PIC 2019 - Sistemas de Informacion - Banco Santa Fe

Carrera: ISI
Sistemas de información
Prof. Aylin Mariel Albornoz
Año 2019
Proyecto de integración curricular
P.I.C
Grupo:
Emanuel Bosch
Lautaro Chiavarino
Marcelo Palonsky
Caren Ruiz
Rubén Sato
Mariela Villalba

Contenido

Introducción 1
Contextualización del Banco Santa Fe 2
El Problema de Investigación 3
Planteamiento del problema 4
Objetivos de la investigación 4
General 5
Específicos 5
Justificación 5
Marco Teórico 5
Sector financiero Argentino. Evolución hacia el ámbito online 6
Una breve introducción al sistema bancario Argentino actual 6
Sistemas de Información Empresariales 7
SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) 7
SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE 7
Automatización de la fuerza de ventas 7
Servicio al cliente 7
Marketing 7
Marco Metodológico 8
Resultados de la investigación 10

Asistente virtual para atención al cliente 10
Estrategias de captación de nuevos clientes. 12
Información en la web sobre cómo pertenecer a la institución. 12
Estrategias de comunicación con los clientes. 13
Canales disponibles. 13
Página de Facebook: análisis de calidad de servicio. 13
Tabla 1- Análisis de opiniones de usuarios (Facebook Institucional) 16
Gráfico 1 - Totales de reclamos por mes - Primer semestre 2019 16
Gráfico 2 - Totales por tipo de reclamo - 1er semestre 2019 17
Conclusiones 18
Propuesta 19
Bibliografía 21

Introducción
UNIVERSIDAD ABIERTA INTERAMERICANA – Sistemas de Información 1

En el marco del proyecto de integración curricular inter-ejes socios-profesionales:

“La administración de los recursos humanos e informáticos como proceso estratégico”, “Contexto y
organización.” y el Eje Socio-Profesional “Los Modelos como representación abstracta de la realidad”,
“Software y Análisis de Sistemas”, que se desarrolla en esta primer etapa en el primer cuatrimestre de
2019 centrándonos en el Desarrollo y/o perfeccionamiento de un sistema CRM en el área Comercial de
las entidades financieras con la aplicación de las TICs (Tecnologías Informáticas y de Comunicación).
En relación a nuestro perfil profesional, en cuanto a la identificación de la necesidad de contar con una
actitud política en cuanto a la toma de decisiones en la generación de propuestas superadoras en el
uso, implementación y gestión de los sistemas CRM que viabiliza el compromiso por resolver
problemas socio-tecnológicos ante el avance permanente de las TICs, en torno al área comercial de
una institución financiera.

Nuestro trabajo de investigación se basó en el desempeño de la institución financiera Banco Santa Fe
respecto a su sistema de Home Banking y las mejoras tanto a nivel usuario como de seguridad
aplicada al mismo.
Contextualización del Banco Santa Fe
El Banco Santa Fe es la entidad financiera más importante de la provincia de Santa Fe y cuenta con la
mayor cobertura territorial, que alcanza al 96 por ciento de los habitantes del distrito. Es un banco
comercial de capital nacional y de carácter regional. Tiene la casa central ubicada en la ciudad capital
de la provincia y su sede administrativa en Rosario.

Cuenta con 109 sucursales en todos los departamentos de la provincia y, fuera de ella, en las ciudades
como Córdoba, Río Cuarto, Villa María y en Buenos Aires.

Junto con Banco San Juan SA, Banco de Santa Cruz SA y el Nuevo Banco de Entre Ríos S.A. conforma
el Grupo Banco San Juan, que se ubica entre las 10 principales entidades del Sistema Financiero
Argentino. Cada uno de estos bancos son agentes financieros de sus respectivas provincias de origen,
donde lideran en depósitos y préstamos del sector privado, y mantienen su calificación para
endeudamiento de corto plazo en A1(arg) y para largo plazo en AA-(arg) por su favorable desempeño,
reflejado en su capacidad de generación de utilidades, elevada liquidez y la muy buena calidad de su
cartera.

