Université Abdelmalek Essaâdi

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion

2008 -Tanger-
Adresse BP 1255, Tanger Principal, Téléphone : 039-31-34-87/88/89

La logistique du dernier
KM dans le secteur de
la messagerie
-- Rapport de la présentation --

REALISE PAR : ENCADRE PAR : Mr le professeur BENBBA

- EL OTHEMANY HICHAM
- ETTAYEB SARAH
- GALA ASMAE
- ZOUAK MOHAMED

[La logistique du dernier kilomètre

concerne la livraison du colis chez le
destinataire de celui-ci. Le dernier
kilomètre correspond en d’autres
termes à la route effectuée entre
l’entrepôt final et le destinataire du
pli. Cette problématique est le cœur
des métiers de l’express et de la
messagerie…]

15/12/2008
 Plan

Axe 1 : présentation du secteur de messagerie au Maroc et dans le

monde

- Qu’est ce que la logistique du dernier km

- Présentation du secteur de la messagerie
- Comment s’organise le secteur de la messagerie au Maroc ?
- Leader du marché de la messagerie au Maroc (SDTM)
- Les géants mondiaux
- Problématique du dernier km

Axe 2: L’environnement de la logistique du dernier kilomètre

- Le Client
- Le Secteur D’activité
- Les Matériaux Utilisés

Axe 3 : Les problèmes rencontrés en logistique du dernier

kilomètre
- Les contraintes propres à la route
- les contraintes propres au client
- Les contraintes propres au colis livrés
- Les contraintes liées au prix

AXE 4:Optimisation de la logistique du dernier KM

- Projets liés à l’environnement de la phase « derniers kilomètres »

- Solutions liées à l’acte de livraison .
 Introduction
L’activité de messagerie et d’express correspond au transport de marchandise dont le poids
est limité avec un délai de livraison rapide ; celui-ci est en fonction du lieu de destination. Les
postes et les prestataires de transport proposent ainsi des envois en messagerie ou en express à
destination locale, continentale ou mondiale. Les flux des colis sont massifiés lors du transport
jusqu’à l’entrepôt final, le plus proche du destinataire. Nous arrivons ainsi à la phase du « dernier
kilomètre », qui est l’étape la plus coûteuse de la chaîne logistique. Le colis est distribué au
domicile ou à l’entreprise du client lors de la tournée du camionneur-livreur. Ce dernier doit
desservir un secteur de livraison par la route. Les colis sont transportés par camion et les tâches
administratives sont facilitées par le biais du scan. Cependant, ce qui est désormais mis en place
au niveau du « dernier kilomètre » n’aboutit pas à une livraison exempte de problèmes.

La livraison à domicile est toujours la solution la plus utilisée aujourd’hui. Elle peut se
faire avec ou sans rendez-vous. Sinon, la livraison hors-domicile existe désormais ; les différents
opérateurs et organisations logistiques s’épargnent ainsi de la partie « dernier kilomètre » et cette
solution leur est plus simple et moins coûteuse. Ainsi, le « dernier kilomètre » est à la charge du
destinataire. La livraison peut se faire en point relais, solution proposée entre autres par Kiala, la
contrainte est principalement liée aux horaires d’ouverture. Aussi, la livraison en consigne
automatique est également utilisée, on peut citer le cas de la e-box ou de la Packstation. Un
problème peut être mis en avant au niveau de la sécurité des colis qui n’est pas sûre et certaine.
Ainsi, des solutions de livraison hors-domicile où la marchandise est remise en mains propres
peuvent également être mises en place : le « drive-in » et la livraison sur le lieu de travail.

La logistique du dernier kilomètre concerne la livraison du colis chez le destinataire de

celui-ci. Le dernier kilomètre correspond en d’autres termes à la route effectuée entre l’entrepôt
final et le destinataire du pli. Cette problématique est le coeur des métiers de l’express et de la
messagerie. C’est un secteur en pleine mutation. Plusieurs motifs fondent cette évolution :
l’ouverture de marchés des postes européennes mais aussi la prise en compte de nouvelles
problématiques telles que la logistique du dernier kilomètre. Et pour pallier cette difficulté, les
transporteurs express et messagers cherchent constamment des solutions.

La logistique du « dernier kilomètre » est en pleine évolution et est amenée à se

développer. A mon avis, la solution la plus intéressante est la livraison en point relais avec une
possibilité de livrer avec rendez-vous le client. Cette solution séduit l’opérateur logistico-transport
et présente l’avantage indéniable du contact humain.

Les derniers kilomètres de livraison sont une réelle source de valeur ajoutée pour les
messagers et expressistes, mais leur gestion est difficile, particulièrement dans le milieu urbain
dense.
 Axe 1 : présentation du secteur de messagerie au Maroc et dans le
monde

1. Le secteur des messageries :

Les industriels ou les particuliers qui confient leurs flux de messageries ou d’express aux
opérateurs de ce segment recherchent des services à la carte qui répondent à leur besoin de
transport national, européen ou mondial. Il serait bon d’expliquer au préalable ce que signifie
exactement un flux de messagerie, ou d’express.

L’activité de messagerie et d’express correspond au transport de marchandise dont le poids est

limité avec un délai de livraison rapide; celui-ci est en fonction du lieu de destination.

Quelques précisions : Le poids des colis expédiés oscille de 0 à 3 tonnes et les délais de livraison
peuvent varier de J+1 avant 9h à plus de 24h. Les opérateurs répondent à leurs clients par des
offres variées et les livraisons de colis se font grâce à un réseau de transport déjà bien développé,
selon un système de groupage-dégroupage.

Les activités « messagerie et express » même si elles sont le plus souvent associées dans
l’offre du transporteur, se différencient. Selon le prestataire MORY TEAM, le transport-
messagerie, c’est expédier des envois compris entre 20 kg et 3 tonnes dans des délais maîtrisés et
le transport-express correspond au transport urgent quelque soit leur type et leur gabarit2.

En France
Près de 40% de l’activité de messagerie/express en France sont contrôlés par le groupe La
Poste et Geodis. A noter, la présence des groupes étrangers s’est fortement accrue ces dernières
années pour atteindre près de 42% de cette fonction.
La messagerie et le fret-express connaissent d’importants bouleversements depuis quelques
années.
En effet, sur le créneau de la messagerie, le service postal français : le groupe La Poste va
structurer son offre autour de deux segments : l’express et le colis rapide. D’une part, Chronopost
International devrait avoir en charge l’activité-express avec une perspective d’offre sans limite de
poids. Dans l’immédiat, Chronopost et TAT Express se partagent le segment.
En plus d’être réalisée par les postes, l’activité messagerie est également effectuée par des
transporteurs. Nous allons nous intéresser plus particulièrement à deux prestataires de transport.

1. MORY TEAM dans son activité messagerie achemine chaque jour 55 000 envois et 200 000
colis en proposant plusieurs solutions de transport à ses clients :

 Certipack : pour tous les envois en multi-colis avec pour délai de livraison garanti de 24h
ou à 48h,
 Regular : lorsque le client panache les frets pour un même destinataire
 Gold lorsque le client souhaite un acheminement très rapide. Les envois Gold sont livrés le
lendemain matin avant 13 heures. Si l’envoi n’est pas livré dans ce délai, le prix de la
 livraison n’est pas à la charge du client mais de MORY TEAM. Ce produit est une activité
du transport express.

En sus de ces prestations, il faut ajouter le suivi des envois sur Internet avec un code
d’accès, grâce à un tracking-tracing complet, quasiment en temps réel.

Cette activité : la messagerie assure tout de même 48% du chiffre d’affaires global du prestataire
MORY TEAM et le transport express en France représente 5% du chiffre d’affaires global de ce
même transporteur.

2. SERNAM, opérateur européen de transport et logistique, multiproduits et multimodal, leader en

France de l’express industriel longue distance propose sept solutions à son client. La
messagerie SERNAM a, elle, lancé en janvier 2003 une gamme basée uniquement sur les
standards de l’express.

Dans le monde

Généralement, la plupart des grands noms de la messagerie et de l’express sont déjà sur ce
créneau. En effet, pour répondre à la demande de leurs clients d’un envoi à l’international, les
messageries créent des partenariats avec des confrères, qui ont un réseau équivalent au leur, situés
dans des pays proches ou lointains. Cette pratique est courante, on peut citer DHL le prestataire
allemand qui fait appel à MORY TEAM pour toutes ses livraisons à destination de la France.
D’autres opérateurs tels que UPS, ont un tout autre positionnement vis à vis de l’activité
internationale. En fait, le coeur de métier de cette société de messagerie fondée en 1907 aux Etats-
Unis, est le transport international. Pour les envois à l’étranger, UPS se base sur son vaste réseau
international. L’offre UPS Trade DirectSM permet de répondre aux besoins des intéressés liés à la
gestion de leur chaîne logistique pour les envois à l'étranger.
Ce service fonctionne de la façon suivante : « UPS enlève ou réceptionne vos envois, les
groupe, les achemine par voie aérienne, maritime ou terrestre vers le pays de destination, procède
au dédouanement, les dégroupe en colis individuels, les achemine via le réseau UPS ou via le
réseau LTL puis les livre directement à vos clients. » Ainsi, le modèle de livraison reste le même
que la destination, soit au sein même du pays, du continent ou dans le monde mais l’échelle de
distribution peut être tout à fait différente.
L’express est une activité à forte connotation internationale, d’autant que des opérateurs se
sont construits dans ce segment en mettant l’accent sur les flux internationaux (DHL, FedEx).
Source : L’analyse des flux chez des expressistes comme GLS, Chronopost Institut de Gestion de Rennes (IGR-IAE)
Magistère de Gestion

Les projets appliqués à la logistique des derniers kilomètres dans les activités de messagerie et de
l’express International ou TNT Express montre le poids toujours important du domestique dans ce
segment. Mais, leur expérience est faible dans la livraison aux particuliers ; de ce fait, leur offre
est rigide et limitée aux horaires de bureau.
Aussi, le marché US colis express (2000), c’est à dire de la livraison de colis est le segment
du transport US ayant connu la forte croissance sur les vingt dernières années. Ce marché a plus
que doublé depuis 1980. On estime que ce secteur transporte chaque jour au moins 10% du PIB
quotidien9.
Le marché de la messagerie/express au niveau mondial est très concentré, les principaux
acteurs sont :
 • UPS
• FedEx
• USPS
• DHL + Airborne

Désormais, il n’est plus possible d’être un simple messager. En effet, au vu des gammes
d’offres proposées, il faut devenir un opérateur logistico-transport, avec comme savoir-faire
plusieurs organisations techniques de distribution qui se basent principalement sur un réseau
transport avec une dimension locale, continentale ou mondiale.

