Cómo se desarrolla la empatía: decálogo

para empresas
10 Oct 2017 | Dirección de empresas

“No es personal” o “Son solo negocios”. ¿Cuántas veces hemos escuchado estas frases
en el ámbito profesional? Las empresas llevan décadas luchando por eliminar cualquier
atisbo emocional en su seno, cuando el secreto para que una compañía triunfe reside,
precisamente, en saber cómo se desarrolla la empatía dentro de la misma.

¿Por qué la marca Zune fracasó mientras que su sucesora, Xbox, resultó exitosa con una
idea de negocio muy similar? Así lo explica uno de los miembros del equipo: “La gran
diferencia entre Xbox y Zune era el público objetivo. Con Zune no sabíamos para quién
estábamos construyendo. Con Xbox, conocíamos a esas personas. Demonios, éramos
esos chicos”.

La importancia de la empatía en las empresas

Cuando Darwin formuló su Teoría de la especies, a mediados del siglo XIX, llegó a la
conclusión de que solo los más aptos subsistirían. Sin embargo, muchos años después
de la aparición de este reconocido paradigma evolutivo, los investigadores han
reinterpretado esta idea: la selección natural no se basa exclusivamente en la fuerza -
como inicialmente se estableció- sino, también, en la empatía.
Así lo recoge la periodista Gail Sheehy en su artículo The secret to longer life may
surprise you, publicado en el USA Today, en el que recopila diferentes estudios
científicos que ponen en evidencia cómo esta habilidad para comprender a los
demás es clave en el éxito de personas y organizaciones. De hecho, el propio Darwin
alegaba que es la capacidad para mantener relaciones interpersonales, formar
comunidades y desarrollar la civilización, lo que nos diferencia de los animales.

En este sentido, Dev Patnaik, en su libro Wired of Care: How Companies Prosper When
They Create Widespread Empathy, cuestiona que la innovación sea la ‘cura’ del sector
empresarial, como se ha insistido en los últimos años. Para el autor, si bien la
innovación es muy importante en el éxito de las organizaciones, la característica que
actúa como factor crítico es saber cómo se desarrolla la empatía pues, cuando las
compañías consiguen entender qué está pasando a su alrededor, son capaces de
vislumbrar nuevas oportunidades mucho antes que sus competidores, ofrecer mejores
productos, contar con trabajadores más felices y obtener más ganancias.

De acuerdo con Lodro Rinzler, autor de Budismo para estar en la oficina: Guía de
subsistencia para una nueva generación, “cuanta mayor empatía tengamos con
nuestros colaboradores, clientes e incluso con nuestro superiores, más capaces
seremos de entenderlos. Al comprenderlos y verlos tal como son, desarrollamos la
capacidad de actuar compasivamente y generar un cambio con base en lo que se
necesita que ocurra, y no en nuestras ideas sobre lo que debería pasar”.

Cómo se desarrolla la empatía en la organización

Ahora bien, como apunta Patnaik, mientras las personas son empáticas por naturaleza,
las organizaciones necesitan aprender cómo se desarrolla la empatía para recuperar
esa conexión emocional que el mundo empresarial lleva décadas bloqueando.

¿Cómo se desarrolla la empatía? El experto y fundador de Jump Associates, en su

artículo Widespread Creating Empathy ofrece un decálogo para lograrlo:

1. Comenzar el proceso en la cúpula directiva. El comportamiento de los líderes

de la empresa será lo que marque, en gran medida, la cultura organizacional de
la compañía de modo que cuando los líderes se comportan de cierta manera,
establece la norma y dan permiso a otros para hacer lo mismo. De ahí que la
respuesta a cómo se desarrolla la empatía deba comenzar por los superiores.
2. Utilizar a los propios consumidores como guías. Está muy bien contar con
especialistas en marketing y análisis del público objetivo, pero el problema se
produce cuando estos departamentos son excesivamente herméticos, sin que
nadie más pueda participar. Según Patnaik, Las empresas empáticas utilizan a
los propios clientes como facilitadores con los que poder aprender.
3. Contratar a los clientes. Para conocer qué busca el consumidor, qué mejor
manera que tenerlo sentado en la empresa. Reclutar a algunas de estas personas
con las que la compañía quiere empatizar es un buen modo para lograr este fin.
4. Salir fuera. Otra de las pautas sobre cómo se desarrolla la empatía compele a
las empresas a intensificar las visitas físicas a los clientes en sus propios
ambientes como forma más eficaz para obtener la información sobre lo que
necesitan y desean los consumidores.
 5. Decorar las instalaciones. Las empresas destinan grandes esfuerzos para
recordar a su público objetivo sus cualidades y productos, pero ¿y al revés? Para
conseguir conectar con el cliente también es necesario tener presente
constantemente quién es, por lo que utilizar las paredes para exponer sus
intereses, gustos, actividades, etc. ayudará a los trabajadores a estar enfocados
en el consumidor.
6. Copiar la apariencia. La empatía consiste en ponerse en los zapatos ajenos, en
sentido figurado y, según Patnaik, también literal. Usar un código de vestimenta
similar al de los clientes ayuda a los profesionales a identificarse y sentirse más
unidos al público objetivo.
7. Hablar el mismo idioma. En un intento por parecer más sofisticadas o
innovadoras, muchas compañías optan por desarrollar un complejo lenguaje en
torno a su actividad y productos o servicios, provocando que el cliente deje de
entenderlas. Hablar el mismo idioma forma parte de los consejos sobre cómo se
desarrolla la empatía.
8. Utilizar los mismos productos. ¿Por qué una persona elige nuestro artículo y
por qué otra se decanta por el de la competencia? Para mantenerse a la
vanguardia respecto a lo que los clientes demandan, es conveniente conocer de
primera mano los productos propios y ajenos.
9. Abandonar el PowerPoint. Se trata de sustituir las descripciones planas por
otras metodologías más cercanas y reales a la hora de comunicar con el
consumidor, como story-telling, vídeos o actividades de inmersión del cliente en
la empresa, que potencian que la compañía tenga una visión humanizada y
empática del cliente.
10. Potenciar el talento. Incluso en las empresas con baja empatía, hay algunos
profesionales con habilidades excelentes para conectar con los clientes.
Identificarlos e impulsarlos es clave para contagiar sus capacidades en toda la
organización.

La empatía en la empresa
Luis Moya Albiol
ISBN: 9788416620135
Páginas: 192
Precio: 17,00 €
Colección: Empresa
Formato: rústica con solapas
Año de publicación: 2016
Un libro que da las guías básicas para aplicar la empatía en el mundo laboral

La empatía sigue siendo una capacidad humana por explorar y potenciar, y de la cual
aprender. Sus beneficios son innumerables y se extienden a todos los ámbitos de la vida.
Es fundamental en la esfera privada, pero no es menos relevante en el mundo laboral, en
las empresas y en las organizaciones. Podríamos incluso decir que una empresa sin
empatía tiene los días contados, es una empresa sin un futuro claro, al menos a medio y
largo plazo. Y somos cada vez más conscientes de ello.
De hecho, el modelo competitivo está cambiando hacia otro más cooperativo, en el que
se tiene en cuenta a las personas, sus emociones y sus circunstancias, sus intereses y
capacidades, y sobre todo su satisfacción e implicación con el trabajo, así como su
entusiasmo y su felicidad en el día a día. Ello no es posible si no existe la empatía. Es
fundamental contar con líderes empáticos, tanto en grandes y medianas empresas como
en el pequeño negocio; para estar de cara al público, para que funcionen las relaciones
entre compañeros y para que podamos entender a nuestros superiores. Todo ello
repercutirá en beneficios sociales y económicos, y llevará a que las personas nos
sintamos mejor en el trabajo y nos impliquemos más, optimicemos el trabajo y
mejoremos los resultados, la productividad y los beneficios.

Este libro pretende llevar todo el conocimiento sobre la empatía y sus aplicaciones al
mundo laboral, así como informar de sus beneficios, sus ámbitos de aplicación y dar las
guías básicas para ser más empáticos.

La empatía, una variable clave en la

toma de decisiones para poner de verdad
al cliente en el centro
Virginia Cabrera 10 septiembre, 2018

La semana pasada un compañero escribía de la empatía como asignatura pendiente en la

era digital, y otro de Marketing 4.0 como nueva estrategia de las marcas para acercarse
a sus clientes “humanizadas”, de igual a igual. Y es que hoy en día los sentimientos no
son exclusivos de las personas. Las emociones lo impregnan todo: máquinas, marcas,
asistentes virtuales… Nada escapa a la necesidad de ese acercamiento cálido y
personalizado, en definitiva “empático”, que la sociedad demanda.

Entender de verdad a la gente es un requisito para establecer y mantener relaciones

duraderas. Para las empresas es clave demostrar con hechos que comparten necesidades,
intereses y aspiraciones con sus clientes. Y, para ello, deben desarrollar capacidades
empáticas porque para potenciar la conexión emocional es necesario construir
escenarios estimulantes y positivos que fortalezcan las relaciones a base de aumentar el
impacto de las interacciones. Para que los clientes se identifiquen con ellas, las marcas
necesitan adquirir una personalidad más emocional, que se refleje en actitudes como
la autenticidad, la responsabilidad, la capacidad de “entender” o la calidad y cercanía de
los contactos.

