Comunicación

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4.2 Comunicación
La comunicación es un proceso complejo marcado por muchos factores (cultura, cercanía

de los interlocutores, estados de ánimo,…) en el que, a pesar de haber diferencias entre las
20 distintas personas, existen elementos comunes que son los que permiten que se de el proceso
comunicativo.
La comunicación requiere que, partiendo de determinados esquemas y experiencias previas, el

emisor represente de manera simbólica aquello que quiere expresar; por otra parte el receptor,
partiendo también de sus esquemas y experiencias previas, debe decodificar e interpretar el
mensaje trasmitido por el emisor.
Para que este proceso comunicativo se produzca, es necesario que ambos, emisor y receptor,
compartan tanto vocabulario como sintaxis.
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4.2.1 Comunicación verbal
Aunque existen muchos elementos en el proceso comunicativo, normalmente se asocia la co-

municación con la comunicación verbal y dentro de ésta, el habla es el elemento fundamental
que se utiliza para trasmitir ideas, pensamientos, sentimientos, etc.
En las situaciones interpersonales, el habla se articula a través de la conversación y ésta a través

del lenguaje que está presente en la mayoría de situaciones sociales.
La comunicación verbal es un proceso complejo ya que en él influyen distintos factores: expe-

riencia, familia, cultura,…; a pesar de que difiere el lenguaje de unas personas a otras, existen
unas estructuras comunes que son las que permiten que exista la comunicación.
En este proceso de comunicación verbal tiene especial importancia la retroalimentación o
Cruz, Lablanca, Ignacio de la. Comunicación efectiva y trabajo en equipo, Ministerio de Educación de España, 2014. ProQuest Ebook Central,
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U1. Habilidades personales y sociales
feedback; la retroalimentación es el proceso mediante el cual conocemos el efecto que está

provocando en nuestro interlocutor el mensaje: si está de acuerdo o no, si lo comprende, si le
sorprende, etc.
La retroalimentación es necesaria para que se produzca comunicación real, esto es comunica-

ción bidireccional.
El proceso, las etapas y los tipos de comunicación verbal se verán con más detalle en la unidad
de aprendizaje 2, “La comunicación en la empresa”.
4.2.2 Comunicación no verbal
Aunque tal vez no siempre seamos conscientes de la importancia de la comunicación no verbal,

antes incluso de comenzar la comunicación verbal indicamos con elementos no verbales (mira-
das, posturas, movimientos, gestos,…) que vamos a empezar a emitir; estos signos no verbales
se captan normalmente de manera inconsciente a gran velocidad.
21
Para resaltar la importancia de la comunicación no verbal es suficiente con señalar que, cuando
hay discrepancia entre los mensajes que trasmitimos verbales y no verbales normalmente cree-
mos el no verbal (se estima que en un proceso de comunicación presencial, la comunicación
no verbal tendría un peso de entre el 70% y el 90%).
La única forma de comunicar con claridad es haciendo coincidir los mensajes ver-
bales y no verbales
Aunque normalmente la comunicación no verbal va asociada a la verbal, también se puede

