MBA

Executivo em
Gestão Estratégica
e Econômica de
Negócios
MBA em Gestão Estratégica e
Econômica de Negócios –
Turma GEEN ABC 31

Coordenador Acadêmico Antônio André Neto

antonioandre2801@gmail.com

Coordenador Local Maria Elisa B. Scarpelli

mariaelisa@strong.com.br

Local de Realização
STRONG - Santo André
Santo André/SP

Hugo Almeida Santos, Prof.

hugoasantos@gmail.com

BUSINESS ANALYTICS
A cópia do material didático utilizado ao longo do curso é de propriedade do(s) autor(es),
não podendo a contratante vir a utilizá-la em qualquer época, de forma integral ou
parcial. Todos os direitos em relação ao design deste material didático são reservados à
Fundação Getulio Vargas. Todo o conteúdo deste material didático é de inteira
responsabilidade do(s) autor(es), que autoriza(m) a citação/divulgação parcial, por
qualquer meio convencional ou eletrônico, para fins de estudo e pesquisa, desde que
citada a fonte.

Adicionalmente, qualquer problema com sua turma/curso deve ser resolvido, em primeira
instância, pela secretaria de sua unidade. Caso você não tenha obtido, junto a sua
secretaria, as orientações e os esclarecimentos necessários, utilize o canal institucional da
Ouvidoria.

ouvidoria@fgv.br

www.fgv.br/fgvmanagement
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1. Programa da disciplina

1.1 Ementa

O que é Business Analytics? O papel do Business Analyst. Categorias de Análises. Domínios

de Análises. KPI's

1.2 Carga horária total

16 horas-aula

1.3 Objetivo

O curso de Business Analytics (BA) ou Análise de Negócios tem como missão fornecer aos
participantes da perspectiva de gestores, de líderes a compreensão de como BA pode
ajudar a tornar mais eficiente o processo de tomada de decisão, a analisar dados e
identificar informações, melhorar a capacidade de fazer previsões a longo prazo e
prescrever ações futuras que ajudarão a tomar melhores decisões de negócios.

1.4 Conteúdo programático

O que é Business Analytics
O papel do Business Analyst
Categorias de Análises
Domínios de Análise
KPI's
 Como nasceu
 Business Analytics atualmente
 Tendências
 Cases de Business Analytics
 O papel do Business Analyst
 Descriptive Analytics
 Diagnostic Analytics
 Predictive Analytics
 Prescriptive Analytics
 Customer Analytics
 Sales Analytics
 Marketing Analytics
 O que é um KPI?
 KPIs para Call Centers
 KPIs de Fábricas
 KPIs de Construção
 KPIs de Vendas
 KPIs de Recursos Humanos
 KPIs Financeiros
 KPIs de SEO
 KPIs de Varejo
 KPIs Operacionais
 KPIs SaaS
 KPIs de Transporte

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O que é Business Analytics?

De acordo com o IIBA (International Institute of Business Analysis) ou Instituto
Internacional de Análise de Negócios Business Analytics ou Análise de Negócios é "a prática
de permitir mudanças em uma empresa, definindo necessidades e recomendando soluções
que agreguem valor aos stakeholders ou em português partes interessadas. A análise de
negócios permite que uma empresa articule as necessidades e a lógica da mudança, além
de projetar e descrever soluções que possam agregar valor.
A análise de negócios é realizada em uma variedade de iniciativas dentro de uma empresa.
As iniciativas podem ser estratégicas, táticas ou operacionais. A análise de negócios pode
ser realizada dentro dos limites de um projeto ou durante toda a evolução da empresa e
melhoria contínua. Pode ser usado para entender o estado atual, definir o estado futuro e
determinar as atividades necessárias para passar do estado atual para o futuro."
Em outras palavras poderíamos definir BA como o uso de dados, métodos quantitativos,
de análise estatística, de tecnologia e modelos matemáticos para ajudar os gestores a
obter insights aprimorados sobre suas operações comerciais e tomarem melhores decisões
baseadas em fatos.

COMO NASCEU
O uso do Analytics por empresas pode ser encontrado já no século XIX, quando Frederick
Winslow Taylor iniciou exercícios de gerenciamento de tempo. Outro exemplo é quando
Henry Ford mediu a velocidade das linhas de montagem. No final dos anos 1960, o
Analytics começou a receber mais atenção à medida que os computadores se tornaram
sistemas de suporte à tomada de decisões. Com o desenvolvimento de Big Data, Data
Warehouses, Cloud e uma variedade de software e hardware, o Data Analytics evoluiu
significativamente. O Data Analytics envolve a pesquisa, descoberta e interpretação de
padrões dentro de dados.

