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Charte Cigref - Syntec informatique

Infogérance et TMA

Avant-propos

Le Cigref et Syntec informatique ont signé le 24 février 2003 une charte qui
engage les deux associations professionnelles à respecter 10 orientations
fondamentales afin de promouvoir le meilleur usage des technologies et des
systèmes d’information comme vecteur de création de valeur pour l’entreprise.
Les 10 points de la charte sont les suivants :
■ Connaissance des métiers
■ Transparence
■ Impartialité
■ Indépendance d’opinion et d’expression
■ Qualité
■ Innovation
■ Diffusion de l’information
■ Partage des connaissances
■ Productivité
■ Suivi de la charte
Le présent document récapitule un ensemble de recommandations relatives à
ces orientations applicables à toutes les prestations réalisées entre un client
(membre du Cigref) et un prestataire (membre de Syntec informatique).
L’élaboration de ce document a été confiée à une commission mixte composée
des forces vives des deux associations.
Sommaire

1. Cadre général ...................................................................................................................................... 3

1.1. Contexte général / Définition ............................................................................................. 3

1.2. Caractéristiques de l’infogérance ................................................................................... 3

1.3. Terminologie / Glossaire ....................................................................................................... 4

2. Basiques de la relation client / prestataire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7


Schéma de coopération . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

3. Les principaux freins et accélérateurs pour la réussite


d’un contrat d’infogérance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
3.1. Vocabulaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

3.2. Avant-vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

3.3. Prestation / objectifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

3.4. Périmètre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

3.5. Ressources Humaines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3.6. Suivi / contrôle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3.7. Transfert de responsabilité / Juridique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

3.8. Réversibilité / transférabilité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

3.9. Prendre en compte tous les autres prestataires du SI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

3.10. Evolution technique du système d’information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

3.11. Recours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

4. Propositions d’actions complémentaires ..................................................................... 12


1. Cadre général
1.1. Contexte général / Définition répondent aujourd’hui à la forte attente
d’industrialisation et de rationalisation d’un
On parle d’infogérance lorsqu’une société grand nombre de sociétés.
sous-traite à un prestataire la gestion de tout
ou partie de son système d’information.
Ce terme utilisé en France, correspond 1.2. Caractéristiques de l’infogérance
globalement au terme anglo-saxon
L’Infogérance se caractérise par :
d’ "outsourcing" appliqué au système
d’information. ■ un engagement réciproque pluriannuel
Le terme d’ "outsourcing" est en effet utilisé de entre un prestataire de services informa-
façon générique lorsqu’une entreprise tiques et un client final,
sous-traite à un tiers une partie de ses ■ une relation multipartite car, côté
activités, généralement hors de son core- client, de nombreux interlocuteurs sont
business. L’outsourcing peut donc porter sur impliqués au-delà de la seule direction
différentes fonctions de l’entreprise (gestion des systèmes d’information (DG, DAF,
des RH, achats, logistique, et notamment la directions métiers….),
gestion du système d’information). Au sein des un cadre contractuel précis définissant