utilizar únicamente la primera para trasmitir un mensaje. Además de poder sustituir a la comu-
nicación verbal, permite mostrar sentimientos y emociones (incluso con mayor claridad que a
través del lenguaje oral) y puede utilizarse para reforzar el mensaje.
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Vamos a repasar algunos de los elementos más importantes que hay que tener en cuenta cuan-
do se habla de comunicación no verbal:
4.2.2.1 La mirada
La mirada es una de los elementos más estudiados en el área de las habilidades sociales. Su
22 función reguladora en el proceso comunicativo es manifiesta: maneja los turnos de palabra,
sincroniza, abre canales de comunicación,…
Mantener el contacto visual con los interlocutores indica que se les está prestando atención;
en líneas generales, el contacto visual que mantienen las personas socialmente hábiles es de
mayor duración que el de las que no lo son.
La falta de contacto visual puede ser síntoma de falta de interés o de aburrimiento; se debe
mantener la mirada en el emisor en su justa medida mientras éste comunica su mensaje:
hacerlo de manera exagerada puede denotar hostilidad y agresividad y hacerlo de manera
demasiado breve timidez, inseguridad o nerviosismo.
Imagínese que un día mientras usted está sentado en un lugar público, levanta la
vista y se encuentra con la mirada fija de un desconocido que lo observa inexpre-
sivamente y que no se altera aun cuando usted le clava los ojos. Con seguridad,
usted mirará rápidamente hacia otro lado y pasados unos segundos, se volverá
hacia él para ver si todavía lo sigue observando. Si continúa haciéndolo, usted lo
mirará de hito en hito varias veces y a medida que lo haga, si la persona persiste
en su actitud, usted pasará rápidamente de la ira a la alarma.
Esta forma de mirar fijo, sin variante, es un medio de amenaza para muchos anima-
les como así también para el hombre.
Extraído del libro “La comunicación no verbal”, de Flora Davis.
Las pupilas son otro indicador del estado emotivo; su contracción y dilatación, aparte de pro-
ducirse como consecuencia de la intensidad de la luz, también se da de forma inconsciente
de acuerdo con los sentimientos, de forma que cuando vemos algo que nos interesa o atrae,
se dilatan mientras que se contraen cuando es algo que no nos interesa o nos genera rechazo.
4.2.2.2 Las expresiones faciales

Como dice el refrán, “la cara es el espejo del alma”. En las relaciones con los demás, la cara
y sus componentes tienen especial importancia, constituyéndose en uno de los principales
sistemas de señales utilizados para mostrar emociones e indicar actitudes ante los demás.
Mediante los gestos faciales expresamos cómo nos sentimos emocionalmente, trasmiti-
mos el interés o desinterés sobre el tema del que se está hablando, reflejamos la opinión que
nos merece nuestro interlocutor,…
En el anexo UA1.1 “El rostro no siempre es el espejo de alma”, se reproduce un artículo

publicado en el Magazine de El Mundo, en el que se habla sobre la expresión facial de las
emociones y la sonrisa. 23
Existen seis emociones básicas universales (se utiliza la misma expresión facial para comu-
nicarlas en cualquier lugar del mundo) que se pueden trasmitir mediante la expresión facial.
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EMOCIÓN EXPRESIÓN FACIAL
Alegría Elevación de las mejillas, comisura labial retraída y elevada, arrugas debajo del
párpado inferior, arruga entre la nariz y el labio superior y en la zona externa
de los ojos.
Asco Descenso de las cejas, arrugas en la nariz, contracción del labio inferior y la
comisura del labio, y arrugas en el párpado inferior.
Ira Cejas bajas, contraídas y en posición oblicua, párpados y labios tensos y

mirada prominente.
Miedo Elevación y contracción de las cejas, párpados elevados, labios en tensión y

arrugas en el centro de la frente.
Sorpresa Elevación de las cejas y estiramiento de la piel por debajo de ellas, párpados
abiertos y descenso de la mandíbula.
Tristeza Los ángulos interiores de los ojos se orientan hacia abajo, la piel de las
cejas forma un triángulo, aparecen arrugas en la frente, se eleva el mentón,
desciende la comisura de los labios y estos pueden temblar.
24
Fuente: Chóliz, M. (1998). Expresión facial y reconocimiento de las emociones. En E. G. Fernández Abascal (Coord.),
Cuaderno de prácticas de motivación y emoción (pp. 207-230). Madrid: Pirámide.
4.2.2.3 La sonrisa
La sonrisa es otro de los elementos más importantes de la expresión facial y se considera un
aspecto positivo en la comunicación, ya que la favorece (siempre y cuando sea adecuada al
mensaje que se está transmitiendo); denota cercanía y simpatía por los demás.
Por otra parte, la sonrisa es uno de los aspectos más utilizados para ocultar o simular
emociones, ya que probablemente es la expresión más fácilmente realizable por propia
voluntad.
La facilidad de fingir la sonrisa hace que sea la expresión más utilizada para simular
emociones
4.2.2.4 La postura corporal