BUSINESS ANALYTICS ATUALMENTE

A maior parte do mundo se maravilhou com evoluções tecnológicas como inteligência
artificial, aprendizado de máquina, Internet das Coisas e automação. Mesmo que essas
tecnologias estejam provando ser catalisadoras para o crescimento, muitos líderes de
pequenas empresas decidiram concentrar a maior parte de seus investimentos em análise
de dados.
Na verdade, de acordo com o infográfico da IDC “As Próximas Etapas na Transformação
Digital”, 47% das empresas empreendedoras pesquisadas adotaram software de business
analytics ou business intelligence para análise de dados em 2017. Embora as descobertas
da IDC sejam encorajadoras, a maioria das pequenas empresas também reconheceu em
2017 que elas são apenas arranhando a superfície do que eles precisam de análises para
competir de forma eficaz.
Ray Boggs, vice-presidente de Pesquisa de Pequenas e Médias Empresas da IDC,
recentemente comentou em uma IDC Analyst Connection que essa realidade pode ser
atribuída ao valor incompreendido da análise. "Os benefícios da inteligência de negócios
avançada podem vir não apenas de respostas melhores [ou] mais rápidas às perguntas
atuais de negócios, mas de uma avaliação de quais são as perguntas mais importantes
que ainda não foram feitas", ele compartilhou. “À medida que as pequenas e médias

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empresas crescem, existe o risco de estender práticas e processos de negócios sem uma
revisão crítica do que é essencial”.
Líderes de todas empresas muitas vezes se sentem deixados para trás pela crescente
aceitação de análises, temendo que sua força de trabalho, base de clientes ou operações
sejam muito pequenas para justificar o custo. Embora essa visão seja míope, é totalmente
compreensível. Geralmente, os orçamentos são tão restritos que é difícil obter dinheiro de
um departamento para pagar por uma nova solução quando o ROI não é 100% previsível.
Embora a maioria das coisas na vida não seja previsível, o custo de implementar e manter
a tecnologia, especialmente a análise de business intelligence, na nuvem é. Aqui estão três
razões pelas quais.
As empresas mantêm-se alinhadas às capacidades de vanguarda sem um capital
significativo e uma contagem de cabeças. Todos os meses, uma assinatura mensal é paga
para acessar os recursos analíticos exatos de que eles precisam agora - com a flexibilidade
de introduzir ou remover organizações, usuários ou recursos mais tarde, à medida que a
empresa evolui.
Os tomadores de decisão podem descobrir, prever, visualizar, colaborar, modelar e
gerenciar dados - tudo em um só lugar e com uma lógica comum. Com essa infraestrutura,
as empresas podem aproveitar as mais recentes inovações digitais em uma experiência de
usuário familiar e integrada. Essa estratégia não apenas reduz o custo de manutenção de
análises, mas também aumenta o ROI.
O armazenamento garantido em um data center ou em sistemas de nuvem pode ser
protegido contra uma variedade de ransomware e vírus. À medida que a análise se torna
parte natural da execução de todos os aspectos do negócio, os tomadores de decisão
podem aproveitar uma coleta de dados crescente, porém segura, para adotar a análise
preditiva e a previsão interfuncional.

TENDÊNCIAS
A chocante informação de que 15% de todas as interações com clientes serão feitas por
algoritmos de inteligência artificial trabalhando com análise de dados até 2021 já nos dá
uma informação clara para onde estamos caminhando.
A BA em nuvem está finalmente decolando contra um mercado repleto de software de
análise de negócios no local. Painéis estáticos e planos estavam sendo descartados para
painéis interativos mais robustos e ágeis. As planilhas foram enviadas em embalagens em
face de relatórios fortemente aumentados e informados por dados. A análise de
autoatendimento foi bem-sucedida, dando a cada vez mais pessoas a capacidade de utilizar
análises complexas sem um grau complexo.
Por outro lado, a regulamentação de proteção de dados (LGPD) entrará em vigor e terá
um efeito cascata na indústria de tecnologia como um todo.
Alguns pontos importantes para se observar:
O gerenciamento de qualidade de dados está definido para se tornar uma das tendências
digitais mais importantes.
Análises preditivas e prescritivas estão mudando o jogo da BA.
O auto-serviço está moldando o futuro da análise digital, diminuindo a barreira de entrada
no mundo da BA.
A privacidade e a personalização vão se consolidar em 2019 e diante, à medida que os
consumidores se tornam cada vez mais preocupados com a privacidade e, ao mesmo
tempo, mais exigentes com seus dados personalizados.

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CASES DE BUSINESS ANALYTICS

Os artigos abaixo mostram o poder de transformação quando utilizado Business Analytics

7 Use Cases For Data Science And Predictive Analytics

Prescriptive Analytics Use Cases

Data Analytics: A Use Case For Payments

Six Big Data Use Cases for Modern Business (com vídeos)

10 Predictive Analytics Use Cases By Industry

Top Five High-Impact Use Cases for Big Data Analytics

Business analytics and AI case studies

6 Case Studies on The Benefits of Business Intelligence And Analytics

Big Data and Advanced Analytics (16 business cases from McKinsey)

O papel do Business Analyst

O Business Analyst ou Analista de Negócios é a pessoa que executa tarefas de análise de
negócios, independentemente do cargo ou função organizacional. Os analistas são
responsáveis por descobrir, sintetizar e analisar informações de várias fontes dentro de
uma empresa, incluindo ferramentas, processos, documentação, stakeholders ou partes
interessadas. O analista de negócios é responsável por extrair as reais necessidades dos
stakeholders que freqüentemente envolve investigar e esclarecer seus desejos expressos
para determinar problemas e causas.
Os analistas de negócios desempenham um papel no alinhamento das soluções projetadas
e fornecidas às necessidades das partes interessadas. As atividades que os analistas de
negócios realizam incluem:
entender os problemas e objetivos da empresa,
analisar necessidades e soluções,
elaborar estratégias,
promover mudanças, e
Facilitar a colaboração dos stakeholders.