sociétés de services informatiques, on utilise
un niveau de service attendu (par
fréquemment le terme "outsourcing" pour
opposition à un livrable à produire dans
désigner l’outsourcing de systèmes
un contrat d’intégration de systèmes),
d’information (ou infogérance).
■ des prestations portant sur un système
Les grands métiers couverts par l’infogérance
(outsourcing de système d’information) sont les d’information existant et en exploitation
suivants : opérationnelle,
■ un périmètre susceptible d’évolutions
■ tierce maintenance applicative (ou
constantes pour répondre aux enjeux et
infogérance applicative),
aux besoins du client,
■ infogérance de production,
■ des conditions de réversibilité vers le
■ infogérance de parc (bureautique), client et de transferabilité vers un autre
prestataire,
■ infogérance d’infrastructure distribuée
(téléphonie, réseaux, moyens ■ dans certains cas, la reprise de personnel ou
périphériques…), d’actifs,
■ hébergement, ■ dans certains cas, l’utilisation de plates-
formes ou d’équipes distantes (notion
■ help desk, d’offshore / nearshore),
■ infogérance globale : on parle d’infogérance ■ dans certains cas, l’hébergement des
globale lorsque l’outsourcing porte, pour plates-formes.
tout ou partie du système d’information, sur Un projet d’infogérance et son contrat
l’ensemble des métiers précédents, d’infogérance nécessitent donc une très forte
■ business process outsourcing (BPO), business collaboration tant dans sa préparation et sa
transformation outsourcing (BTO). mise en place qu’au quotidien entre le
Les métiers de l’infogérance sont nés il y a prestataire et le client pour garantir le bon
une vingtaine d’années, sous des formes fonctionnement du système d’information.
différentes selon les pays et les cultures Remarque : dans quelques cas, on parle
(développement fort de la TMA en France, d’infogérance "mouroir" ou "fin de vie" quand
approche d’infogérance globale dans les pays le système d’information concerné par la
anglo-saxons).
prestation a vocation à être abandonné ou
Ils se sont adaptés en fonction des évolutions remplacé par un nouveau en cours de
majeures des systèmes d’information et construction.

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Pour ces contrats, les caractéristiques peuvent 1.3.2. Infogérance /
être sensiblement différentes (engagement sur Facilities management
durée plus courte, périmètre peu évolutif sinon
par décroissance, pas besoin de conditions de Externalisation vers un tiers, en tout ou
réversibilité / transférabilité …) partie, avec ou sans délocalisation, des
ressources informatiques d'une entreprise
1.3. Terminologie / Glossaire ou de son système d’information, dans le
cadre d'une relation pluriannuelle et avec un
Il n’existe pas, à ce jour, de référentiel définitif
ensemble de conventions de services.
de définition commun aux différents acteurs du
marché de l’infogérance. Les fonctions doivent concerner un sous-
Nous proposons ci-après quelques définitions ensemble cohérent d’utilisateurs.
qui correspondent à ce qui est le plus L’engagement de fait dans un cadre pluriannuel
couramment utilisé.
et renouvelable. Il est généralement de type
1.3.1. Outsourcing / Externalisation forfaitaire avec définition des niveaux de
service attendus.
Au sens premier, il s'agit pour une entreprise
de confier à des prestataires de services, Cette infogérance est assurée par un
une partie de ses activités. Par exemple : la prestataire qui va travailler en étroite
comptabilité, la production, la gestion du relation avec le client.
personnel. Le concept ne s'applique à
l'informatique que par extension. 1.3.3. Infogérance globale
L'externalisation possède ses défenseurs et ses
L’infogérance globale représente la composante
détracteurs. Pour les premiers, en se libérant
de ces problèmes périphériques à son cœur complète de l'infogérance (la reprise de
d’activité, l'entreprise pourra se focaliser sur l'ensemble d'un système d'information),
son métier et ainsi mieux gérer son devenir. Elle avec la gestion à la fois des infrastructures
pourra également réduire ses coûts. Pour matérielles et des applications (spécifiques ou
les seconds, l'entreprise perd une partie de issues de progiciels / ERP) formées d'une
son savoir-faire et devient dépendante de somme hétérogène de chaînes applicatives :
prestataires extérieurs.
paye, applications de métiers comme les
Compte tenu de l’aspect pluriannuel de ces métiers bancaires (monétique, chèques,
engagements et de leur importance, les contrats titres), gestion de la relation clientèle,
d'externalisation doivent être minutieusement
back- offices administratifs. On inclut dans ce
établis, surtout en ce qui concerne la qualité
segment les solutions ASP pluri-annuelles
du service fourni par le prestataire et les rôles
et responsabilités client / prestataire. (Application Service Provider : location
d’application) dédiés à une application (ASP
Dans le cadre de l'informatique, il s'agit de la
d’automatisation de forces de vente, par
prise en charge totale ou partielle d'un système
d'information, de son développement et de sa exemple). Ce type d’infogérance peut être très
maintenance. L'entreprise peut aller jusqu'à proche du BPO (business process outsourcing), avec
confier la gestion complète de ses ressources des frontières parfois floues. Le BPO va plus
informatiques à des tiers : on parlera alors loin que l’infogérance dans l’externalisation
d'infogérance (anciennement de Facilities puisqu’il prend en charge non seulement
Management). l’informatique mais aussi les autres segments
En France, la Commission ministérielle de la fonction externalisée.
de terminologie informatique propose de
réserver l'utilisation du terme externalisation Cette reprise peut concerner les personnels
à l'infogérance qui n'est pas seulement basée informaticiens du client et aussi les actifs
sur l'exploitation des systèmes, mais aussi sur en termes de matériels (postes utilisateurs,
leur développement évolutif. serveurs, PABX, progiciels, etc.).