Au Maroc :

Le secteur de la messagerie s’organise autour d’une dizaine d’entreprises :(CTM, Amana

express, chronopost , UPS, DHL,FEDEX SDTM …)
Celles-ci doivent faire face à une concurrence déloyale de la part du secteur informel, à des
difficultés inhérentes à l’augmentation des facteurs de production (SMIG, Assurances,
carburant…). Ainsi que la baisse des marges commerciales génèrent une faible rentabilité au
niveau de cette activité.
Les enjeux, à moyen terme, de l’activité de messagerie résident dans l’évolution vers plus
de transparence et de structure du marché.

A rappeler que le secteur du transport est une des composantes essentielles du

développement économique d’un pays.

L’Association marocaine des transporteurs de messagerie (AMTM), à laquelle sont

affiliées les plus importantes sociétés du secteur, contribue notablement au développement de
l’activité messagerie au Maroc.

Leader du marché de la messagerie au Maroc au niveau national :

Le groupe SDTM est actuellement le leader de l’activité messagerie au Maroc. Son

ascension est due au choix de son système d’exploitation basé sur une meilleure rationalisation de
la chaîne logistique transport:

L’optimisation de chaque étape est assurée par la mise en œuvre des moyens logistiques
plus adaptés.
Le groupe SDTM dispose des plus importantes infrastructures logistiques du marché : 8
plates-formes régionales et 32 agences permettent la desserte de toutes les destinations au Maroc.
En outre, l’acheminement annuel de 5,5 millions de colis est rendu possible grâce à l’exploitation
d’une flotte de plus de 300 véhicules.

Les segments qui intéressent la SDTM ?

 • Activité principale correspond à la messagerie rapide (J+1) sur tout le territoire national.
D’autres segments sont développés, notamment la messagerie express (J) sur des axes
précis.

• Dans le cadre de l’externalisation de la distribution de certaines entreprises, La SDTM

effectue également des opérations d’affrètement et développe l’activité de gestion de stock
en tant que partenaire des opérateurs spécialisés.

2. Le réseau transport des messageries

a. Du premier kilomètre au dernier kilomètre

Les marchandises sont enlevées la journée, sont transportées entre les plates-formes la nuit
et distribuées chez le destinataire, le lendemain. Un chauffeur-livreur effectue les étapes ultimes
(la première et la dernière) de la chaîne logistique. Son travail consiste à prendre la marchandise à
quai pour la livrer au destinataire ou à enlever des produits conditionnés chez un client de son
agence pour le réseau national. La distribution est organisée sous la forme de tournées définies par
le responsable d’exploitation ou le directeur de l’établissement.

b. La logistique du dernier kilomètre

La logistique du dernier kilomètre concerne la livraison du colis chez le destinataire de celui-ci.

Le dernier kilomètre correspond en d’autres termes à la route effectuée entre l’entrepôt final et le
destinataire du pli.

Problématique du dernier km

Le colis est distribué au domicile ou à l’entreprise du client lors de la tournée du camionneur-

livreur. Ce dernier doit desservir un secteur de livraison par la route. Les colis sont transportés par
camion et les tâches administratives sont facilitées par le biais du scan. Cependant, ce qui est
désormais mis en place au niveau du « dernier kilomètre » n’aboutit pas à une livraison exempte
de problèmes.

En effet, ces derniers proviennent de:

 la route avec le code de la route à respecter

 les contraintes liées à la circulation
 le client ne facilite pas toujours l’acte de livraison, il est de plus en plus exigeant ;
 les délais et les horaires de livraison doivent être forcément respectés
 l’adresse de livraison peut être difficile à trouver pour le camionneur-livreur.

Afin de solutionner l’épineux problème du dernier kilomètre, les entreprises de vente sous-
traitent le transport. En règle générale, les sites n’assurent pas eux-mêmes le transport. Les pure
players (entreprise dont l’activité se déroule exclusivement sur le net) ont besoin de produits
rapides, comme la livraison à domicile en 48 heures (Colissimo) ou en 24 heures (Chronopost).
Sur ce marché en pleine croissance, il y a donc des places à prendre pour le transport routier.
L’organisation en flux tendus repose sur, au maximum, 10 à 15 jours de stock pour les produits les
plus demandés. Les logisticiens sont alors conduits à proposer une solution de transport pour
permettre l’acheminement, sur le territoire national, d’articles encombrants. Cette prestation inclut
la prise de rendez-vous avec le client final et le suivi de la livraison.

Le secteur BtoC manque cruellement de prestataires compétents. Il n’est pas le plus lucratif
pour des géants tels que DHL ou UPS. Néanmoins ces derniers doivent être présents et s'adapter
sur un marché appelé à exploser. Un marché sur lequel la tendance sera plus que jamais de laisser
à l'internaute le choix de son prestataire.

En effet, une nouvelle tendance se développe aujourd’hui : la compétition, plate-forme qui

fournit une interface « clé-en-main » avec un bouquet d’offres de transporteurs / logisticiens
associés. Ainsi, l'internaute pourra naviguer au sein d'un catalogue d'offres logistiques diverses
selon ses besoins (express, économique...). Le client dispose d’un large choix et paiera la
prestation de livraison qu’il souhaite. Un réel partage des informations tout au long de la chaîne
logistique se met en place.

On saisit donc l'importance pour les différents acteurs logistiques de faire reconnaître leur
marque comme un gage de confiance et de fiabilité face à l'anxiété inhérente à tout achat sur
Internet.

Le secteur BtoC semble le plus épineux : pas de garantie que le particulier soit bien chez lui
lors du passage du livreur. Les coûts de retraitement des commandes sont alors des frais
supplémentaires lourds à gérer. Des alternatives apparaissent, on parle de réseau de relais. La
Redoute, les 3 Suisses ou Kiala ont développé des points relais où sont acheminés les achats
réalisés par les particuliers. D'autres solutions émergent, telle que celle du challenger e-liko qui a
choisi de pratiquer la livraison sur rendez-vous.

AXE 2 : l’environnement de la logistique du dernier kilomètre

La deuxième partie est consacrée à l’environnement du dernier kilomètre.

A ce niveau on va évoquer trois points essentiels qui sont :

a) Le client : on parlera à ce stade de la définition du client et celle la plus adaptée à ce

contexte du dernier kilomètre en suite, on parlera des deux types de clients auxquels sont
confrontés les compagnies de transport en l’occurrence les salariés dits chauffeurs-livreurs.

b) Le secteur de livraison : Pour ce qui est de cette partie, on traitera les entraves
auxquelles les chauffeurs-livreurs doivent faire face, toujours pour une meilleure réponse aux
exigences des clients, et aussi pour maintenir leur productivité et desservir tous les clients
programmés pour une tournée déterminée.

c) Les matériaux utilisés : dans cette partie on va parler des moyens par lesquelles les
chauffeurs-livreurs peuvent effectuer leur métier.

I- Le client : Notions
En général dans le secteur de la messagerie, le client est celui, qui réclame la livraison ou
l’enlèvement de la marchandise, ce dernier se trouve en amont par rapport à l’intermédiaire
« transporteur-livreur » .Mais cette définition peut être élargie aux autres acteurs de cette chaine
logistique notamment les clients destinataires, à qui sont livrés les colis et puisqu’on est dans le
cadre de dernier KM, la dite définition semble la plus adaptée à cette situation.

En fait, le terme client désigne essentiellement pour notre cas le destinataire, car les problèmes
surviennent avec la livraison au client final c.à.d. au niveau de l’étape ultime du dernier maillon de
la chaine logistique (du point de départ du camion vers le destinataire final).

