ESTRUCTURA DE UN MANUAL DE CRISIS

1. Portada. ................................................................................................................................................................1
2. Índice de contenido. .............................................................................................................................................1
3. Descripción general de la política de comunicación de la organización en situaciones de crisis. ........................2
4. Clasificación de los tipos de crisis potenciales a los que está expuesta la organización según la definición del
nivel de crisis. ................................................................................................................................................................2
5. Procedimiento ante una situación de crisis. .........................................................................................................2
6. Listado de los miembros del equipo de crisis o comité de crisis, y definición del centro de reunión del comité a
lo largo de la crisis. ........................................................................................................................................................3
7. Listado de los medios de comunicación con los que contactar en caso de que se produzca la crisis. .................3
8. Listado de entidades y personas a las que se debe comunicar los incidentes, ya sea porque han de estar
informados o porque pueden suministrar ayuda muy diversa. ....................................................................................4
9. Definición y listado de las diversas crisis posibles, más o menos probables, con sus correspondientes
instrucciones. .................................................................................................................................................................4
10. Apartados opcionales: ......................................................................................................................................5

1. Portada.
Debe contener:

— El título: «Manual de crisis» o «Manual de comunicación de crisis».

— El nombre y el logotipo de la organización propietaria del manual.

— El de la empresa que lo realiza (si se trata de una empresa externa contratada para
ello).

2. Índice de contenido.
 3. Descripción general de la política de comunicación de la organización en
situaciones de crisis.
Este apartado podría contener:

— Objetivo y funciones del manual de comunicación de crisis. Qué se pretende conseguir

con él y justificación de las razones por las cuales es necesario.
— Definición de crisis y sucesos que podrían desencadenarla.
— Descripción general de la estrategia de comunicación de la organización, así como de su
filosofía y cultura corporativa. Supone la definición de misión, visión y valores y normas que
rigen la compañía.
— Consejos generales para la comunicación de crisis.

4. Clasificación de los tipos de crisis potenciales a los que está expuesta la

organización según la definición del nivel de crisis.
Los niveles se suelen estructurar en tres categorías: leve, medio y grave, o verde, amarillo y
rojo. Especifican el nivel de gravedad de las determinadas situaciones, los sucesos que se
asocian con cada nivel y la actuación comunicativa que estos requieren. En el nivel verde,
la crisis es leve para la organización y existe un menor conocimiento público. En el nivel
amarillo la detección de variables de riesgo es de amplio espectro, con notoriedad pública
y un final cierto. Finalmente, en el nivel rojo la crisis es grave, existe amplia notoriedad
pública y el final es incierto o incontrolado. Para el nivel rojo la información debe ser
inmediata. En cambio, en los niveles verde y amarillo, la información puede postergarse, en
función de si los medios de comunicación y la opinión pública son conocedores de la
situación de crisis.

5. Procedimiento ante una situación de crisis.

En este apartado se describen fase a fase todas las acciones. En general, las fases son las
siguientes:
— Constituir el comité o el equipo de crisis, aunque sea por vía telefónica.
— Valorar el nivel de gravedad de la crisis: verde, amarillo o rojo.
— Seguir el procedimiento para cada caso de crisis con su correspondiente nivel de
gravedad.
 6. Listado de los miembros del equipo de crisis o comité de crisis, y definición
del centro de reunión del comité a lo largo de la crisis.
El listado del comité de crisis debe aparecer por orden de necesidad o prioridad de localización.
Esta lista ha de contener:

— El nombre.
— El cargo real y el que ocupa en el comité de crisis. Un comité de crisis suele estar
constituido por:

• El director del comité. Por lo general es el director de comunicación. Sus funciones son
definir el nivel de crisis, convocar el comité, asignar funciones y coordinarlas, e
informar a la dirección.
• El portavoz interno. Suele ser el director de recursos humanos. Sus funciones son
comunicar lo sucedido a los empleados y a sus familiares.
• El portavoz externo. También debe ser un relaciones públicas o responsable de
comunicación. Se encarga de toda la comunicación externa, principalmente con los
medios de comunicación. Redacta comunicados, convoca ruedas de prensa,
comparece ante los medios, etc.
• El portavoz telefónico. Atiende las llamadas telefónicas, las distribuye y las controla.
• Asesores en todos los ámbitos: jurídico, de seguridad, de producción, etc. Recogen
información y asesoran al comité de crisis en los aspectos técnicos.

• Secretario. Anota los hechos y las decisiones durante la crisis.

— El teléfono móvil.
— El teléfono del trabajo.
— El teléfono de casa.
— La dirección de e-mail.
— Las funciones que realizará cada uno de los miembros del equipo de crisis en caso de
que esta se produzca.

7. Listado de los medios de comunicación con los que contactar en caso de que
se produzca la crisis.
Debe contener:
— Nombre del medio.
— Nombre del periodista o persona de contacto.
— Teléfonos.
— Dirección de correo electrónico.
 8. Listado de entidades y personas a las que se debe comunicar los incidentes,
ya sea porque han de estar informados o porque pueden suministrar ayuda
muy diversa.
Por ejemplo, el alcalde, el capitán general de la policía local, el jefe de bomberos, el presidente
de la comunidad de vecinos, etc. En el listado se deben mostrar los siguientes datos:

— Nombre y cargo.
— Teléfono móvil.
— Teléfono del trabajo.
— Dirección de correo electrónico.

