Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario - HSR - Abril - 2016

INFORME DE GESTION DE RECLAMOS Y ATENCION AL USUARIO

ABRIL - 2016

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 1

 Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario - HSR - Abril - 2016

INFORME MENSUAL DE GESTION DE RECLAMOS Y ATENCION AL USUARIO

HOSPITAL SANTA ROSA - ABRIL - 2016

OBJETIVO GENERAL

Mejorar la calidad de atención a los usuarios externos e internos del Hospital Santa Rosa.

ALCANCE

Tiene alcance a los usuarios internos y externos del Hospital Santa Rosa.

BASE LEGAL

 Constitución Política del Perú. Art. 1 sobre dignidad de la persona. Art. 2

Numerales 4 y 5, sobre la libertad de expresión y a solicitar la información que
requiera.
 Ley General de Salud. Título preliminar, acápite VI, sobre la responsabilidad del
Estado de garantizar la calidad de las prestaciones de salud. Título I, Art. 2, sobre El
derecho de las personas a exigir que los bienes destinados a la atención de salud
correspondan a las características y atributos indicados en su presentación.
 Ley del Ministerio de Salud. Título I, Art. 4, inciso “a”, sobre vigilancia de las
funciones esenciales de la Salud Pública, siendo una de ellas el desarrollo de la
ciudadanía y de la capacidad de participación social.

 Ley 29414. Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios
de salud
 Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud. Art.53, inciso
“a”, sobre la competencia de la Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud de “diseñar
y conducir el Sistema Nacional de Gestión de la Calidad en los ámbitos sectorial e
institucional para mejorar continuamente la calidad y calidez de la institución de
saluda las personas desde su concepción hasta su muerte natural”.
 Reglamento de Organización y Funciones de los Hospitales. Art.15, inciso “c”,
sobre la facultad de la Oficina o Unidad de Gestión de la Calidad para “Implementar
las estrategias, metodologías e instrumentos de la calidad y mejora continua en los
servicios”.
 Documento Técnico: RM 519-2006/MINSA. “Sistema de Gestión de la Calidad en
Salud”.
 Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM. “Obligación de las Entidades del Sector
Público de Contar con un Libro de Reclamaciones”.
 Resolución Ministerial. Nº 383-2011/MINSA. “Designan responsable del Libro de
Reclamaciones del Ministerio de Salud y establecen disposiciones para designación
de responsables en las demás dependencias del Ministerio de Salud”.
 Resolución Directoral N° 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG. “Manual de
Organización y Funciones de la Oficina de la Gestión de la Calidad”. 05 de Junio del
2014.

 Resolución Directoral N° 191-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG. “Atención de

Reclamos del Hospital Santa Rosa”. 07 de Julio del 2014.

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 2

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 Resolución Directoral N° 043-2016-DG-HSR-IGSS que aprueba el Plan Anual de

Gestión de la Calidad del Hospital Santa Rosa.

 Resolución Directoral N° 130-2015-DG-HSR-IGSS que aprueba la encargatura

del Libro de Reclamaciones del Hospital Santa Rosa.

RESPONSABLES:

Diseño y Revisión de informe.

Dr. Carlos Carrasco Vergaray - Jefe de la Unidad de Información para la calidad
de la Oficina de Gestión de la Calidad

Responsable del Libro de Reclamaciones:

Dr. Víctor Salazar Toledo - Médico Auditor de la Oficina de Gestión de la Calidad
y responsable del Libro de Reclamaciones.
Procesamiento de datos:
Lic. Adm. Telma Espinoza De La O - Especialista administrativo de la Oficina de
Gestión de la Calidad.

RESULTADOS CORRESPONDIENTES AL MES DE ABRIL - 2016 - HSR

Para el periodo abril 2016, los reclamos validos registrados en el Libro de reclamaciones
corresponden a los Departamento, Servicios y Oficinas de nuestra Institución y se detallan
a continuación:

SERVICIOS Y OFICINAS Nº

OF. RENIEC-HSR 1

DEP. DE PEDIATRIA 1

DEP. DE DIAGNOSTICO POR IMÁGENES 1

DEP. DE ONCOLOGIA 1

SERVICIO DE NEONATOLOGIA 2

OF. DEESTADISTICA E INFORMATICA 2

DEP. DE CIRUGIA 2

DEP. DE ENFERMERIA 2

DEP. DE FARMACIA 3

DEP. DE MEDICINA 4

DEP. DE GINECO-OBSTETRICIA 6

OF. DE SERVICIOS GENERALES Y

6
MANTENIMIENTO

DEP. DE EMERGENCIA 7

OF. DE SEGUROS 8

TOTAL 46

Fuente: Libro de Reclamaciones

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 3

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A continuación se muestra la frecuencia de reclamos en relación a los Departamentos,

Servicios y Oficinas:

QUEJAS REGISTRADAS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES

HSR - ABRIL- 2016

8
OF. DE SEGUROS

DEP. DE EMERGENCIA
7

OF. DE SERVICIOS GENERALES Y MANTENIMIENTO

6

DEP. DE GINECO-OBSTETRICIA
6

DEP. DE MEDICINA
4

DEP. DE FARMACIA
3

DEP. DE ENFERMERIA
2

DEP. DE CIRUGIA
2

2
OF. DEESTADISTICA E INFORMATICA

SERVICIO DE NEONATOLOGIA
2

DEP. DE ONCOLOGIA
1

DEP. DE DIAGNOSTICO POR IMÁGENES

1

DEP. DE PEDIATRIA
1

OF. RENIEC-HSR 1

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Fuente: Libro de Reclamaciones HSR

DISTRIBUCION PORCENTUAL DE RECLAMOS POR SERVICIOS EN EL LIBRO DE

RECLAMACIONES

DISTRIBUCION PORCENTUAL DE QUEJAS POR SERVICIOS - LIBRO DE

RECLAMACIONES HSR - ABRIL - 2016

DEP. DE EMERGENCIA OF. DE SEGUROS

15.22% 17.40% OF. RENIEC-HSR
2.17%
OF. DE SERVICIOS GENERALES
Y MANTENIMIENTO
DEP. DE PEDIATRIA
13.04%
2.17%

DEP. DE NUTRICION
Y DIETETICA
DEP. DE GINECO- 2.17%
OBSTETRICIA
13.04% DEP. DE ONCOLOGIA
2.17%

SERVICIO DE
DEP. DE MEDICINA NEONATOLOGIA
8.70% OF. DE ESTADISTICA 4.35%
DEP: DE FARMACIA DEP. DE ENFERMERIA DEP. DE CIRUGIA E INFORMATICA
6.52% 4.35% 4.35% 4.35%

Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR

De un total de 46 reclamos y/o sugerencias validas tramitadas a través del Libro de

Reclamaciones, correspondiente al mes de abril 2016, se observa la siguiente distribución
porcentual:

 La mayor frecuencia de reclamos corresponde a la Oficina de Seguros con el 17.40%

del Total del Libro de Reclamaciones.

 En el segundo lugar de frecuencia de reclamos se encuentra el Departamento de

Emergencia y Cuidados Críticos con el 15.22% del Total del Libro de Reclamaciones.

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 4

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 En el tercer lugar de frecuencia de reclamos, se encuentra la Oficina de Servicios

Generales y el Departamento de Gineco-Obstetricia cada uno con el 13.04% del
Total del Libro de Reclamaciones.

 En el cuarto lugar de frecuencia de reclamos, se encuentra el Departamento de

Medicina con el 8.70% del Total del Libro de Reclamaciones.

 En el quinto lugar de frecuencia de reclamos se encuentra el Departamento de

Farmacia con el 6.52% del Total del Libro de Reclamaciones.

 En el sexto lugar de frecuencia de reclamos se encuentran: el Departamento de

Enfermería, el Departamento de Cirugía, la Oficina de Estadística e Informática y el
Servicio de Neonatología cada una de ellas con el 4.35% del Total del Libro de
Reclamaciones.

 Por último se encuentran el Departamento de Oncología, el Departamento de

Nutrición y Dietética, el Departamento de Pediatría y la Oficina de RENIEC en el HSR
cada uno de ellos con el 2.17% del Total del Libro de Reclamaciones.

ANALISIS PARA LOS DEPARTAMENTOS Y/O OFICINAS QUE OBTUVIERON MAYOR

FRECUENCIA DE RECLAMOS – ABRIL - 2016

Para abril 2016 la Oficina de Seguros y el Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos

alcanzaron mayor porcentaje de reclamos las que fueron motivo de análisis y cuyos
resultados fueron:

 Reclamos a la Oficina de Seguros

La Oficina de Seguros cuenta con el 17.40% de reclamos registrados en el Libro de

reclamaciones es decir 8 reclamos de 46 y cuyos motivos se detallan a continuación.

N° DE
CODIGO DENOMINACION DE LA CAUSA PORCENTAJE
QUEJAS
CALIDAD DE ATENCION
(Disconformidad con el Sistema de citas SIS, error en
14 3 37.5%
la emisión de cita por el personal de Admisión SIS,
No atención en Admisión SIS)

DISCONFORMIDAD CON EL TRATO POR EL

18 2 25.0%
PERSONAL DE OFICINA DE SEGUROS

DEFICIENCIA EN LA INFORMACION BRINDADA

5 (Deficiente Información para el proceso de 1 12.5%
Endoscopia)

OTROS RELATIVOS A LA PRESTACION

20 1 12.5%
(Disconformidad con el Sistema de Citas SIS)

DIFICULTAD DEACCESO ALOS SERVICIOS DE

7 ATENCION AL ASEGURADO 1 12.5%
(Demora en la atención en ventanilla Admisión SIS)

TOTAL 8 100%

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 5

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 Reclamos al Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos:

El Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos cuenta con el 15.22% de reclamos

registrados en el Libro de reclamaciones es decir 7 reclamos de 46 y cuyos motivos se
detallan a continuación.