II- Le client : Types

Dans l’environnement de la messagerie/express on peut distinguer selon le profil deux types de
clients :

a) Le client particulier : celui-ci lorsqu’il fait appel à un service de messagerie, il cherche :

- la rapidité de son envoi ;
- la livraison et réception du coli en bon état ;
- le suivi1 de celui-ci où le client peut connaitre les étapes par lesquelles son colis a passé.

b) Le client professionnel : Généralement on peut dire qu’il s’agit d’une transaction de nature B2B,
à ce niveau le client professionnel (entreprise, distributeur, grossiste…) lorsqu’il fait appel à ce service cela
pourrait être motivé par plusieurs raisons, parmi lesquelles on cite (à part les raisons citées ci-dessus qui

1
On parle ici de la technique Tracing-tracking, option qui permet - surtout dans l’univers du E-commerce – au :
- Web-marchand de suivre les événements de transport de chaque commande depuis la sortie entrepôt (ou l'enlèvement chez le
fournisseur) jusqu'à la livraison.
- Cyberacheteur : Si ce service est rattaché à la commande, le client connaître l’endroit où se trouve son colis et de suivre toutes les
étapes jusqu’au lieu de sa résidence par exemple ou l’agence la plus proche à ce dernier.
émanent des particuliers. Pour les entreprises et professionnels sont indispensables sinon le transporteur
serait automatiquement marginalisé) :

En fait, dans un environnement mondialisé et de plus en plus concurrentiel où l’optimisation, l’efficience

et la spécialisation qui priment, les entreprises actuellement tendent à sous-traiter les activités dites
périphériques et à se concentrer sur le core-business pour plus d’efficacité, d’expertise et de
pérennisation. En plus, le fait de sous-traiter le transport de marchandises permet à l’entreprise d’éviter
l’investissement2 dans une flotte de camions et navettes.

c) L’environnement client : Des entraves à maitriser

Divers problèmes rencontrés avec les clients favorisent le ralentissement et nuisent à la bonne
exécution de la tournée des chauffeurs-livreurs :

En fait il ya des entreprises dites procédurières car, avant d’effectuer la livraison réelle, il faut
passer par une mainte de procédures administratives, vraiment ce temps d’attente pourrait couter
cher pour le livreur car :

Il y’ a d’autres clients qui attendent leurs livraisons

- Des entreprises donc, peuvent refuser la réception à cause du retard (clause délais non respecté)
Ou par exemple, le service réception est occupé avec d’autres activités…
- Des particuliers : à cause du retard : cela cause l’insatisfaction du client particulier ou bien le
livreur risque de ne pas trouver ce dernier chez lui donc des coûts supplémentaires :
- retour au magasin
- fixation d’un nouveau rendez-vous
- double représentation
-…

En plus, on trouve des entreprises qui adoptent des systèmes de contrôle et de gestion rigoureux à
tel point qu’elles refusent la réception totale de la marchandise si elles constatent une unité de plus
ou de moins, ou encore l’état de la livraison n’est pas comme il faut ( la qualité de la marchandise
est sous le niveau de la qualité attendue par le client).

- la position géographique parfois se considère comme une contrainte pour le livreur

C’est toujours le cas, pour les particuliers (dispersés, n’ont pas de références communes,
Nom et N° de la rue, les digicodes des appartements, des maisons…)

III- Le secteur de livraison

A ce niveau on parle de la nature ainsi que des caractéristiques qui se prennent en considération
pour déterminer à chaque livreur sa zone dans laquelle il effectuera ses tournées de livraison :

- Critères généraux pris en considération pour la répartition des zones de livraison

2
Prenons l’exemple d’Amazon.fr qui fait appel au service de Chronopost International pour livrer sa marchandise. Le fait de
sous-traiter ce maillon évite à Amazon l’investissement dans une flotte de véhicules.
1- dans la pratique tous les chauffeurs-livreurs ont des tournées attitrées « en raison de leur
expérience3 »

2- La répartition des chauffeurs-livreurs se fait en fonction de la concentration des entreprises :

c'est-à-dire en fonction du nombre d’entreprises à proximité et du nombre de kilomètres à
effectuer pour atteindre les différents clients.

3- Le chauffeur livreur peut conserver le même secteur de livraison pendant plusieurs années, voir
tout au long de sa carrière.

a) Les tournées de livraison

Dans le cadre du travail des chauffeurs livreurs on peut distinguer trois types de tournées :

- Les tournées de centre-ville

- Les tournées de périphérie
- Les tournées de campagne

a) Les tournées de centre-ville :

Principales caractéristiques d’une tournée de centre-ville

En fait, le centre-ville s’assimile à la vitesse, au mouvement, il n’y a pas de temps mort, les arrêts
se succèdent martelés par les bruits de portes des véhicules qui cadencent la progression :
descendre du camion, livrer, remonter, quelques mètres, redescendre, livrer à nouveau…

Pour de nombreux chauffeurs-livreurs, la tournée de centre-ville est la plus stressante pour ne pas
dire la plus difficile. Elle correspond essentiellement aux zones les plus denses des villes où sont
implantés les établissements : quartiers de la gare, de l’hôpital ou du centre administratif, souvent
un peu en retrait par rapport au centre commerçant. Les distances quotidiennement parcourues par
un livreur de centre-ville dépassent rarement les 100 kilomètres. Le nombre de positions est en
revanche très supérieur à celui des autres types de tournées : entre 30 et 40 positions en moyenne
pour des porteurs et entre 60 et 80 positions pour des véhicules légers.

b) Les tournées de périphérie :

Principales caractéristiques d’une tournée de périphérie

3
Ce sont les chauffeurs qui classent seuls leur tournée le matin et chargent leurs camions ; ils font état de leur journée en fin de
tournée ; rendre les bons de livraison et informer les responsables des incidents survenus, Donc un grand nombre d’opérations sont
sous la responsabilité des chauffeurs-livreurs.
Pa rapport à la tournée du centre-ville, cette tournée dite de périphérie ou autrement tournée de
zone industrielles4, visent exclusivement la desserte des clients professionnels (pas de particulier,
seulement des entreprises industrielles, commerciales, des surfaces de distribution…

La distance parcourue est plus élevée alors que peu de positions à faire toujours par rapport au
centre-ville.

c) Les tournées dites de campagne

Principales caractéristiques d’une tournée dite de campagne

4
En fait ce type de tournées désigne les zones dans l’agglomération, qui ne sont pas considérées comme étant de la ville-centre,
c’est-à-dire les zones industrielles et commerciales, ainsi que les communes limitrophes et périurbaines. Les chauffeurs-livreurs
affectés à ces tournées rentrent en général au moins une fois entre 12h et 14h à leur agence pour charger des marchandises qui ne
pouvaient être livrées le matin et prendre les nouvelles consignes. Ce type de tournées correspond en moyenne à 150 kilomètres et
entre 15 et 30 positions, dans le cas des véhicules porteurs, entre 30 et 60 pour les véhicules légers.
En fait, Une telle tournée caractérise la desserte de toutes les tournées effectuées hors de
l’agglomération. Cela peut donc être aussi bien la desserte de sous-préfectures que de préfectures
de départements limitrophes. L’élément essentiel qui distingue ces tournées des autres est la
distance qui la sépare de l’entreprise.

En résumé, la longueur et le chemin des tournées varient d’une journée à l’autre. Elle est fonction
du nombre de clients à enlever ou à livrer, du nombre de kilomètres à effectuer mais également du
secteur attribué au chauffeur. De plus, la majeure partie d’une tournée est livrable dans les temps,
mais le moindre incident peut mettre en péril le bon déroulement de la suite des opérations.

IV Les matériaux utilisés

Réaliser une tournée de livraison ne pourrait se faire sans l’utilisation d’un camion et les tâches
administratives sont facilitées par le biais du scan.

a) Le scan
Le scan est un outil utilisé par tous les chauffeurs, c’est une technologie qui a pour fin de
remplacer l’émargement classique par un émargement plus moderne : une signature électronique,
procédé fiable d’identification garantissant un lien avec la livraison au quelle la version
électronique s’attache.

Cet outil ne supprime cependant pas l’émargement classique qui est tout de même demandé en
prévention d’un problème provenant du scan.

Le principal atout de cet outil est sa réactivité. En effet, il permet de suivre la marchandise livrée
et de communiquer cette traçabilité au client de façon (pratiquement) instantanée.

b) Le Camion

Le camion c’est le moyen le plus nécessaire pour un chauffeur livreur et généralement dans le
secteur de messagerie et du transport de marchandises, en fait il est tout à fait inimaginable de
penser un livreur opérant sans utiliser un camion.

Actuellement les entreprises dépassent le travail traditionnel en utilisant seulement le camion

comme outil de livraison, et pour des raisons d’optimisation de coûts ,du temps et l’obligation des
clients de suivre la cadence d’évolution, elles investissent de plus en plus aux achats et
installations des réseaux et appareils tels que le scan, EDI WEB… , on parle en général de
l’utilisation des moyens ayant pour objet l’automatisation, la traçabilité et l’échange des
informations via des réseaux spécialement dédiés à ce genre d’opérations.

Quelques principales opérations que notre livreur doit effectuer avant de rouler :
- effectuer les Vérifications d’usage du véhicule
- Trier sa tournée en fonction de sa propre méthode
- Vérification de l’état des colis pendant le remplissage

AXE 3 : Les problèmes rencontrés en logistique du dernier kilomètre :

Pendant la décennie précédente, La gestion du dernier kilomètre a posé problème au niveau

des achats en ligne en et ceux-ci ne sont aujourd’hui que partiellement résolue. En effet, les
contraintes d’exploitation sont nombreuses, elles concernent principalement la route, le client, le
colis livré et le prix payé par le client qui dépend des coûts engendrés lors de la prestation.