En el caso de entidades, pueden ser el ayuntamiento, Protección Civil, la subdelegación del

gobierno en la comunidad autónoma, asociaciones, agrupaciones, etc. Y deben constar:

— El nombre de la entidad.
— El nombre y el cargo de la persona de contacto.
— Teléfonos.
— Dirección de correo electrónico.

9. Definición y listado de las diversas crisis posibles, más o menos probables, con
sus correspondientes instrucciones.
Deben contener:
— Definición de la crisis y su clasificación según su potencial nivel de gravedad en rojo,
amarillo o verde.

— Secuencia de llamadas a realizar

— Plantillas para la redacción de comunicados de prensa, donde se dejan espacios en blanco

para rellenar, como por ejemplo, la hora o el lugar donde se produjo el incidente. Las
plantillas pueden ser de un único comunicado o de una secuencia: un primero en los
minutos iniciales, un segundo al cabo de cuatro horas y un tercero para el día siguiente.
Estas plantillas facilitan la emisión de comunicados en momentos de caos.

— Mensajes clave a transmitir.

— Preguntas más frecuentes, que posiblemente realizarán los periodistas, y sus
correspondientes respuestas más acertadas.
— Plantilla de nota o comunicado a la centralita de la organización, con la información clave
que desde allí se puede difundir y con indicaciones sobre cómo y a quién derivar y gestionar
las llamadas telefónicas.
— Pueden existir fichas diferentes, con indicaciones de actuación distintas para cada tipo
de público: una para los medios de comunicación, otra para las autoridades, etc.
— Nadie puede contestar estas llamadas excepto la persona destinada a hacerlo, con lo
que se mantiene abierto un único canal de comunicación con los diferentes públicos.
— Plantilla de declaración.
— Plantilla de nota a recepción, con indicaciones de lo que se puede comunicar y cómo
recibir y gestionar las visitas.
— Plantilla de nota a los empleados, con la información que se debe difundir y las
indicaciones sobre cómo deben actuar en ese caso de crisis.

10. Apartados opcionales:

— Hoja de control de preparación de la sala de crisis. Debe contener un listado de todos
los elementos que hay que tener habilitados: ordenadores, líneas telefónicas, etc.
— Consejos sobre el trato y las relaciones con los periodistas.
— Breve explicación de los géneros periodísticos (el comunicado, la declaración, la
entrevista y la rueda de prensa) y consejos sobre su realización y cuándo utilizarlos.
— Análisis de crisis anteriores sucedidas en la organización y auditorías de las
comunicaciones realizadas.
— Simulacros de crisis potenciales a las que pueda estar sometida la entidad. Así se
comprueba el funcionamiento del plan y puede ser corregido y mejorado para que funcione
más eficazmente en caso de producirse una crisis real.
— Organización y planificación de simulacros, así como sus correspondientes auditorías
posteriores de actuación y comunicación.
— Recomendaciones o formación para portavoces en casos de crisis. Curso o manual de
normas a seguir.
Formato
Los manuales de crisis son documentos internos muy confidenciales. Las organizaciones que
los poseen no los muestran a los públicos externos ni los cuelgan en sus páginas web. En
muchas ocasiones no son difundidos ni entre todos sus públicos internos.

Se elaboran en formato papel y online. Son documentos textuales, con pocas imágenes y
sin elaborados gráficos. Pero como se trata de documentos que pretenden ser muy
prácticos, quienes los elaboran se esmeran en la claridad, estructura y sencillez de los
contenidos.

La estructura de los apartados debe ser clara y lógica. El índice ha de facilitar la búsqueda
de los contenidos. En momentos de crisis se tiene que actuar a contrarreloj y por ello es
fundamental encontrar las indicaciones y lo que se busca de forma fácil, sin perder tiempo.

Estilo
Debido a que uno de los objetivos básicos de los manuales de crisis es la practicidad de su
uso en los momentos que se requiere, la redacción de dichos documentos se cuidará en
extremo para que sea lo más clara posible. Se deberán suprimir todo tipo de informaciones
ambiguas o que puedan dar lugar a confusión, ya que los pasos a seguir y las indicaciones
deben ser totalmente claras. Un error de este tipo puede comportar consecuencias muy
negativas para la gestión de la crisis y para la reputación de la organización.

Por ello, los textos de este tipo de documentos no son muy largos, densos ni recargados.
Los párrafos son breves. El lenguaje es claro y con frases cortas. Y la estructura de los textos
es esquemática, con numeraciones, para indicar claramente qué pasos se deben seguir, a
quién hay que avisar y en qué orden, etc.

Se utilizan principalmente verbos en infinitivo para indicar las acciones a realizar, como
por ejemplo: convocar el comité de crisis, llamar a los medios locales, etc.