POLÍCIA NACIONAL DEL PERÚ

DIRECCIÓN EJECUTIVA DE EDUCACIÓN Y DOCTRINA

POLICIAL

ESCUELA DE EDUCACIÓN SUPERIOR TÉCNICO PROFESIONAL

DE LA PNP - TRUJILLO

ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO EN

LA COMISARÍA PNP DE LA ESPERANZA- JERUSALEN
REGIÓN POLICIAL NORTE – LA LIBERTAD

INFORME DE INVESTIGACIÓN MONOGRÁFICO

Para Optar el Título de Técnico en Ciencias Administrativas y

Policiales
AUTORES:
 SAMUDIO BELTRÁN

TRUJILLO - PERÚ

1
2015

AGRADECIMIENTO

Agradecemos al divino hacedor

por habernos iluminado y guiado
en todo lo largo de nuestra carrera
policial.

A nuestros padres por ser los

apoyos únicos e incondicionales
para nuestra vida.

A nuestros Docentes por darnos

las pautas necesarias, ejemplos y
por sus sabias cátedras que nos
brindan.

2
 .

INTRODUCCIÓN

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas

organizaciones que quieran fijar su visión y obtener una posición reconocida
y continuada en el tiempo.
Una visión es una situación que vemos en nuestra mente. Se imaginan los
resultados que se desean obtener a largo plazo en la organización.
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una
organización se posicione en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre
el servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organización deberá satisfacer todas
las necesidades y expectativas del cliente para que éste se forme una
opinión positiva; y es lo que llamamos Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son
subjetivas, es necesario disponer de información adecuada sobre los
clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los
atributos que se fijan para evaluar la calidad de un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la visión
tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,
entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin:
satisfacer las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio,
es decir, de calidad, la mayoría de las veces volverá a elegirlo tantas veces
como lo precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad
en el presente influye en la visión que se forja de la organización en el futuro,
sobre todo en el área de servicios, por tal razón hemos creído conveniente
investigar acerca del : ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

3
OFRECIDO EN LA JURISDICCIÓN DE LA COMISARIA PNP ESPERANZA-
JERUSALEN- REGIÓN POLICIAL NORTE – LA LIBERTAD en el cual tiene
como objetivo explicar el Análisis de la Calidad de Servicio en la Comisaría
descrita anteriormente.

La importancia de esta monografía realizada es que se ha fundamentado

bibliográficamente que el Análisis de la calidad de servicio es un punto
importante para el buen funcionamiento de la comisaría u organización.

En este trabajo nos proponemos alcanzar una visión general de la Calidad de

Servicio, es decir, de las características que marcan la diferencia en la
prestación de un servicio de acuerdo a la percepción del cliente, del cual
se debe alcanzar la máxima satisfacción.

El presente trabajo de investigación monográfico realizado en la jurisdicción

de la Comisaria PNP Esperanza - Jerusalén se organizó en tres capítulos
en los cuales se trató lo siguiente:

En el capítulo I, se presenta la problemática de la institución, así como el

enunciado del problema, los objetivos a alcanzar y la justificación del trabajo.

En el capítulo II, se presenta el marco doctrinario, en él se describen las

bases teóricas y bases legales que sustentan la presente investigación.

En el capítulo III, consignamos el análisis de los datos obtenidos en la

investigación, finalmente las conclusiones y las fuentes bibliográficas
utilizadas en el desarrollo de la presente investigación.

4
 ÍNDICE

AGRADECIMIENTO……………………………………………………… 02

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………. 03

ÍNDICE……………………………………………………………………... 05

CAPITULO I

REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.1- Descripción de la Realidad ….………….07

1.2.- Enunciado del problema ……………10
1.3.- Objetivos …………… 10
1.3.1.- Objetivo General
1.3.2.- Objetivos específicos
1.4.- Justificación ……………11

5
 CAPITULO II
MARCO DOCTRINARIO

2.1- BASE TEÓRICA:

2.1.1. Calidad del Servicio ……………12

2.1.2. Comisaria de la Esperanza- Jerusalén ……………26

2.2. BASE LEGAL ……………33

CAPITULO III

ANALISIS

3.1. La Importancia del Análisis de la calidad del servicio ofrecido

en la CPNP de la Esperanza- Jerusalén-– Región policial Norte
– La Libertad ……………… …………….34

CONCLUSIONES………………………………………………………36

6
BIBLIOGRAFIA………………………………………………………..37

CAPITULO I

REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.1- DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD

L a calidad de servicio toma importancia poco a poco; por el simple hecho

que las personas siempre exigen un servicio de calidad. Proporcionar al
Personal de la empresa, las estrategias necesarias para desarrollar un nuevo
enfoque de calidad y servicio que le permita construir la imagen especifica de
servicio al cliente NO ES TAREA FÁCIL, requiere de estrategias innovadora,
pensamientos divergentes así como de aplicar herramientas de desarrollo
personal, a fin de actuar exitosamente en los procesos de interacción con los
clientes actuales y potenciales, externos e internos.

