DIPLOMADO

“GERENCIA DE SISTEMAS DE
GESTIÓN INTEGRAL Y MODELOS DE
EXCELENCIA”

Módulo 2. Gestión por Procesos, Gestión de los

Recursos, Responsabilidad de la Dirección, Producto y
Servicio, Mejora Continua.

Elaborado por: Oscar Caceres

 Objetivo del módulo

Brindar al profesional los conocimientos y

herramientas necesarias para la eficaz implementación
de Sistemas de Gestión de la Calidad, teniendo como
base las normas NTC ISO 9001:2008 y NTC
GP1000:2009.
 Contenido temático
• Requisitos NTC ISO 9001/ NTC GP1000
• Sistema de gestión de la calidad (4)
• Responsabilidad de la Dirección (5)
• Gestión de los Recursos (6)
• Realización del Producto o Prestación
del Servicio (7)
• Medición, Análisis y Mejora (8)
 DIPLOMADO
“GERENCIA DE SISTEMAS DE GESTIÓN
INTEGRAL Y MODELOS DE EXCELENCIA”

Módulo 2. Gestión por Procesos, Gestión de los

Recursos, Responsabilidad de la Dirección, Producto y
Servicio, Mejora Continua.
 ¿Qué es el SGC para entidades?

Herramienta de gestión sistemática y transparente que

permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en
términos de calidad y satisfacción social en la
prestación de los servicios a cargo de las entidades.
Está enmarcado en los planes estratégicos y de
desarrollo de tales entidades.
Fuente: NTC GP 1000:2009
 Modelo de un SGC basado en procesos

NTC ISO 9001:2008

NTCGP 9001:2009
 Contenido NTCGP 1000:2009
2. Objeto y campo
de aplicación
3. Términos y
1. Introducción
definiciones

8. Medición, análisis 4. Sistema de

y mejora gestión de la calidad

7. Realización del
producto o 5. Responsabilidad
prestación del de la dirección
servicio 6. Gestión de los
recursos
 4. Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos generales
Establecer controles sobre los NTC GP 1000
riesgos identificados

Implementar acciones y mejora

continua de estos procesos

Realizar seguimiento, medición y

análisis de estos procesos

Asegurar disponibilidad de
recursos e información

Determinar los criterios y

En casos de entregar procesos métodos
misionales a terceros, se debe
definir el tipo y grado de Determinar la secuencia e
control a dichos procesos, con interacción de procesos
el fin de no afectar la
conformidad del producto y/o Identificar los procesos
servicio necesarios del SGC
 4.2 Gestión Documental
La documentación del Sistema de Gestión de
la Calidad debe incluir:
4.2.1
Generalidades • Declaraciones documentadas de una
política de calidad y objetivos de calidad.
• Un Manual de Calidad.
4.2.2 • Procedimientos documentados requeridos
Manual de calidad por la norma (6).
• Los registros de calidad requeridos por la
norma (21).
4.2.3 • Documentos (incluidos registros) necesarios
Control de los documentos por la entidad para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus
procesos.
4.2.4
Control de los registros
 4.2.2 Manual de la calidad

Establecer Mantener

Incluye o
Incluye: referencia los
Alcance y procedimientos
exclusiones Describe: (Manual de
Secuencia e procedimientos)
interacción
SGC
Procesos del SGC

Caracterizaciones de los procesos

 4.2.3 Control de los documentos
Procedimiento documentado:

Elaborar Actualizar
Si
Aprobar Re-aprobar No ¿Actualizar?

¿Adecuado?
No Revisar
Si
Editar Mantener
Identificar No
Identificar versión
documentos Si ¿Legibles e
vigente
externos identif?
No No Utilizar en
Distribuir ¿Obsoletos?
las áreas No
¿Disponible?
Si Si
¿Revisar?
No Si
Destruir ¿Conservar? Si Identificar
 4.2.4 Control de los registros

Establece

Para Registros Deben

Definir controles

Proporcionar Para la identificación, Permanecer

evidencia de la almacenamiento, legibles,
conformidad de los protección, fácilmente
requisitos del sistema recuperación, recuperables e
de gestión de calidad retención y disposición identificables

Procedimiento documentado
5. Responsabilidad de la dirección
La alta dirección debe proporcionar
5.1 Compromiso de la evidencia de su compromiso para el
dirección desarrollo e implementación del sistema de
gestión de calidad y para la mejora continua
de su eficacia, eficiencia y efectividad.
5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de calidad