La forma de andar, de sentarse o de estar de pie nos da información sobre las personas; nues-
tra postura corporal ofrece elementos de cómo nos sentimos, si estamos cómodos o no y de
nuestra relación con los demás.
Por ejemplo, una postura encorvada y volcada hacia delante, indica timidez, retraimiento
o incomodidad. Por el contrario, una postura recta y sin tensión, indica comodidad aunque si
es excesivamente recta puede indicar agresividad.
Se habla de cuatro categorías de posturas corporales:

- Acercamiento (cuerpo inclinado hacia delante),
- Retirada (cuerpo desviado hacia un lado),
- Expansión (tronco erecto o inclinado hacia atrás y hombros elevados)
- Contradicción (tronco inclinado hacia delante, pecho hundido, cabeza hundida y hombros
colgando).
4.2.2.5 Los gestos
Los gestos dicen mucho de la relación que se mantiene con los demás y trasmiten la forma
en que nos sentimos en la interacción. Así, por ejemplo el hecho de retorcer las manos o
mantener movimientos constantes rítmicos de pies y manos, indica nerviosismo.
Las personas sinceras y seguras de sí mismas suelen tener movimientos espontáneos. Por
ejemplo, los movimientos con la cabeza sirven para reforzar la comunicación o para darla por
finalizada.
4.2.2.6 La distancia y la proximidad
Todos tenemos necesidad de contar con un espacio personal, por lo que la distancia que se
mantiene con el interlocutor debe ser adecuada al tipo de relación, a la situación, al tema…,
para no crear una situación incómoda.
25
En líneas generales se puede decir que las personas entre las que hay sintonía se acercan más
entre ellas, se sitúan más próximas y a la vez, que la cercanía favorece percepciones positivas.
La cercanía física con otras personas favorece la comunicación y se interpreta como una re-
lación de confianza. A pesar de esto, cuando no se respeta una distancia mínima entre las
personas, se puede generar un sentimiento negativo de rechazo.
Hall clasifica este espacio personal en cuatro zonas2:

1. Zona íntima (distancia corporal entre 0 – 45 cm): esta distancia queda reservada para
familiares y amigos íntimos (salvo excepciones, como podrían ser los médicos).
2. Zona personal (distancia corporal entre (45 – 120 cm): se mantiene con personas
conocidas: compañeros de trabajo, vecinos. De manera inconsciente cuando alguien sin

la suficiente confianza la invade, tratamos de separarnos para salvaguardar esa distancia
de “seguridad”.
3. Zona social (distancia corporal entre 1,20 – 3,65 m): en esta zona no se da el contacto
físico; ya que es el espacio donde se desarrollan los encuentros con desconocidos y las
relaciones formales (por ejemplo entre el jefe y sus subordinados).
4. Zona Pública (distancia corporal mayor de 3,65 m): se da en situaciones públicas,
discursos, reuniones, conferencias,…
2
El estudio se realizó con individuos americanos de clase media por lo que estos patrones de distancia pueden variar según los
diferentes contextos culturales.
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26
Es importante guardar una distancia física adecuada al tipo de relación y de interacción, ya
que invadir el espacio puede hacer que el otro interlocutor se sienta agredido o, por el con-
trario, ampliarlo en exceso puede ser interpretado como falta de interés.
4.2.2.7 El contacto físico

