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Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar
respuesta a los clientes en el momento de una reclamación.
Evaluación primaria del reclamo. Escuchar las razones expuestas por el cliente y brindar
alternativas de solución.
Investigación del reclamo. Conocer las causales que lo originaron y los motivos del
porque se presentó la reclamación.
Definición y entrega de la respuesta. Dar repuesta en el menor tiempo posible al cliente
sobre la o las posibles soluciones a la reclamación.
Acuerdo con el cliente sobre respuesta a la reclamación y en caso de no obtener su
satisfacción, se deben revisar otras alternativas y solicitar la opinión del mismo para
definir cuál considera es una opción de solución.
Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso que se
deba despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo
el manejo de las reclamaciones, tenga en cuenta las políticas generales de la
organización.
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