ZERO FRICTION

FUTURE
Conoce los Puntos de Fricción
de la jornada del consumidor.
 CONSTRUYENDO UNA
DESCUBRIMIENTO
JORNADA SIN FRICCIÓN
Facebook IQ ha mapeado los principales puntos de
fricción en cada etapa de la jornada del consumidor.
POSCOMPRA

COMPRA
DESCUBRIMIENTO
Inspiración | Búsqueda

COMPRA
Consideración | Check-out

POSCOMPRA
Satisfacción | Posentrega
 FRICCIÓN EN EL DESCUBRIMIENTO
DESCUBRIMIENTO
MAPA DE LOS PUNTOS DE FRICCIÓN

INSPIRACIÓN BÚSQUEDA = Principales puntos de fricción

DESCUBRIMIENTO
Online e • No se pueden tocar/probar los productos • Ítems fuera de stock

in-store • Las personas no saben que el producto existe

• Propuesta poco clara para los consumidores
(ej.: el marketing no ofrece información precisa sobre
• Falta información detallada
productos o la tienda no tiene lo que los clientes necesitan)
• Anuncios/ofertas irrelevantes
• No es fácil encontrar nuevos productos
• Falta de variedad (tamaños, colores y versiones)
• No hay comentarios/evaluaciones
• El contenido del anuncio no está adaptado para el país • Productos sin precio, no quedó claro el costo total
• No hay chat o contacto para ayudar a los consumidores
• No hay orientaciones sobre el uso del producto
POSCOMPRA

COMPRA

Solo • Enlaces dirigen a los visitantes a la página equivocada • Se requiere mucha información personal

online • Funcionalidad de búsqueda en la página no funciona bien

• Página/marca no transmite confianza

• El tiempo de carga de la página es demasiado largo
• La página no está optimizada para mobile
• El minorista no verifica la legitimidad del vendedor
• Filtros de productos son difíciles de usar/no funcionan
• La página no muestra la disponibilidad de productos en las tiendas

Solo • Tienda lejana/difícil de encontrar

in-store • La tienda presenta un camino difícil

• Difícil de aparcar/hay pocos lugares
• Horario de atención
• El inventario de la tienda no es el mismo del ecommerce
Fuente: “Consumer Journey Analysis” de América Latina por Boston • Los productos no se organizan en los estantes
Consulting Group (comisionada por Facebook IQ), mayo de 2019.
 FRICCIÓN EN LA COMPRA
COMPRA
MAPA DE LOS PUNTOS DE FRICCIÓN

CONSIDERACIÓN CHECKOUT = Principales puntos de fricción

DESCUBRIMIENTO
Online • Precios de las tiendas físicas y online son diferentes • Muchos pasos para completar la compra

e in-store • Falta de sugerencias de productos relevantes

• Retrasos/fallos en la transacción
• El método de pago preferido no es aceptado
• No se pueden comprar artículos fuera de stock
• No existe la opción de comprar online y retirar el
• Valor adicional o valor mínimo para compras en la tarjeta
producto en la tienda física
• Dificultad para usar cupones/vouchers de descuento
• Pago en prestaciones no es aceptado
POSCOMPRA

Solo • Las opciones y los costos de entrega no están claros • Plataforma de pago online no es confiable
COMPRA

online • El carrito no guarda artículos para sesiones futuras • Dificultad para informar datos de pago

• No hay comentarios o evaluaciones de productos • La creación de cuenta es obligatoria para la compra

• Costos adicionales solo se revelan al finalizar la transacción
• Check-out no está optimizado para mobile

Solo • Dificultad para encontrar el precio • Filas de check-out muy largas

de los productos
in-store • Precio de la góndola y del cajero son diferentes

• El Staff no es solícito, no conoce los productos

• Tiempo de espera largo para probar los productos
• Los productos no se envuelven para regalo

Fuente: “Consumer Journey Analysis” de América

Latina por Boston Consulting Group (comisionada por
Facebook IQ), mayo de 2019.
 FRICCIÓN POSCOMPRA
POSCOMPRA
MAPA DE LOS PUNTOS DE FRICCIÓN

ENTREGA POSENTREGA = Principales puntos de fricción

DESCUBRIMIENTO
Online • Producto entregado incompleto,
dañado o entrega incorrecta
e in-store
• Plazo largo o no se puede programar la entrega
• El equipo de atención no es solícito
• La información de entrega es incompleta/insuficiente
• Larga espera para la atención/Horario de atención limitado
• Canales de atención limitados/
No hay atención telefónica gratuita
POSCOMPRA
• No hay una política de devolución. El proceso no
está claro y la información es imprecisa
• No hay visibilidad sobre el status de los procesos de devolución.
• El reembolso es demorado
• El proceso de devolución es complicado, cuenta con muchas etapas
• No se pueden devolver productos en la tienda
• Hay un costo para el consumidor en el proceso de devolución

• Los problemas no son solucionados • Es difícil crear etiquetas para la devolución de productos
por el equipo de soporte • Es difícil guardar los recibos para poder devolver los productos
COMPRA

• Inseguridad para recibir al equipo de entrega en casa • No hay un programa de fidelidad

• Las ofertas/regalos del programa de fidelidad no son personalizados

• Es difícil hacer evaluaciones/feedback

Solo • El rastreo de la entrega es ineficiente

online

Solo • Artículos perdidos después de pasar por el check-out • Es difícil hacer evaluaciones/feedback
(cajero se olvida de enviarlos en la bolsa)
in-store
• No hay ayuda para guardar los productos en la bolsa
• La bolsa de compras se cobra

Fuente: “Consumer Journey Analysis” de EE. UU. por Boston

Consulting Group (comisionado por Facebook IQ), febrero
de 2019.
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