El contacto físico es la conducta social más básica y la forma más cercana de expresión.
Supone una muestra de intimidad y se produce sólo en determinadas situaciones y con las
personas con las que hay mayor cercanía.
El contacto físico supone un importante refuerzo en la comunicación y mediante él se
trasmite cariño, confianza, acuerdo, complicidad, etc.
En el ambiente profesional, el contacto físico mediante un apretón de manos suele ser la

primera forma de conectar con los demás.
4.2.2.8 La apariencia personal

Con la apariencia personal nos referimos al aspecto externo, a la imagen que proyectamos
que es la que determina la primera impresión que causamos en los otros y que se puede
modificar con el único límite de las propias características físicas.
La apariencia física trasmite información sobre nosotros: de qué condición social o económica
somos, nuestros gustos, nuestro estatus…, y esta información que trasmite puede hacer que
las personas se comporten con nosotros de una u otra manera, influyendo decisivamente en
el proceso comunicativo.
Aspectos como la forma de vestir, el aseo o el atractivo físico son componentes de la aparien-
cia personal.
4.2.2.9 Componentes paralingüísticos

Los componentes paralingüísticos son elementos de gran importancia en la trasmisión del
mensaje verbal que pueden influir en su comprensión, ya que de que no tienen sentido por
sí mismos, matizan y acompañan el significado de del mensaje verbal.
El volumen y tono de voz, la velocidad, la fluidez…, serían algunos de estos elementos cuyo
uso adecuado mejora la capacidad de comunicación.
1. El volumen
Para favorecer la comunicación verbal se debe usar un volumen audible, de manera que
el receptor pueda percibir el mensaje sin dificultad, esto es ni demasiado bajo (que casi
no se escuche) ni demasiado alto (que puede llegar a ser insoportable).
La utilización de un volumen demasiado alto trasmite agresividad y tiene consecuencias
negativas en la comunicación, mientras que un volumen demasiado bajo se interpreta
como sumisión o tristeza; por el contrario, un volumen adecuado indica seguridad.
2. El tono
El tono de voz deber ser ajustado a la situación y a los sentimientos y emociones que se
quieren trasmitir. También permite modular la conversación bajando el tono para indicar
a la otra persona que hable o elevándolo para preguntarle.
3. La velocidad
Las personas que demuestran habilidad social son capaces de modificar la velocidad con
la que se comunican en función de la situación, reduciéndola cuando se están tratando
ideas complejas y aumentándola cuando son sencillas.
En líneas generales, una velocidad lenta provoca aburrimiento y la excesivamente elevada
dificulta la comprensión del mensaje, mientras que una velocidad suficientemente rápida
trasmite alegría y dinamismo.
4. La latencia 27
Por latencia se entiende el intervalo de silencio que se da mientras que acaba una oración
y empieza la siguiente. Una latencia larga es síntoma de una conducta pasiva, mientras
que cuando son cortas o negativas (con interrupciones) se interpretan como síntoma de
agresividad.
4.2.3 Formas de favorecer y dificultar la comunicación
Tanto el emisor como el receptor pueden contar con determinadas actitudes que pueden favo-
recer o dificultar la comunicación. Veamos a continuación algunas de las más relevantes.
- ¿Cómo facilitar la comunicación por parte del emisor?
1. Adaptando su nivel de comunicación al de sus interlocutores.

2. Expresándose con coherencia y claridad.
3. Explicando las razones por las que piensa de una u otra manera o no comparte un
punto de vista.
4. Utilizando ejemplos para aclarar las ideas que transmite.
5. Enfatizando en la idea principal.
6. Defendiendo los propios puntos de vista pero sin tratar de imponerlos.
7. Hablando sólo cuando hay algo que decir.
8. Utilizando un vocabulario comprensible para el resto de interlocutores y preciso.
9. Reconociendo las aportaciones de los demás.
10. Respetando a los demás.
- ¿Qué dificulta la comunicación por parte del emisor?

1. Expresarse sin tener en cuenta si los otros le entienden.
2. Mostrar una actitud de superioridad.
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3. Utilizar una actitud agresiva para emitir sus mensajes, hablando para atacar a los
demás.
4. No dejar clara la idea principal (utilizando excesivas aclaraciones y detalles).
5. Pensar que todos dominan el tema que se está tratando igual que él.
6. Ignorar aspectos importantes que otros han aportado y siguiendo con su propio ra-
zonamiento.
7. Tener sólo en cuenta sus propias ideas y propuestas.
8. Improvisar el discurso sin organizar el previamente el pensamiento.
- ¿Cómo facilitar la comunicación por parte del receptor?