Outros cargos comuns para pessoas que realizam análises de negócios incluem:
arquiteto de negócios,
analista de sistemas de negócios,
analista de informações,
analista corporativo,
consultor de gerenciamento,
analista de processos,
gerente de produto,
proprietário do produto,
engenheiro de requisitos e
analista de sistemas.

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Categorias de Análises
Na análise de dados existem categorias diferentes para propósitos diferentes, são elas:
Análise Descritiva, Diagnóstica, Prescritiva e Preditiva. Freqüentemente, o melhor tipo de
análise de dados para uma empresa confiar depende de seu estágio particular de
desenvolvimento e propósito.

DESCRIPTIVE ANALYTICS
"O que aconteceu"
Descriptive Analytics ou Análise Descritiva é a forma mais simples de análise e a forma
mais simples de descrever a análise descritiva é respondendo a pergunta acima: o que
aconteceu?
A análise descritiva é a interpretação dos dados históricos para entender melhor as
mudanças que ocorreram em um negócio. Ela torna fácil a visualização e identificação de
padrões em um conjunto de dados como por exemplo as similaridades entre projetos,
clientes, padrões de compra, alterações nos preços ano a ano, crescimento das vendas
mês a mês, número de usuários ou receita total por assinante . Todas essas medidas
descrevem o que ocorreu em uma empresa durante um período definido.
Dessa forma, a análise descritiva é a espinha dorsal dos relatórios - é impossível ter
ferramentas e painéis de BI sem ela. Ela aborda suas perguntas básicas sobre quantas,
quando, onde e quais perguntas. Isso pode ser dividido em duas categorias: relatórios ad
hoc e relatórios pré-definidos. Um relatório pré-definidos é aquele que foi projetado
anteriormente e contém informações sobre um determinado assunto. Um exemplo disso é
um relatório mensal enviado por sua agência ou equipe de anúncios que detalha as
métricas de desempenho dos seus últimos esforços em anúncios.
Os relatórios ad hoc, por outro lado, são projetados por você e geralmente não são
agendados, mas são mais imediatos. Eles são úteis para obter informações mais
detalhadas sobre uma consulta específica. Um relatório ad hoc que você pode executar
pode estar no seu perfil de mídia social, olhando para os tipos de pessoas que gostaram

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da sua página, juntamente com as outras páginas do setor que eles gostaram, além de
outras informações demográficas e de engajamento. Sua hiper-especificação ajuda a
fornecer uma imagem mais completa do seu público nas mídias sociais, e é provável que
você não precise visualizar esse tipo de relatório pela segunda vez (a menos que haja uma
grande mudança no seu público).

DIAGNOSTIC ANALYTICS
"Por que algo aconteceu?"
Na Diagnostic Analytics ou Análise Diagnóstica, os dados passados são analisados com a
idéia de responder à pergunta de por que algo aconteceu. A análise diagnóstica ajuda as
empresas a se aprofundarem nas causas para identificar os padrões emergentes e ter uma
compreensão mais perspicaz de um problema específico. Por exemplo, um estabelecimento
de saúde contrasta a resposta dos pacientes a uma campanha publicitária em diferentes
partes do país; um varejista examina cuidadosamente as vendas em subcategorias.
Outro exemplo pode ser uma campanha promocional de mídia social, que pode usar análise
diagnóstica para avaliar o número de postagens, seguidores, comentários etc. Uma única
perspectiva resumida de milhares de avisos on-line ajuda a ver qual das suas campanhas
anteriores foi produtiva e quais não foram.
As soluções modernas para análise diagnóstica devem incluir a abordagem de aprendizado
de máquina para complementar os analistas. As máquinas são mais hábeis em descobrir
padrões, encontrar anomalias, pesquisar eventos "atípicos" e detectar forças motrizes por
trás dos Key Performance Indicators (KPIs). O último recurso é necessário para a
apropriação de técnicas analíticas multifacetadas, que podem ser selecionadas em uma
pasta de algoritmos. Tudo isso é feito para determinar os links de causa-efeito e descobrir
variáveis independentes e únicas que podem ser usadas pelas empresas para obter mais
influência.
Dessa forma, aprimorada pelo aprendizado de máquina, a análise de diagnóstico ajuda a
evitar o viés inconsciente e a leitura incorreta dos fatores de causa. No entanto, a análise
diagnóstica de hoje ainda deve ser governada por pessoas. Assim como as máquinas
podem ser usadas para ajudar a reduzir o viés na tomada de decisão humana, as pessoas
também devem ser usadas para contextualizar os resultados da tomada de decisão da
máquina.
A IDC prevê que até 2021, 25% das grandes empresas terão aumentado analistas de
dados com etnógrafos para interpretar contextualmente os dados por meio de metodologia
de pesquisa de alta qualidade que revela o núcleo interno das pessoas como emoções,
histórias pessoais e perspectivas para o mundo.
A análise de diagnóstico baseada na mistura de inteligência artificial (IA), aprendizado de
máquina e o conhecimento especializado de pessoas de alto nível poderia nos aproximar
da resposta à pergunta: por que isso aconteceu? Quando você está ciente do motivo, pode
avançar para resolver o problema: o que acontecerá no mundo a seguir?