N° DE
CODIGO DENOMINACION DE LA CAUSA PORCENTAJE
QUEJAS

CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD

(No atención en topico de Gineco-Obstetricia, no
14 4 57.1%
atención en topico de Inyectables, trato descortes en
topico)

DIFICULTAD DE ACCESO A LOS SERVICIOS DE

7 ATENCION AL ASEGURADO 1 14.3%
(No atención enTriaje de Emergencia)
DISCONFORMIDAD CON LOS COBROS POR LA
ATENCION
11 1 14.3%
(Disconformidad en la atención en la Información de
pago por el personal médico de emergencia)

DISCONFORMIDAD CON EL TRATO POR PARTE

10 1 14.3%
DEL PERSONAL TECNICO DE MERGENCIA

TOTAL 7 100%

 Para la Oficina de Seguros y para el Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos

el motivo de reclamo más frecuente fue la deficiente Calidad de Atención en Salud.

DISTRIBUCION PORCENTUAL DE LOS MOTIVOS DE RECLAMOS

HSR – ABRIL - 2016

DISTRIBUCION PORCENTUAL DE MOTIVOS DE QUEJAS - LIBRO DE

RECLAMACIONES HSR - ABRIL - 2016
OTROS RELATIVOS A LA
CALIDAD DE LA PRESTACION
ATENCION DE SALUD (Disconformidad con el
(Disconformidad con la sistema de citas)
atención en Consulta DEMORA EN LA ENTREGA 2%
externa, Apoyo al DE FORMATOS DEFICIENCIA EN LA
Diagnóstico, 2% INFORMACION BRINDADA
hospitalización y el (Deficiente información
Servicio de Vigilancia) para el Procedimiento de
37% Endoscopia)
2%
DISCONFORMIDAD EN
LOS COBROS POR LA
ATENCION
2%
RELATIVOS A LA
INFRAESTRUCTURA Y EL
EQUIPAMIENTO
(Falta de equipo para
cirugia oncologica)
DISCONFORMIDAD CON 2%
EL TRATO RECIBIDO POR
EL PERSONAL DEMORA EN LA
ADMINISTRATIVO Y/O PRESTACION DE
ASISTENCIAL DIFICULTAD DE ACCESO
A LOS SERVICIOS DE SERVICIOS DE SALUD
33% FALTA DE 2%
ATENCIÓN
(Consulta Externa, MEDICAMENTOS,
Emergencia, Admisión SIS) INSUMOS, MATERIAL
13% MEDICO
5%

Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR.

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 Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario - HSR - Abril - 2016

PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMOS - LIBRO DE RECLAMACIONES HSR

ABRIL - 2016

PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES

HSR - COMPARACION ENERO - ABRIL - 2016
50%
45%
40% 38% 37%
35%
33%
30%
27%
25% 24%
21% 21%
20% 21% 20%
15% 17%
13% 16% 13% 13%
10%
5% 5% 5% 7% 4%
4% 3%
0% 0% 2% 2%2%
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

DISCONFORMIDAD CON EL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y/O ASISTENCIAL.

DIFICULTAD DE ACCESO A LOS SERVICIOS DE ATENCION.
CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD.
FALTA DE MEDICAMENTOS, INSUMOS, MATERIAL MEDICO.
DEMORA EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD.

Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR

Para el mes de abril 2016; de los 46 reclamos validos registrados en el Libro de

Reclamaciones, se observaron los motivos siguientes:

 El primer motivo de reclamo con el 37% corresponde a la deficiente Calidad de

Atención en Salud, disminuyendo en 1% en relación al mes anterior.

 El Segundo motivo de reclamo con el 33% corresponde a la Disconformidad con el

trato recibido por el personal Administrativo y/o Asistencial, incrementándose
en un 12% en relación al mes anterior.

 El tercer motivo de reclamo con el 13% corresponde a la Dificultad de Acceso a los

Servicios de Atención.

 El cuarto motivo de reclamo con el 4% corresponde a la Falta de Medicamentos,

Insumos, Material Médico, incrementándose en 1% en relación al mes anterior.

 El quinto motivo de queja con el 5% corresponde a Relativos a la Infraestructura

y Equipamiento

 Por último con el 2% del total de reclamos se encuentran los motivos Demora en la
Prestación de Servicios de Salud y Demora en la Entrega de Formatos

OTRAS FUENTES DE INGRESO DE QUEJAS EN EL HSR - ABRIL - 2016

No obstante, en nuestra institución debido a la disponibilidad del Libro de Reclamaciones

durante las 24 horas del día, con muy poca frecuencia llegan quejas documentarias
simples, notariales, judiciales u otras; a través de Tramite Documentario (Mesa de Partes)
a la Dirección General.

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 7

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Para el mes de abril 2016 no se registró ningún reclamo por otras fuentes, el 100% de
reclamos corresponde a los que se encuentran registrados en el Libro de Reclamaciones
del HSR.

