LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
RED TECNOLÓGICA
Modelo de LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
Mejora

DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA

CÓDIGO: DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA

12210048 SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACION TELEFONICA

VERSIÓN: SECTOR DEL PROGRAMA:

1 SERVICIOS

DURACION
40 horas
MÁXIMA
Este programa se creó para brindar al sector empresarial, la posibilidad de incorporar personal con
habilidades laborales para contribuir a su crecimiento a través de la prestación de un excelente
JUSTIFICACIÓN: servicio al cliente, enfocándose siempre en atender oportunamente sus necesidades y generando
un alto nivel de satisfacción.

Se requiere que el estudiante AVA tenga dominio de los elementos básicos relacionados con el
manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger,
REQUISITOS DE
procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y
INGRESO: otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación virtual

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco

de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos o el uso de técnicas didácticas
activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en
ambientes virtuales de aprendizaje, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al
aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.

ESTRATEGIA Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre
METODOLÓGICA: el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las
cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo

COMPETENCIA
CÓDIGO: DENOMINACIÓN

210601010 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE

LA ORGANIZACIÓN.

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ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIÓN
Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la organización.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

DESCRIPCIÓN

-ATENDER TELEFÓNICAMENTE, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES DE ACUERDO AL PROTOCOLO

EMPRESARIAL.

-PROPORCIONAR INFORMACIÓN AL CLIENTE DE MANERA EFECTIVA, CLARA Y FLUIDA, EN EL TIEMPO

ADECUADO.

-DOCUMENTAR LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES DE ACUERDO A LAS POLÍTICAS ESTABLECIDAS PARA LA

TRAZABILIDAD.

-REDACTAR MENSAJES ELECTRÓNICOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES, CON CLARIDAD Y NORMAS DE
CORTESÍA.

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
-PROTOCOLO EMPRESARIAL
-PROTOCOLO INTERNACIONAL
-NORMAS DE CORTESÍA
-VISIÓN, MISIÓN Y NORMAS INTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN.
-TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
-EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA
-ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
-TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

-IMPLEMENTAR EL PROTOCOLO EMPRESARIAL PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
-APLICAR NORMAS DE CORTESÍA EN CADA UNO DE LOS PASOS DEL SERVICIO
-UTILIZAR ADECUADAMENTE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES
-ELABORAR INFORMES DE TRAZABILIDAD DEL SERVICIO.

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

-UTILIZA EL PROTOCOLO EMPRESARIAL Y NORMAS DE CORTESÍA PARA ATENDER ADECUADAMENTE A LOS

CLIENTES.

-REDACTA MENSAJES ELECTRÓNICOS DIRIGIDOS A LOS CLIENTES, CON CLARIDAD Y NORMAS DE CORTESÍA.

-DOCUMENTA LA TRAZABILIDAD DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES DE ACUERDO A LAS

POLÍTICAS ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIÓN.

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5. PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR

Requiere de un equipo de instructores con Título de Tecnólogo o Cuatro (4) años de Estudios
Universitarios, relacionados con la especialidad objeto de formación, Ingenieros de sistemas.
Requisitos
doce (12) meses de Experiencia: relacionados con el ejercicio de la profesión u oficio objeto de la
Académicos
formación profesional.

-Formular, ejecutar y evaluar proyectos.

Competencias -Trabajar en equipo.
mínimas -Establecer procesos comunicativos asertivos.
-Manejar herramientas informáticas asociadas al área objeto de la formación.

Experiencia
laboral y/o 6 meses, en la verificación, manejo de procesos informáticos
especializació

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CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA / RED FECHA

CENTRO DE LOGISTICA Y
Responsabl GRUPO PROMOCION
OLGA CONSTANZA BERMUDEZ ECOTURISTICA DEL 29/01/2010
e del diseño ADMINISTRACIÓN
MAGDALENA. REGIONAL
EDUCATIVA
MAGDALENA

Responsabl
EQUIPO DE DISEÑO DIRECCION GENERAL. 30/01/2013
e del diseño DIEGO MORENO CITA
CURRICULAR DIRECCIÓN GENERAL

Responsabl
DIRECCION GENERAL. 30/01/2013
e del diseño DIEGO MORENO CITA APROBAR ANALISIS DIRECCIÓN GENERAL

Responsabl
ACTIVAR PROGRAMA DIRECCION GENERAL. 01/02/2013
e del diseño DIEGO MORENO CITA DIRECCIÓN GENERAL

DIRECCION GENERAL. 30/01/2013

Aprobació DIEGO MORENO CITA
DIRECCIÓN GENERAL
DIRECCION GENERAL. 01/02/2013
Aprobació DIEGO MORENO CITA
DIRECCIÓN GENERAL

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