Sus actividades se concentran en el área de servicios financieros al sector privado y público,
impulsando y acompañando el crecimiento de los distintos actores económicos regionales a través de
una amplia gama de productos y servicios y conjuntamente con el gobierno de la provincia.

El Banco centraliza en la provincia la totalidad de su patrimonio y el control de las decisiones
estratégicas y los planes de mediano y largo plazo, características que, junto con su alta liquidez,
constituyen claras ventajas competitivas que apuntan a facilitar el desenvolvimiento de las actividades
y proyectos de los santafesinos.

Fundado en 1874 y bajo gestión del Grupo Banco San Juan desde 2003, el Banco resulta una
herramienta esencial para las operaciones de comercio exterior de las empresas de la región, por su
experiencia y capacidad operativa en el sector exportador. Participa en misiones comerciales y posee
una amplia gama de instrumentos de pagos y cobros internacionales.


Las políticas establecidas por el Directorio para acompañar, impulsar y sostener el crecimiento de la
economía provincial se reflejan en la evolución del market share, principalmente en la asistencia al
sector privado no financiero.

El liderazgo del Banco parte de su rica historia y se consolida con su imagen institucional actual, que lo
reafirma como el banco de los santafesinos y lo posiciona,

El Problema de Investigación

Planteamiento del problema

La irregular situación del mercado financiero, la presión de una economía más globalizada, así como
las crecientes exigencias de los clientes, están enfrentando a los Bancos ante el dilema de responder a
las demandas del mercado sin dejar de lado la necesidad de desarrollar una actividad rentable con un
crecimiento eficiente en torno a volumen y calidad de negocios determinados. En medio de todas
estas exigencias, el mayor desafío estará dado en establecer una estrategia que permita la migración
desde la actual concepción hacia el nuevo modelo que la realidad exige.

Su modelo de negocios tradicional que preponderantemente los situaba bajo el rol de prestamista
empezó a migrar hacia un modelo fundamentalmente transaccional, donde ahora el principal foco se
encuentra en captar la atención de la masividad de clientes a través de la oferta de múltiples
productos.

Asimismo, con el advenimiento de las tecnologías informáticas se generó un cambio en las
costumbres y los hábitos de la sociedad como consecuencia de la difusión de Internet. El sector
financiero comprendió que no podía actuar de manera pasiva ante esta evolución. La banca no sólo
vio en ello una oportunidad de reducción en su estructura de costos y la posibilidad de atender una
mayor cantidad de clientes con los mismos recursos, sino también comprendió que podía brindar un
mejor servicio a sus clientes existentes, ampliando de manera ilimitada la cartera de sus potenciales.
De esta forma, se vio obligada a transformar su forma de interacción y relación con los consumidores.
Así es como nace el Online Banking.

Este nuevo medio de comunicación entre el banco y el cliente a través de Internet está cambiando
profundamente la forma en que las instituciones financieras operan, a pesar de que para sorpresa de
muchos, no sea el sector más desarrollado en este ámbito. Por esta razón, resulta esencialmente
importante que los bancos identifiquen nuevas formas de expandir la base de servicios y productos
ofrecidos mediante esta vía generando una relación estrecha y de confianza con el consumidor, para
lograr finalmente la satisfacción total de sus necesidades y expectativas de forma personalizada.

Una posible manera de hacer frente a esta problemática es mediante la aplicación y utilización de una
herramienta conocida con el nombre CRM. Los sistemas CRM o Gestión de Relaciones con los
Clientes busca de manera sistemática entender y anticiparse a las necesidades de los clientes; trata
de establecer relaciones de fidelización con los clientes; de mantener una comunicación significativa
con ellos; la estrategia mantiene características muy especiales como son: la interactividad que fluye
entre el cliente y la empresa, personalización, está totalmente orientada al cliente y busca la forma en
la que se podría establecer una relación duradera y rentable a largo plazo. Al presentarse todas estas
características el presente trabajo investiga la manera de realizar la implementación y asegurar las
condiciones para que la estrategia funcione en la entidad bancaria.

Objetivos de la investigación


General
Analizar y describir los sistemas de información que el banco Santa Fe utiliza para su gestión
organizacional enfocándonos en su sistema Online.