PORCENTAJE DE QUEJAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Y

QUEJAS DOCUMENTARIAS HSR - ABRIL- 2016

QUEJAS
DOCUMENTARIAS
0
0%

QUEJAS DEL LIBRO

RECLAMACIONES
48
100%

Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR

SEGUIMIENTO DE LOS RECLAMOS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

HSR - ABRIL - 2016

La ruta usual que siguen las quejas validas presentadas en el Libro de Reclamaciones
es el envío de la misma a las Jefaturas de Departamentos y/u Oficinas Administrativas
involucradas a fin de que con el conocimiento pleno del sistema a su cargo, implementen
sus propias mejoras e informen a esta oficina de ello, lamentablemente esto no ocurre
con mucha frecuencia.

Para el mes de abril 2016, de los 30 reclamos respondidos a los usuarios el 90% fueron
contestadas dentro del plazo establecido en el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM y la
Resolución de Superintendencia 160-2011 SUNASA/CD y el 10% fueron contestadas
fuera del plazo establecido

ESTADO ACTUAL DE RECLAMOS RESPONDIDOS A LOS USUARIOS HSR

ABRIL - 2016
Nº Total de reclamos (considerando las quejas anuladas) 48

Nº Total de reclamos anulados 2

Nº Total de reclamos validos 46

Nº Total de reclamos validos con respuesta a los usuarios 30

Nº Total de reclamos sin respuesta a los usuarios 16

Porcentaje de respuestas a los usuarios (30) 65.2%

Porcentaje de respuestas dentro del plazo establecido
enviado a los usuarios (27)
90%
Porcentaje de respuestas fuera del plazo establecido a
los usuarios (3)
10%

Fuente: Libro de Reclamaciones

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 8

 Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario - HSR - Abril - 2016

Para el mes de abril 2016, el 83% de reclamos enviados a los servicios involucrados
para su descargo fueron contestados oportunamente; y 17% no fueron contestados.

ESTADO ACTUAL DE LOS RECLAMOS ENVIADOS A LOS SERVICIOS

INVOLUCRADOS HSR - ABRIL - 2016
Nº total de reclamos validos enviados a los servicios
involucrados
46
Nº total de respuestas procedente de los servicios
involucrados
38
Porcentaje de respuestas procedente de los servicios
involucrados
83%
N° total de quejas no respondidas por los servicios
involucrados
8
Porcentaje de quejas que no fueron respondidas por los
servicios involucrados
17%

Fuente: Libro de Reclamaciones.

CONCLUSIONES

 Para el mes de abril 2016, mediante el Libro de Reclamaciones, se han registrado

46 reclamos válidos y 02 reclamos anulados, haciendo un total de 48 reclamos.

 Para el mes de abril 2016, La Oficina de Seguros y el Departamento de Emergencia

y Cuidados Críticos, obtuvieron la mayor frecuencia de reclamos.

 Para el mes de abril 2016, el primer motivo de reclamos corresponde a la (deficiente)

Calidad de Atención en Salud.

 Para el mes de abril 2016, el segundo motivo de reclamo corresponde a la

Disconformidad con el trato recibido por el personal Administrativo y/o
Asistencial.

 Para el mes de abril, otros motivos resaltantes de reclamo son: Dificultad de Acceso
a los Servicios de Atención, Falta de Medicamentos, Insumos, Material Médico,
otros reclamos Relativos a la Infraestructura y Equipamiento, Demora en la
Prestación de Servicios de Salud y Demora en la Entrega de Formatos .

 Para el mes de abril 2016, el 90% de reclamos validos registradas en el Libro de

reclamaciones fueron contestadas al usuario dentro del plazo establecido en el
Decreto Supremo N° 042-2011-PCM.

 Para el mes de abril 2016, el 17% de quejas no fueron respondidas por los
Departamentos, Servicios, Oficinas Administrativas involucradas.

 Los motivos principales de queja dependen de cambios de actitud de los servidores

Administrativos y /o Asistenciales.

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 9

 Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario - HSR - Abril - 2016

RECOMENDACIONES

 A la Jefatura de la Oficina de Seguros: deberá implementar entre el personal a su

cargo, acciones de capacitación continúa en promoción de la cultura del buen trato
con respeto y la cultura de la paz con amabilidad a los usuarios de la Oficina de
Seguros y Admisión de Seguros.

 A la Jefatura de la Oficina de Seguros: deberá implementar acciones de capacitación

continua en los mecanismos para brindar información clara y oportuna a los usuarios
sobre los procedimientos de ayuda diagnóstica y/o de tratamiento (Radiografías,
Ecografías, Endoscopias, Laboratorio) e implementar acciones de mejora para
disminuir el tiempo de espera en la atención de las Ventanillas de Admisión SIS.

 Al Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos, deberá implementar

mecanismos que conlleven a disminuir el tiempo de espera en la Atención del
Servicio de Emergencia, así como; implementar acciones de capacitación continua
de la cultura del buen trato en la atención, a los usuarios del Servicio.