Según el estudio “Top empathic brands 2018” de la consultora SUMMA, Meliá, Inditex
y DIA lideran el primer ranking de marcas empáticas del Ibex 35 en el que también
aparecen Telefónica, Mapfre, Repsol, BBVA, CaixaBank, IAG y Mediaset.

El estudio señala que existe una clara oportunidad para desarrollar un perfil
empático más eficaz en las empresas. Si bien éstas obtienen en general buenos
resultados en aspectos relacionados con la presencia física y la capacidad de
lanzamiento de productos, tienen un amplio margen de mejora en variables más
emocionales como la identificación, la relevancia o el entendimiento de las necesidades.
No se trata de un reto sencillo porque cuando se habla de emoción y empatía ninguna
acción tiene sentido sin la involucración entusiasta de las personas.

La cercanía con el cliente comienza en los empleados

Incorporar la “cultura de la empatía” en una empresa, que resulta fundamental para una
experiencia de cliente óptima, pasa por sumergir a todos y cada uno de sus empleados
en ella. Éstas son algunas claves:

 Aunque lo natural es que los empleados busquen per se ofrecer lo mejor a los clientes,
el nuevo planteamiento también exige cierta transformación cultural previa y será
necesario evangelizar para que todos entiendan la importancia de la empatía en las
relaciones con los clientes. Requiere poner en marcha acciones formativas que
muestren las diferencias entre un tratamiento empático y otro que no lo es y aterrizar
y tangibilizar el concepto en actitudes que se puedan medir.
 La empresa debe centrarse en ayudarlos a conseguirlo y los directivos deben predicar
con el ejemplo y apostar por modelos win-win que pongan en juego emoción y
beneficio mutuo empleado-cliente. Ayuda fomentar proyectos de colaboración
transversal que generan confianza entre personas ubicadas en distintas
localizaciones que tienen pocas oportunidades de verse.
 Conviene practicar cada vez que surja la oportunidad e integrar en cada nuevo
proyecto acciones de fortalecimiento de la empatía cuyos resultados luego se puedan
compartir con empleados y clientes.
 Y hay que estar atentos a los sesgos para identificar y eliminar los estereotipos
arraigados y las creencias inexactas que puedan persistir.

Estrategias para incorporar la empatía a las empresas

Las organizaciones necesitan aumentar su empatía con los clientes porque, sin ella,
cualquier esfuerzo para mejorar su interacción con ellos corre el riesgo de acabar
desconectado de las necesidades reales. Según Forrester (“Three esssential strategies
for cultivating customer empathy in your organization”), para un acercamiento más
empático al cliente es recomendable trabajar tres áreas:

1. Compartir con toda la organización el conocimiento del cliente, pues no se puede

ser empático con alguien a quien apenas conoces. La consultora aconseja:

 Compartir investigaciones de mercado, entrevistas, sesiones de feedback o incluso

conclusiones de visitas de venta para identificar patrones de necesidad.
 Recrear en vídeo situaciones reales de malentendidos para visualizar eso que a veces
los datos no reflejan y que analizado en grupo ayuda a aflorar obstáculos y diseñar
nuevos procesos de atención y relación.
 Difundir internamente opiniones reales de clientes con sus palabras exactas, como
comentarios en las redes sociales, entrevistas de calidad y encuestas realizadas.
 Definir contextos de cliente tipo, que puedan analizarse en todas las áreas de la
compañía para mejorar el entendimiento de la realidad del cliente y redefinir así el
tratamiento en cada punto de interacción.

2. Involucrar a todos los empleados en la experiencia de cliente y no solo a los

responsables de la atención directa, con acciones que van un paso más allá del puro
conocimiento de la realidad, como:

 Escuchar grabaciones procedentes del centro de atención telefónica para detectar

matices y discrepancias entre lo que los clientes dicen y lo que la organización reporta.
 Organizar focus groups ejecutivos enfocados a la resolución de los problemas de
relación que los clientes hayan denunciado.
 Visitar a clientes en sus instalaciones para comprender el contexto en el que utilizan
los productos/servicios de la empresa y mejorar, así, el conocimiento de entornos de
uso y aplicación.
 Poner al personal en la piel del cliente, experimentando mediante “compras secretas”
lo mismo que ellos al adquirir nuestros productos o al hacer una reclamación.

