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  Ese es el lema de la Mutual Washington, en Estados Unidos
que resulta bastante adecuado dada la manera de ver a sus clientes y empleados.
Esta es una empresa que ofrece servicios financieros, otorgando diversos productos
entre ellos préstamos individuales así como a empresas pequeñas y medianas. Sus
mercados metas son California, Florida, Oregón, Texas, Washington y ahora la ciudad
de Nueva York, un mercado al que ingresó en 2002. Y su director ejecutivo Kerry
Killinger no ha terminado todavía, pues desea ³reinventar cómo las personas ven la
banca´. Killinger comenta haciendo referencia a las empresas que venden al por
menor. ³En todas las industrias de ventas al menudeo hay una fuerte competencia, en
la cual muchos competidores buscan tener una estructura de costo muy bajo y ofrecer
esas ventajas a los clientes, todos los días a mejores precios. Creo que tenemos una
oportunidad de hacer eso en este segmento de mercado ± el financiero´

Con el esfuerzo de la empresa para mantener costos bajos, usted podría

pensar que los empleados no ocupan un lugar importante en la lista de prioridades. No
obstante, ¡esa impresión estaría equivocada! Killinger sabe lo importante que son sus
empleados para el éxito de la empresa WaMu se centra excesivamente en el cliente.
Como la institución de ahorros y préstamos más grande de Estados Unidos, WaMu
atiende a más de siete millones de clientes y eso significa cuidar de ellos.
Con más de 50,000 empleados, los gerentes de WaMu ven una gran cantidad de
comportamientos buenos y no tan buenos. Para convertirse en el centro motriz de
ventas al detalle que desea ser, los comportamientos de esos empleados se deben
canalizar en la dirección apropiada. Y la empresa ha hecho estos esfuerzos
centrándose en su cultura y contratando según la s actitudes.

   

 
    


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La empresa ha creado un ambiente de trabajo en el que todos tienen la

oportunidad de prosperar, pasársela bien y lograr el éxito.
Como se mencionó anteriorm ente, el servicio al cliente es su prioridad. ³La gente no
desea conversar con banqueros tensos; desea una sonrisa amistosa, un servicio
rápido y nuestro respeto´. Y la empresa reconoce que no sólo los empleados de
primera línea (los cajeros) son los que s irven a los clientes. Cada empleado de WaMu
tiene clientes, ya sea externos o internos. Incluso para los empleados cuyo único
contacto es con otros empleados, las expectativas son las mismas: un servicio
excepcional. Con el crecimiento continuo de la empre sa, es importante mantener esa
cultura y esto se logra contratando según las actitudes, una filosofía que propugnó por
primera vez el ex director ejecutivo de Southwest Airlines, Herb Kelleher, quien dijo:

³Reclutamos excelentes actitudes. Si usted no ti ene una buena actitud, no lo

queremos, no importa qué tan diestro sea. Podemos cambiar el nivel de destreza por
medio de la capacitación, pero no podemos cambiar la actitud´ Y WaMu apoya esa
filosofía. Los empleados pueden aprender la mecánica de los servi cios financieros,
pero para ser exitosos, deben tener la actitud correcta, es decir, ser comprensivos,
dinámicos, enérgicos y honestos.
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