On va traiter ci après toutes les contraintes liées aux éléments précités à savoir :
 a. Les contraintes propres à la route :

« livrer la marchandise » c’est le fait de remettre une marchandise à la personne qui l'a
commandée.

Mais entre autre, La livraison est une activité économique qui consiste en un déplacement qui
génère de multiples effets, notamment environnementaux. C’est surtout en le fait que le camion
circule pour livrer qui entraîne ses effets néfastes. Le facteur environnemental est à prendre en
compte (pluie, neige, …) mais aussi, au même niveau, tout ce qui a trait à la route.

Les problèmes affrontés concernent surtout deux volets à savoir :

 Le code de la route qui pourra caractérisé une route plutôt qu’une autre ou même qui
dépendra du poids de la marchandise ;
 La circulation qui demeure un problème majeur qu’affronte un camionneur-livreur lors
de ses tournées que ça soit en ville, en périphériques ou même en compagne.

1 ) Le code de la route :

Le code de la route et la sécurité routière font partis des contraintes du métier de livreur et
sont à respecter avant tout. D’ailleurs, lorsqu’un futur chauffeur passe son permis poids lourd 5, il
s’engage à être responsable de son camion, de sa marchandise et du poids de celle-ci.

Des principales contraintes apparaissent : celles propres aux routes empruntées : dans notre
exemple, c’est la nationale 20 en France, et celles plus générales qui sont afférentes au poids du
camion et de la marchandise.

 Les routes empruntées : exemple de la nationale 20 :

La route Nationale 20, connue sous le nom de N20, relie PARIS (Porte d'Orléans) à l’ESPAGNE en passant
par : Orléans, Limoges, et Toulouse

Chaque route empruntée présente ses spécificités, cela peut être un avantage ou un
inconvénient.
La nationale 20 (N20), est interdite de circulation des poids lourds de plus de 3,5 tonnes
sauf « dessertes locales ». Ainsi, lorsque le chauffeur n’a pas de livraison à faire sur la route ou à
proximité, il se voit obligé de contourner cette route, soit un détour d’une durée de 40 minutes
5
Poids lourds : ce sont des camions dont le poids total autorisé en charge dépasse 3,5 tonnes.
minimum. Cependant, la circulation sur la N20 n’est pas interdite pour les plus de 3,5 tonnes tout
du long. En effet, cette contrainte s’applique entre Linas et Longjumeau..

1
 Le poids de la marchandise :

La marchandise transportée par le poids lourd n’est limitée ni en termes de volume, ni en

nombre de palettes mais au niveau du poids des colis livrés ou enlevés.

Exemple : Prenons l’exemple d’un camion, son poids à vide est de 5,85 tonnes et son poids
maximal peut atteindre 10,54 tonnes. Ainsi, la charge maximale qui puisse être transportée dans le
camion est de 4,69 tonnes. Ce chiffre se trouve par le calcul suivant :

10,54 t - 5,85 t = 4,69 tonnes

N.B : Le poids de la marchandise à livrer fait partie des vérifications quotidiennes à faire
par le chauffeur, pour éviter d’être responsable d’une surcharge du camion.

Ajout :

Des lois ont été mises en vigueur en ce qui concerne la surcharge d’un véhicule on vous cite donc :

-Si le dépassement de poids est inférieur à 20% le risque est une amende de 135/90 euros, s'il est
supérieur à 20% c'est au maxi une amende de 1 500 euros avec immobilisation du véhicule.
-Pour la surcharge c'est souvent le conducteur et non le titulaire de la carte grise qui est verbalisé
ce qui est normal car il doit être maître de son chargement.

l'article R. 312-2 du code de la route

2 ) La circulation :

Généralement, le camionneur-livreur éprouve des difficultés à se garer pour faire ses

livraisons ; alors il encombre la voirie, en s’arrêtant en double file, ou en stationnant à un endroit
illicite, tout ceci particulièrement en zone urbaine. Les tournées de périphérie et de campagne ne
sont cependant pas exemptes de soucis de circulation.

Le camionneur livreur rencontre trois types de tournées, celles du centre ville, des régions
annexes ou des périphériques et aussi de la campagne.

 Les tournées de centre ville :

Les quartiers historiques à forte densité d’habitations et de commerces, aux rues étroites et
les zones piétonnes souvent occupées par des terrasses de cafés, présentoirs ou animations
commerciales diverses, et où se mêlent des flux hétérogènes (transports en commun, piétons,
deux-roues, véhicules légers en transit, véhicules utilitaires en livraison momentanée, camions en
stationnement longue durée, « voitures-ventouses ») sont les lieux principaux de livraison en
centre-ville mais aussi les moins accessibles. De plus, les zones de réception de la marchandise ne
sont pas nombreuses voire inexistantes. Aussi, la rue ou le trottoir sont souvent les seuls espaces
disponibles pour effectuer les tâches de manutention (d’où problème de sécurité et de conflits).

Généralement, tout se complique pour arriver chez le client.

Par exemple, si notre camion livre dans un espace restreint, alors ce dernier peut se trouver
bloqué par un autre camion arrivé juste après lui. Il faut alors attendre que la deuxième livraison
soit effectuée pour partir de chez le client.

D’autres fois, la rue de livraison n’est pas assez large. Dans ce cas, deux problèmes
peuvent être soulevés : impossibilité de faire marche arrière et obligation de se garer au milieu de
la voie. Si une livraison bloque la circulation, cela augmente le stress.

Également, ces contraintes liées à la morphologie des espaces et à la concentration des

activités en centre-ville sont exagérées par les réglementations émises par les municipalités.
Souvent ces dernières constituent une contrainte supplémentaire pour les livreurs. En effet,
l’exemple du seuil des 3,5t de poids total en charge illustre bien ce souci. A partir de ce seuil, sont
fixées beaucoup d’interdictions dans un grand nombre de localités et cela amène les transporteurs
à privilégier l’usage de véhicules légers 6 qui ne sont généralement pas munis d’équipements de
manutention. Parallèlement, les réglementations horaires entrent très fréquemment en conflit avec
les heures d’ouverture (donc de réception) des commerces.

Aussi, l’acte de livraison en centre ville, avec les montées à l’étage, le stationnement, les
problèmes d’accès génèrent jusqu’à 50 % de temps supplémentaires, qui demeure très important
comme chiffre.

En résumé, le transporteur livre difficilement en zone d’habitation urbaine à cause du

stationnement, du trafic, et des contraintes réglementaires.

 Les tournées de périphérie :

En périphérie, les chauffeurs-livreurs rencontrent trois contraintes principales.

1 - D’abord, le développement de l’espace périurbain génère une extension spatiale des

tournées, qui n’est pas compensée par des délais plus importants : les destinataires (notamment les
expéditeurs), même situés loin de la ville centre, connaissent les mêmes exigences que les autres
en matière d’horaires.

2- Ensuite, l’accès aux zones industrielles est moins facile qu’il n’y paraît dans la mesure
où les rocades sont saturées aux heures de pointes et les plans de circulation à l’intérieur des zones
s’avèrent contraignants pour ceux qui les sillonnent.

3- Enfin, les transporteurs se plaignent de vols et d’agressions dans les quartiers dits
sensibles de certaines villes. Ils se voient obligés soit d’envoyer des équipes de deux chauffeurs-
livreurs, soit de demander aux destinataires d’aller retirer la marchandise dans leur établissement.

6
Poids inférieur à 3,5 tonnes
 Les tournées de campagne :

Pour livrer sur des espaces parfois vastes, l’équation distance/temps est l’élément majeur
qu’il faut en permanence maîtriser. Le nombre de kilomètres parcourus est généralement très
supérieur à celui des tournées de ville, tandis que le nombre d’arrêts est très inférieur.

Avec la massification des flux de livraisons, les transporteurs sont confrontés à

d’importants problèmes de circulation. A ceux-ci s’ajoutent les problèmes propres aux clients.

b. Les contraintes propres au client :

Le client a de plus en plus d’exigences en général, mais tout particulièrement au niveau des
horaires ou des délais de livraison. Cette étape est de la responsabilité du camionneur-livreur.
C’est d’ailleurs la seule personne de l’entreprise de transport en contact avec le destinataire du
colis. Celui-ci peut rencontrer des difficultés au moment de la livraison, notamment pour trouver
l’adresse de livraison du pli.

 Exigences client :

Les clients les plus complexes à livrer sont les clients particuliers.

Exemple : l’activité vente par correspondance (VPC) :

. Le profil-type d’un client VPC est majoritairement une femme « inactive » vivant hors
des grandes agglomérations et ayant entre 35 et 49 ans. Pour le e-commerce, et en particulier le
B2C, le consommateur est le plus souvent un homme vivant dans les grandes agglomérations âgé
de moins de 35 ans, diplômé au moins du secondaire. L’inactivité de la cliente de la VPC permet
de livrer dans la journée, alors que le client B2C souhaite une livraison en début de soirée ou le
week-end, ce qui ne simplifie pas l’acte de livraison. Ainsi, le nouveau client n’est pas présent
chez lui à des heures qui correspondent aux heures de passage normales dans sa zone du
transporteur et qui lui permettrait de massifier ses livraisons.

Aussi, le client réclame de plus en plus de services, il s’attend à pouvoir choisir « sa

logistique » en fonction du lieu, du prix, du délai et des heures de rendez-vous. Cet éventail de
service ne facilite pas la tâche du transporteur.

