INDECOPI

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 2188-2017/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 58-2016/CPC-INDECOPI-CHT
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI

DE LA LIBERTAD
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE
LA REGIÓN ÁNCASH
DENUNCIADA : MÓVIL TOURS S.A.
MATERIAS : DEBER DE INFORMACIÓN
PROTECCIÓN MÍNIMA DEL CONTRATO DE
CONSUMO
CLÁUSULAS ABUSIVAS
ACTIVIDAD : OTRAS TIPOS DE TRANSPORTE REGULAR POR VÍA
TERRESTRE
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que

declaró fundada la denuncia interpuesta por Asociación de Consumidores y
Usuarios de la Región Áncash contra Móvil Tours S.A., por infracción del
artículo 2°.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse
acreditado que no informaba adecuadamente sobre el seguro que cubría a los
usuarios del servicio de transporte.
Asimismo, se confirma dicha resolución en el extremo que declaró fundada la

denuncia interpuesta contra Móvil Tours S.A., por infracción del artículo 47°
literal d) del aludido cuerpo normativo, al haberse acreditado que el tamaño
de letra de las cláusulas contenidas en los boletos de viaje emitidos por dicha
empresa era inferior a tres (3) milímetros.
De otro lado, se confirma la referida resolución en el extremo que declaró

fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours S.A., por infracción del
artículo 50° literal a) de la norma bajo comentario, al haberse acreditado que
consignó en una de las cláusulas de sus boletos de viaje que no asumía
ninguna responsabilidad ante el retraso en la salida de sus unidades
vehiculares.
Finalmente, se confirma la resolución recurrida en el extremo que declaró

fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours S.A., por infracción del
artículo 50° literal e) de la norma antes mencionada, al haberse acreditado que
consignó en las cláusulas de sus boletos de viaje que: (i) al momento de su
emisión, el usuario debía verificar que los datos allí consignados sean
correctos, pues no se aceptaría reclamos posteriores a ello; (ii) el pasajero
declaraba estar conforme con las condiciones del servicio, sin derecho a
reclamo alguno; (iii) los boletos de viaje eran personales e intransferibles; (iv)
solo aceptaba postergaciones por una única vez; (v) las postergaciones
únicamente tenían una validez de tres (3) meses; (vi) ante la deterioro o
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destrucción del equipaje, únicamente otorgaría una indemnización

equivalente al 5% del valor de una (1) UIT; y, (vii) los pasajeros renunciaban a
interponer acciones judiciales en su contra.
SANCIONES:
- Una (1) UIT: Por no haber informado adecuadamente sobre el seguro que
cubría a los usuarios del servicio de transporte.
- Tres (3) UIT: Por haber emitido boletos de viaje con cláusulas que tenían
un tamaño de letra inferior a tres (3) milímetros.
- Cinco (5) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que no asumía
vehiculares.
- Tres (3) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que el usuario
debía verificar que los datos allí consignados sean correctos, pues no se
aceptaría reclamos posteriores a ello.
- Tres (3) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que el pasajero
reclamo alguno.
- Tres (3) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que los mismos
eran personales e intransferibles.
- Cinco (5) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que solo
aceptaba postergaciones por una única vez.
- Cinco (5) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que las
postergaciones únicamente tenían una validez de tres (3) meses.
- Amonestación: Por haber emitido boletos de viaje indicando que ante la
deterioro o destrucción del equipaje, únicamente otorgaría una
indemnización equivalente al 5% del valor de una (1) UIT.
- Tres (3) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que los
pasajeros renunciaban a interponer acciones judiciales en su contra.
Lima, 10 de julio de 2017
ANTECEDENTES
1. El 10 de agosto de 2016, la Asociación de Consumidores y Usuarios de la

Región Áncash (en adelante, Acurea) denunció a Móvil Tours S.A.1 (en
adelante, Móvil Tours), por presunta infracción de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código).
1 RUC: 20107916343, con domicilio fiscal en: Av. Materiales 2215 (A la Espalda de la Fábrica Winters), Lima – Lima –
Lima.
2 Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el diario oficial El Peruano. Entró en vigencia a los 30 días calendario.
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2. Por Resolución 1 del 24 de agosto de 2016, la Oficina Regional del Indecopi

de Áncash – Sede Chimbote (en adelante, ORI Áncash) dispuso lo siguiente:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia presentada por la Asociación

de Consumidores y Usuarios de la Región Ancash contra Móvil Tours
S.A. por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría:
(i) omitido consignar en los boletos de viaje información sobre los

seguros que cubren a los bienes de los usuarios, conforme lo
establecido en el numeral 79.3 del Decreto Supremo 0017-2009-
MTC, presunta infracción al artículo 19 del Código de Protección
y Defensa del Consumidor;
(ii) no informar el nombre de la compañía aseguradora que brinda
la cobertura del SOAT en el boleto de viaje, es una conducta que
podría vulnerar el derecho a información tipificado en el artículo
2 numeral 2.1 del Código;
(iii) consignado en sus formularios contractuales (boletos de viaje)
caracteres inferiores a 3 milímetros, presunta infracción al
artículo 47 numeral d) del Código de Protección y Defensa del
Consumidor
(iv) consignado como parte de las cláusulas generales de
contratación del servicio de transporte que el pasajero al
momento de recabar su boleto de viaje deberá verificar que
todos los datos consignados en éste sean conformes, no
aceptándose reclamos posteriores sobre el particular [cláusula
primera]; (…) pese a que se trata de un derecho expresamente
reconocido a favor de los consumidores en el literal h) numeral
1.1 del artículo 1 del Código, debe ser calificado como una
presunta infracción al literal g) del artículo 50 del Código.
(v) consignado como parte de las cláusulas generales de
contratación del servicio de transporte que al adquirir el presente
boleto de viaje el pasajero declara estar conforme con las
condiciones de transporte y de servicio antes indicadas sin
derecho a reclamo alguno, pese a que se trata de un derecho
expresamente reconocido a favor de los consumidores en el
literal h) numeral 1.1 del artículo 1 del Código, debe ser calificado
como una presunta infracción al literal g) del artículo 50 del
Código;
(vi) consignado como parte de las cláusulas generales de
contratación del servicio de transporte que boleto de viaje es
personal e intransferible [cláusula segunda], pese a que se trata
de un derecho expresamente reconocido a favor de los
consumidores en el numeral 7 del artículo 66 del Código,
presunta infracción al numeral e) del artículo 50 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
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(vii) consignado como parte de las cláusulas generales de

