EXCELENTÍSSIMO (A) SENHOR (A) JUIZ (A) DO __ JUIZADO ESPECIAL

CÍVEL E DAS RELAÇÕES DE CONSUMO DA CAPITAL

FULANA, brasileira, solteira, portadora do RG n. inscrita no CPF n.,

residente e domiciliada na Rua A, por seu procurador que esta subscreve,
conforme instrumento procuratório em anexo, com especial fundamento no
Código de Defesa do Consumidor, Código Civil, Código de Processo Civil, e
outros cânones aplicáveis, vem à presença de Vossa Excelência ajuizar

AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E MORAIS

em face de B, pelas razões de fato e de direito a seguir aduzidas.

I. DA GRATUIDADE DE JUSTIÇA

A requerente é médica clínica geral recém-graduada, e não possui

recursos suficientes para arcar com as custas e honorários advocatícios, sem
prejuízo do próprio sustento e de sua família, conforme disposto no art. 98 do
CPC.

II. DA AUDIÊNCIA DE CONCILIAÇÃO

Em observância ao art. 319, VII do Novo Código de Processo Civil,

manifesta inexistência de interesse na realização de audiência de conciliação.

III. DO RESUMO DOS FATOS

A fim de resgatar duas passagens aéreas para sua viagem de lua-de-
mel, no dia X, a parte autora fez seu cadastro na MÚLTIPLUS e transferiu
24.000 (vinte e quatro mil) pontos livelo para a referida conta. Em uma tentativa
de acesso no dia seguinte, sua conta foi bloqueada e passou para o protocolo
de segurança, apesar de não ter existido erro na senha. No dia XX, enviou
email à MÚLTIPLUS com seus documentos, a fim de desbloquear a conta. No
dia ZZZ, a MÚLTIPLUS retornou o email, confirmando o recebimento da
alteração cadastral solicitada e estipulou o prazo de até 3 (três) dias para o
processamento da informação. Então, no dia YYY, seu acesso foi
desbloqueado. No entanto, ao selecionar as passagens, inserir os dados dos
passageiros e prosseguir com o resgate, o site voltou à tela de busca e
apresentou o seguinte erro: “Um erro ocorreu no banco de dados central. Tente
novamente e se o problema persistir, entre em contato com a Central de
Atendimento no telefone 4002-5700 (Capitais e regiões metropolitanas) ou
0300-570-5700 (outras localidades) e selecione a opção de “Suporte ao Site”
[4002]”.

Conforme narrado, tratou-se de viagem de lua-de-mel, o que colocou a

autora em situação extremamente desagradável. Sua viagem ocorrerá em 6
dias úteis, as passagens de ida foram devidamente compradas no dia XX, em
dinheiro, a estada estava parcialmente paga, mas ainda não havia conseguido
comprar as passagens de volta, em virtude de inúmeros problemas
enfrentados.

Na tentativa, sem sucesso, de solucionar a situação, ligou a autora para

a LATAM. O primeiro atendente informou que não seria possível efetuar a
compra pela internet, visto que o erro era do site, e que o procedimento de
compra deveria ser feito por telefone, mas que a cliente seria isenta da taxa de
serviço cobrada, devido às circunstâncias. Em seguida, seus dados foram
passados ao atendente, que visualizou um erro na geração do TAM
FIDELIDADE e informou que ela deveria entrar em contato com a MÚLTIPLUS
para atualização do cadastro e, em seguida, entrar em contato com a LATAM
novamente para efetuar o resgate.