3. Incorporar la empatía en la construcción de todos los procesos del negocio.

Conviene incluir algunas rutinas para el “entrenamiento empático” como:

 Los ejercicios de “calentamiento de la empatía”, que comienzan cada proyecto con la

lectura en alto de declaraciones y opiniones de clientes, con la puesta en común de
estadísticas de uso y reclamaciones, emails de clientes y resultados de encuestas.
 La asignación de una “silla de cliente” en cada reunión, que recuerde el compromiso
de tenerlo siempre presente, siguiendo el ejemplo de Jeff Bezos que deja una silla
vacía en las reuniones para recodar a todos que está ocupada por “la persona más
importante de la sala”: un cliente.
 Las “visualizaciones de clientes” o recreaciones de situaciones que los empleados
(directivos incluidos) recuperan en primera persona a partir de datos de clientes
reales, lo que ayuda a asumir de una manera más profunda y emocional el contexto en
el que se han producido.
 Construcción en grupo de “mapas de empatía”. Con un cliente tipo en mente, en
sesiones de brainstorming se trata de identificar quién es, qué le preocupa y cuáles
son sus frustraciones, así como qué le gusta y le aporta valor.
Todas estas, y otras muchas actuaciones posibles, buscan disparar ese “cambio de
chip” de empleado a cliente que ayude de verdad a las empresas a “poner al cliente
en el centro”. Se trata de asumir internamente que hasta que la empatía no sea una
variable clave en la toma de decisiones todos los esfuerzos de conocimiento y
comprensión de los clientes quedarán en nada.

Qué es la empatía laboral y por qué

es importante desarrollarla
09 de septiembre de 2019
Te explicamos qué es la empatía y cómo desarrollarla en un ambiente laboral para
aumentar la productividad de la empresa

Fuente: Shutterstock

La empatía implica comprender los sentimientos, pensamientos y experiencias

ajenas, tanto en el pasado como en el presente, aunque nunca hayas sentido, pensado o
vivido de esa manera. Es una cualidad que logra aumentar la productividad cuando se
desarrolla en ambientes laborales, porque permite llegar a soluciones rápidas pero
enriquecedoras teniendo en cuenta todos los argumentos que surgen en una puesta a
punto. Conocé la historia de la empatía, los efectos que produce en un espacio de
trabajo y los pasos a seguir para alcanzar un ambiente empático en tu empresa.

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La ciencia de ser empático

El filósofo y psicólogo alemán, Theodore Lipps (1851-1914) comenzó a investigar
sobre la empatía a raíz de un espectáculo de circo. Quedó fascinado cuando vio a
unos equilibristas concentrarse para caminar soporte sumamente delgado, pero lo que
realmente acaparó su atención, fue la manera en que se sintió cuando contemplaba el
acto.

Temió por una inminente caída y alcanzó un alto grado de adrenalina como si él mismo
estuviese recorriendo el soporte en las alturas. A partir de entonces, comenzó a
investigar sobre la identificación psicológica con los sentimientos, pensamientos y
experiencias de otra persona, a lo que llamó "Einfühlung" (empatía).

Los psicólogos Tanya Chartrand y John Barge de Duke University y Yale University
respectivamente, advirtieron que las personas empáticas suelen imitar las posturas,
manierismos y gestos de los demás con mayor frecuencia en relación con aquellas no
empáticas. Sin embargo, todos podemos desarrollar la empatía porque desde pequeños
imitamos naturalmente las acciones y reacciones de otras personas, especialmente si
despertaron nuestro interés.

Es importante destacar que la empatía ocurre a nivel neurológico y su grado de

desarrollo tiene implicaciones morales, porque logramos ponernos en el lugar del otro.
En ambientes profesionales, un mayor grado empático genera efectos beneficiosos para
los trabajadores y para la empresa, como el aumento de la productividad.
5 cosas que podés hacer en la empresa para generar un
ambiente laboral empático
1. Reducir grupos

El trabajo en pequeños grupos ayuda a mejorar las relaciones y propicia la

identificación con el otro. Reunir a las personas según su función en la empresa, es un
criterio posible para reducir los grupos en conferencias o lluvias de ideas.

Es más probable que alguien se sensibilice con una película trágica que narra la muerte
de un niño, a una de catástrofes naturales que cuentan historias de masas, aunque las
consecuencias sean mayores. Los grandes números implican lejanía y una menor
afectación.

2. Identificar emociones

Dado que la empatía es una imitación interior, identificar las emociones ajenas ayuda a
comprenderlas. Cuando llegues a la oficina, intentá colocar etiquetas de ánimo (triste,
enojado, cansado, contento, estresado o nervioso) a cada personas que trabaja contigo
para empatizar con lo que está viviendo y prever cómo puede reaccionar.