5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad,
autoridad y comunicación

5.6 Revisión por la

dirección
 5.1 Compromiso de la dirección
Desarrollo e implementación
del SGC así como la mejora
continua de su eficacia,
Requisitos del eficiencia y efectividad
cliente

Comunicando la
Importancia de PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO
satisfacer tanto los
Asegurando la
Estableciendo Realizando
disponibilidad

Política de Objetivos Revisiones por

Requisitos
calidad de calidad la dirección Recursos
legales y
reglamentarios
 5.2 Enfoque al cliente

ASEGURAR
Se determinan Se cumplen
totalmente
Necesidades para
Requisitos
de calidad
Expectativas Se convierten

Aumentar
satisfacción
 5.3 Política de calidad
Es adecuada
Comunicada y
entendida dentro
de la

ASEGURAR
Propósitos de la
organización

Incluye compromiso
Política de
calidad
Cumplir
Marco de referencia
para establecer y Revisada
Requisitos revisar
de calidad

Objetivos
Mejorar continuamente la de calidad Para su continua
eficacia, eficiencia y adecuación
efectividad del SGC
 5.4 Planificación
Sean medibles
5.4.1 Objetivos de la calidad
y coherentes Política
Se establecen de
calidad
Funciones y niveles de la
organización

5.4.2 Planificación del SGC

Se mantiene
Cumple la integridad
ASEGURAR
cuando se
planifican e
Requisitos citados en el 4.1 implementa
cambios
Objetivos
de
Recursos Mejoramiento calidad
Continuo SGC
 Taller #1.

• Construcción de la Política y Objetivos

de la Calidad
 Taller #2

• Construcción del Mapa y caracterización

de proceso.
 5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación

Asegurarse Asegurarse
Designar

5.5.1 Responsabilidades 5.5.3 Comunicación

y autoridades 5.5.2 Representante de interna
la dirección
Sean Procesos de
• Asegura que se establecen, implementan y comunicación
mantienen los procesos.
• Informa a la Alta Dirección sobre desempeño del apropiados
sistema y cualquier necesidad de mejora.
• Promueve la toma de conciencia con respecto a
los requisitos del cliente.
 5.6 Revisión por la Dirección

5.6.2 Información de 5.6.3 Resultados de la

entrada para la revisión 5.6.1 Generalidades revisión

Revisar el SGC
 Resultados de auditorías. Ene Feb Mar Abr May Decisiones y acciones
 Retroalimentación del relacionadas con:
cliente.  La mejora de la
 Desempeño de los Para asegurarse de su:
eficacia del SGC y sus
procesos y conformidad  Conveniencia
del producto.  Adecuación procesos.
 Estados de acciones  Eficacia  La mejora del
correctivas y preventiva. producto en relación
 Acciones de seguimiento Incluye con los requisitos del
de revisiones previas. cliente.
 Cambios que pueden • Evaluación de las Op. Mejora.
• Necesidades de efectuar  Las necesidades de
afectar el SGC.
 Recomendaciones para cambios en el SGC (política y recursos.
la mejora. objetivos).

Registros de la revisión
 6. Gestión de los recursos
La organización debe determinar y
proporcionar recursos para:
6.1  Implementar, mantener el sistema
Provisión de recursos de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia
 Aumentar la satisfacción del cliente
6.2 mediante el cumplimiento de sus
Talento humano requisitos.

6.3
Infraestructura

6.4
Ambiente de trabajo
 6.2 Talento humano
Mantener registros
Educación Formación,
habilidades y experiencia

COMPETENTE Asegurar que el personal es consiente

 Educación de la pertinencia e importancia de sus
 Formación actividades y de cómo contribuyen al
 Habilidades logro de los objetivos de la Calidad.
 Experiencia Enfoque por procesos
6.2.1 Generalidades
Evaluar eficacia de las
acciones tomadas

Proporcionar Formación o
tomar otras acciones

Determinar la competencia
del personal que afecta la
Calidad
 Taller #3.
• Competencia del Personal
(Educación, formación,
habilidades y experiencia)
 6.3 Infraestructura
 Determinar
 Proporcionar
 Mantener la
infraestructura
necesaria
Edificios,
Servicios Servicios
espacios de Equipo
asociados apoyo
trabajo