Telefonou para a MULTIPLUS, expôs a situação, e a atendente informou

que o cadastro estava atualizado e sem problemas. Mais algumas tentativas
frustadas foram realizadas, no entanto, os mesmos erros persistiram tanto no
site (erro 4002) como via telefone (erro na geração do TAM FIDELIDADE). Em
uma das diversas ligações para a MULTIPLUS, foi cogitado que o erro poderia
ser devido à falta da informação referente seu estado civil no cadastro, que,
após ser atualizado, permaneceu acusando erro. Na noite do mesmo dia, em
outra ligação para a MULTIPLUS, a atendente informou que a cliente deveria
abrir uma reclamação, e aguardar mais 3 dias úteis para os técnicos
analisarem e resolverem o problema. A demandante informou que queria uma
solução mais rápida ou ressarcimento dos pontos transferidos à MÚLTIPLUS,
visto que, após tantas ligações para a empresa, nenhuma resolução efetiva
havia sido sugerida, e, ainda, a previsão de mais 3 dias úteis de espera poderia
significar o esgotamento da passagem aérea, pondo em risco sua viagem de
lua-de-mel, além de toda a situação psicologicamente estressante. Como
resposta, a atendente informou que não teria outra opção, além desta.
 Portanto, após tudo isso, a autora teria que aguardar os 3 dias úteis. Na
data de XX, recebeu um email da MÚLTIPLUS confirmando o recebimento da
sua solicitação. Em XX, recebeu novo e-mail da empresa informando que a
conta havia sido regularizada. No entanto, o processo poderia levar até 24h
para ser concluído. No entanto, após decorridas as 24 horas, novas tentativas
de resgate da passagem foram realizadas virtualmente e por telefone, sem
sucesso. Por fim, em YY, em nova ligação para a MÚLTIPLUS, a atendente
sugeriu nova abertura de reclamação, com o prazo de mais 3 (três) dias úteis.
Segue o número do protocolo de atendimento via e-mail:
Solicitação: YY
Em virtude disso, a autora, a fim de evitar dano maior, optou por
transferir os pontos necessários à conta de seu cunhado, que, conforme
averiguado, estava em pleno funcionamento, para compra das passagens por
aquele. Todavia, embora essa tenha sido a alternativa mais viável e menos
onerosa, a mencionada transferência teve um custo de R$960,00 (novecentos
e sessenta reais) à autora, que agora recorre ao Poder Judiciário para se ver
ressarcida das quantias gastas indevidamente, em decorrência da falha na
prestação dos serviços pelas empresas demandadas.
Por fim, registre-se que, mediante diversas tentativas de realizar “login”,
a parte autora verificou que sua conta, juntamente com 16.000 (dezesseis mil)
pontos restantes, haviam desaparecido ou se encontravam indisponíveis por
qualquer meio, o que persiste até a presente data.

IV. DA EXISTÊNCIA DE RELAÇÃO DE CONSUMO E DA INVERSÃO DO

ÔNUS DA PROVA
Conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor, constitui
consumidor "toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou
serviço como destinatário final".
Ademais, a mesma Lei 8.078/1990 prevê que:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

[…] VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a

inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a
critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

Portanto, a autora, na condição de consumidora dos serviços ofertados

pelas empresas rés, requer a inversão do ônus da prova, em consonância com
o preceituado pela supracitada Lei Federal.
V. DO DANO MATERIAL E MORAL DECORRENTE DA FALHA NA
PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
Esclareça-se que o mau funcionamento do sítio eletrônico da empresa
não é aquilo de que aqui se reclama, mas a consequência econômico-
financeira e psíquica para a autora que daquele decorreu. De fato, a falha na
prestação dos serviços fez com que fosse necessária a realização de
transação não desejada (transferência onerosa de pontos para uma conta que
pudesse efetuar a operação originalmente desejada).

De fato, diante de tal situação, apenas restou à autora três opções, duas
das quais pouco razoáveis e bem mais dispendiosas: desembolsar cerca de
alguns milhares de reais pelas passagens aéreas de volta, desistir da viagem
uma vez que apenas havia obtido êxito em adquirir um único trecho do
percurso total desejado ou, opção feita pela parte autora, realizar a
transferência dos pontos necessários para conta mantida pelo seu cunhado,
que, conforme averiguado na ocasião, encontrava-se apta a realizar a
transação desejada. Frise-se que tal operação de transferência custou à Sra.
Fulana o equivalente a R$960,00 (novecentos e sessenta reais), valor
considerável, mas ainda inferior à quantia que seria despendida acaso optasse
por concluir a compra fora da plataforma, uma vez que tal valor apenas
correspondeu à taxa cobrada pela transferência, sendo as passagens aéreas
adquiridas com suas milhas. Fica clara, pois, a boa-fé da autora, ao escolher
minimizar os danos para si por meio da alternativa menos onerosa disponível.
Destaque-se que é do consumidor o direito de decidir acerca da
conveniência de quando e por que adquirir determinado produto ou serviço,
cabendo àquele arcar unicamente com o ônus econômico-financeiro decorrente
de sua escolha, em virtude das variações de mercado em função de questões
de oferta e demanda. À empresa, por sua vez, incumbe disponibilizar o serviço
de forma ininterrupta através de seu sítio eletrônico, não havendo que se falar
em inconveniência da decisão do consumidor quanto a datas ou quaisquer
outras variáveis abarcadas pela proposta a que aderiu por meio de contrato.
Com efeito, a própria empresa, por meio de mensagem de e-mail,
reconhece o retardo na solução do problema e o transtorno causado:

VI. DA INOCORRÊNCIA DE MERA QUEDA TEMPORÁRIA DOS SERVIÇOS

ONLINE
A autora tentou, por diversos dias, junto às empresas, solucionar a
situação. Registrou reclamação no sítio eletrônico “Reclame Aqui”, mas
nenhuma solução definitiva foi apresentada à consumidora.
 Ademais, são abundantes as queixas registradas no sítio eletrônico
“Reclame Aqui” acerca de falhas no Sistema da Multiplus.