La calidad de servicio puede ser definida como la mejora cualitativa de

nuestras relaciones con el cliente, de manera que éste quede gratamente
sorprendido con el servicio ofrecido, es decir, lograr que en cada contacto, el
cliente o la sociedad se lleve la mejor impresión acerca de nuestros servicios
brindados.

La Policía Nacional del Perú son considerados como los primeros

proveedores de servicios, en el cual tienen la oportunidad de desarrollar
respuestas innovadoras y luego cambiando estratégicamente, es decir,
cambiando las reglas de juego del servicio al cliente.

7
Cuando hablamos de calidad de servicio estamos hablando de alto
desempeño, de gente feliz y satisfecha, gente con visión de futuro, que
conoce su razón de ser, que supera las expectativas de sus clientes y que
está comprometida con los buenos resultados de la organización para la cual
trabaja.

Es por esta razón que en la Comisaría de la Policía Nacional del Perú

hemos observado en la Comisaría Esperanza-Jerusalén. que cuando se
habla de calidad de servicio; ellos sólo definen que es cumplir su servicio a
la hora indicada, realizar operativos, redacción de actas y partes; etc sin
tener en cuenta si realizan con eficacia su trabajo; que al fin y al cabo es lo
que va a permitir evidenciar, si en realidad la calidad de servicio que realizan
es del todo pertinente.
Es importante resaltar que no sólo los efectivos policiales de la Comisaría
Esperanza-Jerusalén , que se enfrentan directamente a los ciudadanos son
las responsables del proceso de calidad de servicio, sino también todos;
incluyendo los puestos más altos de la organización.

Definitivamente, la única forma de lograr un buen servicio es involucrándonos

y asumiendo que la calidad de nuestro trabajo va a influenciar la excelencia
que la Comisaría quiere alcanzar.

La calidad provoca que el ambiente de trabajo mejore, que la sociedad se

sienta a gusto y que la productividad y servicio se incrementen; por lo cual
vale la pena hacer un esfuerzo para lograrlo, estando claros en que hay que
unir voluntades para empezar a mejorar la calidad de nuestro trabajo.

Para alcanzar la calidad en los servicios que ofrecemos es necesario

desbloquear nuestra mente y adaptarnos a esta innovadora forma de trabajo,
lo cual se puede lograr si se toman en cuenta los siguientes aspectos:

8
  1. Conocer los productos y servicios que ofrece la empresa,
actualizándonos cada día con los nuevos que se lancen al mercado.
 2. Dominar las tareas para no cometer errores.

 3. Preguntar al jefe inmediato cuando se desconozca algo o se tenga

alguna duda.

 4. Realizar el trabajo a tiempo y bien hecho.

 5. Acatar las normas y procedimientos establecidas por la Empresa.

 6. Participar en las reuniones aportando ideas para mejorar.

 7. Aceptar los errores y buscar la forma para que no vuelvan a ocurrir.

 8. Comprometerse con el trabajo y con el equipo, para hacernos parte

de la solución y no del problema.

 9. Lograr la mejora del proceso, en vez de preocuparnos solamente

por el resultado final.

 10. Eliminar barreras entre departamentos.

Por último, podemos decir que una calidad de servicio no se logra de un día
para otro, hay que dedicarle tiempo y constancia. Debemos conocer el
producto o servicio que estamos vendiendo, para proyectarle al cliente
seguridad en nuestra empresa. Hay que tener en cuenta que al cliente no le
interesan los problemas que ocurren en la organización, ni lo poco o mucho
que nosotros trabajamos; lo único que realmente le interesa es recibir un

9
buen servicio y nosotros, como representantes de la empresa, tenemos que
preocuparnos por dárselo para aumentar así su lealtad hacia la empresa.

1.2.- Enunciado del problema

¿Cuál es la importancia del Análisis de la Calidad del Servicio
ofrecido en la Comisaria PNP Esperanza-Jerusalén - Región
Policial Norte – La Libertad?

1.3.- Objetivos

1.3.1.- Objetivo General

Explicar la importancia del Análisis de la Calidad del servicio
ofrecido de la Comisaria PNP Esperanza- Jerusalén –
Región Policial Norte – La Libertad.

1.3.2.- Objetivos específicos:

Determinar la importancia del Análisis de la Calidad del

servicio ofrecido de la Comisaria PNP Esperanza-Jerusalén
– Región Policial Norte – La Libertad.

10
1.4.- Justificación

Esta investigación desarrollada es importante porque nos permitirá

conocer la calidad de los servicios que brinda dicha organización y a la
vez cómo la sociedad se sienta satisfecha por los servicios que esta
organización les da. El crecimiento de una empresa depende de la
calidad de servicios que brinda la empresa a las personas, En este
trabajo se tratará de hacer un análisis de la calidad de servicio que
dicha empresa brinda.