Le choix du lieu de livraison (domicile ou point relais) ainsi que la fiabilité du délai et sa
rapidité figurent parmi les attentes du client. De plus, le prix du transport, qui dépend du caractère
d’urgence et de la valeur du produit transporté, est un facteur de choix important

Pour le client. Egalement, la traçabilité des opérations et surtout le suivi de l’acheminement

par le client sont des services effectués par le transporteur, essentiels aux yeux du client.
 Chez les utilisateurs de Vente à Distance, on constate le désir d’économiser du temps car
cela évite aux consommateurs de se déplacer.

En plus de ces attentes générales, le client qui reporte son déplacement chez le fournisseur,
espère pouvoir compter sur une commande complète, sans erreur, et sur la ponctualité de la
prestation.

Ce « nouveau » type de client génère plusieurs inconvénients au niveau de la livraison à

domicile. En effet, le taux de regroupement est faible. Ce client peut être absent ou refusé la
livraison à moins qu’un rendez-vous n’ait été pris, ce qui représente un certain coût.

Cependant, il est possible d’intégrer les contraintes des particuliers dans le traitement B2B,
notamment pour les systèmes d’information. Dans l’idéal, il faut être en mesure d’intégrer, dès la
préparation de l’expédition, les informations « destinataires ».
Toutes ces informations, c’est souvent la personne en contact avec le client, le chauffeur,
qui peut les renseigner.

 Contact chauffeur – client :

La livraison devient le seul moment de concrétisation du contact-client et le livreur est

d’autant plus représentant de la marque, de ses produits et de ses services.

Dans le cadre d’une livraison de e-commerce, le transporteur et le personnel de livraison

sont d’une grande importance puisque le logisticien auquel les produits du cybermarchand sont
confiés devient, par extension, son représentant auprès des clients.

Ainsi, tout retard de livraison et toute erreur de préparation sont à proscrire. Pour ce dernier
facteur, il peut être opportun de distinguer non-conformité de la commande (quantités, références)
et erreur concernant les informations de livraison (date de livraison, lieu et horaires…).
Dans la pratique, le camionneur-livreur porte ses efforts sur les opérations de chargement
quand il est à l’entrepôt ou en livraison.

En résumé, la place de dernier maillon de la chaîne positionne les transporteurs comme

unique lien entre livreurs et les destinataires. Et c’est à ce livreur de respecter les délais et les
horaires de livraison du pli.

 Respect des horaires et délais :

La demande du client au niveau du délai peut varier en fonction des circonstances.

Le délai peut-être :

- Court et impératif,
- Court et garanti,
- Flexible.

En fait, c’est surtout le respect du délai de livraison annoncé qui est essentiel aux yeux du
client.
Au niveau des horaires, le plus souvent, le client souhaite être livré tôt le matin, ou tard le
soir, ou encore le week-end. Ainsi, la plupart des clients particuliers souhaitent être livrés à la
même heure que ses confrères, ce qui crée une nouvelle problématique dans l’organisation de la
tournée de livraison.
 La difficulté s’amplifie dans la mesure où une variété de délais est désormais mise à
disposition (divers délais, diverses tranches horaires de livraison et prise de rendez-vous), et il est
possible d’avoir le choix du lieu de livraison.

De la sorte, les impératifs de livraison (liés aux différentes prestations des messagers : «
avant 9h », « avant 12h ») et les rendez-vous (avec les particuliers ou les grandes et moyennes
surfaces) font partie des contraintes à prendre en compte pour mener à bien sa tournée de
livraison. Dans le cas des rendez-vous, il faut absolument prendre en compte l’absence de fiabilité
des destinataires sous peine de mettre en péril toute la tournée.

Si le destinataire est absent aux horaires de livraison prévus, cela engendre un surcoût lié
aux échecs de livraison, aux représentations, aux prises de rendez-vous téléphoniques. Les échecs
de livraison liés à l’absence du client sont fréquents, la majorité des clients particuliers n’étant pas
disponible pour réceptionner leurs marchandises dans les horaires classiques de distribution. En
effet, rien ne permet de savoir si le particulier sera bien chez lui lors du passage du livreur. Une
absence de celui-ci entraîne des frais supplémentaires conséquents à gérer.

Les échecs à la livraison sont supérieurs dans le B2C (15%) à ceux constatés chez
l’industriel (4%) et cela explique clairement le degré de la complexité de la livraison des
particuliers . Ils engendrent des doubles présentations au domicile du client ou du stockage en
magasin lorsque le destinataire opte pour une reprise en agence.

Le temps d’attente chez le client est très variable. Il peut être long ou court ; ce qui peut
modifier la planification des livraisons et des enlèvements faite par le chauffeur. D’ailleurs, la
quantité de travail du chauffeur est très variable d’une journée à l’autre et peu prévisible.
Quelquefois, le chauffeur n’a pas le temps de déjeuner et, d’autre fois, la pause déjeuner peut
durer une heure et demie.

Le respect du délai de livraison est vite devenu un enjeu stratégique du B2C dans la quête
de satisfaction et de fidélisation du client au niveau du e-commerce.

Les distributeurs du commerce électronique ont donc institué des plages horaires afin de
lisser les livraisons. C’est la livraison sur créneaux horaires ; qui pose un problème de respect des
plages horaires fixées au préalable. Or, les livreurs doivent faire face aux difficultés de circulation,
en même temps qu’ils doivent gérer les absences des clients et les adresses de livraison.

 Erreur de l’adresse de livraison du client :

L’erreur d’adresse ou de code est un problème fréquent pour les chauffeurs.

Généralement, sur les bons de livraison sont précisés les noms et adresses des expéditeur et
destinataire, le poids de l’envoi et sa composition (nombre de colis et/ou de palettes) ainsi que la
prestation.

Mais, le récépissé peut ne pas avoir assez d’informations ou ne pas être assez précis pour le
nom ou l’adresse du client. Aussi, le numéro de téléphone du client est rarement communiqué au
chauffeur, pourtant cela lui faciliterait la tâche s’il ne trouve pas le lieu de livraison.
 Exemple : le client a pour raison sociale Gimmy Motos7 sur le récépissé alors que, sur son
enseigne, il se nomme Expert Motos. Heureusement, ce magasin n’est pas situé dans une zone
dédiée aux magasins de motos, ce qui fait que le chauffeur a réussi à le trouver.

En ce qui concerne les adresses de livraison, quelques fois, des confusions se font entre
l’adresse de livraison et celle du siège.

Enfin, des soucis peuvent apparaître au niveau du numéro de rue puisqu’il n’est pas
forcément très visible.

Pour les livraisons effectuées dans une entreprise, le niveau de précision du bon de
livraison peut s’arrêter à l’entreprise et ne pas préciser le service à livrer. Par exemple, pour
remettre un colis à la Clinique, le chauffeur ne savait pas s’il fallait s’adresser à la pharmacie, au
bloc ou à la maternité. C’est encore une fois l’expérience du chauffeur qui l’a aidé à se diriger
dans un service plutôt qu’un autre. Il peut se servir du colis pour guider ses choix, en fonction du
type, de la taille, ….

Après avoir traité les contraintes liées à la route et aussi au client , préoccupation
déclenchante du camionneur livreur et aussi de son chef , on va aborder les contraintes liées au
colis livré c'est-à-dire liées au produit lui-même et aussi celles liées au prix payé par ce client
final .

C) Les contraintes propres au colis livré :

Le colis peut lui aussi être à l’origine de plusieurs contraintes pour le chauffeur au niveau de
son statut, de sa taille ou du type de colis.

On aura l’occasion chacun de ces éléments :

1 1) Le statut du colis livré :

2
Définition : ce sont Les différentes prestations choisies pour expédier compliquent la
tournée de livraison.

7
Premier réseau d’accessoires motos, de service rapide, de dépôt de vente et d’annonce moto occasion , en France.
 Exemple 1 : Chez MORY TEA8M, si le colis a le statut GOLD, il bénéficie d’un régime de
faveur par rapport aux colis s’insérant dans le flux normal. En effet, ce colis doit absolument être
livré avant 13h00. D’ailleurs, le chauffeur doit tout mettre en oeuvre pour que ce colis arrive en
temps, en heure et en bon état. Il ne faut pas qu’il hésite à sauter deux ou trois clients pour livrer
ce type de colis. Et si le colis n’a pas été livré en temps et en heure, MORY TEAM s’engage à
rembourser les frais d’expédition.

Exemple 2 : Les palettes livrées peuvent aussi quelquefois avoir un statut particulier,
comme les palettes « Europe ». Le chauffeur doit éplucher les récépissés de livraisons pour ne pas
oublier de récupérer ce type de palettes.

3 2) La taille du colis livré :

La taille des colis est généralement adaptée à la palette. Cependant, le colis peut être
encombrant et difficile de manipulation ; il peut ne pas optimiser le rangement du camion.

Transporter un banc pourrait être à l’origine de ce type de souci.

4 3) Le type de marchandise transportée :

5
Dans le cadre de la logistique du dernier kilomètre, on s’intéresse plus particulièrement à la
livraison des biens matériels car les biens immatériels (voyage, spectacle, etc.) n’impliquent pas
ou peu de tâches de livraison.

Pour la livraison de certains produits, certaines contraintes sont à respecter.

Exemple 1 : Les produits chimiques et matières dangereuses réclament de mettre une

plaque sur le camion « matières dangereuses transportées ». Aussi, ce type de produits est souvent
distribué en début de livraison pour minimiser les risques de transport.