 A la Jefatura de la Unidad Funcional del Departamento de Consulta Externa en

coordinación con la Jefatura de la Oficina de Seguros, la Jefatura de Supervisión de
Consulta externa y la Oficina de Gestión de la Calidad deberán monitorear los
procedimientos de atención en consulta Externa propiciando la prevención de
conflictos.

 Las Jefaturas de los Departamentos, Servicios y Oficinas del HSR involucradas en

la causalidad de los reclamos, deberán implementar mecanismos para asegurar el
cumplimiento de las normas institucionales, procurando se brinde una mejora en la
atención al usuario a fin de disminuir la percepción de (deficiente) Calidad de
Atención en Salud y Disconformidad con el trato recibido por el personal
Administrativo y/o Asistencial.

 A las Jefaturas de los Departamentos y Servicios del HSR involucrados en la quejas,

deberán documentar las acciones de descargo oportunamente, además de identificar,
analizar, dar solución e informar sobre los problemas que dependen de los procesos
administrativos y/ o asistenciales comprendido en la queja, en cumplimiento del
Decreto Supremo N° 042-2011-PCM.

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 10

 Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario – HSR - 2016

REPORTE DE RECLAMOS REGISTRADOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES HSR - ABRIL - 2016

Nº DE DOCUMENTO DE DOCUMENTO DE RESPUESTA AL
ITEM FECHA USUARIO DESCRIPCION DESTINO DOCUMENTO DE SALIDA CODIGOS
HOJA RETORNO/INFORME USUARIO

QUEJA POR SUPUESTA DEFICIENCIA EN LA INFORMACION DE MEMO N° 260-2016-IGSS-HSR-DG- CARTA 232-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
1 030-P 01/04/2016 LILIA MARLENE HUAMAN CORONADO OFICINA DE SEGUROS INFORME N° 013-2016-IGSS-HSR-YKCS 5.3
PROCEDIMIENTO DE ENDOSCOPIA LR 23 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTA NO ATENCION MEDICA EN EL CONSULTORIO MEMO N° 261-2016-IGSS-HSR-DG- CARTA 208-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
2 031-P 01/04/2016 ERIKA JURADO AGAMA DPTO. DE MEDICINA MEMORANDUM N° 042-2016-IGSS-MG 7.5
EXTERNO DE ENDOCRINOLOGIA LR 12 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL MEDICO EN MEMO N° 235-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 039-2016-IGSS-
3 032-P 02/04/2016 ROSA ROMERO VARGAS DPTO. DE CIRUGIA 18.5
CONSULTORIO EXTERNO DE CIRUGIA LR HSR-DC

FERNANDO ALONSO MAGALLANES QUEJA POR SUPUESTA NO ATENCION MEDICA EN CONSULTORIO MEMO N° 263-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 22-16-IGSS-HSR- CARTA 210-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
4 033-P 02/04/2016 SERVICIO DE NEONATOLOGIA 7.5
QUEVEDO EXTERNO DE NEONATOLOGIA LR H-JNEO 12 DE MAYO DEL 2016

OFICINA DE ESTADISTICA E MEMO N° 264-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 160-2016-SA-DS-

5 034-P 04/04/2016 IRMA CAMACHO ABANTO QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL DE ARCHIVO 18.2
INFORMATICA LR HSR-E

QUEJA POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON EL TRATO EN EL SERVICIO OFICINA DE ESTADISTICA E MEMO N° 265-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 160-2016-SA-DS-
6 035-P 04/04/2016 JUANA ROSA CORDOVA GUERRERO 18.2
DE ADMISION INFORMATICA LR HSR-E

MEMO N° 266-2016-IGSS-HSR-DG- CARTA 233-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA

7 036-P 05/04/2016 ESTHER YONE GAMBOA SALVATIERRA QUEJA POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON EL SISTEMA DE CITAS SIS OFICINA DE SEGUROS INFORME N° 003-2016-IGSS-HSR 14.14
LR 23 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA ATENCION POR OFICINA DE SERVICIOS MEMO N° 267-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 182-IGSS-HSR- CARTA 211-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
8 037-P 05/04/2016 LUCY MARIA HIDALGO CARTABARRIA 14.14
PERSONAL DE VIGILANCIA EN ADMISION DE CITAS SIS GENERALES Y MATENIMIENTO LR OSGyM 12 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTA NO ATENCION MEDICA EN CONSULTORIO DPTO. DE GINECO- MEMO N° 268-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 0055-2016-HSR- CARTA 215-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
9 038-P 07/04/2016 ILLARIA ZAMATA CEPEDA 3.2
EXTERNO DE GINECOLOGIA OBSTETRICIA LR IGSS-JDGO 12 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTA EQUIVOCACION DE FECHA EN PARTIDA DE ENCARGADA DE LA RENIEC EN MEMO N° 269-2016-IGSS-HSR-DG- INFORME N° 002-2016-ORA-SANTA
10 039-P 07/04/2016 SILVANA VANESSA ALVA HUAPAYA 14.14
DEFUNCION EL HOSPITAL SANTA ROSA LR ROSA/ORJMARIA/JR10LIM/GOR/RENIEC