contratación del servicio de transporte que las postergaciones
del viaje serán aceptadas por una sola vez hasta con cuatro
horas de anticipación del mismo día de viaje [cláusula tercera]:
es una condición que podría limitar un derecho expresamente
reconocido a favor de los consumidores en el numeral 7 del
artículo 66 del Código, presunta infracción al literal e) del artículo
50 del Código;
(viii) consignado como parte de las cláusulas generales de
contratación del servicio de transporte que las postergaciones
del viaje tendrán validez de 03 meses sujeto a reintegro [cláusula
tercera]: es una condición que podría limitar un derecho
numeral 7 del artículo 66 del Código, por tanto, corresponde
calificar a esta conducta como una presunta infracción al literal
e) del artículo 50 del Código;
(ix) consignado como parte de las cláusulas generales de
contratación del servicio de transporte no asumir responsabilidad
por los retrasos generados en los horarios de salida de los buses
[cláusula décimo segunda] puede ser considerado como una
cláusula abusiva que excluye o limita la responsabilidad del
proveedor, presunta infracción al artículo 50 literal a) del Código
de Protección y Defensa del Consumidor.
(x) consignado como parte de las cláusulas generales de
contratación del servicio de transporte que la empresa no se
responsabiliza por la pérdida, deterioro o destrucción del
equipaje. La empresa sólo se obliga a entregar al pasajero en
calidad de única indemnización hasta un total equivalente al 5%
del valor de la Unidad Impositiva Tributaria vigente a la fecha de
la ocurrencia [cláusula décimo novena] es una condición que
podría recudir en perjuicio de los consumidores el importe que le
correspondería aplicando la fórmula de cálculo reconocida en el
Artículo 76 del Decreto Supremo N° 017-2009-MTC, por tanto,
presunta infracción al literal e) del artículo 50 del Código;
(xi) consignado como parte de las cláusulas generales de
contratación del servicio de transporte que el pasajero renuncia
expresamente a interponer acciones judiciales por
indemnización por daños y perjuicios contra la Empresa en los
casos señalados en la cláusula general de contratación décimo
novena [cláusula vigésima], presunta infracción al literal h)
numeral 1.1 del artículo 1 del Código, debe ser calificado como
una presunta infracción al literal e) del artículo 50 del Código.
(…)”
3. El 1 de setiembre de 2016, la autoridad administrativa realizó una inspección

en el establecimiento comercial de Móvil Tours, ubicado en Mz. D-A, Lote 29
– Terminal Terrestre El Chimbador, Parcela 1, Pab. D-29. Cabe resaltar que,
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en dicha oportunidad, se recabó copias de dos (2) boletos de viaje emitidos

por la empresa denunciada3.
4. Con fecha 20 de setiembre de 2016, Móvil Tours presentó su escrito de

descargos ante la ORI Áncash, negando haber incurrido en las conductas
infractoras imputadas en su contra. Asimismo, la denunciada atendió el
requerimiento de información efectuado por el mencionado despacho a través
de la Resolución 1 del 24 de agosto de 2016.
5. Mediante escrito de fecha 13 de octubre de 2016, Móvil Tours expuso una

serie de fundamentos de índole contractual que eran aplicables a la rama del
Derecho del Consumidor.
6. En respuesta al escrito presentado por Acurea con fecha 11 de noviembre de

2016, mediante Resolución 5 del 23 de noviembre de 2016, la ORI Áncash
informó a la parte denunciante que no resultaba necesario realizar ninguna
precisión en la imputación de cargos efectuada en su oportunidad, toda vez
que la autoridad administrativa había entendido que su denuncia estaba
destinada a proteger intereses colectivos, así como que la misma debía
analizarse en función de los boletos de viaje que obraban en autos.
7. Mediante escrito de fecha 5 de diciembre de 2016, Acurea señaló -entre otros

aspectos- que, de la información aportada por la propia denunciada mediante
escrito de fecha 20 de setiembre del año en mención, podía advertirse que los
boletos de viaje que emitió por las series 152 y 029, fueron un total de 35,000,
lo cual debía considerarse a efectos de graduar la sanción que correspondía
imponer a Móvil Tours.
8. Con fecha 26 de diciembre de 2016, Acurea absolvió el escrito de descargos

de su contraparte.
9. Por Resolución 1 del 28 de diciembre de 2016, la ORI Áncash dispuso lo

siguiente:
“SE HA RESUELTO:
(…)
8. encausar de oficio la denuncia presentada por la Asociación de

Consumidores y Usuarios de la Región Ancash contra Móvil Tours S.A.
3 Ver foja 37 del expediente.

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por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del

Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría:
- consignado como parte de las cláusulas generales de

contratación del servicio de transporte que el pasajero al
momento de recabar su boleto de viaje deberá verificar que
todos los datos consignados en éste sean conformes, no
aceptándose reclamos posteriores sobre el particular [cláusula
primera]; (…) habiéndose calificado este hecho como una
presunta infracción al literal e) del artículo 50 del Código.
- consignado como parte de las cláusulas generales de

contratación del servicio de transporte que al adquirir el
presente boleto de viaje el pasajero declara estar conforme con
las condiciones de transporte y de servicio antes indicadas sin
derecho a reclamo alguno, pese a que se trata de un derecho
literal h) numeral 1.1 del artículo 1 del Código, debe ser
calificado como una presunta infracción al literal e) del artículo
50 del Código.
- (…)
9. dejar constancia que las demás conductas admitidas a trámite,

subsisten de acuerdo a lo señalado en la resolución N° 1 del 24 de
agosto de 2016.”
10. Con fecha 4 de enero de 2017, Acurea hizo alusión de las sanciones que
fueron impuestas por la autoridad administrativa a empresas que se dedicaban
a brindar el servicio de transporte terrestre, en el marco de otros
procedimientos administrativos.
11. Mediante escrito de fecha 9 de enero de 2017, Acurea expuso sus alegatos
finales ante la autoridad administrativa.
12. A través de la Resolución 33-2017/INDECOPI-LAL del 13 de enero de 2017,

la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad (en adelante,
la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento4:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por

infracción del artículo 2°.1 del Código, al haberse acreditado que no
informaba adecuadamente sobre el seguro que cubría a los usuarios del
servicio de transporte; sancionándola con una multa de una (1) UIT;
4 Cabe precisar que, si bien la Comisión declaró infundada la denuncia interpuesta por Acurea contra Móvil Tours, por
infracción del deber de idoneidad, la parte denunciante no cuestionó dicha decisión.
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(ii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por

infracción del artículo 47° literal d) del Código, al haberse acreditado que
el tamaño de letra de las cláusulas contenidas en los boletos de viaje
emitidos por dicha empresa era inferior a tres (3) milímetros;
sancionándola con una multa de tres (3) UIT;
(iii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por
infracción del artículo 50° literal a) del Código, al haberse acreditado que
consignó en una de las cláusulas de sus boletos de viaje que no asumía
vehiculares; sancionándola con una multa de cinco (5) UIT;
(iv) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por
infracción del artículo 50° literal e) del Código, al haberse acreditado que
consignó en una de las cláusulas de sus boletos de viaje que, al momento
de su emisión, el usuario debía verificar que los datos allí consignados
sean correctos, pues no se aceptaría reclamos posteriores a ello;
sancionándola con una multa de tres (3 UIT);
(v) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por
consignó en una de las cláusulas de sus boletos de viaje que el pasajero
reclamo alguno; sancionándola con una multa de tres (3) UIT;
(vi) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por
consignó en una de las cláusulas de sus boletos de viaje que estos eran
personales e intransferibles; sancionándola con una multa de tres (3) UIT;
(vii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por
consignó en una de las cláusulas de sus boletos de viaje que solo
aceptaba postergaciones por una única vez; sancionándola con una
multa de cinco (5) UIT;
(viii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por
consignó en una de las cláusulas de sus boletos de viaje que las
postergaciones únicamente tenían una validez de tres (3) meses;
sancionándola con una multa de cinco (5) UIT;
(ix) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por
consignó en una de las cláusulas de sus boletos de viaje que, ante la
indemnización equivalente al 5% del valor de una (1) UIT; sancionándola
con una amonestación;
(x) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por
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consignó en una de las cláusulas de sus boletos de viaje que los