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PREDICTIVE ANALYTICS
"O que pode acontecer?"
A Análise Preditiva ou Predictive Analytics é o ramo da análise avançada usada para
identificar tendências, correlações e causalidade. A categoria pode ser dividida em
modelagem preditiva e modelagem estatística. Mas, é importante saber que esses dois
realmente andam de mãos dadas.
A análise preditiva usa muitas técnicas de mineração de dados, estatísticas, modelagem,
aprendizado de máquina e inteligência artificial para analisar dados atuais e fazer previsões
sobre o futuro.
Ele usa várias técnicas de mineração de dados, modelagem preditiva e analítica para reunir
os processos de negócios de gerenciamento, tecnologia da informação e modelagem para
fazer previsões sobre o futuro. Os padrões encontrados nos dados históricos e
transacionais podem ser usados para identificar riscos e oportunidades para o futuro.
Os modelos de análise preditiva capturam relacionamentos entre muitos fatores para
avaliar o risco com um conjunto específico de condições para atribuir uma pontuação ou
ponderação. Ao aplicar com êxito a análise preditiva, as empresas podem interpretar
efetivamente o big data em seu benefício.
A mineração de dados e a análise de texto, juntamente com as estatísticas, permitem que
os usuários de negócios criem inteligência preditiva, descobrindo padrões e
relacionamentos nos dados estruturados e não estruturados. Os dados que podem ser
usados prontamente para análise são dados estruturados, exemplos como idade, sexo,
estado civil, renda, vendas. Dados não estruturados são dados textuais em notas de central
de atendimento, conteúdo de mídia social ou outro tipo de texto aberto que precisa ser
extraído do texto, juntamente com o sentimento, e depois usado no processo de criação
do modelo.
A análise preditiva permite que as organizações se tornem proativas, prospectivas,
antecipando resultados e comportamentos com base nos dados e não em um palpite ou
suposições. A análise prescritiva vai além e sugere ações para se beneficiar da previsão e
também fornece opções de decisão para se beneficiar das previsões e suas implicações.
Um exemplo simples de análise preditiva seria usando uma campanha publicitária no
Google para roupas, usar a modelagem estatística para determinar a correlação entre a
taxa de conversão e a área geográfica, faixa de renda e interesses de um público-alvo. A
partir daí, a modelagem preditiva pode ser usada para analisar as estatísticas de dois (ou
mais) públicos-alvo diferentes e fornecer a você possíveis valores de receita para cada
grupo demográfico.

PRESCRIPTIVE ANALYTICS
"O que fazer para evitar problemas futuros?"
Prescriptive Analytics ou Análise Prescritiva é onde a IA, Machine Learning e o Big Data se
encontram para ajudar a prever resultados e quais ações a serem tomadas. Essa categoria
de análise pode ser dividida em otimização e teste aleatório. Usando os avanços no
aprendizado de máquina, a análise prescritiva pode ajudar a responder perguntas como "E
se tentarmos isso?" e "Qual é a melhor ação" sem gastar o tempo realmente testando cada
variável. Basicamente, ele pode ajudá-lo a testar as variáveis certas e até sugerir novas
variáveis com maior chance de gerar um resultado positivo.

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Prescriptive Analytics ou Análise Prescritiva permite que os usuários “prescrevam” várias

ações possíveis e as orientem em direção a uma solução. Em poucas palavras, essas
análises têm tudo a ver com fornecer conselhos. A análise prescritiva tenta quantificar o
efeito de decisões futuras para aconselhar sobre possíveis resultados antes que as decisões
sejam realmente tomadas. Na melhor das hipóteses, a análise prescritiva prevê não apenas
o que acontecerá, mas também por que isso acontecerá fornecendo recomendações sobre
ações que tirarão proveito das previsões.
Essas análises vão além da análise descritiva e preditiva ao recomendar um ou mais cursos
de ação possíveis. Essencialmente, eles prevêem múltiplos futuros e permitem que as
empresas avaliem uma série de resultados possíveis com base em suas ações. A análise
prescritiva usa uma combinação de técnicas e ferramentas, como regras de negócios,
algoritmos, aprendizado de máquina e procedimentos de modelagem computacional. Essas
técnicas são aplicadas contra a entrada de muitos conjuntos de dados diferentes, incluindo
dados históricos e transacionais, feeds de dados em tempo real e big data.
A análise prescritiva é relativamente complexa de administrar, e a maioria das empresas
ainda não as está usando no curso diário dos negócios. Quando implementadas
corretamente, elas podem ter um grande impacto sobre como as empresas tomam
decisões e sobre os resultados da empresa. As empresas maiores estão usando com
sucesso a análise prescritiva para otimizar a produção, a programação e o estoque na
cadeia de suprimentos, para garantir que estão entregando os produtos certos no momento
certo e otimizando a experiência do cliente.