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1.3.4. Infogérance sélective ou partie du système applicatif. La TMA
L’infogérance sélective ne couvre quant à elle ne couvre pas l'exploitation du système
qu’une part de l’infogérance globale. On parle applicatif qui est assurée dans le cadre de
alors, par exemple : l’infogérance de production.
■ d’infogérance de parc, La TMA de chaînes applicatives vise
■ d’infogérance de production, le même objectif que la maintenance
■ de TMA, du matériel, à savoir éviter les défauts de
■ etc. fonctionnements, et lorsqu’ils surviennent,
remettre en état dans les meilleurs délais ;
1.3.5. Infogérance de parc elle prend en compte aussi les inévitables
évolutions liées à la vie des systèmes
L’infogérance de parc couvre tout ou partie des d’exploitation ou des systèmes ainsi qu’aux
fonctions à assurer pour gérer et faire évoluer
nouveaux besoins fonctionnels.
le parc des postes utilisateurs et les services
de support associés : La TMA se décompose en 3 principaux
■ help desk, domaines : l’assistance applicative, la
équipe de proximité, maintenance curative et la maintenance

évolutive.
■ gestion du parc (matériel et logiciel) et
approvisionnement, ■ L’assistance applicative permet d’apporter
■ dépannage et maintenance, un support fonctionnel et technique aux
■ masterisation des postes, responsables d’applications ainsi qu’aux
■ télédistribution. équipes d’exploitation du client,
Le parc géré s’étend maintenant de plus en plus ■ la maintenance curative est la
aux postes de travail portables, aux PDA et aux maintenance de fonctionnement consistant
téléphones portables. à assurer le bon fonctionnement des
applications en production,
1.3.6. Infogérance de production
■ la maintenance évolutive : celle-ci
L’infogérance de production couvre tout comprend l’ensemble des prestations
ou partie de la plate-forme matérielle et permettant l'ajout, la modification de
logicielle qui permet au système d’information
fonctionnalités du système d’information ainsi
d’être opérant. On parle en général de :
que les évolutions réglementaires, elle
■ serveurs de messagerie,
intègre la maintenance adaptative permettant
■ serveurs intermédiaires (impression par
de prendre en compte les évolutions liées à
exemple),
des changements de versions de système
■ serveurs d’application critiques,
d’exploitation sur les systèmes hébergeant
■ des réseaux et des structures de téléphonie,
la ou les applications.
■ et des systèmes applicatifs opérants sur
ces matériels.
1.3.8. Convention de service
… que ce soit en architecture grands
systèmes ou en architecture distribuée. Document qui spécifie les niveaux de
service à fournir et le périmètre concerné. Il
1.3.7. TMA (tierce maintenance explique les responsabilités du prestataire
applicative) et du client.
Prise en charge par le prestataire de la Ce document identifie la fourniture et le
maintenace et de l'évolution de tout niveau de qualité requis en des termes

