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Logiciel de gestion d'incidents

GLPI

1. Installation
L'installation de GLPI consiste à décompresser un répertoire directement sur le serveur
WAMP de votre poste. Avant cela, il est nécessaire de préparer la base MySQL.

Préparation de la Base Mysql

Création de l'utilisateur et de la base GLPI

Pour que GLPI puisse communiquer avec la BD, il lui faut un nom d'utilisateur. Pour des
raisons de sécurité nous n'allons pas utiliser l'utilisateur root qui possède tous les droits,
mais un utilisateur nommé GLPI qui possède uniquement les droits sur sa base.

1. Exécuter XAMP (qui s'exécute sur le port 80 par défaut si OCS est installé sur le
poste).
2. Ajouter l'utilisateur GLPI (passe GLPI) dans l'onglet privilège de phpmyadmin.
Vous lui créerez une base portant son nom et sur laquelle il aura tous les droits.

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Installation de GLPI

3. Décompresser l'archive GLPI dans le répertoire xamp/htdoc

(ouvrir l'archive TGZ avec 7Zip plutot que Winrar sinon erreur). Vous
obtenez l'arborescence suivante :

4. Ouvrez maintenant votre navigateur et saisissez l'adresse:

http://localhost/glpi

5. Sélectionner la langue dans laquelle vous souhaitez installer

GLPI.

6. Sélectionner ensuite le mode que vous souhaitez. Dans notre cas se sera une
installation.

GLPI va maintenant vérifier un certain nombre de paramètres sur votre server web. Si
tous les voyants sont au vert, GLPI fonctionnera correctement sur votre poste.

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7. Saisissez les paramètres de la base Mysql comme ci-dessous:

8. Sélectionner la base GLPI précédemment créer dans phpmyadmin

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GLPI est maintenant installé.

9. Notez les comptes utilisateurs proposés.

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2. Connexion OCS/GLPI
GLPI s'interface nativement avec OCS Inventory, afin de récupérer son inventaire
automatiquement. Pour cela, il faut que dans OCS, la planification de mises à jour
(Configuration/Inventaire/Fréquence) soit à Toujours inventorié (valeur par
défaut).

GLPI peut :
 agréger les données de plusieurs serveurs OCS
 remonter les données matérielles
 remonter les logiciels (avec ou sans le dictionnaire OCS)
 remonter les clefs de registre des machines Windows

GLPI ne peut pas :

 modifier la configuration d'OCS

 mettre à jour le dictionnaire OCS
 piloter le déploiement d'applications
OCS

GLPI a développé un "mode OCS-NG" qui permet

de synchroniser automatiquement les bases de
données (celle d'OCS et celle de GLPI). Cette
fonctionnalité est implémentée dans l'interface
d'administration de GLPI en natif.

Dans ce TP, vous allez tout d’abord créer l’inventaire dans GLPI à partir des informations
collectées par OCS, puis vous aborderez la partie gestion des incidents.

3. Manipulation de GLPI
10. Connectez-vous sur GLPI avec l'utilisateur de même nom (Rappel :cet utilisateur a
les droits administrateurs sur GLPI).

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Import de l'inventaire dans GLPI

11. Dans l'onglet Configuration/Générale, rubrique inventaire, choisissez OUI

pour activer le mode OCSNG puis valider.

12. Dans Configuration/Mode OCSNG, cochez la case "localhost" puis cliquer sur le
nom "localhost"

13. Dans la fenêtre Serveur OCSNG qui s’ouvre,

complétez le mot de passe de l’utilisateur ocs (newocs) puis
actualiser.

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14. Dans l’onglet Informations générales, remplacer les NON par des OUI afin de
définir les informations que GLPI synchronisera avec OCS puis valider.

15. Dans l'onglet Outils/OCSNG, choisir "Importation de nouveaux ordinateurs".

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16. Sélectionner les machines inventoriées dans OCS puis importer.

17. Dans l'onglet Inventaires, les machines sont à présent visibles.

18. Dans l’onglet Inventaire, cochez une des machines et cliquez sur son nom. Vous
accédez ainsi à l’ensemble des informations concernant cette machine (elles apparaissent
toujours en bas de page).

 Quels logiciels sont installés ?

Nous allons donc refaire un import puis une synchronisation pour mettre à jour ces
informations.

19. Dans Configuration/Mode OCSNG, cochez la case "localhost" puis cliquer sur le
nom "localhost". Ensuite choisir l'onglet Options d'Importations, préciser "Import unique"
pour les logiciels puis valider.

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20. Dans l'onglet Outils/OCSNG, choisir "Synchroniser des ordinateurs déjà

importés".

Sélectionner les machines inventoriées dans OCS puis synchroniser.

21. Constatez dans le menu Inventaire la présence des logiciels dans l'inventaire
GLPI.

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4. Gestion des tickets d'incidents.