Domínios de Análise
CUSTOMER ANALYTICS
O sucesso e a sustentabilidade de qualquer negócio dependem de clientes e, para adquirir,
crescer e reter clientes, é essencial conhecer suas necessidades, o que eles gostam e o
que não gostam. A análise do cliente é o exame sistemático das informações e do
comportamento do cliente de uma empresa para identificar, atrair e reter os clientes mais
rentáveis, e é a força motriz na obtenção desses insights. Quanto mais a empresa entende
o comportamento e o estilo de vida de compra de seus clientes, mais precisa pode
classificá-los e fazer previsões direcionadas e significativas para o cliente. A segmentação
de clientes com o produto certo, no momento certo e com o preço certo melhora a
experiência e a jornada gerais do cliente.
Dessa forma Customer Analytics analisa o comportamento e as transações feitas pelo
cliente para oferecer as melhores ofertas possíveis, atrair e retê-lo. Vários fatores como
lealdade, valor médio da compra e frequência desempenham um papel importante nesse
processo. Os clientes são segmentados em várias classes e um valor vitalício é
determinado.
Isso é observado com mais destaque nos sites de comércio eletrônico. Suponha que você
pesquise um produto, independentemente de comprar o produto, o horário e, em seguida,
notará ofertas melhores (se disponíveis) sendo anunciadas em vários outros sites.

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SALES ANALYTICS
A análise do cliente é um processo pelo qual os dados do comportamento do cliente são
usados para ajudar a tomar decisões de negócios importantes. Essas informações são
usadas pelas empresas para marketing direto, seleção de sites e gerenciamento de
relacionamento com o cliente. O marketing fornece serviços para satisfazer os clientes.
Com isso em mente, o sistema produtivo é considerado desde o seu início no nível da
produção até o final do ciclo no consumidor. A análise do cliente desempenha um papel
importante na previsão do comportamento do cliente.
Esse tipo de análise é focado em empresas de produtos. O processo mantém um controle
dos produtos e representantes de vendas e tenta otimizar os recursos.
Por exemplo, você administra uma empresa que vende o produto "X" em um site. Ao
aplicar os conceitos do Sales Analytics, você pode acompanhar o número de visitas
(orgânicas e inorgânicas), número de visitantes convertidos em clientes, valor e receita,
tudo de uma vez.

MARKETING ANALYTICS
Marketing Analytics é a prática de medir, gerenciar e analisar o desempenho de marketing
para maximizar sua eficácia e otimizar o retorno do investimento (ROI). A compreensão
da análise de marketing permite que os profissionais de marketing sejam mais eficientes
em seus trabalhos e minimizem o desperdício financeiro.
Além das aplicações óbvias de vendas e geração de leads, a análise de marketing pode
oferecer insights profundos sobre as preferências e tendências do cliente. Apesar desses
benefícios atraentes, a maioria das organizações deixa de cumprir as promessas da análise
de marketing. De acordo com uma pesquisa com altos executivos de marketing publicada
na Harvard Business Review, "mais de 80% dos entrevistados estavam insatisfeitos com
sua capacidade de medir o ROI do marketing".
No entanto, com o advento dos mecanismos de pesquisa como Google, marketing de
pesquisa paga, otimização de mecanismos de pesquisa e novos e poderosos produtos de
software, a análise de marketing é mais poderosa e fácil de implementar do que nunca.
A Importância do Marketing Analytics para negócios digitais
Análise de marketing, análise de marketing da Internet (ou Web) em particular, permitem
monitorar campanhas e seus respectivos resultados, permitindo que você faça
investimentos mais eficazes.
A importância da análise de marketing é óbvia: se algo custa mais do que retorna, não é
uma boa estratégia de negócios a longo prazo. Em um estudo de 2008, o Grupo Lenskold
constatou que "as empresas que realizam melhorias em suas capacidades de medição e
ROI têm maior probabilidade de relatar concorrentes que superam o crescimento e um
nível mais alto de eficácia e eficiência em seu marketing". Simplificando: conhecimento é
poder.
No marketing de pesquisa, em particular, uma das métricas de desempenho de marketing
mais poderosas vem na forma de palavras-chave . As palavras-chave informam
exatamente o que está pensando em seus clientes atuais e potenciais. De fato, o benefício
mais valioso a longo prazo de se envolver em marketing de pesquisa pago e natural não é
o tráfego incremental para o seu site, são os dados de palavras - chave contidos em cada
clique que podem ser usados para informar e otimizar outros processos de negócios.

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Design do produto: as palavras-chave podem revelar exatamente quais recursos ou

