LINEAS DE ESPERA

NTRODUCCIÓN

Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda

de un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema
está formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un
servicio a las transacciones que aleatoriamente entran al sistema.

Dependiendo del sistema que se trate, las entidades pueden ser cajeras,
máquinas, semáforos, grúas, etcétera, mientras que las transacciones pueden
ser: clientes, piezas, autos, barcos, etcétera.

Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos que
generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se encuentran fuera
del control del tomador de decisiones, de tal forma que se hace necesaria la
utilización de modelos estocásticos que permitan el estudio de este tipo de
sistemas.

Una línea de espera puede moderarse como un proceso estocástico en el cual

la variable aleatoria se define como el número de transacciones en el sistema
en un momento dado; el conjunto de valores que puede tomar dicha variable es
{0, 1,2,... N}y cada uno de ellos tiene asociada una probabilidad de ocurrencia
{P0, P1, P2,... PN} –

Se han elaborado modelos para ayudar a los administradores a entender y

tomar mejores decisiones sobre la operación de las líneas de espera.

En la terminología de los métodos cuantitativos, una línea de espera también

se conoce como cola y el cuerpo de conocimiento que tiene que ver con las
líneas de espera se conoce como teoría de las colas o simplemente teoría de
colas.
OBJETIVO

En las líneas de espera, existen dos costos perfectamente identificados: el

costo de las transacciones, que representa la cuantificación monetaria de la
pérdida de tiempo al esperar recibir un servicio o la pérdida de clientes por
abandono del sistema, y el costo de proporcionar el servicio, que representa la
cantidad de dinero que hay que pagar por cuestión de sueldos y salarios,
energía, mantenimiento y depreciación del personal o equipo.

De tal forma que en un estudio de líneas de espera el objetivo es determinar

qué nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o por la velocidad de
ella, proporcionar para minimizar el costo total del sistema. Este costo está
formado tanto por costo de servicio como por el que causa la espera.
Matemáticamente podemos representarlo de la siguiente forma:

Min Ct = CeS + CqLq

Sujeto a

S = 1,2,3,4,...

Lq = f{S, E(t),...}

Donde:

 S número de entidades que proporcionan servicio.

 E(t) tiempo promedio de servicio.
 Lq número de transacciones en espera.
 Ce costo de servicio por entidad - tiempo.
 Cq costo de espera por transacción - tiempo.
 Ct costo total por unidad de tiempo.
LÍNEAS DE ESPERA FRECUENTES:

Las características operativas de interés incluyen las siguientes:

 Probabilidad de que no haya unidades o clientes en el sistema

 Cantidad promedio de unidades en la línea de espera

 Cantidad promedio de unidades en el sistema (la cantidad de unidades

en lalínea de espera más la cantidad de unidades que se están
atendiendo)

 Tiempo promedio que pasa una unidad en la línea de espera

 Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema (el tiempo de

espera más el tiempo de servicio)

 Probabilidad que tiene una unidad que llega de esperar por el servicio.

USOS DE LA TEORÍA DE LÍNEAS DE ESPERA

La teoría de las líneas de espera es aplicable a empresas de servicios o

manufactureras, porque relaciona la llegada de los clientes y las características
de procesamiento del sistema de servicios con las características de salida de
dicho sistema.

El sistema de servicio puede consistir en la operación de cortar el cabello en

una peluquería, o bien, en el departamento de partes, con una máquina
determinada para atender un pedido de producción. Otros ejemplos de clientes
y servicios son las filas de los espectadores que esperan frente a un estadio de
fútbol para comprar entradas, los camiones que aguardan para ser
descargados en una planta de acopio de cereales, las máquinas en espera de
ser reparadas por una cuadrilla de mantenimiento y los pacientes que hacen
antesala para ser atendidos por un médico.

