre los hechos y nadie se ocupa de
aclarar nada”.
Participación en el FORO SEMANA 1
En el menú principal das Clik en Tablero de discusión
2. Ingresas a FORO SEMANA 1
3. Das clic en crear secuencia
4. escribes en los espacios un titulo para tu aporte y debajo en el
recuadro más grande podrás exponer tu punto de vista , alli podrás
adjuntar imágenes , videos, archivos, link a otras páginas etc.
5. Das enviar
6. Si quieres comentar un aporte de un compañero puedes dar
responder y repites el mismo proceso para el envió.
NOTA: Valor 5 puntos
A partir de su publicación tiene una semana de plazo para su
entrega
No se valen copias de internet, son muy fácil detectarlas,
debes escribir tu pensamiento del tema.
UTILIZA EL PROTOCOLO EMPRESARIAL Y NORMAS DE CORTESÍA
PARA ATENDER ADECUADAMENTE A LOS

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Criterios de Evaluación:
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CLIENTES.
Evaluación semana 1,
Debes responder el cuestionario sobre tus conocimientos de la
semana 1 para ello debes haber estudiado previamente el material
del programa, los documentos de apoyo y entender muy bien el
tema.
Debes responde una serie de preguntas que vendrán en diferente
formatos , falso y verdadero , selección múltiple o rellenar espacios,
son 5 preguntas de todo el contenido de la semana
Cuestionario respondido Evaluación semana 1
Ingresa mediante los siguientes pasos
1. En el menú principal das clik en Actividades
2. Entra a la carpeta Actividades semana 1
3. Das clic en Evaluación semana 1
4. Das clik en comenzar
5. Respondes las preguntas
6 al final das enviar de los contrario no quedara registrado.
Si no lo envía no se refleja en el libro de calificaciones
NOTA: Valor 10 puntos
A partir de su publicación tiene una semana de plazo para su
entrega
Hay dos oportunidades de presentación.
UTILIZA EL PROTOCOLO EMPRESARIAL Y NORMAS DE CORTESÍA
PARA ATENDER ADECUADAMENTE A LOS
CLIENTES.
Actividad semana 1
En esta actividad de Aplicación usted tendrá la posibilidad de
practicar asuntos importantes de los temas estudiados en esta
semana e informar a su tutor sobre su proceso de aprendizaje. Para
ello realice la siguiente actividad, teniendo en cuenta los siguientes
pasos:
1.Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo
positiva con su jefe, compañero de trabajo o cliente, que haya
tenido la ultima semana.
2.Identifique los factores que ayudaron a la eficacia de la
conversación.
3.¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por
usted?
4.¿Qué factores en general debería tener en cuenta en futuras
conversaciones, ya sean con el jefe, compañeros de trabajo o
clientes, para obtener siempre conversación positivas?.
5.Elabore un informe escrito, de máximo cinco hojas donde
presente sus conclusiones de la actividad. Arial 12, y envíelo en el
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enlace

Entregable: Taller actividad semana 1 resuelto

Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
Ingresa mediante los siguientes pasos
1. En el menú principal das clik en Actividades
2. Entra a la carpeta Actividades semana 1
3. Das clic en Actividad semana 1 y link para adjuntarla
4. Deslizas hacia abajo y aparece Adjuntar archivo
5. Das clik en examinar equipo
6 . Buscar el archivo del trabajo resuelto en tu computador, das
abrir y das enviar.
NOTA: Valor 10 puntos
A partir de su publicación tiene una semana de plazo para su
entrega
Hay dos oportunidades de presentación.
Tiene que ser de tu autoría , copias de internet tiene como
calificación 0
UTILIZA EL PROTOCOLO EMPRESARIAL Y NORMAS DE CORTESÍA
PARA ATENDER ADECUADAMENTE A LOS
CLIENTES.

5. GLOSARIO
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto
que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas
ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se
contraído.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,

atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre
otros.
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SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un

cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa,
para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

6. BIBLIOGRAFIA

Gestión de la Atención Al Cliente. Andrew Brown, Ediciones Díaz de Santos, 1992

BASTARDAS BOADA, Albert (1995). Comunicación humana y paradigmas holísticos.
CLAVES de razón práctica,
LIVAR ZÚÑIGA, Antonio (2006). Fundamentos teóricos de la comunicación.
Monografías.com
RUIZ ACOSTA , María José (1996). Escritura y comunicación social : historia de la
comunicación escrita : definición multidisciplinar de una nueva asignatura. Alfar.
Atención al cliente: Guía práctica de técnicas y estrategias, Renata Paz Couso, Ideaspropias
Editorial S.L., 31/12/2005

.CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autores Karen Andrea Garcia Instructora Contratista 04/02/2013