pasajeros renunciaban a interponer acciones judiciales en su contra;
sancionándola con una multa de tres (3) UIT;
(xi) denegó las medidas correctivas que fueron solicitadas por Acurea;
(xii) asignó, en favor de Acurea, el 12% de la multa total impuesta a la
denunciada;
(xiii) dispuso la inscripción de Móvil Tours en el Registro de Infracciones y
Sanciones (en adelante, RIS) del Indecopi; y,
(xiv) condenó a la denunciada al pago de las costas y los costos del
procedimiento.
13. El 2 de febrero de 2017, Acurea apeló la resolución antes referida,
manifestando su disconformidad con la denegatoria de las medidas
correctivas que solicitó en su escrito de denuncia, así como con el porcentaje
de la multa total impuesta a Móvil Tours que le fue asignado. Asimismo, la
denunciante cuestionó el hecho que la Comisión haya considerado que solo
noventa (90) pasajeros fueron afectados como consecuencia de las conductas
infractoras verificadas en el presente procedimiento.
14. El 3 de febrero de 2017, Móvil Tours apeló la Resolución 33-2017/INDECOPI-
LAL, en virtud de las siguientes consideraciones:
(i) Sobre la presunta infracción del deber de información: Solo se

encontraba en la obligación legal de informar a los consumidores sobre
la existencia del SOAT (seguro obligatorio de accidentes de tránsito cuya
contratación era exigida por ley y respecto del cual podía obtenerse
información a través de internet), más no de brindar detalles respecto de
su cobertura (máxime considerando que era imposible consignar mayor
información sobre el particular en sus boletos de viaje, teniendo en
cuenta el tamaño de los grafemas exigido por ley); añadió que, en caso
existiese un accidente de tránsito, la Policía Nacional del Perú
desplegaba todo un procedimiento (que implicaba la custodia de la póliza
del SOAT) a fin de procurar la atención de las víctimas;
(ii) Sobre la presunta infracción del artículo 47° literal d) del Código 5:
Era materialmente imposible que consignara todas las cláusulas
pertinentes con el tamaño de letra previsto legalmente; agregó que,
elaboró nuevos boletos de viaje respetando el tamaño de los grafemas
correspondiente;
(iii) Sobre la presunta consignación de cláusulas abusivas en los
boletos de viaje:
a. La cláusula a través de la cual consignó que no asumía ninguna
responsabilidad por los retrasos en la salida de sus unidades
5 Si bien la denunciada señaló que no objetaba la infracción del artículo 47° literal d) del Código, lo cierto es que expuso
argumentos de fondo sobre el particular.
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vehiculares, únicamente resultaba aplicable para aquellos casos en

los que, tales demoras eran ocasionadas por hechos ajenos a su
esfera de control (por ejemplo: tráfico, accidentes en la carretera,
clima, entre otros);
b. la cláusula consistente en que, al momento de recabar su boleto de
viaje, el consumidor debía verificar que todos los datos allí contenidos
estuvieran conformes (sin derecho a reclamo posterior alguno), había
sido prevista para que, de ser el caso, el usuario requiriera la
corrección pertinente en su boleto de manera oportuna (esto es, al
momento de su recepción); agregó que con esta cláusula no
restringió el derecho de los consumidores de formular reclamos, en
tanto que estos podían acceder al libro de reclamaciones -
razonamiento que también resultaba aplicable para el caso de la
cláusula referida a que el pasajero declaraba estar conforme con las
condiciones del servicio, sin derecho a reclamo alguno-;
c. la cláusula que estipulaba que el boleto de viaje era personal e
intransferible tenía el objetivo de que ninguna persona ajena a la
relación de consumo hiciera uso del mencionado documento de
manera abusiva (por ejemplo, ante la pérdida del boleto por parte de
su titular);
d. El artículo 66°.7 del Código no indicaba el número de veces que
podía postergarse un boleto de viaje, motivo por el cual, los
proveedores se veían en la obligación de establecer un límite;
e. ninguna norma establecía el periodo máximo en el que podía
postergarse un boleto de viaje, por lo que su empresa fijó un periodo
máximo de tres (3) meses para tales efectos;
f. la normativa vigente establecía cuáles eran los derechos de los
usuarios en caso de deterioro o pérdida de sus equipajes; y,
g. la renuncia a interponer acciones judiciales se trataba de una
obligación asumida por el usuario cuando contrataba el servicio de
transporte; y,
(iv) Sobre la graduación de la sanción: Debía considerarse que: (a) no
actuó con la intención de perjudicar los derechos de los consumidores; y,
(b) en la práctica, realizaba las transferencias y endosos solicitados por
los usuarios del servicio de transporte.
ANÁLISIS
Cuestión previa: Sobre la apelación de Acurea respecto a la graduación de la

sanción
15. En su recurso de apelación, Acurea cuestionó el hecho que la Comisión haya

considerado que solo noventa (90) pasajeros fueron afectados como
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consecuencia de las conductas infractoras verificadas en el presente

procedimiento.
16. De la revisión de la resolución recurrida, esta Sala advierte que el

razonamiento cuestionado por Acurea fue plasmado por la Comisión al
momento de graduar la sanción que, a su criterio, correspondía imponer en
contra de la denunciada.
17. Conforme al criterio sostenido por la Sala en reiterados pronunciamientos, la

multa, como sanción administrativa, persigue una finalidad pública por parte
del Estado que es desincentivar conductas ilícitas.
18. En tal sentido, es la propia Administración Pública la encargada de establecer

la procedencia y naturaleza de la sanción a imponer, así como la cuantía de
ser el caso, de modo tal que cumpla con el fin público antes citado.
19. En tanto que la determinación de la magnitud de una infracción es un

presupuesto para la aplicación de la potestad punitiva del Estado, la cual
responde a la defensa y tutela del interés público asignada exclusivamente a
la Administración, la parte denunciante carece de legitimidad para cuestionar
a través de un recurso impugnativo la multa impuesta por la autoridad, a su
contraparte.
20. En consecuencia, corresponde declarar improcedente dicho extremo del

recurso de apelación interpuesto por Acurea, toda vez que no cuenta con
legitimidad para cuestionar la graduación de la multa impuesta a Móvil Tours,
en tanto la imposición de una sanción responde a la defensa y tutela del interés
público asignada exclusivamente a la Administración.
Sobre el deber de información
21. El artículo 2°.1 del Código establece que el proveedor tiene la obligación de
ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios6.
22. En el presente caso, la Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta

contra Móvil Tours, por infracción del artículo 2°.1 del Código, al haberse
6
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 2°.- Información relevante.
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios.
M-SPC-13/1B 10/25
acreditado que no informaba adecuadamente sobre el seguro que cubría a los

usuarios del servicio de transporte. Ello, en tanto la denunciada se limitaba a
informar lo siguiente sobre el particular a través de una de cláusulas previstas
en sus boletos de viaje: “El pasajero viaja amparado por el Seguro Obligatorio
de Accidentes de tránsito (…)”.
23. En su recurso de apelación, Móvil Tours señaló que sólo se encontraba en la