Exemple 2 : Le fret sensible, cassant qui génère habituellement des litiges fréquents et le
fret qui perturbe le fonctionnement normal du réseau (saisonnalité, saturation, stockage, …) ne
supportent pas le traitement du groupage.

En plus de poser des problèmes de distribution propres au B2C, le fret des produits à fort
encombrement pose deux nouveaux problèmes.
En ce qui concerne la livraison proprement dite, un canapé, par exemple, implique la mise
à disposition de deux personnes pour le livrer, cela engendre des coûts supplémentaires.

Ensuite, l’acheminement dans le réseau se trouve perturbé par l’apparition de fret

difficilement « manutentionable » et qui prend du volume dans une semi-remorque pour un poids
minimum.

Livrer les produits à fort encombrement, réclame la mise en place d’une organisation
spécifique des tournées avec de façon systématique :

1 - concentration logistique : massification central ;

2 - suremballage si nécessaire ;
3 - livraison à deux ;
4 - prise de rendez-vous préalable à la
5 - prestations logistiques associées
6 -Prise en charge et assistance téléphonique
8
Prestataire logistique français.
 7 - Intégration de services consommateurs lors de la « découverte »
(installation de produit) ;
- Souplesse de livraison : livraison à deux, livraison tardive, livraison le
samedi/le dimanche, livraison à jour fixe, livraison hors-domicile ;
1 - Garantie de l’image de marque : mandat d’image et de qualité de service
de l’expéditeur (possibilité de flotte propre) ;
2 - Contre-remboursement.

Le taux de litige sur le fret livré aux particuliers oscille entre 2 et 5% des colis contre
moins de 1% pour l’ensemble du fret. Ces litiges sont constitués à parts égales de 50 % de
manquants (il manque un ou plusieurs colis à la livraison ou sur le quai) et de 50 % d’avaries
(endommagement de l’emballage ou du produit en lui-même).

D) les contraintes liées au prix :

1) le coût :

Ce dernier kilomètre est assez difficile à gérer par les prestataires dans la mesure où les
messageries proposent plusieurs types de services pour tous les types de produits (livraison en
express, en messagerie classique, au domicile, hors-domicile, après 18h…). D’ailleurs, à la
question : Combien de prestations logistiques différentes (ex : livraison en 4h, 24h, 48h, 72h, …
ou encore sur point-relais avec installation, …) les webmarchands B2C devront proposer à leurs
clients dans les prochains mois ? La majorité des interviewés ont proposé la réponse : « plus de
trois prestations » (50.71 %).

Lorsqu’un flux descend une arborescence, on constate qu’à chaque noeud, le flux entrant
se décompose en plusieurs flux sortants et les coûts unitaires de transport augmentent
exponentiellement. En d’autres termes, on remarque un « effet désintégrateur » car on passe
progressivement de flux massifs d’entreprises à entreprises (B to B) à une multitude de flux
éclatés d’entreprises à consommateurs finaux (B to C).

Ceci s’applique très bien aux coûts de distribution pour lesquels les produits provenant des
usines descendent une arborescence jusqu’au client individuel. Le coût unitaire le plus élevé est
alors le coût du dernier kilomètre qui peut-être plus élevé que tous les coûts subis précédemment
par les mêmes produits le long de la Supply Chain. Cette expression est une traduction de
l’expression américaine « last mile » qui désigne le dernier maillon de la chaîne logistique.
Ce schéma est reproductible sur l’activité messagerie.
Le coût de ce maillon de la chaîne logistique ne se réduit pas simplement au coût de
livraison dans la mesure où il peut y avoir des coûts plus ou moins cachés. En effet, a ces coûts,
s’ajoutent d’autres catégories de coûts qui peuvent être importants si l’on veut livrer le
consommateur :
1 - Le coût du paiement à la livraison dans le cadre d’une livraison de
marchandises. En effet, l’activité : « dernier kilomètre » est souvent externalisée. Par
exemple, E-bay s’occupe de stocker ses produits mais fait appel à Chronopost
International pour la livraison de ses produits.
2
3 - Le coût des échecs à la livraison par absence du client. Il faut alors selon
les règles classiques des contrats de transport, tenir à disposition sa marchandise dans un
lieu de proximité afin que le destinataire puisse récupérer son pli. Au coût de livraison
inutile, puisqu’elle n’intervient pas effectivement, s’ajoutent les coûts de garde et de
remise à disposition.

4
 5 - Le coût des retours : un client peut refuser le colis ou ne pas venir le
prendre. Il faut alors le retourner à l’expéditeur avec des frais de procédure, de transport et
de manutention importants.

Les derniers kilomètres ont un impact important sur la structure de coût des transporteurs.
Les moyens utilisés pour la livraison ne sont pas optimisés dans la mesure où il est difficile de
massifier les flux sur cette phase et où le coût à l’unité d’oeuvre est important.

Ce dernier est encore plus important dans le cadre d’une livraison destinée aux particuliers.
D’après une estimation réalisée à partir de retours d’expérience terrain, et d’une on estime les
surcoûts liés au B2C à 25 %. La décomposition se fait comme suit :

 Les surcoûts B2C :

Ils se répartissent en :

Enlèvement 12%
Tractions 31%
Manutentions 12%
Livraison 23%
Administratifs 12%
Commercial 4%

On prendra en considération surtout les coûts standard liés à la livraison et qui se subdivisent en
:

Donc comme on remarque, les coûts standards de la livraison se Livraison :

composent de ceux liés à l’activité de la livraison elle-même et qui sont -Regroupement 9%
les plus chers car ils représentent un pourcentage plus au moins élevé et -Difficultés 15%
d’autres liés à l’administration de cette activité. -Retours 3%

Administratif :
-SAV 4%
-Litige 2%

Il est à noter que la plupart du temps, la livraison des colis se fait chez le client, c’est à dire
à son domicile ou dans son entreprise. En effet, un grand nombre de colis est à remettre contre
signature, en d’autres termes, à la bonne adresse et à une personne physique. La livraison se
complexifie dans le cas où le destinataire n’est pas chez lui lors du passage du camionneur livreur.
Un autre souci peut apparaître lorsque le client est un professionnel mobile. Il est difficile de
savoir où et à quel moment, le colis peut-être livré. Beaucoup d’obstacles engendrent de
nombreuses questions au sujet de la logistique du dernier kilomètre.

Donc après avoir traité l’aspect coût de la livraison, on va s’intéresser au prix payé par le
client final.

 Le prix payé par le client final :

 Si le réseau de prestation (le marché) a un contenu et une identité, son élément essentiel
demeure néanmoins le prix de la vente.

Le prix de la prestation est fixé par le marché. Il n’y a cependant pas de marché théorique
du transport mais une pratique. L’orientation actuelle est à la baisse des prix, alors même que les
contraintes réglementaires et les obligations sociales tendent à l’aggravation des coûts. Le niveau
des prix connaît, depuis plusieurs années, une tendance à la baisse que rien ne semble devoir
arrêter. Compris comme conjoncture, le phénomène apparaît désormais comme d’ordre structurel.
Les exigences du service s’accentuent. La solution ne peut résider que dans une réduction des
coûts de production.
Tel est le but de l’optimisation des techniques d’exploitation qui doivent se spécialiser en
fonction du contenu de l’offre.

La structure des prix a beaucoup évolué. Dans de nombreux cas, les réseaux présentent,
selon les usages classiques de la messagerie, des grilles de prix en fonction de la distance (no de
prix) et par tranches de poids. D’autres réseaux ont des tarifs en distance sur une aire
géographique donnée et proposent des formules binômes en partie fixe et en multiples par
kilogramme ou par tranche plus ou moins large. La tendance pour les faibles poids est à l’abandon
des frais administratifs qui s’ajoutent forfaitairement au tarif. Ils sont pourtant toujours croissants,
avec l’EDI notamment, et ne sont pas proportionnels au poids mais au nombre des envois.
Certains clients demandent des prix sur toute une zone.

Cette dérive est dangereuse si elle n’est pas assortie d’un contrôle a posteriori de la
structure des envois (poids, volume, fréquence, destinations).

Il faut souligner le regrettable quasi-abandon des conditions tarifaires selon le rapport

poids/volume.

En réalité, il est très difficile d’appréhender un niveau de prix.

Seule une analyse détaillée selon le contenu de l’offre permet de réelles comparaisons.
N’oublions pas non plus que le prix comportement composante irrationnelle. Le client valorise
l’offre en regard de sa demande, souvent imprécise. Il faut faire le deuil des prix moyens, source
infinie et dramatique d’erreurs de raisonnement.
Les gros clients pensent en terme de budget transport et ont recours à des simulations lors
d’appels d’offres dans lesquels leurs données (poids, volumes et fréquences) souvent ne
correspondent pas à la réalité.