La calidad de servicio es una parte vital en una organización y para el

desempeño de esta; lo cual sabemos que el contacto directo con la
sociedad es fundamental, la actitud del efectivo policial es importante y
la eficiencia con que realicen su trabajo son partes de un servicio de
calidad; pero este servicio considerado interno y externo.
Esta investigación está destinada a todos los efectivos policiales que
trabajan en las diferentes dependencias, de manera que puedan tomar
conciencia que un servicio de calidad puede abrir las puertas al éxito;
de manera que se puedan situar por encima de las demás
organizaciones.
Podemos decir que esta monografía descriptiva servirá como aporte
teórico para futuras investigaciones así como permitirá sugerir

11
 alternativas para fortalecer el servicio que brinda esta dependencia; así
como también pueden servir de utilidad para otras organizaciones
teniéndolo como referencia y reflexión sobre la toma de decisiones que
en este caso el comisario desea tomar.

CAPITULO II

MARCO DOCTRINARIO

2.1. BASES TEORICAS

2.1.1.- CALIDAD DE SERVICIO

2.1.1.1.-Definición de calidad

Encontrar un concepto definitivo de calidad resulta sumamente difícil dada la

subjetividad que le caracteriza. La calidad es subjetiva, ya que depende del
sujeto que la percibe según sus intereses, deseos y expectativas. Lo que
para mí está bien, puede no estarlo para otro, también es circunstancial,
puesto que la apreciación de la calidad dependerá del momento o situación
que estemos viviendo. Lo que hoy está bien para mí, puede no estarlo
mañana.

En este sentido, la calidad podría definirse como la mejora contínua de todas

las actividades que realiza la empresa, a fin de alcanzar un nivel de
excelencia que satisfaga las demandas y expectativas de sus clientes. Todo
ello mediante la activa participación de los niveles gerenciales y de todos los
trabajadores.

12
2.1.1.2.- Definición de servicio

El concepto de servicio ha evolucionado significativamente, gracias a la

dinámica de los últimos años. En principio se entendía por servicio a todas
aquellas actividades que consistían en prestar ayuda. Con el incremento de
la industrialización, los mercados se vieron inundados por una gran variedad
de productos que requerían de mantenimiento o reparaciones; esto dio
origen al concepto de servicio en términos de mantenimiento y reparación,
representando para algunas compañías una extraordinaria ventaja
competitiva, puesto que no sólo vendían un producto, sino que ofrecían
servicios de mantenimiento y reparación.

Sin embargo, ha surgido un nuevo concepto de servicio, entendido como

aquella relación que va más allá de lo que el cliente espera y es percibido por
éste como la realización de una compra con valor agregado.

2.1.1.3.-Definición de calidad de servicio

Se puede definir la calidad de servicio que consiste en cumplir con las
expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidades.
2.1.1.4.-Componentes de la calidad en el servicio.

 Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera

segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien
el servicio desde la primera vez.
 Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente
deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir
un servicio rápido.
 Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un
servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes
en éste sentido.

13
  Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios
que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre
las prestaciones.
 Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su
lugar para saber cómo se siente.
 Tangibles. Los empleados, deben estar bien presentados, de
acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los
clientes en cuanto a la calidad de servicio, esta es más difícil de
definir en comparación a la calidad en los productos. La calidad de
servicio siempre variará, dependiendo de las circunstancias del
problema y de la interacción entre el empleado y el cliente.

2.1.1.4.-Elementos de la calidad de servicio

 Exactitud

Debemos dar información correcta y completa a nuestros clientes, bien sea

en forma escrita u oral. Transcribe la información sin omisiones, ni errores
para evitar incurrir en costos innecesarios por documentos defectuosos.

 Prontitud / Rapidez

Cumple con las tareas a efectuar dentro del límite de tiempo preestablecido,
asegurándote de no reducir la calidad de las mismas.

Hacer llamadas innecesarias, hablar con compañeros, dejar cosas para

después y recibir visitas sociales en horas de trabajo, va en detrimento de la
calidad de servicio.

 Cortesía

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Consiste en asumir una actitud positiva en el trabajo, en demostrar buenos
modales y una conducta impecable. La cortesía debe estar presente en todo
momento y para cada persona durante la jornada laboral.

Cuando atienes a un cliente con cortesía, este percibe un clima agradable,

amigable y se siente contento y dispuesto a utilizar el servicio que le es
ofrecido. Enfoca toda tu atención en el cliente, establece contacto visual.
Escúchale atentamente y pregúntale, respetuosamente, cómo le puedes
ayudar.

Si el contacto es telefónico identifícate con el cliente diciendo el nombre de la

Empresa, tu oficina o área de trabajo y tu primer nombre. Seguidamente,
pregúntale cómo le puedes ayudar, escucha atentamente y enfoca
respetuosamente toda tu atención en él.

 Puntualidad y Asistencia

Llega a tu lugar de trabajo o cita a la hora establecida o según el horario.