obligación legal de informar a los consumidores sobre la existencia del SOAT
(seguro obligatorio de accidentes de tránsito cuya contratación era exigida por
ley y respecto del cual podía obtenerse información a través de internet), más
no de brindar detalles respecto de su cobertura (máxime considerando que
era imposible consignar mayor información sobre el particular en sus boletos
de viaje, teniendo en cuenta el tamaño de los grafemas exigido por ley).
24. Al respecto, es preciso indicar que, el artículo 79°.3 del Decreto Supremo 017-
2009-MTC señala expresamente que en los comprobantes de pago (boletos
de viaje) se debe consignar los seguros que cubren a los usuarios y sus
bienes.
25. En ese sentido, contrariamente a lo señalado por la denunciada, no sólo

bastaba con informar que contaba con el SOAT (obligación a la que per se
estaba sujeta), sino que era necesario brindar información básica del seguro
contratado; ello, a efectos de que el usuario del servicio, ante un eventual
accidente, pueda contar con la información mínima necesaria que le permita
exigir dicha cobertura, como lo sería el nombre de la aseguradora.
26. Cabe mencionar que la consignación de la citada información (nombre de la

aseguradora), no ocupa mayor espacio en los boletos de viaje respectivos,
motivo por el cual, dicho deber puede cumplirse plenamente respetando lo
previsto en el artículo 47° literal d) del Código (a saber, que los caracteres de
los formularios contractuales no pueden ser inferiores a tres (3) milímetros).
27. Finalmente, si bien es cierto que ante la ocurrencia de un accidente de tránsito

se cuenta con apoyo policial (conforme a lo alegado por la denunciada ante
esta instancia), lo cierto es que, en virtud del artículo 2°.1 del Código, los
proveedores deben brindar información relevante al consumidor, a fin de
efectúen un uso adecuado de sus servicios, lo cual implica que estos
conozcan con antelación qué empresa de seguros los cubrirá ante un eventual
accidente y, así, puedan hacer valer sus derechos, de ser el caso.
28. En ese sentido, habiéndose determinado que la denunciada no cumplió con

informar adecuadamente sobre el seguro que cubría a los usuarios del servicio
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de transporte, a través de sus boletos de viaje, corresponde confirmar la

resolución venida en grado en el extremo que declaró fundada la denuncia
interpuesta contra Móvil Tours, por infracción del artículo 2°.1 del Código.
Sobre la protección mínima del contrato de consumo
29. El artículo 47° del Código7 prescribe en su literal d) que, además de contener
términos que faciliten su comprensión, los caracteres de los formularios
contractuales deben ser adecuadamente legibles para los consumidores, no
pudiendo ser inferiores a tres (3) milímetros.

contra Móvil Tours, por infracción del artículo 47° literal d) del Código, al
haberse acreditado que el tamaño de letra de las cláusulas contenidas en los
boletos de viaje emitidos por dicha empresa, era inferior a tres (3) milímetros.
31. En su apelación, Móvil Tours señaló que era materialmente imposible que
consignara todas las cláusulas pertinentes con el tamaño de letra previsto
legalmente.
32. Al respecto, debe indicarse que, en tanto la norma es clara al señalar que los
caracteres de las citadas cláusulas no pueden ser inferiores a tres (3)
milímetros, todo proveedor debe tomar las previsiones necesarias a fin de
cumplir con dicha disposición (por ejemplo, consignando solo las cláusulas
más relevantes en los boletos de viaje).
33. Cabe precisar que, si bien Móvil Tours también alegó ante esta instancia que
elaboró nuevos boletos de viaje respetando el tamaño de grafemas
correspondiente, lo cierto es que, a lo largo del procedimiento, la denunciada
no presentó ningún medio probatorio a efectos de acreditar tal afirmación. Sin
perjuicio de ello, cabe indicar que el alegato planteado por la recurrente en
este punto, da cuenta de que la propia denunciada ha reconocido que sí
resulta posible consignar las cláusulas pertinentes en los boletos de viaje
respectivos, conforme al tamaño de letra exigido normativamente (lo cual fue
negado en un primer momento por dicha administrada).
7 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 47º.- Protección mínima del
contrato de consumo.
En los contratos de consumo se observa lo siguiente:
(...)
d) En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser adecuadamente legibles para los
consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros. La redacción y términos utilizados deben facilitar su
comprensión por los consumidores.
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34. Por los argumentos expuestos, este Colegiado considera que corresponde
confirmar la resolución venida en grado en el extremo que declaró fundada la
denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por infracción del artículo 47° literal
d) del Código.
Sobre la prohibición de establecer cláusulas abusivas
35. El artículo 49°.1 del Código, define a las cláusulas abusivas como aquellas
que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en
su perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus
derechos, considerando que estas estipulaciones no fueron negociadas
individualmente, tratándose de contratos por adhesión y cláusulas generales
de contratación8.
36. En un pronunciamiento anterior, contenido en la Resolución 078-2012/SC2-

INDECOPI del 11 de enero de 2012, la Sala desarrolló ampliamente la noción
de cláusula abusiva, su fundamento económico y jurídico en la dinámica actual
del mercado (que impone la contratación masiva como esquema de
contratación), precisando que la finalidad de tipificar como abusivas
determinadas cláusulas contractuales era corregir la asimetría informativa
existente entre proveedores y consumidores, a través de la imposición de un
estándar mínimo de calidad del contrato que mejore la situación que el
mercado no puede corregir.
37. De esta forma, estableció cuáles eran los requisitos para determinar si
estamos ante una cláusula abusiva:
(i) Cuando la cláusula ocasione una desventaja al consumidor;

(ii) esté inserta en un contrato que, interpretado en conjunto, no justifique la
desventaja impuesta al consumidor; y,
(iii) genere una desventaja que sea significativa, en el sentido que
desequilibre la relación entre la posición del proveedor y la posición del
consumidor.
38. Ahora bien, desde la entrada en vigencia del Código, los requisitos señalados
serían aplicables únicamente a las cláusulas abusivas de ineficacia relativa
8 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 49º.- Definición de cláusulas
abusivas.
49.1 En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de contratación no aprobadas administrativamente,
se consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadas
individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una
situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.
M-SPC-13/1B 13/25
(reguladas en el artículo 51°), pues las de ineficiacia absoluta (recogidas en el

artículo 50°) son abusivas per se, sin que sea necesario un análisis posterior.
39. En este punto, cabe resaltar que según el artículo 50° literal a) del Código, se
constituyen como cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las que excluyen
o limitan la responsabilidad del proveedor. Asimismo, el artículo 50° literal e)
establece que también se constituyen como cláusulas abusivas de ineficacia
absoluta las que excluyen o limitan los derechos legales reconocidos a los
consumidores9.

contra Móvil Tours, por infracción del artículo 50° literal a) del Código, al
haberse acreditado que consignó en una de las cláusulas de sus boletos de
viaje que no asumía ninguna responsabilidad ante el retraso en la salida de
sus unidades vehiculares.
41. Asimismo, la Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil

Tours, por infracción del artículo 50° literal e) de la norma antes mencionada,
al haberse acreditado que consignó en las cláusulas de sus boletos de viaje
que: (i) al momento de su emisión, el usuario debía verificar que los datos allí
consignados sean correctos, pues no se aceptaría reclamos posteriores a ello;
(ii) el pasajero declaraba estar conforme con las condiciones del servicio, sin
derecho a reclamo alguno; (iii) los boletos de viaje eran personales e
intransferibles; (iv) solo aceptaba postergaciones por una única vez; (v) las
postergaciones únicamente tenían una validez de tres (3) meses; (vi) ante la
deterioro o destrucción del equipaje, únicamente otorgaría una indemnización
equivalente al 5% del valor de una (1) UIT; y, (vii) los pasajeros renunciaban
a interponer acciones judiciales en su contra.
42. Cabe señalar que las infracciones antes referidas fueron verificadas a través
del boleto de viaje aportado por Acurea en calidad de medio probatorio y a
partir de los boletos recabados por la autoridad administrativa a través de la
diligencia de inspección que realizó en el local comercial de la denunciada.
43. En su recurso de apelación, Móvil Tours señaló lo siguiente:
9 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 50º.- Cláusulas abusivas
de ineficacia absoluta. Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:
a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las que
trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.
(…)
e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derecho a efectuar
pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el derecho de retención,
consignación, entre otros.
(…)
M-SPC-13/1B 14/25
(i) La cláusula a través de la cual consignó que no asumía ninguna

responsabilidad por los retrasos en la salida de sus unidades
vehiculares, únicamente resultaba aplicable para aquellos casos en los
que, tales demoras eran ocasionadas por hechos ajenos a su esfera de
control (por ejemplo: tráfico, accidentes en la carretera, clima, entre
otros);
(ii) la cláusula consistente en que, al momento de recabar su boleto de
viaje, el consumidor debía verificar que todos los datos allí contenidos
estuvieran conformes (sin derecho a reclamo posterior alguno), había
sido prevista para que, de ser el caso, el usuario requiriera la corrección
pertinente en su boleto de manera oportuna (esto es, al momento de su
recepción); agregó que con esta cláusula no restringió el derecho de los
consumidores de formular reclamos, en tanto que estos podían acceder
al libro de reclamaciones -razonamiento que también resultaba
aplicable para el caso de la cláusula referida a que el pasajero declaraba
estar conforme con las condiciones del servicio, sin derecho a reclamo
alguno-;
(iii) la cláusula que estipulaba que el boleto de viaje era personal e
intransferible tenía el objetivo de que ninguna persona ajena a la
relación de consumo hiciera uso del mencionado documento de manera
abusiva (por ejemplo, ante la pérdida del boleto por parte de su titular);
(iv) el artículo 66°.7 del Código no indicaba el número de veces que podía
postergarse un boleto de viaje, motivo por el cual, los proveedores se
veían en la obligación de establecer un límite;
(v) ninguna norma establecía el periodo máximo en el que podía
postergarse un boleto de viaje, por lo que su empresa fijó un periodo
máximo de tres (3) meses para tales efectos;
(vi) la normativa vigente establecía cuáles eran los derechos de los usuarios
en caso de deterioro o pérdida de sus equipajes; y,
(vii) la renuncia a interponer acciones judiciales se trataba de una obligación
asumida por el usuario cuando contrataba el servicio de transporte.
44. En relación con dichos argumentos, esta Sala debe indicar lo siguiente:
(i) En los boletos de viaje emitidos por Móvil Tours, la denunciada no

especificaba en qué escenario no asumía ningún tipo de
responsabilidad por el retraso en la salida de sus unidades, motivo por
el cual, cualquier consumidor hubiese asumido que dicha empresa no
asumía responsabilidad alguna ante la circunstancia anteriormente
descrita, en ningún supuesto;
(ii) aun considerando que la denunciada buscaba incentivar la diligencia de
los consumidores al momento de revisar los datos contenidos en sus
boletos de viajes, lo cierto es que dicha administrada estipuló una
M-SPC-13/1B 15/25
cláusula donde manifestó expresamente que no aceptaría el reclamo de

ningún usuario, restringiendo de dicho modo uno de los derechos
reconocidos por el Código a favor de los consumidores;
(iii) aun considerando que la denunciada no negaba el libro de
reclamaciones a los consumidores, lo cierto es que dicha administrada
informaba que, ante determinados escenarios, estos no podían
interponer ningún reclamo;
(iv) de la lectura del artículo 66°.7 del Código se desprende que el
consumidor tiene el derecho de postergar su boleto de viaje las veces
que lo estime pertinente y durante cualquier periodo, siempre y cuando
cumpla con las únicas condiciones previstas en la misma norma (las
mismas que han sido contempladas a fin de llegar a un equilibrio entre
proveedores y consumidores)10;
(v) conforme a lo indicado por la propia denunciada, la ley establece cuáles
son los derechos de los usuarios en el caso de deterioro o pérdida de
sus equipajes, dentro de los cuales se encuentra el pago de una
indemnización a su favor; sin embargo, ello no era reconocido por Móvil
Tours en los términos previstos normativamente11; y,
(vi) el derecho de interponer acciones judiciales en contra de los
proveedores se trata de un derecho irrenunciable de los consumidores,
motivo por el cual, la denunciada no podía establecer ningún pacto en
contrario.
10 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 66°.- Garantía de protección
a los usuarios de servicios públicos regulados.
66.7 Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden endosar o transferir la
titularidad del servicio adquirido a favor de otro consumidor plenamente identificado o postergar la realización del
servicio en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago según lo pactado,
debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor del servicio con una anticipación no menor a
veinticuatro (24) horas de la fecha y hora prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos únicamente
relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisión.
11
DECRETO SUPREMO 017-2009-MTC. Reglamento Nacional de Transporte Terrestre. Artículo 76°.- Derecho de
los usuarios.
76.2.12 A exigir al transportista la indemnización en los casos de pérdida, deterioro, sustracción del equipaje
entregado por el usuario al transportista para su traslado en la bodega, por causa atribuible a éste o a su personal,
como mínimo, en los siguientes términos:
76.2.12.1 Si el equipaje pesa 1 a 5 kilos, el monto que resultase de multiplicar el importe del 25% del valor del pasaje
por 5.
76.2.12.2 Si el equipaje pesa más de 5 a 10 kilos, el monto que resultase de multiplicar el importe del 25% del valor
del pasaje por 10.
de pasaje por 15.
de pasaje por 20.
76.2.12.5 Si no se hubiere establecido el peso de los equipajes, se asumirá que el equipaje tiene un peso de 20 Kilos.
76.2.12.6 En el caso que el transportista haya cobrado un flete adicional por el exceso de los 20 kilos por equipaje, la
indemnización por dicho exceso se regirá por las normas vigentes de la concesión postal.
M-SPC-13/1B 16/25
45. Por tanto, teniendo en cuenta que de los medios probatorios que obran en el
expediente ha quedado acreditado el carácter abusivo de las cláusulas
estipuladas en los boletos de viaje emitidos por la denunciada, esta Sala
considera que corresponde confirmar la resolución venida en grado en el
extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por
infracción del artículo 50° literales a) y e) del Código.
Sobre las medidas correctivas
46. El artículo 114° del Código, establece que la autoridad administrativa podrá -
a pedido de parte o de oficio- adoptar las medidas que tengan por finalidad
revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que
ésta se produzca nuevamente en el futuro. Asimismo, el artículo 115° del
Código, dispone que la finalidad de las medidas correctivas reparadoras es
resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al
consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior12.
47. En su escrito de denuncia, Acurea solicitó que la autoridad administrativa