soluções seus clientes estão procurando.
Pesquisas de clientes: examinando os dados de frequência das palavras-chave, é possível
inferir as prioridades relativas dos interesses concorrentes.
Tendências do setor: monitorando a mudança relativa nas frequências de palavras-chave,
você pode identificar e prever tendências no comportamento do cliente.
Suporte ao cliente: entenda onde os clientes estão enfrentando mais dificuldades e como
os recursos de suporte devem ser implantados.
Análise de Marketing: Como e por onde começar
As estatísticas mostram que quase 90% de toda a população norte-americana está online.
A maneira mais rápida e fácil de alcançar esse enorme mercado é através do marketing de
pesquisa paga, por exemplo, publicidade no Google AdWords ou em outros mecanismos
de pesquisa.
Relatórios e informações recebidas do marketing de pesquisa ajudam em todas as áreas
da sua empresa, incluindo receita offline e desenvolvimento de produtos.
Ao implementar seus esforços de pesquisa, lembre-se das dicas abaixo:
Comece com a pesquisa de palavras-chave: uma lista de palavras-chave estagnada é
perigosa, pois negligencia tendências e informações sobre novos produtos ou
desenvolvimentos.
Configure algumas campanhas de marketing de pesquisa paga : agrupe palavras-chave
em grupos relevantes e escreva o texto do anúncio apropriado para ajudar a melhorar seu
Índice de qualidade , o que reduzirá seu lance e a posição do anúncio.
Análise os resultados: a exibição de suas palavras-chave no texto do anúncio comprova ao
pesquisador e ao Google que seu anúncio é relevante para a pesquisa.
Implementar pesquisa natural: o Google estima que 80% dos usuários clicam em um
resultado orgânico em vez de um anúncio pago. Incorpore suas palavras-chave com melhor
desempenho em seu site e continue gerando conteúdo relevante.

KPI's
O QUE É UM KPI?
Um KPI ou Key Performance Indicator ou Indicador-chave de Performance é uma medida
que avalia o desempenho de uma atividade. Ele mede o sucesso de uma empresa em
atingir seus objetivos operacionais e estratégicos em diferentes aspectos de desempenho.
Os KPIs podem ser de alto nível, monitorando o desempenho global de um negócio, ou
mais de baixo nível, focando no desempenho de processos ou de indivíduos.
Não importa em que departamento você esteja, os KPIs são vitais para entender o status
da sua empresa e fazer as ligações certas. Como você pode saber quais KPIs são
relevantes? Quais irão ajudá-lo e quais causarão distração?
Os KPIs ajudam os gestores a avaliar a eficácia de suas funções, processos, campanhas,
ações, times, produtos, entre outros. Eles são essenciais para garantir que você esteja no
caminho certo para alcançar as metas organizacionais.

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KPIS PARA CALL CENTERS

Chamadas abandonadas - O número total de chamadas abandonadas.
Dias trabalhados - O número de dias trabalhados de um agente no mês.
Tempo médio de espera - o número de segundos que um chamador espera.
Despesas da central de atendimento - Total de despesas da central de atendimento.
Conversões de chamadas - O número de chamadas convertidas em vendas.
Tempo de duração de chamadas - A duração média de uma chamada.
Porcentagem de conversão de chamadas - a porcentagem de chamadas convertidas em
vendas.
Custo por chamada - O número de chamadas dividido pelas despesas da central de
atendimento.
Satisfação do Cliente - Porcentagem de Satisfação do Cliente.
Resolução no primeiro contato - O número de resoluções concluídas na primeira chamada.
Chamadas Recebidas - O número total de chamadas atendidas e não atendidas.
Nota de serviço - O número de chamadas recebidas atendidas em 10 segundos.
Total de chamadas atendidas - o número de chamadas atendidas.

KPIS DE FÁBRICAS
Custo real de produção - O custo real de produção.
Tempo real de produção - O tempo real de produção.
Disponibilidade OEE - O tempo real de produção / Tempo potencial de produção.
Tempo médio do ciclo - ACT - Tempo desde o pedido até a entrega do produto final
solicitado.
Relação de tempo de ciclo - CTR - CTR Tempo de ciclo padrão / tempo de ciclo real.
Custo da mão-de-obra por unidade - Custo total da mão-de-obra / número de unidades
fabricadas neste período.
Custos de mão-de - obra - Custos de mão-de - obra neste período.
Número de dias - número de dias em que as unidades estão incompletas no processo de
produção.
Número de unidades inacabadas - A quantidade de unidades inacabadas no processo de
produção.
Tempo potencial de produção - O tempo total potencial de produção.
Variação do custo de produção - PCV - Custo real de produção / custo de produção padrão.
Perdas na produção - O número de produtos acabados / produção geral.
Tempo real do ciclo - o tempo real do ciclo.
Tempo de ciclo padrão - O tempo de ciclo padrão.
Custo de produção padrão - O custo padrão de produção.
Unidades fabricadas - Unidades fabricadas neste período.
Unidades pontuais - O número de unidades concluídas pontualmente.
Valor do trabalho em andamento - O valor das unidades que estão no processo de
produção.

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KPIS DE CONSTRUÇÃO
Horas de construção até a data - a quantidade total de horas de construção até a data.
Variação do cronograma de construção - A variação do cronograma de construção.
Custo por km / milha - O custo de 1 km ou milha de construção.
Custo de retrabalho de defeitos - o custo total da correção de defeitos.
Defeitos encontrados - O número de defeitos encontrados pelo cliente.
Horas de construção projetadas - As horas de construção projetadas.
Segurança: incidentes relatáveis - o número total de incidentes de segurança relatáveis
neste período.
Custo do metro quadrado - O custo de construção de um metro quadrado.