Présentation du module d'assistance

Le module d'assistance permet aux utilisateurs de

saisir, suivre et traiter des tickets. Des statistiques
sont également disponibles.
Ce module est conforme au guide de bonnes
pratiques ITIL et intègre donc des notions et
normalisation de champs. Bien que l'outil soit
conforme ITIL, il n'y aucune obligation pour suivre
ces bonnes pratiques : chacun est libre
d'implémenter le service d'assistance qui correspond
le mieux à ses besoins.

Voici les différents rôles que l'on retrouve traditionnellement dans les services
d'assistance :

• Demandeurs: ce sont les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs connus de GLPI

concernés par le ticket (Selon le rôle de l'utilisateur, GLPI modifie les informations
visibles ainsi que les actions possibles)
• Exécutants/Techniciens ("attribué à"): la prise en charge d'un ticket est effectuée
soit par un technicien, soit par un groupe de compétences ou encore par un
fournisseur référencé dans l'application (Les techniciens sont les acteurs disposant des
informations les plus complètes, et de la plus large latitude d'action sur les tickets).
• Observateurs: ce sont des utilisateurs ou groupes d'utilisateurs qui reçoivent des
notifications. (Le demandeur et l'observateur ne verront que les informations
nécessaires pour répondre à leur demande).

Afin de pouvoir réaliser toutes sortes d’essais, vous allez créer quelques utilisateurs.

Créer des utilisateurs

22. Dans le menu Administration/Utilisateurs, cliquer sur

 Créer 2 utilisateurs nommés dem1, dem2. Ces utilisateurs permettront de

simuler des déclarations d’incidents. Afin de simplifier les choses, l’identifiant,
le mot de passe et le nom de famille seront identiques. Indiquez également,
pour les 2 utilisateurs, votre adresse de messagerie. Les autres paramètres
resteront tels quels.

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 Créer 2 autres utilisateurs nommés tech1, tech2. Ces techniciens

permettront de simuler l’attribution de la gestion des incidents déclarés par les
utilisateurs.

NB : Par défaut un utilisateur possède le profil "Self-Service" ce qui signifie qu'il est un
DEMANDEUR. Pour modifier le profil d'un utilisateur, il faut modifier son habilitation en lui
ajoutant le profil souhaité.

23. Afficher la liste des utilisateurs puis

configurez-la de manière à faire apparaitre
leurs profils.

24. Ajouter les profils "technician" aux 2

utilisateurs tech1 et tech2 puis actualisez leur
profil par défaut.

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25. Vérifiez dans la liste de vos utilisateurs que

tech1 et tech2 sont bien techniciens.

26. Sur un autre navigateur, tester vos

utilisateurs dem1 et tech1 et comparer
l'environnement d'un demandeur (ci-contre) face à
un technicien (ci-dessous).

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Cycle de vie d'un ticket

Les types de tickets

Les tickets dans GLPI sont soit des incidents, soit des demandes. Ce champ type va
permettre d'exécuter certaines actions et de personnaliser la liste des catégories
disponibles.

Les statuts
ITIL définit le cycle de vie des statuts d'un ticket. Ce cycle de vie est implémenté comme
suit dans GLPI :

• Nouveau
• En attente
• En cours (attribué) Ces statuts ne sont
• En cours (planifié) ni paramétrables ni modifiables.
• Résolu
• Clos

L'ordonnancement des tickets

L'ordonnancement des tickets se fait en fonction de renseignements fournis par le
demandeur et le technicien:

 Le demandeur définit l'urgence

 Le technicien apprécie l'impact (niveau de conséquence sur le système
d’information)
 La priorité est la résultante de ces deux informations. Elle est calculée
automatiquement via une matrice et indique l'importance réelle du ticket.

Les tickets peuvent être créés soit par un utilisateur (si ce celui-ci dispose d’un compte
pour se connecter à GLPI), soit par une personne (technicien, administrateur) s’occupant
de l’assistance aux utilisateurs. Dans ce cas, l’utilisateur contacte le service d’assistance
par téléphone.

27. Connecté en tant que Dem1, créer un ticket d'urgence Haute.

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Vous noterez le n° de ticket attribué à ce ticket.

28. Connecté en tant que Tech1, créer un ticket d'urgence Basse et d'impact Moyen.

Vous noterez le n° de ticket attribué à ce ticket.

29. Connecté en tant que GLPI, vérifier la présence de vos tickets.

 Quel est l'impact du ticket émis par Dem1 ?

 Sachant que le système a attribué la priorité HAUTE à ce ticket, déterminer la

combinaison Urgence/Impact qui a permis de a définir ?

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30. Modifier l'impact du ticket de Dem1 à BAS.

 Qu'est devenue sa priorité ?

31. Compléter le tableau ci-dessous afin de définir comment le système définit les
priorités de tickets.

Urgence Très Haute Haute Moyenne Basse Très Basse

Impact
Très Haut
Haut
Moyenne
Basse
Très Basse

Le ticket de Dem1 n'est attribué à aucun technicien.