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objectifs et mesurables. Il est formel et 1.3.11. Récurrence ou phase de
constitue un document qui lie le client production de service
et le prestataire. Il doit permettre une
C'est la seconde phase du service. Elle consiste :
définition flexible des prestations à fournir afin
■ à fournir au client un service conforme
de pouvoir s’adapter aux évolutions inévitables
aux termes du contrat,
des besoins et du périmètre couvert. Il doit
■ à gérer la fourniture du service selon les
constituer un outil de management du service.
dispositions financières prévues,
La Convention de Service permet aussi ■ à proposer au client des optimisations.
d’établir le coût annuel récurrent de la
prestation. 1.3.12. Réversibilité / Transférabilité
1.3.9. Help Desk C’est la dernière phase du service. Elle peut être
aussi complexe que la phase de prise en
Prestation qui consiste à assister les
charge ; c'est aussi un projet. Elle met fin à la
utilisateurs internes des services informatiques
fourniture du service, sur demande du client
mis à leur disposition, tant au plan du
soit lorsque le client, reprend la responsabilité
matériel qu'à celui du logiciel.
de la fourniture du service (on parle alors de
Ce service de support aux utilisateurs doit être réversibilité), soit lorsque le service est confié
facilement accessible, apporter une réponse à à un tiers (on parle alors de transférabilité).
la majorité des problèmes et demandes La clause de réversibilité / transférabilité, dans
exposés et jouer le rôle de plate-forme un contrat d’infogérance, définit les conditions,
d’aiguillage pour les problèmes plus y compris financières, selon lesquelles, à
complexes. Un help desk est jugé sur des l’issue de la prestation, le prestataire
critères de qualité qui sont en général : redonnera à son client la maîtrise du périmètre
■ le taux et le temps de résolution des infogéré.
problèmes, Cette phase est souvent beaucoup plus
■ le taux de résolution en ligne, délicate d’un point de vue juridique que d’un
point de vue opérationnel du fait des transferts
■ le temps moyen de décroché, le taux
de responsabilité que cela suppose.
d’abandon d’appel,
■ le taux de prise en main à distance, 1.3.13. Offshore
■ la qualité de l’accueil et le service rendu
On parle d’offshore lorsque l’on a recours à des
à l’utilisateur.
ressources basées à l’étranger, dans un pays à
faible coût de main d’œuvre. Considéré comme
1.3.10. Prise en charge
un moyen de réduire les coûts des prestations,
C'est la première phase du service. Elle l'offshore suppose l’acceptation et la maîtrise
établit les fondements pour la production du d’un certain nombre des contraintes inhérentes à
service. Elle inclut la constitution de ce type de fonctionnement (distance, différence
l'équipe opérationnelle et les tâches à de culture, fuseau horaire, problématique de la
effectuer afin de minimiser le risque de prise langue, contraintes juridiques, organisation
en charge de la réalisation du service. Cette plus complexe avec back-office et front-
phase peut varier énormément, selon les office…).
services à fournir, le temps disponible, Le terme "nearshore" est de plus en plus
l'attitude et les demandes du client. utilisé pour parler d’une prestation assurée
De nombreuses tâches sont menées en dans une localité de relative proximité
parallèle. (province, pays limitrophe…)

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2. Basiques de la relation client / prestataire
Un contrat d’infogérance nécessite, encore plus qu’un projet d’ingénierie ou une prestation de
conseil, une bonne coopération entre un client et un prestataire.
Cette coopération doit répondre à un certain nombre de basiques que nous souhaitons, pour
mémoire, rappeler succinctement dans le présent chapitre.

Pour une description détaillée de chacun de ces sujets, on pourra se référer utilement
aux travaux du groupe "Ingénierie / Intégration de Système" autour de la charte
Cigref - Syntec informatique.