Específicos
● Identificar posibles mejoras para el servicio online.
● Examinar las diferentes respuestas de los consumidores ante esta nueva forma de relación y
comunicación, analizando su grado de satisfacción ante la aplicación de esta herramienta.
● Analizar qué influencia tiene la implementación del CRM en la imagen de la organización.
Justificación
Es de nuestro interés investigar los sistemas de información online que el Banco Santa Fe ofrece a sus
clientes , analizando su funcionalidad y de este modo poder plantear mejoras.

Estableciendo relación entre la estructura del Sistema de Información; se determinará la importancia
de la Gestión de Clientes.

Pudiendo de este modo, beneficiar a los clientes, ofreciéndoles mayor información; sobre los
beneficios que ofrece la entidad Bancaria.

Marco Teórico


Sector financiero Argentino. Evolución hacia el ámbito online

Una breve introducción al sistema bancario Argentino actual
Para darle un comienzo a este trabajo de investigación resulta necesario, en primera instancia, hacer
una breve definición de aquello que será una parte esencial del objeto de estudio: las entidades
financieras. Ellas son “entidades que hacen de la intermediación pública de recursos financieros su
actividad específica y habitual, caracterizada básicamente por la captación de depósitos y el
otorgamiento de créditos.”

Si bien este término aplica tanto para Bancos, como para otro tipo de entidades, es justo hacer una
distinción entre ambos: los Bancos comerciales son entidades financieras “especiales” que reúnen
una serie de características particulares: por un lado, y un aspecto de esencial importancia, es que
tienen la capacidad de creación de medios de pago, posibilitando a la masividad de la sociedad un
acceso a financiación. Además de manejar grandes cantidades de información y operaciones, los
bancos, como segunda característica básica, cuentan con la posibilidad de modificar activos en
cuanto a su denominación, plazo y su riesgo.

Todo sistema bancario, sin importar el país de origen, es uno de los pilares claves para el desarrollo
económico.

Si nos enfocamos en nuestra República en particular, el sistema bancario argentino, según los datos
estipulados por el Banco Central de la República Argentina (marzo 2019) está compuesto por 78
entidades, de las cuales 63 son bancos, 14 son compañías financieras y 1 caja de crédito.

El sistema financiero argentino está compuesto por los siguientes tipos de entidades:
● Bancos Comerciales
● Bancos de Inversión
● Bancos Hipotecarios
● Compañías Financieras
● Sociedad de ahorro y préstamos para vivienda
● Cajas de Crédito

A su vez, las entidades, según las características de sus accionistas y órganos de decisión, pueden ser:
● Públicas (nacionales, provinciales, municipales).

● Privadas de capital nacional.
● Privadas de capital extranjero.

Todas las entidades financieras están reguladas por el Banco Central de la República Argentina
(BCRA). Este fue creado en 1935 y ha tenido un impacto sustancial en las políticas macroeconómicas
del país, ejerciendo una influencia vital en las fluctuaciones y estabilidad de la economía. El principal
objetivo del BCRA es mantener el valor de la moneda a lo largo del tiempo.

Al principio de cada año, esta institución debe publicar la inflación objetivo y cada tres meses (o
cuando haya una desviación de la misma) debe hacer públicas las causas de la misma y establecer
una nueva estimación. Además, debe velar por el buen funcionamiento del sistema financiero y de
cambio, controlando el cumplimiento de la ley por parte del resto de las entidades financieras.


Sistemas de Información Empresariales

Conocidos como sistema de planificación de recursos empresariales (ERP), que se basan en una suite
de módulos de software integrados y una base de datos central común. La base de datos recolecta
información de muchas divisiones y departamentos diferentes en una firma, y de una gran cantidad de
procesos de negocios clave en manufactura y producción, finanzas y contabilidad, ventas y marketing,
así como recursos humanos; después pone los datos a disposición de las aplicaciones que dan
soporte a casi todas las actividades de negocios internas de una organización. Cuando un proceso
introduce nueva información, ésta se pone de inmediato a disposición de otros procesos de negocios.

SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

Capturan e integran los datos de los clientes de todas partes de la organización, los consolidan, los
analizan y después distribuyen los resultados a varios sistemas y puntos de contacto con los clientes
en toda la empresa. Un punto de contacto es un método de interacción con el cliente, como el teléfono,
correo electrónico, departamento de soporte técnico, correo convencional, sitio Web, dispositivo
inalámbrico o tienda de ventas al menudeo.
Los sistemas CRM bien diseñados proveen una sola vista empresarial de los clientes, la cual es útil
para mejorar tanto las ventas como el servicio al cliente. De igual forma, dichos sistemas proveen a los
clientes una sola vista de la compañía, sin importar el punto de contacto que utilicen.

SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE

Los paquetes comerciales de software CRM pueden ser de varios tipos: las herramientas de nicho que
realizan funciones limitadas, la personalización de sitios Web para clientes específicos y las
aplicaciones empresariales de gran escala que capturan una multitud de interacciones con los
clientes, las analizan con herramientas para informes sofisticados y las vinculan con otras
aplicaciones empresariales importantes, como los sistemas de administración de la cadena de
suministro y los sistemas empresariales. Los paquetes CRM más completos contienen módulos para
la administración
de relaciones con los socios (PRM) y la administración de relaciones con los empleados (ERM).
Por lo general, los sistemas de administración de relaciones con el cliente ofrecen software y
herramientas en línea para ventas, servicio al cliente y marketing.

Automatización de la fuerza de ventas
Ayudan al personal de ventas a incrementar su productividad, al enfocar los esfuerzos de ventas en los
clientes más rentables, aquellos que son buenos candidatos para ventas y servicios. Dicho software
puede ensamblar información sobre las compras anteriores de un cliente específico para ayudar al
vendedor a dar recomendaciones personalizadas.

Servicio al cliente
Proveen información y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de llamadas, los
departamentos de soporte técnico y el personal de soporte al cliente. Tienen herramientas para
asignar y administrar las solicitudes de servicio de los clientes. Los sistemas CRM también pueden
proporcionar herramientas de autoservicio basadas
en Web.


Marketing
los sistemas CRM cuentan con herramientas para capturar los datos de prospectos y clientes, para
proveer información de productos y servicios, para clasificar las iniciativas para el marketing dirigido y
para programar y rastrear los correos de marketing directo o el correo electrónico.


Marco Metodológico
En nuestro trabajo, la investigación principal será el estudio de las alternativas de comunicación que
ofrece el sistema CRM, y cómo le posibilita a la Entidad Financiera Santa Fe conseguir ventajas
competitivas y fidelizar a sus clientes por medio de la adecuación de su oferta según las necesidades
de los mismos.

Mediante la observación directa notamos la carencias de información que se le brinda al usuario a
través de su página web ante dudas o consultas sobre las actividades que desean realizar en el
sistema CRM o sobre su utilización del mismo.

Cuando falla la comunicación entre el sistema y los usuarios, es frecuente que se constituya en un
sistema rígido que no satisface las necesidades que los clientes están buscando, por ende es
fundamental que el sistema proporcione la información adecuada para que los usuarios tengan una
experiencia agradable e intuitiva al navegar por la página web en búsqueda de respuestas inmediatas.

Para abordar el estudio de campo, las herramientas que se utilizaron variaron en función a los
objetivos buscados:

- Por un lado, para poder examinar los beneficios y oportunidades del sistema CRM, se
realizaron observaciones en el mismo.

- Además, por otro lado, buscamos tratar el otro punto de vista de las entidades financieras, que
es analizar las encuestas a los consumidores de los productos online y la información que se
les brinda, para descubrir si estos encuentran provechoso o no la implementación de estas
estrategias.


Resultados de la investigación
Asistente virtual para atención al cliente

El asistente no está apto para que los usuarios puedan realizar consultas inmediatas. A continuación
se presenta una opinión por parte de un cliente sobre el asistente virtual.


Hemos analizado cómo funciona esta herramienta, y se trata de un sistema de respuestas
preestablecidas que muchas veces no responde específicamente a las consultas del usuario.

El sistema no ofrece comunicación directa con un operador humano, sino que sugiere al usuario
completar un formulario a partir del cual se da inicio a la gestión para contactarlo con con un operador
humano, si está disponible.