dictara las siguientes medidas correctivas:
- Que la denunciada cumpliera con informar el nombre de la compañía

aseguradora contratada por su empresa.
- Que la denunciada diera de baja la serie de boletos que presentaban
letras inferiores a tres (3) milímetros, así como que, en sus nuevos tirajes,
consignara el tamaño de los grafemas conforme a ley.
- Que las cláusulas abusivas se declararan inexigibles para los usuarios
con boletos vigentes, así como que la denunciada se abstuviera de
aplicarlas mientras circularan tales boletos.
- Que la denunciada publicara avisos visibles en sus oficinas y agencias,
a través de los cuales informara a los consumidores que las cláusulas
declaradas como abusivas en el presente procedimiento, eran
inexigibles.
12 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

(…)
Artículo 114.- Medidas correctivas.
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada
del procedimiento.
(…)
Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras.
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior (…)
M-SPC-13/1B 17/25
- Que se modificaran algunas cláusulas, señalado lo siguiente:

- El boleto es personal e intransferible a solicitud del usuario
(especificando los límites previsto por ley).
- La empresa realizará todos los esfuerzos razonables para que el
pasajero llegue a su destino en el tiempo convencional.
- La indemnización en casos de pérdida o deterioro del equipaje se
realizará conforme a los montos establecidos en el artículo 76° del
Decreto Supremo 017-2009-MTC.
- Que se ordenara la eliminación de las siguientes cláusulas:
- No se aceptan reclamos posteriores.
- Postergaciones del servicio por única vez.
- Postergación con duración de tres (3) meses.
- El pasajero renuncia a interponer acciones judiciales por
indemnización.
48. A través de su pronunciamiento final, la Comisión denegó las referidas
medidas correctivas, decisión que fue cuestionada por la parte denunciante en
su recurso de apelación.
49. Pues bien, este Colegiado considera que, acogiendo el propósito del pedido
realizado por Acurea ante la autoridad administrativa, a efectos de revertir los
efectos de las conductas infractoras verificadas en el presente procedimiento
y de evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro, corresponde
dictar el siguiente mandato:
“Ordenar a Móvil Tours S.A., como medidas correctivas, que cumpla con: (a)
adecuar las cláusulas de sus boletos de viaje al ordenamiento jurídico vigente
(esto es, que cumpla brindar información sobre el seguro que cubre a los
usuarios del servicio de transporte -nombre de la aseguradora-, que utilice
grafemas no menores a 3 milímetros y que se abstenga de oponer cláusulas
abusivas a los consumidores); y, (b) publicar avisos visibles en sus oficinas y
agencias, a través de los cuales informe a los consumidores que las cláusulas
declaradas como abusivas en el presente procedimiento, eran inexigibles.”
50. Finalmente, se informa a la denunciada que deberá presentar los medios

probatorios que acrediten el cumplimiento de la medida correctiva ordenada a
la Comisión en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del
día siguiente de la notificación de la presente resolución; bajo apercibimiento
de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117°
del Código. Asimismo, se informa a Acurea que en caso se produzca el
incumplimiento del mandato, deberá comunicarlo a la Comisión, la cual
evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida
M-SPC-13/1B 18/25
correctiva conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la Directiva 006-

2017/DIR-COD-INDECOPI.
Sobre la graduación de la sanción
51. El artículo 112° del Código establece que, al momento de aplicar y graduar la
sanción, la Comisión puede atender al beneficio ilícito esperado u obtenido
con la realización de la infracción, la probabilidad de detección de la misma,
el daño resultante de la infracción, los efectos que se pudiesen ocasionar en
el mercado, la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida,
salud, integridad o patrimonio de los consumidores y otros criterios que
considere adecuado adoptar.
52. En el presente caso, la Comisión sancionó a Móvil Tours, de acuerdo al

siguiente detalle:
- Una (1) UIT: Por no haber informado adecuadamente sobre el seguro

que cubría a los usuarios del servicio de transporte.
- Tres (3) UIT: Por haber emitido boletos de viaje con cláusulas que tenían
un tamaño de letra inferior a tres (3) milímetros.
- Cinco (5) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que no
asumía ninguna responsabilidad ante el retraso en la salida de sus
unidades vehiculares.
- Tres (3) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que el usuario
debía verificar que los datos allí consignados sean correctos, pues no se
aceptaría reclamos posteriores a ello.
reclamo alguno.
- Tres (3) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que los mismos
eran personales e intransferibles.
- Cinco (5) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que solo
aceptaba postergaciones por una única vez.
indemnización equivalente al 5% del valor de una (1) UIT.
- Tres (3) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que los
pasajeros renunciaban a interponer acciones judiciales en su contra.
M-SPC-13/1B 19/25
53. Para tales efectos, el mencionado órgano resolutivo estimó pertinente aplicar
los siguientes criterios: (a) daño resultante; (b) probabilidad de detección de la
infracción; (c) efectos generados en el mercado; y, (d) beneficio ilícito.
54. Ahora bien, en su recurso de apelación, la denunciada cuestionó las sanciones

impuestas en su contra, señalando que: (i) no actuó con la intención de
perjudicar los derechos de los consumidores; y, (ii) en la práctica, realizaba
las transferencias solicitadas por los usuarios del servicio de transporte.
55. Sobre el particular, corresponde indicar que, a efectos de imponer una sanción
a un proveedor infractor, no resulta necesario verificar si éste actuó o no con
intencionalidad, toda vez que la verificación de las infracciones administrativas
(y su consecuente sanción), tiene un carácter objetivo.
56. Asimismo, aun considerando que, en la práctica, la denunciada permitía el

endoso de los pasajes de los consumidores, lo cierto es que dicha
administrada desincentivó el ejercicio de tal derecho con la sola consignación
de una cláusula abusiva en sus boletos de viaje.
57. Finalmente, de la revisión de la resolución recurrida, se aprecia que, según la

Comisión, para el criterio referido al daño resultante de la infracción, debía
considerarse que el universo de consumidores afectados por las conductas
infractoras detectadas en el presente procedimiento, era equivalente a un total
de noventa (90) usuarios. No obstante ello, a consideración de este Colegiado,
en el presente caso se verificó una afectación de los intereses colectivos de
los consumidores, circunstancia que incluso constituye un agravante especial
al momento de fijar una sanción.
58. Por tanto, en la medida que las sanciones impuestas a la denunciada se

enmarcaron dentro de los parámetros de razonabilidad y proporcionalidad,
corresponde confirmar la resolución venida en grado en el extremo referido a
las multas impuestas en su contra, por las infracciones verificadas en el
presente procedimiento.
Sobre la asignación de un porcentaje de la multa total impuesta a la denunciada, en

favor de Acurea
59. La Directiva 009-2013/DIR-COD-INDECOPI, Normas sobre Registro,

