CUANDO TERMINA

LA VENTA

Las relaciones entre un vendedor y un comprador rara vez

terminan depués de hecha la venta. Es común ver que las
relaciones se intensifican depués de la venta y le ayudan al
comprador a escoger a la siguienre vez. Esa dinámica tiene luar
principalmente con los productos y los servicios que se manejan
como parte de una corriente de transacciones entre el vendedor y
el comprador, servicios financieros, asesorías, contratos
generales, equipo militar y espacial y bienes de capital.

La naturaleza
Lazos que
cambiante del Después del hecho
perduran
producto

El hecho de comprar cambia la dinámica de la

En el ámbito industrial basta con analizar el Las firmas de profesionales: en derecho,
relación. El comprador espera que el vendedor
cambio en la percepciónde los diversos aspectos medicina, arquitectura, asesoría, banca de
recuerde la compra como si hubiera sido un favor
de las características de un producto para inversión y publicidad, califican y recompensan a
y no como algo merecido.
apreciar el nuevo énfasis en las relaciones. sus asociados de acuerdo con las relaciones que
Cuando la gestión no es buena, la relación se
La característica común de los términos de la tengan con sus clientes. Al igual que los demás
deteriora porque ambas organizaciones tienden a
columna del futuro es el tiempo activos, esas relaciones pueden depreciarse o
mirar hacia adentro, y no hacia afuera para verse
aumentar su valor.
mutuamente

CREANDO DEPENDENCIAS
DISTINTAS EXPECTATIVAS
Podemos invertir en las relaciones y tambien tomar
Los problelmas no solo se deben a los incentivos
prestado de ellas.
de quienes hacen la venta, el marketing, la
Todos hacemos ambas cosas, pero rara vez
producción y el servicio sean diferentes y a que
llevamos la cuenta de nuestras actuaciones y casi
cada cual tenga una opinión diferente del cliente, si
nunca las manejamos.
no tambien al hecho de que las organizaciones
Sin embargo, el bien más preciado de una
son inidimensionales
compañía son sus relaciones con los clientes.
MANOS A LA OBRA
Para manejar efizcamente las relaciones, los
gerentes deben cumplir estos requisitos:
1. Consciencia: Comprender tanto los problemas
como las oportunidades.
2. Evaluación: Determinar dónde se encuentran la
compañía, especialmente en cuanto a lo que
necesita para lograr los resultados deseados
3. Responsabilidad: Exigir informes peiódicos sobre
las relaciones individuales y colectivas a fin de
compararlas con otras medidas de desempeño
4. Actuaciones: Tomar decisiones, hacer
asignaciones y establecer rutinas y comunicaciones
sobre la base se du impacto en las relaciones.