 Comunicación

Comunicarse es transmitir, dar el recado, expandirse, relacionarse.

Comunicativo es quien se relaciona con facilidad. La comunicación puede ser
verbal y no verbal.

La imagen que irradiamos, los gestos que hacemos, la mirada con que
envolvemos a las personas y el tono de voz que empleamos, entre otras,
siempre dejan una impresión que puede ser agradable o desagradable,
simpática o antipática, eficiente o frustrada, según la manera como nos
dirijamos a nuestros clientes. La habilidad en tratar con las personas exige
diplomacia o comunicación inteligente, pulida, versátil.

15
La comunicación debe ser efectiva para sí poder captar el mensaje de
nuestros clientes. No basta con comunicarnos. Hay que hacerlo con tacto y
sabiduría.

 Profesionalismo

Manéjate profesionalmente frente al cliente y los compañeros de trabajo,

evita el chismorreo, hacer esperar al cliente y estar desinformado sobre
nuestros productos y los de la competencia. Está alerta ante situaciones
sospechosas que puedan conllevar fraudes, detecta errores en la ejecución
de las tareas y trabaja en ellos oportunamente.

 Apoyo

Presta un servicio orientado a la satisfacción del cliente. Recuerda que

aunque no trabajes directamente con el cliente, el objetivo común de la
organización es el de servir de apoyo para brindar el mejor servicio al cliente.

Todos estos elementos debemos tenerlos muy presentes a la hora de prestar

nuestros servicios, ya que ellos permitirán que nuestro trabajo sea
desarrollado bajo la consigna de la calidad de servicio. Tal vez lo más
importante y significativo que una organización pueda ofrecer a un cliente,
sea el comportamiento de su personal. El trato recibido será recordado por
más tiempo que ningún otro aspecto de nuestros servicios, está comprobado
que un cliente insatisfecho contará su mala experiencia a 9 ó 10 personas,
incluso más si el problema es serio; mientras que un cliente satisfecho,
contará su buena experiencia a 3 ó 4 personas. Por tanto, no podemos
darnos el lujo de que una mala experiencia produzca efectos negativos y la
pérdida de nuestra participación en un mercado tan competitivo como lo es el
de las empresas de servicios.

16
Cuando hablamos de calidad de servicio, estamos hablando de la actitud
genuina de ayudar al cliente en su selección de cuáles servicios se adaptan
mejor a sus necesidades.

También figuran la sonrisa agradable y no fingida, la cortesía, una adecuada

comunicación, el profesionalismo y la constancia en el trabajo. Recuerda que
la palabra calidad es desempeñarnos bajo la premisa de "cero errores",
hacerlo bien a la primera vez".

2.1.1.5.-Los objetivos y la calidad de servicio

Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio pueden
ser:
 La satisfacción del cliente.
 Mejoramiento continuo del servicio.
 Eficiencia en la prestación del servicio.
Se sabe que toda organización tiene 3 objetivos generales: supervivencia,
crecimiento y utilidades.
Los demás objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los
dirigentes de la organización en cuestión, la responsabilidad de éste es que
los objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes típicos: un
atributo, una escala de medida, una norma o un umbral y un horizonte
temporal.
Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio
sería aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del
servicio prestado en un plazo de 6 meses.
La evaluación del alcance del objetivo debe resultar de la comparación de las
expectativas del cliente con el desempeño del servicio recibido, fijándose
para ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la
satisfacción del cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo

17
(por ejemplo, mejorando la prestación del servicio ofrecido). Este punto se
verá más claramente en Gestión y Control.

Es difícil poner números concretos en relación a los objetivos y a la

percepción de la calidad que se desea obtener respecto de los clientes
presentes y de los potenciales clientes, pero es de fundamental importancia
medir el nivel de la satisfacción que se percibe con el servicio, para poder
continuar en busca de la excelencia en la calidad que es imprescindible
porque el crecimiento de la competencia ha generado un cliente más
exigente por tener una mayor gama de ofertas.
Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo mejorando la calidad
del servicio y los precios, se podrá superar a la competencia para, de este
modo, captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.
A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de
los costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organización y
este punto es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organización.
Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos elevando al
máximo su preparación y generando una actitud positiva para que se
entreguen a la búsqueda de los objetivos con la mejor energía.
La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una
empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus clientes,
y otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere. En
consecuencia hacer calidad (en el precio, en el servicio), que es lo que
propone la excelencia, es influir en forma directa en la satisfacción del
cliente.

2.1.1.6.-Las estrategias para una calidad en el servicio

La necesidad de los gerentes de alcanzar el objetivo de la organización
produce la consecuente urgencia de crear estrategias. Las mismas serán el
camino, o los caminos, que decidan recorrer los directivos para lograr los

18
objetivos. Cabe destacar que éstas deben ser coherentes con la visión, la
misión y obviamente con los objetivos.