Cualquiera que sea la situación, los problemas referentes a líneas de espera

tienen algunos elementos en común.
USO DE MODELOS DE FILAS DE ESPERA PARA ANALIZAR
OPERACIONES

Los gerentes de operaciones suelen utilizar modelos de filas de espera para

establecer el equilibrio entre las ventajas que podrían obtener incrementando la
eficiencia del sistema de servicio y los costos que esto implica. Además, los
gerentes deberían considerar los costos por no hacer mejoras al sistema: las
largas filas de espera o los prolongados tiempos de espera resultantes de esto
provocan que los clientes se arrepientan o deserten. Por lo tanto, es preciso
que los gerentes estén interesados en las siguientes características de
operación del sistema:

1. Longitud de la fila. El número de clientes que forman una fila de espera

refleja alguna de estas dos condiciones: las hileras cortas significan que
el servicio al cliente es bueno o que la capacidad es excesiva, y las
hileras largas indican una baja eficiencia del servidor o la necesidad de
aumentar la capacidad.
2. Número de clientes en el sistema. El número de clientes que conforman
la fila y reciben servicio también se relaciona con la eficiencia y la
capacidad de dicho servicio. Un gran número de clientes en el sistema
provoca congestionamientos y puede dar lugar a la insatisfacción del
cliente, a menos que el servicio incremente su capacidad.
3. Tiempo de espera en la fila. Las filas largas no siempre significan
tiempos de espera prolongados. Si la tasa de servicio es rápida, una fila
larga puede ser atendida eficientemente. Sin embargo, cuando el tiempo
de espera parece largo, los clientes tienen la impresión de que la calidad
del servicio es deficiente. Los gerentes tratan de cambiar la tasa de
llegada de los clientes o de diseñar el sistema para que los largos
tiempos de espera parezcan más cortos de lo que realmente son.
4. Tiempo total en el sistema. El tiempo total transcurrido desde la entrada
al sistema hasta la salida del mismo ofrece indicios sobre problemas con
los clientes, eficiencia del servidor o capacidad. Si algunos clientes
pasan demasiado tiempo en el sistema del servicio, tal vez sea
 necesario cambiar la disciplina en materia de prioridades, incrementar la
productividad o ajustar de algún modo la capacidad.
5. Utilización de las instalaciones de servicio. La utilización colectiva de
instalaciones de servicio refleja el porcentaje de tiempo que éstas
permanecen ocupadas. El objetivo de la gerencia es mantener altos
niveles de utilización y rentabilidad, sin afectar adversamente las demás
características de operación.

ESTRUCTURADE UN SISTEMA DE LINEA DE ESPERA

Un sistema de espera se representa mediante la llegada de transacciones a un

sistema con el fin de recibir un servicio por cualquiera de una o más entidades
dispuestas para ello, conocidas como servidores. En caso de que todas las
entidades se encuentren ocupadas, la transacción permanece en espera en la
fila hasta que decide abandonar la fila sin ser atendido, o bien, es seleccionado
de acuerdo con cierta regla para recibir atención.

Cada cliente debe pasar por un canal, una estación para tomar y surtir el
pedido, para colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto. Cuanto
llegan más clientes forman una línea de espera y aguardan que se desocupe la
estación para tomar y surtir el pedido.
Distribución de llegadas
Para determinar la distribución de probabilidad para la cantidad de llegadas en
un período dado, se puede utilizar la distribución de Poisson.

La función de probabilidad de Poisson proporciona la probabilidad de x

llegadas en un período específico.
λ= Media o cantidad promedio de ocurrencia en un intervalo
e= 2.17828
X= cantidad de ocurrencias en el intervalo

DISTRIBUCION DE SERVICIOS DE TIEMPO

El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la instalación una vez
el servicio ha iniciado.
Se puede utilizar la distribución de probabilidad exponencialpara encontrar la
probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor o igual que un tiempo t.

e= 2.71828
μ= cantidad media de unidades que pueden servirse por período
Disciplina de la línea de espera
Manera en la que las unidades que esperan el servicio se ordenan para
recibirlo.
• El primero que llega, primero al que se le sirve
• Último en entrar, primero en salir
• Atención primero a la prioridad más alta
Operación de estado estable
Generalmente la actividad se incrementa gradualmente hasta un estado normal
o estable. El período de comienzo o principio se conoce como período
transitorio, mismo que termina cuando el sistema alcanza la operación de
estado estable o normal.