32. Attribuer ce ticket à Tech2.

 Constatez la vue obtenue par tech2 :

Les catégories de tickets

Un ticket peut être catégorisé, afin de faciliter son traitement. En fonction de la
configuration souhaitée, le demandeur peut indiquer une catégorie, et le technicien la
modifier. Il est important, lors de la mise en place du Helpdesk (service d’assistance), de
bien réfléchir à la liste des catégories disponibles : en effet, un trop grand nombre visible
par les utilisateurs peut perturber la saisie, alors qu'un nombre trop faible ne permettra
pas de qualifier correctement le besoin.

Les catégories peuvent se gérer de différentes façons. On peut le faire en fonction des
compétences requises et ainsi proposées les catégories « Système », « Réseau »,
« SGBD », « Application métier », etc.

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On peut également envisager de calquer les catégories sur l’organisation et la structure

de l’entreprise en utilisant les catégories « Direction-RH », « Comptabilité finance »,
« Production », « R&D », etc.

33. Dans Configuration/Intitulés, dans Catégories de tickets de la liste

déroulante, créer les catégories de tickets suivantes :

 Logiciels et BD avec tech1 pour responsable

 Système et Réseaux avec tech2 pour responsable

34. Modifier la catégorie (qui sera Systèmes et Réseaux) du ticket émis par dem1
Configuration/Intitulés, dans Catégories de tickets de la liste déroulante, créer les
catégories de tickets suivantes :

Les suivis d’un ticket

Suivi est l'onglet par défaut lors de la consultation d'un ticket, sauf si celui-ci est en
attente d'approbation de solution. Il permet l'ajout d'informations à un ticket existant,
par exemple signaler que le demandeur a rappelé, que le ticket est en attente de la
disponibilité du demandeur, etc. C'est l'élément permettant les échanges entre le
demandeur et les personnes en charge de son ticket.

35. En tant que tech2, ajouter un suivi pour le ticket de Dem1 en suivant sur
"Ajouter un nouveau suivi".

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Les autres onglets relatifs à un ticket

36. Promenez-vous dans les différents onglets du ticket de Dem1. Vous constaterez
que l'on peut :

 Valider ou refuser un ticket (si le technicien estime que la demande n'est pas
valable)
 Y affecter des taches, des couts, des solutions, des documents
 Déceler un problème
 Suivre l'historique.

37. En tant que tech2, refusez la validation du ticket de Dem1. Le ticket apparaitra
sur l'écran d'accueil de tech2 à la fois comme rejeté mais également comme "à traiter".

38. En tant que GLPI, modifiez le statut du ticket de Dem1 en le mettant à l'état
"clos" puis constatez sur la liste des tickets qu'il a disparu puis, sur l'écran d'accueil de
tech2, que ce ticket n'est plus à traiter.

D'autres tickets :

Afin d’être proche d’une situation réelle, créez d’autres tickets. Faites en sorte que
chacun des demandeurs fasse au minimum 2 demandes de tickets chacun. Ces
demandes devront concerner les 2 catégories et avoir des priorités variées.
En tant qu’administrateur (compte glpi), attribuez chaque ticket au technicien
responsable de la catégorie.

39. Sur l’écran d’assistance des tickets, vérifiez que tous vos tickets concernent l’une
des 2 catégories créées et que chacun soit bien affecté à un technicien

Vous constaterez que vos tickets possèdent bien des statuts conformes à la norme ITIL !

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Ajout d'éléments de configuration

Deux imprimante HP 2300 couleur réseau ont été

récemment achetées. On souhaite intégrer manuellement
ces deux imprimantes au parc.

40. En tant que GLPI, créer un nouveau gabarit pour

une imprimante de type HP 2300 couleur réseau (onglet

Parc/ Imprimante puis Gérer les gabarits )

NB : Un gabarit représente un type de matériel.

C'est une fonctionnalité extrêmement pratique dans le cas d'un parc informatique
disposant de matériel homogène. Les gabarits sont donc à créer en premier, afin d'éviter
les tâches répétitives sur des matériels ou logiciels similaires.

Vous serez amener à créer en même l'emplacement (le lieu) de la 1ère imprimante
correspondant à ce gabarit. Lorsqu’on crée une salle (un lieu d’implantation d’un
matériel), il faut penser que ce lieu peut-être situé dans un autre lieu : exemple : La
salle D202 est située dans le bâtiment D au second étage du lycée.

41. En même temps que la création de votre gabarit (en cliquant sur le + à droite de
"Lieu"), créer les lieux suivants :

<Lycee>
<Batiment D>
<Second etage>
<Salle D202 />
<salle D203 />

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</Second etage>
<Premier etage>
<Salle D102 />
<salle D103 />
</Premier etage>
</Batiment D>
</Lycee>

Vous placerez votre 1ère imprimante en salle D102.

42. Créer maintenant votre 2ème imprimante à partir de votre gabarit.

43. Effectuer une recherche de vos nouveaux éléments de configuration.

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