Por otra parte, se sabe que la insatisfacción de un cliente origina una lógica
reacción que se traduce en la decisión de no consumir más el servicio de la
empresa y difundir su desagrado, lo que tiene un efecto multiplicador. La
pérdida de imagen de la empresa, en general, provoca una tendencia de
disminución de ventas, lo que a su vez resulta en una baja rentabilidad. El
daño originado en la insatisfacción del cliente es la baja de rentabilidad que
se da directa o indirectamente y es, sin duda alguna, un costo de la calidad
o, mejor dicho, un costo de la no calidad

Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se pueden

definir como las siguientes:

 Investigar y entender las necesidades y expectativas de los

clientes.
La información se obtiene mediante distintas formas de investigación,
desde datos estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las
quejas de los clientes.

 Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a

través de la organización

La comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos, para obtener

datos e información, conocer los defectos y mejorar servicio. Este
punto se verá ampliamente desarrollado en otra sección.

 Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados

Todas las organizaciones deben tener medios para conocer la
satisfacción del cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos
conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización. El fin
ultimo es satisfacer al cliente en el máximo grado posible.

 Manejo sistemático de las relaciones con los clientes

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 El cliente debe sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando
efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento
al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción. La organización
deberá hacer lo posible por subsanar las características negativas del
servicio mediante los medios más adecuados, que en determinados
casos, están fijados por ley.
 Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los
clientes y otras partes interesadas (como propietarios,
empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la
sociedad como un todo)
Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien, se
debe dar que todo el mundo esté contento y no se produzcan
problemas (elementos de roce o desajustes) que interfieran en la
producción. La organización, es algo mas que un conjunto de
directivos y trabajadores, involucra a todas las partes y procesos que
interactúen con la empresa. Se deben tener las mejores intenciones
hacia todo el mundo.

 Motivar al personal de la organización

Si hay motivación en los miembros de la organización, se esforzarán
por mejorar sus resultados e integrarse en la organización. Este
compromiso acercará al personal a los objetivos de la organización y
por lo tanto la calidad de servicio mejorará.

 Promover la iniciativa individual y la creatividad

Cuando los miembros de la organización se implican y toman la
iniciativa en su tarea se generan y transmiten nuevas y buenas ideas
motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis de los datos
y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos por la

20
 organización. La creatividad puede ser una herramienta interesante
para innovar en calidad de servicio.

 Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados

Los miembros de la organización debieran actuar por si mismos.
Tienen la obligación de cumplir con las necesidades y expectativas de
su labor en un proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y
poner todo lo que se pueda de su parte para que la tarea se realice
con éxito y se consigan los resultados deseados.

 Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo de

participar y contribuir al proceso de mejora continua

Los miembros de la organización no debieran estar mentalizados sino

sentir la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad.
Para ello es conveniente que estén concienciados y motivados sobre
la necesidad de participar en la gestión de la calidad. De este modo,
el proceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo
de la organización.
 Mejorar la tecnología de la organización.
Para conseguir la máxima satisfacción en el cliente ha de mejorar la
tecnología cuando resulte rentable pues los beneficios son inmediatos.
La máxima calidad se obtiene con la unión de las mejoras
tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.

2.1.1.7.-LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA VISIÓN DE LA PNP

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas
organizaciones que quieran fijar su visión y obtener una posición reconocida
y continuada en el tiempo.

21
Una visión es una situación que vemos en nuestra mente. Se imaginan los
resultados que se desean obtener a largo plazo en la organización.
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una
organización se posicione en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre
el servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organización deberá satisfacer todas
las necesidades y expectativas del cliente para que éste se forme una
opinión positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son
subjetivas, es necesario disponer de información adecuada sobre los
clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los
atributos que se fijan para evaluar la calidad de un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la visión
tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,
entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin:
satisfacer las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio,
es decir, de calidad, la mayoría de las veces volverá a elegirlo tantas veces
como lo precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad
en el presente influye en la visión que se forja de la organización en el futuro,
sobre todo en el área de servicios, donde lo que se ofrece es un bien
intangible, en consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes y
potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.

2.1.1.8.-LA MISIÓN Y LA CALIDAD DE SERVICIO

La organización debe tener una finalidad, que se denomina misión. Si una
organización se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misión
determinada que está influenciada por el concepto de calidad que la misma
posea.

22
Tradicionalmente la misión ha sido definida como la razón de existir de la
empresa. La calidad de servicio es una razón importante para determinar en
la misión ya que aporta un valor agregado dentro de las características del
servicio ofrecido.
En ocasiones, los miembros de una organización no consiguen definir su
misión en términos de algo superior a ellos, no pueden plantear más que su
interés particular.
La misión que la organización tenga debe ser compartida y aceptada por
todos los miembros de la misma, por ejemplo, si la misión es ofrecer un
servicio de calidad, cualquiera sean sus características, todos deben conocer
al servicio y el concepto de calidad que se aplica en el mismo.
Si en la misión no se establece la prioridad de la calidad en el servicio todos
los procedimientos por alcanzarla resultarán inútiles y el futuro siempre
desbordará a la organización.
La definición de la misión es la más poderosa herramienta de gestión que
una organización puede tener. Primero se define la misión de tener calidad
en el servicio y sólo después se puede planificar la forma de alcanzarla.
En la misión se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la
organización, las bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio como pilar
fundamental debe encontrarse expresada en la misión.
La misión expresa en qué creemos y luego de allí surgirá el cómo hacer.

