PLANILLA DE

Estrategia Nombre Fórmula Tendencia

Fidelidad de clientes (Net NPS = % Clientes fieles -

Creciente
Promoter Score NPS) % Clientes insatisfechos

Cultura Organizacional orientada

al usuario # de clientes a retener - #
de clientes adquiridos
Retención de clientes
mensualmente * Número
de clientes actuales

Aumento de la productividad
Incrementar la rentabilidad
Incremento de utilidades

Aplicación de nuevas
tecnologías

Innovación a través de la
generación de valor
Realizar un estudio de mercado

Reducion de costes operativos

Gestionar y optimizar los

procesos
 Gestionar y optimizar los
procesos
Produccion y los recursos
empleados

Encuestas enviadas vs.

Encuestas contestadas
Monitoreo la sastifaccion de los
clientes
Promedio de respuesta
satisfactoria mayor 90%
Mejorar la comunicación con los
clientes
% Nuevos clientes.

cumplimiento con las Q de canales de

exigencias de los canales de comunicacion actuales vs.
comunicación de los clientes Q canales de
comunicación mes
anterior.

X. tiempo de capacitacion
Tiempo de capacitacion y realizada vs. # de
entrenamiento promedio capacitaciones realizadas
en el mes

Mejorar las competencias de los

colaboradores
Mejorar las competencias de los
colaboradores

# de colaboradores
° Grado de permanecia de los actuales vs. # de
colaboradores en la empresa colaboradores mes
anterior

Aumento la utilidad para cada

accionista tomando como # de Accionistas. % de
referente la utilidad del año utilidad del año pasado
Incrementar el valor a los pasado (+10%)
accionistas

Medir la utilidad y la Medir el tiempo que lel

importancia de cada accionista accionista

Calificacion del cliente de la

Promedio de respuestas
calidad de un producto o
satisfactorias en un mayor
servicio frente al portal
del 90%
empresarial (1 a 5)
Cumplir y superar estandares de
calidad
Gestionar de manera adecuada
las vinculaciones de clientes # de correos recibidos
nuevos

Aumentar los indicadores de

calidad para los clientes que se
Satisfacer clientes
encuentran ubicados en el
Incursionar en mercados extranjero
internacionales
Identificar necesidades de Necesidades de clientes
posibles clientes en el %Clientes que buscan
extranjero información

Establecer Niveles de prioridad
en las incidencias por area.
Mejorar el tiempo de respuesta a
los reclamos
Indicador de sastifacción que
medirá el porcentaje de clientes
internos y externos que
contactan la empresa
manifestando alguna
insatisfacción.
Clasificar las incidencias
de forma precisa y rápida,
*Realizar un informe de
indicadores con la Q. De
clientes
Cantidad de quejas o
reclamos VS el total de los
contactos atendidos dentro
de un tiempo establecido.

Aumentar la eficiencia, la
productividad y ofrecer mas
información en tiempo real. Capacitar al 100% de
*Nuevas estrategias apoyadas colaboradores en el manejo
en herramientas y estrategias de las TIC
de marketing digital y gestión
de redes sociales.
Implementar TIC en los puestos
de trabajo

*Ahorrar tiempo, reducir

Nuevos modelos de negocio y
gastos y facilitar la gestión
en la relación con el cliente. de los nuevos proyectos..

Conocer las tendencias del Determinar el tipo de portal

mercado, tanto para el Banco, que el cliente desea para
suplir sus necesidades VS el
como las que ofrecen las sistema de los diferentes
demás entidades portales.

Mejorar la asesoría técnica para

los productos vendidos.
Mejorar la asesoría técnica para
los productos vendidos.

Mayor frecuencia de clientes

Crear fidelidad y lealtad vinculados VS # clientes
actuales
 PLANILLA DE INDICADORES DE GESTIÓN

MANUAL DE INDICADORES
Vigencia Efectividad Nivel generación Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta

Evaluación de
Permanente Efectividad Estratégico Estratégico 100% 95%
fidelidad del 100%

Reteneción de
clientes un 95%

Tiempo por
vinculación 40 Hr =
cantidad al día 30
 Evaluación de
satisfacción del 100%

#Actual de clientes +
80%

+150+120= 270

# capacitaciones
actuales + 60%. 2
hrs+6 sesiones x
mes)=12 hrs
mensaules de
conomiento y
crecimiento
 # de colaboradores
actuales - 10%
colaboradores mes
anterior

100% de
incrementación en el
valor de los
accionistas

100%

100% clientes que

utilicen alguno de
estos portales

Atender las
inquetudes de
personas interesadas
en los portales

Mantener un 80% de
clientes satisfechos

Intervenir en algun
pais, al que podamos
brindar colaboracion
Segmentar en los 3
Niveles de acuerdo a
la solcitud

100 de Clientes
Externos o Internos

100% de los
colaboradores

99% De clientes
externos y 100% de
colaboradores

100% del mercado

Actual
100% del mercado
Nuevo
 Descripción

Evaluación de fidelidad de los

clientes con el Banco

La reduccion de costos operativos

basandonos en la reduccion de
optimizacion de un proceso
Aumento de vinculaciones diarias,
con la optimizacion de recursos
empleados por cada trabajdor

Mejoramiento del servicio y

seguimiento constante al cliente
actual y nuevo.

Aumento de número de clientes,

basado en aumento de número de
canales y nuevas ofertas.

Mejora de capacidades y
competencias de los colaboradores
para asi profesionalizar los puestos
de trabajo
 Disminucion en la rotacion del
personal, con la ayuda del
mejoramiento continuo del
colaborador, como resultado de la
mejora de sus competencias y
profesionalisacion de su puesto de
trabajo

Se aumentaran los accionistas y asi

mismo los valores del bango
Bogota

Entender el nivel de importancia de

cada accionista

Dar a conocer el estandar de

calidad de los clientes y su nivel de
satisfaccion

Gestionar de manera oportuna a

las personas que quieran pertener
al banco

Brindar un mejor servicio a clientes

que se encuentran fuera del pais.

Genera un vinculo mas amplio para

el banco Bogota en el entranjero
 Realizar una segmentacion de la
cantidad de casos, en 3 niveles en
donde se pueda organizar a los
analistas y de acuerdo a su
conocimiento dar respuesta
oportuna a los clientes

Generar conciencia a nuestros

clientes externos y internos, en el
tiempo necesario que se debe
asignarle al area en la respuesta a
las solcitudes

Implementar en todos los puestos

de trabajo de los colabores, la
tecnologia necesaria con la cual
puedan brindar el mejor servicio.

Agilizar de manera practica todas

las funciones y los servicios que
presan las diferentes areas dentro
de la compañía, generando mejor
desarrollo y compromiso laboral en
pro al crecimiento de nuestros
clientes.

Para realizar un buen

asesoramiento y gestionar las
vinculaciones, es necesario
conocer como se mueve el sector
economico y social, que gira
entorno al Banco.
Crear propuestas de innovacion en
las cuales podamos mostar a los
clientes la variedad de beneficios
que tienen al vincularse a cada uno
de los portales, lo ideal es poder
segmentarlos para construir una
estrategia de relación más
adecuada para cada cliente.