Il ne faut pas perdre de vue la relation simple suivante :

Prix moyen à l’envoi = prix moyen pour 100 kg x poids moyen/100 kg

Exemple : En France par une baisse du prix moyen pour 100 kg (référence en messagerie)
peut provenir d’une baisse du poids moyen par envoi dont l’origine peut être une attaque
concurrentielle non liée au seul prix. Seule une analyse détaillée des prix par tranche de poids, par
la distance et par le nombre d’envois, permet de porter un jugement utile sur les causes de
l’évolution du chiffre d’affaires d’un réseau. Citons néanmoins quelques chiffres. Le prix moyen
pour 100 kg est de 200 euros en messagerie. Il atteint 550 euros pour l’express, avec un poids
moyen par envoi de 25 kg contre 80 kg en messagerie. Pour les envois de quelques kilogrammes,
les prix moyens par envoi sont de l’ordre de 30 euros. Ces chiffres montrent à quel point il n’y a
pas un unique marché, mais plusieurs. Tous se structurent autour des différentes composantes du
contenu de l’offre. Les écarts de prix de vente sont importants selon le contenu et ne peuvent être
maintenus que si les outils de production sont adaptés aux prix de vente.

Récapitulation :

Le secteur de la messagerie et de l’express, peut se définir comme la gestion du flux d’un

colis que celui-ci soit à destination du même du pays ou à destination d’un autre pays. Ce
cheminement est aidé par la mise en place d’un réseau de transport développé. C’est au niveau du
maillon final de la logistique, le « dernier kilomètre », que se complique la livraison puisqu’elle
est classiquement effectuée au domicile du destinataire. Ainsi, le chauffeur-livreur peut supporter
de nombreux soucis. Certains de ceux-ci sont cependant en phase de résolution puisque le dernier
kilomètre est source de nouveaux projets.

Les soucis qu’affronte un camionneur livreur peuvent concerner soit la route, soit le
destinataire, soit le produit transporté lui-même ou bien le prix payé par ce destinataire.

AXE 4 : Les derniers kilomètres : source de projets

Comme on a pu constater précédemment, le dernier KM constitue une contrainte qui pèse

lourdement sur les opérateurs du secteur de messagerie, ce constat est du principalement à la
nature même de ce secteur : le flux de marchandise est massifié tout de long de la chaine
logistique jusqu'au dernier entrepôt le plus proche du client ou on assiste à un éclatement du flux
vers le client final. En plus de ces difficultés intrinsèques de ce secteur, ce dernier doit faire face à
un contexte qui ne facilite pas la tache aux opérateurs de messagerie : le code de la route, la
réglementation de plus en plus contraignante pour l’accès au centre ville et en fin un client de plus
en plus exigent en terme de qualité de service et du respect des horaires de livraison.
C’est pour ces raisons que la pluparts des acteurs du secteur de messagerie ont commencé à
chercher des solutions pour optimiser ce maillon, ces solutions ont touché essentiellement
l’environnement de ce maillon et les nouvelles solutions pour livrer.

A. Solutions liées à l’environnement de la phase « derniers kilomètres »

L’environnement du dernier maillon de la chaîne logistique est en évolution. Des voies
d’amélioration sont proposées au niveau des outils utilisés comme le logiciel, le scan ou le moyen
de transport.

1. Au niveau des outils utilisés

a. Le logiciel

Pour suivre la commande du premier au dernier kilomètre, désormais, les agences se servent de
logiciels. Cela permet d’avoir une certaine traçabilité du pli. Depuis 1987, Chronopost
International9 a développé un système de suivi informatisé des plis et colis. Dès leur arrivée à
l’agence de départ, ceux-ci sont triés par destination. Les codes-barres inscrits sur les lettres de
transport sont alors scannés dans le système informatique. A chaque étape du transport (de la prise
en charge chez le client à la livraison), les codes-barres sont systématiquement contrôlés, afin de
permettre un suivi étape par étape.

La mise en place d’un tel logiciel implique l’utilisation généralisée d’outils de suivi tels que le
scan.

b. Le scan et outil équivalent

Cet outil mobile de gestion des livraisons à domicile permet de valider les différentes étapes dans
la tournée (départ, tournées, livraisons). A la livraison, la signature digitalisée du destinataire est
enregistrée. Et l’information relative à chaque pli ou colis est transmise en temps réel vers le
système central puis mise à disposition sur le système informatique. Grâce au système de suivi, un
envoi peut-être pisté avec précision et l’expéditeur ou le destinataire informé de sa position 24h/24
via le minitel, Internet, ou le wap. Le tracing et le tracking constituent un plus pour le
consommateur. Ce service, aujourd’hui, est offert par la totalité des grands transporteurs
nationaux.

c. Les nouveaux moyens de transport

Des véhicules modernes sont mis en place dans certaines villes en phase-test ou de façon
définitive ; les triporteurs électriques, les scooters écologiques par exemple.

Les triporteurs électriques 10

Depuis le 15 mai 2003, la société La Petite Reine met à disposition 16 vélos triporteurs
électriques pour des livraisons dans la capitale11. Cinq entreprises de la capitale font appel à ce
nouveau moyen de locomotion. En moyenne, 4 755 courses sont effectuées par mois. Le recours à
9
Marie L’ANGEVIN, Les projets appliqués à la logistique des derniers kilomètres dans les activités de messagerie et de l’express,
Magistère de Gestion, Institut de Gestion de Rennes (IGR-IAE)

10
Marie L’ANGEVIN, Les projets appliqués à la logistique des derniers kilomètres dans les activités de messagerie et de l’express,
Magistère de Gestion, Institut de Gestion de Rennes (IGR-IAE)
La petite reine a permis d’éviter 106 000 kilomètres de déplacements de camions, à Paris sur dix-
huit mois. Ces triporteurs permettent d’éviter le rejet dans l’atmosphère de près de 50 tonnes de
CO2 (données calculées par ses promoteurs).

Les scooters écologiques 12

La Lungta a voulu répondre à une nouvelle problématique : livrer des besoins urgents pour des
poids de 50 à 100 kilogrammes avec des contraintes horaires précises. Pour développer ce
nouveau créneau, la société Lungta s’est équipée d’une flotte de scooters électriques. Ces deux-
roues peuvent embarquer jusqu’à 1m³ et 100 kilogrammes et se faufiler dans des embouteillages
pour garantir les délais.

2. Au niveau des voies de transit

Certaines villes ont commencé à réfléchir sur la problématique de livraison de marchandises en

ville. Les villes ont tout intérêt à réfléchir sur ces problèmes car entraver l’approvisionnement des
commerces de centre-ville risqueraient de les tuer au profit des grandes surfaces de périphérie. En
effet, les consommateurs multiplieraient leurs déplacements pour aller s’y approvisionner comme
autant de petits livreurs. Ainsi, aucun intérêt n’apparaît pour les différentes villes de ne pas
s’intéresser à cette problématique de livraison de marchandise car, dans tous les cas, la circulation
urbaine n’est pas optimisée.

- Les voies de circulation

La ville de Paris est la ville qui, proportionnellement à sa taille, fait transiter le plus de
marchandises : 32 millions de tonnes. Elles peuvent être transportées par camion, train ou bateau.
Ainsi, le camion tient le haut du pavé : 28 millions passent par la route, 1 million empruntent la
voie ferrée et 3 millions la voie d’eau. Ce déséquilibre a conduit la municipalité à engager une
réflexion sur le transport des marchandises dans la capitale.

-Les aires de livraison13

Aussi, la mairie de Paris a évoqué des solutions qui vont être mises en place pour faciliter le
transport des marchandises après trois années d’étude du problème de la livraison de marchandises
en ville. Un seul chiffre résume la situation parisienne : 360 000 mouvements liés aux
enlèvements-livraisons de marchandises et aux flux annexes, chantiers, déménagements, etc. se
font tous les jours dans la capitale Les principaux objectifs de ces changements sont d’améliorer
les conditions de circulation et de combattre la pollution. La mairie de Paris s’est inspirée
fortement de ce qu’a déjà fait en la matière la ville de Barcelone. Actuellement, le nombre d’aires
de livraisons existant sur l’ensemble de la voirie parisienne est de 9 780 aires, soit 15% de l’offre
en stationnement de surface.

11
Paris

12
Idem

13
Marie L’ANGEVIN, Les projets appliqués à la logistique des derniers kilomètres dans les activités de messagerie et de l’express,
Magistère de Gestion, Institut de Gestion de Rennes (IGR-IAE)
Toutes ses solutions liées à l’environnement du dernier maillon de la chaîne logistique au niveau
des outils et des voies transit facilitent déjà ou vont aider à la bonne réalisation de la phase des «
derniers kilomètres ». D’autres solutions liées à l’acte de livraison sont en phase d’étude, de test
ou déjà mise en place. La livraison à domicile est toujours d’actualité mais avec de nouvelles
options. Une partie de celle-ci se fait maintenant en livraison hors-domicile.

B. Solutions liées à l’acte de livraison

Un acte de livraison, c’est délivrer le colis au bon moment, au bon endroit, et à la bonne personne.
Le nombre de solutions pour livrer les colis s’est accru ces dernières années. En effet, les
livraisons à domicile sont en voie d’amélioration et les livraisons hors-domicile sont en voie de
développement.

En effet, selon une enquête effectuée par Alain BORRI en 2002, la livraison à domicile reste la
formule la plus utilisée. Pourtant, la livraison hors-domicile gagne du terrain. A la question, « quel
service logistique sera le mieux adapté à la livraison de colis de moins de 20 kg au particulier
vivant en milieu urbain ?