2.1.1.9.-EL COMISARIO COMO ESTRATEGA

El comisario dentro de la organización, es el encargado de lidiar
permanentemente con el medio externo. Sin embargo, no sólo se dedica a
resolver los problemas provenientes del medio ambiente, sino que debe
buscar activamente oportunidades. Deberá identificarlas y explotarlas con el
fin de sacar el máximo provecho para toda la organización. La idea será
ubicarse siempre un paso adelante de la organización. Y hacerlo comprender

23
por ejemplo, la puesta en marcha de ciertas estrategias relacionadas con la
prevención de futuros inconvenientes o la adquisición de datos que puedan
facilitar información relevante para la puesta en marcha, por ejemplo, de
nuevos servicios alternativos.

Utilizando la lógica de diferenciación deberá pensar en varios horizontes pero

ordenando sus objetivos en el tiempo para que la organización prevalezca. Si
los tiempos se manejan de manera eficiente, las metas se alcanzarán de
manera satisfactoria y por ende el cliente percibirá un servicio de calidad.

2.1.1.10.-EL COMISARIO COMO ORGANIZADOR

La selección de una estructura es contingente, depende de la estrategia.
Pero la planificación de esa estructura que más se adecua a las estrategias
planteadas por la organización, dependerá exclusivamente del Comisario en
su faceta como organizador. En el caso de su dependencia se preocupa
realmente por la calidad de servicio se entiende que el Comisario
Organizador priorizará la creación de un sector o departamento que se haga
cargo sola y exclusivamente de la calidad prestada a los ciudadanos De esa
manera el ciudadano tendrá permanentemente efectivos policiales
dedicados a diferentes tipos de tareas que le ayudarán a resolver sus
problemas que puedan presentar.

El Comisario de todos modos no sólo se ocupa de la estructura sino que ella

es sólo una de las variables del conjunto que maneja. El conjunto se
denomina esquema organizacional y será comprendido por diferentes
factores. El Comisario deberá definir las tareas del personal, desde el
personal de mayor jerarquía hasta la persona que atiende el teléfono,
sumamente importante para una empresa que justamente prioriza la calidad
y por ello debe prestar importancia a la atención al cliente. Todos en la
organización tienen que tener claro los roles que deben asumir y las tareas

24
que deben realizar ya que sino las mismas se harán en forma desorganizada
y probablemente a destiempo y esto atentará directamente en la calidad del
servicio. Además tendrá que motivar al personal para que el mismo realice la
tarea de una manera más distendida y para que se encuentre con mejores
ánimos, pero sin descuidar los resultados finales a los que cada individuo
debe arribar en los plazos estipulados. Si el personal está conforme, el
cliente estará satisfecho. La insatisfacción del personal nunca redundará en
una buena percepción del comprador del servicio ya que tanto los resultados
finales como la atención nunca llegarán a los estándares esperados. Por
último lograr la eficacia de un sistema de información también es función del
Comisario Organizador. Como se mencionó anteriormente y como se
detallará hacia el final del trabajo, la comunicación es esencial en la
organización, más aún si el objetivo de la empresa apunta, una vez más, a la
satisfacción total del cliente. Las tareas deben ser comunicadas en forma
clara, al igual que los reclamos internos y cualquier tipo de decisión tomada
por el Comisario. Cuando el personal se escucha, las sugerencias son
tomadas en cuenta y por lo tanto la creatividad de los empleados puede ser
muy bien aprovechada a favor de toda la organización. Será también muy
importante la adopción de este sistema ya que la comunicación con el cliente
será otra parte importantísima dentro de la organización. La
retroalimentación es indispensable para identificar las necesidades del
cliente y poder responder a ellas.

25
 2.1.2. COMISARIA DE ESPERANZA-JERUSALÉN

La Comisaría de la Esperanza-Jerusalén se encuentra ubicado en la

provincia de Trujillo, Distrito La ESPERANZA, MZ 32 LT 1 AA.HH.
WICHANZAO.
La Jurisdicción tiene una población de 150,000 Habitantes y sus límites son:

- POR EL NORTE CPNP EL MILAGRO

- POR EL NORTE CPNP EL MILAGRO
- POR EL SUR: CON LA CPNP BELLAVISTA
- POR EL OESTE: CON LA CPNP-HUANCHACO.

Misión
La Comisaría es la cédula básica orgánica de la Policía Nacional del
Perú que tiene por misión garantizar la seguridad ciudadana en la
circunscripción territorial que le ha sido asignada.

