Agrupamento de Escolas de Vagos

161070

Curso Profissional de Técnico de Logística

Gestão em Logistica – UFCD 0487_Serviço ao Cliente
Nome: data:__/__/__ FICHA 6- serviço básico ao cliente
2019/2020
https://www.youtube.com/watch?v=j2GOUPR-sro
Tendo em conta o vídeo contido no link acima sobre Serviço Básico ao Cliente responde as
seguintes questões:

1. Para Bowersox, e outros, quais os 3 atributos fundamentais do serviço básico ao

cliente?Disponibilidade, desempenho operacional e fiabilidade
2. O que é a disponibilidade do serviço ao cliente?A capacidade de ter stock quando o
cliente deseja
3. A que diz respeito o desempenho operacional do serviço ao cliente?Tempo que a
empresa demora PARA ENTREGAR O PRODUTO AO CLIENTE
4. Como pode ser especificado (desenvolvido) o desempenho operacional?É
especificado pela velocidade, consistência, flexibilidade e recuperação de falhas
5. O que é a velocidade de desempenho?Velocidade com que o cliente recebe o
produto após efectuar o pedido
6. O que é a consistência no desempenho?Número de vezes que o tempo do ciclo é
concluído dentro do prazo
7. O que é a flexibilidade?É a capacidade da empresa se adaptar a pedidos de clientes
que sejam fora do comum
8. Dá exemplos de pedidos incomuns, especiais ou feitos de forma inesperada pelos
clientes.Modificações nos serviços básicos, introdução de novos produtos,
recolhimento de produtos e interrupção de fornecimento
9. Como pode ser caraterizada a recuperação de um mau funcionamento? De uma
falha?Capacidade da empresa antecipar falhas e de ter planos de contingência.
10. O que é a fiabilidade do serviço?Capacidade da empresa desempenhar todas as
atividades relativas aos pedidos dos clientes

Avenida Padre Alírio de Mello 3840 – 404 Vagos

http://www.aevagos.edu.pt/
Tel: 234 793 774 Fax: 234 792 643
 Agrupamento de Escolas de Vagos
161070

11.O que custa mais à empresa: conquistar um novo clienteoumanter o atual

satisfeito?Conquistar um novo cliente custa 5x mais do que manter o atual satisfeito
12.Quem sustenta a liderança de uma empresa? Os clientes leais e fieis ou os
novos?Clientes leais e fiéis
13.Para fidelizar um clientenão basta ter produtos e serviços continuamente melhores e
a preços competitivo. Então, o que é preciso para ter clientes fiéis? É preciso
identificar grupos de clientes potenciais, identificar as suas necessidades e conhecer
aquilo a que os clientes dão valor
14.O que é o corebusinessde uma empresa? Produto/serviço que a empresa faz melhor

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Tendo em conta o vídeo contido no link acima sobre Serviço Básico ao Cliente responde as
seguintes questões:

1. Para Bowersox, e outros, quais os 3 atributos fundamentais do serviço básico ao

cliente?
2. O que é a disponibilidade do serviço ao cliente?
3. A que diz respeito o desempenho operacional do serviço ao cliente?
4. Como pode ser especificado (desenvolvido) o desempenho operacional?
5. O que é a velocidade de desempenho?
6. O que é a consistência no desempenho?
7. O que é a flexibilidade?

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8. Dá exemplos de pedidos incomuns, especiais ou feitos de forma inesperada pelos

clientes.
9. Como pode ser caraterizada a recuperação de um mau funcionamento? De uma
falha?
10. O que é a fiabilidade do serviço?
11.O que custa mais à empresa: conquistar um novo cliente ou manter o atual satisfeito?
12.Quem sustenta a liderança de uma empresa? Os clientes leais e fieis ou os novos?
13.Para fidelizar um cliente não basta ter produtos e serviços continuamente melhores
e a preços competitivo. Então, o que é preciso para ter clientes fiéis?
14.O que é o corebusinessde uma empresa?

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