QUEJA POR SUPUESTA NO ATENCION MEDICA EN CONSULTORIO MEMO N° 270-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 052-IGSS-2016- CARTA 212-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
11 040-P 08/04/2016 JENNY HERRERA VEGA DPTO. DE MEDICINA 7.5
EXTERNO DE ENDOCRINOLOGIA LR JDM 12 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTEZ POR PERSONAL MEDICO EN DPTO. DE GINECO- MEMO N° 271-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 0052-2016-HSR- CARTA 216-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
12 041-P 08/04/2016 KELLY HERRERA DONAYRE 18.5
CONSULTORIO EXTERNO DE GINECOLOGIA OBSTETRICIA LR IGSS-JDGO 12 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTA NO ATENCION MEDICA EN CONSULTORIO MEMO N° 272-2016-IGSS-HSR-DG-

13 042-P 08/04/2016 DANIEL NAVARRO GUTIERREZ DPTO. DE MEDICINA 7.5
EXTERNO DE NEFROLOGIA LR

QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL MEDICO EN MEMO N° 273-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 050-2016-IGSS- CARTA 246-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
14 043-P 09/04/2016 AIDA DANIELLA PORRAS GONZALES DPTO. DE CIRUGIA 18.5
CONSULTORIO DE OFTALMOLOGIA LR HSR-DC 25 DE MAYO DEL 2016

MARCELINO ALEJANDRO CASTILLO QUEJA REITERATIVA POR SUPUESTA FALTA DE EQUIPO PARA CIRUGIA MEMO N° 274-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 021-16-IGSS-HSR- CARTA 213-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
15 044-P 12/04/2016 DPTO. DE ONCOLOGIA 16.2
CARRANZA ONCOLOGICA LR DO 25 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL DE SEGURO MEMO N° 285-2016-IGSS-HSR-DG- CARTA 234-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
16 045-P 13/04/2016 SARITA ELENA RAFAEL ESPINOZA OFICINA DE SEGUROS INFORME N° 009-2016-IGSS-HSR 18.2
INTEGRAL DEL SIS LR 23 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTA NEGACION DE LECTURA DE DOCUMENTO POR MEMO N° 288-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 0079-2016-IGSS- CARTA 235-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
17 046-P 19/04/2016 SONIA CUYTO FLORES DPTO. DE ENFERMERIA 14.14
PERSONAL DE ENFERMERIA LR HSR-JDE 23 DE MAYO DEL 2016

Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 11

 Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario – HSR - 2016

QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL DE MEMO N° 289-2016-IGSS-HSR-DG- CARTA 236-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
18 047-P 19/04/2016 CESAR BERMUDEZ MORENO OFICINA DE SEGUROS INFORME N° 010-2016-IGSS-HSR 18.2
SEGUROS A PACIENTE LR 23 DE MAYO DEL 2016

MEMO N° 290-2016-IGSS-HSR-DG- CARTA 237-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA

19 048-P 19/04/2016 YONE ESTHER GAMBOA SALVATIERRA QUEJA POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON EL SISTEMA DE CITAS SIS OFICINA DE SEGUROS INFORME N° 015-2016-IGSS-HSR 20.1
LR 23 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL MEDICO EN MEMO N° 291-2016-IGSS-HSR-DG-
20 049-P 20/04/2016 NADIEZCA ALDANA ALCAZAR SERVICIO DE NEONATOLOGIA 18.5
CUIDADOS INTERMEDIOS DE NEONATOLOGIA A MADRE DE PACIENTE LR

QUEJA POR SUPUESTO DESABASTECIMIENTO DE MEDICAMENTO EN EL MEMO N° 295-2016-IGSS-HSR-DG- CARTA 238-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
21 050-P 29/04/2016 RICARDO ALBERTO CHEHIN ALVARADO DPTO. DE FARMACIA INFORME N° 043-2016-IGSS-HSR-JDF 17.5
SERVICIO DE FARMACIA LR 23 DE MAYO DEL 2016

MEMO N° 296-2016-IGSS-HSR-DG-
QUEJA POR SUPUESTA DEMORA EN ATENCION A PACIENTE EN ADMISION NOTA INFORMATIVA N° 098-2016-IGSS-
22 051-P 29/04/2016 NELLY ZAVALETA GUILLEN OFICINA DE SEGUROS LR MEMO N° 327-2016-IGSS-HSR- 7.1
DE CITAS SIS HSR-OS
DG-LR

QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTES EN EL SERVICIO DE MEMO N° 300-2016-IGSS-HSR-DG- CARTA 239-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
23 052-P 30/04/2016 ROMY SOLIS IPANAQUE DPTO. DE FARMACIA INFORME N° 046-2016-IGSS-HSR-JDF 18.6
FARMACIA LR 23 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTO DEBASTECIMIENTO DE MEDICAMENTOS EN MEMO N° 277-2016-IGSS-HSR-DG- CARTA 217-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
24 54-E 05/04/2016 GIANNINA HUAJAN FLORES DPTO. DE FARMACIA INFORME N° 040-2016-IGSS-HSR-JDF 17.5
SERVICIO DE FARMACIA LR 12 DE MAYO DEL 2016

25 55 ANULADO ANULADO QUEJA REGISTRADA EN EL MES DE MARZO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO ANULADO

QUEJA POR SUPUESTA NO ATENCION MEDICA EN TRIAJE DE DPTO. DE EMERGENCIA Y MEMO N° 244-2016-IGSS-HSR-DG-
26 56-E 01/04/2016 AMADOR GUIMOYE OHIGGINS 7.7
EMERGENCIA CUIDADOS CRITICOS LR

QUEJA POR SUPUESTA EQUIVOCACION DE TRAMITE DE CITA DE TURNO MEMO N° 245-2016-IGSS-HSR-DG-

27 57-E 01/04/2016 MARCELA RUFASTO ARENA OFICINA DE SEGUROS INFORME N° 014-2016-IGSS-HSR 14.11
PARA HOSPITALIZACIO EN ADMISION DEL SIS LR

QUEJA POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA ATENCION POR

DPTO. DE EMERGENCIA Y MEMO N° 246-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 0159-2016-SA-DS- CARTA 241-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
28 58-E 02/04/2016 JUAN ERNESTO IRIARTE BLAS PERSONAL TECNICO DE EMERGENCIA A PACIENTE, DE NO RESPETAR EL
CUIDADOS CRITICOS LR HSR-JDEyCC 25 DE MAYO DEL 2016
18.6
TURNO Y HACERSE PASAR POR PERSONAL MEDICO

QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL DE OFICINA DE SERVICIOS MEMO N° 247-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 187-IGSS-HSR- CARTA 222-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
29 59-E 03/04/2016 EMMA SARAVIA VEGA 14.14
VIGILANCIA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA GENERALES Y MATENIMIENTO LR OSGyM 13 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTA TRATO DESCORTES EN EL SERVICIO DE MEMO N° 248-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 033-2016-IGSS- CARTA 223-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
30 60-E 03/04/2016 INGRID EDDA GRANDO ALARCON DPTO DE PEDIATRIA 18.5
PEDIATRIA LR HSR-JDP 12 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTA DEMORA DE ENTREGA DE INFORME EN JEFATURA DPTO. DE GINECO- MEMO N° 249-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 0054-2016-HSR- CARTA 224-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
31 61-E 06/04/2016 LOPEZ VILLAREAL KARLA LESLY 2.4
DE GINECO-OBSTETRICIA OBSTETRICIA LR IGSS-JDGO 13 DE MAYO DEL 2016

MEMO N° 250-2016-IGSS-HSR-DG- CARTA 246-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA

32 62-E 06/04/2016 STEPHANY CASTAÑEDA CASTILLA QUEJA POR SUPUESTA NO ATENCION EN ADMSION DE CITAS SIS OFICINA DE SEGUROS INFORME N° 008-2016-IGSS-HSR 14.14
LR 25 DE MAYO DEL 2016

MEMO N° 275-2016-IGSS-HSR-DG-
QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL MEDICO DPTO. DE GINECO-
LR MEMO N° 345-2016-IGSS-HSR- NOTA INFORMATIVA N° 0053-2016-HSR-
33 63-E 07/04/2016 MICHELLE HERSTER QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL DE OBSTETRICIA DPTO. DE 18.6
DG-LR MEMO N° 262-2016-IGSS- IGSS-JDGO
ENFERMERIA ENFERMERIA
HSR-DG-LR

QUEJA POR SUPUESTA NO ATENCION MEDICA EN TOPICO DE GINECO- DPTO. DE EMERGENCIA Y MEMO N° 276-2016-IGSS-HSR-DG-
34 64-E 08/04/2016 SILVANA SELENE CAMPOS CARRIZALES 14.14
OBSTETRICIA EN EMERGENCIA CUIDADOS CRITICOS LR

QUEJA POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD EN LA ATENCION POR MEMO N° 278-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 0074-2016-IGSS- CARTA 228-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
35 65-E 08/04/2016 ZOILA GISELLA VASQUEZ COTILLO DPTO. DE ENFERMERIA 14.14
PERSONAL DE ENFERMERIA LR HSR-JDE 16 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTA TRATO DESCORTES POR PERSONAL MEDICO MEMO N° 279-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 048-IGSS-2016- CARTA 229-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
36 66-E 09/04/2016 ANTERO ALBERTO PASANTE SALAZAR DPTO. DE MEDICINA 18.5
INTERNO EN HOSPITALIZACION LR JDM 16 DE MAYO DEL 2016

Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 12

 Informe de Gestión de Reclamos y Atención al Usuario – HSR - 2016

QUEJA POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD EN LA ATENCION EN EL DPTO. DE DIAGNOSTICO POR MEMO N° 280-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 00210-2016-IGSS- CARTA 230-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
37 67-E 11/04/2016 DIANA PINTO POVEA 14.14
SERVICIO DE ECOGRAFIA IMÁGENES LR HSR-DDI 16 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTA DEFICIENCIA EN LA INFORMACION DE PAGO POR DPTO. DE EMERGENCIA Y MEMO N° 281-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 0152-2016-SA-DS- CARTA 231-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
38 68-E 11/04/2016 DIANA SIESQUEN CAJUSOL 11.5
PERSONAL MEDICO EN EMERGENCIA CUIDADOS CRITICOS LR HSR-JDEyCC 16 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTA NO ATENCION EN TOPICO DE INYECTABLES EN DPTO. DE EMERGENCIA Y MEMO N° 282-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 0135-2016-SA-DC- CARTA 247-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
39 69-E 11/04/2016 PAMELA ESCOBEDO CHUISO 14.14
EMERGENCIA POR PERSONAL TECNICO CUIDADOS CRITICOS LR HSR-JDEyCC 25 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL DE OFICINA DE SERVICIOS MEMO N° 283-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N° 190-2016-IGSS- CARTA 248-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
40 70-E 12/04/2016 ZARA OLAYA CLAVIJO 14.14
VIGILANCIA EN PUERTA DE VISITA GENERALES Y MATENIMIENTO LR HSR-OSGyM 25 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTA EQUIVOCACION DE APLICACIÓN INTRAMUSCULAR DPTO. DE EMERGENCIA Y MEMO N° 284-2016-IGSS-HSR-DG- NOTA INFORMATIVA N°0165-2016-SA-DS- CARTA 249-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
41 71-E 14/04/2016 ELIZABETH MORIN OYANGUREN 14.7
EN TOPICO DE INYECTABLE EN EMERGENCIA CUIDADOS CRITICOS LR HSR-JDF-ycc 25 DE MAYO DEL 2016

QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL DE OFICINA DE SERVICIOS MEMO N° 286-2016-IGSS-HSR-DG-
42 72-E 17/04/2016 LOURDES AMELIA VELIZ FLORES 14.14
VIGILANCIA GENERALES Y MATENIMIENTO LR

QUEJA POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD EN LA ATENCION POR MEMO N° 287-2016-IGSS-HSR-DG-

DPTO. DE GINECO- NOTA INFORMATIVA N° 0051-2016-HSR-
43 73-E 19/04/2016 LALI BARBAGELATA RAMIREZ PERSONAL DE OBSTETRICIA EN HOSPITALIZACION A PACIENTE LR MEMO N° 344-2016-IGSS- 18.6
OBSTETRICIA IGSS-JDGO
INTERNADA HSR-DG-LR

QUEJA POR SUPUESTO TRATO DESCORTES POR PERSONAL DE OFICINA DE SERVICIOS MEMO N° 292-2016-IGSS-HSR-DG-
44 74-E 23/04/2016 LUZ AURORA CHÁVEZ SAAVEDRA 14.14
VIGILANCIA A FAMILIAR DE PACIENTE GENERALES Y MATENIMIENTO LR

QUEJA POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA ATENCION EN TOPICO DPTO. DE EMERGENCIA Y MEMO N° 342 - 2016-IGSS-HSR-
45 75-E AGUIRRE FERNANDEZ MARIA 14.14
DE EMERGENCIA CUIDADOS CRITICOS DG-LR

QUEJA POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD DE ATENCION A PACIENTE POR OFICINA DE SERVICIOS MEMO N° 293-2016-IGSS-HSR-DG-
46 76-E 25/04/2016 MARIO ALFONSO VILLEGAS PAUCAR 14.14
PERSONAL DE VIGILANCIA EN EMERGENCIA GENERALES Y MATENIMIENTO LR

ANULADO POR ANULADO POR FALTA DE

47 77-E ANULADO POR FALTA DE DATOS ANULADO POR FALTA DE DATOS ANULADO POR FALTA DE DATOS ANULADO POR FALTA DE DATOS ANULADO POR FALTA DE DATOS ANULADO
FALTA DE DATOS DATOS

DPTO. DE GINECO- MEMO N° 299-2016-IGSS-HSR-DG-

QUEJA POR SUPUESTA DISCONFORMIDAD CON LA ATENCION POR NOTA INFORMATIVA N° 0058-2016-HSR- CARTA 250-2016-IGSS-HSR-DG-LR FECHA
48 78-E 30/04/2016 VICTOR EDUARDO ESCUDERO SAM OBSTETRICIA ASESORIA LR MEMO N° 326-2016-IGSS-HSR- 18.6
PRACTICANTE DE GINECO-OBSTETRICIA A RECIEN NACIDO IGSS-JDGO 26 DE MAYO DEL 2016
LEGAL DG-LR

Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 13