Reconocimiento y Participación de las Asociaciones de Consumidores en los
Procedimientos sobre Defensa de los Derechos de los Consumidores (en
adelante, la Directiva), establece que el órgano competente podrá destinar
hasta el 50% del importe de la multa impuesta en un procedimiento por
M-SPC-13/1B 20/25
infracción a las normas de protección al consumidor en favor de la asociación

de consumidores que lo promovió.
60. Aunado a lo anterior, en los artículos 29° y 30° del mencionado cuerpo
normativo, se establece tanto la calificación por cada criterio como la fórmula
que debe emplearse para la asignación de un porcentaje de la sanción.
61. En el presente caso, la Comisión asignó, en favor de Acurea, el 12% de la

multa total impuesta a la denunciada (lo cual fue cuestionado por la
denunciante a través de su recurso de apelación). Para tales efectos, la
Comisión empleó la siguiente fórmula:
CRITERIO CALIFICACIÓN
Dificultad de detección de las conductas 12
infractoras
Participación de la asociación durante el 12
procedimiento
Gravedad de la infracción detectada 12
12 x 0,25 + 12 x 0,25 + 12 x 0,5 = 12%
62. Ello, tras haber considerado que: (a) la probabilidad de detección de las
conductas infractoras verificadas en el presente procedimiento era alta (en
tanto fueron fácilmente advertidas mediante la exhibición de un boleto de
viaje); (b) la participación de Acurea durante el procedimiento se circunscribió
a la presentación del mencionado boleto en calidad de medio probatorio y a la
presentación de escritos, sin desplegar una mayor investigación e impulso del
procedimiento; y, (c) la gravedad de la infracciones detectadas era leve, toda
vez que no se verificó que el contenido de la información consignada en los
boletos de viaje emitidos por la denunciada, hubiese sido aplicada el plano de
la realidad.
63. Al respecto, debe indicarse que este Colegiado considera que, en efecto, la
probabilidad de detección de las infracciones verificadas en el presente
procedimiento era alta, teniendo en consideración que la parte denunciante
era una asociación de consumidores con experiencia para identificar
contravenciones de la normativa de protección de consumidor, en desmedro
de los intereses colectivos de los usuarios del servicio de transporte terrestre.
Asimismo, esta Sala considera que la labor de investigación de Acurea en el
presente procedimiento fue baja, en comparación con otros casos.
64. En ese sentido, consideramos que corresponde mantener las calificaciones

otorgadas por la Comisión a los criterios referidos a la dificultad de detección
M-SPC-13/1B 21/25
de las conductas infractoras y a la participación de la asociación durante el

procedimiento.
65. No obstante lo anterior, esta Sala considera que, contrariamente a lo asumido

por la primera instancia, las infracciones detectadas en el presente
procedimiento fueron graves (y, por ende, con gran trascendencia en el
mercado), en la medida que, como consecuencia de las mismas, se limitó una
serie de derechos reconocidos por el Código a favor de los consumidores,
generándose una afectación a sus intereses colectivos. Siendo ello así, este
Colegiado considera que corresponde asignar una calificación de 50 al criterio
referido a la “gravedad de la infracción detectada”.
66. En mérito de las consideraciones expuestas y, en virtud de la fórmula prevista

en la Directiva, esta Sala considera que corresponde revocar la resolución
venida en grado en el extremo que asignó a Acurea el 12% de la multa total
impuesta a la denunciada; y, reformándola, corresponde asignar a dicha
asociación de consumidores, un porcentaje equivalente al 31% de las
sanciones impuestas a Móvil Tours.
Sobre la inscripción de la denunciada en el RIS y su condena al pago de las costas

y los costos del procedimiento
67. En la medida que Móvil Tours no ha fundamentado su apelación respecto de

su inscripción en el RIS, así como tampoco sobre su condena al pago de las
costas y los costos del procedimiento, esta Sala asume como propias las
consideraciones de la recurrida sobre tales puntos, en virtud de la facultad
establecida en el artículo 6° de la Ley 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General.
68. En consecuencia, corresponde confirmar la resolución venida en grado en

dichos extremos.
Sobre la remisión de una copia de la presente resolución a la Dirección General de

Transporte Terrestre
69. Finalmente, esta Sala considera que debe ordenarse a la Comisión que remita
una copia de la presente resolución a la Dirección General de Transporte
Terrestre del Ministerio de Transportes y Comunicaciones para que, de
considerarlo pertinente, actúe de acuerdo al ámbito de su competencia.
M-SPC-13/1B 22/25
RESUELVE:
PRIMERO: Declarar improcedente el recurso de apelación interpuesto por
Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Áncash en el extremo que
cuestionó el hecho que la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La
Libertad haya considerado que solo noventa (90) pasajeros fueron afectados como
consecuencia de las conductas infractoras verificadas en el presente procedimiento,
de conformidad con las consideraciones expuestas en la presente resolución.
SEGUNDO: Confirmar la Resolución 33-2017/INDECOPI-LAL el 13 de enero de

2017, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad, en
el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por Asociación de
Consumidores y Usuarios de la Región Áncash contra Móvil Tours S.A., por
infracción del artículo 2°.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al
haberse acreditado que no informaba adecuadamente sobre el seguro que cubría a
los usuarios del servicio de transporte.
TERCERO: Confirmar la Resolución 33-2017/INDECOPI-LAL en el extremo que

Usuarios de la Región Áncash contra Móvil Tours S.A., por infracción del artículo
47° literal d) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse
acreditado que el tamaño de letra de las cláusulas contenidas en los boletos de viaje
emitidos por dicha empresa era inferior a tres (3) milímetros.
CUARTO: Confirmar la Resolución 33-2017/INDECOPI-LAL en el extremo que

50° literal a) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse
acreditado que consignó en una de las cláusulas de sus boletos de viaje que no
asumía ninguna responsabilidad ante el retraso en la salida de sus unidades
vehiculares.
QUINTO: Confirmar la Resolución 33-2017/INDECOPI-LAL en el extremo que

50° literal e) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse
acreditado que consignó en las cláusulas de sus boletos de viaje que: (i) al momento
de su emisión, el usuario debía verificar que los datos allí consignados sean
correctos, pues no se aceptaría reclamos posteriores a ello; (ii) el pasajero
declaraba estar conforme con las condiciones del servicio, sin derecho a reclamo
alguno; (iii) los boletos de viaje eran personales e intransferibles; (iv) solo aceptaba
postergaciones por una única vez; (v) las postergaciones únicamente tenían una
validez de tres (3) meses; (vi) ante la deterioro o destrucción del equipaje,
M-SPC-13/1B 23/25
únicamente otorgaría una indemnización equivalente al 5% del valor de una (1) UIT;
y, (vii) los pasajeros renunciaban a interponer acciones judiciales en su contra.
SEXTO: Ordenar a Móvil Tours S.A., como medidas correctivas, que cumpla con:
(a) adecuar su conducta al ordenamiento jurídico vigente (esto es, que cumpla
brindar información sobre el seguro que cubre a los usuarios del servicio de
transporte -nombre de la aseguradora-, abstenerse de circular boletos de viaje con
las características verificadas en el presente procedimiento y de oponer cláusulas
abusivas a los consumidores); y, (b) publicar avisos visibles en sus oficinas y
agencias, a través de los cuales informe a los consumidores que las cláusulas
declaradas como abusivas en el presente procedimiento, eran inexigibles.
Asimismo, se informa a la denunciada que deberá presentar los medios probatorios