3. Establecer puntos comunes

Encontrar puntos comunes en el grupo de trabajo ayuda a fortalecer los vínculos, porque
cada miembro percibe similitudes entre sí mismo y los demás. Si desempeñás el rol
de líder, la responsabilidad de hallar estas semejanzas recae sobre vos. Buscá una
experiencia compartida o un caso típico que se de en una empresa y que todos
hayan vivido, para fomentar la empatía y orientarlos hacia el cumplimiento de una meta.

4. Argumentar opiniones ajenas

Aunque no coincidas con la visión de otra persona, analizá sus argumentos para
entender por qué piensa de esa manera. Constituye un ejercicio propicio para
comenzar a aceptar las ideas de otros y discutir respetuosamente los puntos en
desacuerdo. Evitarás una discusión acalorada en la cual se compita por quién habla
más fuerte o interrumpe al otro con mayor frecuencia, desdibujando el propósito
original.

5. Promover una cultura de la felicidad

Es un largo camino que implica poner en práctica distintos métodos a largo plazo, con
el objetivo de que los trabajadores se sientan conformes con el ambiente laboral, lo que
repercute en su eficiencia.

Fomentar las interaccione no profesionales en reuniones informales, almuerzos

compartidos o salidas de after, alentar la formación de sus propias opiniones sobre
temas de la empresa o brindar espacios para la diversión, son algunas de las medidas
que podés adoptar para alcanzar una cultura de la felicidad que impacte en el grado
de empatía que posee el equipo de trabajo.
La empatía
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Una de las habilidades básicas y centrales de la identificación, expresión y regulación

emocional es esa capacidad que tenemos los seres humanos de ponernos en el lugar de
las personas a quienes dedicamos tiempo en escucharlas. Esta capacidad es lo que
engloba el término empatía. ¿Lo habéis escuchado?

Características de las personas con empatía

La pregunta que os haréis, será: ¿Qué implica que una persona se considere empática?
La persona que utiliza la empatía como herramienta implica que esa persona es capaz
de ponerse en el marco de acción de otra persona; en observar las emociones que le
generan desde su marco conceptual, y en comprenderla teniendo como referencia el
marco de referencia de la otra persona. Esto es, ponerse en los zapatos del otro.

Si no ha quedado aún claro, me refiero a que la persona que se considere empática

conviene que escuche; observe las reacciones corporales de la otra persona, y se ponga
en el lugar del otro. De tal manera que logre percibir como percibe la otra persona
aquello que quiera comentar o expresar.
Las personas con empatía identifican de la mejor manera posible las emociones y
sentimientos que se generan en la otra persona, sin juzgarla ni caer en el consejo fácil ni
en sugerir; y usando como referencia su punto de vista, en el sentido más amplio de la
palabra, para poderle llegar a entender.

Algunos autores (por ejemplo Marshall B. Rosenberg, 2006) comentan que para ser
verdaderamente empático, conviene escuchar y comprender a los otros desde la
presencia de uno mismo, en el presente. “Estar presente” de manera consciente, y
vaciarse entregando todo el ser a entender a la otra persona que tenemos presente;
dedicándole el tiempo necesario para conversar con él, y que pueda sentirse
comprendido y arropado.

¿Por qué es importante la empatía?

Nosotros, sin llegar a tal afirmación tan respetable de una eminencia como es este autor,
sí nos gustaría subrayar o indicar que la empatía es indispensable, o al menos es muy
importante.

Es importante para tener unas relaciones de calidad con terceras personas; desarrollar
unas relaciones más respetuosas y saludables con las amistades, los compañeros y
compañeras de trabajo.

Es especialmente importante aplicar la empatía con los familiares más cercanos como
son los padres, hermanos y pareja. Desde la empatía vemos que en cualquier ámbito de
la vida diaria, podemos generar relaciones más saludables con terceros.

De algún modo, la empatía también nos ofrece la oportunidad de conocernos más a

nosotros mismos. Esto se debe a que requiere de un conocimiento emocional básico y
del vocabulario emocional; generado mediante ese conocimiento de nuestras reacciones
a nivel emocional en diversas situaciones. Esto nos lleva a reconocer mejor las
emociones en los demás; y a usar este conocimiento para poder hablar con los demás,
poniéndonos en el lugar del otro.

Sabiendo esto, y todo lo que se sabe sobre la empatía, os animo a empezar por usar en
vuestras conversaciones la empatía y veréis como mejoráis la relación con los demás.

Deseo que este post os haya sido u os sea útil y espero vuestros comentarios.