VII. DA BOA-FÉ DA CONSUMIDORA AUTORA E DA SUA OPÇÃO PELA

ALTERNATIVA MENOS ONEROSA À ÉPOCA (CONTENÇÃO DE DANOS)
De fato, a mencionada operação de transferência custou à Sra. FULANA
o equivalente a R$ 960,00 (novecentos e sessenta reais), valor considerável,
mas ainda inferior à quantia que seria despendida acaso optasse por concluir a
compra fora da plataforma. Fica clara, pois, a boa-fé da autora, ao escolher
minimizar os danos para si por meio da alternativa menos onerosa disponível,
verdadeira opção pela contenção dos danos a que a falha nos serviços
houvera dado causa.
Destaque-se que é do consumidor o direito de decidir acerca da
conveniência de quando e por que adquirir determinado produto ou serviço,
cabendo àquele arcar unicamente com o ônus econômico-financeiro decorrente
de sua escolha, em virtude das variações de mercado em função de questões
de oferta e demanda. À empresa, por sua vez, incumbe disponibilizar o serviço
de forma ininterrupta através de seu sítio eletrônico, não havendo que se falar
em inconveniência da decisão do consumidor quanto a datas ou quaisquer
outras variáveis abarcadas pela proposta a que aderiu por meio de contrato.

VIII. DA IMPOSSIBILIDADE DE ADERIR A OFERTAS A TODOS DISPONÍVEIS,

DEVIDO À FALHA NOS SERVIÇOS
A autora simplesmente encontrava-se impossibilitada de aderir às
ofertas disponíveis, cujo preço poderia cobrir com suas milhas. Esclareça-se
que jamais esperou tampouco exigiu que lhe fossem ofertadas as passagens
por determinado preço.
Logo, não se trata aqui de reclamar a oferta de preço promocional, mas
da impossibilidade de aderir, por meio de suas milhas já acumuladas, a ofertas
disponibilizadas a todos pelo sítio eletrônico da Multiplus. Evidência disso foi a
imediata realização da compra de passagens por seu cunhado após a
transferência dos pontos.

IX. DA INDISPONIBILIDADE DE SUA CONTA DESDE ENTÃO E DO

EXTRAVIO DE MILHARES DE PONTOS
Outrossim, mediante diversas tentativas de realizar “login”, a parte
autora verificou que sua conta, juntamente com 16.000 (dezesseis mil) pontos
restantes, haviam desaparecido ou se encontravam indisponíveis por qualquer
meio, o que persiste até a presente data.
X. DA AUSÊNCIA DE RESPOSTA INEQUÍVOCA
Da análise dos fatos narrados bem como dos documentos ora
juntados, resta evidente que inexistiu resposta inequívoca por parte dos
fornecedores dos serviços, tampouco solução. Não ocorreu, portanto, a
decadência do direito da consumidora de reclamar pelo fato do serviço.
O mesmo se depreende do registro de chamadas extraído do telefone
móvel da autora, demonstrando as infindáveis e inexitosas tentativas de
solucionar a questão.
Por outro viés, ainda que tal resposta houvesse ocorrido, não dever-se-
ia aplicar o prazo decadencial nonagesimal, previsto no art. 26, CDC, de
acordo com jurisprudência do Egrégio STJ:
CIVIL. PROCESSUAL CIVIL. AGRAVO INTERNO NO AGRAVO
EM RECURSO ESPECIAL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. DANO
MATERIAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO.
PRESCRIÇÃO. ART. 27 DO CDC. DECISÃO MANTIDA.

1. Consoante jurisprudência desta Corte, o prazo decadencial a

que alude o art. 26 do CDC não se aplica em caso de
indenização por danos materiais e morais decorrentes de falha
na prestação de serviço, devendo ser aplicado o prazo
quinquenal previsto no art. 27 do CDC. Precedentes.

2. Agravo interno a que se nega provimento.

(AgInt no AREsp 888.223/SP, Rel. Ministro ANTONIO CARLOS

FERREIRA, QUARTA TURMA, julgado em 27/09/2016, DJe
04/10/2016)

XI. DA RESPONSABILIDADE OBJETIVA POR FATO OU VÍCIO DO SERVIÇO

Em consonância com o previsto no art. 14 do CDC, todos os
fornecedores respondem objetivamente pelo fato do produto:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde,

independentemente da existência de culpa, pela reparação dos
danos causados aos consumidores por defeitos relativos à
prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes
ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a

segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em
consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I - o modo de seu fornecimento;

II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele

se esperam;

III - a época em que foi fornecido.