MODELO DE LINEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL CON LLEGADAS

DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIOS EXPONENCIALES

las fórmulas son aplicables si las llegadas siguen una distribución de

probabilidad de Poisson y los tiempos de servicio siguen una distribución de
probabilidad exponencial. Como estas suposiciones se aplican al problema de
la línea de espera de Burguer Dome introduciendo y mostrando cómo pueden
usarse las formulas para determinar las características de operación de
Burguer Dome y por tanto proporcionarle a la administración información útil
para la toma de decisiones

La metodología matemática usada para derivar las fórmulas para las

características operativas de las líneas de espera es bastante compleja. Sin
embargo nuestro propósito en este segmento no es proporcionar el desarrollo
teórico de estos modelos, sino mostrar cómo las fórmulas que se han
elaborado pueden dar información acerca de las características operativas de
la línea de espera. Los lectores interesados en la elaboración matemática de
las fórmulas pueden consultar los textos especializados enlistados.

Características operativas:

Las formulas siguientes pueden usarse para calcular las características

operativas de estado estable para una línea de espera de un solo canal con
llegadas de Poisson y tiempos de servicios exponenciales.

El objetivo de las fórmulas es mostrar cómo se puede dar información acerca

de las características operativas de la línea de espera.

1. Probabilidad que no haya unidades en el sistema.

2. Cantidad promedio de unidades en la linea de espera.
 3. Cantidad promedio de unidades en el sistema.
4. Tiempo promedio que pasa una unidad en la linea de espera.
5. Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema.
6. Probabilidad que una unidad que llega tenga que esperar por el
servicio.
7. Probabilidad de n unidades en el sistema.
8. A Cantidad promedio de llegadas por periodo.
9. Cantidad promedio de servicios por periodo.

MODELOS DE LINEA DE ESPERA CON CANALES MULTIPLES CON

LLEGADAS DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES

Una línea de espera con canales múltiples consiste en dos o más canales de
servicio que se supone son idénticos desde el punto de vista de su capacidad.
En el sistema de canales múltiples, las unidades que llegan esperan en una
sola línea y luego pasan al primer canal disponible para ser servidas. La
operación de un solo canal de Burguer dome puede expandirse a un sistema
de dos canales al abrir un segundo canal de servicio.

En esta sección presentamos fórmula que pueden usarse para determinar

las características operativas de estado estable para una línea de espera de
varios canales. Estas fórmulas son aplicables si existen las siguientes
condiciones.

1. Las llegadas siguen una distribución de probabilidades de

Poisson
2. Tiempo de servicio para cada canal sigue una distribución de
probabilidad exponencial.
3. La tasa media de servicio es la misma para cada canal.
4. Las llegadas esperan una sola línea de espera y luego pasan al
primer canal disponible para el servicio.
Características operativas:

Pueden usarse las siguientes fórmulas para calcular las características

operativas de estado estable para líneas de espera con canales múltiples.

Probabilidad de que no haya unidades en el sistema

ESTRUCTURA DE LOS PROBLEMAS DE LÍNEAS DE ESPERA

El análisis de los problemas de líneas de espera comienza con una descripc

ión de los elementos básicos de la
situación. Cada situación específica tendrá características diferentes, pero cua
tro elementos son comunes a todas
ellas:
 Un insumo, o población de clientes, que genera clientes potenciales.
 Una línea o fila de espera formada por los clientes.
 La instalación de servicio, constituida por una persona (o una cuadrilla),
una máquina (o grupo de máquinas) ambas cosas si así se requiere par
a proveer el servicio que el cliente solicita.
 Una regla de prioridad para seleccionar al siguiente cliente que será aten
dido por la instalación de servicio.

Población de clientes

La fuente de insumos para el sistema de servicio es una población de clientes.

Si el número potencial de nuevos clientes para el sistema de servicio resulta
afectado notablemente por el número de clientes que ya se encuentran en el
sistema, se dice que esa fuente de insumos es finita.