2.1. Schéma de coopération

Besoins du client

Freins Accélérateurs

Productivité

Mesures,
Transparence
indicateurs,
confiance
tableaux de bord

Prestations

Exigences Service rendu Actions de


client prévention

Qualité Risques

Méthode de
Savoir-faire
résolution des
du prestataire
difficultés

Offre de service
Contrat
du prestataire

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Le schéma ci-dessus présente les axes 3. Les principaux freins et
principaux de préoccupations qui sont au cœur
de la relation entre un client et son prestataire.
accélérateurs pour la
En arrière plan sur le schéma, le cycle de réussite d’un contrat
la procédure de consultation qui débute d’infogérance
officiellement par l’appel d’offre matérialisé
par le document dit "cahier des charges", les Nous avons regroupé dans le présent
prestataires répondent en décrivant leur proposition chapitre, les principales actions recom-
de service matérialisée par une "proposition", enfin mandées qui, selon qu’elles sont ou non
le "contrat" qui scelle et spécifie le cadre de appliquées, constituent des freins ou des
l’accord en y précisant notamment les obligations accélérateurs pour la réussite d’un contrat
de chacun des signataires. d’infogérance.
Au centre du schéma, un triangle qui matérialise
deux éléments essentiels : la description de la
3.1. Vocabulaire
prestation et notamment les tâches à réaliser par
le prestataire et le client, puis la description du Proposition
service fourni, objet du contrat.
■ Veiller à ce que les expressions de
Pour maîtriser à la fois le déroulement de la besoins client et les propositions des
prestation et la qualité du service rendu,
prestataires concernant l’infogérance
trois ensembles d’items doivent être gérés d’un
utilisent un vocabulaire le plus cohérent
commun accord et selon une même vision
entre le client et son prestataire. possible avec les définitions préconisées
par le Cigref et Syntec informatique.
■ Le pôle qualité est au confluent des
exigences du client sur la façon de réaliser Commentaire
la prestation et délivrer le service attendu,
et de l’expertise mise en œuvre par le Ces dernières années, les offres d’infogérance
prestataire pour identifier, puis éliminer les ont fait l’objet d’un gros travail de marketing
risques, compte tenu de la nature de la de la part des prestataires et de beaucoup de
prestation effectuée. communication au sein des médias.
■ Le pôle prévention et risques, correctement Des incompréhensions peuvent être engendrées
managé, est un gage de bonne fin des par l’utilisation de termes imprécis, ambigus
travaux, à condition qu’en cas de ou ayant des significations différentes d’un
divergences prolongées ou répétées sur prestataire à l’autre ou d’un client à l’autre.
une ou plusieurs natures de risques, les
On pourra pour cela se référer aux définitions
signataires du contrat fassent appel à
proposées par le Cigref et Syntec informatique.
une aide extérieure.
■ Le pôle productivité par l’identification
des freins entraînant des dépenses d’énergie 3.2. Avant-vente
inutiles et par la mise en place d’actions
Proposition
volontaristes, accélérateurs dans les décisions,
permet de garantir le contrôle des dépenses ■ Mieux expliciter aux prestataires les
budgétées et la tenue des délais. critères de choix (et notamment les
Enfin, la mise en place d’outils communs critères rédhibitoires) pour les aider à
et identiques au niveau des instruments de ne se positionner que s’ils ont des
mesures, des indicateurs et des tableaux de chances réelles de succès.
bord, doit permettre une vision identique de ■ Ne pas utiliser une démarche avant-
la réalité des faits. vente pour obtenir conseil ou benchmark
Tout ceci ne pourra se réaliser que si une gratuit.
transparence et une atmosphère de travail
■ Etre particulièrement vigilant sur la
basée sur une confiance réciproque peuvent
être instaurées. confidentialité des informations.

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3.4. Périmètre
Commentaire
Le passage en infogérance est une phase Proposition
importante dont les impacts (organisation, ■ Partager régulièrement une vision du
RH…) doivent être identifiés préalablement à périmètre de la prestation, qui va
la consultation. Ce travail préalable permet de forcément devoir évoluer au cours du
finaliser le périmètre de la consultation et de contrat et nécessitera des unités
bénéficier ainsi de réponses de meilleure d’œuvre équitables et cohérentes avec son
qualité de la part des prestataires. En outre, périmètre, pour valoriser la prestation de
une bonne expression des critères de choix façon pertinente.
permet de mieux cibler la consultation évitant
une perte d’énergie des deux côtés. ■ Vérifier que l’on a une vision suffisante
Une démarche avant-vente ne doit notamment d’un périmètre (contenu, coûts associés,
pas être un moyen d’obtenir un conseil gratuit qualité…) permettant d’assumer son rôle
ou une acculturation d’une entreprise comme côté client avant de chercher à
par exemple face aux possibilités d’offshore. l’externaliser.