 Assim, é justo esperar que o mencionado serviço, prestado através da
Rede Mundial de Computadores, esteja em pleno e correto funcionamento de
forma ininterrupta durante todo o dia, assim como todos os dias da semana.
Muito mais porque se trata de empresas que operam com suas atividades-fim
24 horas por dia, sendo oferecidos, por exemplo, voos tanto no período diurno
quanto no noturno.

XII. DA SOLIDARIEDADE ENTRE AS EMPRESAS RÉS

Diferentemente do tratamento dado à responsabilidade pelo fato do
produto, o Código de Defesa do Consumidor estabeleceu responsabilidade
solidária pelo fato do serviço entre todos os fornecedores que atuam na sua
cadeia de consumo.
Nesse sentido, defende a doutrina que1:
A principal diferença entre o artigo 12 e o artigo 14 do CDC, esta na
especicação dos sujeitos responsáveis, uma vez que no o art. 12 no
qual é tratada a responsabilidade pelo fato do produto são designados
como responsáveis o fabricante, o produtor, o construtor e o
incorporador, já o art. 14 trata da responsabilidade pelo fato do serviço
traz apenas a expressão genérica de fornecedor como responsável, tal
gênero inclui todos os partícipes da cadeia produtiva, assim, ao se
tratar de dano causado pelo defeito do serviço, respondem
solidariamente todos os participantes da sua produção.

Tal responsabilidade fica ainda mais clara, no caso em apreço, ao se

perceber que a Multiplus é, de fato, empresa de fidelização parceira da Latam
Airlines, em outras palavras, ambas as empresas encontram-se
intrinsecamente ligadas, uma vez que uma serve à fidelização de clientes para
a outra, a qual também aufere lucros da atividade.
Por óbvio, a Multiplus não presta tais serviços a quaisquer das
concorrentes da Latam no setor de aviação civil comercial. Dessa forma,
beneficiar-se da compra de passagens aéreas na Latam não seria possível, por
exemplo, através do Programa de Milhas Smiles, mantido, como é de amplo
conhecimento, pela Gol Linhas Aéreas. Portanto, é obrigatório ao consumidor
que deseja adquirir passagens Latam com suas milhas de cartão de crédito
aderir ao Programa de Fidelidade da Multiplus, embora as referidas milhas não
hajam sido obtidas na plataforma Multiplus, mas em programa de empresa
vinculada a instituição financeira distinta e indepedente (Livelo).

XIII. DOS PEDIDOS

1 https://www.jota.info/opiniao-e-analise/artigos/da-responsabilidade-pelo-fato-do-produto-e-do-
servico-03022016. Acesso em 01/12/2018.
Ante todo o exposto, requer a autora:
a) Conceder os benefícios da justiça gratuita;
b) a citação das empresas demandadas para, querendo, responder à presente,
sob pena de revelia;
c) a inversão do ônus da prova em favor da parte autora, nos moldes do
Código de Defesa do Consumidor;
d) ordenar, por se tratar de relação de consumo e, por conseguinte, de
interesse social, a intimação do Parquet;
e) JULGAR PROCEDENTE a presente ação, condenando solidariamente as
rés a pagar à autora:
1) a restabelecer o funcionamento de sua conta na plataforma Multiplus;
2) a ressarcir a consumidora pelos 16.000 (dezesseis mil) pontos extraviados,
além de eventuais outras quantias que poderão ser reveladas no decorrer do
processo (art. 286, II, do CPC), acrescidas de correção pelo IGP-M, a contar do
arbitramento, com juros de mora de 1% ao mês, a partir da citação;
3) uma indenização por dano moral (art. 5º. CF/88 c/c arts. 6º, inciso VI, e 14
do CDC), em montante a ser arbitrado por este juízo, apontando-se, com base
na capacidade financeira das partes e no grau e extensão do dano, o valor
mínimo correspondente a XX salários-mínimos;
4) bem como ao ressarcimento pelo dispêndio da quantia relativa à
transferência de pontos indesejada, mas necessária, a saber, R$ 960,00
(novecentos e sessenta reais); tudo isso sob pena de multa diária por
descumprimento;
f) condenar as rés nas cominações de direito e nas verbas sucumbenciais;
g) a não realização da audiência de conciliação.

Protesta e requer provar o alegado por todos os meios de provas

admitidos em direito, juntada de novos documentos, depoimentos pessoais e
inquirição de testemunhas (oportunamente arroladas), tudo desde já requerido.

Dá-se à causa o valor de R$ 20.000 (vinte mil reais), para fins procedimentais.

Nestes Termos,
Pede deferimento.
Cidade, data.

ADVOGADO
OAB