Por ejemplo, supongamos que una cuadrilla de mantenimiento se le asigna la

responsabilidad de reparar 10 máquinas y dejarlas en buen estado de
funcionamiento. Esa población generará los clientes para la cuadrilla de
mantenimiento, de acuerdo con una función matemática de las tasas de falla de
las máquinas. A medida que un mayor número de máquinas falle y entre en el
sistema de servicio, ya sea para esperar su turno o para ser reparada de
inmediato, la población de clientes disminuirá y, por consiguiente, se registrará
un descenso de la tasa a la cual dicha población es capaz de generar otro
cliente. En consecuencia, se dice que la población de clientes es finita.

Sistema de servicio

El sistema de servicio suele describirse en términos del número de filas y la

disposición de las instalaciones.

Número de filas. Las filas de espera se diseñan en forma de una sola fila o
filas múltiples. Muestra un ejemplo de cada una de esas disposiciones. En
general, se utiliza una sola fila en mostradores de aerolíneas, cajas de los
bancos y algunos restaurantes de comida rápida, mientras que las filas
múltiples son comunes en los supermercados y espectáculos públicos como
teatros o canchas de fútbol. Cuando se dispone de servidores múltiples y cada
uno de ellos puede manejar transacciones de tipo general, la disposición de
una sola fila mantiene a todos ellos uniformemente ocupados y proyecta en los
clientes una sensación de que la situación es equitativa. Estos piensan que
serán atendidos de acuerdo con su orden de llegada, no por el grado en que
hayan podido adivinar los diferentes tiempos de espera al formarse en una fila
en particular.

ANÁLISIS ECONÓMICO DE LAS LÍNEAS DE ESPERA:

Con frecuencia, las decisiones que implican el diseño de línea de espera se

basarán en una evaluación subjetiva de las características operativas de la
línea de espera. Por ejemplo, un administrador podría decir que un tiempo de
espera promedio de un minuto o menos y promedio de dos clientes o menos en
el sistema son metas razonables.

Pueden usarse los modelos de línea de espera presentados en las secciones

anteriores para determinar la cantidad de canales que cumplirá con las metas
de desempeño de la línea de espera del gerente.

Por otra parte, un administrador puede querer identificar el costo de operar el

sistema de línea de espera y luego, basar la decisión respecto al diseño del
sistema, de línea de espera y luego, basar la decisión respecto al diseño del
sistema, en un costo de operación por hora o día mínimo. Antes de que pueda
llevarse a cabo un análisis económico de una línea de espera, debe elaborarse
un modelo de costo total, el cual incluye el costo de esperar y el costo de
servicio.

OTROS MODELOS DE LINEA DE ESPERA

Modelos de línea de espera de un solo canal con llegadas de Poisson y

tiempos de servicio arbitrarios (no exponencial, si no que general o no
especificada)

Modelos de canales múltiples con llegadas de Poisson, tiempos de servicio

arbitrarios y sin línea de espera (cuando el sistema está lleno las llegadas son
bloqueadas).

Modelos de línea de espera con poblaciones finitas de demandantes.

ANÁLISIS ECONÓMICO DE LAS LÍNEAS DE ESPERA

Para llevar a cabo un análisis económico de una línea de espera, debe

elaborarse un modelo de costo total, el cual incluye el costo de esperar y el
costo de servicio.

Las notaciones que se van a usar son:

 Cw= costo de esperar por período para cada unidad

 L= cantidad promedio de unidades en el sistema
 Cs= costo de servicio por período para cada canal
 K= cantidad de canales

TC= CwL+CsK

La forma general de las curvas de costo en el análisis económico de las líneas

de espera consiste en que el costo del servicio aumenta conforme aumenta la
cantidad de canales; pero con más canales, el servicio es mejor.

Como resultado, el tiempo de espera y el costo disminuyen conforme se

aumenta la cantidad de canales. Puede encontrarse la cantidad de canales que
proporcionará una buena aproximación al diseño de costo total mínimo
evaluando el costo total para varias alternativas de diseño.

RELACIÓN GENERAL PARA LOS MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA

Las principales características de operación que interesan en las líneas de

espera son: El número promedio de unidades en la línea de espera, el número
de unidades en el sistema, el tiempo promedio que cada unidad pasa en la
línea de espera y el tiempo promedio que cada unidad pasa en el sistema, esto
es: W, L, Lq, Wq.