Agua Gas Hardware Software Transporte

Energía
Comunicaciones

Aire Producto
 6.4 Ambiente de trabajo

 Determinar
 Gestionar el

Factores
ambiente de Factores
trabajo
físicos humanos
 Ergonomía
 Limpieza
 Higiene
 Temperatura
 Seguridad
 Humedad
 Salud
Producto
 7. Realización del producto o
prestación del servicio
7.1 Planificación de la
realización del producto
o prestación del servicio

7.6 Control de los 7.2 Procesos

equipos de relacionados con el
seguimiento y cliente
control

7.5 Producción y
7.3 Diseño y
prestación del
desarrollo
servicio

7.4 Adquisión de
bienes y servicios
7.1 Planificación de la realización del
producto o prestación del servicio
 7.2 Procesos relacionados con el
cliente
Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Determinar:
• Requisitos especificados por el cliente.
• Requisitos para el uso especificado.
• Requisitos legales aplicables al producto.
• Requisitos de la organización.

Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Definir y revisar requisitos del producto antes Registros de los resultados de la
de comprometerse a entregarlo. revisión.
Definición Resolución Capacidad
requisitos diferencias para cumplir

Comunicación con el cliente

Determinar el implementar • Información sobre producto.
dispositivos eficaces para su • Consultas.
comunicación • Retroalimentación incluyendo las quejas.
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Adquisición de bienes y servicios
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la
producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservación del Producto
7.6 Control de equipos de seguimiento y
medición
Determinar el
seguimiento y
la medición
8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1. Satisfacción del
Cliente
8.2.2. Auditoría Interna
8.2.3 Seguimiento y Medición de los
Procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del
producto
8.3 Control de Producto y/o Servicio No
Conforme
8.4 Análisis de Datos
 Taller #4
• Cómo medir, qué medir y para qué
medir (Indicadores)
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
 8.5.2/3 Acciones Preventivas y
Correctivas
Problemas Riesgos
Magnitud

No conformidad
Revisar la no potencial
conformidad
Actual / real Impacto

Prevenir
Tomar acciones ocurrencia
a fin de prevenir Investigar causas
que se repita
Problema Riesgo Aplicar acción
Problema o
Aplicar acción preventiva
riesgo
correctiva

Registrar Cambiar Registrar

procedimiento

Revisar AC Si Revisar AP
Modificar y controlar
Ruta de implementación de un SGC
Planificación
Planes de (política, objetivos
Auditoría de mejoramiento y equipos de
certificación trabajo)

Documentación (Manual
Revisión por la de calidad, procesos,
Dirección procedimientos, guías,
formatos, entre otros)

Planes de
Implementación
mejoramiento

Auditoría
Interna
 Taller #5

• Identificación de Procedimientos y
Registros obligatorios de las normas ISO
9001 y NTCGP 1000
 Tips de calidad
La formación NO se debe hacer
toda el primer mes de
trabajo, debe ir acorde al
proceso para que el personal
pueda identificar fácilmente los
requisitos del sistema
Convierta lo que hace
cada día por necesidad,
en algo que le encante
hacer
El precio de la mala calidad
es tangible; le costará
dinero y clientes, lo que
finalmente afectará el éxito
de su organización
La calidad NO sólo debe
estar aplicada en un
sistema
documentado, sino que se
tiene que ver, sentir y vivir
Todos en la entidad somos
responsables de la calidad
Los SGC se implementan para
mejorar las empresas NO
para dejar contento al
auditor
Antes que metodologías
y certificaciones, se
requiere una nueva
cultura de calidad
 Tips de calidad
Acomode su SGC como su
empresa crea que es mejor
Un certificado para una
empresa es un medio y
NO el fin de la
organización,
Organizaciones 11-1
Concéntrese en lo que
hace, no solo en los
resultados
Un auditor NO solamente
entra a la empresa a
encontrar cosas malas
La filosofía de los SGC es la
medición de los procesos NO
de las personas
Hay que predicar con el
ejemplo
Preste atención a los
detalles; sus clientes lo
hacen
El área o el proceso auditado
es quien debe tomar las
acciones y NO el auditor ni el
coordinador de calidad
RED INTERNACIONAL DE EXPERTOS
DE CALIDAD Y EXCELENCIA
 Enfoque al cliente.

• Caso: Lego
Realización del producto o prestación
del servicio.
• Caso: Universidades
 Concurso

SOPA DE LETRAS CALIDOSA

¡Diviértete aprendiendo de la norma!