KPIS DE VENDAS
Tentativa de 'Up Sales' - O número de tentativas de 'Up Sales' por unidade.
Receita média de venda - a receita média por venda.
Eficiência de fechamento - Número de cotações para vendas fechadas.
Custo da força de vendas - O custo da força de vendas.
Nova porcentagem de vendas - porcentagem de vendas novas versus repetidas.
Nova receita de vendas - receita de vendas de novos clientes.
Número de vendas - o número de vendas por unidade.
Oportunidades - O número de oportunidades / leads / contatos.
Reuniões com prospects - O número de reuniões com prospects.
Cotações - O número de cotações por unidade.
Receita de vendas repetidas - receita de vendas de clientes repetidos.
Receita de vendas - receita de vendas para este período.
'Up Sales' bem-sucedido - Número de 'Up Sales' bem-sucedidos por unidade.
Taxa de sucesso de venda superior - a porcentagem de tentativas de venda bem-sucedida.
Valor das cotações - O valor das cotações neste período.

KPIS DE RECURSOS HUMANOS

Taxa de Ausência - Medida de Absenteísmo.
Taxas de agência - Agência de recrutamento ou taxas de postagem de emprego.
Número médio de funcionários neste mês .
Dias de contratação - Total de dias decorridos para preencher as posições.
Custos com publicidade em RH .
Fator de despesa de RH .
Despesas de RH - Custos associados à execução do departamento de RH.
Número de dias ausentes em um mês .
Número de contratações - O número total de novos funcionários contratados neste período.
Número de dias úteis - O número total de dias úteis, exceto dias úteis.
Pagamento do recrutador - Todos os recrutadores associados pagam esse período.
Custos de realocação HR - O custo total de todas as realocações neste período.
Custo total dos cuidados de saúde .
Total de funcionários - número total de funcionários neste período.
Despesas operacionais totais
Custos de viagem de candidatos e funcionários - Custo total de candidatos e funcionários
- RH.

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KPIS FINANCEIROS
Custo de bens / serviços - custos de estoque de bens ou serviços vendidos.
Faturas contestadas - a porcentagem de faturas contestadas.
EBIT - Lucro antes de juros e impostos.
Margem de lucro bruto - diferença entre receita e custo antes de contabilizar outros custos.
Lucro Líquido - A medida de rentabilidade após contabilizar todos os custos.
Margem de lucro líquido - porcentagem que compara o lucro líquido após impostos à
receita.
Número de funcionários - o número de funcionários.
Faturas vencidas - O número de faturas vencidas.
Receita - receita recebida de atividades de negócios.
Receita por funcionário - receita pelo número total de trabalhadores.
Capital de Giro - Ativo circulante menos passivo circulante.

KPIS DE SEO
Tempo médio do site - O tempo médio do visitante no site.
Taxa de rejeição - a taxa de rejeição desta semana.
Taxa de conversão da meta - a porcentagem de visitantes de um site que concluíram uma
ação ou meta definida.
Links de entrada - O número de links de entrada para o seu site.
Posição da palavra- chave - a posição da palavra-chave pesquisada.
OSOV - Compartilhamento de voz on-line - A proporção de comentários positivos,
negativos e neutros sobre seu produto, serviço ou empresa.
Atividade de postagem do SMM - O número de postagens, blogs ou tweets neste período.
Visitantes únicos do site - O número total de visitantes únicos neste período.

KPIS DE VAREJO
Gasto médio na cesta - O valor médio gasto por transação.
Tempo médio de compras - O tempo médio de compras do período.
Custo de Mercadorias - O preço de varejo menos a marcação = Custo de Mercadorias.
Retenção de clientes - O número de clientes recorrentes em comparação com os
compradores iniciantes.
Custo fixo por período - o custo total da abertura do período.
Margem Bruta - Vendas totais menos o custo dos produtos.
Vendas brutas - o valor total de todas as vendas.
Vendas Líquidas - Vendas Brutas - Devoluções e Subsídios.
Vendas offline - Vendas offline / na loja.
Compras on - line - compras on - line.
Compras on-line versus compras na loja - a porcentagem de compras on-line na loja.
Preço de varejo - O custo total de mercadorias mais a marcação.
Devoluções e Subsídios - Os valores de Devoluções e Subsídios.
Visitantes da loja - o número de visitas.
Contagem de transações - a quantidade de transações.
Relação de compra de visitantes - Relação de compra de visitantes.

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KPIS OPERACIONAIS
Tempo produtivo real - O tempo produtivo real da máquina ou planta.
Pegada de Carbono - O uso de carbono neste período em Tons.
Porcentagem do tempo de inatividade - A porcentagem calculada de tempo de inatividade
da máquina ou planta.
Tempo produtivo planejado - O tempo produtivo planejado da máquina ou planta.
Taxa de reciclagem do produto - A porcentagem do produto que é reciclado.
Pontuação de desempenho do fornecedor - a pontuação total de desempenho do
fornecedor.
Milhas da cadeia de suprimentos - localização do produto até a entrega final em milhas.
Total de resíduos criados - O volume total de resíduos criado neste período.
Resíduos reciclados - O volume de resíduos reciclados neste período.
Taxa de reciclagem de resíduos - a porcentagem de resíduos que é reciclada.
Material desperdiçado - A matéria-prima desperdiçada neste período.