Les résultats sont les suivants :

Livraison à domicile sans rendez-vous 5.88 % (6 votes)

Livraison à domicile avec rendez-vous 31.37 % (32 votes)

Livraison à domicile entre 18h et 22h sans rendez-vous 13.73 % (14 votes)

Livraison sur le lieu de travail 6.86 % (7 votes)

Livraison chez un commerçant de proximité 16.67 % (17 votes)

Livraison dans un point-relais dédié au e-commerce 21.57 % (22 votes)

Livraison dans une consigne de proximité 3.92 % (4 votes) »

Ce sondage permet de dégager une tendance. 51% des particuliers ont choisi comme réponse la
livraison à domicile, de préférence avec un rendez-vous, et 49% des destinataires des colis ont
opté pour la livraison hors-domicile, c’est la solution point-relais qui est plébiscitée.

Ainsi, pour optimiser ce dernier maillon, diverses solutions sont envisagées ou mises en place
comme livrer à domicile, en points-relais, au bureau, en consigne automatique, en coffre, en point
de stockage avancé.

1. Livraison à domicile

La livraison à domicile est la solution la plus utilisée aujourd’hui. Elle peut se faire sans ou avec
un rendez-vous.

a. Livraison à domicile sans rendez-vous

Selon une étude14 de 1999 effectuée par Gemini Consulting et publiée en février 2000, les
consommateurs plébiscitaient la livraison à domicile (chez eux ou tout lieu désigné par eux
comme domicile : voisin, concierge…). En plus d’une livraison à domicile, les consommateurs
souhaitent que celle-ci se fasse dans un délai assez court, soit considérée comme « immédiate ».

b. Livraison à domicile avec Rendez-vous

La livraison sur rendez-vous présente de grandes similitudes avec la livraison classique qui est le
plus souvent opérée. Une seule différence : le camionneur-livreur dispose d’un créneau horaire
pour déposer le colis chez le client. Néanmoins, il s’agit d’une piste intéressante pour livrer le
particulier, sans doute réservée à des livraisons de produits à forte valeur ou pour résoudre un
échec de livraison. Cette voie de livraison est exploitée entre autres par les cybermarchés.

Le processus de livraison, par exemple, d’un cybermarché est composé des étapes suivantes :

1- Prise de rendez-vous intégrée au process de commande ;

2- Pilotage de la préparation en fonction du RDV fixé ;
3- Transport internalisé ou remis à des prestataires spécialisés.

2. Livraison hors-domicile

La livraison hors-domicile est utilisée par les messagers et les expressistes plus particulièrement
pour livrer aux particuliers et aux professionnels mobiles.

En effet, ne pas livrer le pli du client à son domicile présente plusieurs avantages :

- S’affranchir du dernier kilomètre, limiter les coûts de transport ;

- Se préparer aux contraintes à venir sur la livraison en centre urbain ;

- Disposer de points d’instance en cas d’échec de livraison directe ;
- Limiter le niveau de stocks en privilégiant un stock central dans le cas d’une livraison de vente
par correspondance ou de e-commerce.
Ces différents opérateurs et organisations logistiques s’épargnent de la partie « dernier kilomètre »
en livrant en point-relais, en consigne automatique. Une autre solution est également utilisée : la
livraison sur le lieu de travail.
a. Livraison en point-relais
Le point-relais est un lieu unique de livraison pour un périmètre donné. Sont inclus dans la
livraison les paquets à destination d’un ensemble de commerçants et de résidents. Le point-relais
peut également être une alternative en cas d’échec de livraison directe. Ainsi, ce sont des lieux où
sont déposés des colis, en phase finale de livraison, destinés à des artisans, des petits commerçants
et à des particuliers difficilement accessibles pendant les heures ouvrables. L’enjeu de ces points-
relais est la rationalisation des coûts de livraison en transférant la charge sur le consommateur et
en apportant une réponse correcte aux attentes de certains clients.

Exemples

Les grands messagers ont mis en place un réseau points-relais assez développé :
• UPS : UPS Stores / partenariat avec Office Depot / Staples 5150 points
• DHL : partenariat avec Office Max Stores / PIP Printing / USPS 3680 points
• FedEx : Kinko’s 1100 points
• Newgistics : 3000 points (Reverse Logistics) Accord avec DHL
14
Marie L’ANGEVIN, Les projets appliqués à la logistique des derniers kilomètres dans les activités de messagerie et
de l’express, Magistère de Gestion, Institut de Gestion de Rennes (IGR-IAE)
b. Livraison en consigne automatique
Une consigne, c’est un local sous surveillance (gare, hôtel, etc.) où les bagages peuvent être
déposés pendant un certain temps, contre reçu et moyennant rétribution. Lorsque la consigne est
automatique, les plis sont déposés dans un casier et ceux-ci peuvent être récupérés par le biais
d’un code qui a été donné préalablement. Les messagers ont repris cette idée et essayent de
développer le concept de la consigne automatique.

Cependant, les messagers y ajoutent leur spécificité qui est en lien direct avec leur cœur de métier.
En effet, ils se chargent de transporter le colis d’une consigne à une autre. Un client A dépose un
colis, adressé à un destinataire B, dans une consigne automatique. Le messager transporte le colis
de la consigne de A jusqu’à la consigne de B. De plus, il prévient ce dernier (B) de l’arrivée de son
paquet. Le destinataire n’a plus qu’à se déplacer pour récupérer son bien.

Exemples

La e-box se présente sous la forme d’un coffre automatisé, situé dans un espace sécurisé. Une case
correspond à une livraison de colis pour une durée prédéterminée. Les locaux e-box sont ouverts
24h/24 et les premiers se sont ouverts à Paris (dans le Xème arrondissement).

Le service autour de la e-box est assez développé dans la mesure où le client peut avoir toutes les
informations qu’il désire sur le colis avant son retrait. Il est possible de régler à la commande et le
retour de la marchandise est aussi assuré.
La Packstation de DHL

Le pack station a d’abord été installée sur trois sites pilote en Allemagne : Dortmund, Mainz et
Francfort. Maintenant, cette consigne automatique est implantée dans plus d’une dizaine de villes
du pays.

Lancée en 2002, la Packstation est une consigne automatique proposée par le messager DHL. Un
client (A) y dépose un colis pour le destinataire (B). Ce dernier peut ensuite récupérer son colis
dans une autre Packstation. Celle-ci est située dans une poste appartenant à la Deutsche Post. DHL
est intervenu pour transporter le colis de la consigne d’origine à la consigne destinataire. Ce
nouveau service de la messagerie DHL est effectué en partenariat avec la Deutsche Post. Outres
les démarches et astuces à connaître sont expliquer dans le « Welcome Package ». Celui-ci inclut
une carte pour le client – la Goldcard – un code personnel d’identification (PIN), un manuel
d’usage, une carte de la ville, un mot de passe Internet personnalisé et les conditions générales de
fonctionnement.

La Bybox de Logibag

La Bybox a été crée par le français Logibag. Située dans un lieu à proximité (les clients voyagent
moins de 15 kilomètres pour l’atteindre), la Bybox est accessible 24h/24. Ce système est
principalement destiné aux professionnels mobiles. La compagnie chargée de la logistique
s’occupe de livrer le colis la nuit. Ils font les mêmes itinéraires chaque nuit, ce qui offre un
programme de livraison précis, prévisible et fiable. Ainsi, le destinataire peut récupérer son colis le
lendemain à l’heure qui lui convient par le biais de sa carte d’ouverture ou de son code d’accès.
Mais tout ceci a un coût, calculé soit à l’usage soit par un arrangement pour les usagers réguliers.

d. Livraison sur le lieu de travail

En ce qui concerne la livraison sur son lieu de travail, le problème de la livraison Business to
Customer rejoint le problème de la livraison Business to Business, très bien maîtrisée : il est facile
de trouver l’adresse de livraison ; le problème de rendez-vous ne se pose plus, une livraison
groupée à l’attention de plusieurs destinataires est possible. Par contre, cela suppose que
l’entreprise soit équipée pour stocker les biens livrés et que le destinataire dispose d’un véhicule
pour transporter chez lui le ou les produits reçus. Le problème du dernier kilomètre se résout par
un trajet domicile-travail effectué par le destinataire.
Conclusion :
Si aujourd’hui le « dernier kilomètre » constitue le maillon le plus contraint de la chaîne logistique
(difficultés importantes pour les professionnels et acceptabilité sociale limitée), un report irréfléchi
des activités logistiques en périphérie aurait pour résultat d’augmenter les kilomètres parcourus
voire le nombre de véhicules nécessaires pour effectuer les tournées de livraisons à destination du
cœur de l’agglomération.

De plus, des marges de manœuvre existent actuellement afin de développer des organisations et
des matériels mieux adaptés à la logistique urbaine en permettant justement de limiter le « tout
routier » et les nuisances qui en découlent.

Les réflexions et autres expérimentations menées en concertation entre les collectivités et les
professionnels du transport, de la logistique et du commerce en sont une illustration positive.

BIBLIOGRAPHIE- WEBOGRAPHIE

- Source : Marie L’ANGEVIN, Les projets appliqués à la logistique des derniers kilomètres dans
les activités de messagerie et de l’express, Magistère de Gestion, Institut de Gestion de Rennes
(IGR-IAE

- Marie L’ANGEVIN, Les projets appliqués à la logistique des derniers kilomètres dans les
activités de messagerie et de l’express, Magistère de Gestion, Institut de Gestion de Rennes (IGR-
IAE).

- Transport de messagerie, François BRANCHE; Président-directeur général de Calberson,

Directeur de la branche Messagerie de Géodis.
http://www.dhl.fr/publish/fr/fr/services/exp_services.high.htm