GERENCIA AL SERVICIO

Camila: La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia

efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la
fidelidad de los clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables,
metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de
verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La
Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de
los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son
un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma
independiente, ya que, de ser así, el programa se estaría abordando sólo en
forma parcial.
7 pecados del servicio
1. Apatía
2. Desaire
3. Frialdad
4. Superioridad
5. Robotismo
6. Inflexibilidad
7. Evasiva

Jhoan:
KARL ALBRECHT Y SU TRIANGULO DE SERVICIO
El triangulo de Karl se ha convertido en el escudo de armas para las banderas
de las compañías que manejan el servicio nacional e internacional.
El triangulo del servicio es una ilustración virtual de toda filosofía de la
gerencia del servicio, se compone de:
El Cliente: Es el corazón del modelo y está ubicado en el círculo central, se
debe conocer las características de los clientes.
La estrategia del servicio: construida sobre la información de nuestros
clientes, llegando a ser un modelo de gerencia para la toma de decisiones.
La gente: esta parte incluye a ejecutivos, gerentes y empleados de la
organización. representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio.
Los Sistemas: todas las personas de la organización desde la alta gerencia
hasta los empleados de contacto al público deben trabajar dentro de los
subsistemas que se establecen para dirigir el negocio. JHOAN
SISTEMAS PRINCIPALES DE LA ORGANIZACIÓN
Camila: El sistema gerencial: está a cargo del negocio y toma las decisiones
estratégicas.
Jhoan: El sistema de reglas y regulaciones: leyes de la organización
(empleador y clientes).
Natalia: El sistema técnico: herramientas físicas (computador, archivadores,
etc.)
Camila: El sistema social: toda la gente del negocio y la interacción entre si.
Natalia
EL CICLO DEL SERVICIO
Es un mapa de los momentos de verdad que experimentan los clientes. El
ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro
negocio.
El objetivo de este mapa del ciclo del servicio es poder mirar a través de los
ojos de los clientes y ver el negocio desde el punto de vista de ellos.
Jhoan y Camila

MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD

Son los momentos detectados que no se manejan positivamente, los cuales
pueden originar descontento en los clientes.
Si estos momentos se dejan de manejar, invariablemente conducen a la
perdida de la confianza del cliente. Una vez perdida la confianza del cliente,
viene inmediatamente la pérdida de la lealtad y de nuevos negocios.
MOMENTOS DE VERDAD PARA DECISIÓN DE NUEVA COMPRA
Este momento es consecuente al anterior, es decidir sobre una experiencia
positiva que se tuvo y el momento de verdad de decisión de nueva compra se
volverá a encender en el banco de su memoria.
MOMENTO DE VERDAD VALOR POR DINERO:
El valor que se le ofrece al cliente en el encuentro (momento de verdad)
como por ejemplo la calidad, además influye en el momento de verdad de
comprar/no comprar, porque dependiendo de esto realizará o no la compra.
Camila:
Momento de verdad de mala noticia:
Es el momento en el que debe tenerse la actitud, palabras y forma de
expresión pertinentes para la ocasión, ya que la noticia no puede ser fácil
para quien la recibe.
Momento de verdad que se repite perpetuamente: Cuando en algún
momento deja de ocurrir algo, o el cliente deja de recibir algo que siempre le
habían dado en una empresa.