Toute démarche d’offshore doit donc faire Commentaire


l’objet d’une réflexion préalable approfondie
au sein de l’entreprise cliente pour être Par nature, compte tenu de l’engagement
sûr qu’elle correspond à un mode de contractuel dans la durée, le périmètre d’un
fonctionnement applicable à l’entreprise. contrat d’infogérance ou de TMA est amené à
évoluer (ajout ou suppression de nouveaux
3.3. Prestation / Objectifs périmètres applicatifs, évolution des
technologies…).
Proposition
■ Bien exprimer les enjeux clients. Il est donc nécessaire de prévoir dès le contrat :
■ Bien exprimer et décrire la prestation ■ une définition précise du périmètre couvert
attendue avec les niveaux de services, par la prestation,
les rôles et responsabilités.
■ le processus applicable en cas de besoin
■ Partager cette vision avec l’ensemble des
d’évolution du périmètre,
parties concernées par le projet (DG, DSI,
DRH, directions métiers, prestataire). ■ la façon dont chaque évolution de
Commentaire périmètre est prise en compte dans les
engagements contractuels (indicateurs,
Les insatisfactions relèvent souvent prix de la prestation, …)
d’objectifs mal définis ou mal partagés :
■ le processus applicable en cas d’évolution
■ Prestataire n’ayant pas une bonne vision
des enjeux métier ainsi que des critères majeure nécessitant une rediscussion du
sur lesquels sera mesurée la qualité de contrat.
service. Contrairement à un projet d’intégration de
■ Attente des DG ou directions métiers système dont le prix peut être fixé au
différentes des attentes exprimées par la DSI départ sur la base d’un cahier des charges
sur lesquelles s’appuient les indicateurs du précis, la valorisation d’une prestation
contrat. d’outsourcing ou de TMA doit évoluer
pour tenir compte des changements de
■ Rôle des directions métiers mal précisé
périmètre ou de niveau de services
■ Etc. demandés.
Il est important que côté client toutes les Il est donc recommandé de choisir, pour
composantes concernées de l’entreprise (DG, valoriser ces prestations, des unités d’œuvre
DSI, direction des achats, RH, directions cohérentes avec la valeur ajoutée et la
métiers) aient un engagement commun. prestation réelle fournie par le prestataire.

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Régulièrement, dans le cadre des processus ■ Etablissement du référentiel
de pilotage, la pertinence des unités d’œuvre ■ finalisation des conventions de
applicable doit être vérifiée. Si nécessaire, de services (prestataire et client),
nouvelles unités d’œuvre doivent être définies.
■ réalisation du plan qualité,

3.5. Ressources humaines ■ mode de gouvernance établi en


commun.
Proposition
■ Gestion opérationnelle du projet
■ Prévoir le plan d’accompagnement du
■ mise en place de l’environnement de
changement côté client (clarifier rôle
la prestation (outils, comités de
des acteurs, plan de formation…), clé de
pilotage et comités opérationnels,
réussite du projet.
indicateurs, processus, etc.).
■ Mettre en place les indicateurs et
■ Suivi - Contrôle
processus garantissant la compétence
de l’équipe prestataire. ■ suivi et contrôle des indicateurs par
rapport au référentiel,
■ Si un engagement en maîtrise d’œuvre
■ processus d’amélioration,
est demandé, limiter le droit
d’ingérence du client sur le choix ■ pilotage et décisions en commun.
de moyens mis en place par le
Plusieurs niveaux de l’entreprise sont
prestataire.
sollicités en fonction des typologies de
projet (TMA fin de vie d’infogérance
Commentaire globale). Ces différents niveaux interviennent
Le passage en infogérance fait apparaître de lors de l’étape d’établissement du
nouvelles compétences et missions au sein des référentiel et lors de l’étape de suivi et contrôle.
équipes clients (pilotage, contrat, rôle de la Les tableaux de bord présentent des
maîtrise d’œuvre et de la maîtrise d’ouvrage…). indicateurs définis et permettent de suivre les
Il impose une évolution de ces rôles qu’il engagements. Ils portent en général sur :
convient d’accompagner. ■ Qualité de service
■ garantie de réactivité (délais de
3.6. Suivi / Contrôle
réponse, de correction, de livraison,
Proposition éventuelles astreintes…),
■ flexibilité (adaptations aux pointes de
■ Prévoir un système de pilotage efficace
et l’appliquer tout au long du projet. charge et aux priorités vues en comité),
■ reporting transparent (tableaux de
■ Définir des tableaux de bord techniques
bords détaillés).
et contractuels communs.
Mesurer les résultats par rapport aux ■ Qualité de l’application