Este asistente se encuentra en las secciones del sitio institucional del banco, pero no está disponible
en el acceso al homebanking.

Estrategias de captación de nuevos clientes.

Información en la web sobre cómo pertenecer a la institución.

El usuario que necesite información sobre los servicios o los tipos de cuentas que se adecuan mejor a
sus necesidades, al ingresar a la página web se encuentra con poca información del mismo.

Lo más intuitivo para el usuario es buscar en la página web información sobre cómo ser parte de la
institución bancaria.

La página lleva al usuario a un asistente que, para hacerse cliente, debe seguir 4 pasos a partir del cual
se solicita una tarjeta Mastercard, la cual el Banco le enviará en poco tiempo.

Si buscamos más información, el sitio ofrece muchas opciones de acceso, brindando en algunos
casos información limitada, y en otros casos la navegación no resulta intuitiva demandando mucho
tiempo para llegar a la información deseada.

Un ejemplo de esto nos sucedió buscando información respecto a cómo obtener una cuenta nueva, e
información adicional sobre aspecto de la operatoria de cuentas, siempre termina en la sugerencia de
concurrir a la sucursal, o llamar al 0800..

Esto nos demuestra que la existencia de mucha información en el sitio no necesariamente significa
que el usuario la recibe útil y oportunamente.

Estrategias de comunicación con los clientes.

Canales disponibles.

Además del asistente virtual, el sitio brinda información y acceso a otros medios de comunicación

Estos medios son:
- Línea telefónica 0800
- Canal de Youtube: información institucional, promocional y videotutoriales de ayuda.
- Instagram: promociones de tarjeta.4u
- Página de facebook: información institucional y promocional, e incluye un área donde permite
el ingreso de comentarios y puntuaciones respecto al servicio.
- Cuenta de Twitter: información institucional y promocional

Página de Facebook: análisis de calidad de servicio.
Llevamos a cabo una búsqueda en internet para buscar información referida a comentarios, opiniones,
y valoración de los servicios del Banco de Santa Fe por parte de los usuarios.

A partir de ello, encontramos que el único canal donde los usuarios han podido volcar sus
comentarios, aprobación, quejas, consultas y opiniones referidas al servicio que el Banco brinda a sus
clientes es a través de la página de Facebook.


Por supuesto, el Banco tiene sus propios canal de consulta en la página institucional:

Recurrir a esta página es una respuesta estándar a la mayoría de los reclamos que se ingresan en la
página de Facebook:

Para los propósitos de nuestra investigación, hemos observado que la puntuación según la valoración
de los usuarios del servicio del Banco de Santa Fe, es baja: 2,1 de 5 (42%).


Analizado todos los comentarios ingresados durante todo el primer semestre de 2019, resultó haber
una cantidad de 107 mensajes, e hicimos un análisis de cantidad distribuyendo los mensajes según
varias categorías:

● Reclamos al 0800: La línea de atención telefónica es el medio que más se sugiere al usuario
para la resolución de problemas. Cuenta con un sistema automatizado, y puede derivar a un
operador humano cuando se lo solicita.
○ No puedo comunicarme: el servicio no contesta o no se encuentra disponible
○ Atención deficiente del sistema automático: el sistema automatizado no brinda las
opciones que necesita el usuario, o no responde adecuadamente.
○ Atención deficiente del operador humano: el cliente no recibe solución a través del
operador humano, ya sea porque el sistema lo deriva a él y nunca responde, o porque el
operador no tiene los medios para resolver su problema, debiendo el cliente recurrir al
Banco.
● El Cajero Automático No Funciona: Refiere a casos puntuales, sucede en sucursales de
localidades pequeñas.
● Problemas Con Tarjetas De Crédito:
○ Clave: problemas para cambiar o validar la clave
○ Habilitación: problemas para activar una tarjeta nueva
○ Mínimo Disponible: el Banco realiza cambios sobre los límites disponibles para gastos
sin previo aviso.
○ Recepción de Tarjeta No Solicitada: un usuario recibe tarjetas nuevas, o adicionales no
solicitadas, lo cual muchas veces generan gastos adicionales.
○ No Acreditaron Último Pago: problemas de imputación de pagos realizados a
destiempo generan que los usuarios no puedan disponer de la posibilidad de hacer
compras o gastos.
○ Descuentos y Gastos No Realizados: los usuarios reciben resúmenes de cuenta con
imputaciones que no han realizado.
● Promociones:
○ Promoción Errónea: La promoción describe descuentos o beneficios en porcentajes o
períodos no válidos.
○ Locales No Adheridos: La promoción describe locales que no están adheridos, o los
locales comprendidos no la reconocen, debiendo el usuario pagar sin la bonificación o
beneficio prometido.
○ Ofertas de Tienda Clic: Las ofertas publicadas no resultan tales, ya que los usuarios
comentan que en ocasiones no hay beneficios, o incluso es más caro.
● HomeBanking:
○ Clave: la clave se invalidó, y/o el usuario tuvo problemas para desbloquearla.
○ Problemas Para Operar: El usuario no encuentra las opciones que necesita, o no
encuentra registrados tarjetas o productos adquiridos para gestionarlos.
● Otros Problemas Y Reclamos: comprende a una variedad de problemas no comprendidas en
los rubros anteriores:
○ Gastos y Leyes que el Usuario Desconoce en los Resúmenes
○ Productos No Solicitados
○ Atención On Line Mala

● Atención del Personal en el Banco Mala

● Comentarios y calificaciones Positivas


A continuación, se muestra el cuadro donde se muestra el conteo de los comentarios según el rubro:
Tabla 1- Análisis de opiniones de usuarios (Facebook Institucional)

A partir de esto, realizamos gráficos donde se visualizan en proporción los totales según el mes:

Gráfico 1 - Totales de reclamos por mes - Primer semestre 2019

y donde se visualizan en proporción los totales según el rubro:

Gráfico 2 - Totales por tipo de reclamo - 1er semestre 2019

Al analizar este último gráfico, observamos que la mayoría de los reclamos y quejas se concentran en
los siguientes 5 rubros más importantes, según su porcentaje:
● 32% - Reclamos al 0800
● 22% - Problemas con la Tarjeta de Crédito
● 14% - Atención del personal en el Banco mala
● 14% - Comentarios positivos
● 12% - Otros problemas y reclamos


Conclusiones

Del último gráfico, observamos que un 46% de los reclamos pertenecen a rubros que involucran a la
calidad de atención a los usuarios:
● un 32 % de reclamos referidos al 0800, donde el Banco sugiere realizar la mayoría de los
reclamos.
● un 14 % de reclamos referidos a una mala atención del personal del Banco en las sucursales.

La estrategia estándar a estos reclamos en la página de facebook es que el usuario acceda a la página
de contacto institucional, el cual es un formulario que deberá llenar, y esperar a ser contactado:

Por lo tanto, es evidente que el sitio del Banco de Santa Fe brinda mucha información, pero no es lo
suficientemente útil para los potenciales clientes, ni para sus propios usuarios, y tiene problemas en
los canales de comunicación, ya que:
● para pedir más información, el usuario debe llamar a la línea 0800 de atención al cliente, o
llenar un formulario de contacto, y esperar dicha información.
● el sitio en casi todas sus páginas sugiere como medio de contacto la línea 0800, la cual es la
que tiene la mayor cantidad de reclamos.
● el sitio sugiere también como contacto la página de facebook, donde hay numerosos reclamos,
pero la respuesta estándar es recurrir a la página de contacto del banco.

La implementación de los CRM para el análisis de las comunicaciones con el cliente, puede servir de
base de conocimiento para la mejora de la gestión de la organización y de su imagen institucional,
como resultado de optimizar los canales de comunicación.
Los resultados obtenidos del análisis que hemos realizado a partir de la investigación sobre los
reclamos en la página de Facebook, es un proceso similar al que puede brindar un CRM, identificando
cuáles son los reclamos o consultas más recurrentes.
La aplicación de estos resultados en la implementación de cambios, y el constante monitoreo de
nuevos resultados producidos por estos cambios, resultará en un sistema retroalimentado en
constante mejora.