Visión
Policía moderna, eficiente y cohesionada al servicio de la sociedad y
del estado, comprometida con una cultura de paz, con vocación de
servicio y reconocida por su respeto irrestricto a la persona, los
derechos humanos, la constitución y las leyes, por su integración con
la comunidad, por su honestidad. Disciplina y liderazgo de sus
miembros.

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Funciones generales:

A. Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar las

funciones y actividades administrativas – operativas de
la Comisaría.

B. Planear, dirigir, evaluar y controlar las operaciones

policiales en su jurisdicción.

C. Formular el Plan de Trabajo anual, en concordancia

con los lineamientos de política del Comando
Institucional.

D. Controlar las investigaciones policiales de delitos,

faltas, contravenciones, accidentes de tránsito,
violencia familiar e infracciones de la ley penal del niño
y adolescente, para denunciarlos ante la autoridad
competente.

E. Aprobar programas de instrucción, capacitación y

entrenamiento del personal a su mando.

F. Promover actividades de orientación, protección y

prevención a favor de los niños, adolescente,
ancianos, personas con discapacidad y desvalidos.

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G. Administrar los recursos humanos, logísticos y
económicos asignados a la Comisaría.

H. Mantener relaciones de coordinación y/o colaboración

con organismos institucionales y extra institucionales.

I. Mantener y estrechar permanentes relaciones de

coordinación con las Autoridades Municipales,
políticas, judiciales y otras en materia de Seguridad
Ciudadana.

J. Programar actividades de proyección y comunicación

social, de acuerdo con la política del Comando
Institucional.

K. Dirigir la formulación de las Cartas Funcionales del

personal a su mando.

L. Integrar el Comité Distrital de Seguridad Ciudadana.

M. Cumplir con otras funciones que le asigne los

escalones superiores.

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B. FUNCIONES ESPECÍFICAS

a. La Comisaría dirige el planeamiento de las acciones de

Prevención, Vigilancia, Seguridad e Investigación Policial
dentro de la Jurisdicción.

b. Dirige, promueve y controla las actividades que desarrollan

las unidades orgánicas de las Comisaría, evaluando
permanentemente su eficiencia y eficacia.

c. Dispone las acciones policiales pertinentes, para la

prevención, investigación y denuncia de los delitos, faltas,
contravenciones e infracciones a la ley penal.

d. Dispone la ejecución de operativos policiales en su

jurisdicción, para prevenir la comisión de delitos y faltas,
garantizando la Seguridad Ciudadana; coordinando con el
Comité Distrital de Seguridad Ciudadana, en cumplimiento
a la ley del Sistema Nacional de Seguridad Ciudadana.

e. Determinar la situación legal de las personas detenidas de

acuerdo a ley.

f. Controla el cumplimiento de la legislación de Tránsito,

dispone la investigación y denuncia de los accidentes de
tránsito.

29
g. Promueve el respeto a los derechos humanos en le
ejercicio de la función policial.

h. Promueve la ejecución de medidas y acciones tutelares

aplicables al niño y adolescente, así como la protección de
la mujer, ancianos, personas con discapacidad y
desvalidos.

i. Dispone que las mujeres detenidas y menores, sujetos a

investigación en la Comisaría, sean ubicados en ambientes
apropiados a su condición.

j. Dispone y controla el tratamiento, custodia y traslado de los

detenidos extremándose las medidas de seguridad.

k. Planea y controla la ejecución de las medidas y normas

básicas de seguridad, para neutralizar y/o contrarrestar
riesgo contra las instalaciones, personal, documentación,
vehículos, armamentos y equipo.

l. Asegura la remisión y trámite directo a las autoridades

competentes de los Atestados, Partes, Informes, Pericias y
otros.

m. Atiende a los requerimientos de las Autoridades Judiciales,

Políticas y del Ministerio Público, de acuerdo a su
competencia y normas establecidas.

30
n. Promueve, dirige y controla las actividades de proyección y
comunicación social, estableciendo metas de acercamiento
hacia la ciudadanía.

o. Cumple las funciones de carácter policial que se acuerden

en el Comité Local de Seguridad Ciudadana.

p. Dicta normas internas y pautas para dinamizar el flujo de

las comunicaciones radiales y/o telefónicas garantizando
su operatividad funcional.

q. Coordina permanentemente con sus similares y/o

Unidades Especializadas para la realización de acciones
policiales conjuntas, en las zonas de mayor incidencia
delictiva.

r. Promueve la participación de la ciudadanía de la

jurisdicción, en actividades orientadas a la prevención del
accionar de la delincuencia común, de protección al menor,
ancianos, personas con discapacidad y desvalidos; así
como el uso indebido de drogas y educación vial, entre
otros.

s. Mantiene cordiales relaciones, con las autoridades y

demás miembros de la comunidad, a fin de conseguir
apoyo a los programas sobres seguridad ciudadana, en
concordancia con los objetivos institucionales.

t. Administra los recursos humanos, logísticos y económicos

de la comisaría, procurando su empleo oportuno y racional.