1. Mirando a los demás y dando muestras de interés y atención por lo que se dice.
2. Intentando comprender los puntos de vista, razones, sentimientos, del otro.
3. Tratando de ser objetivo, evitando prejuicios.
4. Aceptando que cada persona puede tener sus propias ideas y pensar de modo dis-
tinto.
5. Adoptando una actitud empática.
6. Yendo al fondo de la comunicación, no centrándose en pequeños detalles o defectos
en la comunicación sino en el fondo del mensaje.
7. Aceptando las ideas que se proponen cuando estas son buenas.
- ¿Qué dificulta la comunicación por parte del receptor?

1. Distraerse, no prestar atención.
2. Trasmitir aburrimiento de forma ostensible.
3. No escuchar, sólo oír y preparar la respuesta que se va a dar mientras el otro se
28 expresa.
4. Rechazar puntos de vista distintos al propio.
5. No aceptar que puede haber ideas y propuestas mejores que las propias.
6. Buscar doble sentido a lo que se dice.
7. Centrarse en buscar fallos en los demás con la idea exclusiva de refutarlos.
8. No empatizar, sin ser consciente de los sentimientos de los demás.
4.2.4 Otras formas de mejorar la comunicación
Además de lo ya visto y de lo se verá en el apartado de la escucha activa, hay distintas maneras

de mejorar la comunicación, entre las que se pueden destacar las siguientes:
- No emitir juicios de valor; centrar las críticas en comportamientos concretos.

Emitir un juicio de valor acerca de una persona sólo consigue que ésta incremente su actitud
defensiva. Para conseguir un efecto favorable, hay que centrar las críticas en hechos concretos
(que son los que se pueden modificar) sin hacer una valoración global de la persona.
Es mucho más eficaz si se quiere conseguir que, por ejemplo, un mecánico deje las
herramientas en su lugar al acabar la jornada decirle “Te has vuelto a dejar la herramienta sin
colocar” que hacer un juicio de valor sobre él: “Eres un desastre”.
Ser concreto y preciso es una de las normas básicas de la comunicación para producir un
cambio. La probabilidad de que alguien mejore la calidad en la presentación de sus informes
es mucho menor si se le dice “Este informe es horrible” a si se le dan pautas concretas y
específicas para hacerlo: “Los títulos deben ir en Arial 12 y el interlineado del texto será
sencillo”.
- Comunicar las emociones negativas a medida que se van produciendo y abordar los
temas de uno en uno.
Tratar los problemas de uno en uno, a medida que se van sucediendo, es mucho más eficaz
que ir acumulando emociones; dejar pasar los temas conflictivos lleva normalmente a un
estallido, “la gota que colma el vaso”, que habitualmente va acompañado de hostilidad, lo
que crea una actitud defensiva y de rechazo que dificulta la resolución del problema.
- No utilizar generalizaciones
Muy pocas veces son ciertas las generalizaciones, por lo que cuando se utilizan normalmente
se consigue que el otro no se sienta correctamente valorado. Con ese sentimiento de injusticia
en la valoración, es difícil que ponga medias para mejorar.
Es más probable que un empleado se preocupe más por la puntualidad si se le dice “En la
última semana has llegado dos días con quince minutos de retraso y te hemos tenido que
esperar para empezar el trabajo…” que si se le dice “Siempre llegas tarde”.
- Utilizar adecuadamente la comunicación no verbal
Esto implica que sea acorde con la verbal, por ejemplo: decir a alguien que ha hecho
estupendamente su trabajo utilizando una cara de “pocos amigos” tiene muy poco efecto
motivador. Por otra parte, debe haber un contacto visual frecuente, sin que incomode, y una
utilización de un tono emocional adecuado a la situación.
- Elegir el momento y el lugar adecuados
Hay que cuidar que el ambiente en el que se va desarrollar la comunicación sea el correcto
y especialmente tenga el nivel de intimidad adecuado. Las críticas, reproches, peticiones de
explicaciones…, siempre se deben hacer a solas con el interlocutor, mientras que los elogios
y reconocimientos tienen más efecto si se hacen en grupo.
29
4.3 Empatía
Empatía es la capacidad de captar y entender las señales, verbales y no verbales, que expresan lo
que necesitan los demás y de expresarles que hemos comprendido su mensaje y que podemos
ver las cosas desde su punto de vista.
La empatía es una de las claves del éxito social. Es la habilidad que permite a las personas
comprender y experimentar el punto de vista de otros sin necesidad de estar de acuerdo con
ellos.
La empatía supone ponerse en el lugar de la otra persona para, desde allí, enten-
derla.
Actuar empáticamente no implica estar de acuerdo con el otro, abandonando las propias creencias
y convicciones y asumiendo las ajenas como propias; se puede ser totalmente empático con
alguien (respetando y aceptando sus posiciones y motivaciones) aunque se esté en completo
desacuerdo con él.
Una persona con habilidad para la empatía es capaz de “escuchar” (aunque no se exprese
verbalmente o se haga de manera parcial) y comprender correctamente los pensamientos,