Propuesta

De acuerdo con la investigación realizada, queda claro que el Banco de Santa Fe debe modificar sus
estrategias para brindar una mejor atención a los clientes.
Las mejoras propuestas no sólo significan que el usuario acceda a información útil, sino también que
lo pueda hacer en el menor tiempo posible, esto significa:

● Mejorar la atención al cliente: una forma para lograr esto sería brindar una mejora del sistema
de información a disposición de la persona que atiende, para que pueda acceder a alternativas
de resolución de problemas que puedan derivar en mayor eficiencia en la atención
personalizada.
Tener claras las expectativas de los clientes y trabajar en pro de cumplirlas es lo que hace la
diferencia. Como en toda experiencia, hay tres componentes de un buen servicio: empleados
motivados, procesos afinados y clientes enamorados. Todo cliente quiere.

1) Claridad en las expectativas – Es importante ser muy específico en lo que el cliente puede
esperar. Claridad significa no dar espacio para ambigüedades o malas interpretaciones. La
insatisfacción de los clientes surge cuando se le dice, “Podemos procesar su orden en un día”,
cuando lo que realmente quiere decir es “Podemos procesar su orden en un día, una vez
recibamos su solicitud diligenciada con todos los documentos necesarios adjuntos”. Es simple
claridad.

2) Que se cumplan las promesas – Cumplir las promesas significa exactamente eso: cumplir
las promesas. El cumplimiento de promesas establecen el tono de la relación. Es parte de la
coherencia, principios y valores de las marcas.

3) Simplicidad – Simplificar los procesos, reducir los trámites, evitar pasos innecesarios y
pensar siempre en cómo se puede hacerle la vida más fácil a los clientes. En ocasiones, bajo la
premisa de «cumplir con las políticas y estándares de la empresa», se hace el proceso
excesivamente complejo. Eliminar toda la burocracia, procesos y operatividad posible, para
que el cliente realmente disfrute su experiencia y no sea un tormento operar con el banco.

4) Información fluida – Fácil de contactar. Evitar que el cliente tenga que llamar varias veces
para poder hablar con un ser humano. Abrir diferentes canales de comunicación como
WhatsApp, redes sociales o chats en línea. Mantener los clientes informados. Si surge algún
inconveniente, comunicarlo cuanto antes. El problema no es que se tarde un poco más, el
problema es que el cliente no sepa de manera que pueda tomar decisiones.

5) Buscar una solución – El cliente espera que las personas con las que interactúa traten de
encontrar una solución. Que sepan de qué están hablando, que conozcan los procesos
internos, que se puede y qué no se puede hacer. Que conozcan del producto, el servicio y la
forma como funciona.

● Hacer más eficiente la navegación en el sitio web del Banco: que el usuario deba interactuar
con una menor cantidad de páginas y llegar a información útil y oportuna. Es muy importante
que el usuario pueda encontrar en la página la mayor cantidad de información posible, ya que
aliviará el resto de los canales de comunicación y por sobre todo ofrecerá una respuesta rápida
al cliente.

● Mejorar el Asistente Virtual: Es deseable que el Asistente Virtual sea mucho más preciso en
sus respuestas y no responda en forma tan genérica. Se podrían utilizar las preguntas que
hacen los clientes para generar recomendaciones personalizadas o mucho mejor sería
aprovechar las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial.

● Mejorar la línea de atención al 0800: si se mejoran los puntos anteriores, se reducirán los
llamados al 0800, y por lo tanto se reduciría la posibilidad de que la línea se sature, que es una
de las posibles causales por la que el servicio muchas veces no atiende.
La mejora propuesta en el primer punto, también debe aplicarse para el sistema de atención
que utiliza el operador humano de la línea 0800.


Bibliografía

Laudon, K., & Laudon, J.. (2012). SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL. México: PEARSON
EDUCACIÓN,.

Banco de Santa Fe. (s.f.). Nuevo Banco de Santa Fe. Recuperado el 01 de 06 de 2019, de
https://www.bancosantafe.com.ar/

Nuevo Banco de Santa Fe. (s.f.). Facebook. Recuperado el 01 de 06 de 2019, de
https://www.facebook.com/BancoSantaFe/


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Resultados de la investigación 10

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