Ecuaciones de Flujo de Little.

JohnD.C. Little muestra que estas cuatro características están relacionadas en

forma general y se aplican a diversos modelos de líneas de espera,
independientemente.

En cualquier sistema de línea de espera las llegadas y los tiempos de servicio

no tienen que seguir distribuciones de probabilidad específicas para que sean
aplicadas las ecuaciones de flujo.

Primera ecuación: El número promedio de unidades en el sistema = tasa

promedio de llegadas x tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema.

L = λW

Segunda ecuación: El número promedio de unidades en la cola = tasa

promedio de llegadas x tiempo promedio que una unidad pasa en la cola (línea
de espera)

Lq = λWq

De donde:

Wq = Lq / λ

Otra, ecuación general es:

El tiempo promedio en el sistema W = al tiempo promedio en espera (en
cola)Wq + el tiempo promedio de servicio 1/ µ.

W = Wq + 1/ µ

DISTRIBUCIONES DE PROBABILIDAD

Las fuentes de variación en los problemas de filas de espera provienen del

carácter aleatorio de la llegada de los

clientes y de las variaciones que se registran en los distintos tiempos de

servicio. Cada una de esas fuentes suele

describirse mediante una distribución de probabilidades.

DISTRIBUCIÓN DE LLEGADAS

La llegada de clientes a las instalaciones de servicio es aleatoria. La

variabilidad en los intervalos de llegada de los clientes a menudo se describe
por medio de una curva de distribución de Poisson, la cual especifica la

probabilidad de que n clientes lleguen en T periodos de tiempo:

La medida de distribución de Poisson es ëT, y la varianza también es ëT. La

distribución de Poisson es una distribución discreta; es decir, las probabilidades
corresponden a un número específico de llegadas por unidad de tiempo.
Distribución de tiempo de servicio
La distribución exponencial describe la probabilidad de que el tiempo de servici
o del cliente en una instalación determinada no sea mayor que T periodos de
tiempo.

La probabilidad: puede calcularse con la siguiente fórmula:

P(t < T) = 1 - e-ìT

donde: ì = número medio de clientes que completan
el servicio en cada periodo
t = tiempo de servicio del cliente
T = tiempo de servicio propuesto como objetivo

La media de la distribución del tiempo de servicio es 1/ì, y la varianza es (1/ì)

2. A que medida qu T incrementa, la probabilidad de que el tiempo de servicio
del cliente sea menor que T se va aproximando a 1,0.
CONCLUSION:

Para cada modelo presentamos fórmulas que podrían usarse para encontrar
las características operativas o medidas de desempeño del sistema que se ha
estudiado.

Por lo tanto las características operativas presentadas incluyen las siguientes:

Probabilidad de que no haya unidades o clientes en el sistema

Cantidad promedio de unidades en la línea de espera

Cantidad promedio de unidades en el sistema (la cantidad de unidades en la

línea de espera más la cantidad de unidades que se están atendiendo)

Tiempo promedio que pasa una unidad en la línea de espera

Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema (el tiempo de espera más
el tiempo de servicio)

Probabilidad que tiene una unidad que llega de esperar por el servicio

Para cada una de situaciones anteriores existe una herramienta matemática

para resolver el problema de tiempos de espera (altos), minimizar los costos de
las empresas cuando hay tiempos ociosos por parte de los empleados, por lo
cual se puede aplicar a diversas situaciones, tales como: llamadas telefónicas,
pedidos por correo, estación de bomberos en tiempos de respuesta a la
ciudadanía.
Bibliografía

 http://evelynjania.jimdo.com/temas/modelos-de-l%C3%ADneas-de-
espera/
 http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf
 http://metodos2.jimdo.com/modelos-de-linea-de-espera/
 http://evelynjania.jimdo.com/temas/modelos-de-l%C3%ADneas-de-
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espera/
 http://metodosunoydos.galeon.com/enlaces2221688.html
 http://www.oocities.org/tcaspon/simula/UNI5/uni5_01.htm