objectifs et le faire savoir, partager cette ■ veille de la maintenabilité (respect des
mesure. normes, tests, actions préventives…),
■ maintien de la documentation
■ Organiser des rendez-vous fréquents
(communication) même quand tout va (documentation adaptée pour la
bien. maintenance),
■ maintien des compétences (cartographie,
Commentaire
livret d’accueil, plan de formation).
Le suivi et le contrôle d’opérations d’infogé-
rance se font par rapport à un référentiel ■ Maîtrise des coûts
définissant les obligations réciproques ■ engagement de productivité,
(prestataire / client) et ce à différents
■ forfait annuel sur prestations de base,
niveaux des entreprises. Trois étapes sont à
considérer : ■ suivi précis et régulier des coûts.

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3.7. Transfert de responsabilité / 3.8. Réversibilité / Transférabilité
Juridique Proposition
Proposition ■ Prévoir et organiser un vrai plan de
réversibilité / transférabilité.
■ Prévoir un contrat équilibré.
■ Vérifier tout au long du projet (points
■ Ne pas demander des engagements
réguliers) que l’on est en mesure
inadaptés par rapport au contrat (un
d’engager cette réversibilité.
prestataire de services n’est pas un
assureur). Commentaire
■ S’interdire les types de clauses abusives Trop souvent la réversibilité/transférabilité
ou excessives. est prévue dans les contrats, mais est concrètement
Commentaire peu évoquée opérationnellement. Il faut
notamment identifier les moyens permanents à
Le contrat doit intégrer la notion de durée mettre en œuvre des deux côtés pour garantir
longue en intégrant en particulier le fait que la faisabilité des phases de réversibilité.
l'environnement général (applications,
systèmes, technique, fonctionnel...) de même 3.9. Prendre en compte tous les
que les besoins utilisateurs, les processus autres prestataires du Système
métiers, les conditions économiques....
d’information
évolueront selon toute probabilité avant la fin
du contrat. Proposition
Il paraît donc utile d'avoir un contrat en deux ■ Prendre en compte les contrats du client
parties. L'une immuable (contenant les parties avec d’autres prestataires (fournisseurs
fixes du contrat) et l'autre variable qui doit être d’applications, de matériel, de réseau…).
revue périodiquement avec une fréquence ■ Clarifier les responsabilités vis-à-vis de
prévue dans la partie immuable. Cette partie ces prestataires.
peut très bien être constituée d'annexes
ayant chacune des modalités de mise à jour Commentaire
particulières. Bien sûr, la durée pouvant La qualité du service peut être lourdement
générer naturellement des déséquilibres, il doit pénalisée par la défaillance d’un fournisseur
y avoir en permanence une recherche de non directement prévu au contrat. Il est donc
l'équilibre et de l’équité dans toutes les nécessaire à la mise en place d’un contrat
négociations. d’infogérance, de relire l’ensemble des contrats
Externaliser ne signifie pas transférer ses ayant une relation directe ou indirecte avec
problèmes internes à un tiers. Il conviendra le périmètre externalisé. Tout nouveau
notamment d’être vigilant, lors de la rédaction fournisseur devra faire l’objet d’une
de tout contrat d’infogérance, aux éventuels qualification en commun.
clauses excessives comme par exemple :
3.10. Evolution technique du
■ certaines clauses ne fixant pas de
système d’information
limites de responsabilités cohérentes
avec la taille du contrat, ou demandant Proposition
des engagements sur les dommages ■ Organiser de temps en temps (chaque
indirects, année) une réflexion sur l’évolution
■ les exigences contractuelles ou les exigences du socle technologique du système
de résultats trop ambitieuses qui risquent de d’information afin de ne pas risquer
mettre le prestataire en difficulté pour l’obsolescence.
respecter les législations locales et ■ Proposer ensemble (prestataire et client)
internationales ou le droit du travail (volume des actions d’évolution.
de travail excessif le week-end …), ■ Engager d’un commun accord et dans des
■ les exigences parfois incompatibles entre conditions financières et contractuelles
elles. équitables, les travaux pertinents.