KPIS SAAS
Contas ativas - o número total de contas ativas / pagas.
Erros reportados - O número de erros relatados neste período.
Demonstrações / Webinars cancelados - O número de demos / webinars cancelados neste
período.
Avaliações convertidas - o número de avaliações convertidas em contas pagas.
Custo por conta paga - O custo total da obtenção de uma nova conta.
Custo por teste - O custo por teste.
Solicitações de demonstração - O número de solicitações de demonstração.
Conclusão ao vivo / Conclusão do seminário on-line - O número de demonstrações ao vivo/
seminários on-line concluíram este período.
Logins múltiplos - A quantidade de usuários que fazem login mais de uma vez.
Importação de novos dados - o número de contas que adicionaram seus próprios dados.
Novas contas de avaliação - O número de novas contas de avaliação.
Gasto em marketing online - O custo total do marketing online neste período.
Liberações - O número de liberações neste período.
Porcentagem de conversão de avaliação - a porcentagem de avaliações convertidas em
contas pagas.
Porcentagem de visitantes / avaliação - o número de visitantes que se convertem em novas
avaliações.
Sucesso do webinar / demonstração - o número de demonstrações / seminários on-line
em contas pagas.

KPIS DE TRANSPORTE
ETA médio - o tempo médio estimado de chegada.
Retiradas futuras agendadas - O número de retiradas reservadas para uma data futura.
Captura / pedidos cancelados - O número de captações ou pedidos cancelados.
Taxa de dano - A porcentagem de dano do total de entregas.
Entregue no prazo% - % de pedidos entregues no prazo.
Entregas - Total de entregas para o período.
Motoristas ausentes - O número de motoristas ausentes no momento.

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Custos da frota - Custo total de operação por veículo (nova frota).

Papelada incorreta ou sem papelada - papelada incorreta ou sem papelada.
Entregas atrasadas - o número de entregas que chegam fora do intervalo de tempo.
Número de motoristas disponíveis - O número total de motoristas disponíveis para o
período.
Entregas no prazo - Número de entregas concluídas no prazo.
Danos no local - Danos descobertos após o descarregamento da entrega.
Veículos em Operação - O número de veículos em operação neste período.
Dano de pré-carregamento - Dano encontrado antes do carregamento.
Capturas / pedidos premium - O número de capturas ou pedidos premium.
Distância roteada - o total de km ou milhas em uma rota direta.
Horas roteadas - Total de horas em uma rota direta.
Total de pedidos / pedidos - O número total de pedidos ou pedidos por dia.
Dano de Trânsito - Dano descoberto antes da descarga após o trânsito.
Incapaz de entregar - O número de entregas que não podem ser cumpridas.
Espaço no Armazém - Espaço restante no armazém.
Detalhes de entrega incorretos - O número de detalhes de entrega incorretos.

1.5 Metodologia
Exposições dialogadas, estudos de caso e vivências.

1.6 Critérios de avaliação

 30% referentes às participações em sala de aula;
 70% referentes à avaliação individual, sob a forma de prova, a ser realizada após
o término da disciplina.

1.7 Bibliografia recomendada

A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge® (BABOK® Guide). Ed. 3.
International Institute of Business Analysis, 2015.
MARR, Bernard. Key Performance Indicators (KPI) The 75 measures every
manager needs to know. Ed. 1. Financial Times/ Prentice Hall, 2012.
SMITH, Bernie. KPI Checklists: Practical guide to implementing KPIs and
performance measures, over 50 checklists included. Metric Press, 2013.
PODESWA, Howard. The Business Analyst's Handbook. Ed. 1. Course Technology,
2008.
NEVES, Marcelo Menezes. CBAP Master: Aprenda Análise de Negócios e conquiste a
certificação CCBA®/CBAP®. Brasport, 2014.
Análise de negócios para profissionais: Um guia de práticas. Saraiva, 2016.

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Curriculum vitae do professor

Heide Landi é advogada, doutora em Direito do Consumidor pela Universidade

Metropolitana de Santos e mestre em Direitos Difusos e Coletivos pela Universidade
Metropolitana de Santos. É Mediadora e Conciliadora Judicial. Consultora em legislação
aplicada à saúde. Professora convidada Fundação Instituto de Administração (FIA),
Faculdade de Educação em Ciências da Saúde (FECS-Hospital Alemão Oswaldo Cruz) e
Fundação Getúlio Vargas (FGV-Saúde) nos cursos de Pós-graduação, MBA e Mestrado
profissionalizante.

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 www.strong.com.br
Alphaville
Al. Tocantins, 125 - Ed. Comercial 2
(11) 3711-1000

Osasco
Av. dos Autonomistas, 1.400
(11) 2789-6161

Santo André
R. Almirante Protógenes, 290
(11) 4433-3222

Av. Industrial, 1.455

(11) 4433-6166

Santos
Av. Conselheiro Nébias, 159,
(13) 2127-0001

São Caetano do Sul

Av. Goiás, 383
(11) 3996-5668

Uma empresa A Strong consciente de

membro do sua responsabilidade
programa
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reciclado para apoiar a
contidas no inventário e não qualifica a
organização quanto a seu desempenho na
gestão das emissões, mas sim quanto à
reutilização dos
abrangência do inventário produzido pela
organização no referido ano. recursos florestais.

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