que acrediten el cumplimiento de la medida correctiva ordenada a la Comisión de la
Oficina Regional del Indecopi de La Libertad en el plazo máximo de cinco (5) días
hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución;
bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en
el artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Asimismo, se
informa a Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Áncash que en caso
se produzca el incumplimiento del mandato, deberá comunicarlo a la Comisión, la
cual evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida
correctiva conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la Directiva 006-
2017/DIR-COD-INDECOPI.
SÉTIMO: Confirmar la Resolución 33-2017/INDECOPI-LAL en el extremo que

sancionó a Móvil Tours S.A., de acuerdo al siguiente detalle:
- Una (1) UIT: Por no haber informado adecuadamente sobre el seguro que cubría
a los usuarios del servicio de transporte.
- Tres (3) UIT: Por haber emitido boletos de viaje con cláusulas que tenían un
tamaño de letra inferior a tres (3) milímetros.
- Cinco (5) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que no asumía
vehiculares.
- Tres (3) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que el usuario debía
verificar que los datos allí consignados sean correctos, pues no se aceptaría
reclamos posteriores a ello.
reclamo alguno.
- Tres (3) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que los mismos eran
personales e intransferibles.
M-SPC-13/1B 24/25
- Cinco (5) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que solo aceptaba
postergaciones por una única vez.
deterioro o destrucción del equipaje, únicamente otorgaría una indemnización
equivalente al 5% del valor de una (1) UIT.
- Tres (3) UIT: Por haber emitido boletos de viaje indicando que los pasajeros
renunciaban a interponer acciones judiciales en su contra.
OCTAVO: Revocar la Resolución 33-2017/INDECOPI-LAL en el extremo que

asignó a Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región Áncash el 12% de
la multa total impuesta a Móvil Tours S.A.; y, reformándola, asignar a dicha
asociación de consumidores, un porcentaje equivalente al 31% de las sanciones
impuestas a la denunciada.
NOVENO: Confirmar la Resolución 33-2017/INDECOPI-LAL en el extremo que

dispuso la inscripción de Móvil Tours S.A. en el Registro de Infracciones y Sanciones
del Indecopi.
DÉCIMO: Confirmar la Resolución 33-2017/INDECOPI-LAL en el extremo que

condenó a Móvil Tours S.A. al pago de las costas y los costos del procedimiento.
DÉCIMO PRIMERO: Ordenar a la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de

La Libertad que remita una copia de la presente resolución a la Dirección General
de Transporte Terrestre del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, para que,
de considerarlo pertinente, actúe de acuerdo al ámbito de su competencia.
Con la intervención de los señores vocales Julio Baltazar Durand Carrión,

Alejandro José Rospigliosi Vega, Ana Asunción Ampuero Miranda, Francisco
Pedro Ernesto Mujica Serelle y Javier Francisco Zúñiga Quevedo.
JULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN

Presidente
M-SPC-13/1B 25/25

INDECOPI

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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que

Asimismo, se confirma dicha resolución en el extremo que declaró fundada la

De otro lado, se confirma la referida resolución en el extremo que declaró

Finalmente, se confirma la resolución recurrida en el extremo que declaró

destrucción del equipaje, únicamente otorgaría una indemnización

Lima, 10 de julio de 2017

1. El 10 de agosto de 2016, la Asociación de Consumidores y Usuarios de la

2. Por Resolución 1 del 24 de agosto de 2016, la Oficina Regional del Indecopi

“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia presentada por la Asociación

(i) omitido consignar en los boletos de viaje información sobre los

(vii) consignado como parte de las cláusulas generales de

3. El 1 de setiembre de 2016, la autoridad administrativa realizó una inspección

en dicha oportunidad, se recabó copias de dos (2) boletos de viaje emitidos

4. Con fecha 20 de setiembre de 2016, Móvil Tours presentó su escrito de

5. Mediante escrito de fecha 13 de octubre de 2016, Móvil Tours expuso una

6. En respuesta al escrito presentado por Acurea con fecha 11 de noviembre de

7. Mediante escrito de fecha 5 de diciembre de 2016, Acurea señaló -entre otros

8. Con fecha 26 de diciembre de 2016, Acurea absolvió el escrito de descargos

9. Por Resolución 1 del 28 de diciembre de 2016, la ORI Áncash dispuso lo

8. encausar de oficio la denuncia presentada por la Asociación de

3 Ver foja 37 del expediente.

por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del

- consignado como parte de las cláusulas generales de

- consignado como parte de las cláusulas generales de

9. dejar constancia que las demás conductas admitidas a trámite,

12. A través de la Resolución 33-2017/INDECOPI-LAL del 13 de enero de 2017,

(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por

(ii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil Tours, por

consignó en una de las cláusulas de sus boletos de viaje que los

(i) Sobre la presunta infracción del deber de información: Solo se

vehiculares, únicamente resultaba aplicable para aquellos casos en

Cuestión previa: Sobre la apelación de Acurea respecto a la graduación de la

15. En su recurso de apelación, Acurea cuestionó el hecho que la Comisión haya

consecuencia de las conductas infractoras verificadas en el presente

16. De la revisión de la resolución recurrida, esta Sala advierte que el

17. Conforme al criterio sostenido por la Sala en reiterados pronunciamientos, la

18. En tal sentido, es la propia Administración Pública la encargada de establecer

19. En tanto que la determinación de la magnitud de una infracción es un

20. En consecuencia, corresponde declarar improcedente dicho extremo del

Sobre el deber de información

22. En el presente caso, la Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta

acreditado que no informaba adecuadamente sobre el seguro que cubría a los

23. En su recurso de apelación, Móvil Tours señaló que sólo se encontraba en la

25. En ese sentido, contrariamente a lo señalado por la denunciada, no sólo

26. Cabe mencionar que la consignación de la citada información (nombre de la

27. Finalmente, si bien es cierto que ante la ocurrencia de un accidente de tránsito

28. En ese sentido, habiéndose determinado que la denunciada no cumplió con

de transporte, a través de sus boletos de viaje, corresponde confirmar la

Sobre la protección mínima del contrato de consumo

30. En el presente caso, la Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta

Sobre la prohibición de establecer cláusulas abusivas

36. En un pronunciamiento anterior, contenido en la Resolución 078-2012/SC2-

(i) Cuando la cláusula ocasione una desventaja al consumidor;

(reguladas en el artículo 51°), pues las de ineficiacia absoluta (recogidas en el

40. En el presente caso, la Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta

41. Asimismo, la Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta contra Móvil

43. En su recurso de apelación, Móvil Tours señaló lo siguiente:

(i) La cláusula a través de la cual consignó que no asumía ninguna

(i) En los boletos de viaje emitidos por Móvil Tours, la denunciada no

cláusula donde manifestó expresamente que no aceptaría el reclamo de

Sobre las medidas correctivas

47. En su escrito de denuncia, Acurea solicitó que la autoridad administrativa