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u. Vela por el mantenimiento de la disciplina y moral del
personal de la Comisaría.

v. Observa y aprecia el rendimiento profesional del personal

a su mando, estableciendo indicadores que permitan una
justa calificación a todos los efectivos.

w. Realiza actividades de bienestar para su personal de

conformidad a sus necesidades y posibilidades.

x. Efectúa diaria y permanentemente la calificación de las

denuncias y ocurrencias juntamente con los Jefes de
Departamentos.

y. Verifica la formulación de las Cartas Funcionales del

personal policial de las Unidades orgánicas componentes
de la Comisaría y controla el cumplimiento de las funciones
asignadas.

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2.2.-BASE LEGAL

1. Constitución Política de Perú.

2. Ley Nro. 27238 del 21DIC99. Ley Orgánica de la PNP.
3. Ley Nro. 27933 del 12FEB2003. Ley del Sistema Nacional de
Seguridad Ciudadana.
4. Ley Nro. 27939, establece procedimientos en caso de faltas.
5. Decreto Supremo Nro. 008-2000-IN, del 06OCT2000.
Reglamento de la Ley Orgánica de la PNP.
6. Decreto Supremo Nro. 0097-JUS-Texto Único Ordenado, del
27JUN97. Ley Protección frente a la Violencia Familiar.
7. Resolución Suprema Nro. 0200-IN-, del 22MAR2002,
aprobando Informe Final de la Comisión Especial de
Reestructuración de la PNP.

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 CAPITULO III

ANÁLISIS

3.1 La Importancia del Análisis de la calidad del servicio ofrecido

en la CPNP de la Esperanza- Jerusalén-– Región policial Norte –
La Libertad.

La calidad del servicio es uno de los puntos primordiales que se deben

cumplir dentro de cada una de las organizaciones sin importar el
tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de
demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya
que al ser la primera imagen que se da a los clientes o a la sociedad
ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a
alterar pueden convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en
muchas ocasiones puede llegar a ser comandado incorrectamente,
afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual,
principalmente se debe definir la importancia de dicha calidad de
servicio, para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de
llevarlo a cabo.

La calidad de servicio es importante para la Comisaría PNP Esperanza-

Jerusalén porque siempre los ciudadanos, moradores de la jurisdicción
han exigido el mejor trato y la mejor atención cuando requieren un
servicio, seguido siempre de un ambiente de confiabilidad, por lo que
esta comisaria en su importancia de dar un buen servicio a diferencia

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de otras organizaciones se ha visto a la tarea de buscar diversas
alternativas para enriquecer dichas exigencias.
Por el punto planteado anteriormente, se cree que la comisaría debe
darse a la tarea de conocer temas estratégicos sobre la calidad del
servicio a los ciudadanos para poder desempeñarla correctamente
dentro de la misma y sobre todo recuperar la confianza que muchas
organizaciones han perdido en el transcurrir de los años.
La Importancia del análisis de la calidad de servicio es crucial en la
organización porque tenemos al comisario como líder de todo el
proceso de cambio; a partir de esto los efectivos estarán más
comprometidos, serán empáticos, volverá la confianza y la cortesía con
la ciudadanía que en estos últimos tiempos se ha ido perdido por falta
de liderazgo, autoritarismo, ideas erradas y oposición al cambio.

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 CONCLUSIONES

Podemos concluir que la importancia del análisis de la calidad de servicio es

un aspecto vital en la experiencia de las organizaciones. Un buen servicio
por encima de todo, es el factor principal en la capacidad de una
organización para mantener el crecimiento y aumentar la productividad a
largo plazo.. Abordar consistentemente las necesidades de los ciudadanos
través de la atención a los detalles, la asistencia puntual y educada, la forma
cortés y siendo empáticos podemos lograr fortalecer la visión que muchas
comisarías consideran como punto primordial.

Las políticas de servicio eficaces se centran en proporcionar al ciudadano

actitudes que siempre sean coherentes y se centren principalmente en la
sociedad. Cuando una organización crea una política de calidad de servicio
centrada en los ciudadanos , la organización continuará creando valor
duradero y un reconocimiento especial dentro de las organizaciones de la
PNP.

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 BIBLIOGRAFÍA

Chiavenato, I. (2000). “Administración de Recursos Humanos”. (5ta ed.).

Davis, K. y Newsytrom, J. (1999). “Comportamiento Humano en el Trabajo”.

(10ma ed.). México: McGraw Hill.

Gallardo, R. O y Galván, B.M 8(1999). “El análisis de la relación existente

entre la calidad en el servicio y satisfacción del consumidor de las

tiendas de autoservicio”.

Hernández, P. y Bajac, H. (2004). “La Gestión del Marketing de Servicios:

principios y aplicaciones para la actividad gerencial”. Buenos aires:

Granica.

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