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La comunicación es un proceso complejo marcado por muchos factores (cultura, cercanía

La comunicación requiere que, partiendo de determinados esquemas y experiencias previas, el

4.2.1 Comunicación verbal

Aunque existen muchos elementos en el proceso comunicativo, normalmente se asocia la co-

En las situaciones interpersonales, el habla se articula a través de la conversación y ésta a través

La comunicación verbal es un proceso complejo ya que en él inﬂuyen distintos factores: expe-

En este proceso de comunicación verbal tiene especial importancia la retroalimentación o

feedback; la retroalimentación es el proceso mediante el cual conocemos el efecto que está

La retroalimentación es necesaria para que se produzca comunicación real, esto es comunica-

4.2.2 Comunicación no verbal

Aunque tal vez no siempre seamos conscientes de la importancia de la comunicación no verbal,

Aunque normalmente la comunicación no verbal va asociada a la verbal, también se puede

Extraído del libro “La comunicación no verbal”, de Flora Davis.

4.2.2.2 Las expresiones faciales

En el anexo UA1.1 “El rostro no siempre es el espejo de alma”, se reproduce un artículo

EMOCIÓN EXPRESIÓN FACIAL

Ira Cejas bajas, contraídas y en posición oblicua, párpados y labios tensos y

Miedo Elevación y contracción de las cejas, párpados elevados, labios en tensión y

4.2.2.4 La postura corporal

Se habla de cuatro categorías de posturas corporales:

4.2.2.5 Los gestos

4.2.2.6 La distancia y la proximidad

Hall clasiﬁca este espacio personal en cuatro zonas2:

conocidas: compañeros de trabajo, vecinos. De manera inconsciente cuando alguien sin

4.2.2.7 El contacto físico

En el ambiente profesional, el contacto físico mediante un apretón de manos suele ser la

4.2.2.8 La apariencia personal

4.2.2.9 Componentes paralingüísticos

4.2.3 Formas de favorecer y diﬁcultar la comunicación

1. Adaptando su nivel de comunicación al de sus interlocutores.

- ¿Qué diﬁculta la comunicación por parte del emisor?

- ¿Cómo facilitar la comunicación por parte del receptor?

- ¿Qué diﬁculta la comunicación por parte del receptor?

4.2.4 Otras formas de mejorar la comunicación

Además de lo ya visto y de lo se verá en el apartado de la escucha activa, hay distintas maneras

- No emitir juicios de valor; centrar las críticas en comportamientos concretos.

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