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Commentaire 4. Propositions d’actions
Certains clients regrettent parfois que complémentaires
leur prestataire d’infogérance ait parfaitement D’un point de vue pratique, au-delà des
"maintenu" le système d’information en état de préconisations faites au niveau de chaque
fonctionnement pendant de nombreuses années projet d’infogérance, le groupe de travail
mais sans alerter sur le risque d’obsolescence à propose, face aux points de la Charte, quelques
moyen terme si des travaux de modernisation actions complémentaires à conduire
n’étaient pas engagés. conjointement entre Syntec informatique et
Moderniser le SI de façon préventive Cigref.
suppose une volonté partagée entre client et
prestataire car ce type de démarche peut, Point 1 - Connaissance des métiers
à court terme, le temps des travaux Proposition 1.1 : organiser des séminaires ou
correspondants, s’avérer contradictoire avec des actions de communication pour la
des objectifs de réduction des coûts ou de sensibilisation des Directions Générales et des
maintien d’un haut niveau de service. Directions Métier aux enjeux et opportunités de
Ce type de modernisation est par ailleurs l’infogérance.
difficilement quantifiable et évaluable
longtemps à l’avance, donc difficile à
Point 2 - Transparence
intégrer de façon forfaitaire au moment de la Point 3 - Impartialité
finalisation d’un contrat d’infogérance qui a
vocation à durer plusieurs années. Proposition 3.1 : rédaction d’une annexe à la
Charte proposant une méthode de résolution
3.11. Recours des difficultés.
Proposition Point 4 - Indépendance d’opinion
■ Mettre en place entre Syntec informatique
et d’expression
et Cigref une méthode de résolution des Point 5 - Qualité
difficultés.
■ Ne pas hésiter à faire intervenir des tiers
Point 6 - Innovation
avant qu’un projet soit en alerte lourde. Proposition 6.1 : lancer une réflexion sur
Commentaire l’utilisation des technologies pour augmenter
le professionnalisme, la qualité et la productivité au
Pour le bon fonctionnement d’un contrat
sein des opérations d’infogérance.
d’infogérance, il est souhaitable d'introduire
une notion d'inspection (de détection) Point 7 - Diffusion de l’information
des conflits potentiels dans le cadre de
l'anticipation des risques. Point 8 - Partage des connaissances
On peut envisager que cette analyse soit Proposition 8.1 : Syntec informatique et le
réalisée lors des comités "stratégiques" de la Cigref proposent des définitions des principaux
prestation. termes de l’infogérance (voir paragraphe 2 du
Les situations pouvant justifier un telle présent document) au sein d’un document qui
analyse externe sont notamment celles où : pourrait servir de référence. On regardera
notamment la norme expérimentale AFNOR XP
■ les objectifs fixés conjointement sont
Z 67- 801- 1, 2 .
systématiquement non tenus,
Date d’édition : mars 2004 - JV Impression

■ la convention de service et les indicateurs Point 9 - Productivité


utilisés font que le prestataire est
systématiquement pénalisable, Proposition 9.1 : lancer une réflexion
(groupe de travail) sur le thème "quelle
■ impossibilité d’accord sur l’évolution du alternative à l’offshore ? ".
cadre contractuel (périmètre, unités
d’œuvre, conditions financières, etc…). Point 10 - Suivi de la charte

Courriel : cigref@cigref.fr Courriel : contact@syntec-informatique.fr


http://www.cigref.fr http://www.syntec-informatique.fr

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